Livr e Blanc

Tableaux de Bord de Pilotage

! Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise

 Sommaire

Avant Propos..................................................................................1
Introduction ....................................................................................3
Les attentes couvertes par un tableau de bord ..........................5
Alignement ...............................................................................................................................5
Visibilité ....................................................................................................................................7
Collaboration ...........................................................................................................................8

Besoins des utilisateurs................................................................9

Interface intuitive ....................................................................................................................9
Possibilité de personnalisation............................................................................................10
Puissance d’information et d’interaction...........................................................................11

Besoins du service informatique................................................13

Rapidité de déploiement ......................................................................................................13
Exploitation de l’infrastructure existante ..........................................................................13
Partie intégrante de la stratégie de business intelligence (BI) de l’entreprise ..............15

Conclusion ...................................................................................17
A Propos de Business Objects...................................................18
Annexe A ......................................................................................19

Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Avant Propos

Les tableaux de bord de pilotage aident les entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques
en tirant parti de leurs informations et analyses. Ils permettent aux utilisateurs de définir,
surveiller et analyser les performances à l’aide d’indicateurs clés et garantissent ainsi la
même visibilité, l’alignement sur des objectifs communs et une collaboration efficace d’un
bout à l’autre de l’organisation. Qu’elles adoptent une approche stratégique ou plutôt
tactique en matière de gestion des performances (EPM : Enterprise Performance
Management), les entreprises peuvent s’appuyer sur les tableaux de bord pour mieux aligner
leurs opérations sur leurs objectifs stratégiques. Les tableaux de bord de pilotage apportent
à tous les départements de l’entreprise la solution dont ils ont besoin pour gérer les
performances de façon cohérente.

Besoins communs à toute l’entreprise – Les tableaux de bord facilitent la gestion des
performances car ils offrent à toutes les entités de l’entreprise les moyens de coopérer en
parfaite synergie :
• Alignement : concentration et canalisation de l’activité sur les objectifs acceptés par
tous, via les indicateurs de performance clés des tableaux de bord.
• Visibilité : suivi et analyse des indicateurs de performance clés au niveau de chaque
département mais aussi à l’échelle de l’entreprise.
• Collaboration : vue unifiée des objectifs fixés, favorisant l’alignement des opérations
et la cohérence des décisions prises par tous les acteurs de l’entreprise, qu’ils soient
employés, partenaires ou fournisseurs.

Besoins de l’utilisateur final – A tous les niveaux de responsabilité, les utilisateurs sont à
même d’influer sur les performances, pourvu que leurs tableaux de bord offrent les qualités
suivantes :
• Interface intuitive : pour que le tableau de bord de pilotage soit facile à utiliser et
donc rapidement adopté par tous.
• Possibilité de personnalisation : pour que chacun puisse adapter les indicateurs de
performance, les fonctions analytiques et la présentation aux spécificités de sa
mission.
• Puissance d’information et d’interaction : pour que les décideurs disposent
d’informations pertinentes à travers des indicateurs de performances fiables, de
puissantes règles et alertes et d’une capacité d’analyse évoluée.

Page 1- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Besoins du service informatique – L’objectif des responsables informatiques est de
répondre aux besoins de l’entreprise et de ses utilisateurs, sans augmenter le coût total
d’acquisition (TCO). Il leur faut donc déployer un tableau de bord de pilotage tenant
compte des critères suivants :

• Rapidité de déploiement. Contrairement aux solutions logicielles précédentes, les

tableaux de bord doivent permettre un retour sur investissement rapide, se mesurant
non plus en années mais en mois. Il faut donc pour cela un environnement de
développement et de déploiement qui n’exige pas de programmation « maison ».
• Exploitation de l’infrastructure existante. Les tableaux de bord permettent de
rentabiliser les énormes efforts d’investissement consentis précédemment en matière
d’ERP, de logiciels de CRM et de data warehouse car ils fournissent des mesures
communes à partir des multiples sources de données disparates de l’entreprise.
• Partie intégrante de la stratégie de business intelligence (BI) de l’entreprise.
L’intégration de la plate-forme de BI fournit à tous les acteurs de l’entreprise une plus
large palette d’options d’analyse et de déploiement. Elle répond aussi aux besoins du
service informatique en matière d’intégration des données de BI, de métadonnées,
d’administration centralisée et de sécurité.

Page 2- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Introduction

Dans le contexte économique actuel, il ne suffit pas d’une bonne stratégie pour atteindre les
objectifs fixés. Les entreprises doivent aussi se battre pour mettre en œuvre leur stratégie,
optimiser leurs opérations et apporter toujours plus de valeur à leurs clients. Selon une
étude du magazine Fortune, moins de 10 % des stratégies élaborées par les directions sont
appliquées avec succès. Il ressort d’une autre étude de Fortune que si échec il y a, dans plus
70 % des cas, ce n’est pas la stratégie proprement dite qui est en cause, mais sa mise en
application.1

Les entreprises cherchent de nouvelles solutions pour optimiser leur gestion et améliorer
ainsi les réalisations en fonction de la stratégie définie. Il s’avère que l’analyse et le suivi
quantitatifs des opérations constituent une méthode de gestion proactive et prédictive
efficace.

