Informe GRI 2015 Espanol

Informe de
Responsabilidad
Social Corporativa
Índice
Carta del Director General ��3
Sobre Este Informe....�� 4
Materialidad .............................................. �� 4
Nuestras Partes Interesadas .................... ��5
Participación en Foros Internacionales e Iniciativas de Responsabilidad Social �� 6
Descripción de la Empresa ��7
Gobierno Corporativo............................... �� 8
Política Anticorrupción............................. �� 8
Prevención de Lavado de Dinero............. �� 9
Nuestros Productos y Servicios ............... �� 9
Principales Marcas (G4-4)........................ �� 10
La Sustentabilidad en Aeroméxico �� 12
Medio Ambiente........................................ �� 12
Comunidad................................................ �� 18
Nuestros Empleados..��25
Calidad de Vida ......................................... ��25
Creación de Empleos ................................ ��25
Nuestro Equipo en Números ................... ��26
Sindicatos .................................................. ��27
Beneficios y Prestaciones......................... ��28
Comités de Seguridad e Higiene .............. ��28
La Salud de Nuestros Colaboradores: ..... ��29
Servicios de Comunicación ...................... ��30
Capacitación ............................................. ��30
Evaluación del Desempeño ...................... �� 31
Comportamiento Ético ............................. �� 31
Nuestros Clientes.......��33
Calidad y Seguridad .................................. ��33
Protección de Datos Personales .............. ��33
Experiencia del cliente ............................. ��33
Proceso de Recepción, Evaluación y Resolución de Quejas ��35
Nuestros Proveedores ��37
Anexo 1: .....................�� 38
Anexo 2:......................�� 38
Carta del Director General
(G4-1)
Es un orgullo presentar nuestro informe de responsabilidad social

corporativa 2013-2014, el cual incluye los logros en temas económicos,
ambientales y sociales relacionados con nuestra operación.
Este documento presenta las prácticas que hemos fortalecido durante

este periodo; las nuevas acciones realizadas para perfeccionar el servicio
para nuestros pasajeros; los avances en el desempeño de nuestra flo-
ta, los cuales representan importantes ahorros económicos y mejoran
nuestro desempeño ambiental; los programas que institucionalizamos,
para contar con un sistema de gestión ambiental más sólido, así como la
nueva estrategia de responsabilidad social corporativa, cuyo objetivo es
generar un beneficio a largo plazo en nuestra comunidad.
Con las acciones económicas, ambientales y sociales que hemos llevado a cabo en 2013 y 2014, hacemos
patente nuestro compromiso con la sustentabilidad y reafirmamos la importancia que tiene para Aeroméxico
apoyar los esfuerzos que la industria de la aviación fomenta para mitigar las emisiones de CO2 a nivel global. Para
nosotros es claro que las empresas que incorporan la sustentabilidad a su estrategia corporativa, a mediano
y largo plazo, son más atractivas para nuevo talento y para nuestros clientes, comunidad e inversionistas. Así
que estamos en constante búsqueda de procesos más eficientes y de prácticas de vanguardia internacionales.
En Grupo Aeroméxico nos es muy grato compartir con ustedes nuestros esfuerzos, los resultados obtenidos
y los retos que enfrentamos.
3 Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Sobre Este Informe
E
n este documento presentamos
un recuento de las actividades
de Grupo Aeroméxico en mate-
ria de responsabilidad social corpo-
Materialidad
(G4-18, G4-22, G4-23)
rativa durante 2013 y 2014.
El proceso que seguimos para definir el contenido
del presente documento, así como los límites de
reporte, consistió en: acercarnos a cada una de las
(G4-3, G4-5, G4-17, G4-28, G4-29, G4-30, G4-31, G4-32, G4-33)
áreas de Aeroméxico que atienden las necesidades
de las diferentes partes interesadas y pedirles que
Está dirigido a nuestros colaboradores, accionistas,
nos compartieran los temas que se tratan durante
comunidades, organizaciones, autoridades y clientes
la interacción entre la empresa y el grupo de interés
con los que la empresa interactúa. Fue realizado de
específico. La retroalimentación que analizamos
conformidad con el estándar GRI 4 opción esencial.
de clientes, colaboradores, gobierno, comunidad,
Aunque por el momento no está verificado por una
organizaciones de la sociedad civil, cámaras de la
entidad externa, incluimos las acciones más impor-
industria, socios, proveedores y accionistas fue lo que
tantes que hemos realizado desde nuestro último
determinó los temas materiales de responsabilidad
reporte publicado en 2012. A partir de esta versión
social corporativa.
realizaremos publicaciones anuales. Queda a su dis-
posición en la página web: http://aeromexico.com/
En dichos temas seguimos los lineamientos sugeridos
mx/conocenos/acerca-de-aeromexico/responsabili-
por el estándar GRI y seleccionamos aquellos que:
dad-social.html
fueran importantes para nuestras partes interesadas;
se encontraran en un contexto de sustentabilidad;
Este informe se enfoca en las actividades nacionales
fueran materiales para el propósito de este reporte,
e internacionales de Aeroméxico. Sin embargo, tam-
y abarcaran las dimensiones adecuadas de alcance,
bién se incluyen menciones explícitas sobre Grupo
cobertura y tiempo.
Aeroméxico, sus subsidiarias y socios comerciales.
Salvo que se especifique o que el contexto requie-
En este informe identificamos los temas materiales y
ra lo contrario, las referencias a “Aeroméxico”, “la
las partes interesadas (fuera de la organización) que
Compañía”, “la Empresa”, “nosotros” y “nuestro(a)”
determinaron cada punto como relevante, el detalle
se refieren a Aerovías de México S.A. de C.V.
se puede encontrar en el anexo 2. Con respecto a
memorias anteriores, no realizamos ninguna re-ex-
Todos sus comentarios y preguntas sobre este docu-
presión de la información ni cambio significativo en
mento serán bienvenidos a través de la dirección de
alcance y cobertura de cada aspecto.
correo electrónico amrsc@aeromexico.com y por
correo postal en nuestras oficinas administrativas en
Paseo de la Reforma No. 445 Torre A, Piso 5, Col.
Cuauhtémoc, Del. Cuauhtémoc, C.P. 06500. Ciudad
de México.
Documento coordinado por la Dirección de Asun-

