République de Côte d’Ivoire

Ministère de l’Economie et des Finances

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Union – Discipline - Travail

DIRECTION GENERALE DU TRESOR ET DE LA COMPTABILITE PUBLIQUE 1

 DIRECTION GÉNÉRALE DU TRÉSOR ET DE LA COMPTABILITÉ PUBLIQUE

RAPPORT DES
ACTIVITES DE BMI FINANCE
Revue de direction février 2020
 
Période: 01mars au 31mars 2023

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PLAN DE PRÉSENTATION

1.Point du traitement des plaintes/réclamation

2.Point du traitement des plaintes/réclamations récurrentes
3.Analyse causale des plaintes/réclamations récurrentes
4.Point du traitement des appels Call Center

3
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1
POINT DU TRAITEMENT DES
PLAINTES/RECLAMATIONS

4
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POINT DU TRAITEMENT DES PLAINTES/RECLAMATIONS

Plaintes/
Plaintes/ Plaintes/ Taux
Plaintes/ réclamations
réclamations réclamations
Mois réclamations
traitées traitées
en cours de
de traitement
reçues traitement
dans les délais hors délais dans les délais

Mars 39 37 - 2 94,87%

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COMMENTAITRE

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2
POINT DU TRAITEMENT DES
PLAINTES ET RECLAMATIONS
RECURRENTES

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2-1. Point du traitement des plaintes/réclamations récurrentes

Nombre
Nombre de Taux
de Nombre de Nombre de
Motifs /Natures plaintes/réclamations de
N° Plaintes/réclamations
plaintes/réclamations
traitées dans les délais
plaintes/réclamations plaintes/réclamations
plaintes/réclamations
reçues nécessitant un long traitement traitées hors délais
traitées dans les délais

PRELEVEMENT A
1 16 13 3 - 81,25%
TORT

NON RECEPTION
2 DE MESSAGE DE 8 8 - - 100%
NOTIFICATION
ERREUR DE
3 6 5 - - 100%
PAIEMENT
ERREUR
D'INFORMATION
4 3 2 1 - 66,67%
SUR RECU DE
PAIEMENT
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ANALYSE CAUSALE DES PLAINTES ET
RECLAMATIONS RECURRENTES

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3-1 Analyse des plaintes/réclamations récurrentes

N° Motifs Causes Actions d’amélioration

PRELEVEMENT A TORT
1

NON RECEPTION DE MESSAGE

2 DE NOTIFICATION

ERREUR DE PAIEMENT
3

ERREUR D'INFORMATION SUR

4 RECU DE PAIEMENT

PAIEMENT NON EFFECTIF

5

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SUIVI DE LA MISE EN ŒUVRE DES
RECOMMANDATIONS

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4-1 suivi de la mise en œuvre des recommandations antérieures

Responsable Preuve
N° Actions d’amélioration Echéance Statut Observations
/Associé de réalisation
 PARTAGER DES
 DCRP /
CAPSULES À BUT  Voir rapport
 Mme OGBO FELICITE
01 INFORMATIF À  IMMEDIAT  REALISE mois de
 BMI /
TRAVERS LES  M. KOFFI MARCEL février
MÉDIAS UTILISÉS.
 INFORMER LE
RESEAU DE  Permanent
02  BMI / M. SALIHOU  REALISE  Annexe PJ
DISTRIBUTION DES AVRIL 2023
MISES A JOUR.

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4-2 Planification des actions de recommandations du mois en cours

Preuve
N° Actions d’amélioration Responsable/Associé Echéance
de réalisation

01

02

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POINT DU TRAITEMENT DES APPELS CALL

CENTER

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5.1 POINT DU TRAITEMENT DES APPELS

Nombre Nombre Taux

d’appels de traitement des
Mois d’appels répondus appels
Valeur Cible (%)
entrants

Février 8175 7688 94,04%

Total 8175 7688 94,04%

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COMMENTAITRE

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5.2 MOTIFS RECURRENTS DES APPELS

REPONDUS
N° Motifs Nombre
1 ASSISTANCE MOT DE PASSE OUBLIE 3613
ASSISTANCE DEBLOCAGE ET RENITIALISATION MOT DE
2 PASSE
2516

3 ASSISTANCE DEBLOCAGE DE COMPTE 262

4 ASSISTANCE PAIEMENT 202

5 RECUPERATION DE REFERENCE DE PAIEMENT 148

INFORMATION SUR LES POINTS DE CONTACTS
6 TREESORMONEY
59

7 INFORMATION GENERAL SUR LES TRESORMONEY 55

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MERCI DE VOTRE
ATTENTION

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