La notion de pilotage de l’activité n’est pas nouvelle. Dans les années 1970 déjà, le MIT a
lancé le concept d’EIS (Executive Information Systems) recouvrant un langage de
quatrième génération et des systèmes informatiques d’aide à la décision qui devaient
permettre à quelques dirigeants de disposer d’un résumé des données financières de
l’entreprise. Après avoir connu quelques succès, ces logiciels sont tombés en disgrâce en
raison de leurs coûts de mise en œuvre et de maintenance élevés, de leur manque de
souplesse et parce qu’ils se prêtaient mal à un déploiement hors du cercle restreint de la
direction générale.

En 1992, à la suite de l’article « The Balanced Scorecard— Measures That Drive

Performance. » publié par Robert Kaplan et David Norton dans la Harvard Business
Review, le concept de scorecard a gagné du terrain. Dans cet article, les auteurs proposaient
une méthode de pilotage qui ne reposait pas seulement sur des indicateurs financiers et
faisait intervenir d’autres mesures, indices de satisfaction des clients, évaluation des
processus et performances du personnel, par exemple, en relation avec les objectifs
stratégiques d’une société.

Aujourd’hui, on constate un regain d’intérêt pour les méthodes de gestion axées sur
l’information et les entreprises se tournent vers diverses solutions de suivi et pilotage des
performances.2 Le Balanced Scorecard ou tableau de bord prospectif demeure une méthode
de gestion stratégique appréciée, tandis que d’autres approches privilégient l’aspect tactique
et opérationnel ; c’est le cas notamment de Six Sigma et TQM (Total Quality Management),
pour la qualité, EVA pour la valeur ajoutée à l’intention des actionnaires et ABC (Activity-
Based Costing) pour l’évaluation des coûts en fonction de l’activité.3

1 Miyake, Dylan. « Implementing Strategy with the Balanced Scorecard: An Introduction to the Strategy-Focused
Organization » DM Review,
octobre 2002.
2 Rayner, Nigel. « CPM: A Strategic Deployment of BI Applications. » Gartner, mai 2002.
3 Buytendijk, Frank and Rayner, Nigel. « A Starter’s Guide to CPM Methodologies » Gartner, mai 2002.

Page 3- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Selon Gartner, chaque méthodologie a ses propres forces et faiblesses et aucune ne couvre
à elle seule toute l’activité d’une organisation et tous les processus des différents
départements.4 C’est pourquoi, bien souvent, les entreprises mettent en place des initiatives
plus larges pour la gestion de leurs performances. On parle alors de solutions de pilotage
d’entreprise ou EPM (Enterprise Performance Management), mais aussi de BPM (Business
Performance Management) ou encore CPM (Corporate Performance Management).

Que l’entreprise choisisse de mettre en œuvre une solution d’EPM ou de concentrer son
action sur des départements et des processus spécifiques, les tableaux de bord de pilotage
sont aujourd’hui la base de la plupart des initiatives de management des performances. Ils
intègrent des mesures d’activité et des indicateurs de performance clés et les représentent
sous des formes visuelles et graphiques au sein d’une interface de type web. Le suivi et
l’analyse de la progression par rapport aux objectifs fixés est ainsi facilité.

!Figure 1 :
En associant la mise
en place de tableaux
de bord, de mesures
de performance et
des méthodes de
gestion appropriées,
les entreprises sont
en mesure d’aligner
leurs opérations sur
leur stratégie.

4 Buytendijk, Frank and Rayner, Nigel. « A Starter’s Guide to CPM Methodologies » Gartner, mai 2002.

Page 4- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Les attentes couvertes par un tableau de
bord

Pour que le déploiement d’un tableau de bord donne des résultats, il faut qu’il tienne
compte des attentes de toute l’entreprise, de ses différents acteurs et de son service
informatique.

• Attentes de l’entreprise
• Attentes des utilisateurs
• Attentes du service informatique

! Attentes de l’entreprise
Toute initiative de déploiement d’un tableau de bord est motivée par la volonté d’améliorer
les performances de l’entreprise, que ce soit au niveau stratégique, au niveau opérationnel
ou les deux. Or cet objectif ne peut être atteint sans un alignement, une visibilité et une
collaboration au sein de l’entreprise étendue.

• Alignement
• Visibilité
• Collaboration

Alignement
Pour que chacun puisse mieux suivre la stratégie définie par l’entreprise, il faut un
alignement sur des objectifs communs acceptés par tous. D’après les consultants en
stratégie du cabinet A.T. Kearney, cet alignement s’obtient par une répercussion en cascade
de la stratégie sur les différentes unités de l’entreprise et par la mise en place de mesures
séparées mais cohérentes.5

Dans bon nombre de déploiements de tableaux de bord, on commence par aligner l’action
des différents départements sur les objectifs répondant aux problématiques les plus aiguës
de l’entreprise. Les tableaux de bord centrés sur la gestion des performances vont plus loin
en tenant compte à la fois des objectifs stratégiques et de certains objectifs opérationnels, et
ce de manière proactive. C’est une dimension tout à fait cruciale car il est rare que les
grandes orientations stratégiques décidées en haut lieu se traduisent en objectifs concrets
dans les différents départements, si bien qu’en fin de compte ces orientations n’aboutissent
à rien.