tos Corporativos.

Nuestras Partes Interesadas
(G4-24, G4-25, G4-26, G4-27)
Para nosotros es muy importante escuchar la Organizaciones de la sociedad civil:

(G4-SO1)
retroalimentación de todas nuestras partes
interesadas, ya que nos permite identificar • A través del área de Responsabilidad Social Cor-
el desempeño de Aeroméxico dentro de las porativa.
mejores prácticas de industria así como detectar • Medios: teléfono, correo y contacto personal.
oportunidades de mejora. • Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: solicitudes de apoyo en dinero, especie y
Esta es una breve relación de la comunicación que patrocinios.
tenemos con cada grupo:
Cámaras de industria:
Clientes • A través del área de Asuntos de Industria.
• A través del área de Atención a Clientes. • Medios: contacto personal.
• Medios: redes sociales, correo, teléfono, sistema • Frecuencia: comunicación constante.
de denuncias y encuestas de satisfacción. • Temas: competencia, legislación, infraestructura y
• Frecuencia: comunicación constante. mejores prácticas.
• Temas: productos, servicios, quejas y sugerencias.
Socios:
Colaboradores: • A través del área de Alianzas mantenemos una
• A través del área de Comunicación Interna y Recur- relación muy cercana con nuestros socios de
sos Humanos. SkyTeam.
• Medios: nuestro portal interno, boletín semanal, • Medios: contacto personal.
el sitio de denuncias corporativas y encuesta de • Frecuencia: comunicación constante.
cultura corporativa. • Temas: productos, servicios, legislación interna-
• Frecuencia: diaria (portal interno), semanal cional y mejores prácticas.
(boletín), por evento (denuncias corporativas) y
anual (encuesta). Proveedores:
• Temas: cultura corporativa, información opera- • A través del área de Abastecimiento.
tiva, resultados corporativos, eventos internos, • Medios: contacto personal.
quejas, denuncias, noticias corporativas y temas • Frecuencia: comunicación constante.
de satisfacción laboral. • Temas: productos, servicios, entregas, procesos,
precios y calidad.
Gobierno:
• A través del área de Asuntos de Industria. Accionistas
• Medios: contacto personal. • A través del área de Relación con Inversionistas.
• Frecuencia: comunicación constante. • Medios: asambleas, correo, teléfono, sitio web.
• Temas: competencia, legislación e infraestructura. • Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: financieros, operativos y administrativos.
Comunidad:
(G4-SO1)
• A través del área de Atención a Clientes o
Responsabilidad Social Corporativa.
• Medios: teléfono, correo y redes sociales.
• Frecuencia: comunicación constante.
• Temas: solicitudes de empleo, apoyo en especie
y patrocinios.

