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Guide 112 Astuces de Vendeurs
Guide 112 Astuces de Vendeurs
Guide 112 Astuces de Vendeurs
120
Pages
Page 1
Sommaire du livre
Avant de commencer .................................................................................................................................................. 4
1 Ne dnigrez pas vos concurrents.......................................................................................................................... 5
2 Ne dites pas On fait la mme chose que X , mais nous on est moins cher ......................................................... 6
3 Ne venez pas chez un client sans un plan dattaque ............................................................................................ 6
4 Anticipez les objections en avance........................................................................................................................... 7
5 Ne mentionnez pas un prix, et juste aprs dire Mais cest ngociable ............................................................ 8
6 Prvoyez un petit cadeau lors du 1er rendez vous................................................................................................... 9
7 Apprenez vous taire ........................................................................................................................................... 9
8 Les gens aiment acheter, mais ils naiment pas quon leur vende des produits. .................................................... 10
9 Utilisez les leviers psychologiques avec la mthode SONCAS .............................................................................. 10
10 Pour conclure, demandez quelle est la prochaine tape .................................................................................. 12
11 Parlez le langage du client................................................................................................................................ 13
12 Si vous faites une concession, demandez au prospect de faire lui aussi une concession. .................................. 14
13 Valorisez toujours votre produit dans le rfrentiel du client. ............................................................................... 14
14 Sous promettez, et sur offrez ............................................................................................................................ 15
15 Ne proposez jamais plus de 2 choix. .................................................................................................................... 17
16 Non, ne veut pas forcment dire non ................................................................................................................ 18
17 Le client doit vous aimer et vous faire confiance avant mme dacheter votre produit ..................................... 21
18 Projetez le client vers la situation future en le faisant rver .............................................................................. 23
19 Durant la phase de dcouverte 80% du temps doit tre consacr lcoute du client......................................... 24
20 Maintenez une communication rgulire avec vos clients et prospects ............................................................... 26
21 Prparez vos arguments avant le rendez vous. ................................................................................................... 28
22- Mettez vous de bonne humeur avant votre rendez-vous .................................................................................... 29
23 Attention au ton de votre voix et son dbit ..................................................................................................... 30
24 Faites toucher le produit au client......................................................................................................................... 31
25 Ne proposez pas dacheter, proposez un choix ................................................................................................ 32
26 Ne laissez jamais un client sans nouvelle de vous. .............................................................................................. 32
27 Ne partez pas tout de suite aprs votre rendez vous ........................................................................................... 33
28 Lorsque vous appelez un client au tlphone, mettez vous debout.................................................................. 34
29 Soignez votre crdibilit. ...................................................................................................................................... 34
30 Faites la distinction entre les objectifs et des lments prendre en compte dans la vente................................ 35
31 Passez du temps entretenir votre rseau ...................................................................................................... 35
32 Soignez vos cartes de visite, cest ce quil reste de vous aprs votre dpart. ...................................................... 38
33 Prparez votre USP et votre USP. ....................................................................................................................... 38
34 Grer une quipe commerciale, ce nest pas grer une bande de copains.......................................................... 39
35 Utilisez la technique de la messagerie pour rester en contact avec vos prospects et vos gros clients................. 40
36 Evitez les appels dans le dur .......................................................................................................................... 42
37 Finissez toujours sur un accord avec le prospect. ................................................................................................ 43
38 Nabattez pas toutes vos cartes tout de suite ................................................................................................... 43
39 Mettez en place un lien motionnel avec vos clients et prospects........................................................................ 44
40 Faites vos actions les plus importantes aux moments de la journe o vous tes le plus productif..................... 44
41 Comment ngocier un prix dachat et ne pas se faire prendre ! ........................................................................... 45
42 Comment crer un bon argumentaire commercial ?............................................................................................. 46
43 Ne soulevez pas de nouveaux besoins, rpondez dj aux besoins existants ! .................................................. 51
44 Evitez toujours de tourner autour du pot quand on vous propose une question................................................... 52
45 Rajoutez toujours un lment positif suite un lment ngatif........................................................................... 52
46 Il vaut mieux prendre une vente maintenant que dattendre plus tard .................................................................. 53
47 Tous les clients ne se veulent pas avoir des visites aussi souvent................................................................... 53
48 Larsenal du bon commercial................................................................................................................................ 54
49 Le rire Pro ....................................................................................................................................................... 54
50 Dcryptez le regard de vos interlocuteurs pour savoir ce quils pensent .......................................................... 55
51 Utilisez la mthode de la visualisation pour vous prparer un rendez vous ...................................................... 56
52 Mettez toujours une notion durgence................................................................................................................... 58
53 Tous les mots ont un sens ................................................................................................................................ 58
54 Ne contactez pas vos clients que pour vendre.................................................................................................. 59
55 Ne dites jamais Je ne sais pas ....................................................................................................................... 60
56 La PNL et les attitudes ........................................................................................................................................ 61
57 Le secret dune bonne vente, cest la prparation! ............................................................................................... 61
58 La phase de prsentation et de dcouverte ......................................................................................................... 63
59 Utilisez les prix psychologiques ........................................................................................................................ 65
60 Apprenez bien mener vos entretiens. ................................................................................................................ 68
61 Noubliez pas de vous motiver .......................................................................................................................... 69
62 Anticipez sur les dates du calendrier .................................................................................................................... 69
63 Grez efficacement votre temps ....................................................................................................................... 70
64 Faites preuve dempathie.................................................................................................................................. 70
65 Matrisez la prospection par tlphone................................................................................................................. 71
66- La prospection au tlphone ncessite un traitement particulier............................................................................ 72
67 Utilisez le pouvoir de la recommandation ............................................................................................................. 73
68 Exploitez au mieux les appels dans le dur des prospects froids..................................................................... 75
69 Faites le test de lappel dans le dur vous mme.......................................................................................... 77
70 Utilisez la proximit pour tablir du relationnel ..................................................................................................... 77
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71 Utilisez les media sociaux pour tre toujours prsent dans lesprit de vos prospects et clients........................ 78
72 Faites de lanalyse comportementale sur les devis et propositions commerciales que vous envoyez ................. 78
73 Utilisez la puissance du relais via les comptes sur les Media Sociaux de vos collaborateurs .............................. 79
74 Faites vous connatre comme un expert via les Media Sociaux ........................................................................... 80
75 Faites en sorte davoir une quipe commerciale quilibre .............................................................................. 81
76 Formez vous tout au long de votre carrire ...................................................................................................... 83
77 Evitez de perdre votre temps avec les prospects qui ne vous utilisent que pour faire baisser les prix. ................ 84
78 Soignez votre proposition commerciale................................................................................................................ 85
79 Trouvez un mentor prendre en exemple............................................................................................................ 86
80 La vente se pratique tous les jours ................................................................................................................... 86
81 Apprenez langlais ................................................................................................................................................ 88
82 Apprenez valoriser votre temps ..................................................................................................................... 88
83 Ne faites pas de guerre des tranches avec vos concurrents .......................................................................... 89
84 Lors de dossiers difficiles, apprenez booster votre moral.................................................................................. 90
85 Apprenez identifier la personne qui prend les dcisions.................................................................................... 91
86 Ne faites pas comme chez vous mme si on vous y invite !................................................................................. 92
87 Apprenez trouver vous-mme vos clients ...................................................................................................... 93
88 Un commercial ne fait pas de SAV mais il doit quand mme suivre son client ................................................. 94
89 Utilisez la mthode des 8 W pour vous assurer davoir bien qualifi un projet ..................................................... 95
90 Une bonne argumentation doit tre prpare mais surtout adapte ................................................................. 95
91 Quel est le rle du responsable commercial ?...................................................................................................... 96
92 Soignez laccueil tlphonique de vos tlvendeurs ............................................................................................ 98
93 Apprenez vendre via les autres ......................................................................................................................... 98
94 Apprenez clturer un deal de manire intelligente ......................................................................................... 99
95 Apprenez bien utiliser les boites vocales......................................................................................................... 100
96 Apprenez supprimer le temps perdu ............................................................................................................ 101
97 Essayez toujours de rduire le risque pris par le client....................................................................................... 101
98 Etablissez une relation personnelle et tablissez une conversation pour expliquer le pourquoi de vos prix ...... 102
99 Si le client nest toujours pas daccord pour commander, basez vous dj sur ce dont vous tes daccord. ..... 103
100 Apprenez vous vendre !........................................................................................................................... 103
101 Quelques principes essentiels de la prospection tlphonique ........................................................................ 104
102 Le traitement des objections............................................................................................................................ 105
103 Essayez davoir 1 personne de votre ct dans les gros deals .................................................................. 106
104 Maintenez votre rseau sur Linkedin & Viadeo jour rgulirement................................................................ 107
105 Mettez en place un petit jeu pour vous motiver............................................................................................. 108
106 Ne dvoilez pas toutes vos cartes tout de suite ............................................................................................ 108
107 Faites une liste de vos clients contents......................................................................................................... 109
108 Arrtez de faire du business avec vos mauvais clients. ................................................................................... 110
109 Prenez toujours 1h 2h par semaine pour rflchir. ........................................................................................ 110
110 Essayez aussi souvent que possible de faire une note manuscrite.................................................................. 111
111 Donnez confiance en parlant dautres cas clients similaires votre client.................................................... 112
112 Faites trs attention aux questions que vous posez ......................................................................................... 112
En Conclusion ............................................................................................................................................................ 114
Devenez un expert reconnu dans votre domaine ! ..................................................................................................... 115
Dveloppez votre business sur Internet ..................................................................................................................... 119
En savoir plus ......................................................................................................................................................... 122
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Avant de commencer
Bonjour !