5 Présentation « Driving Value Through Integrated Strategic Measures » réalisée par A.T. Kearney, octobre 2002.

Page 5- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 La situation suivante vécue par un opérateur de télécommunications est tout à fait
représentative :

À l’origine de sa décision de déployer un balanced scorecard, l’opérateur souhaitait

développer sa stratégie orientée clients, mise en place quelques temps auparavant, en
fournissant une qualité de service plus élevée. La communication interne diffusait des mots
d’ordre comme « Le client avant tout » « Privilégiez la qualité de service » répandus dans
tous les centres d’appel à travers le pays. Pourtant aucune amélioration notable n’a été
constatée sur ce plan. Pourquoi ? Et bien parce que les agents des centres d’appel étaient
évalués en fonction du nombre d’appels qu’ils parvenaient à traiter en une heure. Ils ont
ainsi privilégié les cas les plus simples, abandonnant à leur sort et à leur colère les clients
appelant pour des problèmes plus complexes.6

Après avoir mis en place un tableau de bord de pilotage, l’opérateur a changé son critère
d’évaluation, prenant désormais en compte « le pourcentage de problèmes traités au cours
d’un appel ». Cette décision a complètement changé l’ambiance du centre d’appel et a
permis aux agents de s’employer pleinement à résoudre les problèmes, d’où une plus grande
conscience professionnelle, une amélioration de la satisfaction des clients et in fine de
meilleurs résultats pour l’entreprise.7

Cet exemple souligne l’importance qu’il y a à identifier les cibles opérationnelles et les
indicateurs de performance clés associés. Ces indicateurs, qui pilotent la réalisation des
objectifs de l’entreprise, sont ensuite mis en œuvre et transmis aux managers et aux
employés à tous les niveaux de responsabilité sous forme de mesures affichées par le
tableau de bord de pilotage. Ces mesures sont communes et cohérentes partout où est
déployé le tableau de bord et vont alimenter l’entreprise « ainsi alignée » en lui fournissant la
capacité de suivi et d’analyse dont elle a besoin pour avoir une meilleure visibilité.

6 Miyake, Dylan. « Implementing Strategy with the Balanced Scorecard: An Introduction to the Strategy-Focused Organization. »
DM Review, octobre 2002.

7 Ibid.

Page 6- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Visibilité
Pour améliorer les performances de l’entreprise, il faut une visibilité horizontale à l’échelle
des différents groupes fonctionnels et verticale au niveau des différentes unités
opérationnelles. Cela signifie qu’après avoir aligné son action sur des objectifs communs,
l’entreprise permet à ses équipes de suivre et d’analyser les différentes mesures se
rapportant principalement à leur domaine de compétence ainsi que les indicateurs clés
couvrant plusieurs groupes. En ayant une visibilité en temps réel de leurs propres processus
départementaux et en sachant comment ces processus interfèrent avec ceux d’autres
groupes, les entreprises dotées de tableaux de bord de pilotage peuvent devenir nettement
plus réactives et efficaces face à l’évolution du marché.

L’exemple de ce grand laboratoire pharmaceutique américain est tout à fait éloquent. À

l’instar de nombreuses sociétés de ce secteur, l’entreprise avait une force de vente et une
équipe marketing très fragmentées, chacune constituant un îlot fonctionnel séparé. Avant le
déploiement d’un tableau de bord de pilotage, elles n’avaient quasiment pas de visibilité
l’une par rapport à l’autre. Les équipes marketing pouvaient ainsi très bien lancer des
campagnes promotionnelles sans en partager la réussite, l’échec ou les enseignements avec
le département ventes. De même un événement marketing pouvait très bien attirer un
public nombreux sans que les commerciaux sachent qui y avait pris part.

Selon le même schéma, les efforts de vente déployés par une équipe autour d’un produit
pouvaient très bien ruiner ceux d’une autre équipe, les deux proposant aux mêmes
médecins des médicaments ayant des effets similaires. L’inefficacité touchait à son
paroxysme alors que les médecins étaient régulièrement abreuvés de discours incohérents.
Plusieurs opportunités de vente ont ainsi été gâchées.

Maintenant qu’un tableau de bord de pilotage a été implémenté dans les différents
départements, les équipes vente et marketing commencent à avoir une vision plus claire des
mesures d’efficacité des campagnes marketing. Elles peuvent coordonner immédiatement
leurs contacts et les visites effectuées chez les clients et prospects. Elles ont également
aligné leur action sur des indicateurs de performance communs tels que la durée de la
relation client qu’est le médecin. Cette vision a contribué largement à renforcer l’aptitude
des équipes vente et marketing à se fixer et atteindre des objectifs communs. En
!Figure 2 : conséquence, elles parviennent beaucoup plus rapidement qu’avant à mettre en œuvre des
Les tableaux de bord campagnes efficaces et à partager leurs expériences.
intégrant un
ensemble
d’indicateurs
prédéfinis
fournissent la
visibilité nécessaire
tant horizontalement
au niveau des
groupes fonctionnels
que verticalement à
l’échelle des
8 Griffin, Jane. « Information Strategy: A Philosophical Blueprint for Building the Executive Dashboard, Part 2. » DM Review
différentes unités septembre 2002.
opérationnelles de 9 Blumstein, Robert and Morris, Henry. « Worldwide Financial/Business performance Management Software Forecast and
Analysis, 2002-2006. » IDC, juin 2002.
l’entreprise.

