ÉTUDE DE CAS 

: Étude du système de pilotage de la performance d’une PME

Contrôle de gestion - Mme Fabienne ORIOT

2018-2019

Étudiant(e)s

Aïcha ADLAL, Maximilien CHALONS, Jacques GUBI

Susana LIN, OUATTARA Ouassa, Min ZHOU
Sommaire
Introduction.......................................................................................................................................................3

Présentation de l’entreprise...............................................................................................................................4

Choix de l’entreprise......................................................................................................................................4

Fiche d’identité de l’entreprise.......................................................................................................................4

Offre globale du zoo.......................................................................................................................................5

Quelques chiffres clés.....................................................................................................................................5

Le soleil à Plaisance-du-Touch en 2018 et 2017.............................................................................................5

Organigramme de la structure.......................................................................................................................9

Les interlocuteurs rencontrés...........................................................................................................................10

Périmètre d’action de la responsable animalier et pédagogique.................................................................10

Périmètre d’action du responsable marketing et communication...............................................................11

Analyse synthétique des entretiens.................................................................................................................11

Points communs...........................................................................................................................................11

Axes d’amélioration......................................................................................................................................12

Analyse synthétique du système de pilotage de l’entreprise...........................................................................12

Stratégie du Zoo...........................................................................................................................................12

« Gouvernance » - Management de l’entreprise :........................................................................................14

Système d’informations................................................................................................................................15

Analyse détaillé des outils de pilotage.............................................................................................................16

Recommandations............................................................................................................................................17

Indicateurs et tableau de bord.....................................................................................................................17

Études marketing : benchmarking et enquêtes de satisfaction clients.........................................................18

Gestion de risques : maîtrise de certains risques.........................................................................................18

Conclusions......................................................................................................................................................18

Sur les outils de pilotage d’une structure familiale, atypique.......................................................................18

Sur l’entreprise elle-même...........................................................................................................................19

Sur le projet d’étude elle-même...................................................................................................................19

Annexes............................................................................................................................................................20

Guides des entretiens...................................................................................................................................20

Transcription des entretiens.........................................................................................................................21

Documents...................................................................................................................................................32

Outils............................................................................................................................................................32

Introduction
Objectifs du projet

L’objectif de cette étude est de compléter nos connaissances sur les tableaux de bord et plus précisément le
système de pilotage de la performance de cette entreprise. Nous avons eu l’occasion d’analyser comment
une entreprise adapte la théorie aux contraintes du terrain et à ses objectifs.

Une fois que nous avons choisi et trouvé une entreprise, à travers les différents entretiens, nous avons pour
objectifs de :

- décrire la vision et la stratégie, les objectifs et les missions de l’entreprise

- analyser la cartographie des outils non exclusivement financiers et comptables

- faire une étude approfondie de la structure et de la finalité des tableaux de bords ou assimilés avec
les indicateurs correspondants.

Ce présent rapport présente les grandes lignes de notre étude. La première partie, nous ? une
présentation synthétique de l’entreprise ainsi que des différents entretiens réalisés. Ensuite nous
analyserons ses entretiens et exposerons notre analyse des outils et du système de pilotage de l’entreprise.
Et pour finir, nous ferons nos recommandations.

« Compléter les apports théoriques en analysant comment une entreprise adapte la théorie aux contraintes
du terrain et à ses objectifs propres, en étudiant le système de pilotage de la performance »

Tableau par rapport aux outils de façon générale de CDG qu’on est censé trouver

Comptabilité, TDB on n’est pas sure su ils en ont, peut être oui, mais ce n’est pas formalisé
Présentation de l’entreprise
Dans cette partie, nous exposons le choix de l’entreprise étudiée, la structure du capital et quelques chiffres
clés sur le chiffre d’affaires, les effectifs, et les résultats.

Choix de l’entreprise
Pour ce projet d’étude, nous avons fait le choix d’étudier une organisation atypique : un Parc Zoologique.
Plus précisément le Zoo African Safari situé au 41 Rue des Landes, 31830 Plaisance-du-Touch.

Ce choix a été motivé par :

- la curiosité de découvrir l’organisation d’une entreprise familiale,

- la singularité de la définition et du pilotage de la performance d’une telle structure,
- les intérêts des uns et des autres pour les animaux.

Fiche d’identité de l’entreprise

Offre globale du zoo
African Safari propose les services et activités suivants :
▪ La visite du Parc à pied : espace de 5 hectares pour une visite proche des animaux et pour passer un
moment convivial.
▪ La Réserve africaine : espace de 15 hectares disponible uniquement en voiture. Contrairement au
parc à pied, des espaces ressemblant à l’habitat naturel ont été créés pour simuler un safari.
▪ Spectacles d’otaries et d’oiseaux et nourrissages commentés
▪ Restauration sur place : Restauration et tables de pique-nique disponibles au sain de la visite du parc
à pied.
▪ Boutique de souvenirs : Vente de Tee-shirt, mug, casquettes etc… en rapport avec le parc Zoologique
▪ Ateliers pédagogiques : journées pédagogiques sur les métiers du zoo avec l’objectif de transmettre
leurs missions et sensibiliser un publique divers et varié.
Tous les services sont disponibles à titre gratuit mise à part les ateliers pédagogiques, où le client devra pour
y participer ajouter une contribution de 13€ pour les enfants et de 17 € pour les adultes.

Quelques chiffres clés

Fréquentation

Le Zoo a accueilli 158.000 visiteurs l’année 2017, 10% plus

que l’année 2016 mais ce chiffre s’est vu affecté en 2018
(baisse de 20%) à cause des conditions climatiques
défavorables les weekends et la coupe du monde au mois
de juin.

Le soleil à Plaisance-du-Touch en 2018 et 2017

Heures de soleil

(source : Linternaute.com d'après Météo France)

Heures d'ensoleillement 2018 2017

Total année 641 h 2 213 h

- dont hiver 289 h 385 h

- dont printemps 352 h 784 h

- dont été 636 h 636 h

Heures d'ensoleillement 2018 2017

- dont automne 408 h 408 h

Chiffres d’affaire

2017 2016 2015 2014 2013

Année

Chiffre d’affaires 2 535 357 2 283 235 2 155 563 2 610 613 2 038 547

Résultats 211 000 114 433 75 010 315 084 98 116

On peut noter que sur les cinq dernières années le zoo African Safari a réussi à avoir des résultats positifs.
Une baisse significative se dessine entre 2014 et 2015 passant de 315 000 € à 75 000 €. Cela s’explique par
des charges induites par le financement de 5 hectares supplémentaires afin d’agrandir le parc.

Les données ci-dessous représentent le nombre et la segmentation des visiteurs ainsi que la consommation
de nourriture des animaux de l’année 2017.

L’entreprise réalise 78 % de son chiffre d’affaires entre Avril et Septembre. La réalisation de ce chiffre

d’affaire affairé à cette période s’expliquer par la présence des vacances scolaires et d’une météo d’avantage
favorable à l’activité. On peut également souligner que la nourriture des animaux est une source de charge
assez importante. En raison de ses charges, la société à établie des partenariats avec diverses entreprises :
Boucherie – Abattoir et autres sociétés nécessaires pour l’approvisionnement en nourriture. Le Parc
Zoologique a opté pour une production interne de la paille afin de maîtriser au mieux ce poste de dépenses.

A cet effet, la société est auto-suffisante concernant la production et la consommation par la suite de Paille.
Seule exception, une paille spécifique pour l’alimentation des girafes.

Nourriture

Les charges principales sont destinées à la nourriture, la consommation annuelle est de 780 tonnes.

Ci-dessous la composition de la consommation :

Organigramme de la structure
Le nombre de salariés varie entre 40 et 60 selon la saison, mixant des salariés, stagiaires et saisonniers.

DIRECTeur GénéralRené-
Pierre TONIUTTI

PRESIDENTE Patricia
TONIUTTI
SecrétaireChargé de communication

Personnel Animalier Personnel Technique Personnel Services Annexes

 1 vétérinaire8 soigneurs CaissièresVendeusesCafétéria
animaliers3 entraineurs 2 maçons2 jardiniers1 menuisier1
serrurier1 mécanicien1 peintre1
plombier

Nous pouvons constater via l’organigramme ci-dessus que la société African Safari et une entreprise familiale
avec exclusivement à sa tête des membres de la famille TONIUTTI

Trois pôles principaux sont représentés :

- le pôle personnel animalier

- le pôle personnel technique

- le pôle personnel services annexes.

Cette organisation est fonction de sa taille et sa gouvernance. On n’y trouve pas de structure financière. Le
directeur joue le rôle du DAF (Directeur Administratif et Financier). Il est en charge de rechercher des
financements et de faire les négociations de contrats. La comptabilité est gérée par un cabinet d’expert-
comptable. Des réunions hebdomadaires ont lieu entre la direction et le comptable.

Après une présentation générale du zoo African Safari, nous allons aborder le rôle et les missions les
personnes rencontrées.

Les interlocuteurs rencontrés

Nous avons pu rencontrer deux personnes : la responsable animalier et pédagogique, Mme Sylvie CLAVEL et
le responsable marketing et communication Mr LANDRÉ.

Périmètre d’action de la responsable animalier et pédagogique

Mme Sylvie CLAVEL
De formation vétérinaire, elle a fait ses études à l’école vétérinaire de Toulouse. Elle n’était pas orientée
parc zoologie, mais suite à sa thèse professionnelle sur le bien être des panthères en captivité au sein du
parc zoologie de Plaisance du Touch, elle y est restée. Elle a commencé par du temps partiel puis du temps
complet. Les motivations et raisons de son changement : « Je me suis rendue compte qu’il y avait de bonnes
choses. Par exemple, des projets d’aller dans les pays d’origine des animaux, soit en Asie du sud, soit en
Afrique, etc. Le travail en parc était intéressant, c’est un milieu de conservation, de recherche. J’avais plus
ma place ici. »

Les axes de responsabilités de la responsable animalier et pédagogique sont les suivantes :

● Bien-être animal :
 - Suivis des animaux, pratique d’opérations si nécessaires, d’astreinte si un animal est malade
Participation et engagement de la société dans des associations animales BDD mise à dispositions
avec les « best pratiques », animaux « disponibles »
- Joue un rôle de conseil quant aux choix des animaux « influence »
- Participe aux programmes de préservation génétique et de biodiversité

● Gestion administrative et réglementaire :

- Gestion des registres (naissance, décès, entrée, sortie), documents administratifs
- Gère la Base De Données sur les animaux dans l’application EAZA
- Gère la relation avec les autorités réglementaires : ADPP, ONCFS et DREAL

● Gestion Managériale d’une équipe de 8 soigneurs :

- Bobologie, opérations sur les animaux 
- Gestion du stock de médicaments et commande aux pharmacies :
- Entretien des enclos 
- Alimentation des animaux 

● Responsable pédagogique :
- Accueil des établissements scolaires
- Sensibilisation des plus jeunes aux animaux et aux risques d’extinctions
- Création de panneaux d’informations ludiques
Périmètre d’action du responsable marketing et communication
M. Mathieu LANDRÉ 
D’une formation variée, Monsieur LANDRÉ s’est orienté au début par un bac électrotechnique en parallèle
avec une potentielle carrière de footballeur. Ensuite DUT ____

Les axes de responsabilités du responsable marketing et communication sont les suivantes :

