Les 8 principes du

management de la qualit
Ecoute & Qualit - Cabinet conseil en
organisation, qualit et dveloppement
durable

introduction
Les 8 principes de management de la qualit sont
dfinis dans lISO 9000 :2005 et lISO 9004 :2000
Mettre en pratique ces principes a pour objectif
lamlioration des performances de lentreprise
auprs de ses diffrentes cibles : clients, personnel,
actionnaires, fournisseurs, partenaires

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Principe 1

Orientation client

La satisfaction client est au cur du dispositif de

management de la qualit.
Comprendre les besoins prsents et futurs des
clients pour pouvoir les satisfaire et essayer daller au
devant de leurs attentes, tout en respectant les
objectifs de lentreprise
Mesurer la satisfaction et grer troitement les
relations avec le client
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Principe 2

Leadership

La direction de lentreprise doit tablir ses objectifs

et ses orientations
Impliquer pleinement lensemble de son personnel
Des objectifs ralisables
Des objectifs compris et motivants
Des objectifs et orientations crant des valeurs
communes et des modles de comportement fonds
sur lquit et lthique
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Principe 3

Implication du personnel

Le personnel est le maillon indispensable dans

lorganisation dune entreprise.
Son implication doit tre totale.
Utiliser toutes les comptences internes au profit de
lentreprise
Motiver ses collaborateurs
Les engager, les rendre responsables et concerns
par lamlioration continue
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Principe 4

Approche processus

Il faut grer les activits et les ressources comme un

processus pour atteindre un rsultat.
Piloter un processus afin dtablir des responsabilits
claires
Utiliser efficacement les ressources
Analyser les performances et les impacts
Proposer des actions damlioration.
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Principe 5

Management par approche

systme

Comprendre et grer des processus comme un

systme contribue atteindre
les objectifs de lentreprise.
Structurer le systme de la manire la plus efficace
Assurer une meilleure comprhension des rles et
des responsabilits
Raliser les objectifs communs et rduire ainsi les
blocages inter-fonctionnels
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Principe 6

Amlioration continue

La qute permanente de lamlioration de la

performance globale a un impact direct sur la
satisfaction clients.
Avantage concurrentiel indniable apportant
souplesse et rapidit de raction face aux
opportunits qui pourraient se prsenter
Former le personnel aux outils et aux mthodes
damlioration continue
Fixer des buts, la mesure des rsultats et la
reconnaissance des amliorations ou les corrections
apporter
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Principe 7

Approche factuelle pour la

prise de dcision

Pour prendre les bonnes dcisions, il faut se fonder

sur des donnes et des informations fiables.
Analyser de manire factuelle les donnes laide de
mthodes valides et les comprendre facilement
Mettre en place des indicateurs et tableaux de bord
Divulguer les informations ceux qui en ont besoin.

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Principe 8

Relations mutuellement
bnfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont

interdpendants et doivent augmenter leurs
capacits crer une plus forte valeur ajoute.
Avoir une communication claire pour permettre
souplesse et rapidit face aux volutions du march
ou des besoins des clients
Mettre en commun ses acquis et ses ressources
Rechercher les voies damlioration et encourager
celles ralises par ses fournisseurs
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Les 8 principes de management

par la qualit
Management par
approche systme

Approche processus

Amlioration continue

Implication du
personnel

Leadership

Approche factuelle

Relations fournisseurs

Orientation client

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Qui sommes-nous
Ecoute & Qualit est un cabinet conseil spcialis dans
laccompagnement des entreprises dans les domaines
suivants :
- audit et formation en organisation
- dmarches qualit et certification
- dmarches de dveloppement durable
environnement - social - conomie
conseils - mise en uvre - formation
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