Page 7- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Collaboration
Comme le fait remarquer le magazine DM Review, le fonctionnement lié à la mise en place
de tableaux de bord permet aux différentes équipes, divisions, filiales et représentations
géographiques d’une entreprise de mieux collaborer. Elles peuvent partager les mêmes
informations car elles ont la même vue des données et des indicateurs de performance, une
capacité de décision commune et des tableaux de bord accessibles par extranet.
D’après IDC, les différentes entités de l’entreprise doivent être en mesure de planifier leur
activité en commun à partir d’une même vue des données et d’une même perception des
tendances qui alimentent leurs processus décisionnels. Il leur faut pour cela se doter des
mêmes indicateurs de performance via un tableau de bord de pilotage commun à toute
l’entreprise de façon à mesurer et gérer les performances de manière cohérente et à
coordonner leurs efforts.
La collaboration intervient également lorsque les différentes entités de l’entreprise partagent
un processus de décision complexe pour atteindre des objectifs communs. Elle est ici
déterminante car bon nombre des problèmes rencontrés par les entreprises ne se posent
pas de façon isolée et ne peuvent être résolus par une seule et même personne. Très
souvent deux volontés valent mieux qu’une. La résolution des problèmes complexes est
facilitée par la prise de décision conjointe car le point de vue et la perception intellectuelle
de plusieurs personnes ou groupes aboutissent à une réponse plus équilibrée et partant à
une solution optimale.
La collaboration signifie également partager des objectifs et des décisions avec les clients et
les fournisseurs via un tableau de bord accessible par extranet.10 Même s’ils ne font pas
partie du sérail, ces partenaires jouent un rôle essentiel dans bon nombre des processus de
l’entreprise.
Ce type de tableau de bord est déjà largement apprécié et déployé à grande échelle pour
améliorer la relation client, aligner les chaînes logistiques et impliquer les partenaires.
Gartner a remarqué cette tendance en soulignant que pour une collaboration efficace il faut
définir des mesures conjointes qui renforcent la relation gagnant-gagnant.11 Par exemple,
beaucoup d’entreprises partagent des mesures de performances de qualité de service avec
leurs clients via des tableaux de bord accessibles par extranet. Ces mesures indiquent le
degré total de conformité aux accords de niveau de service et peuvent être explorées plus en
détail pour obtenir des données spécifiques à certaines situations. Des alertes signalent les
obstacles possibles à toutes les parties prenantes de façon à ce que les problèmes soient
!Figure 3 : corrigés avant qu’ils n’entraînent le franchissement d’un seuil critique.

Les tableaux de bord

favorisent la
collaboration et le
partage des
connaissances au
sein de l’entreprise
étendue en
fournissant une même
vue des données et
des indicateurs de
performance et en 10 Tableau de bord accessible par extranet – Tableau de bord de pilotage de type Web déployé par l’entreprise en dehors de
facilitant la prise de ses murs pour établir un lien avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires.
11 Geishecker, Lee. « Managing Corporate Performance: What You Need to Know » depuis le salon Gartner Symposium Itxpo,
décisions conjointe. Gartner, octobre 2002.

Page 8- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Attentes des utilisateurs

Qu’ils soient dirigeants, managers ou analystes, les salariés influent sur les performances de
l’entreprise. Ils veulent se rapprocher des objectifs définis, évaluer la progression et prendre
les mesures nécessaires. Pour ce faire, il leur faut un tableau de bord, intégrant des mesures,
qui soit à la fois intuitif, personnalisable, puissant et interactif.

• Interface intuitive
• Possibilité de personnalisation
• Puissance d’information et d’interaction

Interface intuitive
La simplicité d’emploi d’un tableau de bord de pilotage conditionne son adoption par une
large communauté d’utilisateurs au sein de l’entreprise. Comme l’explique le magazine DM
Review, le tableau de bord doit fournir un instantané des indicateurs de performance clés
accessible via Internet et facile à interpréter.12 L’interface et la présentation doivent aussi
favoriser la compréhension rapide des objectifs stratégiques ; DM Review souligne que les
PDG ont généralement très peu de temps, 90 secondes tout au plus, pour parcourir de
nouvelles informations. Les indicateurs doivent inclure des graphiques et des cadrans
interactifs clairs et précis permettant d’évaluer les performances de l’entreprise d’un seul
coup d ’œil. Un tableau de bord se devant d’être très lisible, son utilisation ne suppose
pratiquement pas de formation.

!Figure 4 :
Un tableau de bord
intuitif présente aux
utilisateurs une
console d’indicateurs
de performance
faciles à interpréter.

12 Griffin, Jane. « Information Strategy: A Philosophical Blueprint for Building the Executive Dashboard. » DM Review, août
2002.

Page 9- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Possibilité de personnalisation
Les utilisateurs ont besoin d’un tableau de bord de pilotage personnalisé qui répond à leurs
exigences en matière d’opérations et de fonctions. Il importe que ces utilisateurs puissent
définir et sélectionner les mesures particulières à suivre et analyser, en fonction de leurs
impératifs. Même si l’entreprise possède son tableau de bord de pilotage « officiel », les
utilisateurs voudront affiner ou compléter leur console personnelle selon leurs besoins.

