Conflit au travail

Gestion des conflits : 7 exercices

pratiques pour progresser
By Benoit Lacroix
La résolution des conflits est un sujet transverse à la négociation, le travail
d’équipe, le développement du leadership ou les aptitudes à la communication
et médiation. Voici quelques exercices pratiques pour gérer les conflits qui
vous aideront à aller droit au but sans agressivité et à cerner les désaccords et
les processus nécessaires pour gérer des situations difficiles.
Avant de commencer, il vous sera très utile de bien connaitre les 5 styles de
gestion de conflits.
Ensuite, pourquoi ces exercices pratiques de gestion de conflit ?
Vous êtes peut-être un médiateur ou formateur, ou tout simplement un
manager ou un professionnel cherchant à effectuer des mises en situation afin
de mieux gérer les tentions et désamorcer les conflits.
Sachez que vous êtes déjà dans la bonne posture en lisant cet article puisque
vous êtes dans une démarche constructive. Ensuite, les clés seront la prise de
recul et l’écoute active.
Au final, vous verrez que le jeu permet rapidement de gérer et résoudre les
conflits. La clé étant de développer de l’empathie par un moyen qui est le jeu.
Alors, passons maintenant aux exercices !

1/ L’exercice du bras de fer

Dans cette activité rapide et facile, des collègues sont installées dans ce qui
ressemble à un défi de bras de fer. C’est à chaque équipe de joueurs de décider
si elle l’aborde comme une « lutte » ou comme une opportunité de créer plus
de valeur pour les deux.
Vraiment ? Un bras de fer peut nous aider à résoudre des conflits ?…
Et bien oui ! Tout va se jouer dans le débriefing qui révèle notre tendance à
faire des suppositions et à aborder les négociations comme un jeu gagnant-
perdant.

2/ Nœud ou pas de nœud ?

Il existe un exercice pratique de résolution de problèmes appelée « nœud ou
pas de nœud ». S’il est facilité correctement, c’est un exercice très puissant !
A l’abri des regards du groupe, placez une longueur de corde sur le sol dans un
tas. Dans l’idéal utilisez une corde longue d’environ 6 mètres. Vous pouvez
utiliser une corde bicolore pour corser le jeu.
Le but est pour le groupe de décider s’il y aura un nœud ou pas de nœud
quand il tirera sur les extrémités de la corde.
Avant de leur permettre d’examiner attentivement la corde, il faut leur
demander de trouver une conséquence que tout le groupe doit faire s’ils se
trompent. La décision du groupe doit également être prise à l’unanimité. Puis
le plaisir commence.
Habituellement, il y en a un ou plusieurs qui ont une opinion bien arrêtée
d’une façon ou d’une autre. C’est sur eux qu’il faut se concentrer. Il faut
demander au groupe d’obtenir une décision unanime par vote, et vous pouvez
demander ensuite à ceux qui ont changé d’avis pourquoi il l’ont fait. Au final en
posant des questions on arrive à faire changer d’avis tout le monde. Vous
pouvez également demander aux personnes qui ont été contre leur opinion
bien arrêtée ce qu’elles feraient si vous les faisiez diriger le groupe et que sa
décision était la dernière.
Vous pouvez également faire entrer en jeu l’argent pour rendre les choix
encore plus intéressants à justifier. Posez alors la question au groupe :
supposons que vous deviez chacun payer 100 euros ou 1 000 euros, ou
supposer que quelqu’un serait blessé si la décision était erronée. Vous pouvez
imaginer pas mal de questions, en insistant notamment sur les personnes qui
ont changé d’avis. C’est un exercice très révélateur lorsqu’il s’agit de résoudre
des conflits.

3/ La Négociation Orange
Dans le livre de Roger Fisher, “Getting to Yes”, l’exercice pratique de l’orange a
d’abord été décrit comme un défi pour deux enfants qui se battent pour une
seule orange (le fruit), la seule qui reste dans la coupe. Dans ce scénario, les
enfants apprennent que l’un avait besoin de la peau pour la cuisson et l’autre
du jus pour étancher sa soif.
D’autres versions ont depuis apparu par des médiateurs en gestion de conflit.
C’est comme ça que ça se passe :
Le groupe est divisé en 2 équipes, « A » et « B ». L’animateur joue le rôle de
Mandez, le gardien de la seule orange mandezine restante (une variété très
rare) et celui avec qui les équipes doivent négocier. Chaque équipe reçoit un
scénario expliquant pourquoi elle doit acheter ce fruit spécial, on lui dit qu’elle
ne peut contacter le producteur qu’un seul porte-parole à la fois.
Sur les instructions privées, le Groupe A apprend qu’il a besoin de la peau de
l’orange pour créer un composant nucléaire, qui apparemment aurait un usage
humanitaire. Ils semblent avoir des ressources illimitées, ce qui les rend
parfois un peu négligents ou arrogants. Le groupe B apprend qu’ils ont besoin
de la pulpe de l’orange pour créer un sérum qui protège les femmes enceintes
contre une maladie mortelle qui ravage la région. Sans cela, toutes les femmes
enceintes tomberont tragiquement malades et mourront.
Il est arrivé, mais seulement très rarement, que les deux équipes ont
contourné Mandez et négocié directement l’une avec l’autre. Une fois qu’elles
ont réalisé qu’elles avaient chacune besoin de différents composants de
l’orange, elles ont collaboré et ont résolu le problème de manière satisfaisante,
allant même jusqu’à partager les coûts. Elles ont fourni à Mandez un bénéfice
raisonnable même si la demande avait radicalement changé.
Il existe encore une autre version, appelée l’exercice Ugli Orange, qui a été
développée par Search for Common Ground.