La vente ce nest pas que de linstinct ou du talent, ce sont aussi (et surtout !) des
mthodes et des techniques qui permettent nimporte qui damliorer drastiquement ses
performances commerciales.
Cest pour cela que jai crit ce livre, car jentends trop souvent autour de moi des entrepreneurs
qui me disent Je ne suis pas un bon vendeur / Je narrive pas convaincre mes prospects /
alors que vous verrez lissue de la lecture de cet guide que la vente ce nest pas si compliqu.
Sachez aussi que ce nest pas la peine de vouloir matriser TOUTES les techniques de
ventes du guide, car vous devez les adapter votre personnalit, votre march et vos
clients
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Prvoyez aussi un plan C, avec un nouvel argument totalement diffrent des deux premiers.
Par exemple, prsentez des offres de financement (BNP, Leasecom, Mille), proposez des
systmes de leasing ou un produit dexposition, un cadencement en diffrentes tapes au lieu
dun projet global si le prix du produit est un frein lachat.
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- LOrgueil : Ce sont les fonctions et arguments qui vont valoriser lgo de lacheteur ou de
montrer en quoi il ne sera pas comme les autres . Cest par exemple que vous tes le premier
avoir le tout dernier iPhone, cest notre version haut de gamme finition luxe
- La Nouveaut : Cest tout ce qui est li la nouveaut cest la toute dernire version dun
produit (ex : cest liPhone 5, qui vient tout juste de sortir), il y a le nouvel assistant SIRI.
- Le Confort : Cest la simplicit dutilisation (ex : un essai gratuit), ladaptation exacte au besoin,
une praticit (ex : vous pouvez ramener le produit quand vous le souhaitez), le moindre effort
(ex : on vous livre domicile et on vous reprend lancien).
- LArgent : Cest toutes les rductions de prix (ex : offre de lancement), le rapport qualit prix
(ex : simulateur dconomies), les conomies que cela va apporter, la durabilit du produit.
- La Sympathie : Cest tout le ct affectif, comme limage de la marque du produit (ex : made in
France par une PME locale), la sympathie du vendeur, la marque (ex : on prfre toujours le
challenger au gros leader).
Vous devez reprer dans le discours, lattitude, les demandes de votre prospect, les leviers
majeurs de son profil psychologique afin de savoir quels sont les arguments les plus importants.
Voici un lien vers le fichier Excel vous permettant de classer une personne selon son profil
psychologique via la mthode SONCAS.
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Si le client est trs visuel et quil emploie un vocabulaire visuel : Je ne vois pas trop mon intrt /
Montrez moi / Je vois bienIl faut rpondre par le mme vocabulaire : vous voyez, regardez la
diffrence
Si le client est oral : Ecoutez moi / Jentends bien ce que vous dites / Jai entendu votre
point de vue et il faut rpondre via le mme vocabulaire : coutez, jentends bien votre
demande.
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En vous mettant en mode miroir avec votre prospect, vous allez pouvoir vous mettre sur la
mme longueur donde et faire en sorte que votre client soit au diapason.
Mais cela va au-del du simple vocabulaire, il faut donner au client les moyens dinteragir avec
le produit de la mme manire.
Par exemple de toucher les lments du produit sils sont tactiles, sils sont visuels de leur
proposer une dmonstration.
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Pour un directeur commercial, cela peut se matrialiser par une rduction des heures passes
faire des rapports de prvision de vente.
Pour un directeur de production cest une rduction des temps de production.
Le tout est didentifier le problme et les bnfices apports par le produit au prospect, et de
voir comment on peut le quantifier (sachant que selon les intervenants et le dcideur rel, cela
peut varier).
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De mme, pour verrouiller ltat desprit du client, demandez lui toujours la fin de la
prestation ou juste aprs lachat Alors, cela vous plait ?.
Le but est dune part de vrifier que le client est bien satisfait (et si ncessaire de corriger les
choses), et dautre part via le fait quil rpondra sans doute Oui, cela va, vous allez lentrainer
dans un processus de cohrence interne o il sera plus enclin ne pas dire trop de mal de votre
produit (mme sil nest pas 100% satisfait).
Par exemple vous avez souvent cela au restaurant, le serveur vous dit au moment de laddition
Tout sest bien pass, le repas vous a plu ?, et gnralement mme si vous ntes pas 100%
satisfait vous allez rpondre Oui.
Mais au restaurant, comme dans la vraie vie, le client vraiment mcontent peut se plaindre aprs
(sur les sites davis sur internet, en ne recommandant pas votre produit ses contacts), donc il
faut vraiment avoir un bon rapport qualit prix.
Par exemple en Belgique et en Hollande, lorsque vous commandez un caf aprs un repas, vous
avez la dlicieuse surprise de voir arriver un caf, un chocolat accompagn dun petit biscuit avec
en plus un bonbon et parfois une petite glace! Rien de tel pour vous redonner le sourire.
Cette notion dimplication du commercial dans la vente peut se schmatiser de la sorte :
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Le client nest pas suivi dans le temps (ventes complmentaire, prestations), sauf
utiliser un CRM (par exemple SageCRM.com) pour faire un suivi dans le temps de la
relation client (ex: newsletters, chaine de fidlisation).
Il est donc essentiel de penser laprs vente et surtout davoir un client satisfait qui est capable
de vous recommander son rseau, et surtout de recommander.
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Pour cela il faut limiter deux choix (voir 1 seul) pour renforcer votre crdibilit et conforter le
client dans son choix.
Par exemple cest dire Jai bien compris votre problme, pour vous cest ce produit A quil vous
faut. En effet vous avez besoin de faire cela, cela et cela, et ce produit fait exactement cela.
Regardez, il a, a et a .
Parfois il faudra mme faire exprs de ne pas conseiller le produit le plus cher, afin de rassurer le
client.
En effet un commercial qui propose toujours le produit le plus cher nentrainera pas la confiance
du prospect.
Par exemple il pourra dire Pour vous il faudrait plutt le produit A, il y a aussi le B mais il est plus
cher de 40 , et il ne vous apportera pas grand chose en plus vu votre utilisation. En effet il
propose de faire Y et Z, et a vous mavez dit que ce ntait pas indispensable pour vous.
Ainsi lors dune vente, vous pouvez contrer un non en sortant un nouvel argument indit.
Par exemple si le client vous dit Cela mintresse, mais je nai pas largent .
Alors vous pouvez rpondre par Daccord, si je comprends bien, ce qui vous bloque cest
linvestissement financier effectuer ? Je peux vous proposer un financement en 3 fois sans frais,
ainsi vous naurez rien dbourser la commande, et uniquement XX euros le premier mois. Ainsi
vous navez pas avancer largent en totalit et cela correspond votre budget .
Cette technique de largument reprend lide du judo , le but est de renverser la
problmatique du client en proposant un nouvel argument indit qui permet de relancer la
rflexion.
Cet argument externe doit tre totalement diffrent de la problmatique initiale du client.
Voici quelques exemples:
- Cest trop cher financer : regroupez vous avec un ami / achetez le modle dexposition / prenez
la gamme en dessous avec une reprise dans X mois / acheter en leasing / achetez un volume
diffrent / commandez une version modulable et volutive /
- Je ny arriverai jamais : nous avons des prestations dinstallation / nous avons un revendeur local
/ je vous propose une visite chez un client qui se dbrouille seul / nous avons un CD dauto
formation / je peux passer vous aider gratuitement lors de linstallation pendant 1 heure / je peux
former votre fils /
-
A vous de dfinir comment vous pouvez utiliser des renversements de situation qui vont
permettre de prsenter le problme sous un nouvel angle.
