FICHE RAPPORT DES APPELS VERS LE SERVICE CLIENT TRESORMONEY

1 - RESPONSABLE

Directrice : M'BOYA ANGE MARYLINE ADJI………………………………………Contacts (tel ; cel ; E-mail) : 21 21 26 01 ; 0 757 533 158 ; adji.maryline@tresormoney.ci

Adjoint : ADAM TRAORE………………………………………………………………Contacts (tel ; cel ; E-mail) : 21 21 26 01 ; 0 709 449 263 ; traore.adam@tresormoney.ci

Date de rédaction de la fiche : /_0/ 1_/ /_1_/_2_/ /__2/ 0_/2_/_2_/

2 - IDENTIFICATION DES APPELS

Section : TRESORMONEY

Structure initiatrice : ……BMI FINANCES SA…………………………………………………………

Période des appels : /_0/ 1_/ /_1_/_1_/ /__2/ 0_/2_/_2_/ au /_3/0_/ /_1_/_1_/ /__2/ 0_/2_/_2_/
3 - RAPPORT DES APPELS ET RÉCLAMATIONS

Ce présent rapport fait état des appels des utilisateurs du portefeuille électronique TrésorMoney TrésorPay reçu au 9969 au sein de BMI FINANCES SA sur la
période allant du : 01/11/2022/ au 30/11/2022 ;
La période dont ce rapport fait état enregistre un total de 3094 appels reçus qui représentent une baisse de 34,75% par rapport à la période précédente
(01/11/2022/ au 31/11/2022) qui enregistrait 4742 appels.

3.1 - DESCRIPTIF DES COMPOSANTES DU TABLEAU RÉCAPITULATIF DES APPELS

Pas de réponse : interrompu par l’usager / appel manqué

Répondu : appel décroché par le conseiller
Échoué : hors ligne, problème de réseaux
Occupé : conseiller déjà en ligne

3.1.1 - TABLEAU RÉCAPITULATIF DES APPELS

COMPOSANTE NOMBRE

PAS DE RÉPONSE 201

RÉPONDU 2893
ÉCHOUÉ -
OCCUPÉ -

TOTAL APPELS 3094

3.2 - RÉSUMÉ DE LA DURÉE DES APPELS

NOMBRE D'APPEL NOMBRE D’APPEL REPONDU TEMPS D'APPEL / Seconde MOYENNE DU TEMPS D'APPEL / APPEL QUALITE DE SERVICE
540991
3094 2893 03 minutes 07 secondes 93,5%

3.3 - DESCRIPTIF DES COMPOSANTES DU TABLEAU RÉCAPITULATIF DES PRÉOCCUPATIONS DES CLIENTS

INFORMATION : renseignement, INFORMATION sur Trésor Money TrésorPay

Assistance : assistance technique sur l’utilisation des outils TrésorMoney TrésorPay

Problème technique : problématique liés à l’utilisation de TrésorMoney TrésorPay

Suivi plaintes et réclamations : réitération d'appel suite à une remontée plaintes/réclamations

Hors périmètre : aucun lien ou n’entre pas dans la résolution, l’assistance ou le renseignement de trésor Money TrésorPay
 3.3.1 - TABLEAU INDICATIF DES PRÉOCCPATIONS CLIENTS

S/Total 2
PROSPECT CLIENT S/Total Total
NATURE DE L'APPEL OBJETS PROSPECT CLIENT
S S 1 T.
S S
INFORMATION SUR L’EDUCATION NATIONALE - 1 1
INFORMATION PAIEMENTS D'INSCRIPTION BACHELIERS - 1 1

