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Mes grands-parents.
i
REMERCIEMENTS
Ce mémoire n’aurait pu voir le jour sans le soutien des personnes que je tiens à remercier
particulièrement. Il s’agit de :
- toute la famille ELH HIMOU Amadou pour tous les sacrifices consentis à mon égard
pour mon épanouissement.
En fin je remercie tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce travail,
qu’ils trouvent ici toute ma reconnaissance et ma gratitude.
ii
CANAL 3 : Chaîne de Radio et Télévision au Niger
DC : Direction Commerciale
DG : Direction Générale
iii
LISTE DES TABLEAUX
iv
Tableau N°4 : Relatif aux outils de communication utilisés par la société BABATI SA pour se
faire connaître par le public...................................................................................................... 31
Tableau N°5 : Relatif au degré de la communication commerciale menée par la société
BABATI SA..............................................................................................................................32
Tableau N°6 : Relatif à l’image qu’ont les clients de la société BABATI SA........................33
Tableau N° 7 : Relatif aux moyens qu’utilisent les clients pour rentrer en contact avec la
société BABATI SA..................................................................................................................33
Tableau N° 8 : Relatif aux moyens utilisés par la société BABATI SA pour rentrer en contact
avec ses clients..........................................................................................................................34
Tableau N°9 : Relatif à l’appréciation du pavoisement (le décor) des locaux de la société
BABATI SA..............................................................................................................................34
Tableau N°10 : Relatif à la qualité du matériel et équipements de la société BABATI SA.. . .35
Tableau N°11 : Relatif à l’emplacement des locaux de la société BABATI SA.......................35
Tableau N°12 : Relatif à la répartition par sexe des répondants...............................................36
Tableau N° 13 : Relatif à la répartition de nos enquêtées par catégorie socio professionnelle.36
Tableau N° 14 : Relatif au niveau d’instruction des répondants..............................................36
SOMMAIRE
DEDICACE.............................................................................................................................................i
REMERCIEMENTS..............................................................................................................................ii
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS.........................................................................................iii
LISTE DES TABLEAUX.......................................................................................................................v
v
SOMMAIRE.........................................................................................................................................vi
Introduction générale..............................................................................................................................1
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE..........................................................................4
Section 1 : Revue de la littérature : fondements théoriques de la notion de communication
commerciale...........................................................................................................................................4
1.1. Fondements théoriques sur la communication commerciale.................................................7
1.1.1. Le processus de communication..........................................................................................7
1.1.2. Les objectifs de la communication.......................................................................................8
1.1.3. Les moyens de la communication commerciale..................................................................8
1.1.4. Les différents médias............................................................................................................8
1.1.5. Les partenaires de la campagne de publicité......................................................................8
1.1.6. La promotion des ventes.......................................................................................................9
1.1.6.1. Les ventes avec prime.......................................................................................................9
1.1.6.2. Les techniques de jeu........................................................................................................9
1.6.3. Les réductions de prix..................................................................................................................9
1.6.4. Essais et échantillonnages..........................................................................................................10
1.7. La communication institutionnelle................................................................................................10
1.7.1. Définition...................................................................................................................................10
1.7.2. Les techniques............................................................................................................................10
1.7.3. Le marketing direct.....................................................................................................................11
1.7.3.1. Définition................................................................................................................................11
1.7.3.2. Les caractéristiques du marketing direct..................................................................................11
1.7.3.3. Les différents moyens..............................................................................................................11
Section 2. Problématique de l’étude.....................................................................................................12
2 .1. Objectifs de l’étude.......................................................................................................................13
2.1.1. Objectif général..........................................................................................................................13
2.1.2. Objectifs spécifiques..................................................................................................................13
2.3. Hypothèses de recherche...............................................................................................................13
2.3.1. Hypothèse principale..................................................................................................................14
2.3.2. Hypothèses spécifiques...............................................................................................................14
2.4. Intérêt du sujet..............................................................................................................................14
2.4.1. Intérêt personnel.........................................................................................................................14
2.4.2. Intérêt pour la société BABATI SA...........................................................................................15
2.4.3. Intérêt pour l’Institut Britannique de Management....................................................................15
2.5. Définition des concepts clés..........................................................................................................15
CHAPITRE II : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE................................................16
vi
2.1. Démarche générale de l’étude.......................................................................................................16
2.2. Population cible.............................................................................................................................16
2.3. Echantillon....................................................................................................................................16
2.4. Echantillonnage.............................................................................................................................17
2.5. Outils de collecte de données et méthode d’analyse des données...............................................17
2.5.1. Outils de collecte des données....................................................................................................17
Le questionnaire.................................................................................................................18
Les entretiens directs..........................................................................................................18
2.5.2. Méthode d’analyse de données...................................................................................................18
2.6. Méthode de traitement de données................................................................................................19
CHAPITRE III. PRATIQUE DE COMMUNICATION COMMERCIALE A BABATI SA ET SA
PRESENTATION GENERALE...........................................................................................................21