Attention, pour faire basculer le problme, il ne faut pas simplement rpondre aux objections,
mais bien proposer des solutions auxquelles le client na pas pens immdiatement et qui vous
permettent ainsi de lui faire perdre ses repres initiaux.
De mme un client peut rpondre Non car il nest pas intress maintenant (mais il le sera
peut tre un jour).
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Vous pouvez alors le faire avancer dans son cycle de dcision, par exemple lui proposer des
documents qui vont le faire avancer dans sa rflexion.
Pour cela vous pouvez offrir un chantillon, un livre blanc pour une connaissance du produit et de
ses bnfices.
On retrouve cette notion avec la mise disposition de diffrents outils marketing tout au long
du cycle des ventes
Vous pouvez aussi proposer un prospect froid de devenir un prescripteur, via un programme
o il gagne quelque chose et son filleul aussi.
OK, si jamais vous connaissez une PME qui a besoin daide pour son marketing, je vous offre ce
guide gratuit, cela leur permettra de trouver des clients sur internet, et vous aurez un cadeau .
Mais cela ne fonctionne qu partir du moment o vous avez bien prcis la cible de votre produit,
que le bnfice pour le prescripteur est gratuit ou sans engagement (aussi bien pour le
prescripteur que pour sa cible).
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Cest galement un moyen davoir une plus grande crdibilit et plus de formalisme entre le
personnel de lentreprise (ex : Le Mc Do) et le client.
Costume cravate :
Cest le costume le plus habill et le plus formel, avec une notion de professionnalisme le plus
important (ex : commercial dans la banque, dans lindustrie). Lide est de faire passer un
message Nous sommes des professionnels, et cest du srieux .
Chemise et jean :
Cest une relation trs proche, on se met au mme niveau que son client, cest une relation trs
dcontracte.
Le message est Nous sommes au mme niveau, nous sommes dans une relation trs dtendue.
A noter quil est possible de donner plus de formaliste en rajoutant un petit lment duniforme
(ex : le gilet de la FNAC).
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Au-del de cette thorie, il faut juste se mettre au niveau de son client (ou plus ou moins haut),
en vitant dtre 1 ou 2 niveau dessus ou dessous pour ne pas commettre un impair .
Par exemple lors dune journe danimation que jai effectu dans un magasin La Plateforme du
Btiment , il tait possible davoir un costume, mais la cravate faisait bien trop stricte et mettait
trop de distance entre moi et le client final.
faire un brunch le dimanche, ou quelle sera bien au chaud sous un plaide regarder une srie
TV contre son petit ami.
En jouant sur la projection, et en dcrivant avec dtails une situation idale, le commercial cr
une motion dans lesprit de son client.
Pour y arriver il faut donc rpondre aux besoins des clients, et anticiper des besoins futurs en
racontant une histoire (mode story telling).
Par exemple un diteur de logiciel informatique, pourra raconter une histoire dune journe type
dun utilisateur entre un avant et un aprs : Avec notre logiciel la fiche du client va
automatiquement apparatre lcran de votre oprateur du service technique, et en 1 clic sa
fiche apparat avec lhistorique des appels, et en 1 clic de plus il voit les produits achets, et on
peut lui suggrer de proposer un service complmentaire au client .
La force de lavant / aprs, cest de permettre au prospect davoir une image mentale du
produit.
Rappel : Naturellement les gens sont plus rceptifs rduire un problme, viter un risque
potentiel quaux gains potentiels que lon peut obtenir.
Sans pour autant dramatiser la vente et effrayer le client, il faut savoir jouer sur ces diffrents
leviers, afin de mettre en avant des conomies, des gains de temps.
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Vous devez absolument noter ces lments, soit sur un cahier, soit sur un iPad, soit dans un
CRM. Idalement il faut lenregistrer dans une solution de CRM (ex : SageCRM.com) afin de
retrouver linformation plus tard (et ne rien oublier!) et de partager ces informations avec vos
collgues.
Attention: lerreur classique du commercial dbutant est daller au-del du problme du client,
et de lui montrer plus de fonctionnalits de son produit
Or cela peut entrainer trois problmes:
soit le prospect trouvera le produit trop complet.
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soit cela risque dapporter de la confusion et lobliger faire un nouveau choix (ex : devoir
demander a une autre personne, rflchir aux consquences)
soit il se rendra compte que votre produit ne rpond pas assez cette nouvelle
fonction (il faudra acheter un autre produit, ou mettre votre produit en concurrence avec
un autre produit).
Il faut donc lister les problmes rvls et sous-jacent du prospect, mais ne pas aller trop loin
A noter : Le client ne prsente parfois pas que le vrai problme, ou celui-ci est masqu / noy
parmi dautres problmes mineurs, Il faut donc bien distinguer lessentiel du superflu, tout en
reprant les petits plus qui peuvent faire pencher la balance.
En conclusion de cette phase dcoute, il faut reformuler la problmatique du client, en
reprenant les lments quon a not.
Par exemple Si jai bien compris votre besoin, vous avez actuellement une machine qui fait XXX
et XXX. Mais cette machine ne fait pas XXX, et en plus elle fait XXX, ce qui vous cote XXX euros
tous les mois, sans compter des erreurs que vous ne pouvez pas vraiment quantifier mais qui
pourraient reprsenter jusqu XXX . Vous avez donc besoin dune nouvelle machine, qui fait en
priorit N1 YYY, avec si possible XXX car cest un besoin mineur .
Rappelez vous que dans cette premire phase dcoute, ce qui vous aidera mieux vendre ce sont
vos questions et non pas vos arguments!
Vous devez dabord convaincre le prospect que vous avez bien compris son problme afin de lui
proposer la solution
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Cela vite quun client ne soit appel par un concurrent, et que juste ce moment l le client ait
justement envie de commander un produit et que faute de penser vous il commande chez un
concurrent!
Concernant les prospects, le principe est diffrent: en effet il faut grer un cycle dachat, qui
parfois peut durer plusieurs semaines ou plusieurs mois.
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Prsenter diffrents outils et arguments afin daider le client voluer dans son projet
dachat
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En effet, avec leffet de contraste (voir Influences & Manipulations Robert Cialdini), la
prsentation dun prix lev, puis dun autre prix, permet une meilleure acceptation du second
prix.
De plus, en proposant en premier un prix lev, cela permet parfois de clturer la vente sur un prix
que vous nauriez pas espr.
En effet, sauf exception, vous ne connaissez pas le budget du client et le prix quil est prt payer.
La meilleure des solutions pour prparer ses arguments, cest tout simplement se mettre la
place du client, et quelles seront leurs besoins, leurs attentes et en quoi vous pouvez les aider et
rsoudre leurs problmes.
Prvoyez toujours une cravate de rechange dans la voiture, voire une chemise neuve
sous blister
Cela permet de vous changer en cas de problme avant le rendez vous (ex : un caf
renvers sur la chemise).
Si vous tes deux, le mieux est de vous donner rendez vous dans un caf juste avant le rendez
vous afin de vous caler une dernire fois sur le discours, le droul, le rle de chacun
Par exemple Nous sommes numro 1 de notre secteur, avec 2000 clients, 2000 clients. AUCUNE
autre entreprise na autant de clients installs en France .
Ce principe dassurance se retrouve dans le principe de lassertivit, cest--dire de saffirmer
et sexprimer, sans empiter sur les autres sans pour autant se placer en situation dinfriorit.
Travailler son assertivit permet daffirmer, sans imposer (car cela provoque le rejet).
Pour cela finissez vos phrases de manire ferme, et non pas en finissant sous une forme de
question (ce qui sous entend que vous attendez lapprobation des autres).
Comparez un Cela vous plait ? avec un Est-ce que cela vous plait? .
De mme en faisant des mouvements de haut en bas de la main, vous apporter plus dassurance
vos paroles (ex : Cest exactement ce quil vous faut ).
Enfin sachez ne rien dire.
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En effet cest un peu comme le jeu Je te tiens par la barbichette , le premier qui ouvre la
bouche perd gnralement.
Pour viter la situation de blocage, et si vous ne pouvez vous retenir de parler, il faut relancer la
question via une relance neutre:
- Alors ?
- Vous en pensez quoi
- Que pensez-vous de notre offre ?