Par exemple, un directeur du service client voudra être à même de consulter entre cinq et
dix indicateurs de performance afin de mesurer les objectifs généraux, satisfaction des
clients par exemple, et d’autres indicateurs spécifiques au service tels que : durée d’attente
moyenne d’un client au téléphone avant traitement de sa demande, fréquence des transferts
d’appels ou fréquence des réclamations liées à la qualité du service. Dans le même temps,
un analyste travaillant dans ce même département disposera de son propre tableau de bord
ne prenant pas nécessairement en compte forcément les indicateurs de satisfaction des
clients, mais intégrant des fonctionnalités de mesure et d’analyse pour l’étude des pics de
trafic et goulets d’étranglement lors de la prise en charge des clients.

Par ailleurs, en matière d’affichage et de consultation des indicateurs, les préférences varient
selon que les utilisateurs travaillent seuls ou dans le cadre d’une communauté. Dans le
premier cas, ils privilégient par exemple une présentation de leur tableau de bord en
fonction de la pertinence des mesures et de la séquence relative de consultation.14 Ils
souhaiteront aussi peut-être personnaliser les graphiques et les cadrans dans l’interface.

!Figure 5 :
Les utilisateurs ont
besoin d’un tableau de
bord personnalisable
présentant des
indicateurs de
performance
pertinents. Ils veulent
pouvoir personnaliser
l’affichage des
mesures et l’interface.

14 Russom, Philip. « Analytic Apps Meet BPM. » Intelligent Enterprise, 17 septembre 2002. Copyright CMP Media LLC.

Page 10- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Puissance d’information et d’interaction
Pour être efficaces, les tableaux de bord de pilotage doivent proposer les informations sous
une forme qui permettra aux décideurs d’agir. A l’inverse des états statiques, les tableaux de
bord présentent des indicateurs dynamiques et des analyses interactives pour prendre des
décisions immédiates.

Pour la définition, le suivi et l’analyse des indicateurs de performance, les tableaux de bord
doivent fournir les fonctionnalités suivantes :

• Détecter l’origine des événements – capacité d’obtenir une analyse détaillée à partir
d’un indicateur clé de performance pour identifier les causes et prendre les mesures
nécessaires.

• Suivi dans le temps – suivre et analyser dans la durée des mesures clés, identifier des
tendances et des exceptions.

• Règles et alertes – suivre et surveiller un nombre considérable de mesures et recevoir

des notifications en temps réel en cas de non-alignement. Après avoir reçu une alerte,
l’utilisateur peut en identifier l’origine et prendre des actions correctives.

• Analyse prédictive – prévision, modélisation et analyse des relations complexes.

Cette analyse permet de mieux appréhender l’impact des décisions et les facteurs
d’influence clés affectant les comportements futurs dans l’entreprise (volatilité de la
clientèle et achats réguliers par exemple).

• Sélection et segmentation – définir, gérer et comprendre le comportement de

différents groupes tels que des segments de clientèle, des catégories de personnels, des
départements et régions stratégiques. La segmentation peut servir à définir des
mesures d’activité.

• Contrôle statistique des procédés – surveillance et suivi des variables par

l’intermédiaire de cartes de contrôle et de l’analyse statistique. Cette fonctionnalité est
couramment employée dans les programmes de contrôle de la qualité comme Six
Sigma et TQM (Total Quality Management - Gestion de la qualité totale).

Page 11- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 !Figure 6 :
Les tableaux de bord
doivent intégrer des
indicateurs de
performance clés
indiquant la réalisation
par rapport aux
objectifs et les alertes
qu’ils intègrent en
signalent les écarts.

Page 12- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Attentes du service informatique

Quand la direction et les managers réclament un accès facile à l’information, c’est au service
informatique qu’il incombe de créer et de déployer les tableaux de bord dont dépendent les
performances de l’entreprise. Avec un budget limité et des ressources en personnel à la
baisse, le service informatique cherche à déployer une solution de tableaux de bord de
pilotage pour un faible coût total d’acquisition (TCO). Il lui faut une solution rapide à
déployer qui rentabilise l’infrastructure de données existante et s’inscrit dans la stratégie de
business intelligence (BI) de l’entreprise.

• Rapidité de déploiement
• Exploitation de l’infrastructure existante
• Partie intégrante de la stratégie de business intelligence (BI) de l’entreprise

Rapidité de déploiement
Les déploiements de logiciels d’ERP, de CRM et de data warehouse des années 90 grevaient
souvent les budgets informatiques. Beaucoup d’entreprises ont consacré des années et
beaucoup d’efforts à la mise en œuvre de systèmes qui n’ont jamais tenu leurs promesses.
Aujourd’hui, les initiatives de gestion des performances et de tableau de bord doivent offrir
un retour sur investissement mesurable non plus en années mais en mois.

Les environnements de développement et de déploiement ne doivent pas nécessiter de

programmation « maison ». Un environnement moderne de création de tableaux de bord
réduit considérablement le temps et les ressources consacrés au développement et au
déploiement d’applications. Les menus et sous-menus du tableau de bord doivent être créés
à l’aide d’une interface de type « drag and drop » pour supprimer les étapes de
programmation, de test et de contrôle de la qualité. La modification des indicateurs de
performance et l’ajout de nouvelles mesures doivent être simples. Les informaticiens et les
utilisateurs sont à même de réagir plus vite à l’évolution des besoins de l’entreprise et le
service informatique peut consacrer plus de temps à des tâches plus productives.