INFORMATION SUR LES POINTS DE CONTACTS

2 101 103
TRESORMONEY

INFORMATION SUR LES PAIEMENTS 12 89 101

INFORMATION GENERAL SUR LES TRESORMONEY 14 55 69
INFORMATION SUR LE DELAI DES PAIEMENTS (DECO) - 1 1
INFORMATION SUR LES PAIEMENTS DES MATIERES
- 1 1
FACULTATIVES
PREINSCRIPTION BACHELIERS - 1 1
INFORMATION 47 338 385
INFORMATION SUR LE TRESOR PUBLIC 1 - 1
INFORMATION PAIEMENT CAFOP - 2 2
INFORMATION SUR LES RECHARGEMENTS 1 1 2
INFORMATIONS SUR LES RETRAITS 1 1 2
INFORMATION SUR LES BOURSES D'ETUDES - 4 4
INFORMATION SUR LES PAIEMENTS INFPA - 4 4
INFORMATION SUR LES TRANSACTIONS 1 4 5
INFORMATION SUR LES CONTRAVENTIONS 1 5 6
INFORMATION SUR l'APPLICATION TRESORMONEY 1 13 14
INFORMATION SUR LA DISTRIBUTION TRESORMONEY 11 13 24
INFORMATION PAIEMENT DECO 2 41 43
ASSISTANCE ASSISTANCE CODE D'AUTORISATION 1 21 22 49 2291 2340
 ASSISTANCE SUR LE PAIEMENT DE L'EDUCATION NATIONAL - 1 1
ASSISTANCE INSTALLATION D'APPLICATION SOUS AGENT 1 - 1
PAIEMENT PREINSCRIPTION BACHELIERS - 1 1
ASSISTANCE MOT DE PASSE OUBLIE 5 1812 1817
ASSISTANCE PAIEMENT 6 149 155
RECUPERATION DE REFERENCE DE PAIEMENT 3 90 93
ASSISTANCE PAIEMENT DECO - 47 47
ASSISTANCE MODIFICATION MOT DE PASSE - 29 29
ASSISTANCE INFORMATION GENERALE DU CLIENT - 9 9
ASSISTANCE PAIEMENT INSCRIPTION BACHELIERS 2 7 9
ASSISTANCE RETRAIT - 10 10
ASSISTANCE VERIFICATION - 11 11
ASSISTANCE CREATION DE COMPTE TRESORMONEY 9 2 11
ASSISTANCE MODIFICATION D'ACCES 1 11 12
ASSISTANCE SUR LES TRANSFERTS - 13 13
ASSISTANCE GESTION DE COMPTE SOUS-AGENT 12 2 14
ASSISTANCE IMPRESSION DE RECU DE PAIEMENT - 17 17
ASSISTANCE ACCES APPLICATION TRESORMONEY 5 13 18
ASSISTANCE MODIFICATION NUMERO BENEFICIAIRE
1 26 27
(BOURSE)
ASSISTANCE CONSULTATION DE SOLDE TRESORMONEY - 6 6
ASSISTANCE ANNULATION DE PAIEMENT - 4 4
ASSISTANCE VERIFICATION DE COMPTE TRESORMONEY 1 2 3
PRE-INSCRIPTION ENSEIGNEMENT SUPERIEUR - 3 3
ASSISTANCE RECHARGEMENT D'ORANGE A TRESORMONEY - 2 2
ASSISTANCE RECUPERATION D'ACCES - 2 2
ASSISTANCE INSTALLATION D'APPLICATION DETAILLANT 2 - 2
ASSISTANCE GESTION DES PORTEFEUILLES TRESORMONEY - 1 1
ERREUR SUR LE NOM DU CANDIDAT MESRS - 1 1
PLAINTE ET RECLAMATION (PROBLEME ERREUR SUR LE NUMERO DU BENEFICIAIRE - 1 1
3 80 83
TECHNIQUE) INDISPONIBILTE SUR LE SITE TRESORPAY - 1 1
APPLICATION TRÉSORMONEY INDISPONIBLE - 1 1
 PAIEMENT DE CONCOURS FONCTION PUBLIQUE NON EFFECTIF - 1 1

RECHARGEMENT PAR MOBILE MONEY - 1 1

ACCES DETAILLANT IMPOSSIBLE 1 - 1
PAIEMENT DECO NON EFFECTIF - 1 1
ERREUR REFERENCE DECO - 2 2
RECHARGEMENT PAR ERREUR 1 1 2
REFERENCE DE PAIEMENT NON RECONNU - 2 2
RECHARGEMENT NON EFFECTIF - 3 3
ERREUR DE PAIEMENT - 4 4
NON RECEPTION DE MESSAGE DE NOTIFICATION - 4 4
ERREUR SUR MONTANT DE PAIEMENT - 7 7
ERREUR D'INFORMATION SUR RECU DE PAIEMENT - 10 10
PAIEMENT NON EFFECTIF 1 11 12
PRELEVEMENT A TORT - 29 29
SUIVI NON RECEPTION DE MESSAGE DE NOTIFICATION - 3 3