-
De mme si un client vous dit quil va se repencher sur le dossier dans 6 mois, programmez une
relance 6 mois plus tard jour pour jour.
En revanche ne courrez pas aprs plusieurs livres en mme temps, concentrez vous sur les
affaires qui sont les plus probables daboutir.
Sur ces grosses affaires vous devez mettre des efforts (appels, rendez vous, etc.), et sur les autres
dagir avec des moyens moins onreux (ex : tlphone, email, Web Prsentation).
Et une fois par mois, faites un tour complet de toutes les opportunits de vente de votre
portefeuille pour voir les affaires les plus mres, celles dont la signature glisse au mois prochain
Votre but est de montrer au client que ses besoins et ses problmes vous intresse.
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Cest galement le moment de dceler avec le client sil y a des leviers qui lui permettrait de
passer commande plus rapidement (ex : remise, offre spciale, bonus), pour ensuite ngocier
une remise avec son directeur commercial.
A noter : Parfois il est possible de rcuprer une offre quasi finalise via la technique de loffre
canon.
Cela consiste contacter un client qui est dj en ngociation avec un de vos concurrents, et lui
demander de lui faire une dmonstration, et juste derrire de faire un prix exceptionnel valable
peu de temps.
Vous pouvez ainsi couper lherbe sous le pied de vos concurrents.
Mais attention, cela ne fonctionne que si votre produit correspond exactement au besoin du client
et que votre dmonstration est totalement convaincante.
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Identifiez sur les rseaux sociaux pro les acheteurs potentiels de vos produits
Par exemple les directeurs commerciaux, directeurs techniques, et proposez leur un audit, un
livre blanc via le systme du give to get .
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A est un produit conu pour les B, qui ont besoin des X, mais par rapport mes concurrents, il a
lavantage exclusif de permettre de faire V pour seulement W euros. Nous proposons dailleurs
une XX, a vous intresse ?
Voici un exemple avec une voiture Smart:
La Smart est conue pour les jeunes urbains qui ont besoin dun petit vhicule facile garer en
ville. Par rapport aux autres voitures, la smart a lavantage de faire moins de 2 mtres de large, ce
qui lui permet de se garer partout, tout en offrant les finitions et les options dune voiture haut de
gamme pour moins de XX XXX euros. A propos, nous proposons des initiations gratuites en smart
de conduite en ville avec cours sur le freinage durgence, lvitement des obstacles, a vous
intresse ?
Et voici la mme chose avec la notion dallgories pour Pinterest:
Pinterest est un peu le Youtube des images, en effet cela permet aux entreprises de publier leurs
photos publiquement sur Internet pour que les clients et prospects puissent y avoir accs. Au
contraire de ses concurrents, Pinterest permet de classer ses images par catgorie, ce qui permet
aux clients dy accder facilement. Il suffit dun clic pour ouvrir un compte totalement illimit et
gratuit!
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Si vous avez un problme avec un vendeur, ne faites pas une remontrance en public
Ou lors de la runion commerciale, mais toujours en 1 to 1 avec la personne (et le plus
rapidement possible aprs lincident). Si vous avez tort, en revanche admettez-le en public.
Accompagnez un commercial chez un client
Ou faites un appel en commun avec un de vos commerciaux, au moins 1 fois par semaine.
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Cela prend moins de 2 minutes par rappels, ce qui vous permet denchainer une dizaine la suite
en utiliser le portefeuille daffaires de votre CRM.
Le but tant de juste vous rappeler au votre bon souvenir de votre interlocuteur et lui proposer
de vous rappeler, de vous envoyer un email, de lui annoncer que vous avez une promo qui
pourrait lintresser.
En revanche, ne demandez pas un client de vous rappeler une heure donne, dites lui
simplement de le rappeler quand il aura le temps.
Ainsi il naura pas dexcuse pour ne pas vous rappeler.
Nanmoins il est important de paratre au client que vous avez du travail et que vous tes
occup
En effet cela rassure toujours le client davoir une entreprise qui est occupe (la foule attire la
foule, et si dautres font aussi le choix de lentreprise, cest que le futur client fait aussi un bon
choix).
Pour cela demandez toujours vrifier votre agenda avant daccepter un rendez vous, et ne pas
accepter immdiatement (ce qui ferait perdre de la valeur votre temps et votre entreprise)
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Ainsi vous naurez pas limpression de tomber comme un cheveu dans la soupe
Lors de cet appel vous devrez auparavant vrifier que la personne a le temps de vous prendre au
tlphone
Par exemple Bonjour Monsieur Martin, Je ne vous drange pas jespre ? Vous auriez 3 minutes
chrono maccorder ?
Et ensuite vous devez immdiatement indiquer la raison de lappel en rfrence avec la raison de
lappel.
Par exemple Je vous appelle propos de lemail que nous vous avons envoy hier. Ce sont les
promos dt, avec -25% sur le YYY .
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Il faut donc rserver les priodes dattention et defficacit maximale pour les ventes
essentielles, et les temps moins productifs aux tches administratives, la lecture de
newsletters, aux notes de frais.
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La phrase type cest Cest trop cher pour moi, jai un budget de XXX euros. Quest-ce que vous
pouvez me proposer ? .
Cela peut donner :
Prix public 2000
Prix que vous pensez raisonnable est de 1950
Prix trop bas que vous allez proposer 1800
Prix de contreproposition du vendeur est de 1850
Prix contre contreproposition est de 1825
Ainsi vous conomisez 175 sur le prix public.
Bien entendu, ces techniques de ngociation ne se fait pas immdiatement, vous devez
commencer engager la conversation et mettre en place du relationnel (ou commander du
volume)
De mme il faut tre sr davoir en face de soit la bonne personne qui est capable de ngocier.
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Lister les caractristiques techniques du produit - ses fonctions, son contenu ainsi que les
services.
Pour un logiciel de compta: lettrage, pointage des comptes sils sont compatible Windows
XP,
Pour une boite de Th: Th vert, en sachet de soie
Lister tout le package qui est vendu aux clients: les manuels, les bonus, la boite, louverture, etc.
Pour un logiciel: une formation multimdia incluse, un CD bonus, 30 jours dassistance,
Pour une boite de Th: une boite en fer rutilisable et design, un livre de recette, une boule
th gratuite,
Lister les rcompenses, articles de presse sur le produit pour servir de rassurances.
Les Medias
Les publications dans les magazines, journaux, etc.
Les passages la TV
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Le th : Cest plus naturel que le caf, son efficacit est plus longue, il y a une varit de got et
cest plus facile digrer.
Le logiciel de compta : cest seulement partir de 9 le mois, cela permet dconomiser de
largent.
3. Dterminer son Unique Selling proposition :
Il faut se prparer prsenter de manire simple son produit et expliquer sa valeur ajoute, en
quoi on est diffrent par rapport la concurrence
Pour cela consultez notre article sur la ralisation dune USP.
Cela revient rpondre de manire simple la question Le pourquoi vous plutt quun autre ?
Le but est dtre capable de dterminer ses points forts et points faibles par rapport aux
concurrents et de justifier le fait de passer par la marque.
La prsentation de lUSP peut se faire via un Pitch, cest--dire une prsentation de son produit
en 30 secondes.
Pour en savoir plus consultez notre article sur lArt du Pitch.
En effet ce ne sont pas les fonctions (le factuel), qui fera vendre, mais lmotion que vous allez
faire passer (les bnfices, les sentiments, la rassurance, le pouvoir de persuasion, etc.).
Une dmonstration choc (ex : faire tomber le produit pour montrer sa rsistance)
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Et dans le cadre dun rendez vous client, de prparer en amont les arguments qui devraient
correspondre la situation du client.
6. Former et partager les bonnes pratiques auprs des commerciaux.
Un argumentaire doit voluer dans le temps, selon les remontes des clients, lvolution des
besoins, les changes avec les clients, les outils marketing disposition.
Cest pourquoi il faut mettre en place une bibliothque centralise, en permettant lajout ou la
modification des documents.
Important : Pour ne pas vous planter dans votre argumentation, nhsitez pas demander
votre client quels sont ses objectifs ?
En effet mme si cela peut paratre un peu abrupt , cela permet de clarifier ce quattend le
client (au moins en surface), et donc ce que vous devez lui apporter.
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49 Le rire Pro
Il y a le vrai rire que lon utilise lorsque lon entend une bonne blague, lorsque lon voit une
situation drle et il y a le rire pro !