Exploitation de l’infrastructure existante

Les tableaux de bord de pilotage permettent aux entreprises de tirer parti de leurs
investissements technologiques existants et parallèlement de déployer une solution offrant
un retour sur investissement rapide.15 Les grandes entreprises ont investi des millions de
dollars dans les logiciels d’ERP, de data warehouse et d’autres logiciels d’entreprise, mais
peinent encore à obtenir de ces systèmes les informations dont elles ont besoin. En outre,
ces systèmes ne communiquent pas entre eux. Les tableaux de bord de pilotage rentabilisent
enfin ces investissements, en proposant une vue unifiée et exhaustive des opérations de
gestion englobant l’ensemble des systèmes et des zones géographiques concernés.

15 Hovis, Gregory. « Stop Searching for Information – Monitor it with Dashboard Technology. » DM Review, février 2002.

Page 13- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Toutefois, beaucoup de tableaux de bord de pilotage ne sont pas conçus pour optimiser
l’extraction de l’information à partir de ces diverses applications. Souvent, les solutions
spécifiques aux éditeurs d’applications ne proposent pas d’accès natif à d’autres sources ni
de fonctionnalités de suivi et d’analyse de sources de données hétérogènes. Ces limitations
ont un impact substantiel sur les performances d’accès aux données d’un tableau de bord.
Elles affectent souvent la qualité des données et nuisent à la visibilité de l’information à
l’échelle de l’entreprise.

Tirer pleinement parti de l’infrastructure existante suppose une connectivité directe avec les
sources de données opérationnelles et les data warehouses/data marts. La direction
informatique a donc besoin de fonctionnalités permettant d’accéder à des applications et
sources de données multiples et les intégrer. Il lui faut aussi un modèle de données commun
capable de résoudre des définitions de métadonnées multiples et complexes et de fournir
des définitions de métadonnées et d’indicateurs de performance clés homogènes aux
sources de données à l’échelle de l’entreprise.

!Figure 7 :
La direction
informatique a besoin
d’un tableau de bord
rentabilisant les
investissements que
constituent les
logiciels d’ERP, de
data warehouse et les
autres logiciels
d’entreprise.

Page 14- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Partie intégrante de la stratégie de business intelligence (BI) de
l’entreprise
Les déploiements de tableaux de bord de pilotage, indépendamment des méthodologies de
gestion adoptées, doivent s’inscrire dans une stratégie de business intelligence de
l’entreprise plus large. Selon Gartner,

« Si la gestion des performances de l’entreprise repose à la fois sur des

méthodologies, des processus et des mesures adaptés aux besoins de l’entreprise,
une solution d’EPM ne devient réellement efficace que sous forme de systèmes.
C’est là que la business intelligence joue un rôle crucial. L’EPM représente le
déploiement stratégique de la business intelligence. Les applications de BI
déployées dans le cadre d’une stratégie globale constituent un environnement
intégrant efficacement l’EPM dans une entreprise. »17

Déployer des tableaux de bord dans le cadre d’une stratégie de BI plus ambitieuse augmente
les chances de la direction informatique de répondre aux attentes des utilisateurs et plus
généralement de l’entreprise, tout en réduisant notablement le coût total d’acquisition
(TCO).

L’utilisateur final doit souvent détecter l’origine d’un événement, impliquant de passer d’un
indicateur global et synthétique à un rapport exhaustif détaillant les transactions. Le tableau
de bord ne doit pas être une simple présentation visuelle des résultats d’un outil
d’interrogation de données non intégré. Sans intégration entre le tableau de bord et le
système de BI de l’entreprise, la direction informatique s’expose à bien des difficultés en
essayant de lier des métadonnées et des contextes de requêtes entre des interfaces de
requêtes disparates et non intégrées.

Beaucoup d’entreprises veulent déployer des tableaux de bord dans des contextes applicatifs
sophistiqués et complexes, par exemple avec un déploiement d’applications analytiques ou
en tant qu’extranet dont la portée s’étend en dehors de l’entreprise. Selon le magazine
Intelligent Enterprise, les synergies entre tableaux de bord de pilotage et applications
analytiques sont réellement significatives. Les applications analytiques, qui historiquement
servaient seulement à regrouper des rapports en les structurant plus ou moins, sont plus
pertinentes et plus utilisées lorsque la gestion des performances guide leur développement.
Les tâches fastidieuses de collecte des données et de calcul des mesures spécifiques à la
gestion des performances deviennent rapides et faciles lorsqu’elles sont automatisées via
une application analytique et sa plate-forme de BI, ce qui laisse du temps pour affiner
l’analyse de l’information.18

17 Rayner, Nigel. « CPM: A Strategic Deployment of BI Applications. » Gartner, mai 2002.

Page 15- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 18 Russom, Philip. « Analytic Apps Meet BPM. » Intelligent Enterprise, 17 septembre 2002. Copyright CMP Media LLC.

Le déploiement de tableaux de bord peut réduire le coût total d’acquisition (TCO) de façon
substantielle si ces tableaux sont intégrés au déploiement de BI d’une entreprise. En plus
des mesures, des rapports et des alertes destinés à l’utilisateur final, le déploiement de la
business intelligence et celui des tableaux de bord partagent des technologies comme
l’intégration des données, les métadonnées, l’administration centrale et la sécurité. Cet
éventail de fonctions réduit les besoins de formation et de maintenance, la génération de
rapports et les achats de logiciels.