- Gestion d’un Budget communication : 107 000 – 120 000 € pour 2018
- Elaboration du Plan annuel de Marketing et Communication
- Promotion du zoo sur les salons (exemple : évènements régionaux, Comités d’entreprises…) et les
foires (exemple: foire de Toulouse)
- Gère les relations avec les partenaires du Zoo et en particulier avec le comité départemental du
Tourisme
- Prospection commerciale de nouveaux partenaires et vente de places : Comités d’entreprises
- Conception des supports de Marketing
- Elaboration de la Communication du Zoo
- Gestion de l’E-réputation : réseaux sociaux, satisfaction en ligne
- Assure le développement des campagnes de marketing programmatique et de publicité native
- Participe aux ateliers Pédagogiques
- Préposé à la recherche de subventions : constructions nouveaux enclos

Analyse synthétique des entretiens

Points communs
Même en exerçant des fonctions très différentes au sein du zoo, les entretiens menés font ressortir des
points communs très forts entre nos deux interlocuteurs rencontrés, à savoir :
- Passionnés par leur métier et totalement autonomes dans leurs activités,
- Engagés dans la vie et la réussite de leur entreprise,
- Épanouis au sein du zoo malgré la « pression » et la multitude de tâches à réaliser au quotidien («
pas de journée type ! »),
- Soudés en travaillant en équipe dans un climat réciproque de confiance,
- Partageant la même vision du sens de leur travail, à savoir en priorité la mission de conservation et
de protection des espèces,
- Attentifs à inscrire leurs actions et leurs efforts dans une logique de performance opérationnelle
pour garantir la survie du zoo et de ses animaux.
Axes d’amélioration
Toutefois au-delà de leur qualité de vie au travail, nos deux interlocuteurs nous ont fait part de leurs
doléances montrant que même au « paradis des animaux », des points peuvent encore être améliorés dans
l’organisation du travail et le management :
- Le poids de la gestion administrative sur les animaux supporté seule dans son activité au détriment
de l’opérationnel (la vétérinaire et responsable animalier),
- L’absence de tenue de réunions avec l’ensemble de l’encadrement de l’entreprise afin d’être tenu
informé de l’avancée des dossiers prioritaires et stratégiques du zoo (le responsable marketing et
communication).

Suite à ces deux entretiens et des informations recueillies, nous avons fait une analyse du système et des
outils de pilotage du zoo.

Analyse synthétique du système de pilotage de l’entreprise

/!\ UNE CARTOGRAPHIE

Phrase d’introduction

Stratégie du Zoo
Dans cette partie nous exposons la stratégie du zoo : la vision stratégie de l’entreprise, les missions et les
objectifs.

La vision stratégique
« Soyons incontournable comme zoo sur le régional dans le département de la haute Garonne et ses
départements limitrophes »

Les missions
⮚ La conservation ex-situ : technique de préservation de la faune et flore sauvages hors du milieu
naturel
Objectif : renforcer et constituer à long terme une population viable pour la réintroduction via des actions
menées à l’intérieur du parc
⮚ La conservation in-situ : Processus de préservation des écosystèmes qui intervient dans le milieu
naturel
Les Objectifs : protection de l’habitat ou réduction des menaces affectant les espèces sur l’habitat naturel.

⮚ La recherche scientifique : Développer les connaissances et recherches d’alternatives pour le bienêtre

animal.
⮚ La pédagogie : Informer et sensibiliser à travers différents supports :
-  Signalétique du parc (panneaux d’informations et expositions)
-  Journées pédagogiques sur les métiers du zoo
-  Journées nature
-  Nourrissages commentés
-  Spectacles d’otaries et oiseaux
⮚ Le divertissement : découvrir une diversité d’animaux, proposer une promenade atypique, offrir des
spectacles attrayants.

Les objectifs de l’entreprise

• Objectifs commerciaux
- Développer l’e-image ainsi que la visibilité sur la toile, actuellement faible
- Enrichir l’offre globale pour justifier de l’augmentation de prix
- Maintenir la Pression sur l’Affichage afin de conserver une bonne visibilité du zoo
- Augmenter la fréquentation du zoo : objectif de +10-15% par année

• Objectifs en infrastructures
- Objectif de superficie passant de 20 Hectares à 40 Hectares de terrain pour l’exposition
d’animaux et pour accroitre la capacité de production en paille.
- Accroître la taille des enclos pour certaines espèces (respect des normes mais enclos jugés
trop petits par le public)

• Objectifs Animaliers :
- Obtenir des animaux avec un certain capital sympathie
- Continuer à avoir des nouveaux nés, signe de bien-être chez les animaux

• Objectif de Pérennisation :
- Sécuriser la structure en obtenant deux certificats de capacitaires supplémentaires  : en
anticipation du départ à la retraite de MME Patricia TONIUTTI seule capacitaire à ce jour. Pour
rappel, la détention d’une personne capacitaire est Obligatoire par le cadre légal.
« Gouvernance » - Management de l’entreprise :
Le fait que la société soit une entreprise familiale, plusieurs caractéristiques spécifiques liés à ce
type d’organisation sont à prendre en compte.
Outre le fait que les postes de directions : Présidents et Directeur Général soit occupés par des
membres de la famille, le style de management pratiqué est proche du style « Paternaliste ».

Le style Paternaliste est souvent le style de management associés aux entreprises familiales.
Considérants la société et l’ensemble du personnel comme une seule est même famille. Le
Directeur Général consulte les membres de « la famille » avant de prendre des décisions même si
ces membres peuvent rarement être associés à la prise de décision stratégiques.
Le Management paternaliste s’est également « le Bâton et la Carotte ». Cela signifie l’attribution de
récompenses et de mérites pour les objectifs et missions atteins avec succès. Au contraire, en cas
de défaut, le dirigeant sanctionnera ces personnes, à l’image d’un père corrigeant son enfant.

Néanmoins, les responsables de pôles conservent une autonomie suffisante pour gérer leur pôle et
atteindre leurs objectifs. Objectifs généralement fixés par le dirigeant et les responsables de pôles
possédant un faible pouvoir de négociation.

Ce style de management permet de fédérer la masse salariale autour de l’entreprise et de créer des
relations amicales avec tous les niveaux hiérarchiques. Cette proximité encourage et motive les
salariés à donner le meilleur d’eux même pour la réussite de l’entreprise. Cette réussite, est
considéré par les salariés comme la résultante de leurs efforts et en sont récompenser par la
croissance de celle-ci.
Ce sentiment d’être un élément du maillon indispensable pour la pérennité de l’entreprise et d’en
être concrètement contributeur au travers de résultats visibles font la force de ce style de
management couplé avec une prise de décision rapide du chef d’entreprise.

A contrario, ce style de management peut comme décrit dans l’analyse synthétique des entretiens
comme frustrant. En effet, le cercle familial décidant en grande parties des décisions stratégiques,
ceux-ci manquent de communications vers les niveaux inférieurs. La stratégie pouvant être vue
comme opaque par les opérationnels. Ce manque de partage d’informations et d’implication des
responsables sur ces questions, frustrent certaines de ces personnes.
La communication y est facile entre tous les niveaux mais reste à 90% informel au sein du Zoo.
L’absence de communication formelle permet à l’organisation réactive et souple mais au détriment
d’une perte d’information lors de la circulation des informations, peut créer des conflits sur le rôle
et les missions de chacun.

Système d’informations

L’organisation en termes de système d’information ne possèdent pas de Logiciels de Gestions

Intégrées mise à part le pack Microsoft : Excel, Word, PowerPoint…
Cependant elle à recours à l’extranet de plusieurs entreprises et Associations tels que :
- L’EAZA [Association européenne des zoos et aquariums]
- Membre de L’EEP [Programme Européen pour les espèces menacées]
Le recours à ces extranets permet à la société de bénéficier d’un partage d’informations et de
bonnes pratiques à travers le monde et dans différents établissements similaires.
Il est important de d’ajouter, que la société est actuellement (courant Avril - Mai 2019) en train de
modifier intégralement la structure de son site internet. En plus de le moderniser pour le rendre
plus attractif et plus visible, la société se muni d’un intranet. Cette avancé dans la communication
dématérialisée, va permettre à la société de développer des relations plus étroites avec ses
partenaires et donc des relations plus durables.
Ci-dessous un extrait du site en « construction » concernant l’intranet :

L’entreprise créant son premier intranet et par conséquent manquant d’expérience dans le
domaine de la cyber sécurité devra rester vigilante quant aux risques informatiques.

Analyse détaillé des outils de pilotage

Suite aux différentes informations et données récoltées, nous avons réalisé une analyse des outils de
pilotage du zoo.

 Externalisation du système comptable : Tout le suivi comptable et financier et géré par un cabinet
qui réalise entretiens mensuels aux fonctionnaires du zoo pour compléter l’information de l’activité.

 Budget global centralisé par le DG : s’agissant d’une petite entreprise, la préparation et le contrôle
du budget global sont faits par la Direction.

 Budget communication / marketing géré directement par M. LANDRE : parmi le budget global, il y a
que le budget de communication qui est géré par l’opérationnel puisque il possède la connaissance
du terrain qui est assez indépendant dans l’établissement du plan de communication.

 Outil de gestion des animaux : en tant que membre de l’association européenne EAZA, le zoo a
accès au logiciel qui permet d’avoir la visibilité des échanges des animaux selon les plans d’élevage
européens et facilite le partage de données avec les collègues. Registres entrées-sorties

 Registres journaliers (papiers) bientôt informatisés :

 Benchmarking : utilisé pour se comparer avec d’autres zoos par rapport au prix de l’entrée pour
savoir où ils sont positionnés
  Des indicateurs (développés ci-dessous) : les personnes rencontrées se servent d’indicateurs
financiers et non-financiers pour le pilotage (leading) et l’analyse (lagging) de la performance.

On peut souligner que mêmes si les outils au sein du zoo ne sont pas assez bien définis et structurés, on
retrouve des outils de pilotage de l’activité.

Recommandations
Indicateurs et tableau de bord
Proposition d’autres Indicateurs clés de Performance :
▪ Typologie de clientèle : Régionale, Nationale ou étrangère
▪ Indicateurs quantitatifs de la satisfaction clientèle
▪ Animaux avec le plus fort capital sympathie
▪ Satisfaction salariale : motivation, besoins…
▪ Nombre de soins et typologie des soins apportés aux animaux
▪ Connaître le nombre d’échanges avec les autres zoos
Indicateurs Financiers :
▪ Chiffre d’affaires - fréquentation
▪ Autonomie alimentaire : Production / Consommation
▪ Résultat Net – Profitabilité
Indicateurs Opérationnels :
▪ Classement avec les autres Zoos de la région
▪ Taux de satisfaction clients
▪ Nombre de naissances d’animaux
▪ Visibilité et notoriété sur la toile

Exemple de tableau de bord

 Indicateurs Financiers Indicateurs Animaliers
N N-1 Ecart N N-1 Ecart
Chiffre D"affaires 2 535 400 2 028 320 507 080 Nombre de soins 720 800 - 80
Résultat Net 211 000 189 900 21 100 Echanges d'animaux 10 - 10
Profitabilité 8,32% 9,36% -1,04% Nouveaux animaux 30 4 26
Nombre de naissances 20 4 16
Données Opérationnelles
N N-1 Ecart
Position régionale : 2,00 3,00 1,00
Satisfaction clientèle : 80% 85% -5%
Efficassité Campagne Programative 1,90% NA NA
Nombres de visiteurs 156 000 124 800 31 200
Autonomie Alimentaire 90% 83% 7%
Remarques : Une diminution de la clientèle est constaté, cependant cette diminution à pour principale origine les mauvaise conditions
climatiques. La baisse de la profitabilité s'explique par la réalisation d'investissement pour agrandir et construire des enclos.
É tudes marketing : benchmarking et enquêtes de satisfaction clients
- Mettre en place un benchmarking « plus structuré » pour pouvoir mieux se comparer aux «
concurrents » et mettre en place d’autres bonnes pratiques :
- Réaliser une analyse SWOT du zoo en faisant participer le personnel du zoo, - faire une visite une
fois par an de quelques établissements référence.
- Tester des opérations d’enquêtes de satisfaction clients à chaud en allant à la rencontre des
visiteurs à la sortie du zoo pour : - recueillir des données plus précises sur la nature de la clientèle, -
mieux comprendre les attentes du public, - recueillir des commentaires qualitatifs pour mettre en
place des actions de progrès
- Revoir tous les panneaux d’affichage sur les animaux du zoo pour y apporter une traduction en
anglais (20 % des visiteurs du zoo sont des clients étrangers)