Participación en Foros Internacionales e Iniciativas de Responsabili-
dad Social
(G4-15, G4-16) (PG-P1)
Al estar comprometidos con la responsabilidad so-

cial, para nosotros es importante que colaboremos
con los diversos actores en la industria de la avia-
ción. Por esta razón participamos en la 38° Asam-
blea de la Organización de Aviación Civil Internacional
(OACI), en donde se trataron, entre otros temas, las
medidas propuestas para reducir la emisión de gases
efecto invernadero de la aviación internacional a tra-
vés de estándares tecnológicos, medidas operativas,
combustibles alternativos y mecanismos basados en
el mercado (MBMs).
También participamos con el Departamento de

Transporte de Estados Unidos y la Secretaría de Co-
municaciones y Transportes de México en el Foro de
la Mujer en el Transporte, en el marco de la 8ª Reu-
nión Ministerial de Transporte de la Asia-Pacific Econo-
mic Cooperation (APEC), al proporcionar información
sobre equidad de género en la aviación y compartir
imágenes relevantes para el Mural Histórico de las Mu-
jeres en el Transporte.
En este periodo continuamos con nuestro apoyo a

diferentes iniciativas de responsabilidad social como
el Pacto Mundial de las Naciones Unidas y SAFUG (Sus-
tainable Aviation Fuel Users Group); entregamos nues-
tro tercer reporte de gases efecto invernadero al
programa GEI México coordinado por SEMARNAT y
CESPEDES, y por quinto año consecutivo obtuvimos
el distintivo ESR que otorga CEMEFI.

Descripción de la Empresa
(G4-4, G4-16, G4-7, G4-3, G4-DMA-EC)
La actividad principal de Grupo Aeroméxico es la prestación de servicios de transportación aérea de per-

sonas, bienes, correspondencia y carga aérea en general dentro y fuera de la República Mexicana; prestación
de servicios de capacitación y administración; comercialización de sistemas de franquicias; administración de
inversión en acciones y a través de inversiones en negocios conjuntos; servicios de mantenimiento, y opera-
ción de programas de lealtad.
El 19 de marzo de 2002, de conformidad con la legislación mexicana, se constituyó Grupo Aeroméxico, S.A
de C.V. El 16 de abril de 2011 se reformaron los estatutos a fin de modificar la denominación de Grupo
Aeroméxico, S.A.B. de C.V., y se adoptaron ciertas disposiciones de la LMV que son aplicables a una sociedad
anónima bursátil listada en el mercado de valores mexicano.
Cifras sobresalientes
2014 2013
ASKs Totales (millones de pesos) 36,217 32,496

RPKs Totales (millones de pesos) 28,772 25,010
Factor de Ocupación Itinerario (%) 79.8 77.2
Pasajeros (miles) 17,190 15,488
Ingresos Totales (millones de pesos) 42,920 39,850
Costo Total por ASK excluye combustible (pesos) 0.76 0.75
UAFIDAR (millones de pesos) 7,875 7,572
Margen UAFIDAR (%) 18.3 19.0
Resultado de Operación (millones de pesos) 1,680 2,403
Margen de Operación (%) 3.9 6.0
Utilidad Neta Consolidada (millones de pesos) 783 1,080
Margen Neto 1.8 2.7

