SIO-6009 :

Systèmes d’information
Séance 11
La gestion de la relation clientèle et les médias sociaux

Matériel original préparé par Mme Jacqueline Corbett, Ph. D.

Mise à jour session hiver 2022 : Régent Bégin, MBA
Ordre de jour :
• Un rappel de la séance 10
• Théorie de la séance 11

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Un rappel de la Séance 10
• La gestion des opérations et la chaîne
d’approvisionnement
– Les SI peuvent supporter ces deux fonctions à
plusieurs niveaux
• Opérationnel, tactique (managérial), stratégique
– Une « bonne » utilisation des SI au sein de ces
fonctions apporte des bénéfices financiers et
environnementaux et des avantages concurrentiels
• La technologie continue à évoluer et améliorer
– Instrumentation, interconnexion et intelligence
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Objectifs de la séance 11 (Chapitre 9)
• Les objectifs de la GRC
– Comment différents types de systèmes de GRC peuvent
contribuer à la réalisation de ces objectifs
• Les meilleures pratiques à adopter pour mettre en
œuvre les systèmes de la GRC
• Les variations de GRC:
– « Social CRM », la gestion de la relation fournisseur, la
gestion de la relation partenaire, et la gestion de la relation
employé
• Les médias sociaux et les opportunités qu’ils offrent
aux organisations
SIO-6009, Séance 11 4
La gestion de la relation client (GRC)
• Une stratégie d’affaires avant tout
• Porte sur tous les aspects des relations des clients
– Les organisations plus centrées sur les besoins des clients que
sur les produits
– Évolution des capacités de la GRC

SIO-6009, Séance 10 Source: Baltzan et al. 2015 5

Les rapports, l’analyse et la prévision

Source: Baltzan et al. 2015

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La gestion opérationnelle et analytique
• La gestion opérationnelle de
la GRC
– Soutient le traitement
transactionnel traditionnel
des activités quotidiennes qui
font directement affaire avec
la clientèle
• La gestion analytique de la
GRC
– L’analyse des services d’appui
– Porte sur tous les systèmes Source: Baltzan et al. 2015

qui ne sont pas en lien direct

avec la clientèle

SIO-6009, Séance 11 7
Composantes de la gestion
opérationnelle de la relation client

Source: Baltzan et al. 2015

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La gestion analytique de la relation client

• La gestion analytique de la relation client

permet aux organisations de :
– Donner aux clients une plus grande quantité de ce
qu’ils veulent avoir
– Trouver de nouveaux clients semblables aux
meilleurs clients
– Être plus rapide que ses concurrents
– Relancer les clients inactifs
– Montrer aux clients qu’ils sont importants

SIO-6009, Séance 11 9
Mesures de la GRC

Source: Baltzan et al. 2015

SIO-6009, Séance 11 10
La gestion des autres relations
• La gestion de la relation fournisseur
– Pour optimiser le choix des fournisseurs
• La gestion de la relation partenaire
– Les partenaires d’alliance, les vendeurs, les
détaillants
• La gestion de la relation employé
• La gestion de la relation patient
– Dans le domaine de la santé
Image source:

• La gestion des communautés

http://www.expersoft.com/soluti
ons/relationship-management

SIO-6009, Séance 11 11
Les tendances en GRC
• L’adoption des technologies sans fil, RFID,
l’infonuagique
– Les ventes mobiles et les clients nomades
– Augmenter la productivité
• Les modules élargis de la GRC
– Tous les acteurs dans la chaîne
d’approvisionnement
• La GRC sociale (« social CRM »)

SIO-6009, Séance 11 12
La GRC sociale
• « Le social CRM désigne les pratiques
d’utilisation des médias sociaux à des fins de
GRC »
• « Englobe des pratiques de support et de
marketing conversationnel sur les réseaux
sociaux ainsi que l’usage à des fins de GRC des
données collectées sur les réseaux sociaux »
Source: http://www.definitions-marketing.com/definition/social-crm/

Source d’image: http://www.salesforce.com/fr/crm/social-crm/

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Les médias sociaux
• Le matériel, les logiciels et les applications qui
appuient toutes sortes de comportements sociaux
– Conçus pour créer ou recréer des « conventions
sociales et des contextes sociaux »
• Les pressions vers les médias sociaux :
– La mondialisation
– Les employés mobiles qui travaillent avec les clients
– Les attentes des clients
– Les opportunités pour la création de valeur
• Innovation, formation, etc.

SIO-6009, Séance 11 14
Réseaux sociaux et médias sociaux
• Fonctionnalités des
réseaux sociaux
– Un espace de
présentation
– Un outil de recherche
– Des solutions pour
échanger et partager
– Des outils collaboratifs
http://blog.kinoa.com/2013/08/05/rese
aux-sociaux-et-medias-sociaux-quelle
-difference
/
SIO-6009, Séance 11
• Principales familles de
médias sociaux
– De publication (ex: blogues
et wikis)
– De partage (ex: les réseaux
sociaux de contenu)
– De réseautage (ex: les
réseaux sociaux de contact)
– De discussion (ex: forums
de discussion, messageries
instantanées)
15
En ce qui concerne les organisations
• Seulement 4,4% des adultes citaient les
médias sociaux parmi leurs principaux outils
de communication dans un contexte
professionnel
• 48,4% des internautes les utilisent pour suivre
une organisation
• 67,4% des internautes consultent des avis ou
recommandations sur Internet avant de
procéder à un achat
Source: http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/NETendances1-reseauxsociauxLR.pdf

SIO-6009, Séance 11 16
Les défis et enjeux
• Écarts entre les générations?
• Plusieurs organisations n’ont pas encore intégré le
Web 2.0 (médias sociaux) dans leurs stratégies
– Gérer la diffusion virale de l'information (réelle ou pas)
– Un défi double: attirer une communauté et la garder
en vie
– La mise en œuvre des médias sociaux pour usage
interne
• Convergence entre les médias sociaux et les
mégadonnées
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Meilleures pratiques pour la mise en
œuvre de la GRC
• Communiquer clairement la stratégie de GRC
• Définir les besoins en données et les flux de
données
• Formuler un portrait intégré de la clientèle
• Effectuer la mise en œuvre par itérations
• Instaurer l’extensibilité pour la croissance de
l’organisation
• Choisir le SI qui est le plus aligné avec la
stratégie organisationnelle
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Questions ?

SIO-6009, Séance 11 19
Merci de votre attention et à la
semaine prochaine!

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Sources
• Baltzan, P., Welsh, C., Chamberland-Tremblay,
D. Dinh, T.L., Moreau, E. et Mosconi, E. (2015)
Système d’information de gestion, 4e édition
canadienne, Chenelière/McGraw-Hill ,
Montréal.

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