Gestion de risques : maîtrise de certains risques

- Aller plus loin dans la maîtrise de certains risques critiques du zoo :
⮚ Gestion du risque d’incendie (ex : présence au zoo de quelques sapeurs-pompiers en été…),
⮚ Gestion du risque de vol et de tuerie d’animaux par des trafiquants (ex : installer des boîtiers
permanents sur les cornes des rhinocéros)
- Donner sa vraie place à leur ébauche de tableau de bord : - après consultation de l’encadrement du
zoo, le consolider par d’autres indicateurs clés, - s’en servir comme un véritable outil de cohésion
d’équipe et de pilotage de la performance du

Conclusions
Sur les outils de pilotage d’une structure familiale, atypique
Au vu de l’organisation étudiée : un zoo à la gestion familiale, nous n’avons pas pu observer les outils de
pilotage voir des systèmes d’informations que nous avons étudiés en cours à savoir : le budget, l’analyse
d’écart, le reporting, les indicateurs et les tableaux de bords. Les outils mis en place sont très informels. Les
informations, les méthodes se font à l’oral et de bouche à oreilles. La taille actuelle ainsi que le mode de
gouvernance de l’entreprise permettent cette façon de faire. Un effort d’informatisation et de structuration
des données est en cours de réalisation. Le retour, les remarques, les demandes des salariés sur le mode de
management (réunion de services, informations échanges sur la stratégie) et la prise de fonction du jeune
(35 ans) nouveau directeur du zoo, sont des sources, des racines de systèmes de pilotage.
Sur l’entreprise elle-même
Les différentes analyses réalisées nous permettent de donner les affirmations suivantes :
Une entreprise assise sur des bases solides et tournée vers l’avenir :
- Une aventure familiale qui va fêter en 2020 ses 50 ans d’histoire,
- Une maîtrise de son métier,
- Un personnel engagé au service de la même cause animale,
- Un pouvoir de décision partagé en famille,
- Une culture d’entreprise fondée sur les valeurs de performance opérationnelle, travail en équipe
et de confiance mutuelle,
- Un zoo tourné vers l’extérieur qui cultive ses relations de partenariats (banque, cabinet
comptable, comité du tourisme, comités d’entreprise, autres)

Toutefois au-delà cette impression de solidité, la pérennité du zoo reste très fragile sans filet de sécurité :
- La météo qui conditionne totalement la fréquentation du zoo (ex : multiplication des
phénomènes de dérèglement climatique)
- Une entreprise privée indépendante ne bénéficiant d’aucune aide de l’état
- Une entreprise familiale avec le risque de conflits familiaux et de cessation d’activité
- Une entreprise de petite taille où chacun est indispensable à la survie de l’établissement et le
risque d’absence longue ou de départ d’hommes clés
- Les incertitudes sur les évolutions réglementaires autour des animaux qui peuvent nécessiter des
investissements financiers très lourds
- Les évolutions des attentes du public cherchant une offre plus complète à la fois un parc
animalier et un parc d’attractions pour se divertir.

Sur le projet d’étude elle-même

Ce projet nous a permet de mieux comprendre la théorie, d’approfondir nos connaissances, de mettre en
application celles-ci et de développer certaines compétences.

Ce fut une occasion de :

- Démarcher des entreprises,

- Préparer et mener des entretiens,
- Travailler en équipe : organisation, partage des tâches, sens responsabilité, respect des uns et des
autres.
Annexes
Guides des entretiens
Rendez-vous du 12/03 avec Monsieur LANDRE

Les collaborateurs et l’organisation du Zoo African Safari :

- Quel est votre parcours académique et professionnel ?

- Qu’est- ce qui vous a motivé à rejoindre ce secteur d’activité ?
- En quoi consiste votre fonction actuelle ?
- Avant cette prise de fonction, quel(s) métier(s) exerciez-vous au sein du Zoo ?
- Quelle est l’Organisation actuelle du Zoo ? (Organigramme / personnes / responsabilités)
- Quel est le profil, le parcours et les responsabilités de votre Directeur Général ?
- Quelles sont les activités que vous avez externalisées ? (Comptabilité ou autres services)
- Quelles sont les différentes parties prenantes du zoo :
Etat, Associations, organismes certificateurs, fournisseurs, etc …

Le Zoo African Safari et ses Activités :

- Quelle est la perception que vous avez de votre activité ?

- Quels sont les faits marquants depuis la création du Zoo African Safari ?
- Quels sont les Chiffres clés de votre entreprise :
o CA – Effectif – Résultat – Total Bilan
- Quelles sont les principales contraintes liées à votre secteur ?
o Légal, Soins, Alimentation Animaux, Météo
- Dans le cadre de l’exercice de votre activité, quelles sont les habilitations ou
certifications obligatoires et recommandées ?

La Stratégie du Zoo et ses objectifs associés

- Quelle est la Stratégie du Zoo African Safari ?

- Quels sont les objectifs prioritaires de votre entreprise ?
- Quels sont les leviers d’actions sur lesquels vous jouez pour atteindre vos objectifs ?
 Comment vous positionnez vous vis-à-vis de vos concurrents ? Opportunités/Menaces et Forces et
Faiblesses.
 Le Système de pilotage de la Performance du Zoo African Safari

- Quels sont les outils de Contrôle de gestion de votre entreprise ?

o Coût de revient – calcul des Coûts (méthode retenue)
o Processus Budgétaire et Reporting

Le Tableau de Bord (TDB) et les Indicateurs de Performance du Zoo

- Utilisez-vous un TDB ou un autre moyen avec des indicateurs ?

- Qui utilise le TDB et ces informations ?
- Quels sont les principaux indicateurs clés en lien avec la Stratégie que vous suivez pour piloter la
Performance du Zoo African Safari ?
- Quels sont les indicateurs clés suivis par les opérationnels ?
(Informations ciblées ? entre opérationnel et stratégique)

Rendez-vous du 12/03 avec Monsieur LANDRE

COMPLETER

Transcription des entretiens

M. Mathieu LANDRÉ

Responsable de Communication et Marketing

Date : 12/03/2019
Lieu : African Zoo
Durée : 1h25

Ouassa : Pourriez-vous nous raconter votre parcours ?

M. LANDRE : il est assez original. J’ai commencé par un bac électrotechnique. En parallèle je faisais jeunesse
sport football. Une blessure a fait que ma carrière de footballeur a été vite oublié. Mon genou a lâché deux
fois, à partir de là j’étais parti en parallèle avec un DUT génie électrique et informatique. J’ai vite vu que le
bruit du moteur de TGV ce n’était pas mon truc. J’ai donc fait une licence technico-commerciale tout
simplement parce que j’avais déjà le bagage technique et le coté commercial à travailler. Je travaillais déjà
en plus à coté en banque, le côté commercial, j’avais un attrait pour ça. C’est pour ça que je suis allé dans
cette licence, j’ai fait ça pendant un an en alternance. Pendant cette année j’ai fait un peu de marketing,
c’est pour ça qu’après j’ai développé ce côté commercial et je suis parti faire mes études à l’INSEEC à Paris,
un Master 1 en Communication et Publicité et j’ai fait deux Master 2, un en Marketing, Communication et
Stratégie Commercial avec une option Marketing international de secteur et l’autre c’était juste en
Management. Mes deux années de master je les ai faits en alternance au LCL, au niveau du Marketing par
téléphone, on appelait ça le Marketing Téléphonique. Je gérais tout le marketing de site plateforme. Donc là,
en gros, j’étais en charge de transformer tous les produits bancaires qui sont pour la banque de retail, c’est-
à-dire, les agences, en format web, tout simplement, parce que c’est le même format que pour le téléphone
et c’était le moment où le LCL commençait à faire du IXL donc j’avais la double casquette. Ça a duré 2 ans, je
me suis éclaté pendant 2 ans, j’ai eu de missions diverses et variées. Ensuite je suis resté au LCL, je me suis
fait embaucher à la suite de ça en direction statistique. Au bout de 6 mois j’ai changé de poste, je suis parti
en tant que Chef de Produit Assurance. Là c’est un peu pareil, c’est à dire qu’on fait toujours la même chose.
En plus de ça, j’avais un stagiaire donc tout ce que je faisais c’était aller dans les réunions stratégiques et
discuter de mon produit et attendre que ce soit mon tour de parler quoi. Oui, parce que les stagiaires
s’occupaient de tout ce qui était études concurrentielles et études tarifaires. Ça c’était des directives du
responsable. 6 mois après je suis parti à Vinci Autoroutes. Même principe, grosse boite, on fait toujours la
même chose. Je suis resté 1 an à Bordeaux. C’était toujours une expérience enrichissante, mais disons que ça
m’a permis de voir que ce n’était pas vraiment ce que je voulais faire et d’identifier la structure dans laquelle
je voulais travailler. Les grosses structures ne sont pas faites pour moi, je vais vite m’ennuyer. Plus de choses
à faire, mieux je me porte.

Donc je suis resté un an, je suis monté après à Lille pour dépanner un ami sur le niveau bancaire LCL, j’ai fait
la gestion de tout ce qui était assurance vie.

Suite à ça, mes parents avaient une maison secondaire à Caen donc j’en ai profité pour monter ma société,
une agence de communication. Elle a été créée en 2011, j’étais tout seule pendant 2 ans, on était
entrepreneur à l’époque. Au bout de 2 ans ça a commencé à développer, ça a mis 3 ans avant que ça
commence à tourner correctement. 2013 j’ai créé la SRL parce que je m’étais associé à un ami. Il avait un
projet, je l’ai aidé à le mettre en place, Il s’est fait une idée du marché qui était fausse et au premier refus il a
lâché l’affaire. Moi j’avais toujours ma boite à coté, je ne pouvais pas gérer ça. J’ai embauché 2 personnes, 1
commercial et 1 graphiste pour déléguer aussi je commençais à avoir plus en plus de clients, plus en plus de
boulot. Ça a duré jusqu’à septembre 2017. Ma conjointe a eu une mutation à Toulouse et on a fait le choix
de fermer l’entreprise.

J’ai gagné en qualité de vie. Me voici au zoo, j’ai trouvé le poste par une annonce sur Indeed. J’avais passé 6
autres entretiens qui étaient plus ou moins sympas mais au niveau de projet ici c’était plus intéressant, au
niveau de l’autonomie et de travail c’est ça ce qui a fait que j’ai voulu travailler ici.
Finalement, la partie, pour moi, qui est plus calme, c’est l’été. La communication est déjà en place, le
roulement est déjà mis en place, c’est là où je vais attaquer le dossier de l’année suivante, sur l’affichage
dans le zoo, sur les espèces. C’est là où je vais avoir plus de temps. En ce moment, j’ai été dans le plan
communication jusqu’à décembre, après j’ai été dans les différents réalisation graphiques, je commence
aussi les arbres de noël, les dossiers de subvention pour les nouvelles enclos, le co-founding aussi on le fait
mais bon, on s’est aperçu qu’il y a de difficulté, quand on le fait avec une entreprise, c’est de don peut être
mais fiscalement ce n’est pas pareil. On doit déjà verser 8% de commission a l’organisme, après on doit
payer la TVA sur l’ensemble de l’argent qu’on a récolté, on doit verser l’impôt sur la société, on s’aperçoit
finalement que sur 120 000 € demandés on va toucher que 60 euros. Après je m’occupe avec Sylvie sur la
partie pédagogie, tout ce qui est atelier pédagogique, réception de groupes, scolaire, etc.