!Figure 8 :
Déployer des tableaux
de bord dans le cadre
de la stratégie de BI et
de l’infrastructure de
l’entreprise augmente
nettement les chances
de la direction
informatique de
répondre aux besoins
des utilisateurs et de
l’entreprise en général
en réduisant
sensiblement le coût
total d’acquisition.

Page 16- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Conclusion

Comme l’a résumé le magazine Intelligent Enterprise, les entreprises ont besoin de
comprendre, optimiser et aligner leurs activités et processus afin de garantir la réalisation de
leurs objectifs stratégiques en tirant parti de leurs informations et analyses.19 Que leur
approche en matière de gestion des performances soit stratégique, à l’échelle de
l’organisation, ou plutôt tactique, les tableaux de bord de pilotage leur permettent de mieux
aligner leurs opérations sur leur stratégie.

Les entreprises doivent se doter de solutions qui fournissent à leurs différents départements
le tableau de bord dont ils ont besoin pour une gestion cohérente des performances. Ils
attendent de ce tableau de bord alignement, visibilité et collaboration au sein de l’entreprise
étendue. Quant à l’utilisateur final, il a besoin d’un tableau de bord offrant une interface
intuitive, des possibilités de personnalisation et une grande puissance d’information et
d’interaction. Pour le responsable informatique enfin il faut une solution rapide à déployer,
qui permette de rentabiliser l’infrastructure existante. Ces tableaux de bord doivent
s’intégrer dans la stratégie de BI de l’entreprise et contribuer à la diminution du coût total
d’acquisition (TCO).

Une fois les tableaux de bord déployés et le pilotage des performances mis en œuvre, il
deviendra plus facile pour la direction et les services informatiques de suivre, gérer et
recadrer les objectifs. Ceci aura alors pour effet d’inciter l’entreprise à placer la barre plus
haut en matière de performances. Comme l’explique Intelligent Enterprise, le pilotage des
performances, tel une spirale ascendante, entraîne l’entreprise à se fixer des objectifs
toujours plus ambitieux, réalisables, prévisible et fiable..20

19 Smith, Mark. « Business Planning or Business Performance Management? » Intelligent Enterprise, 24 septembre 2002.
Copyright CMP Media LLC.
20 Russom, Philip. « Five Easy Pieces. » Intelligent Enterprise, 8 octobre 2002. Copyright CMP Media LLC.

Page 17- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 A Propos de Business Objects

Business Objects, le principal fournisseur mondial de solutions de business intelligence

(BI), aide les entreprises à mieux gérer leurs performances en définissant, surveillant et
analysant des indicateurs clés à l’aide de tableaux de bord de pilotage. Depuis de
nombreuses années, les solutions de Business Objects permettent à ses clients d’accéder aux
données provenant de multiples sources d’information et départements et de les analyser et
les partager.

Avec BusinessObjects Dashboard Manager et BusinessObjects Application Foundation,

les entreprises peuvent ajouter une capacité d’analyse à leur solution et produire une
représentation plus sophistiquée de leur activité sous forme de tableau de bord. Les clients
de Business Objects à travers le monde créent des tableaux de bord et des applications de
pilotage qui vont bien au delà du simple affichage de données pour fournir des mesures
d’activité clés et suivre les performances globales de l’entreprise. Des exemples de sociétés
ayant déployé avec succès un tableau de bord de pilotage figurent à l’annexe A.

Les tableaux de bord, scorecards et applications bâtis à l’aide des produits Dashboard
Manager et Application Foundation permettent de piloter les performances de l’entreprise
(EPM) et d’utiliser des méthodes spécifiques de management telles que le Balanced
Scorecard (TPB) et Six Sigma. Ils peuvent servir également à créer des tableaux de bord
appuyant des initiatives de management personnalisées.

Business Objects compte plus de 17 000 clients dans plus de 80 pays. Les produits de la
société comprennent des outils d’intégration de données, la première plate-forme intégrée
de business intelligence du marché, et une suite d’applications analytiques pour les
entreprises. Business Objects est la première société à offrir une solution complète de BI
qui donne aux organisations les moyens de déployer toute la BI en entreprise, de
l’extraction de données aux applications analytiques.

Page 18- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 Annexe A
Exemples d’entreprises ayant déployé avec succès un tableau de bord de pilotage :

Ingram Micro a choisi les solutions de Business Objects pour mettre en place un tableau
de bord de pilotage qui permet à la direction et aux départements ventes et marketing de
suivre et analyser quotidiennement les indicateurs de performance relatifs à l’activité des
clients et à celle du site Internet. Le tableau de bord réunit des analyses du clickstream et
des ventes, des remontées clients et des données d’infrastructure. Pour les responsables
d’Ingram, ce tableau de bord constitue une application stratégique qui va leur permettre de
déceler des opportunités de vente, d’améliorer la relation client et le marketing individualisé
mais aussi de gagner en efficacité opérationnelle.