ción general para apoyar en la implementación
Gobierno Corporativo de los planes designados.
(G4-34)
(G4-13)
Aeroméxico está organizado en estructuras que ase-
Desde nuestro último informe existen cambios
guran una continuidad funcional así como la correcta
relacionados con la estructura de capital de la empresa.
asignación de responsabilidades, a fin de asegurar el
El 29 de abril de 2014 algunos accionistas de Grupo
cumplimiento administrativo, operacional, de calidad
Aeroméxico celebraron diversas operaciones para
y de seguridad.
vender aproximadamente el 2.3% de acciones de la
Compañía a una institución financiera. El comprador
De conformidad con nuestros estatutos, y como sis-
eligió adquirir las acciones con relación a un acuerdo
tema de control interno, nuestro Consejo de Adminis-
financiero derivado celebrado con Delta Master
tración ha creado los siguientes comités permanentes:
Trust. De conformidad con los estatutos sociales
I. Comité Ejecutivo
de la Compañía, el Consejo de Administración aprobó
II. Comité de Auditoría y Prácticas Societarias
la celebración del contrato derivado y la posible
III. Comité de Nominaciones y Compensaciones
adquisición por parte de Delta Master Trust de hasta
el 4.9% de las acciones de la Compañía, en caso de
Los deberes de cada comité permanente los determi-
que dichos derivados sean, en su caso, cubiertos con
na el mismo Consejo de Administración. La descripción
acciones de la Compañía, lo que podría o no suceder.
de actividades de cada uno, así como información
más detallada sobre temas del gobierno corporativo
El 7 de mayo de 2014 Grupo Aeroméxico fue
de Grupo Aeroméxico —conflicto de interés, accio-
informado de que una institución financiera adquirió
nistas minoritarios y otros—, se pueden encontrar
acciones de la Compañía por aproximadamente
en nuestro Informe Anual de la Bolsa Mexicana de
2.23% de las acciones que teníamos en circulación
Valores.
en la Bolsa Mexicana de Valores, S.A.B de C.V. La
institución financiera compró estas acciones con
A dichas estructuras se suman las siguientes instancias
relación a un acuerdo financiero derivado celebrado
operativas: Comité de Rentabilidad, Comité de
con Delta Master Trust.
Seguridad Aérea, Comité de Tecnología, Comité
de Egresos, Comité de Adquisiciones, Comité de
Comercialización, Comité de Ética y Comité de
Calidad en el Servicio. Política Anticorrupción
(G4-SO4) (PG-P10)
Esta forma de organización permite ejecutar las es-
trategias aprobadas por el Consejo de Administración, En 2011 implementamos nuestra Política
así como implementar las regulaciones y mejores Anticorrupción, la cual se encuentra disponible para
prácticas de industria. De igual manera, los comi- todos nuestros colaboradores vía intranet. Dicha po-
tés operativos están constituidos con la finalidad de lítica busca asegurar que se cumplan los requisitos
permear la información en todos los niveles de la impuestos por diversas Leyes Internacionales, inclu-
empresa, al involucrar representantes de las diversas yendo la Ley Anticorrupción en el Extranjero de Estados
áreas de la administración relacionadas con los te- Unidos. Ésta prohíbe a las compañías norteamerica-
mas ahí tratados y que tienen como objetivo: nas, y a las empresas extranjeras que hacen nego-
• Analizar los temas de naturaleza operativa den- cios dentro de Estados Unidos, hacer pagos a fun-
tro de su alcance. cionarios extranjeros (tanto oficiales del gobierno,
• Simplificar y acelerar los trámites. como empleados del mismo y cualquier persona que
• Agilizar la toma de decisiones. actúe en capacidad oficial) con el propósito de ob-
• Incrementar la generación de ingresos. tener o retener negocios. Las actividades de Grupo
• Asegurar el control de gastos y activos de la Aeroméxico están sujetas a dichas leyes en cualquier
empresa. país del mundo.
• Informar acuerdos, acciones y avances a la direc-

La Política Anticorrupción aplica para todos los Nuestros Productos y Servicios
consejeros, ejecutivos y colaboradores de Grupo (G4-9)
Aeroméxico, sin importar en dónde residan o
lleven a cabo sus actividades. Lo mismo que con En Aeroméxico estamos muy orgullosos de poder
las subsidiarias, afiliadas y relaciones con terceros ofrecer productos y servicios de excelencia a
respecto de las cuales Grupo Aeroméxico tiene nuestros clientes. Durante 2014 transportamos
control o titularidad, incluyendo Joint-Ventures, y a más de 17,190,000 pasajeros; 78% de nuestras
también con respecto a sus agentes, consultores, operaciones fueron nacionales, 21% internacionales,
socios comerciales y otros representantes de la y 1% en operaciones de charters.
empresa.
En total, la flota de Grupo Aeroméxico está compues-
Durante 2012 se difundió la Ley y Política ta por 124 aviones (finales de 2014), de los cuales 62
Anticorrupción a nivel sistema mediante la pertenecen a Aeroméxico y 62 más a Aeroméxico
impartición de pláticas informativas, la firma de Connect, con una edad promedio de nueve años.
conocimiento y aceptación de cumplimiento por Con esta flota volamos a 79 destinos:
parte de todos los colaboradores, y la inclusión de (G4-6, G4-8)
la cláusula anticorrupción en los contratos de Grupo
Aeroméxico.
Destinos
A través de nuestro sistema de denuncias corpora-
tivas anónimas aseguramos su cumplimiento. Éste Asia 2
se encuentra disponible para nuestras partes inte-
Canadá 1
resadas en nuestro sitio web. Con estas acciones
reafirmamos nuestro compromiso con el principio Estados Unidos 15
anticorrupción del Pacto Mundial de las Naciones Uni-
Europa 3
das.
Latinoamerica 14
Prevención de Lavado de Dinero México 44
TOTAL 79
Durante el 2014 se documentaron e implementaron
en empresas de Grupo Aeroméxico los requerimien-
tos de la Ley Federal y Reglamento para la Prevención
e Identificación de Operaciones con Recursos de Proce-
dencia Ilícita. La finalidad es evitar que ese tipo de
recursos sean usados en determinados procesos de Adicionalmente, Aeroméxico es socio fundador y
la Compañía considerados vulnerables, los cuales in- miembro de la alianza global SkyTeam desde el año
volucran a clientes corporativos y público en general. 2000, la cual alcanzó los 20 miembros durante 2014.
En conjunto, las líneas aéreas que son miembros de
Asimismo se instrumentó el proceso de notificación SkyTeam llegan a más de 1,000 destinos en 177 paí-
de actividades vulnerables realizadas a la Unidad de ses alrededor de los cinco continentes.
(G4-16)
Inteligencia Financiera del Sistema de Administración
Tributaria, mediante el cual se informa periódicamente
sobre ciertas transacciones.