3.1. Pratique de la Communication Commerciale de la société BABATI SA......................................21
3.1.1. Les moyens de la communication commerciale de la société BABATI SA................................21
3.1.2. La stratégie de communication commerciale de la société BABATI SA...................................22
3.2. Objectifs de la stratégie de communication commerciale de la société BABATI SA....................22
3.3. Les cibles.......................................................................................................................................22
3.4. Les hors-média ce sont : les tee-shirts, les banderoles, les dépliants, les relations publiques, le
parrainage, et le mécénat.....................................................................................................................23
3.5. Techniques medias.........................................................................................................................23
3.6. Lancement de la campagne et calendrier d’exécution de la stratégie de communication
commerciale de la société BABATI SA................................................................................................23
3.7. Suivi évaluation............................................................................................................................24
Section 2. Présentation Générale de la société BABATI SA et son environnement Marketing.............24
3.2.1. Historique..................................................................................................................................24
3.2.2. Cadre juridique..........................................................................................................................24
3.2.3. Les ressources de BABATI AUTOMOBILES S.A.....................................................................25
3.2.3. Les missions de BABATI AUTOMOBILES S.A.......................................................................26
3.2.4. L’environnement de la société BABATI SA...............................................................................26
3.2.4.1. Le micro environnement..........................................................................................................27
3.2.4.2. Le Macro- environnement.......................................................................................................28
Chapitre 4 : Présentation, analyse et interprétation des résultats de notre enquête.....................29
4.1. Présentation des résultats.......................................................................................................29
Tableau N°1 : Relatif à l’identification des clients de la société BABATI SA................................29
Tableau N°2 : Relatif à la durée de la relation entre les clients et la BABATI SA........................30
Tableau N°3 : Relatif aux moyens de communication commerciale utilisés par la société
BABATI SA pour communiquer avec son public............................................................................31
vii
Tableau N°4 : Relatif aux outils de communication utilisés par la société BABATI SA pour se
faire connaître par le public...............................................................................................................32
Tableau N°5 : Relatif au degré de la communication commerciale menée par la société BABATI
SA........................................................................................................................................................33
Tableau N°6 : Relatif à l’image qu’ont les clients de la BABATI SA...........................................33
Tableau N° 7 : Relatif aux moyens qu’utilisent les clients pour rentrer en contact avec la
société BABATI SA............................................................................................................................34
Tableau N° 8 : Relatif aux moyens utilisés par la BABATI SA pour rentrer en contact avec ses
clients...................................................................................................................................................34
Tableau N°9 : Relatif à l’appréciation du pavoisement (le décor) des locaux de la BABATI SA.35
Tableau N°10 : Relatif à la qualité du matériel et équipements de la société BABATI SA..........35
Tableau N°11 : Relatif à l’emplacement des locaux de la société BABATI SA...............................36
Tableau N°12 : Relatif à la répartition par sexe des répondants.....................................................36
Tableau N° 13 : Relatif à la répartition de nos enquêtées par catégorie socio professionnelle.....36
Tableau N° 14 : Relatif au niveau d’instruction des répondants....................................................37
I. Vérification des hypothèses........................................................................................................37
II. Analyse et interprétation........................................................................................................39
III. Remarques et suggestions......................................................................................................39
Conclusion générale...........................................................................................................................41
viii
Introduction générale
Qu’elle soit publique ou privée, l’organisation renvoie à une entité d’Hommes, de matériels et
de capitaux dont la mission fondamentale est de produire des biens et services destinés à
satisfaire les besoins d’un public bien déterminé ; il s’en suit la nécessité au niveau de chaque
organisation de se doter d’un système de gestion dans le but de répondre dans l’efficacité et
l’efficience à cette ambition primaire.
Le système de gestion renvoie au choix d’un certain nombre des moyens ou d’outils destinés
d’une part à faciliter la coordination des différentes tâches qui caractérisent le fonctionnement
interne de l’organisation et d’autre part, de créer les conditions les meilleures dans ses
relations avec ses différents publics.
Dans la dynamique de la mise en œuvre de cette double nécessité, l’organisation fait recours à
un outil, devenu du reste aujourd’hui extrêmement efficace s’il n’est pas tout simplement
incontournable : la communication.
Définie d’une façon simple comme la transmission des messages en direction des cibles
précises dans le but de les faire adhérer aux objectifs de l’organisation, l’évocation de la
communication dans le dispositif de gestion de l’entreprise sous-entend la nécessité de bien
communiquer ; autrement dit, le problème n’est pas de comprendre qu’il y a nécessité de
communiquer, puisque cette nécessité est absolument naturelle, mais de savoir communiquer.
Afin de mieux traduire cette réalité du monde actuel, il est impératif que les managers
d’entreprises acceptent de se rendre à l’évidence que la communication n’est plus cette
activité secondaire, extrêmement dépensière des ressources, mais une activité aussi
importante que la production elle-même ; il faut donc qu’elle soit vue comme un outil
1
stratégique au service de la réalisation des objectifs de l’entreprise, une activité qui a donc son
importance et qui mérite la plus grande attention.
Et puisqu’elle est aussi nécessaire que les autres activités et tout comme les autres activités, la
communication exige qu’une politique puisse être définie en la matière ; politique qui
permettra d’en fixer les objectifs, d’en choisir les cibles et d’en déterminer les moyens
opérationnels adéquats ; c’est du moins la seule façon de créer les conditions de son efficacité
et de son efficience ; la seule façon de faire en sorte qu’elle puisse être conçue et mise en
œuvre dans le sens de mieux gérer et de faciliter la réalisation des objectifs de l’organisation .
En effet, la Société BABATI SA l’a bien compris, communiquer n’est plus un choix
simplement coûteux mais une nécessité voire une exigence de l’évolution des choses ; et
lorsqu’on y regarde de trop près, on peut considérer que la société tente vaille que vaille, à
travers la mise en œuvre d’un certain nombre d’actions, d’intégrer cette réalité.
Dès lors, il y a lieu de s’interroger sur la pertinence du choix de notre thème de mémoire
intitulé « La communication commerciale dans une société concessionnaire d’automobile :
cas de BABATI Sa. ».
Pour mener à bien le présent mémoire, nous l’avons articulé en deux (2) parties distinctes : le
cadre théorique et pratique de l’étude. Ces deux parties comprennent deux(2) chapitres
chacune. La première partie évoquera au chapitre premier, la revue de littérature sur le sujet,
suivie de la démarche méthodologique (chapitre 2).En ce qui concerne la deuxième partie, elle
comprendra la présentation générale de la société BABATI Sa (chapitre 3), et terminera sur la
présentation, l’analyse et l’interprétation des résultats de l’étude (chapitre4).
2
Première partie : Fondement théorique
et démarche méthodologique de la
recherche
La première partie de ce travail traite des fondements théoriques sur le sujet au chapitre
premier, et de la démarche méthodologique ayant guidé la présente étude à son deuxième
chapitre.
3
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE
Ce chapitre aborde la revue de la littérature, la problématique, les objectifs, les hypothèses de
recherches, l’intérêt de l’étude et enfin la définition des concepts clés liés au sujet de
recherche.