Jacques  : Vous allez aussi aux salons

M. LANDRE : je vais au salon jeudi vendredi, le 2 je suis à Roche, le 5 à coté de paris pour le comité
départemental de tourisme. 10, 11, 12, 13 je serai aux villages de la Haute Garonne sur Toulouse place
Charles de gaulle avec le comité départemental 20, 21, 22 je suis à la foire de Toulouse.

Jacques  : dans votre métier, c’est quoi la présence au zoo et la présence à l’extérieur  par rapport à la
répartition de temps ?

M. LANDRE : mon métier principal ? Ça c’est exceptionnel, ça va durer 2 mois, après il y a de trucs ponctuels
ou je suis invité à venir pour le comité départemental mais ça reste ponctuel. Là, c’est l’enchainement pour
le CE, pour vendre un peu des arbres de noël, visites des groupes pour les enfants au zoo c’est
principalement ça pour trouver de nouveaux partenaires.

Jacques  : Les produits de communication ou marketing, c’est quoi des flyers, plaquettes  ?

M LANDRE : on a de plaquettes de 12 pages. Pour les scolaires je vais les avoir prochainement que j’ai pu les
faire en début d’année. J’ai aussi de maquettes si vous voulez les voir, avec des informations sur le zoo, sur
les spectacles, là on a modifié le cycle de l’agenda, on s’est aperçu que l’agenda est modifié tout le temps et
une fois qu’on a imprimé, modifier c’est une galère, du coup on a mis des réseaux sociaux à la place et
comme vous venez de voir préparer la visite, les tarifs.

Jacques  : sur les réseaux sociaux vous êtes sur Facebook  ?

M. LANDRE: Facebook, twitter, Instagram, Pinterest, YouTube, google plus. En ce moment je travaille plus
sur Facebook parce que je ne vois pas l’utilité d’aller ailleurs, mais à partir de l’été, à partir du 01 avril, c’est
là qu’on attaque. Facebook va rester le milieu principal, Instagram et Pinterest ont exactement la même
information, twitter pour moi est moins utile parce que ce n’est pas la même clientèle que va sur twitter, du
coup on met des informations très restreints. Sur YouTube on a de vidéos, sur Google on met des articles
comme ça, ça permet de ressortir sur la page quand les gens cherchent l’African Safari. La dernière fois je l’ai
fait pendant les vacances sur les animations des animaux. Après Google, ça dure 10 jours les publications.
Ça c’est le guide de visite. C’est-à-dire qu’en gros, la première page qu’on voit c’est les spectacles, les
horaires. On l’ouvre complètement donc on a le safari. Le plan est en cours de réalisation parce que je l’ai
externalisé. Au lieu de perdre du temps là-dessus, ça me coute 2400 euros mais au moins je suis tranquille.
Celui de cette année, j’ai agrandi le format, je l’ai séparé, parce que tout simplement, ils n’étaient pas à
l’échelle et pour moi c’était gênant ; là on a 15 hectares et là on a 5, et on a l’impression qu’ils sont aussi
grands. Donc l’idée c’était de les séparer, donc s’ils ne sont pas à l’échelle, ce n’est pas grave et de rajouter
des informations. Quand je suis arrivé au zoo, quand j’ai commencé à travailler, je ne l’avais pas encore
visité. Enfin j’ai visité le zoo, mais les animaux m’ont parlaient mais je ne savais pas du tout à quoi ça
rassemblait et c’était problématique parce que je devais mettre en avant les animaux. Et je me suis dit que
pour les visiteurs c’est pareil, ils ne sont pas censés savoir de quelle espèce s’agit-il.

Jacques  : on s’est posé la même question quand on a fait la visite à pied

M. LANDRE : ah, mais au parc à pied il y a des panneaux et dans le safari il y en a. Donc... la problématique
pour moi était là. Après, c’était aussi rappeler les missions du zoo. On a différentes missions qu’on réalise au
sein du zoo : divertir, conserver et protéger, rechercher et transmettre. Donc, expliquer aux gens que le zoo
n’est pas juste un lieu de divertissement, où on enferme les animaux et que derrière, il y a tout une
problématique qui est en place et que finalement divertir ça devient presque le quart de nos soucis, ça nous
rapporte de l’argent mais par rapport au travail, c’est plutôt conserver et protéger le principal. Après bien
sur le processus de recherche du bienêtre des animaux et la transmission dans le cadre de la pédagogie.

Publicité pour les anniversaires et les différents services qui sont disponibles au sein du zoo. Voilà un peu
pour les produits imprimés. On est obligé de les faire parce qu’on va toucher de différents publics : il y a la
plaquette pour les CE et les groupes, il y a les entreprises, les scolaires.

Maximilien  : vous faites une plaquette par cible en fait  ?

M. LANDRE : oui. Grand publique ça va être ces deux-là, pour le grand publique on imprime 20.000
exemplaires actuellement et moi, j’aimerais passer à 75.000 dans un deuxième temps et puis après passer à
200.000. C’est une stratégie qui est simple, c’est-à-dire qu’actuellement, mise à part les offices de tourisme,
les lieux touristiques ils sont nulle part ailleurs, moi ma volontaire première, pour passer à 75.000 c’est de les
mettre sur les stations de services qui viennent à Toulouse. En été ou en période de vacances, ça monte fou
et l’idée c’est de se montrer et que les gens prennent et même s’ils vont dire « tiens, la prochaine fois on ira
la ». Les enfants vont prendre parce que c’est des animaux, ils jouent avec les miens et ils le font à chaque
fois.
Jacques  : même dans les hôtels il y a de petits présentoirs

M. LANDRE : Oui, Pas sur tous parce qu’on travaille qu’avec certain d’eux parce qu’il y a de contraintes
techniques aussi. « Totem Info » par exemple nous oblige à mettre de flyers en 10 par 20 mais moi ça ne
rentrera pas dans la marge graphique ils demandent d’utiliser un papier bien spécifique, etc, donc moi ça ne
me va pas. Par contre on est sûr de formats un peu sur visite où l’idée ce qu’il soit accroché et que les gens
prennent les étiquettes et qu’ils aient les différentes informations. Ça on en imprime 80.000 à l’année, il
reste de stock, il nous reste que 3.000. « Totem info », finalement on n’a pas de visibilité puisqu’on ne
travaille pas avec eux, on avait déjà essayé de travailler avec une entreprise comme ça et malheureusement
ils n’ont jamais affiché nos flyers donc on n’était pas vraiment chaud au départ donc, on n’a pas vraiment
renouvelé l’expérience.

Jacques  : au niveau de clients, si on devait faire un pourcentage de vos clients, sur grand publique, scolaires,
entreprise 

M. LANDRE : grand publique c’est la majorité de toute façon. Après, c’est partagé ça dépend de la période
parce qu’au mois de juin c’est plutôt les scolaires. La fin d’année, ils se relaxent et ils viennent. Les « CE »
viendront la période de noël et en juin, ça c’est le mercredi généralement, mercredi ou samedi parce que
c’est la visite annuelle, ils amènent les enfants, etc. C’est leur une entreprise, c’est pareil. Et grand public
ben... C’est 80%. Après, français, étranger, régional ou local, je ne peux pas trop vous dire, j’essaie de mettre
des indicateurs en place mais la problématique c’est que les indicateurs qui ont actuellement, je sais d’où
viennent les gens en fait, où est-ce qu’ils habitent, quel département, mais finalement, pour le zoo ça ne
m’intéresse pas. Ce qui m’intéresse, c’est de savoir où ils dorment. Tout simplement, parce que ça me
permet d’analyser derrière mes campagnes, soit d’affichage, radio ou autre. C’est-à-dire qu’une personne
qui vit à Paris en règle générale s’il vient de paris c’est bien mais moi ça ne me donne aucun indice sur savoir
comment il m’a connu et pourquoi il est venu. Mais une personne qui vit à Paris mais qui dort a Auche, je
regarde et oui, il y a une campagne qui était là, il a vu l’affiche et il est venu, ça change tout en fait. Ça me
permet de mesurer l’impact de mes campagnes, parce qu’en affichage on dépense quand même 60.000
euros, donc si derrière, je pourrais avoir un retour sur investissements et connaitre ce retour, ça m’intéresse
dans le sens ou, finalement, sur cette période-là, j’ai affiché à Auche mais j’ai que 10% de personnes de cette
période qui sont venu de Auche. Donc qu’est-ce qu’il faut que je fasse pour améliorer ? D’où ils venaient ?
Ah, ok, finalement ils venaient plus de Montauban. Donc cette période-là, il vaut mieux attaquer Montauban
plutôt qu’Auche et on va inverser les périodes pour savoir quand j’étais a Auche est-ce-que je faisais de la
radio, généralement, quand je ne fais pas d’affichage, je fais de la radio, je mixe les deux. Stratégiquement
parlant, l’idée c’est d’être toujours visible par un moyen ou par un autre. En été, de mi-juillet jusqu’à fin
Aout, on ne voit pas un montant. Au niveau de l’affichage, on est affiché sur Toulouse principalement (2 m2/
8m2).
Jacques : Sur les arrêts de bus ou… ?

M. LANDRE : arrêt de bus c’est du grand format. Je vais être sur Auche, Tamie, Castres, Montauban, Albi,
Carcassonne la semaine du 14 juillet. Voilà. Ça c’est pour toute la partie affichage. Disant que la stratégie
d’affichage impacte sur le local de petit format où on se promène en grand ville, on commence à sortir sur
les arrêts de bus un peu partout. L’été je vais plutôt taper sur le grand format, mis appart Toulouse, tout le
reste c’est 8 ou 12 m2. Toulouse je le garde pour la raison touristique qui fait que c’est plus intéressant pour
moi d’étendre 2 mètres mais en périphérie 8 et 12.

Toujours en périphérie de ville le grand format parce que les touristes ne vont pas spécialement dormir sur
place. Ils vont dormir en l’extérieur de la ville, mais ils vont visiter la ville et faire la course dans la ville. Pour
moi être sur les axes touristiques, les axes réguliers de passage, c’est plus intéressant que d’être en cœur de
ville parce que les gens qui vont dormir sur périphérique de Auche, ils vont juste peut être aller faire leur
course a Auche, visiter une ou deux choses et puis après ils vont partir dans d’autre ville. L’idée c’est que
quand ils rentrent et ils partent chez eux, hop, ils voient.

Jacques  : le budget de communication c’est vous qui le gérez directement  ?

M. LANDRÉ : Oui, actuellement je suis à 107.000 mais je peux aller jusqu’à 120. Disons que j’ai 120 de base
mais moi je me garde toujours 10.000 - 15.000 de marge parce que dans l’année il y a des imprévus. Il suffit
que l’on décide de mettre une campagne en place au dernier moment ou quoi et que si on n’a pas de
budget. Après si on n’utilise pas les 20.000 ce n’est pas grave non plus.

Ouassa  : pour la récolte de données, par exemple, les touristes qui viennent ou où est-ce qu’ils dorment...  ?