Ce rire a pour objectif de partager de la convivialit avec un client ou un prospect ou mme ses
collgues de bureau, cest--dire que lorsque lun de vos interlocuteurs sort une anecdote, une
remarque pas forcment hilarante vous devez au moins tre solidaire (et ne pas laisser le
client avoir lair ridicule).
On retrouve dailleurs cette ide dans la srie TV Friends avec le professional laugh de
Chandler Bing.
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Attention : le but nest pas dtre hypocrite, mais davoir de la convivialit dailleurs avec votre
rire pro vous nallez tromper personne (car entre un vrai et un faux rire tout le monde
fait la diffrence), mais cela permet au moins de montrer de la reconnaissance envers votre
interlocuteur.
Donc faites un ahaha , mais nen faites pas trop non plus.
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Pour vous en persuader de la puissance du regard, il suffit de faire un petit test : regardez fixement
une personne sans rien dire et vous verrez quau bout de quelques secondes elle va se sentir mal
laise, et vous demandera Quest-ce quil ne va pas ? .
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Vous vous mettez devant une glace, vous faites semblant de serrer la main, vous posez votre PC,
vous prparez votre entre en matire, vous rptez votre prsentation et vous anticipez les
ventuelles questions
Si vous le faites 2 fois (1 fois avec la totalit, et 1 fois en mode rapide ), vous deviez tre
totalement rassur sur le droul de la prsentation.
- Noter les grandes tapes et les lments cls sur papier la main (ce qui amliore votre
mmorisation) comme un agenda de la runion.
En faisant cela vous tes certain de noublier aucune tape cruciale.
Vous pourrez mme utiliser ces notes comme un rcap la fin de la runion pour vrifier que
tous les points ont t abords.
- Utiliser le Et si .
Le but est dimaginer des scnarios catastrophe et prparer en amont la solution (ex : Et si je suis
en retard, je demanderais mon collgue de commencer sans moi et je lui enverrai le PPT par
email).
- Se remmorer un vnement positif.
Le but est de gagner confiance en vous rappelant une situation antrieure o vous avez aussi eu
un challenge comme celui-ci, et comment vous vous en tes sorti (ex : Votre entretien de
recrutement dans lentreprise, votre premire vente, la fois o vous avez russi attraper votre
avion la dernire minute malgr des pripties).
Bref, cela vous permet de gagner confiance en vous en vous basant sur des expriences heureuses
passes.
Si vous voulez tre plus discret, vous pouvez mettre dans votre Smartphone des photos de ces
moments o vous avez t vraiment bon, et vous les repasser quelques minutes avant le rendezvous (avec ventuellement une petite musique ftiche pour avoir la pche).
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- Mettre en place un rituel , cest--dire quelque chose qui va vous rassurer, par exemple les
joueurs de foot ont souvent une paire de chaussettes, un slip, un bijou ftiche quils ont toujours
avec eux lors de match importants.
Vous devez faire de mme avec par exemple un collier, un stylo que vous allez utiliser comme
grigri .
Vous pouvez mme combiner la technique du grigri celui de lvnement positif, cest--dire
que vous allez associer votre stylo ftiche des vnements ftiches (signature de contrats), et
donc quand vous serez en situation de stress en rendez vous, vous pourrez prendre votre stylo la
main pour vous rassurer (comme un enfant le fait avec son doudou ).
Une promo,
Les pertes pour le client sil ne commande pas
Le planning charg de vos techniciens
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Ne grattez pas votre nez, votre menton, vos cheveux car cela peut indiquer que vous
mentez ou que vous ntes pas sr de vous.
Ne vous rongez pas les onglets, cela peut indiquer que vous tes inquiets
Souriez et soyez dtendu.
Watch out on what you dont say! from Simplify360
Extraits du livre "Leurs gestes disent tout haut ce qu'ils pensent tout bas" from lesechos2
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Le plan de lentretien
Le plan de lentretien vous permet de lister les questions poser au client, les argumentaires
mettre en avant, les contres arguments face aux concurrents.
Le but est de planifier le drouler de lentretien: la prsentation, la technique daccroche, lobjet
de la visite et le plan de travail.
Cette prparation permet de guider le client, et danticiper les ractions et ne pas tre pris au
dpourvu.
La documentation commerciale et votre matriel
Cest dire vos plaquettes commerciales, vos chantillons, vos tarifs, vos cartes de visite, votre
Smartphone, votre ordinateur, etc.
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La fin de lentretien, doit se terminer soit par une vente, soit par une prochaine tape, soit par un
chec.
Vous pouvez identifier quun client est prt commander par les signes suivants:
Cest vrai que votre offre est intressante
Vous offrez des conditions de paiement ?
Quels sont les dlais de livraison ?
Comment fonctionne votre SAV ?
Si ncessaire vous pourrez faire une orientation du client pour clturer la vente (par exemple si un
client vous dit Jhsite encore).
En effet, souvent un client hsite juste avant de commencer, cest pourquoi il faut aider le client
choisir via une orientation.
Lorientation consiste forcer le client choisir entre deux options dachats.
Par exemple Vous voulez le bleu ou le rouge ? / Vous prfrez payer par carte ou en liquide /
Vous voulez tre livr cette semaine ou celle daprs /
Si la commande ne peut pas se faire immdiatement, on peut proposer un prochain rendez
vous Merci pour cette runion, je devrais avoir les lments pour la semaine prochaine. Est-ce
quil serait possible de caler notre prochain rendez vous ds maintenant?.
Une autre technique est de sortir un joker pour clturer une vente, par exemple un bonus,
une condition de paiement, une promotion, une remise
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Par exemple Jai oubli de vous dire que / A propos, je vous avais parl des conditions de
paiement /
Il ne restera plus qu prendre cong avec le client en le remerciant de laccueil, en flicitant le
client pour sa dcision et en le rassurant.
Par exemple Merci pour votre commande, vous ne regretterez pas de nous faire confiance. Si
jamais vous avez une question, vous pouvez toujours nous appeler au XXXXXXX.
Attention : il ne faut pas rester trop longtemps une fois le rendez vous finalis car en effet si
vous restez englu, la bonne impression que vous pouvez donner peut tre gche!
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Mais ce nest pas tout, la manire de prsenter les prix et les offres ont un impact sur les ventes
comme le montre cette infographie :
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Vous pouvez aussi utiliser les dates du calendrier pour organiser vos propres promotions:
Calendrier des vnements pour ses actions marketing from ConseilsMarketing.fr
De plus, avant mme douvrir votre boite Outlook, travaillez sur vos dossiers les plus importants
afin de ne pas perdre de temps dans les activits du quotidien et en mme temps vous rservez
des plages de travail dans votre agenda pour traiter vos dossiers importants.
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Quand vous appelez une personne, donnez toujours votre prnom et nom, mais appelez
toujours la personne par son nom.
Mettez un miroir devant vous afin de voir si vous tes bien souriant et attentif lors de
votre appel et ne regardez pas votre Smartphone pendant ce temps!
A la fin de lappel, rsumez toujours ce que vous avez dit avec le client, et les prochaines
actions mettre en place. Demandez-lui sil a dautres choses ajouter ou des
commentaires formuler.
Si vous tombez sur un rpondeur tlphonique quand vous tes en train de faire une
ngociation avec un prospect, ne laissez pas dans votre message llment important (le
montant de la promo). Indiquez que vous avez quelque chose dimportant, et indiquez
que vous rappellerez plus tard.
Evitez de faire rpter 3 fois le nom dune personne au tlphone, demandez lui dpeler
son nom, et si ncessaire faites une recherche rapide sur Viadeo et Linkedin ou demandez
lui de vous envoyer un email!
Evitez de faire de grosse campagne dappel de prospection dans le dur les jours de fin
de mois, et les lundis car ce sont souvent les jours les plus occup. Prfrez les jours plus
calme (ex: vendredi).
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Essayez toujours de mettre une notion durgence dans vos appels et vos offres (une
promo, un bonus, des congs), cela incite le client ragir !
A vous de jouer !
Si vous tombez sur une messagerie, ne laissez pas des messages de plusieurs minutes, cela
ennuie fortement celui qui lcoute!
Rduisez quelques phrases et ensuite proposez soit de rappeler ou tout simplement vous
rappelez plus tard
A noter: vitez de dire que vous allez envoyer un email, gardez cette cartouche pour une relance
tlphonique!
De mme vitez dappeler et de raccrocher juste quand vous tombez sur le rpondeur, cela
donne une mauvaise image de vous.