C’est ainsi qu’il s’est agi pour nous de passer en revue des auteurs qui ont totalement ou
partiellement abordé le sujet que nous voulons traiter et parvenir aux conclusions auxquelles
ils ont abouti. En effet, La communication, selon le Larousse, vient du verbe communiquer
qui lui vient du latin communicare. « Communiquer » veut dire faire passer quelque chose,
transmettre à quelqu'un un savoir, un don ; faire qu'il ait ce savoir, ce don, cette qualité, faire
partager à quelqu'un un sentiment, un état, faire qu'il ait le même sentiment, qu'il soit dans le
même état. Ces différentes facettes du verbe « communiquer » ne laissent pas vraiment
transparaître de manière expressive l’intérêt majeur visé par la communication qui est
l’interaction recherchée entre celui qui pose l’acte et celui qui le reçoit. La communication est
donc assimilable à l’information dans laquelle une personne est active (l’informateur) et
l’autre passive (l’informé).
La vraie communication est bien plus qu’une simple information ; elle est une interaction qui
fait participer les deux(2) parties. Il y a un échange. C’est ce qui permet de lever les
éventuelles incompréhensions. Ce sont donc ces deux(2) phases de la communication
(information et échange) qui permettront aux responsables commerciaux de donner
l’information relatives aux offres de produits ou de services de l’entreprise et de recevoir les
réactions de la part de son public.
4
Cette perception est ce qui ressort d’un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre qui dit ceci :
« La communication est le processus d’échange d'informations. Ce terme provient du latin
« communicare » qui signifie « mettre en commun ». La communication peut donc être
considérée comme un processus pour la mise en commun d’informations et de
connaissances. »
Dans une telle perspective plusieurs auteurs ont parlé de la place de la communication dans le
marketing mix et son apport dans la prospérité des affaires d’une entreprise. Et à ce titre
Philip KOTLER et B.DUBOIS(2003) dans leurs ouvrage ‘marketing Management, 9ème
édition, édition Union, p.557 soutiennent qu’une entreprise qui veut aller au delà d’un courant
de vente spontanée doit concevoir et transmettre des informations à ses clients actuels et
potentiels, à ses détaillants, ainsi qu’aux différentes parties prenantes composant son
environnement.
Dans la même veine, CLAUDE Perez, co-auteur du livre ‘La communication commerciale en
clair ’ faisait ressortir dans son ouvrage paru en 2000, que les arguments commerciaux sont
indispensables pour faire passer un message en communication commerciale, qui rappelons-le
est un élément du marketing. Et à CLAUDE Perez (200) d’ajouter que sans offre
commerciale valable, aucune communication commerciale ne pourra porter ses fruits sur le
long terme, surtout dans le B to B ; C’est-à-dire ‘business to business’.
5
que : « toute communication quelle que soit sa forme ; quel que soit son objet, commercial ou
non, fonctionne comme un système reliant un émetteur et un ou plusieurs récepteurs. »
Sur un autre angle, il faut noter cependant que la publicité est aussi la partie la plus visible que
le public remarque, certaines personnes croient que le premier but de la communication
commerciale et par conséquent de tout annonceur est de vendre plus. Or, même si le but de la
publicité est de vendre plus, son but premier est de communiquer, de faire connaître le produit
et de modifier les attitudes à son égard, afin de créer l’envie d’achat.
Dans une telle perspective EDGAR MORIN cité par VALERY SACRISTE(2001) relève que :
lorsqu’une entreprise communique, s’est pour informer, connaître et faire connaître
éventuellement, expliquer, s’expliquer, comprendre et se faire comprendre.
A la lumière de tout ce qui précède ci haut, force est de souligner que pour atteindre ses
objectifs de communication, surtout commerciale, l’entreprise doit utiliser diverses actions.
la publicité : qui désigne l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise
commerciale ou industrielle pour faire connaître ses produits ou services et en
promouvoir la vente, avec le but premier d’attirer l’attention, puis d’influencer le
choix des consommateurs ;
la promotion : qui est une technique ou opération commerciale permettant d’accroître
le montant des ventes d’une entreprise ;
le marketing direct : qui regroupe l’ensemble des actions de communication de masse
ou individualisées ayant pour vocation de susciter une réponse plus ou moins
immédiate de la part du destinataire.
les relations publiques : qui constituent l’ensemble des méthodes et des techniques
utilisées par une entreprise pour informer le public de leurs réalisations, promouvoir
leur image de marque, susciter de la sympathie à leur égard à l’extérieur et favoriser
les bonnes relations à l’intérieur.
Sur le même sujet et abondant dans le même sens Philip KOTELER ET B.DUBOIS(2003)
dans ‘Marketing Management’ 10ème édition, publié par Union, p551 quant à eux, suggèrent
cinq (5) types d’actions de communication commerciale à savoir :
6
la promotion des ventes : qui regroupe l’ensemble des techniques de stimulation
des ventes autour d’une offre temporaire à destination du consommateur final ou
de la distribution ;
les relations publiques : qui elles regroupent des techniques et actions permettant
de gérer la réputation et l’image d’une entreprise auprès de ses différents publics ;
le marketing direct : qui est ‘ensemble des techniques qui permettent d’identifier
les consommateurs d’un produit, de leur adresser directement une proposition
commerciale, afin d’obtenir une réponse directe, à laquelle l’entreprise répondra
tout aussi directement ;
la vente : qui est l’action de vendre un bien ou un service.
1.1. Fondements théoriques sur la communication commerciale
Sous le terme communication commerciale, on regroupe l’ensemble des signaux émis par
l’entreprise en direction des clients actuels ou potentiels des distributeurs, des prescripteurs ou
de toutes autres cibles (les actionnaires, le personnel, le fournisseur…).
Le message est traduit en symbole ou en signe interprétable par la cible : c’est l’étape
nécessaire du codage.
Le canal ou vecteur de communication est le moyen utilisé pour faire parvenir le message au
destinateur qualifié de cible ou de récepteur. Ces derniers reçoivent l’information et
l’interprètent selon leur propre système de référence. Il s’agit de la phase de décodage.
Le feed back est l’étape ultime du processus. Il correspond à la réaction de la cible. Si cette
réaction va dans le sens désiré par l’émetteur, la communication a atteint son objectif, mais
elle peut être également inexistante ou négative. Il convient alors d’identifier les causes
d’échec en analysant les étapes précédentes.
7
Les objectifs de la communication correspondent aux réactions que l’on attend du récepteur.
