Lapins

Club utilisateurs Horus

14 novembre 2019

Aude Millamon & Antoine Haguenauer

Qu’est-ce que beta.gouv ?

L’incubateur de services numériques de l’Etat

L’origine du projet Lapins
Le Forum Innovations du Pas-de-Calais 2017

● Réponse à un appel à projets envoyé à tous les agents du départements

● Intuition du problème des rendez-vous non-honorés

● Aude & Elodie missionnées, aidées par Antoine le coach beta.gouv.fr

Une démarche en trois temps

Un point sur la construction du produit

● Investigation : mesurer et comprendre

● Expérimentation artisanale : tester et adapter

● Expérimentation : déployer et itérer

Près d’un rendez-vous sur quatre n’est pas honoré

Les résultats de l’investigation

● 23% des rendez-vous sont manqués - 18% de lapins, 5% d’annulations

● 3 causes d’absence : oubli, imprévu, obsolescence

● 3 causes de non-annulation : découragement, abandon, information bloquée

L’envoi de rappels seuls ne suffit pas à résoudre le problème

Les résultats de l’expérimentation initiale

● Baisse marginale de l’absentéisme à 19%

● Baisse sensible des Lapins à 7%

● Augmentation sensible des annulations à 12%

Extension du domaine de l’expérimentation

Les modalités de l’expérimentation industrielle

● Sélection de 2 partenaires après mise en concurrence : Doctolib & Agendize

● Tests parallèles pendant 9 mois sur sites

● Adaptation des organisations avec les TMS et secrétaires

Le meilleur acteur testé répond imparfaitement à nos enjeux

Les résultats de l’expérimentation industrielle

● Baisse de l’absentéisme jusqu’en-deçà de 5%

● Réduction des délais d’attente, divisés par 4

● Amélioration de la satisfaction des agents et des usagers

● Seuls 15% du périmètre des rendez-vous seraient couverts

Les 5 fonctions clé d’une plateforme de prise de rendez-vous

Les résultats de l’expérimentation

● Unité de saisie et de consultation de l’information

● Choix du créneau par l’usager

● Rappel par SMS et e-mail

● Possibilité pour l’usager d’annuler et modifier librement

● Gestion de file d’attente automatisée

La mise en commun de moyens permet la création d’une
plateforme adaptée
Le consortium de départements
La mise en commun de moyens permet la création d’une
plateforme adaptée
Les partenaires du consortium de départements
Une démarche de construction collaborative

Collaboration avec les agents-cible

● 150 beta-testeurs

● 17 sites test

● Des itérations hebdomadaires

L’application doit permettre à un usager de prendre un rendez-
vous en ligne en consultation de PMI début 2020
Calendrier prévisionnel

valider les différentes typologie prise de RDV usager notification et file d’attente
de RDV

juillet octobre décembre

juin septembre novembre

prise de RDV agent partage d’agenda déploiement dans les PMI
pilotes
Extension et déploiement en 2020

Trois axes
● Extension des usages aux autres types de rendez-vous des solidarités

● Déploiement géographique dans les départements actuels et nouveaux partenaires

● Interfaçage avec logiciels métier*

* Soumis aux priorités des membres du consortium et aux discussions avec les éditeurs
Où en sommes-nous ?

Démonstration en 2 minutes
Merci de votre attention !

Contacts

● lapins@beta.gouv.fr

● antoine.haguenauer@beta.gouv.fr

● millamon.aude@pasdecalais.fr
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