Quelques concepts de

base:

Besoins, biens et services

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 1. Les besoins
Nous avons besoin de:
- nourriture;
- air;
- vêtements;
- d’abri;
- etc;

Nous avons également fortement besoin de:

- nous divertir;
- nous éduquer;
- nous amuser;
- etc;

Le besoin est un sentiment de manque à l’égard d’une

exigence née de la nature et/ou de la vie sociale.
Z. OUAZZANI TOUHAMI
 1. Les besoins

Un consommateur américain a besoin de se nourriture

mais désire un hamburger, des frites et un Coca. Un
marocain a également besoin de se nourrir mais désire
une Harira, un couscous et un bon verre de thé.

Les besoins deviennent des désirs lorsque leur correspondent

des objets spécifiques.

Les désirs sont donc façonnés par la société.

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 1. Les besoins

Pyramide de Maslow

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 Application

Monsieur Benbrahim est marié et père de 3 enfants. Chaque jour, la famille

Benbrahim a besoin de se nourrir, de s’habiller, de se protéger contre les
maladies et bien sûr de se loger. Cette famille ne peut vivre si ces besoins
ne sont pas satisfaits.
Monsieur Benbrahim doit satisfaire d’autres besoins de sa famille.
Heureusement, il arrive à les satisfaire tous. Mais il se demande comment il
aurait pu faire s’il était obligé d’acheter l’école pour ses enfants, les
machines et l’air nécessaire à la respiration.

T.A.F: Classer les besoins de cette famille selon la classification de Maslow.

Z. OUAZZANI TOUHAMI
2. Les biens ou la notion de produit

Les biens économiques sont des moyens de satisfaire des

besoins, existant en quantité limitée et ayant exigé un effort pour
les obtenir.

- Utilité;
- Rareté (quantité limitée);
- Effort fourni.

Tous les biens ne sont pas des biens économiques. On parle alors
de biens libres.

Z. OUAZZANI TOUHAMI
On appelle produit tout ce qui peut

être offert sur un marché de façon à

y satisfaire un besoin.

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 Le produit total de LEVITT
Produit générique: base sans
laquelle on ne peut même pas
jouer le jeu

Produit attendu: comprend les

attentes minimales du prospect.
Celui-ci ne bougera pas tant qu’elles
ne sont pas rencontrées

Produit augmenté: Tout ce que le

marketer peut offrir au-delà des attentes
du prospect ou de ce qu ’il a l ’habitude
de recevoir

Produit potentiel: Tout ce qu’on

pourrait encore faire pour attirer ou
Z. OUAZZANI TOUHAMI fidéliser le prospect
 Les classifications des produits

Biens durables et biens Biens de grande Biens industriels

périssables consommation
- Biens périssables: - Produits d’achat -Matières premières et
produits alimentaires, courant: pain, journaux, composants: produits
produits d’entretien, … œufs, … agricoles, ressources
naturelles, …
- Biens durables: - Produits d’achat
vêtements, produits réfléchi: meubles, - Biens d’équipement:
électroménagers, … voiture, … bâtiments, matériel de
bureaux, matériel
informatique, …

- Fournitures: papier,
crayons, peinture, …

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 3. Services et servuction

Le service: quelques définitions

« C’est ce que l’on fait pour être utile à quelqu’un ».

« Un service est une expérience temporelle vécue par le client ».

« Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut

offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne
lieu à aucun transfert de la propriété. Sa production peut parfois
être liée à un produit physique ».

« Un service est une expérience temporelle vécue par le client

lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou
un support matériel et technique ».

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 3. Services et servuction

Les caractéristiques du service

La
L’intangibilité
périssabilité

La participation
du client à la La variabilité
servuction

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 3. Services et servuction

Du produit au service…

Savon, dentifrice, … Pur produit

Le produit accompagné
Voiture, ordinateur, …
de services

Restauration, pack GSM, … Le produit service

Le service accompagné
Transport aérien, …
de produits

L’assistance d’un avocat, … Le pur service

Z. OUAZZANI TOUHAMI
Le marketing des services

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 Client A
Entreprise de service

Environ- Service X
nement
physique
Système
d’organisation

Personnel Autres
services

Invisible Visible Autres clients

Exemple d’un étudiant qui se dirige à la

bibliothèque nationale pour se documenter

Z. OUAZZANI TOUHAMI
 Client A
Entreprise de service

Environ- Service X
nement
physique
Système
d’organisation

Personnel Autres
services

Invisible Visible Autres clients

Interaction directe
Interaction indirecte Exemple d’un étudiant qui se dirige à la
bibliothèque nationale pour se documenter

Z. OUAZZANI TOUHAMI
Les trois formes de marketing dans les services

Entreprise

Marketing Marketing
interne externe

Personnel Clients
Marketing interactif

Z. OUAZZANI TOUHAMI