Ces réactions ont été modélisées à l’aide des divers schémas théoriques tels que le modèle
AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action).Selon cette notion, l’individu traverse une succession
d’étape se situant respectivement à 3 niveaux : cognitif, affectif et comportemental ou conatif.
affectif : la communication agit sur les attitudes. Elle a pour objet de veiller chez les
individus leurs intérêts, leurs désirs et leurs préférences.
La promotion des ventes faites parties des outils hors médias par un ensemble de techniques,
la promotion des ventes influence les ventes à court terme.
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1.1.6.1. Les ventes avec prime
prime différée : remise d’un cadeau quand le consommateur présente un certain nombre
d’achat.
prime recette : offre des fiches recette en prime pour tout achat de produit.
prime produit en plus : offre d’une quantité de produit supplémentaire pour le même prix.
prime auto payante : remise d’un cadeau contre une somme d’argent, mais la valeur de la
prime doit être supérieure à la somme demandée.
Jeu loterie : opération avec promesse de gains pour lesquels le hasard détermine le ou les
gagnants.
les concours : opération faisant appel aux recherches et aux bons sens des participants
pour gagner un cadeau.
un gagnant par magasin : tirage au sort dans un point de vente permettant de faire gagner
un des clients du point de vente.
échantillon : distribution gratuite d’une quantité réduite d’un produit pour essai.
9
essai gratuit : offre d’essai d’un nouveau produit sans obligation d’achat.
démonstration : présentation d’un produit et ses qualités suivie d’un essai ou d’une
dégustation.
1.7.1. Définition
La communication institutionnelle est ensemble de techniques de communication qui a pour
but d’affirmer l’identité économique de l’entreprise et de donner à ses différents publics, la
meilleure image possible sans finalité commerciale directe.
relations publiques : ce sont des activités déployées par un groupe en vue d’établir et de
maintenir de bonnes relations entre les membres du groupe et entre les groupes et les
différents acteurs des différents secteurs de l’opinion publique.
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1.7.3. Le marketing direct
1.7.3.1. Définition
Le marketing direct est une communication qui s’adresse individuellement à un ensemble de
récepteurs sélectionnés pour leur présenter un produit, un service ou une proposition dans le
but d’obtenir une réponse ou d’engendrer une action.
Le publipostage ou mailing
le bus mailing : envoi d’une enveloppe porteuse contenant une lettre ou une ou
plusieurs entreprises vendant des produits complémentaires à la même cible de
clientèle ;
I .S. A. (imprimé sans adresse) document publicitaire distribué dans des boites à
lettres ;
carte réponse : carte envoyée 2 à 3 fois par an aux abonnés périodiques ;
annonce presse : avec coupon : publicité par voie de presse accompagnée par 1
coupon réponse à retourner ;
télex, télécopie : envoie des messages, de document d’entreprise à entreprise ;
télévision : présentation de produit dans le cadre des émissions de télé-achat ;
téléphone : contact direct avec le client ou prospect en émission ou réception d’appel.
11
BABATI Sa. Durant plusieurs années au Niger, le marché nigérien de l’automobile continue
de jouer son rôle dans le développement de l’économie nationale.
Grâce à la croissance économique qu’amorce notre pays, le secteur de la vente et location des
véhicules connait un essor considérable.
A l'heure actuelle, nous assistons à une prolifération des sociétés d’automobiles, et cette
situation engendre implicitement une concurrence commerciale ; c’est pourquoi, du fait de
l’évolution du secteur et de la nature très concurrentielle de ce marché, l’on constate que les
sociétés d’automobiles, aujourd’hui cherchent des voies et moyens pour faire accepter leurs
services et fidéliser leurs clients à partir des avantages qu’elles offrent, en vue d'assurer leur
croissance.
La société BABATI ne fait pas exception face à cette floraison de points de vente de
véhicules d’occasion qui constituent une menace sérieuse sur la croissance des maisons
d’automobiles formelles.
Par conséquent, la prise en compte de cette menace réelle(marché des véhicules d’occasions)
nécessite un recours aux différentes méthodes et techniques de gestion par la société BABATI
Sa , surtout dans le domaine marketing, lequel permet à l'entreprise de s'adapter à son
environnement, d'améliorer sa compétitivité technique, de répondre avec fidélité aux attentes
de sa clientèle, d'accroître sa capacité de pénétration du marché et d'être performante tant sur
le plan fonctionnel que global. C’est pourquoi, dans le cadre de la présente étude, nous nous
sommes interrogé la question essentielle de savoir si la communication commerciale
déployée par la société BABATI Sa lui permet-elle d’atteindre ses objectifs ?
De cette question principale découlent des questions secondaires qui nous permettront de
mieux l’élucider. Il s’agissait de savoir :
12
Bref autant de questions dont seule une analyse approfondie nous permettra d’élucider ces
questions et c’est pourquoi nous nous sommes également fixés les objectifs ci-dessous à
atteindre dans le cadre du présent travail.
Après avoir formulé les objectifs à atteindre, voyons dans les pages qui suivent les hypothèses
de recherche qui sous-tendent notre travail.
Cette question principale découle de nos observations faites durant notre passage au sein de
cette société.
13
2.3.1. Hypothèse principale
C'est ainsi que nous formulons notre hypothèse principale ainsi qui suit :
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2.4.2. Intérêt pour la société BABATI SA.
L'intérêt pour le management de la société BABATI SA et notamment celle de la Direction
Générale sera d'avoir un feed-back du ressenti des clients et du personnel de sa
communication commerciale, ainsi que de son efficacité.
Elle pourrait servir de canevas pour les étudiants appelés à travailler sur un thème analogue
dans une structure de statut juridique différent ou non de la société de vente d’automobile où
la majorité du personnel est régie par la Convention Collective Nationale
Interprofessionnelle (CCNI).
Le second chapitre de la présente étude, abordera dans les lignes qui suivent la démarche
méthodologique ayant guidé cette recherche.
15
CHAPITRE II : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE
Le présent chapitre est consacré à l’étude de la population cible, de l’échantillon, des
instruments de collecte de données et d’analyse, de la méthode de présentation des données
ainsi que des difficultés rencontrées lors de l’étude.