Principales Marcas
(G4-4) Aeroméxico Vacations
Inició en mayo de 2012 como una marca bajo la cual
Además de la transportación aérea de personas y la aerolínea comercializa paquetes vacacionales en
carga, Aeroméxico ofrece los siguientes productos y Estados Unidos y Canadá con el respaldo de MLT,
servicios: uno de los principales operadores turísticos en el
mercado estadounidense.
Mundo Premier
Incluye los siguientes productos: AM Plus
Son algunos asientos de clase turista que cuentan
Clase Premier. con ventajas de mayor comodidad desde la
Ofrece viajar en una clase superior, en la que el ser- documentación hasta la entrega del equipaje;
vicio y la comodidad complacen al viajero más exi- documentación en Sky Priority, más espacio entre
gente. asientos, mayor reclinación, etiqueta de prioridad en
equipaje y prioridad al abordar.
Salón Premier.
Exclusivos espacios de espera en los principales ae- Servicio de Mascotas
ropuertos nacionales, en los que se ofrecen diversos Permite viajar con una mascota (perros, gatos y aves)
servicios como: documentación directa sin equipaje, a bordo del compartimiento asignado para este fin.
entretenimiento, servicio de cortesía de café y bar,
Wine-room, Spa, orientación e información, servicios
Seguro de viaje
ejecutivos, etc.
Ofrece respaldo en caso de accidente u otros im-
previstos que puedan presentarse durante el viaje.
Club Premier.
Cubre desde 12 horas antes del vuelo, durante la
Es el primer programa de viajero frecuente de Lati-
estancia en el destino (hasta por 90 días), y 12 horas
noamérica, diseñado para reconocer la preferencia
después de finalizar su viaje.
de nuestros clientes mediante ascensos y promocio-
nes exclusivas.
Vuela Verde
Pases Premier. Permite a nuestros pasajeros compensar el efecto
Otorgan la posibilidad de ascender a Clase Premier de las emisiones de bióxido de carbono (CO2) de
cuando el pasajero lo solicite y la disponibilidad lo su vuelo, a través del apoyo a un proyecto que busca
permita. el desarrollo sustentable de la comunidad de Nuevo
Becal en Campeche, para lograr la conservación de
la Selva Maya.
Gran Plan
Compuesto por paquetes vacacionales segmentados
para cada tipo de consumidor, ofrece acceso a los Aeroméxico Concierge
servicios turísticos de algunos de nuestros socios Brinda un servicio exclusivo de reservaciones en ho-
comerciales como hoteles, renta de autos y tours, teles, restaurantes, lugares de entretenimiento, renta
entre otros (eco-turismo, nado con delfines, golf, pa- de autos y casas, además de asistencia o asesoría VIP
seos culturales, etc). para contratar cualquier servicio en los destinos de
Aeroméxico.
Servicio a Bordo
Consiste en disponer de servicios de entretenimien- Discount Pass
to, alimentos especiales en caso de ser requeridos, Ofrece cupones de descuentos y ofertas en entradas
revistas (Altura y Escala) y periódicos a bordo del para eventos y otros servicios en los destinos nacio-
avión. Todo esto con el propósito de brindar a nues- nales e internacionales de Aeroméxico.
tros pasajeros una experiencia única de viaje.

Servicios Especiales
También ofrecemos a nuestros pasajeros diversos
servicios especiales que incluyen:
Pasajeros con discapacidad:

Asistencia en aeropuertos, sillas de ruedas, señales,
sistema braille, rampas, elevadores, W.C., teléfonos,
salas de estar y estacionamientos accesibles. La
relación por aeropuerto de estos servicios se puede
encontrar en nuestra página web.
Otros servicios:
Servicio de oxígeno terapéutico, autorización para el
uso de concentrador de oxígeno, camillas e incuba-
doras. Lo anterior sólo se proporcionará en equipos
exclusivos de la aerolínea, al igual que en los vue-
los operados por nuestra filial Aeroméxico Connect
(excepto para servicios de camillas e incubadoras).
Menores sin acompañante:

El servicio de menor sin acompañar (UMNR) com-
prende la atención en mostradores de documen-
tación, conducción a la sala de abordaje, atención
previa al abordaje, coordinación previa y durante
el abordaje del vuelo con la tripulación de cabina
(sobrecargos), atención durante el vuelo, conducción
y custodia en conexión, y entrega del menor a la per-
sona responsable en el aeropuerto de destino.