Lands’ End s’est appuyé sur BusinessObjects Application Foundation pour créer un
tableau de bord personnalisé permettant de suivre le niveau des stocks, avec prise en
compte des variations saisonnières, et d’envoyer des alertes lorsque les ventes d’un article
dépassent les prévisions. Les responsables sont ainsi en mesure de réagir beaucoup plus tôt
qu’auparavant. Des rapports détaillés leur permettent de traiter les anomalies qui jusque là
n’étaient pas visibles parmi la masse des graphiques disponibles et de prendre des mesures
influant sur l’offre et la demande. En outre, Lands' End utilise BusinessObjects Analytics
pour surveiller les informations relatives à ses ventes sur Internet et par catalogue, pour
suivre le niveau des stocks et pour faciliter l’analyse d’importants volumes de données
relatifs au comportement des clients. Un travail préliminaire vient également d’être lancé en
vue de mettre en place une solution capable de suivre, analyser et optimiser la durée de vie
des clients.

MasterCard International a choisi BusinessObjects Application Foundation pour créer

un tableau de bord permettant à ses responsables de suivre les indicateurs de performance
clés de leurs différentes lignes d’activités. MasterCard propose également à son réseau de
banques et établissements financiers une application extranet baptisée Business
Performance Intelligence. Elle leur donne une vue des statistiques de performance de toutes
leurs opérations afin d’optimiser leurs systèmes et d’améliorer leur profitabilité. Les
banques membres du réseau MasterCard peuvent ainsi analyser leurs données
opérationnelles afin de savoir quel est leur temps de réponse aux demandes d’autorisation et
de connaître les taux de fraude.

Le groupe Sanoma Magazines Belgium (anciennement Mediaxis), qui publie 20

magazines et produit des émissions télévisées en Belgique a créé plusieurs tableaux de bord
de pilotage à l’aide de BusinessObjects Application Foundation et BusinessObjects
Analytics. Ils aident les responsables de Sanoma à améliorer la profitabilité et gagner des
parts de marché en leur donnant une vision claire de tous les facteurs clés qu’ils doivent
prendre en compte au quotidien. Les responsables peuvent ainsi surveiller et analyser les
mesures de performance concernant les prix et les promotions, comparer les chiffres de
vente par rapport aux objectifs fixés et surveiller étroitement le comportement des clients
importants. Ils peuvent alors agir en toute connaissance de cause pour dynamiser l’activité ;
par exemple en revoyant les prix et les promotions, en ciblant les prospects intéressants et
en fidélisant les clients existants.

Page 19- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
 TruServ utilise BusinessObjects Application Foundation pour créer des tableaux de bord
qui permettent aux managers de suivre et d’analyser des mesures d’activité afin d’améliorer
la relation client, de réduire les coûts et de doper les ventes. De plus, des centaines
d’employés vont utiliser les solutions de Business Objects pour consulter, analyser et
partager les toutes dernières données sur les ventes, le marketing, la logistique et les stocks.
TruServ peut ainsi gérer les prix et leur élasticité en surveillant les réactions des clients aux
campagnes promotionnelles selon les zones géographiques de façon à alimenter les centres
de distribution des régions où la promotion a le mieux marché. La société évite ainsi
d’entretenir des stocks non productifs.

The Doctors Company (TDC), principale compagnie d’assurance américaine spécialisée

dans la couverture des risques professionnels des médecins, va utiliser les applications
analytiques de Business Objects pour suivre et analyser les mesures de performance, réaliser
des analyses de risque et surveiller les évolutions géographiques et la concurrence.
L’application sur mesure élaborée par la compagnie va également s’appuyer sur l’analyse
chronologique des déclarations et suivre les mesures au fil du temps pour mieux identifier
les tendances.

Page 20- Tableaux de Bord de Pilotage - Pour une meilleure gestion des performances dans toute l’entreprise
Americas Distributed in:
Business Objects Americas Inc Albania
Tel : +1 408 953 6000 Argentina
+1 800 527 0580 Austria
Bahrain
Australia Brazil
Business Objects Australia Pty Ltd Cameroon
Tel : +612 9922 3049 Chile
China
Belgium Colombia
Business Objects BeLux SA/NV Costa Rica
Tel : +32 2 713 0777 Croatia
Czech Republic
Canada Denmark
Business Objects Canada Inc Ecuador
Tel : +1 416 203 6055 Egypt
Estonia
France Finland
Business Objects SA Gabon
Tel : +33 1 41 25 21 21 Greece
Hong Kong SAR
Germany Hungary
Business Objects Deutschland GmbH Iceland
Tel : +49 2203 91 52 0 India
Israel
Italy Ivory Coast
Business Objects Italia SpA Korea
Tel : +39 06 518 691 Kuwait
Latvia
Japan Lithuania
Business Objects Nihon BV Luxembourg
Tel : +81 3 5720 3570 Malaysia
Mexico
Netherlands Morocco
Business Objects Nederland BV Netherlands Antilles
Tel : +31 30 225 9000 New Zealand
Nigeria
Singapore Norway
Business Objects Asia Pacific Pte Ltd Oman
Tel : +65 6887 4228 Pakistan
Peru
Spain Philippines
Business Objects Ibérica SL Poland
Tel : +34 91 766 87 43 Portugal
Puerto Rico
Sweden Qatar
Business Objects Nordic AB Republic of Panama
Tel : +46 8 508 962 00 Romania
Russia
Switzerland Saudi Arabia
Business Objects Switzerland SA Slovak Republic
Tel : +41 56 483 40 50 Slovenia
South Africa
United Kingdom Taiwan Printed in France and in the United States – PT# WP2038-A.
Business Objects (UK) Ltd Thailand
Tel : +44 1628 764 600 Tunisia
Turkey
UAE
Venezuela

www.france.businessobjects.com