Comme évoqué plus haut, la démarche a consisté dans un premier moment à distribuer le
questionnaire à tous les clients sans distinction de manière à avoir le sentiment général sur la
communication commerciale de la société vis-à-vis de sa clientèle. Et dans un second
moment, nous avons eu des entretiens directs avec le personnel de la société pour élucider et
approfondir certains aspects du questionnaire.
2.3. Echantillon
Dans un échantillon représentatif de la population mère, cinquante (50) clients seront ciblés
parmi les différentes catégories de clients que compte la société BABATI SA.
16
2.4. Echantillonnage
Pour la réalisation de notre étude, toute la clientèle de la société BABATI SA ne pourra pas
être interrogée. C’est pourquoi nous aurons recours à un échantillonnage probabiliste, c’est-à-
dire la méthode par convenance. L’opération se faisait auprès de la Direction Générale ou
nous avons soumis le questionnaire aux clients trouvés sur place. Nous avons distribué aux
agents toutes catégories confondues, le questionnaire préparé.
17
Le questionnaire
Pour la collecte de données, nous avons utilisé un questionnaire qui est annexé au document.
18
2.6. Méthode de traitement de données
Comme évoqué antérieurement, la démarche empruntée dans la réalisation de ce travail est
hybride, c’est-à-dire à la fois quantitative et qualitative. Cela se justifie du fait que cette
démarche est fondée sur une enquête à travers un questionnaire suivi d’entretiens comme
instruments de collecte des données.
Nous utiliserons la méthode manuelle de traitement des données basée sur la technique des
tris à plat des fiches de questionnaire et d’entretiens recueillies.
Nous présentons les résultats à travers des tableaux. Les informations recueillies à l’issue des
entretiens ainsi que les fiches du questionnaire sont relatives à nos axes de recherche sur les
variables relatives à l’importance de la communication commerciale au sein de cette société.
19
Deuxième partie : cadre pratique de
l’étude
Dans cette partie nous allons procéder d’une part à la présentation générale de notre structure
d’accueil qu’est la société BABATI SA, (chapitre 3), et d’autre part à la présentation, à
l’analyse, à l’interprétation des données issues de notre enquête, suivies de nos
recommandations.
20
CHAPITRE III. PRATIQUE DE COMMUNICATION COMMERCIALE A BABATI
SA ET SA PRESENTATION GENERALE.
Dans cette partie il sera question dans un premier temps pour nous de décrire la pratique de la
communication commerciale de la société BABATI SA, puis dans un second temps de
présenter la société BABATI SA qui a constitué notre structure d’accueil.
La publicité medias
La télévision : les chines de télévision utilisées par la société sont les radio et
télévisions suivantes : Office des Radios et Télévision du Niger ; Dounia ; Canal 3,
etc.
L’affichage : Il se fait à travers les panneaux publicitaires à différentes artères de la
capitale.
La radio : La société BABATI SA a eu à communiquer à travers plusieurs stations de
radios de la place à savoir : R&M ; ANFANI ; TAMBARA ; HORIZON FM ; CANAL
3 ; DOUNIA ; RTS ; TAMBARA ; et la VOIX DU SAHEL.
La société BABATI SA a eu à confectionner des t-shirts, des casquettes et des portes clés
qu’elle distribue gratuitement aux clients et prospects.
Le marketing direct
21
La société BABATI SA communique sur son image en :
Le fait principal : Comment amener les cibles à une adhésion massive alors que la
concurrence est très rude ?
Le positionnement La société BABATI SA s’est déjà donné un positionnement vis-à-
vis de ses activités et de son domaine d’activité en prônant la livraison des services de
qualité à ses clients pour mieux les servir.
22
3.4. Les hors-média ce sont : les tee-shirts, les banderoles, les dépliants, les relations
publiques, le parrainage, et le mécénat
Le média le plus écouté au Niger, demeure incontestablement la Radio. La radio est accessible
presque à tout le monde.
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Après cette description de la pratique actuelle de la communication commerciale de cette
société, voyons dans la section suivante comme se présente la société ?
3.2.1. Historique
BABATI AUTOMOBILES S.A a été créée en 2009 sous forme de Société Anonyme. Elle est
enregistrée au Registre de Commerce et du Crédit Mobilier (RCCM) sous le numéro RCCM-
NI-NIA-2009-B-2056, et le Numéro d’Immatriculation Fiscale (NIF) 15929/R.
de préciser les objectifs de la Société et l’orientation qui doit être donnée à son
administration ;
d’exercer un contrôle permanent sur la gestion assurée par le Directeur Général ;
d’arrêter les comptes de chaque exercice ;
d’autoriser le Directeur Général à donner des cautions, avals ou garanties.
La Direction Générale
24
société dans ses rapports avec les tiers. Il contrôle les activités des trois (3) Directions
opérationnelles et fonctionnelles que sont :
Direction Commerciale ;
La Direction Commerciale
C’est l’ossature même de la société car s’occupant de l’essentiel, c’est-à-dire la vente des
produits, la promotion des produits ainsi que la mise en place des stratégies pouvant amener la
clientèle à la satisfaction.
Elle définit la stratégie et met en œuvre les politiques de l’entreprise en matière commerciale,
promeut les produits sur le marché et négocie avec les clients en fonction de leurs exigences.
Les opérations de gestion commerciale sont contrôlées afin que l’ensemble des produits livrés
fassent l’objet d’une facturation régulière et dans les délais, les montants facturés soient
correctement et intégralement saisis en comptabilité et que la situation des clients soit
systématiquement suivie.
La Direction Commerciale de BABATI S.A est dirigée par un Directeur Commercial qui a
sous son contrôle cinq (5) services.
25
BABATI AUTOMOBILES S.A dispose des moyens humains assez performants qui assurent
le bon fonctionnement de la société. Celle-ci dispose d’un effectif de vingt-huit(28) employés
qui travaillent dans la sérénité et le dévouement en vue de l’accomplissement des objectifs de
la société.
De par ses infrastructures, une entreprise a besoin d’autres moyens matériels afin de
parachever son fonctionnement.