M. LANDRE : ça se passe à l’accueil, c’est l’accueil qui va le faire. Ça c’est la partie, on va dire, physique. La
partie dématérialisée, Internet, j’ai de campagnes de marketing programmatique et publicité native qui vont
me donner des informations. Déjà, est-ce que vous savez ce que c’est le marketing programmatique ?

Alors, en gros, c’est toutes les publicités intempestives. Imaginons vous allez sur Amazon et vous dites
« tiens, je vais chercher une caméra », vous tapez la caméra, et puis après, n’importe quel site vous allez,
hop, camera, camera, camera partout. On va utiliser les cookies des ordinateurs qui vont me donner des
indications sur l’âge de la personne, ses loisirs, ce qu’ils aiment, etc., donc moi, quand je fais ma campagne,
je dis « voilà, je voudrais cibler les mères de familles entre 25 et 55 ans ayant une attirance pour des
animaux, des zoos, des parcs, la nature, etc ». Et tout ça, tous les cookies vont être compilés, et à chaque fois
que quelqu’un arrive à ce site, ça balance. Entre le 9 et 23 février, je sais grâce à cette campagne de 3
semaines, que pendant cette période-là (j’ai travaillé au clic, je n’ai pas travaillé à la visibilité), ce qui
m’intéressait c’était d’avoir 1000 clicks, 1000 personnes qui cliquent sur la publicité, parce qu’on peut
travailler soit à la vue, soit au click.
Maximilien  : les clicks vous montrent plus d’interactions

M. LANDRE : alors, c’est ça. Ça donne plus d’interactions, et finalement qu’il y ait 1.000.000 de vues je m’en
fous, les gens qui cliquent sont ceux qui sont intéressés. Là sur cette campagne j’ai eu 250.000 vus pour 1180
clicks. J’ai dépassé ce que j’avais prévu, 1000 clicks, donc je suis content. Ça donne un taux de 0.5% de
réussite. Ce qui est dans le marketing programmatique bien, généralement, on est plutôt dans le taux de 0.2,
0.3, 0.4. Je fais une campagne comme ça avant la période de vacances mi-mai mi-juin pour que les locaux
viennent etc même principe Marketing Programmatique et j’en fais une en octobre avant les vacances de
Toussaint. Juillet Aout je vais faire de la publicité native. Ça veut dire que là, je vais toucher les touristes.
Publicité native ce sont des publicités qui ressemblent à des articles. On a l’impression que c’est un article de
blog ou d’information, une photo avec un titre accroché, un petit speech rapide, on clique dessus et ils
tombent sur le site. Donc je vais faire ça Juillet Aout, tout simplement pour toucher les touristes. Ça veut dire
que quand on est en vacances, on va se renseigner sur ce qui se passe, sur le téléphone, les peoples les infos
etc je vais insérer de la publicité native au milieu de toutes ces informations.

Jacques  : il y a d’étrangers qui visitent le parc  ? Ils sont de quelle nationalité en général  ?

M. LANDRE : on a tout. Beaucoup d’espagnols, anglais, portugais, belges.

Jacques : vous arrivez à retracer la population ?

M. LANDRE : on peut avec le logiciel qu’on a. Après, on va avoir à peu près 20% d’étrangers, sur toute la
globalité. Si c’est bien fait à l’accueil, on est censé savoir de quel pays ils viennent mais ça ne dépend pas de
moi.

Maximilien  : du coup, toute cette récolte d’informations, vous en servez comme indicateurs après ou pas
pour savoir si vous êtes plus privilégies par un pays ou par un autre  ?

M. LANDRE : Non, pour le moment, on travaille beaucoup sur le régional. On part du principe « soyons
incontournable régionalement on part du principe soyons intournable régionalement pour commencer à
attaquer le national et l’étranger » on n’est pas Beauval, on n’a pas la force et puissance de Beauval, on est
un zoo qui est plus que correct, dans la région on est le plus gros. Il y a Sigean qui est plus gros que nous On
est en rassemblement de région avec l’Occitanie, mais sinon, on est le deuxième. A partir de là, commençons
par devenir incontournable sur la Haute Garonne et les départements limitrophes et après seulement on
pourra commencer à attaquer autre chose. Là actuellement, on laisse un peu Sigean tranquille, parce qu’on
n’a pas l’occasion à venir embêter et puis on n’a pas les mêmes arguments, c’est-à-dire que les gens vont
aller aussi pour profiter de la plage etc. Nous, on n’a pas la plage. Par contre on va les titier un peu du côté
de la Nouvelle Aquitaine parce que des zoos, Il y en a, mais ils sont plus petits. Donc là on ça commencer les
scolaires et les CE on va attaquer jusqu’à Biarritz, et les gens ils viennent.
Ouassa  : c’est vraiment ciblé le publique, c’est un publique avec des enfants

M. LANDRE : de toute façon, un zoo c’est 70% les enfants qui sont moteur pour la venue. Toute la
communication extérieure est faite pour attirer les parents avec un œil sur leurs enfants, après l’idée de base
c’est la com interne, tout ce qui est la partie pédagogique est accès beaucoup sur les enfants. J’ai un projet
pédagogique en interne qui fait qu’on aura les informations dont on a besoin actuellement mais aussi il y
aura des informations dédiées aux enfants qui sont assez imagées. Par exemple, pour les tigres, ils mangent
20kg de viande tous les 3 jours. 20 kgs de viande, un gamin, il ne sait pas trop ce que ça représente. Si je dis
que ça fait 2000 bistecs haché, là toute de suite, ils vont dire « waaa ! » Et quand on explique aux enfants
que la trompe d’un éléphant peut contenir jusqu’à 10 bouteilles d’eau, ça leur parle plus que si je dis 10 -15
litres. Là ils imaginent les bouteilles empilées. Donc l’idée en fait de cette communication c’est que là on va
donner les informations aux enfants qui les intéressent. Ils s’en foutent de savoir d’où viennent les animaux,
les menaces ou quoi, ça ne les intéresse pas.

Susana  : est-ce que vous êtes payé par les ateliers pédagogiques  ?

M. LANDRE : pour les scolaires on leur fait payer, c’est entre 25-30 élèves 50-75 euros selon les ateliers, pour
tout. Après ils paient la rentrée bien sûr avec de tarif plutôt préférentiel. A partir d’Avril on passe 13 a
l’enfant Les adultes sont à 17 euros là ils passent à 14 Les groupes sont quand même moins chers, c’est 13
les adultes et 10 les enfants. Après ils ont de subventions de la région, la mairie, etc. Et puis dés fois, ils
donnent même l’argent aux parents pour compléter s’il y a besoin.

Après le web je suis aussi sur les plateformes touristiques, c’est-à-dire, que je mets un article, avec des
photos, sur Toulouse Midi Pyrénées, Toulouse Web, etc. Si les gens sont à Toulouse et savent pas quoi faire,
l’idée c’est qu’ils tombent sur nous ou sur un truc touristique. Mais en termes de stratégie, il n’y a rien
d’extravagant. On envoie les photos et les infos, et c’est eux qui gèrent tout derrière.

Jacques  : Et avec les chambres de commerces les conseils régionaux tout ça  ?

M. LANDRE : Pas encore. J’aimerais bien, on a encore plein de choses à faire. On travaille avec le comité
départemental de tourisme, on est partenaires, déjà ça c’est une bonne chose, au niveau de la Haute
Garonne. Mais pour le moment c’est juste départemental. L’idée c’est de devenir régional, ça serait bien. Le
problème c’est que la région va travailler avec le comité de chaque département.

Le comité régional ne travaille pas directement avec les entreprises de loisirs, ils vont travailler avec le
comité départemental. C’est pour ça que c’est compliqué avec la région.

Niveau radio, on va faire ce qu’on appelle des échanges sur la période de Pâques et Toussaint. On offre des
places à faire gagner et c’est comme ça qu’ils vont parler de nous sur les antennes, etc. Tout ce qui est com,
radio, ça va être principalement juillet aout. Je vais être sur RFM 15 juillet – 15 août, Ça c’est pour les radios
nationales. Les régionales sur Toulouse FM a la Météo, 5 fois par jours en juillet-aout, pareil pour la Radio
100% pour Toulouse et tout le côté ouest. Je n’attaque pas Castres parce que ça a des prix exorbitants. Je
vais être aussi sur ITMF et là c’est de 100% échange, c’est à dire qu’on donne de places à faire gagner, et ils
parlent de mois pendant 5 semaines plus les affiches pages.

Jacques  : pour la campagne radio national ou régional ça coûte combien  ?

M. LANDRE : ça c’est que du régional.

Maximilien  : Ça dépend de l’heure de passage

M. LANDRE : Ça dépend plus au niveau de spots. L’horaire ne change pas grande chose, c’est le nombre de
spots et visibilité. Par rapport à l’année dernière, on avait fait une campagne de 178 spots sur 15 jours,
actuellement ça ne m’intéresse pas parce que on touche que les locaux finalement, et Arteuil 2, c’est là où je
vais toucher les touristes. Parce que les gens qui écoute Arteuil 2 dans d’autres régions, ils vont venir ici, ils
ne vont pas écouter Arteuil 2, donc je n’ai pas l’utilité d’être écouté avant les vacances. Là j’ai diminué la
fréquence, je ne suis pas à l’antenne le lundi ni mercredi. L’idée c’est que quand ils arrivent de vacances, le
samedi, ils prennent les premières informations. S’ils nous ont oubliés on a un rappel le mardi, jeudi... L’idée
c’est qu’on ne nous oublie pas, qu’on nous entend régulièrement et ça a un cout d’à peu près 10.000 euros.
La Météo je crois que je suis à 2000 et quelques euros, sur Toulouse FM je suis à 4000 euros. Je suis à 15.000
radios au global. On m’a proposé de campagnes sur l’autoroute, mais j’ai refusé ça avait de couts
désorbitant, 10.000 euros pour 15 jours. Le contexte était intéressant mais je ne suis pas sûr si ça vaut
vraiment le coup.

Maximilien  : Je ne sais pas si c’est la radio autoroute qui est la plus écoutée sur l’autoroute.

M. LANDRE : Disons que sur les régions de Bordeaux et Toulouse, vu qu’il y a beaucoup de Traffic et qu’il y a
beaucoup d’embouteillages, les gens sont à l’écoute. Dans d’autres régions, ça dépend des coins. Moi
personnellement j’écoute A2 Autoroute que quand je ne capte plus rien. Ou sinon je mets la clé USB et c’est
réglé.

Dernier point, il y a la presse, ça va être, avril mai juin, ça va être 20 minutes pour toucher le local. Parce que
de toute façon, en été ils ne sortent pas, ils sortent que pendant l’année scolaire. Ils touchent 230000
personnes On fait de one shot, généralement jeudi, On va être présent jeudi pour que les gens pensent à
nous le weekend. Après il y a Le Petit Tou, les guides de La Dépêche, A paques et les guides de l’été en juin

Jacques  : est-ce que vous auriez l’organigramme du zoo  ?

M. LANDRE : oui, je peux vous trouver ça. En gros il y a la direction avec le secrétariat, et en dessous il y a
tout ce qui est caisse donc accueil, boutique, cafeteria, la com etc. En dessous il y a tous les soigneurs
animaliers. Au niveau de caisses, il y a les filles de l’accueil, les filles de la boutique et les filles de la cafeteria.
Puis il y a tout un pôle aussi technique qui revient directement à la Direction qui va toucher tout ce qui est
jardinier, menuisier...

Jacques  : concernant le secrétariat ils sont autour de 30 personnes pendant l’année l’été  ?