La Sustentabilidad en Aeroméxico
Desde nuestro informe anterior se tomó la decisión corporativa de combinar el área de Responsabilidad Social
Corporativa con Fundación Aeroméxico, de manera que, al unir fuerzas, el impacto positivo en la sociedad y el
medio ambiente fuera mayor y de larga duración. Durante 2014 también se entregó el liderazgo de la gestión
ambiental de Aeroméxico al área de Cumplimiento, para que dicha área y la de Responsabilidad Social Corporativa
estén a cargo de promover la sustentabilidad de Aeroméxico. A continuación enlistamos nuestros avances en
materia ambiental y social.
Medio Ambiente
Implementación de Sistema de Gestión Ambiental
(GRI-14, G4-DMA-EN) (PG-P7, PG-P8, PG-P9)
El cambio climático amenaza la actividad humana largo de la implementación del mencionado sistema.
con un aumento en la cantidad de desastres natu-
rales como huracanes, sequías e inundaciones, los Los trabajos se replicarán a partir de 2016 en otros
cuales han demostrado su potencial de afectar ne- sitios de empresas de Grupo Aeroméxico localizados
gativamente a la población, la economía de los países en la Ciudad de México y en aeropuertos nacionales.
afectados, la industria del turismo y, por lo tanto, a la
industria aérea. Este Sistema de Gestión Ambiental (SGA) permitirá
instrumentar un ciclo de mejora continua desde la
Aeroméxico enfrenta el cambio climático a través planeación e implementación hasta la revisión y las
del principio de precaución y del análisis de proyectos acciones de mejora, para cumplir así con nuestras
que, de manera individual o colaborativa, podemos obligaciones ambientales. Dicho sistema proporcio-
implementar en nuestra operación para mitigar el nará un proceso estandarizado compatible con otros
impacto que tenemos sobre el medio ambiente. requerimientos, por ejemplo, los de seguridad ocupa-
cional e higiene.
Por esta razón, durante el 2015 se implementará un
Sistema de Gestión Ambiental (SGA) en los procesos El proyecto considera la realización de las siguientes
de mantenimiento línea del Hangar Oriente de la tres etapas:
Ciudad de México, el cual se pretende registrar bajo I. Diagnóstico de Cumplimiento: a realizarse en
la norma ISO 14001 en 2016. marzo/abril del 2015 en hangares y en la terminal
de servicios del Aeropuerto Internacional de la
Los trabajos tomarán en cuenta las premisas de la Ciudad de México y de aeropuertos nacionales.
Política Ambiental de Grupo Aeroméxico relativas a: II. Desarrollo/ Implementación del SGA: enfocado al
• Reducir nuestras emisiones de gases de efecto Hangar Oriente que será concluido en diciembre
invernadero. del 2015.
• Eficientar el consumo de los recursos naturales. III. Registro ISO 14001: a realizarse en junio del 2016
• Adoptar prácticas sustentables a través del uso para los procesos de mantenimiento línea del
de productos que tengan un menor impacto en Hangar Oriente.
el ambiente.
• Campañas de reducción, re-uso y reciclaje de
residuos.
Las políticas, objetivos, metas, indicadores, procesos

y estructuras formarán parte de los entregables a lo

Impulso a los Biocombustibles
A principios de octubre del 2014 participamos en portamiento corporativo a favor de un futuro sus-
el Taller sobre Bioenergía Sustentable organizado por el tentable para nuestro clima e industria.
Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Secretaría
de Energía (SENER) y la Embajada de Dinamarca en De igual manera, como miembro de SAFUG (Sus-
México, con el tema: “Oportunidades para el desa- tainable Aviation Fuel Users Group) desde 2011, en
rrollo y consolidación de cadenas de valor”. Aeroméxico hemos apoyado los proyectos de in-
vestigación y desarrollo de biocombustibles que
El objetivo del taller fue apoyar una estrategia de presenten alternativas viables al uso de combustible
transición para promover el uso de tecnologías y fósil. El objetivo es obtener biocombustibles de bajo
combustibles más limpios en el Programa Nacional carbono que, sin constituir competencia para los
para el Aprovechamiento Sustentable de la Energía, pre- cultivos destinados a la alimentación humana, tengan
visto en la reciente Reforma Energética de nuestro un impacto socioeconómico positivo en las partes
país. involucradas a lo largo de su cadena de valor y abo-
nen a la seguridad energética del sector en nuestro
Impulsar la adopción y comercialización de país.
biocombustibles es un punto clave de nuestro com-
¿Qué buscamos en los biocombustibles?