BABATI AUTOMOBILES S.A dispose d’un immeuble rez de chaussée et premier étage
d’une superficie de 1400 m², comprenant un show-room de 320 m², huit (8) bureaux, un
garage pour entretien et lavage des véhicules, un entrepôt fictif. La société dispose aussi d’un
garage de 2400 m2 à Niamey faisant office de parc pour camions.
Toute entreprise évoluant dans un environnement concurrentiel avec une forte demande de ses
produits et services a besoin des moyens financiers suffisants qui lui permettront d’investir et
d’accroître ses produits et services. Ainsi, BABATI AUTOMOBILES S.A a été créée avec un
capital de cent quarante millions (140.000.000) de Francs CFA.
26
3.2.4.1. Le micro environnement
Il concerne l’environnement immédiat, proche de la société BABATI SA dont les
composantes sont :
La clientèle.
Les Partenaires
La Concurrence
La concurrence est constituée par les autres organisations offrant les mêmes produits et
services que la société BABATI SA. Nous avons la concurrence directe, constituée par les
autres concessionnaires comme la Nigérienne de l’Automobile, et la CFAO, et concurrence
indirecte, constituée par les vendeurs de véhicules d’occasions qui offrent quelques produits
ou service semblables aux sociétés évoluant dans le secteur de commercialisation et de vente
de véhicule.
La crise de confiance qui peut résulter entre un concessionnaire et ses partenaires d’une part et
la possibilité pour le client d’acheter ailleurs à tout moment s’il le désire d’autre part, ont
accentué la concurrence dans le domaine.
27
Les médias
Les medias qu’utilise la société BABATI SA concernent bien la télévision, la radio, la presse
et l’affichage. En effet, ces medias crées rapidement la notoriété d’une entreprise, ils
construisent plus lentement l’image d’une entreprise et peuvent provoquer l’achat .Ils
complètent l’image de marque, celle de la notoriété, et vise à influencer la perception que le
public pourrait avoir de la société.
A l’instar de toute société évoluant dans le domaine d’automobile, BABATI est affectée par
les évènements d’ordre politique. En effet, des crises politiques débouchent quelques fois sur
des conflits qui portent un coup dur au commerce de véhicule.
Le Niger est un pays pauvre et est classé parmi les derniers pays au monde en termes
d’indice de développement humain du programme des Nations Unies(PNUD) ou la
population dispose d’un revenu annuel de 100 dollars par an.
Les entreprises évoluant dans l’univers de l’automobile ont de plus en plus recours aux TIC
(technologies de l’Information et de Communication) qui leur garantissent une meilleure
performance. Nous pouvons dire, à la lumière de notre développement, que les nouvelles
technologies sont indubitablement un atout pour les sociétés concessionnaires d’automobiles,
qui contribuent à leur dynamisme et à leur efficacité.
L’insécurité qui sévit dans les pays du Sahel couplé à une évolution de vie constatée ces
dernières années, affectent le rendement de beaucoup d’entreprises du secteur qui n’innovent
pas. Les sociétés d’automobiles doivent procéder chaque année à une étude de comportement
pour déceler les services adaptés au goût de leurs clients.
28
Chapitre 4 : Présentation, analyse et interprétation des résultats de notre
enquête.
Dans ce chapitre, nous allons présenter d’abord les résultats issus de notre enquête et ensuite
passer à leurs analyses et interprétations. Au terme de cet exercice nous serions à mesure de
trouver des réponses à notre question de départ, de vérifier si nos hypothèses sont confirmées
ou pas et si nos objectifs de recherche sont également réalisés ou non.
Nous allons dans cette partie présenter les données obtenues à partir du questionnaire
administré aux clients d’une part et approfondir l’analyse et l’interprétation de ces données au
moyen de l’exploitation du guide d’entretien, afin d’aboutir aux résultats escomptés de notre
étude.
29
Tableau N°2 : Relatif à la durée de la relation entre les clients et la BABATI SA
Tableau N°3 : Relatif aux moyens de communication commerciale utilisés par la société
BABATI SA pour communiquer avec son public.
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Les moyens hors médias Effectifs Fréquences(%)
Publicité média 19 38
Promotion des ventes 14 28
Marketing direct 9 18
PLV 4 8
Relations publiques 4 8
Total 50 100,0
Source : les données de notre enquête d’octobre 2018.
Commentaire : parmi les moyens, outils ou techniques utilisés par la société BABATI SA
dans le cadre de sa communication commerciale pour se faire connaître, on constate dans le
tableau ci haut que 38% des clients, soit 19 au total l’ont connu à travers la publicité média,
14 clients soit 28 % par la promotion des ventes, 9 clients soit 18% par le marketing direct, 4
clients soit 8% par le PLV (publicité sur lieu de vente) et 4 autres clients également ,soit 8%
par les relations publiques.
On constate alors que l’ensemble des moyens possibles de communication commerciale sont
utilisés par la société BABATI SA.
La communication commerciale est au cœur de notre métier, et nous utilisons tous les moyens
adéquats pour nous faire connaître par le public’ affirme le chef du département Marketing et
communication de la société.
Ces propos ont été corroborés du reste dans la suite des entretiens que nous avons eus avec le
personnel et le Directeur Général lui-même.
Tableau N°4 : Relatif aux outils de communication utilisés par la société BABATI SA
pour se faire connaître par le public.
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La connaissance de BABATI SA par les moyens médias et hors Effectifs Fréquences
médias.
Les Publicités 14 28
Journaux 00 0
Télévision 4 8
Affichages 3 6
Dépliants 9 18
Entendu parler à travers un agent de BABATI SA 19 38
En passant devant une agence 1 2
total 50 100,0
Source : les données de notre enquête d’octobre 2019.
Commentaire : on constate que parmi ses clients enquêtés, on a 14 soit 28% qui ont connu la
société BABATI SA par la publicité média, 0%, c’est-à-dire aucun client n’a connu la société
à travers les journaux, 8% c’est-à-dire 4 clients l’ont connu par la télévision, 3 clients ,soit
6% par les affichages, les 18 % représentants 9 clients par les dépliants, et 19 enquêtés soit
38% qui ont entendu parler par un agent de BABATI SA et 2%,c’est-à-dire un seul client l’a
connu en passant devant une agence.
Ces résultats ne sont pas étonnants au regard de l’importance accordé par les responsables de
la société à la communication commerciale. Nos différents entretiens nous ont révélé cet état
de fait.