M. LANDRE : à peu près, oui. On peut aller jusqu’à 45 facile. Ça va arriver vachement parce qu’entre les
stagiaires, entre les périodes On est 38, ça c’est sûr, après ça peut varier selon de période. Il y a eu de
période où on est monté jusqu’à 60. Quand il fait beau il y a plus de monde donc on prend de saisonniers.
Après 60 personnes on va dire ça peut être la globalité mais il va y avoir que suivant le planning, on va avoir
45 la journée à chaque fois.

Ouassa  : J’ai entendu boutique. Tous les produits boutique dans le domaine de marketing, vous gérez un peu
ça ou non  ?

M.LANDRE : Moi je gère les goodies déjà. Les t-shirts moi je gère que pour le personnel. Toute la partie
boutique ça va être la Responsable Boutique qui est en charge, elle fera appel à moi que si elle a besoin de
produits personnalisés comme des maniettes j’ai fait des mugs, etc, après je ne m’en occupe pas. Je valide et
c’est fini. C’est elle qui fait la commande, qui voit au commercial, reçoit.

MIN 45

Jacques : Pourriez-vous parler un peu de la personnalité et les parcours du dirigeant ?

M.LANDRE : Le dirigeant, je ne connais pas son parcours. Il a su le zoo en héritage de ses parents. C’est ses
parents qui géraient le zoo et il a tout simplement ____ la société. Et maintenant ils sont en retraite. Il
s’occupe de tout, mais il est principalement sur le terrain, il surveille ce qui se passe sur le terrain, il était sur
le chantier ce matin _____ par exemple, et puis toute la partie stratégique des nouveaux enclos, des
réflexions, quels animaux faire venir, ____ discuter avec la vétérinaire, etc, une fois qu’ils ont décidé
d’animaux il faut créer les nouveaux enclos, faut imaginer faut monter des professionnels de venir pour
prendre les mesures faire des maquettes, etc.

Maximilien : Puisque c’est une entreprise familiale, c’est plus informel.

Susana : Est-ce que vous avez des objectifs de court terme ou moyen terme ?

M.LANDRE : L’objectif c’est d’augmenter sa surface de travail, c’est-à-dire, maintenant on est à 20 hectares,
si on pourrait être à 40 ou 50 c’est bien, c’est un projet sur 20 ans, maintenant ça dépend de beaucoup de
 facteurs, c’est-à-dire que le projet de base il est là mais selon le nombre des visiteurs on pourra avancer plus
ou moins bien, suivant si on arrive à attraper des subventions ça ira plus ou moins vite.

Maximilien  : __________ tous les ans  ?

M.LANDRE : Il y a des champs que nous appartiennent et d’autres qui ne nous appartiennent pas

Maximilien : Pour la ________aussi ?

M.LANDRE : On en a ailleurs dans le coin, pour l’agrandissement du zoo ____ en appartiennent à la mairie,
maintenant c’est une négociation entre le directeur et la mairie pour récupérer ces fermes, donc on sait
qu’on peut construire sur certains mais d'autres on ne peut pas. Le problème c’est qu’on va avoir _____ mais
celui ___ on ne peut pas l’avoir. Donc le but est attaquer et acheter celui ___ pour pouvoir grandir
progressivement et se déplacer.

Jacques : Concernant la stratégie du zoo, par rapport aux concurrents, par rapport au positionnement

M.LANDRE : Il n’y a pas de stratégie, par rapport aux concurrents c’est l’affichage le principal. Parce que c’est
une grosse guerre au niveau de l’affichage, c’est-à-dire que si on décide on est prioritaire sur nos l’affichage
une année sur l’autre, si on décide de lâcher, tout de suite il y en a un qui va y aller et si jamais on lâche
complètement l’affichage, on disparaît du paysage de loisir c’est là que ça devient problématique parce
qu’ici à _____, sigent, parc animalier du Midi-Pyrénées… L’activité de Toulouse fait qu’ils veulent tous la
part du marché, donc c’est entre guillemets une obligation d’être présent par l’affichage.

Jacques : En termes d’espèces vous avez une stratégie ?

M.LANDRE : Déjà l’idée c’est de respecter certaines choses pas de ______ pas ce genre d’animaux, ____
consanguinité, on ne va pas prendre les animaux type les pandas qu’il faut payer une fortune parce que ça
nous ne intéresse pas, la Chine détient tous les pandas, et c’est un million ______ par an. Ils ont fait de petit,
mais ça coute 500.000 de plus. On va plus être sur les animaux à forts facteurs de reproduction pour le
programme européen de reproduction. L’idée c’est de… Bah là, on va accueillir les guépards en 2020, on les
accueille mais avec l’entité de reproduction (EEP) et on va avoir des mâles, l’idée c’est de faire venir des
femelles pour faire la reproduction. Donc maintenant il y a des réflexions, ____ au début quand je suis arrivé
ça devait être un nouvel enclos pour les tigres. Ça peut changer très rapidement en fonction de la
disponibilité des animaux. C’est-à-dire qu’on peut faire une demande sur les guépards, on a fait une
demande en 2019, et on va le recevoir qu’en 2023 ____ On met de côté les tigres et puis pose les guépards.
Chaque animal qui a une vulnérabilité, peu importe son dégrée que ce soit ____ dépend de d’un organisme
européen. Chaque espèce a un conservateur, c’est lui qui sait exactement quel animal se trouve où et c’est
lui qui décide où est-ce qu’il va placer les animaux. Le guépard coûte 4.000, on attend 4 guépards mâles. Et
 les femelles viendront tout doucement pour faire la reproduction mais avant de faire la reproduction faut
déjà s’assurer qu’ils sont bien et tout se passe bien avec ____

Maximilien : La reproduction, ___ des indicateurs à utiliser pour le bien-être des animaux  ?

M.LANDRE : C’est le principal indicateur. A partir du moment où les animaux arrivent à se reproduire, c’est que
l’animal se sent bien. Il y a deux gros facteurs chez nous, il y a les éléphants : on a fait un bébé éléphant donc
à partir de là ça met 22 mois de gestation et s’ils arrivent à se reproduire, c’est que pour nous déjà, il y a le
bien-être de l’animal. Pareil pour les hippos, c’est compliqué de les reproduire, on a eu un bébé il y a 2 ans.
Et puis on a une quarantaine de naissance de l’année. Depuis le début de l’année, un kangourou, un wallaby,
un deuxième wallaby mais d’une autre espèce, _______ naturelles, 3 chevaux, et puis la semaine dernière
on a 2 ______

Jacques  : Au niveau des faits marquants  depuis que vous êtes arrivé ?

M.LANDRE : ça va être les 50 ans l’année prochaine avec l’inauguration de l’enclos des guépards. Ça sera le plus
gros. Après, tout ce qui est ____ de noël aussi.

Jacques : On a vu l’objectif de passer de 20 hectares a 40, quels sont les autres objectifs prioritaires ?

M.LANDRE : En terme de visite, si on peut faire 10 % à 17% de plus par an on sera content. On a fait un peu plus
que 160.000 en 2017. On a fait plus 11% par rapport à 2016 en 2107, et on a fait -20% en 2018. Le facteur
principal c’est la météo. Il a fait très mauvais, la période où il faisait beau, il faisait beau la semaine mais il
pleuvait le weekend. Le beau temps a vraiment arrivé à partir de mi-juin, mais il y avait la coupe du monde
qui arrivait. Fin juillet, une fois la coupe du monde arrêtée, il y avait la canicule et les gens ont peur d'avoir
trop chaud. On a commencé à vraiment travailler en août. C’est pour ça qu’on a -20% de fréquentation.

Maximilien : Vous faites les enquêtes de satisfaction, les questionnaires, sondages, pour connaitre les envies des
clients ?

M.LANDRE : On ne n’en fait pas trop. Des fois stagiaires les font pour les rapports de stage de temps en temps
mais on ne s’en sert pas. On va plutôt utiliser les réseaux sociaux, comme facebook, tripadvisor, etc. Les gens
ont plus facilité à parler négatif que quand c’est positif. On peut avoir 4 ou 5 étoiles mais il n’y aura pas de
message, par contre, s’il y a 1 ou 2 étoiles, et se dirait pourquoi. Tout ça c’est une question d’appréciation
qui est propre à chacun. Il y a aussi la météo, il fait beau, les gens sont contents, ils passent un bon moment.
Mais il fait gris il commence à pleuvoir, il y aura peut-être de message négatif. Par exemple, il y un message
sur facebook : « pas terrible le zoo en hiver, il faisait trop froid » Et il a mis 1 ou 2 étoiles. Et je ne peux rien
changer. En gros, ça va être un indicateur. Après tout ce qui est facebook ads, marketing programmatique,
 on va sortir de donnés. Facebook ads m’a fait sortir, par exemple, que j’ai touché 75% de femme et 25%
d’hommes. Donc à partir de là je vais mettre de côté le 25% et j’attaque le 75% sur les femmes. Au zoo la
femme est décideur, la femme va choisir le loisir pour la famille. L’homme va proposer mais c’est la femme
qui va décider.

Jacques  : la météo il y a quelqu’un qui est chargé de la suivre ?

M. LANDRE : Non, chacun de son côté va regarder sur l’internet, on le regarde sur 3-4 jours. Elle nous donne une
indication de pluie tous les 3 heures. Par exemple, samedi, s’il va pleuvoir de 10h à midi ça va être
compliqué, parce que les gens ne vont pas venir, mais la fréquence dépend de plein de facteurs, on ne
maitrise pas tout.

Ouassa : Est-ce que vous vous informez aussi des événements locaux ?

M.LANDRE : Locaux non, mais nationaux oui. Locaux on a moins d’impact que les nationaux comme la coupe du
monde, football, mais ici c’est plutôt le rugby, on a la chance que le rugby c’est plutôt la fin d’année, en
octobre-novembre où c’est calme pour nous donc il n’y a pas de problème. La prochaine Coupe du monde
sera en hiver donc c’est bien pour nous aussi. En novembre, décembre, janvier, on n’attend pas plus de
10.000 personnes généralement. Ça nous fera un trou mais surtout beaucoup moindre que si ça aurait été
en été.

Jacques : au niveau du métier, quels sont les plus gros contraintes ?

M.LANDRE : C’est le budget. On aimerait tout faire mais on est limité et il faut faire le choix. Il y a de
priorités, les affichages, la radio, la presse…on fait au fur et à mesure mais pour moi le web passe avant la
presse. Parce qu’on est en retard de l’e-réputation au niveau du zoo. J’ai besoin de rattraper. C’est pour ça je
mets le budget sur le web en publicité native et marketing programatique et j’utilise facebook ads aussi.

Jacques : La construction du budget comment ça se passe ?

M.LANDRE : Je pense que le directeur général a une idée sur le budget de la base, je m’occupe du plan com.
En communication j’ai le budget prédéfini, je ne peux pas dépasser 120.000 par exemple. A l’époque, j’étais
monté à 118, ils m’ont dit pas plus de 120. Et puis j’ai travaillé sur le prix et baisser et mettre la marge.

Jacques : C’est Monsieur René-Pierre qui décide les autres budgets ?

M.LANDRE : C’est René-Pierre, le directeur qui décide qu’est-ce qu’on fait tout simplement. Mais après, il y a
des choses imprévues, par exemple les médicaments, on ne peut pas le savoir à l’avance. Pour les vaccins on
peut les savoir à l’avance mais si les animaux sont malades, on ne sait pas. Comme une année sur l’autre,
chaque année est différente donc on remet stratégie de base en zéro tous les ans. L’année dernière j’ai
travaillé sur Actu Toulouse et cette année je travaille sur 20 Minutes. Ça dépend des années, ça dépend qui
on veut toucher, comment je vais les toucher, où je vais les toucher. J’ai pris 20 Minutes, parce que ça peut
toucher plus de personnes, et sur Actu Toulouse le problématique sur Actu Toulouse ça va être c’est
hebdomadaire.