4/ Le défi des neuf points

Il s’agit d’une activité rapide qui permet de sortir des sentiers battus. Sur une
feuille de papier, dessinez neuf points sur une grille de 3 x 3. Le défi est de
relier les neuf points avec seulement 4 lignes droites, sans soulever le crayon
du papier. Voici une description de la solution… ne la lisez pas tant que vous
ne l’avez pas essayée !
En commençant dans n’importe quel coin, tracez une ligne diagonale jusqu’au
coin opposé. Ensuite, tracez une ligne horizontale entre ce point et le point de
l’autre côté de votre carré, mais continuez sur la longueur d’un quatrième
point invisible. Troisièmement, dessinez en diagonale, à travers deux points
médians, en continuant encore une fois votre ligne jusqu’au point imaginaire
suivant. Enfin, tracez une ligne verticale à travers les deux points restants.

5/ L’histoire des perceptions partisanes

Vous pouvez utiliser une histoire tirée du livre de Steven R. Covey, “7 Habits of
Most Efficient People”, pour montrer que les gens arrivent souvent à une
négociation avec des mentalités très différentes. Sans voir le monde de leur
point de vue, il peut être difficile de parvenir à un accord.
Covey raconte une expérience vécue dans le métro : Des enfants sautent dans
la même voiture que lui. Comme ils le dérangeaient vraiment, il est allé voir le
père des enfants et lui a demandé s’il pouvait contrôler ses garçons. Le père a
répondu en disant qu’il n’avait pas remarqué que ses garçons dérangeaient
quelqu’un. Steve a trouvé cela très étrange. Les garçons étaient clairement
hors de contrôle. Il a demandé au père s’il était possible de ne pas le
remarquer. Le père a expliqué qu’il était extrêmement désolé de ne pas avoir
remarqué. Il a poursuivi en expliquant qu’il venait de quitter l’hôpital où lui et
ses garçons ont appris que leur mère, sa femme, était morte. Le père a dit
qu’aucun d’entre eux n’avait la moindre idée de la façon d’agir dans cette
situation.
À ce moment-là, tout le monde dans la pièce a la chair de poule. Cette nouvelle
information fait soudainement passer tout le monde du sentiment d’aliénation
envers le père à un sentiment de forte sympathie envers lui. Steve a également
changé sa perception et est devenu très sympathique. Il a offert d’aider la
famille à apprendre à faire face à la situation (et il l’a fait).
Il faut donc expliquer que cela s’appelle un changement de paradigme. Tout ce
que nous pensons est toujours affecté par le paradigme à travers lequel nous
regardons.

6/ Vieille dame / jeune dame et autres

illusions d’optique
Vous pouvez utiliser des séries d’illusions d’optique (par exemple, vieille
femme/jeune femme) qui, lorsqu’elles sont vues sous différents angles ou par
différentes personnes, ressemblent à autre chose.
Mettez les sur des diapositives et demandez aux participants de numéroter
une page de 1 à 6. Expliquez que vous allez leur montrer une série d’images
pendant 10 secondes chacune. Ils doivent écrire ce qu’ils croient voir. A la fin
du diaporama, demandez à chaque personne de se tourner vers une autre
personne et de comparer les listes en disant que puisque tout le monde a vu
les mêmes images, les réponses devraient être les mêmes. Bien sûr, elles ne le
sont généralement pas.
Cela mène à un dialogue sur les raisons pour lesquelles ce n’est pas le cas et
sur la façon dont, en fonction de l’expérience, de l’éducation et d’autres
facteurs, nous voyons souvent les choses différemment.

7/Paires de poussées
Par paires, demandez à chaque personne de se tenir face à face. Ils placent
leurs bras devant eux à la hauteur des épaules et touchent les paumes des
mains de l’autre personne. Ils vont pousser aussi fort que possible l’un contre
l’autre pour les amener à se tenir debout de façon sécuritaire.
Une fois qu’ils ont poussé et ressenti ce que c’était – continuez à pousser et
dites-leur soudainement d’arrêter de pousser et de sentir à quel point c’est un
soulagement.
C’est ce qui se produit lorsque nous sommes en conflit avec quelqu’un. Chacun
de nous essaie de » pousser » son message à la maison. Cela permet d’avoir de
bonnes discussions et d’apprendre.
Attention, cet exercice n’est pas covid-compatible….