Un autre aspect très important à ressortir dans ces résultats est le fort taux des clients de la
société BABATI SA, qui l’ont connu ‘de bouche à oreille’ c’est-à-dire qui ont entendu parler
de la société. Cela traduit si besoin est de la vitalité de la communication commerciale de la
société BABATI SA d’une part, et d’autre part de sa bonne stratégie.
En effet, les clients des sociétés de transport et du tourisme s’adressent à des clients
privilégiés, et l’un des meilleurs moyens d’atteindre cette cible, c’est le marketing direct par
le truchement du contact individuel avec le client. L’effet escompté et de satisfaire le client, de
suffisamment l’informé et à son tour relayera indiscutablement l’information auprès de ces
autres amis. Un adage dit : « un client satisfait en vaut cent »
32
Réponses Effectifs Fréquences
Oui 24 48
Non 36 52
Total 50 100
Source : les données de notre enquête d’octobre 2018.
Commentaire : le tableau ci-dessus nous révèle que parmi les clients enquêtés de la BABATI
SA 36, soit 52% pensent qu’elle ne communique pas beaucoup pour se faire connaitre et
48%, c’est-à-dire les 24 pensent le contraire.
Tableau N° 7 : Relatif aux moyens qu’utilisent les clients pour rentrer en contact avec
la société BABATI SA.
33
Déplacement au niveau de la société 36 72
Total 50 100,0
Tableau N° 8 : Relatif aux moyens utilisés par la BABATI SA pour rentrer en contact
avec ses clients.
34
Total 50 100,0
Source : les données de notre enquête d’octobre 2019.
Commentaire : les clients pensent que les équipements de BABATI SA sont assez-neufs soit
un taux de 66% ; 0% assez-vieux et 34% très neufs. Ceci fait que le personnel de BABATI
SA se sent bien dans l’exécution de leurs tâches.
Tableau N°11 : Relatif à l’emplacement des locaux de la société BABATI SA.
Appréciation de Effectifs Fréquences
l’emplacement de la société
BABATI SA
Favorable 50 100,0
Défavorable 0 0
Total 50 100,0
Source : Nous même à partir des données de notre enquête d’octobre 2019.
35
Commentaire : les locaux de BABATI SA sont 100% favorables pour les clients. En effet,
situé sur une grande voie, les locaux de la société BABATI SA sont accessibles à la plupart
des clients. Leur emplacement leur offre une visibilité réelle et renforce l’image et la notoriété
de la société.
Tableau N°12 : Relatif à la répartition par sexe des répondants
Commentaire : parmi les personnes interrogées 60% sont des hommes et les 40% sont des
femmes. On peut en conclure une relative parité entre les deux sexes.
Tableau N° 13 : Relatif à la répartition de nos enquêtées par catégorie socio professionnelle.
La profession Effectifs Fréquences
Opérateur économique 6 12
Particuliers 11 22
Société, entreprise 10 20
Salariés 23 46
Total 50 100,0
Source : Nous même à partir des données de notre enquête d’octobre 2018.
Commentaire : parmi les clients 12 % ont une profession d’opérateur économique ; 22% sont
des particuliers ; 20% de société entreprise et 46 % sont des salariés.
A cela s’ajoute bien entendu l’Etat qui est le principal client de la société BABATI SA.
Ceci dénote si besoin est de la diversité des clients de la société BABATI SA.Ce état de fait
est une opportunité pour la société BABATI SA de diversifier davantage ses offres de
services.
Tableau N° 14 : Relatif au niveau d’instruction des répondants.
Niveau d’instruction Effectifs Fréquences
Supérieur 35 73
Secondaire 13 26
Primaire 1 2
Total 50 100,0
36
Source : Nous même à partir des données de notre enquête d’octobre 2018.
Commentaire : Pour le niveau d’instruction des répondants 73% ont un niveau supérieur ; 26
% ont un niveau secondaire ; 2% ont un niveau primaire.
I. Vérification des hypothèses
Cette section est composée de la vérification des hypothèses énumérées précédemment ainsi
que des réponses aux questions de recherches formulées.
Pour rappel notre question de départ était de savoir si la communication commerciale
déployée par la société BABATI SA lui permet-elle d’atteindre ses objectifs, autrement dit
quel est le rôle et la place de communication commerciale dans cette société ? Quels sont les
outils utilisés et comment les clients de la société apprécient-ils cette communication
commerciale ?
Pour répondre à ces questions nous avons formulés des objectifs de recherches et des
hypothèses de travail, dont une hypothèse principale assortie de deux hypothèses spécifiques.
Au terme de notre enquête il ressort de la vérification des hypothèses les conclusions
suivantes :
37
- de l’hypothèse spécifique 1 (H1) : le pavoisement du siège de la Direction
Générale de la société BABATI SA véhicule une bonne image de la société
BABATI SA et renforce sa notoriété auprès du public.
A partir du tableau N°9, qui faisait ressortir un taux cumulé de 98% soit 46% des personnes
enquêtées qui apprécient bien la décoration et 52% qui la qualifie d’assez bonne, traduisent si
besoin est que la contribution du pavoisement, donc de la décoration des locaux de la société
BABATI SA à la construction, au développement et au maintien d’une bonne image de la part
de la société. Mieux la qualité des équipements vient nous renforcer davantage dans notre
hypothèse avec près de 66% des clients qui apprécie cela, et est vérifiable dans le tableau
n°10.Notre hypothèse est confirmée.
- de l’hypothèse spécifique 2 (H2) : Le marketing direct de la société BABATI SA
est un élément déterminant dans sa communication commerciale.
Les tableaux n° 3, et 4 sont assez révélateurs que le marketing direct est un élément
déterminant dans la communication commerciale de la société BABATI SA.
Le tableau n° 3 fait ressortir que 18 % sur les clients enquêtés ont confirmé avoir connu la
société par le biais du marketing direct. Cela n’est pas suffisant pour confirmer notre
hypothèse, mais le tableau n°4 vient nous réconforter dans notre démarche en nous révélant
que 38% des 50 personnes enquêtées ont connu la société BABATI SA pour avoir entendu
parler par un proche.