Si cest un premier appel, ne laissez pas sur le rpondeur ladresse de votre site Web en indiquant
au client daller chercher des informations.
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En effet vous devez matriser la communication et tre capable dargumenter (prix levs). Laissez
votre nom, le nom de votre socit et le problme rsolu (ou les bnfices apports), et votre
numro de tlphone (2 fois lentement!).
De mme ne rappelez pas toujours aux mmes heures / jours de la semaine, si cela se trouve
vous tombez dans lheure de sa pause journalire, (sans pour autant harceler, appelez 3 fois maxi
par contact, puis un email, et une dernire fois 1 2 semaines plus tard, et aprs laissez tomber).
A noter : une astuce est alors dappeler le numro proche (en changeant 1 numro la fin), de
tomber sur un collgue, qui va alors vous le passer.
Lors dun appel tlphonique, si vous le pouvez, dites toujours que vous appelez de la part dune
personne ou suite un vnement pour justifier votre appel.
La recommandation dune personne est un des lments les plus forts pour obtenir un rendezvous ou au moins une oreille attentive.
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Pour cela vrifiez sur linkedin & viadeo si vous navez pas de contacts en commun avec votre
interlocuteur.
Par exemple vous pouvez utiliser http://inmaps.linkedinlabs.com/ qui permet de cartographier le
rseau dune personne, et ensuite didentifier les influeneurs.
De mme lorsque vous avez un nouveau salari dans lentreprise, demandez-lui de vous ajouter
en contact, puis regardez dans la liste de ses contacts directs et indirects sil ny aurait pas des
personnes qui seraient potentiellement intresses par vos produits.
Ensuite vous pouvez demander une mise en relation directe, ou tout simplement dappeler ces
contacts potentiels (nb : assurez-vous avant que ces personnes se connaissent et/ou quelles sont
en bons termes).
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Lappel sur des cibles non qualifies est ce quil y a de moins facile, cependant il existe quelques
trucs et astuces pour que cela ne devienne pas une galre.
Tout dabord essayez dappeler le N+1 de la personne qui est intresse par votre produit ou
service (mme si cest plus difficile).
En effet si vous arrivez dcrocher un rendez-vous votre cible sera invite, et sinon vous pourrez
demander une introduction du chef son collaborateur ce qui vous donnera plus de poids.
Sur une cible de cadres, essayez les appels tardifs (aprs 18H30) ou tt (avant 8h30), cest la
priode o ils sont gnralement moins dbords (nb : ne laissez pas de message si vous ne
connaissez pas la personne!).
De mme vitez les appels le lundi matin ou le vendredi aprs-midi, tout en vitant les fins de
mois (priodes de clture), et prfrez le mercredi ou jeudi, voir lors des vacances scolaires
(quand lactivit de lentreprise est moins forte).
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Si vous prospectez des particuliers, vous verrez que souvent les fins de mois sont peu propices aux
ventes, alors que les dbuts de mois (versement des salaires!), sont bien plus productifs.
Pour que votre prospection dans le dur soit efficace, rservez toutes les semaines un crneau
horaire pour cela, en prenant cela comme un jeu (sans prendre un refus pour quelque chose de
personnel).
Dans la mesure du possible, essayez toujours de trouver une raison votre appel (le fameux
parce que mise en avant dans le livre de Robert Cialdini) :
Je vous appelle parce que nous menons une campagne daudit gratuit des sites web des
PME Toulousaines, et nous avons vu votre site sur Google
Je vous appelle, parce que je vous ai envoy un message sur Viadeo lundi ctait concernant
la rduction de votre facture EDF
Si possible appelez la personne par son prnom + nom (ex : Henri Martin), et vitez le formalisme
Monsieur Martin
Si la personne vous indique quelle nest pas la bonne personne ou quelle ne soccupe pas de vos
produits dans lentreprise, demandez alors lemail de la personne qui sen occupe et rien ne vous
empchera de lui envoyer un email, puis de lappeler plus tard.
Si vous sentez quun bon feeling stait pass avec la 1er personne, vous pourrez alors rappeler le
contact quelle vous a donn avec une phrase dintroduction Jai eu Monsieur Dupont au
tlphone ce matin, qui ma dit que ctait vous quil fallait appeler .
Une bonne stratgie pour continuer aprs la phrase douverture est de poser une question au
prospect lie la problmatique lie votre produit :
Est-ce que je pourrais vous poser une question, est-ce que vous tes actuellement satisfait
de votre fournisseur dlectricit ?
Jaimerais vous poser une petite question, comment faites-vous actuellement pour grer
vos ?
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En effet gnralement un prospect ne vous raccrochera pas au nez sil commence vous parler de
ses problmes, de ses besoins et que lorsque vous parlez de vos produits, de vos prix, etc.
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Les media sociaux ne sont pas quun espace de dtente ou de distraction mais cest un vrai outil
marketing!
Vos salaris sont une source exceptionnelle dinfluence et pourtant leurs pouvoirs dinfluence
sont trop souvent ngligs!
La premire tape consiste utiliser le rseau de ses salaris en utilisant leurs comptes Twitter &
Facebook & Linkedin, soit en leur demandant de relayer des informations (tweets, liens,
vnement) de manire manuelle.
Une bonne astuce consiste lancer un mini concours interne, avec par exemple celui qui
obtiendra le plus de likes, de tweets suite un article post, avec des bons cadeaux comme
rcompense.
Il est possible dautomatiser ce travail via des solutions de Tweets automatique comme Social
Dynamite ou SocialyMap).
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En plus du push, (outbound marketing action proactive pour contacter des clients), faites du pull
(inbound marketing attirer automatiquement des contacts).
Il sagit bien entendu dintervenir dans les carrefours daudience o sont vos prospects, en
particulier les forums, les groupes linkedin & viadeo.
Vous devez aussi devenir un expert reconnu dans votre domaine (cf. notre formation Googleliser),
en produisant du contenu sur les media sociaux.
Le principe tant davoir 60% de contenu valeur ajoute, 20% de contenu semi promotionnel
(ex: tmoignage client, trucs et astuces produits), et 20% de promotions pures et dures.
Bien entendu, vous de choisir selon vos capacits loutil le mieux adapt vos capacits.
Par exemple si vous tes fort lcrit tenez un blog, si vous tes plus dans le relationnel utilisez
les forums ou les media sociaux car comme ce travail prend du temps pour tre rentable, il faut
aimer vraiment faire cela.
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Ds que vous en avez les moyens, dfinissez des rles prcis aux commerciaux selon la mission et
lobjectif, au lieu davoir un profil gnrique.
En effet selon le travail effectuer, il faut des profils commerciaux diffrents, et leur donner des
missions (et une rmunration) diffrente.
En effet il y a 5 grands types de mission commerciale:
La qualification et llevage : il faut identifier les demandes des prospects, et identifier sil
y a un projet rel, et le suivre dans le temps. Comme il ny a pas de vente directe, ses
commerciaux doivent bien connatre les produits, et tre rmunrs sur les dossiers
traits.
La rtention : Le but est dviter que le client ne parte, avec le droit daccorder des
promotions, des gestes commerciaux. Le rle est souvent de calmer le client, de ngocier.
(lexemple : ce sont les cellules de rtention des oprateurs tlcom).
Le customer success manager : Cette mission est de faire en sorte que le client utilise la
solution aprs lachat, et quil continue utiliser la solution dans le temps. Son rle est
donc assez technique, et son but nest pas forcment de vendre (ou uniquement des
services ou options ou utilisateurs supplmentaires).
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Bien entendu, selon la mission, le profil psychologique du commercial doit tre diffrent.
(ex: un chasseur devra avoir le got du challenge).
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A noter : mettez vous quand mme en mode off de temps en temps, sinon cela devient vite
pnible pour vos proches ou vos collgues!
Osez aussi de temps en temps sortir de votre zone de confort (ce que vous savez trs bien faire),
pour faire des choses o vous tes moins laise (ex : discuter technique, aller au-devant
dinconnus, parler en anglais).
Apprenez lutter contre cette petite voix interne qui vous dit ca va foirer / quest ce quils
vont penser / Ca ne marchera jamais / ). Analysez juste de manire rationnelle ce qui
pourrait se passer de PIRE si vous le faites et l vous verrez dune part que le pire arrive rarement,
et que justement ce pire nest pas si dur.
Ensuite calculez vous-mme le Retour Sur Investissement de cette initiative, certes vous allez
prendre un risque , mais quest-ce que cela peut vous apporter personnellement et
professionnellement ?