(G4-EN32)
• Que tengan un impacto mínimo en la biodiversidad.
• Que alcancen un estándar sustentable con res-
pecto al uso de terreno, agua y energía.
• Que no compitan con cultivos alimenticios.
• Que tengan un impacto socioeconómi-
co positivo.
• Que no requieran de ningún equipo
especial para manejar el combustible, de sis-
temas de distribución especiales o de cambios
de diseño de los motores.
• Que no hayan sido cultivados en tierras
que se desmontaron para este propósito (cam-
bio de uso de suelo).
Otras Iniciativas Ambientales
En el mes de mayo del 2015 se iniciará, en nuestras Asimismo, a partir de abril del 2015 se inició la sus-
oficinas corporativas ubicadas en Paseo de la Refor- titución de mingitorios y llaves de agua en Hangar
ma, la sustitución de unidades de aire acondicionado Oriente, lo que ahorra el consumo de hasta dos mi-
más antiguas por sistemas que reducen hasta en 35% llones de litros de agua al año, así como en pago de
el consumo de energía eléctrica. Además se reem- recibos de suministro de agua potable, y reduce los
plazarán los gases de refrigeración por otros de una costos de mantenimiento y nuestras descargas a dre-
nueva generación (HCFs), que son 80% menos con- najes.
taminantes que los modelos anteriores.

so de reciclaje de residuos no peligrosos, generados
Por otro lado, desde el 2013 se sustituyeron las bol- durante la limpieza de aeronaves en pernocta sólo
sas de polietileno empleadas en la limpieza de cabina en Ciudad de México y oficinas del Hangar Oriente.
de los aviones, por bolsas fabricadas con materiales En seis meses se logró el reciclaje de alrededor de
OXO-biodegradables. Estas tienen la propiedad de 31 toneladas de PET/plástico, papel, vidrio, metal y
degradarse e integrarse a los rellenos sanitarios en cartón.
alrededor de seis años (a diferencia de las anterio-
res, hechas de polietileno, que requieren más de 100 Finalmente, en nuestro Hangar Oriente instalamos
años para su degradación total). Durante esa misma una compactadora de botes de aceite/hidráulico;
iniciativa, ajustamos el tamaño de bolsa usada en los permite reducir en un 75% el volumen de residuo
procesos de limpieza, lo que permitió reducir en 23% que entregamos a la empresa responsable de
su consumo y hasta en un 30% el gasto semanal por transportarlo al sitio donde es procesado. También
re-abastecimiento. Las bolsas no utilizadas cada año, cambiamos los límites de inventario de diversos
una vez extendidas, cubrirían un terreno de 30 hec- materiales químicos que caducaban en almacén, lo
táreas aproximadamente. que nos genera ahorros en el proceso de compra
mientras reduce el desecho de residuos peligrosos y
(G4-EN23) sus costos por disposición final.
Además, a partir de julio de 2014 se inició el proce- .
Consumo de Energía y Emisiones de CO2e

(G4-EN1, G4-EN3, G4-EN15, G4-EN16)
El 99.9% de nuestro consumo de combustibles fósi-

Consumos 2014
les es Turbosina. Por esta razón, en el presente infor- Consumo
Fuente Total Unidad
me consideramos material únicamente las emisio-
nes de CO2e derivadas de este concepto así como Turbosina 950,418,034 Litros
aquellas derivadas de nuestro consumo eléctrico.
Electricidad 13,767,901 kWh
*Los factores de emisión se encuentran en el Anexo 1.
Emisiones 2014
Emisiones totales CO2 CH4 N2O
CO2e (ton) (ton) (ton) (ton)
Alcance 1 - Emisiones directas 8,666,994.16 2,392,885.54 1,178.52 23,551.36

Alcance 2 - Emisiones indirectas 6,882.57 6,882.57 0 0
Total (Alcance 1 + 2) 8,673,876.73 2,399,768.12 1,178.52 23,551.36

Renovación de Flota
El compromiso ambiental primordial de Aeroméxico la emisión de CO2 y otros gases de efecto inver-
se ve reflejado en las inversiones para incorporar nadero.
mejoras tecnológicas a nuestros aviones, así como
para renovar nuestra flota con aeronaves cada vez En 2014 se dejaron de liberar a la atmósfera más de
más eficientes y con un mejor desempeño ambiental. 124,932 toneladas de CO2e, gracias a las siguientes
iniciativas:
Como parte fundamental de nuestro plan de (G4-EN6, G4-EN19)
crecimiento y renovación se encuentra el anuncio • Instalación de Winglets Scimitar para 13 B737-800.