Du coup, il est aisé de confirmer notre hypothèse selon laquelle le marketing direct est
assez déterminant dans la communication commerciale de la société BABATI SA.
38
utilise peu ou presque pas, de presse écrite et la télévision. Or ses deniers ne sont pas à
négliger car ce sont des méthodes qui vont directement vers le client et permettent à la société
de faire connaitre ses services.
En outre la société BABATI SA utilise les deux(2) types de communication à savoir :
- La communication media qui concerne bien la publicité dans la presse, à la radio, à
la télévision et l’affichage. En effet la publicité crée rapidement la notoriété, elle construit
plus lentement l’image, elle permet à elle seule de provoquer l’achat.
La publicité d’image de marque complète celle de la notoriété, elle vise à influencer sur la
perception qu’a le public de la relation qu’il pourrait avoir avec la société.
La publicité est toute forme de communication non inter actif utilisant un support ayant pour
objectif la promotion des produits ou des services d’une entreprise.
- Et aussi la communication hors media qui se compose de la promotion des ventes,
du marketing direct, des relations publiques, du sponsoring et du parrainage et mécénat.
En définitive ,nous pouvons retenir que la société BABATI SA doit davantage communiquer.
Remarques
Nous avons remarqué comme forces et faiblesses :
Les forces
Comme force nous avons :
- une fidélisation satisfaisante (plus de 56% de clients sont clients de la société
BABATI SA depuis plus de 4 ans) ;
- une bonne image auprès de ses clients (avec 88% de degré de notoriété)
- une bonne image de marque (avec 88% de voies) ;
- une bonne position géographique du siège (avec 100% de voies favorable pour les
locaux de BABATI SA) ;
- un service de qualité (avec 66% d’équipement de qualité) ;
39
- une bonne communication établie entre les clients (avec 80% appel émis).
Les faiblesses
Comme faiblesse nous avons :
- Une faible utilisation des moyens de communication hors media (avec que 38% de
communication de faite) ;
- La rareté des actions promotionnelles (avec 28% de promotions) ;
- L’insuffisance de la publicité (avec 28% de publicité menée).
- Une absence de personnel qualifié
- Une absence de plan d’action marketing
Suggestions :
Nous suggérons à la société BABATI SA de :
- Recruter un personnel qualifié en quantité et en qualité suffisante ;
- Mettre en place une connexion internet « haut débit » aux guichets afin d’accélérer les
prestations aux clients ;
- Créer de nouvelles agences tant à Niamey qu’à l’intérieur du pays ;
- Mettre en place une stratégie de communication ;
- Mettre en place un service d’accueil dynamique ;
- Disposer d’un bon nombre de commerciaux pour la prospection ;
- Mettre en place un service qui doit traiter les relations de contact avec les clients.
Conclusion générale
Au terme de notre travail intitulé « La communication commerciale d’une société de
Transport et du Tourisme : cas de la société BABATI SA », notre préoccupation majeure était
de relever la contribution de la communication commerciale à l’atteinte des objectifs fixés par
la société. Pour se faire nous nous sommes posé les questions suivantes :
- quelle est l’organisation actuelle de la communication commerciale de la société BABATI
SA ? Autrement dit quel rôle et place occupe la communication commerciale dans cette
société ? ;
- quels sont les outils de communication commerciale utilisés par la société BABATI SA ainsi
que leurs efficacités sur son image et sa notoriété ? Et
40
- comment les clients de la société apprécient-ils la communication commerciale de la société
BABATI SA ?
Nos hypothèses de recherches découlent de notre question de recherche qui consistait à savoir
si la communication commerciale de la la société BABATI SA telle que pratiquée
actuellement lui permet-elle d’atteindre ses objectifs ? Et celle –ci c’est-à-dire notre question
41
principale elle-même est issue de l’analyse et des observations que nous avons faites durant
notre passage au sein de cette société.
C'est ainsi que nous formulons notre hypothèse principale ainsi qui suit : la communication
commerciale de la la société BABATI SA et du tourisme lui permet de construire et de
développer son image.
Dans l’élaboration de ce document, nous avons eu à mener une enquête auprès des clients de
BABATI SA à travers le questionnaire et un guide d’entretien à l’endroit du personnel. Cette
enquête nous a permis d’obtenir des résultats au moyen desquels nous avons pu dégager
quelques forces et faiblesses de la société BABATI SA et aussi nous nous sommes permis
d’apporter des suggestions, enfin d’améliorer la communication commerciale de la société
BABATI SA.
Il est à noter que toute entreprise, en particulier la société BABATI SA doit doubler ses
efforts dans la communication commerciale de ses services afin de satisfaire les besoins de ses
clients.
Bien que, nous ne pouvons pas prétendre tout savoir sur la communication commerciale de la
BABATI SA ou parfaire notre travail de recherche, nous laissons à d’autres chercheurs de
poursuivre les recherches que sa soit dans le même domaine ou dans un domaine connexe
42
Bibliographie
I. Ouvrages
1. DEMEURE (c.) : Vente, action commerciale 3ème Edition, SIREY, Paris 1993, P-145
2. DECAUDIN (J.M.) : La communication marketing : Concepts, techniques et stratégies
2ème Edition, ECONOMICA, Paris 1999
3. AUDIGIER (G.) : Les Etudes Marketing (Fiches Express) 2ème Edition DUNOD, paris
1992
4. KOEHL (M.) et KOEHL (J.L.) : Etude et actions commerciales Edition FOURCHER,
paris 1995, p-186
5. KOTLER (ph.) et DUBOIS (B.) : Marketing Management 9ème Edition et 10ème
Edition, PUBLI_UNION, paris 1997 et 2000, p-558, p-551, p-514
6. LENDREVIE (J.) et BROCHAND (B.) : Publicitor, 5ème Edition, paris 2001, p-241
7. LENDREVIE (J.) et LINDON (D.) : Mercator : Théorie et pratique du Marketing 6ème
Edition, Dalloz, paris 2000, p-427-428, p-626-627
8. MANSSLLON (G.), RIVIERRE (M.) : Mercatique : Action commerciale, p-368
9. HANAK (J.) et COUDER C (J.P.) : Edition FOUCHER, paris 1996.