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81 Apprenez langlais
Mme si vous tes commercial en France dans une entreprise Franaise, il est indispensable
davoir un niveau minimum danglais si vous souhaitez progresser dans votre entreprise.
En effet avec la mondialisation des entreprises, ds que lon franchit un niveau de responsabilit
rgional on est quasi systmatiquement confront des runions ou des documents en anglais.
De mme connatre un minimum danglais permet de trouver des solutions sur internet (vido,
blogs), et rester toujours au Top!
Pour vous mettre ou vous remettre niveau, rendez vous sur http://www.cours-anglaisgratuits.com/
A noter : Une fois par an, faites un mini bilan de lanne coule, avec les points positifs et
ngatifs, ce que vous faites de bien et ce quil faut amliorer et tablissez un plan daction avec
2 objectifs atteindre pour lanne venir.
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Avoir un stagiaire est galement un premier pas vers une volution professionnelle, car vous
apprendrez manager des personnes, ce qui vous donnera un statut de manager dans votre
entreprise (surtout que si on vous offre un poste de manager dans une autre entreprise, vous
serez capable de dire que vous avez dj manag!).
A noter : en ayant vous-mme un stagiaire vous allez sans doute devenir rapidement un mentor
pour vos anciens stagiaires, ce qui est une excellente occasion de rester toujours au top (les
stagiaires vous apprendront comment utiliser les derniers gadgets lectroniques, les logiciels de
vente) et de construire votre rseau.
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A noter : Avoir de bonnes relations permet aussi de grer les cas frquents o on peut vous
proposer un job, ou que lentreprise peut vous racheter!
De mme offrez vous un petit cadeau en cas de succs (un restaurant, un DVD, partir plus tt du
bureau).
A noter : Souvent quand on a la tte dans le guidon on na pas de recul et on narrive pas trouver
des solutions pourtant simples et videntes. Cela vient du fait quon est concentr sur les
problmes (et pas sur les solutions), et que cest notre cerveau reptilien qui est dirig par les
motions qui dirige alors quen prenant du recul cest le cerveau rationnel plus cartsien qui
prend le relais.
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- Clarifiez et validez exactement le problme car souvent les plaintes des clients viennent dun mal
entendu, dune mauvaise utilisation.
- Rpondez rapidement sil y a vraiment un problme, et faites passer linformation en interne
avec le degr durgence attendu par le client.
- Tenez au courant le client, mais aussi votre manager afin de voir que le problme est rel et quil
vous prend du temps (et si cela prend trop dampleur, normalement votre manager devra pendre
les choses en mains!).
Et si tout se passe bien vous verrez que ce client du pourrait devenir votre premier fan (si vous
allez au del de ce quoi il sattend).
A noter : Lidal est que vous utilisez le produit vous mme afin de bien en parler.
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Why
What
When
Where
How Much
How
What if
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- Lavantage perdu (ex : Je pense que cela rpond votre demande, mais faites vite la promotion
sarrte demain!).
- Le quitte ou double (ex : Je crois avoir rpondu toutes vos question, on passe la partie
rglement?). Une alternative est de ne plus rien dire et de laisser le client prendre sa dcision
durant cette priode
- Le passage laction (ex : Bon, cela vous convient, je vous accompagne jusqu la caisse?)
- La concession (ex : Si je vous offre la livraison gratuite, on fait affaire ensemble?).
- Lmotion (ex : Elle vous plait, vous tes prt lacheter?).
- Le processus (ex : Comment on peut faire pour avancer sur ce projet?)
-
A noter : Pour rduire le risque de refus, vous devez prsenter laccord via une phrase moins
formelle. Par exemple au lieu de dire Alors vous achetez ?, dites plutt Alors, cest OK ?.
Le responsable commercial doit tre l pour coacher ses commerciaux, et les aider atteindre les
objectifs dfinis par la direction de lentreprise.
En pratique il doit :
Passer du temps sur le terrain avec ses commerciaux pour tre conscient des problmes
rencontrs.
Un focus doit tre fait sur les nouveaux clients, mais les commerciaux chevronns doivent
aussi tre aids (ne faites pas dinspection surprise, indiquez bien en avance votre arrive).
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Etre capable de donner des conseils sur la manire de remporter une affaire (donc il doit
connatre les techniques de ventes et aussi les produits).
Aider rsoudre, mais pas faire pour les autres.
Sil commence faire la place de ses commerciaux ou proposer des solutions cls en
main, il va tuer la crativit et devenir rapidement dbord. Il doit au contraire connatre
les problmes, et demander ses commerciaux de venir avec une solution.
Le coaching dun commercial doit tre faite via un processus crit, afin dviter toute
partialit li en particulier aux profils psychologiques.
Lanalyse des performances dun commercial doit suivre le principe suivant :
Analyser les performances chiffres (CA, panier moyen, atteinte objectifs)
Dfinir une date pour un accompagnement chez un client et un rendez vous de dbriefe
Prendre des notes lors du RDV client ( lissue donner un bref rsum, avec les plus et les
moins)
Faire une runion spcifique avec une analyse plus fine des performances globales, en
faisant un focus sur le positif (pour ne pas braquer le commercial), proposer des axes
damliorations avec un plan dactions.
Ngocier la mise en place de celui-ci
Planifier une runion de suivi des actions ralises.
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Si jamais le client a une nouvelle objection, contrez l surtout avec de nouvelles informations,
fonctions, arguments et non pas lments dj cits qui lui feront penser que vous ne lavez pas
cout.
Sil hsite encore, posez une question sur un lment accessoire pour faire basculer laccord, par
exemple Vous prfrez la rouge ou la bleu ? / Vous prfrez rgler par carte ou par chque ?
/
Une autre astuce consiste aussi prouver vos dires en utilisant par exemple le tmoignage dun
autre client Ce produit fait gagner 2h par jour, cest Monsieur Dupont qui me le disait encore hier
soir ! .
Vous pouvez aussi utiliser la technique Colombo , si le client est sur le point de partir sans
commander Vous faites semblant de partir, mais vous vous retournez en disant Jai oubli de
vous dire une dernire chose .
Une autre technique est de faire parler tout bas loreille de votre prospect, comme une
confidence, avec une offre spciale rien que pour lui (ex : Je ne devrais pas vous le dire, mais
dans 10 jours on augmente les prix ).
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Il existe aussi de nombreuses autres stratgies de ngociation employes par les acheteurs, et
voici quelques exemples pour les contrer:
Jai dj tout ce quil me faut : attention cest une promotion limite, le stock est limit
Jai un meilleur prix avec votre concurrent : mettre en avant votre USP, vos services, les
modes de paiement.
Vous ne pouvez pas faire mieux : Jai dj fait une offre intressante. Vous avez eu XXX,
XZY et je peux faire cela si vous vous engagez XXX.
Jai 300 K dachats effectuer, cest peut tre pour vous : Est-ce que vous pouvez me
dtailler vos besoins, et si on part sur un engagement minimum alors je peux vous obtenir
des conditions par paliers.
Si vous nacceptez pas cette baisse de 5%, on arrte de faire affaire ensemble : Jai
compris que le prix est important, mais est-ce que vous avez la mme qualit pour ce prix
l ? Si je vous donne XXX, est-que vous vous engagez ?
Sinon il existe aussi des techniques limites:
Changer les ngociateurs en cours de runion
Quitter la pice ou mettre le vendeur dehors
Demander un prix pour un gros volume, puis ngocier pour de plus petites quantits
Semporter et snerver pour des choses ridicules ou des dtails
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Voici quelques unes des actions que vous devez tenter de rduire pour vous consacrer sur les
ventes:
Trier les emails (utilisez la mthode GTD)
Participer aux runions sur dautres sujets que la vente
Ne pas confirmer un rendez vous 1 jour avant (afin de ne pas vous dplacer pour rien!)
Refaire des prsentations, des propositions commerciales sans chercher rutiliser ce
qui a dj t fait.
Ne pas avoir de CRM pour centraliser les informations et centraliser votre travail
Organiser ou participer des runions sans quun agenda clair soit dfini, avec des
actions pour vous.
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Vous pouvez aussi utiliser la technique du bundle, en regroupant plusieurs produits dans une
seule offre, mais en offrant un bonus , ou encore en utilisant des montages pour troubler
le calcul du prix (ex : 13 la douzaine, le 10ime gratuit).
A noter : En revanche si vous proposez des chantillons de produits en libre accs, ne laissez pas
un gros volume libre disposition (sinon vous verrez que tout le monde va se servir sans rien
acheter). Mettez plutt un ou deux produits en libre accs, et proposez la personne intresse 1
chantillon et vous pourrez ainsi discuter avec elle.