SUIVI ERREUR D'INFORMATION SUR RECU DE PAIEMENT - 1 1

SUIVI PLAINTES ET RÉCLAMATIONS 0 9 9
SUIVI ERREUR SUR LE NUMERO DU BENEFICIAIRE - 1 1
SUIVI TRANSFERT NON EFFECTIF - 3 3
SUIVI RÉINITIALISATION MOT DE PASSE IMPOSSIBLE - 1 1
HORS PERIMETRE 2 1 3
TEST - 3 3
HORS PERIMETRE 8 68 76
REMERCEMENTS - 7 7
APPEL INTERROMPU 6 57 63
S/Total 2 107 2786  
TOTAL PRÉOCCUPATIONS 2893
 NATURE TOTAL RESOLU DANS LES DELAIS RESOLUS HORS DELAIS EN COURS DE TRAITEMENT
INFORMATIONS 385 soit 13,31 % 384 soit 99,75 % - -
ASSISTANCE 2340 soit 80,88 % 2339 soit 99,96 % - -
PLAINTES ET RECLAMATIONS 83 soit 2,87 % 59 soit 71,08 % - 24 soit 28,92 %
HORS PERIMETRE 76 soit 2,63 % 76 soit 100 % - -
SUIVI PLAINTES ET RÉCLAMATIONS 9 soit 0,31 % 9 soit 11,85 % - -
TOTAL 2893 soit 100 % 2867 soit 99,1 - 24 soit 0,83 %

3.4 - MOTIFS DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS RÉCURRENTES

MOTIFS NOMBRES ET POURCENTAGES (Plaintes et Réclamations) TOTAL DES PLAINTES ET RECLAMATIONS

PRELEVEMENT A TORT 29 soit 1%

PAIEMENT NON EFFECTIF 12 soit 0,41%
ERREUR D'INFORMATION SUR RECU DE PAIEMENT 10 soit 0,35%
83 soit 2,87%
ERREUR SUR MONTANT DE PAIEMENT 7 soit 0,24%
NON RECEPTION DE MESSAGE DE NOTIFICATION 4 soit 0,14%
AUTRES 21 soit 0,73%

3.5 - MOTIFS DES APPELS

 MOTIFS DES APPELS NOMBRES ET POURCENTAGES (INFORMATIONS) TOTAL DES DEMANDES D'INFORMATION

INFORMATION SUR LES POINTS DE CONTACTS 103 soit 3,56%

TRESORMONEY
INFORMATION SUR LES PAIEMENTS 101 soit 3,49%
INFORMATION GENERAL SUR LES TRESORMONEY 69 soit 2,39% 385 soit 13,31%
INFORMATION PAIEMENT DECO 43 soit 1,49%
INFORMATION SUR LA DISTRIBUTION TRESORMONEY 24 soit 0,83%
AUTRES 45 soit 1,56%

4 - RECOMMANDATIONS
DÉLAIS
ACTIVITES CONSTATS RECOMMANDATIONS SERVICE EN CHARGE REFERENT
D’EXÉCUTION
 En cours de
- DIRECTION réalisation.
- Mettre à disposition des affiches aux
MARKETING ET En attente du
- Les clients recherchent des points distributeurs. retour de la
de contact disponible tant bien COMMUNICATION
M. DOSSO DCRP
dans la ville d’Abidjan qu’à DMC
l’intérieur. - SERVICE CHARGE DU
RESEAU DE 07 09 704 005
APPELS - Augmenter le nombre de distributeurs.
DISTRIBUTION
M. SALIHOU
CHARGE RD
Permanent
- Les clients recherchent des 07 77 324 373
- DIRECTION
Informations sur TrésorMoney ; les - Partager des capsules à but informatif à
MARKETING ET
différents paiements en cours et travers les médias utilisés.
COMMUNICATION
comment faire pour les effectués.

M. KONE
-Lors des paiements, les clients se DSI BMI FINANCES
RESOLUTION DES voient débité alors que le 07 09 813 582
- fluidifier le circuit de paiement au niveau de - DSI TRÉSOR Réalisé
PLAINTES ET processus de paiement n’a pas été
TresorPay - DSI BMI FINANCES DSI TRÉSOR
RECLAMATIONS abouti ou qu’un paiement est déjà M. SORO
en cours. DSI BMI FINANCES
07 07 810 486