Jacques : Au niveau de management, vous avez des réunions par semaine pour discuter est-ce qu’il passe au
zoo ?

M.LANDRE : J’aimerais bien, mais non, chacun a son poste et après chacun est indépendant de son poste, on
a des réunions avec lui. Mais je n’ai jamais eu des réunions en même temps avec les autres collègues. Moi au
niveau de la communication, j’ai toujours travaillé comme ça, faire des réunions pour voir l’étape
d’avancement des dossiers où tout le monde est au courant de tout et que l’avantage c’est comme la
communication ça peut faciliter la vie et je n’ai pas besoin de chercher les informations de droite à gauche. Si
on fait venir l’animal et quels animaux sont entrés, parce qu’il fait froid je suis au courant. Mais ça ne se
passe pas comme ça.

Jacques : Monsieur René Pierre il a quel âge ?

M.LANDRE : Il a 35 ans. Après _____ dedans, ses parents sont toujours là, s’il y a des soucis, ils sont sur
place. Ils ne sont plus directeurs mais ils sont quand même présidents. Eux, Ils ont des réunions ensemble
pour la stratégie et quand le comptable vient mensuellement, ils sont tous là. La mère et peut-être pas le
père, sa mère représente son père. Le père s’occupe des champs _____ Patricia et Jean-Marc TONIUTTI sont
tous les deux présidents et René Pierre est le directeur. Maintenant Jean-Marc (le père) est plus sur le
terrain, il s’occupe les champs, etc. René Pierre est capacitaire. Et il faut toujours avoir au moins 2 personnes
de capacitaires. Si une personne part en vacances, il y aura toujours une personne qui est sur place. La nuit
ce n’est pas obligé et l’ouverture oui.

Jacques : Tous les financiers et la comptabilité vous m’avez dit c’est analysé par un cabinet externe c’est ça ?

M.LANDRE : Oui on a un cabinet comptable. Et le contrôle de gestion pareil.

Jacques : Vous connaissez par exemple contrôle les charges, les recettes, le seuil de la rentabilité… ?

M.LANDRE : Je suis intéressé sur ça. Là pour la visite on a fait -20% par exemple et on les limite et on a
encore de marge, on n’était pas loin du zéro de l’équilibre. ?

Ouassa : Avec la saisonnalité, une année c’est de janvier à décembre ?

M.LANDRE : C’est d’octobre à septembre. Ça c’est par rapport au bilan. Au niveau de la saison du zoo, on va
attendre l’hiver du 1eroctobre au 31 mars. Et on repasse la saison d’été le 1 eravril au 30 septembre, là on va
changer des horaires.

Jacques : Et sur les indicateurs qu’on a parlé, ils sont sensibles pour la performance du zoo, de la société et
sur l’environnement, sur la sécurité, et le bien-être des animaux ?

M.LANDRE : Sur le bien-être des animaux oui, c’est important. Après au niveau de la sécurité, on n’a pas trop
d’accidents. C’est géré assez rapidement généralement. Il n’y rien grave.

Susana : Le rapport de la quantité de la visite entre haute saison et saison basse ?

M.LANDRE : C’est énorme. C’est plutôt 70% en saison et 30% hors saison. En saison c’est les vacances de
toussaint et les vacances de février. Le reste c’est calme.

Jacques : Vous avez la gestion de la fréquentation jour par jour, toutes les heures ?

M.LANDRE : Tous les jours, parce que c’est par rapport au budget. Moi, j’ai besoin tous les mois. C’est pour
savoir par rapport à l’année d’avant, est-ce qu’on est bien ? S’il faut rattraper. Même si techniquement on ne
peut pas faire grand-chose. Mais au moins on sait les indicateurs je sais déjà on a un début saison de janvier
à mars, en 2017 on avait une très bonne saison, on peut se permettre au moins de monde par exemple par
pâque…si on va avoir moins de monde pendant la pâque, ne faut pas souffler en été.

Jacques : C’est vous qui faites remonter les chiffres à Monsieur René Pierre la fréquentation ?

M.LANDRE : Non, ce n’est pas, c’est le comptable. Le compte et le bilan comptable mensuel qui fait
directement il y a eu combien de personnes. Mensuellement, avis au zoo, pour faire le point qu’est-ce qui a
été, où on en est.

Jacques : Est-ce que c’est un indicateur aussi le positionnement du prix par rapport vos concurrents ?

M.LANDRE : On n’a pas en occupé, nous regardons plutôt les zoos autours de nous, combien ils sont, en fait
ce n’est même pas par rapport à notre tarif pour savoir si on a bien positionné ou pas. C’est savoir par
rapport au tarif superficie qu’ils ont, savoir si on peut monter notre tarif sans rejoint dernière la
problématique en termes de communication et retourner à négatif. ? Nous, on est 16,50 et on est monté à
17 à partir du 1erAvril. On sait qu’on a une marge de travail.

Jacques : Le prix est par rapport au nom d’État et l’offre que vous proposez ?
M.LANDRE : C’est plutôt par rapport à l’offre. C’est-à-dire qu’on a l’offre du zoo du coup on peut se permet
de monter un petit peu. On fait entrer 2 ou 3 espèces et on peut monter un petit peu. On est en 17 parce
que cette année on a encore les travaux pour les guépards l’année prochaine on passe 17 à 18.

Jacques : Pour les partenaires financiers, quel est le besoin au niveau du zoo d’Africain Safari ?

M.LANDRE : Au niveau du zoo, on avait Crédit Agricole. Après, c’est le directeur qui juge. Moi, je vois les
partenaires de communication s’ils sont bon ou ils ne sont pas bon, est-ce qu’on peut monter les
partenariats, faire des réductions pour des entreprises, est-ce que c’est intéressant pour nous, etc. Crédit
Agricole n’était pas intéressant par exemple. Il avait mis des places de la réduction en moment de réduction
sur la présentation de la carte sociétaire mais personne ne nous a présenté la carte sociétaire. On voyait la
carte sociétaire qu’on les gens ont payé. Donc c’était gênant, on a annulé. Le partenariat n’est pas utilitaire,
le partenariat qui n’apporte aucune possibilité puisque finalement les gens ne louent pas.

Jacques : Vous avez la matrice SWOT au zoo ?

M.LANDRE : On n’en a pas. Au zoo les concurrents, je sais bien pour les zoos quels sont les animaux qui
attirent le monde, quels sont les animaux qui n’ont aucun effet. On peut parler de suricates, des fox, des
pandas roux, tout ça avoir des effets mais le yack, le lama non. Le panda roux va beaucoup attirer les adultes
et les suricates sont sur les enfants. Les fox c’est pour les enfants. On connait un peu le pouvoir d’attraction
sur les animaux, les wallabys, l’effet ce soit l’enclos de contact. Puisque rentrer dedans ça attire beaucoup.
Les gens passent du temps pour observer. En gros, l’enclos de jaguar de réagir est une prison. L’enclos des
suricates, l’enclos des pandas roux ou il y a une fausse, avec une vitrine et un mur sont semi-liberté. C’est
incompréhensible mais le résultat est même, mais c’est juste il n’y a pas de grillage devant et les gens sont
contents. Même quand ils sont des fausses, ils ont moins d’espace de vie.

Jacques : Quel est les animaux qui sont indispensables pour le zoo ?

M.LANDRE : Le loup, le tigre, etc. les suricates, les gens sont contents les voir mais ce n’est pas un animal on
met sur une affiche. Les affiches ça va être pour attirer les adultes. Les adultes veulent voir les spectaculaire
ça peut être d’éléphant, de la girafe, du lion. Makeba, l’éléphant attire beaucoup on sait très bien qu’on
parle de Makeba, le bébé ça attire, dès qu’on parle le bébé au journal, on a la pique de visite. Ça peut être
l’indicateur aussi. On sait très bien qu’on est en travaux mais c’est encore visitable. On a vu qu’en février il
fait beau. On a parlé de naissance sur la presse, on a vu la naissance sur le reportage. Est-ce que ça peut
jouer un maxi programmatique ? On n’est peut pas les identifier mais on pense que oui.

Susana : Est-ce que vous connaissez les indicateurs d’autres opérationnels ?

M.LANDRE : Ce n’est pas les indicateurs qui ne nous intéressent pas. C’est tellement changeant l’une journée
à l’autre. Il y a des week-end font très beaux, on va faire 2500 personnes, les week-end qui fait gris, on fait
que 1000 personnes. Ces indicateurs-là, on les voit, on les suit, on peut les analyser mais on ne peut pas en
servir. Parce qu’un week-end sur l’autre ce n’est pas gérable. La météo c’est notre facteur principal pour
tous qui est visite. S’il fait beau, on attend du monde, on va renforcer la cafétéria, les personnels, les caisses,
etc. S’il ne fait pas beau, on reste qu’on est.

Jacques : Pour vous c’est quoi la performance du zoo Africain Safari.

M.LANDRE : Les offres de Safari par rapport au sigent le safari peut être plus petit mais la visibilité des
animaux est meilleure. Les gens qui sont sortent de sigent, ils ont dit que oui c’est plus grand, il est super, il y
a plein d’animaux mais finalement par rapport à la piste ils sont très loin. On ne les voit pas bien. Ici, ils sont
plus près. Ça c’est pour le côté positif. Le côté négatif dans le parc à pied. On a certains enclos sont petits.
Par rapport l’esprit des gens, ils sont petits. L’idée c’est agrandir et améliorer au fur et à mesure. Ça fait
partie du programme d'agrandissement du zoo et on ne va pas modifier la structure si dernière on ne va pas
l’utiliser, ça sera au fur et à mesure. Maintenant le même tarif pour 2 parcs c’est aussi un point fort. Faire
une visite à pieds en plus la visite du Safari, ça fait la partie de notre point fort. Les gens nous demandent si
c’est même prix pour faire les deux.

Ouassa : Vous louer pour les étudiants ou les gens qui n’ont pas de voiture les voitures pour visiter ?

M.LANDRE : On ne loue pas mais on peut prêter. Les gens qui veulent venir peuvent nous appeler pour vois
si on a de voiture disponible. On demande juste le permis de conduire et après on les prête.

Jacques : Vous avez les fermes pédagogiques?

M.LANDRE : On a des fermes pédagogiques, les chèvres, principalement on peut accéder, les parents aussi et on
met quand même une espace de tranquillité pour les animaux s’ils veulent les gens les toucher, s’ils ne veulent
pas, les gens ne peuvent pas y aller.

Mme Sylvie Clavel

Responsable animalier et pédagogique

Date : 12/03/2019
Lieu : African Zoo
Durée : 45 minutes

Jacques  : Votre parcours professionnel académique  ?

Mme. CLAVEL : Je suis vétérinaire. J’ai passé mon concours et j’ai intégré l’école de Toulouse. J’ai été pas du
tout orienté par les parcs zoologiques, j’ai été plutôt anti-zoo. A l’issue de ma thèse ici, je leur ai demandé
s’ils ont besoin d’un vétérinaire car ils font intervenir des extérieures. Ils m’ont dit oui et j’ai commencé par
un temps partiel, puis temps complet par la suite.

Ouassa : Qu’est-ce qui vous a fait basculer ? Le fait d’être anti zoo et d’y travailler aujourd’hui  ?