Le meilleur moyen de vendre des produits chers, cest dexpliquer comment ils sont faits, de quoi
ils sont faits, comment on fait pour les faire durer encore plus longtemps (si cest simple faire!).
Si vous vous contentez des caractristiques, sans parler des procs ou des services, vous aurez
du mal argumenter face un concurrent moins cher.
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En mme temps mettez en valeur vos diffrences face vos concurrents. En effet dans la plupart
des cas 50 70% des fonctions de vos produits sont dj prsents chez vos clients.
Donc faites un focus tout particulier sur les 50 % 30% de fonctions exclusives que vous pouvez
valoriser (surtout si cest du service, une image de marque).
Ecrire sur des blogs sur la vente, faire des commentaires sur les articles
Cela vous permettra de maintenir toujours la pression sur votre manager, en lui montrant que
vous tes encore libre .
A noter : Certaines entreprises cherchent justement fidliser leurs commerciaux via des prts
bonifis, des actions, une voiture de fonction plus luxueuse et il ne faut pas hsiter demander ce
genre davantages en nature si on vous dit non une augmentation de salaire!
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Par exemple, OK, je comprends que 10 / cela peut tre un investissement important. Cependant
actuellement vous mavez dit que vous dpensiez 100 / mois pour le produit AZERTY et avec nous
cest 10 fois moins, et en plus vous avez XYZ.
Si le client vous demande une remise, ne dites JAMAIS oui tout de suite.
En effet beaucoup de clients demandent systmatiquement une remise au cas o .
Cest pourquoi il ne faut jamais rpondre directement en offrant une remise ou par un non ,
mais en rappelant les principaux bnfices apports par le produits (ex : Vous souhaitez une
remise? Vous savez, avec notre produit vous allez conomiser XX tous les mois. Cest dj bien,
non? ).
Ce nest que si le client vous demande une deuxime fois une rduction (ou quil vous dit que
vous tes plus cher que vos concurrents), que vous pouvez passer au geste commercial (sachant
quil vaut mieux essayer de faire des remises en nature (options, quantit) plutt que de
perdre sur chiffre daffaires via une remise sur le prix).
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En effet dans les grandes entreprises les intervenants sont multiples, et les rseaux dinfluence
sont complexes.
Il faut donc cartographier les rles de chacun, leurs intrts individuels et ce qui peut les mettre
de votre ct.
Pour identifier qui sont les vrais dcideurs, il suffit de poser la question Qui prend gnralement
la dcision dachat finale pour ce genre de produits? / Comment va se passer la dcision
dachat pour ce dossier? / .
A noter : Si vous travaillez avec des grosses structures, il vaut mieux tre en contact avec le DG et
ensuite avoir des contacts avec les autres collaborateurs, que linverse.
Avoir laval de la personne la plus leve dans la hirarchie vous permet dappuyer la dcision.
Rien que le fait de nommer le big boss et de lavoir rencontr via un djeuner vous amnera
lattention de tous les collaborateurs de lentreprise.
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A noter : Si vous avez un CRM (ex : SageCRM.com), vous pouvez envoyer 1 fois par an une
enqute par email vos contacts afin de leur demander sil y des changements dans
lentreprise (nouveaux interlocuteurs) et en leur demandant qui dans lentreprise doit recevoir
vos informations (newsletter, trucs et astuces).
Si vous tes manager dune quipe de tlvendeur, animez vos commerciaux avec des mini
challenges avec des petits cadeaux symboliques gagner (ex : des bonbons, des places de cin).
Pour que cela marche, il faut que tout le monde ait une chance de gagner, et que les lots soient
suffisamment nombreux (mieux vaut du volume que de la valeur).
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Cela vous permettra non seulement daugmenter la valeur du deal, mais en plus cela pourra vous
servir de base de ngociation.
Les accessoires et options peuvent aussi tre utiliss ds le dpart comme des outils de
ngociation, cest--dire que vous savez que vous allez offrir quasiment tout le temps des options,
mais lors des premiers rendez vous vous prsentez officiellement un prix facial.
Par exemple dans de nombreuses boutiques de vtements, les retouches sont officiellement
payantes, mais si vous dpassez un montant dachat ou si vous ngociez un peu, ils sont offerts.
Enfin si vous accordez une remise, ne rpondez pas tout de suite au client, laissez passer un peu
de temps afin de montrer que ce nest pas facile.
Si jamais les ngociations continuent, ne rpondez pas du tac au tac, mais aussi vite que le
client (ex : il a rpondu le lendemain votre offre, vous rpondez le jour daprs). Cela montre
que vous ntes pas aux abois .
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Ainsi ds que vous avez un dossier qui se passe bien avec un client, proposez-lui de faire un
tmoignage, voire incluez le dans vos CGV.
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Vous verrez que vous aurez des ides parfois tonnantes pour faire plus de ventes!
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Cest pourquoi il vaut toujours mieux interroger les oprationnels (mme de manire informelle
via tlphone) avant davoir un rendez vous avec la direction.
Donc dans le doute vous pouvez:
Soit poser des questions ouvertes pour relancer la conversation (ex : Ah, oui, vous
pouvez men dire plus? / ).
Soit vous taire et reformuler (ex : Si jai bien compris, votre problme cest bien de XX car
cela vous cote XX tous les mois / Ok Vous pouvez me donner un peu plus de dtail ?
/ ).
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En Conclusion
Important : si vous avez apprci ce guide, je ne vous demande quune seule chose en retour
Que vous en parliez autour de vous ! Dune part vous allez sans doute pourvoir aider vos contacts,
mais en plus vous allez nous aider continuer offrir des guides GRATUITS comme celui-ci.
Donc, prenez juste 30 secondes pour parler de ce guide sur Twitter, Facebook, votre blog
Merci davance !
Frederic CANEVET ConseilsMarketing.com
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En revanche, trouver un emploi ou devenir un expert en 2014 na rien voir ce que cela tait
auparavant.
Le problme cest que 99% des gens utilisent peine 5% de la puissance dinternet pour leurs
projets.
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- Pour relancer leur carrire ou changer de voie, daller voir sil y a des formations suivre avec le DIF,
de faire des stages, de mettre jour son CVPuis dattendre !
Or en 2014 ce nest PLUS POSSIBLE dattendre comme cela!
Or dans la plupart des gens ne savent pas le faire car ce nest pas inn et ils nont pas t forms pour cela.
Cest pourquoi la Mthode Googleliser a t conue pour vous aider dans cette tche !
- Aux Freelances, consultants et indpendants qui veulent tre plus visibles sur le Web (et trouver
des clients !)
- Aux chercheurs demplois qui veulent attirer les recruteurs et surtout sortir du lot !
- Aux cadres qui veulent donner une nouvelle dimension leur carrire
- Aux salaris qui veulent changer dorientation, tout particulirement pour lancer son business sur
le web
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Cest ESSENTIEL de commencer ds maintenant, car il est encore possible de prendre lavantage sur
vos concurrents et surtout de prendre les places sur Internet avant que cela ne devienne trop difficile
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la partie pratique avec les 8 heures de vido.
Avec Google, il ny a pas de place pour tout monde, et SEULS LES PREMIERS A SE REVEILLER prendront
les meilleures places
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Voici le programme dtaill de la Formation:
Module 1 : Avant de lancer son blog
- Objectifs et positionnement du Blog
- Les Alertes et la veille concurrentielle sur son secteur
- Analyser la concurrence
- Russir sa Page Propos
Module 2a : Installation du Blog sous Wordpress
- Choisir la plateforme, son hbergement et son nom de domaine
- Achat du nom de domaine et tlchargement Wordpress
- Cration de la base de donnes Wordpress et paramtrage
- Installation du blog Wordpress sur serveur
- Paramtrages et rglages du Blog
Module 2b : Design du blog et plugins
- Larchitecture dun blog et les bases du design
- Crer et personnaliser la Favicon
- Installer un thme
- Modifier et personnaliser son thme
- Ajouter un logo et des lments dans le thme
- Ajouter les plugins Facebook, Twitter, Aweber, RSS...
- Cration dun thme de blog avec
- Cration dune landing page et dune newsletter avec Artisteer
- Les plugins indispensables pour un Blog Wordpress
- Installer des Plugins automatiquement et manuellement
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En savoir plus
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prospects et fidliser ses clients.
Le rseau ConseilsMarketing.com se compose principalement des sites :
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Mentions lgales
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