République de Côte d’Ivoire

Ministère de l’Economie et des Finances

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Union – Discipline - Travail

DIRECTION GENERALE DU TRESOR ET DE LA COMPTABILITE PUBLIQUE 1

 DIRECTION GÉNÉRALE DU TRÉSOR ET DE LA COMPTABILITÉ PUBLIQUE

SITUATION DES PLAINTES

ET RECLAMATIONS RECURRENTES
Revue de direction février 2020
TRESORPAY-TRESORMONEY
 
Période: 20 DECEMBRE 2022

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PLAN DE PRÉSENTATION

1. Point du traitement des plaintes/réclamations

2.Point du traitement des plaintes/réclamations récurrentes
3.Analyse causale des plaintes/réclamations récurrentes
4.Planification des actions d’amélioration

3
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1
POINT DU TRAITEMENT DES
PLAINTES ET RECLAMATIONS

4
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1.1 Point du traitement des plaintes/réclamations TrésorMoney

– Novembre 2022
Nombre
Nombre Nombre
de
de de
plaintes/réclamations Valeur Cible Réalisation
Taux plaintes/réclamations plaintes/réclamations
traitées dans les délais
reçues traitées hors délais
de
traitement
des Plaintes
et
réclamations
dans le délais 83 59 24 90% 71%
(KPI)

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1.2 Point du traitement des plaintes/réclamations TrésorPay

du 29 novembre au 12 décembre 2022
Nombre Taux
Nombre
Nombre de de traitement
Nombre de
de plaintes/réclamations des plaintes
de plaintes/réclamations plaintes/réclamations
plaintes/réclamations traitées dans /
traitées hors délais en cours de traitement
reçues les délais Réclamations dans
les délais

99 00 55 44 00%

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1.4 Mesure de la satisfaction relative au traitement

des plaintes/réclamations TrésorPay
du 29 novembre au 12 décembre 2022
Nombre de plaintes et réclamations traitées Nombre de client interrogés Satisfait Pas satisfait

55 30 18 12
 
 
   

 Motif d’insatisfaction  Remboursement non effectué

 

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MOTIFS DES PLAINTES
ET RÉCLAMATIONS RÉCURRENTES

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2.1.Motifs des plaintes et réclamations récurrentes

TresorMoney

Total des plaintes

MOTIFS Nombres
et réclamations
Prélèvement à tort 29
Paiement non effectif 12
Erreur d'information sur reçu de paiement 10
83
Erreur sur montant de paiement 7
Non réception de message de notification 4
Autres 21
9
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1.3 Point du traitement des plaintes/réclamations récurrentes

du 29 novembre au 12 décembre 2022

N° Motifs /Natures Plaintes/réclamations Nombre de plaintes/réclamations reçues

1 Erreurs Paiements 12
2 Débit à Tort 48
3 Erreur références/DECO/Matricule 11
4 Reference non reçues 11
5 Difficultés TrésorPay- TrésorMoney 17

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3
ANALYSE CAUSALE DES PLAINTES ET
RECLAMATIONS RECURRENTES

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3- Analyse des plaintes/réclamations récurrentes

SERVICE
N° ACTIVITES CONSTATS RECOMMANDATIONS
EN CHARGE
REFERENT

Les clients recherchent des points de M. DOSSO

contact disponible tant bien dans la DMC
ville d’Abidjan qu’à Mettre à disposition des Direction marketing 07 09 704 005
01 l’intérieur. affiches aux distributeurs. et  
communication M. SALIHOU
  CHARGE RD
- Service charge 07 77 324 373
du réseau
Les clients recherchent des Augmenter le nombre de
de distribution
Informations sur distributeurs.
APPELS TrésorMoney ; les
M. KONE
DSI BMI
différents paiements en cours et Partager des capsules à but FINANCES 07 09
comment faire pour les effectués. informatif à travers les médias
02 813 582
utilisés.
- Direction marketing M. SORO
et communication DSI BMI
FINANCES 07 07
810 486

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3- Analyse des plaintes/réclamations récurrentes

SERVICE
ACTIVITES CONSTATS RECOMMANDATIONS REFERENT
EN CHARGE

Lors des paiements, M. KONE

les clients se voient débité alors -DSI TRÉSOR DSI BMI
que le processus de FINANCES 07 09
RESOLUTION DES paiement n’a pas été abouti ou Fluidifier le circuit - DSI BMI FINANCES 813 582

PLAINTES qu’un paiement est déjà en cours. de paiement au niveau M. SORO

ET RECLAMATIONS de TresorPay DSI BMI
FINANCES 07 07
810 486

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4
PLANIFICATION DES ACTIONS
D’AMELIORATION

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4- Planification des actions d’amélioration

Preuve
N° Actions d’amélioration Responsable/Associés Echéance
de réalisation

01

02

03

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MERCI DE VOTRE
ATTENTION

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