Mme. CLAVEL : Je me suis rendu compte qu’il y avait de bonne chose. Par exemple, des projets d’aller dans
les pays d’origine des animaux soi en Asie du sud soi en Afrique, etc. C’était bien, mais c’était très compliqué
et que ça devait plutôt être gérer par des populations locales et non par des gens qui arrivent comme ça. Et,
oui que le travail en parc était intéressant, est un milieu de conservation, de recherche. J’avais plus ma place
ici.

Jacques: En quoi consiste votre fonction actuelle  ?

Mme. CLAVEL : Ma fonction actuelle, je suis vétérinaire. Je soigne mieux les animaux qu’on a, et puis après je
gère aussi les collections des cahiers registres, le rapport pour la rédaction de dossier, l’autorisation
d’ouverture, je l’ai fait avec la secrétaire et le directeur. Cela étant, je suis aussi chef soigneur et responsable
pédagogique et ça je le gère avec Mathieu.

Jacques: Le responsable pédagogique c’est quoi exactement  ?

Mme. CLAVEL : On accueille pas mal de scolaire, on fait des projets pédagogiques avec des ateliers. En ce
moment, on travaille sur un atelier de biodiversité pour un collège et sur les carnivores du zoo pour les
maternelles et les primaires. La rédaction des panneaux pédagogiques également.

Ouassa: Pour le soin des animaux, vous êtes aidée par des aides-soignants  ou comment ça se passe  ?

Mme. CLAVEL : Par des soignants animaliers. J’interviens avec les soignants animaliers

Jacques: Vous gérez une équipe des soignants  ? Il n’y a combien de personne dans votre équipe  ?

Mme. CLAVEL : Il y a 8 personnes. C’est en lien avec la direction et donc on les gère ensemble avec le
directeur. Dans les 8 personnes, il y a que des soigneurs, soigneuses animaliers.

Jacques: En CDI, ils sont là toute l’année  ?

Mme. CLAVEL : Oui

Jacques : Ils ont quels profils  ?

Mme. CLAVEL : Il y a des profils qui sorte des écoles de soigneurs mais ce n’est pas la majorité, Il y a des
profils agricoles. On a les deux types de profil. Après, l’inconvénient des écoles, c’est qu’ils apprennent
beaucoup de chose mais qui ne sont pas forcément pratique. Côté pratique : c’est le nettoyage et le
nourrissage.

Jacques : Avant cette prise de fonction vous exerciez d’autres activités  ?

Mme. CLAVEL : J’étais en clientèle canine

Maximilien : Vous pouvez nous dire une journée type  ?

Mme. CLAVEL : Je n’en ai pas. C’est assez varier, c’est ce qui me plait aussi. Il n’y a pas vraiment une journée
type.

Jacques: Vous arrivez à quelle heure physiquement  ?

Mme. CLAVEL : J’arrive entre 8h et 8h30 et je pars vers 17h30. Je suis d’astreinte si on m’appelle, je viens.

Maximilien: La plus grosse contrainte ça serait la disponibilité au cas où si on vous appelle

Mme. CLAVEL : Oui, en moins par téléphone

Jacques: Vous disiez que vous gérer des registres. Des registres qui portent sur quoi exactement  ?

Mme. CLAVEL : C’est des registres entrés sortie des animaux qui vont changer. On a aussi une base
informatique international puisqu’on fait partie d’une association européenne de parc zoologique l’EAZA et
si on est membre de cette association, on est obligé de souscrire un programme informatique international.
Ou, on rentre tous les informations sur les animaux qu’on possède, leurs naissances, leurs décès, les
transferts et on a aussi des données médicales dessus.

Dans les nouveaux registres, il s’agit d’un livre journal seulement, avec toutes les entrées à la suite et toutes
les sorties. Je ne sais pas comment ils vont contrôler mais personnellement je continuerai à enregistrer dans
nos registres.

Ouassa: ces registres sont au niveau régional ou national  ?

Mme. CLAVEL : C’est franco-français

Maximilien: Par rapport au logiciel, si j’ai bien compris il y a tous les animaux répertoriés dans les zoos qui
sont disponible. Est-ce qu’il y a aussi les bonnes pratiques des autres zoos  ?

Mme. CLAVEL : Non. Mais comme on fait partie de l’association EAZA, on a des guides de bonnes pratiques.
On a un certain nombre d’espèces qui sont géré au niveau international grâce aux plans d’élevage
européens, donc il y a des personnes qui sont en charge de gérer une espèce ou une sous espèce donnée.
Tous les ans, on envoi à cette personne le bilan des spécimens qu’on a, ceux qui sont transférés et à travers
cela on obtient des recommandations. On ne décide pas où vont les animaux qu’on a, ce qui est très bien
parce que ça permet de conserver la génétique. L’objectif est de conserver 90% de la génétique sur 100 ans
dans ces plans. Les plans sont censés produire un guide de bonne pratique.

Jacques : Quels sont les données que vous rentrez sur la vie d’un animal en termes de traçabilité  ?

Mme. CLAVEL : Moi, j’ai un registre à remplir de manière journalière parce qu’on est obligé de tout
enregistrer, et sur la base informatique je rentre toutes les autres données qui peuvent intéresser le site
animal, les collègues.

Jacques: Au niveau des relations avec l’extérieur par exemple les agréments, les certifications. Qu’est ce qui
vient vous contrôler  ?

Mme. CLAVEL : on a L’ADTP le service vétérinaire, on a l’ONCFS (Office national de la chasse et de la faune
sauvage) et la DREAL (La Direction régionale de l'environnement, de l'aménagement et du logement) qui
s’occupe des animaux de la convention de Washington.

Jacques: à quelle fréquence  ?

Mme. CLAVEL : L’ADTP c’est une fois par an.

Maximilien  : Au niveau des agréments pour maintenir ou ouvrir un zoo, il faut quoi exactement  ?

Mme. CLAVEL : Il faut un capacitaire. On passe un certificat de capacité comme pour la détention mais c’est
au niveau national, on peut avoir une commission nationale. On présente un dossier, ce dossier est transféré
par l’ADTP à la commission nationale. A partir de ce dossier, la commission décide si la personne est apte à
ouvrir un parc zoologique cependant c’est la préfecture qui rend l’avis.

Dans le parc, le capacitaire c’est Patricia Toniutti, la présidente de la société. Le directeur va la passer et moi
en second temps.

Pour la structure, il faut une autorisation d’ouverture pour cela il faut un dossier pour le présenter à la
préfecture. Il faut savoir que le parc zoologique est une installation classée pour l’environnement c'est-à-dire
lors de la présentation de dossier il faut prouver que l’installation ne nuit pas sur l’environnement en termes
de pollutions, de bruits.

Ouassa: Pour les soins apportés aux animaux. Est-ce que vous avez des catégories de soins  ?
Mme. CLAVEL : Oui, en fonction des pathologies et des espèces, je vais agir de manière différente. Il y a des
soins que c’est nécessaire de soigner ou je fais des préventifs en vaccinant ou en faisant des examens.

Jacques  : Comme tous les zoos sont en concurrence entre eux, français ou européen, quels sont les espèces
dans lesquelles vous êtes le plus fier en termes de possession, de quantité aujourd’hui  ?

Mme. CLAVEL : Les éléphants et les girafes. Mais on n’est pas en compétition, on travaille ensemble.
D’ailleurs les guépards qu’on va recevoir, on va travailler avec le zoo de Montpellier et on s’échangera les
espèces entre nous.

Ouassa: Quel est la gestion des produits pharmaceutiques  ?

Mme. CLAVEL : J’ai une salle de chirurgie à coté, ou ils sont entreposés tous les médicaments. J’en
commande quand j’en ai besoin. Comme je suis salariée d’une entreprise je suis obligée de passer la
pharmacie pour commander.

Jacques: Vous avez un budget à gérer  ?

Mme. CLAVEL : Non. S’il y a de gros budgets, on en discute.

Jacques : Par rapport à votre activité et la position de la direction. Est-ce que vous participez à la stratégie du
zoo par exemple s’il y aura un investissement, est ce que vous avez votre mot à dire par rapport à votre
position actuelle  ?

Mme. CLAVEL : Pas au niveau financier mais après on discute ensemble des projets, nouvelles espèces…

Ouassa : Comment vous gérer entre l’administratif et les soins  ?

Mme. CLAVEL : la santé des animaux, c’est ce que je fais en priorité. L’administratif, j’en fais mais s’il y a une
priorité au niveau santé, je le fais en premier. J’ai le suivi de tous les animaux de chaque soin ou
intervention.

Jacques: Au niveau des échanges avec les zoos, il s’agit des prêts ou quoi exactement  ?

Mme. CLAVEL : Globalement, tout est en prêt ou en don. Par exemple, les éléphants, on les a en prêt et on
leur donne des nouvelles régulièrement, la plupart du temps les prêts ne sont pas récupérés. Il n’y a pas
d’échange financier. Les espèces qu’on peut acheter sont les oiseaux, les reptiles car on fait appel à des
éleveurs. En cas de décès, il n’y a pas de compensations.

Ouassa: Lors de votre absence, qui prend la relève  ?

Mme. CLAVEL : Généralement, il y a des remplaçants. Si je n’ai pas de remplaçants pour des périodes
courtes, je fais appel à des collègues ou l’école des vétérinaires.

Ouassa: Comment vous approvisionnez la nourriture  ?

Mme. CLAVEL : Globalement, on a des régimes alimentaires par secteur. On établit les régimes grâce aux
guides de l’EAZA, aussi des régimes alimentaires que les animaux avaient avant l’arrivée au zoo puis on peut
les modifier par la suite.

On achète des pommes, carottes et bananes. Après tous ce qui est autres fruits, c’est un grossiste répartiteur
qui nous donne les non vendus ce qui est l’équivalent d’un camion par semaine. Au niveau de la viande, on
s’en fournit au niveau des abattoirs, ils nous vendent de la viande déclassée qui est propre à la
consommation animale.

On faisait du foin dans les champs qui sont contrebas et à l’entrée du parc. Récemment, ils ont acheté des
terres pas très loin pour augmenter la surface agricole. Avec le foin produit on a pu tenir toute l’année.

Maximilien : Au quotidien, est ce qu’il y a des indicateurs que vous suivez de manière régulière qui vous
semble important sur le bien-être des animaux  ?

Mme. CLAVEL : Non, pas particulièrement. C’est les soigneurs qui m’alertent s’il y a des soucis. Globalement
ça dépend de la météo, comme l’année dernière il faisait très humide j’ai eu pas mal d’abcès. Que ce soi
pour l’activité ou pour les soins, la météo est très important pour nous.

Min  : Comment ça se passe le choix d’un animal  ?

Mme. CLAVEL : Le choix d’un animal, on en discute en général. Par exemple, le choix du guépard est fait
parce qu’il s’agit d’une espèce menacée et qui peut être intéressant pour les visiteurs. Le nombre d’individus
est déterminé par le plan d’élevage européen sinon on le fait à l’œil.

Jacques  : Combien de naissance avez-vous eu par an  ?

Mme. CLAVEL : entre 40 et 50 naissances.

Jacques  : Quels sont les naissances dont vous êtes le plus fier depuis votre arrivée  ?

Mme. CLAVEL : Makeba, l’éléphante.

Jacques  : les dons vous en faites combien par an à d’autres zoos  ?

Mme. CLAVEL : Je ne sais pas

Ouassa  : Si on devait résumer vos objectifs prioritaires par rapport à votre métier, ça sera quoi les 3
principaux  ?

Mme. CLAVEL : Le bien-être animal, la protection de la biodiversité, la sensibilisation du public ce qui est le
grand rôle des parcs zoologiques.

Documents
Outils