Gestion de conflits dans une équipe

Un conflit peut toujours trouver une solution si les

parties en conflits ont la volonté et sont disposées à
dialoguer
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Objectif de la séquence
À l’issue de la séquence, les participants auront acquis des
capacités à cerner les types et sources de conflits et
pouvoir y apporter de solutions
Plan de la séquence
Définition de conflit
Différents types de conflits
Signes de conflits
Sources de conflits
Mode de résolution de conflits
Processus de résolution de conflits
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Qu’est ce qu’un conflit?

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Définition de conflit
Une contestation

Une forme de litige

Un désaccord entre deux ou plusieurs personnes

Un conflit est une situation sociale dans laquelle au moins deux

acteurs (ou plus) poursuivent des buts (des objectifs) incompatibles.
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Quelles sont les types de

conflits?
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Différents types de conflit
Conflits de personnalité

Conflits armés

Conflits d’intérêt

Conflits politiques

Conflits de compétences

Conflits familiaux

Conflits organisationnels
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Quels sont les signes de

conflits ?
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Signes de conflits potentiels

Refus de participer à une activité

Changement de comportement (retard, absence)
Agressivité anormale
Changement de ton en réunion
Signes de conflits ouverts

Querelles et disputes
Rupture de réaction-communication / divorce
Bagarre / guerre
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Quelles sont les sources

de conflits?
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Sources de conflits et dispositions d’atténuation
Sources de conflits
Injustice
Le favoritisme
Les inégalités de traitement
Manque de communication
Manque de transparence
Mauvais comportement
Empiétement sur les compétences
Dispositions d’atténuation d’occurrence
Transparence dans la gestion des ressources
Equité dans le traitement
Communications régulières à travers les réunions et
messages internet, affiches, notes, téléphone, etc
Diffusion des informations liées à l’organisation
Mettre en place une boîte à idées
Accessibilité des textes au personnel
Prise de décision collégiale (toute catégorie du personnel
représentée)
Rappeler les règles de bienséance et les bonnes
manières
Rappel à l’ordre
Sanction des récidivistes
Répartition claire des responsabilités et tâches (fiches de
poste et organigramme)
Organiser des réunions de cadrage des activités
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Quels sont les modes de

résolution de conflits ?
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Modes de résolution de conflits

Conciliation / règlement à l’amiable

Médiation

Arbitrage
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Comment procéder à la
résolution de conflits ?
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Résolution de conflits de travail entre deux membres de l’équipe
Ecouter individuellement les intéressés
Analyser les causes
Apporter la solution si elle est à votre niveau. P.e : organisation du
travail, définition des attributions de chacun, etc
Résolution de conflits liés à un système de valeurs personnelles
Eviter de prendre fait et cause pour l'une ou l'autre partie
Faire intervenir un médiateur externe à l'équipe; cela permet
l’impartialité nécessaire à une résolution du conflit.

Résolution de conflits entre l'équipe et un collaborateur

Identifier les difficultés et rappeler à chacun sa part de responsabilité
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Résolution de Conflits entre le manager et un collaborateur
1- Interrompre immédiatement un conflit qui éclate en réunion
car la présence de témoins peut renforcer la radicalisation.

Pourquoi ?
– Dramatiser une situation au-delà du nécessaire ;
– Faire perdre la face à votre collaborateur qui voudra se justifier et
peut-être devenir agressif
– Rendre délicate la sortie de crise.

2- Proposer au collaborateur de rédiger une courte note sur

l'objet du conflit et les solutions à y apporter.

3- Rencontrer individuellement l’intéressé quelques jours après

pour en discuter et apporter une solution commune à la situation
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Résolution de conflits avec les retardataires en réunion

Ne pas interrompre la réunion ni répondre à son

excuse : un simple accompagnement du regard suffit.
Une attitude contre-productive serait de dire : « ce
n'est pas grave, nous venons juste de commencer..
nous allons reprendre pour vous... »

Cette attitude encourage le retardataire.

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Résolution de conflits avec les retardataires chroniques
Recourir à un entretien en tête-à-tête et expliquer en quoi les retards sont
une gêne pour tous, une marque de désinvolture pour le travail des autres,
un manque de respect pour l'organisateur de la réunion.

Identifier avec l’intéressé les causes de ses retards et tenter d'y apporter
une solution

Étudier avec lui son agenda pendant une période

Étudier de manière précise la charge de travail

Accompagner l’intéressé dans son organisation personnelle.

Après cette mise au point formelle, le retardataire ne pourra plus compter

sur la tolérance et, en l'absence de tout progrès, peut s'exposer à une
sanction
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Résolution de conflits pour un travail moins satisfaisant d'un collaborateur

« Critiquer, c'est se mettre dans la peau de l'autre et

essayer de comprendre ce qu'il a voulu faire » (Henri
Cartier-Bresson).

Pour être dans cet état d'esprit, il faut faire preuve

d'empathie et montrer que vous recherchez la
progression du collaborateur, contrairement à une
attitude dominatrice voulant imposer votre point de
vue, et qui serait alors critiquable.
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Prise en compte des conflits
Conséquences des conflits non pris en compte
Perte de temps, démotivation, absentéisme, multiplication
des conflits, etc.

Pour éviter ces risques, il faut apprendre à:

 Déceler les signes d'un conflit potentiel
 Bien identifier le niveau d'engagement du conflit
 Faire la différence entre un conflit d'équipe et un conflit de
personnalité
 Prendre en compte le conflit le plus tôt possible pour éviter
qu'il ne prenne des proportions trop importantes.

En laissant s'installer des conflits, la conséquence la plus grave serait

l'éclatement de l’équipe, causé par des demandes de mutation par les
membres ou décidé par la hiérarchie.
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Comportement dans une situation tendue

Dans une situation tendue, il faut apprendre à

gérer vos émotions afin de rester lucide et
impartial.

La colère, l'emportement, l'emploi d'un ordre

seront interprétés comme des signes de
faiblesse et il sera difficile ensuite de reprendre
l'initiative.
MERCI POUR VOTRE

ATTENTION