2 18

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1
253 2009
2
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(CRM)

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1
Teddor :
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.1

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.2

1
. 79
2
9 1997 - -
 2 18
(CRM)

.3

.
:1 .4

(p.kotler)

:2
: .1

:
3
:

:
.
:
.
:
.

1
96
2
Jérôm Caby, Marketing de l’analyse a l’action ,Pearson éducation France, 2004 ,p97
3
:
163 2009
 2 18
(CRM)

.
: .2

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2
«
.
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.
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3
«

.
: : .3
:

.
» :

1
.67
2
p . Kotler,D. Debois, Marketing Management, Pearson éducation, France ,13eme, édution, p 202.
3
IBIB ,P 204.
 2 18
(CRM)

1
«
: « AIO»
. :(Activities )
. (Interests)
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2
«

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: .4
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3
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(Maslow1943)
.
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«

5000

1
208 2008
2
117 2006
3
111 2005
4
218
 2 18
(CRM)

- –
.

Risks

.
:

.
:

:1
 2 18
(CRM)

Patricia cautelle, Marketing delanalyse, node et Pearson éducation, paris, 2004,p105.

) :

.
: :

1
« »

.. : .1
: .2
: .3
.
: .4

.
:

1
Denis Darpy , Pierre vole , le Comportement du consommateur – concepts et outils ,
dunod, France 2003 , p 18.
 2 18
(CRM)

( ) ( )
.
:
:
: .1
.
: .2

.
:

(cognitive disson)

.
 2 18
(CRM)

:
:1.1

:1
» : websber1985 -
2
«
3
« » oxford -

1
- -
37 1999
2008 (3)_(2)
.29
 2 18
(CRM)

» :AFNOR -
1
«

»:ISO -
2
.«

»:ASQC -
.3«

Crosby1979
Tagouchi
1984

Deming 1986
Feignboum

1
Daniel duret, mourice Pillet, qualité en production : de ISO 9000a six sigma,2 eme Edition
d’organisation, paris,2002 , p 21

2
J. P. Haberac , guide des méthodes de la qualité :choisir et mettre en œuvre une démarche qualité que
vous convienne dans l’industrie ,maxima ,paris,1998 -1999
3
.29
) *
(
( )
:
-
90 2006
.(36_ 33 ) -
 2 18
(CRM)

Juran
.29

feignboum juran,tagoushi Crosby

objective
subjecti
:1 «managing of quality» David Gavin
:- - -

: product based -

: user based -

:manufaturing based -

.11 2004/2003 1
 2 18
(CRM)

:1 -

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2
»:

. : performance
:conformance
3
.
. : features
: reliability
4

: durability
5

:serviceability

. : aesthetices

: : :2.1

1
:
.3 2006 27-26
2
- -
. 38 2009

3
. 43
4
.36
5
- -
.38
 2 18
(CRM)

:6

.27 :

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.
 2 18
(CRM)

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:2

(1940 ) :

:4
.1

.2
( )
.3
( 1960 -1940) :

:
_

1
.41 2007
2
Mourad Nacer, l’importance de l’application du management de la qualité total pour
l’amélioration de la capacité concurrentielle dans l’entreprise, IDARA : revue semestrielle éditée par
le centre de documentation, INSP numéro 2, 2007, p 7
3

9 2006
4
28 2005
 2 18
(CRM)

(1980-1960) :

:
.1

.2

.3

( 1980) :

2.2
- Deming
-

1
22 2005
 2 18
(CRM)

»: -

1
«

Juran
» :Juran -

2
«
» :Logothetis -
3
«
: Logothetis
.

4
:

:1

5 2006
2
6
3
75
4
-
3 2004
 2 18
(CRM)

:
.
:
.
:

.
:

.3
:1.3

ISO 9000:2000
:2
: -1

" "
:
: -
3

: -
.

1
Mourad nacer l’importance de l’application du management de la qualité total pour
l’amélioration de la capacité concurrentiel le dans l’entreprise. OP-cit p9.

7 2006
3
.196 2008
 2 18
(CRM)

: -2

(Deming)
- -

coling

.1
: -3

3
.
: -4

.
: -5

1
79 2008
2

368 2004
3
95 2000:9001
4
: (9001)
28 2008
 2 18
(CRM)

.
: -1

-8 .1
:

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2
: -9

.
.

1
.96 2000:9001

2
.81
 2 18
(CRM)

.
.

.
:2.3
:Edward Deming -

TQM
1

:2 (Deming)
Fourteen Pointe of management )
(Quality
(The Saven Deadly )
(The Sixteen Obstacles Discases)
Do Plan ) (P.D.C.A) deming
.(Act Check
:3

.
%85
%15
.

1
7 -
2
Jean-Marie grogne .les samouraï de la qualité, les homme que ont fonde le management moderne.
Economica, paris .1990.p 65.
3
26 2002
 2 18
(CRM)

1
: (Joscph Juran) -
( ) : -
.
: -
: -

2
.
: (crosby) -
zero ) 1500
(defects
3
(crosby )

4
)
.(
: (armend feigenbaun) -
1983

5
( TQC) (Feigenlaun)

" "
7 6
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1
.49
2
27
3
.95
4
.( ) 63
5
.39 2003 ISO
6
.26 200
7
.95 :
 2 18
(CRM)

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.
" " " : (Ishikawa) -
1
" " "
.
: (Tagouchi) -
Tagouchi
1960
Crosby
Tagouchi
.
ISO :9000 .4
: :1.4
International ) ISO
2
90 (Organisation for Standardization
3
1946
8402ISO 1987 1986
: Shack et Rassel 9000
4
« »

2002 1

2
9000-9014( )
.95 2006
3
.331
4
275 - –
 2 18
(CRM)

ISO9000 1994
:1
:ISO9000
: ISO9001
20
: ISO9002
18
12 : ISO9003
ISO9001 :ISO9004
2
9003 9002
ISO9000 2000 2000

:4 3

ISO9001 ISO9003 ISO9002 .1

ISO9000-2000 ISO9000 ISO 8402 .2

: ISO9000-2000 .3
:ISO9000 -2000
:ISO9001-2000
. :ISO9004-2000
2005 ISO9000
2008 ISO9001-2000
2000
ISO9001V2008

1
.352
2
ISO 9000 ISO 14000
56 2002
3
-ISO9000 –
11-10 2005
4
.353
 2 18
(CRM)

: 2.4

:1

:2 ISO9001

3
ISO

1
_ -
87
2
.13 -ISO9000 –
3
_ -
.91
 2 18
(CRM)

ISO

.1
. 2001
.2
. 2009
.3
. 2005
4. Claude Demeure , Marketing , duros, paris ,6eme édition , 2008
.5
.
.6
1997
7. Jérôm Caby, Marketing de l’analyse a l’action ,Pearson éducation
France, 2004 .
.8
.2009
9. p . Kotler, D. Debois, Marketing Management, Pearson éducation,
France ,13eme, édution.
2008 .10
.2006 .11
 2 18
(CRM)

.12
. 2005
13. Denis Darpy , Pierre vole , le Comportement du consommateur –
concepts et outils , dunod, France,2003.
.14
.2009-2008
15. Jacque Lendrevie et autre, Markator, 7éme, édition, Dalloz, paris, 2003.
16. K.anderson ,Ckerr, Custumer Relation Management, Mc Graw Hill, new
York, USA,2002.
.17
.2008 1
18. Gilbert Rock, Mare Josée, le Service a la clientèle, la dose édition de
renouveau pédagogique canada, INC, 2006,
.19
. 2002
.20
.
.21
.2002
.22
.2002
 2 18
(CRM)