efectuado en 2012 respecto a una inversión • Proyecto de reducción de combustible a la lle-
aproximada de 11 mil millones de dólares, que gada, en trabajo conjunto con Boeing (nueva po-
representa la mayor inversión de una empresa lítica de asignación de aeropuertos de alternos
mexicana privada en la historia de la industria B737).
aeronáutica en México. • Rodaje de llegada con sólo un motor en los avio-
nes B737.
Al 30 de abril del 2015 dicho compromiso se ha tra- • Reducción de combustible adicional al requerido
ducido en: por el plan de vuelo.
• Incorporación de siete aviones 787 Dreamliner — • Implementación de uno de los sistemas más mo-
de un total de 19, que se incorporarán en un pla- dernos para planeación de los vuelos del Grupo
zo de diez años—, los cuales reducen un 23% del Aeroméxico (Jetplanner de Jeppesen).
consumo de combustible y emisiones de CO2, y
hasta un 60% de la contaminación auditiva.
• En 2014 se terminó la instalación de Split Scimi-
tar Winglets en 13 aviones Boeing 737-800NG y
en 2015 se modificarán seis aviones más. Dicho
dispositivo aerodinámico reduce el consumo
de combustible anual por aeronave aproxima-
damente en 170,000 litros de Turbosina, lo que
equivale a 1,690 toneladas de CO2.
• Hasta abril de 2015 se incorporaron 15 de 19
aviones B737-800 NG, que sustituyen algunos
aviones B737-700 NG. Los motores de los nue-
vos incorporan mejoras tecnológicas en sus
componentes, lo que reduce el consumo de
combustible aproximadamente en un 2%. Dicha
eficiencia implica una reducción proporcional en

Programa Vuela Verde
En octubre de 2013 Aeroméxico lanzó el programa

Vuela Verde, que ofrece a nuestros pasajeros la op-
ción de donar —en la compra de su boleto— 55
pesos para compensar su huella de CO2 y contribuir
al desarrollo sustentable de la comunidad de Nuevo
Becal en Campeche, y a la conservación y restaura-
ción de la biodiversidad de la Selva Maya.
Los fondos recaudados por Aeroméxico se entregan Centro de Mantenimiento, Reparación y

a la Asociación Civil Beta Diversidad, que administra Revisión de Aeronaves (MRO) - Techops
los recursos mientras desarrolla proyectos sociales y
México
ambientales como: (G4-EC7)
• Mejorar la alimentación de la comunidad con la
construcción de huertos familiares. En marzo de 2014, Aeroméxico y Delta Air Lines
• Disminuir la cantidad de leña utilizada por los ha- inauguraron en Querétaro el nuevo Centro de
bitantes con la instalación de estufas ahorradoras Mantenimiento, Reparación y Revisión de Aeronaves
de leña y biodigestores. llamado TechOps, el cual requirió una co-inversión
• Construir sistemas de captación y almacena- de 603 millones de pesos.
miento de agua de lluvia.
• Disminuir la presión sobre los recursos natura- TechOps genera 1,600 empleos directos y 3,200 in-
les con actividades de sensibilización y educación directos. Tiene una capacidad de ocho líneas de pro-
ambiental. ducción y cuenta con avanzados sistemas de energía
• Promover proyectos productivos que generan sustentable y procesos respetuosos con el medio
ingresos para la comunidad de forma sustentable. ambiente, los cuales incluyen:
• Páneles solares de última generación que pue-
Desde el inicio del programa hasta diciembre de den surtir más del 30% de la energía que utiliza
2014, más de 4,150 pasajeros han contribuido a este todo el complejo.
programa. • Iluminación LED en el hangar principal, el cual
tiene un área de más de 12 mil metros cuadra-
dos y que reduce 47% el consumo de energía
en comparación con un sistema de iluminación
tradicional.
• Material translúcido en los techos del hangar,
almacén y oficinas, para aprovechar la luz natural
y, por lo tanto, generar ahorros en el consumo
energético.
• Sistema de recuperación de agua pluvial con
el que se recolecta, trata y reutiliza poco más
del 25% del agua requerida para los servicios y
lavado de las aeronaves.
• Programa permanente de reciclaje de metales
como el titanio y aluminio, así como otros ma-
teriales.

A Favor de la Biodiversidad
(G4-EN13)
Gracias a la invitación de Shark Rescue y My Ocean

Ltd, en 2013 Aeroméxico Cargo hizo oficial la deci-
sión de dejar de transportar aletas de tiburón, para
así contribuir a la conservación marina.
La extracción de aletas de tiburón es mundialmente

conocida por su crueldad y por el impacto negativo
que tiene en el ecosistema. Actualmente el 56% de
las especies de tiburón en el mundo se encuentran
en peligro de extinción, debido a que sus aletas y
nombre común y científico del animal y se vali-
dientes son ingredientes cotizados en la gastronomía
da con los apéndices CITES (Listado de Especies
asiática y en la medicina tradicional China. Actual-
en Peligro de Extinción), para identificar si éste se
mente se estima que México es el sexto país expor-
encuentra clasificado. En caso de ser así, se le so-
tador de aletas de tiburón a nivel mundial.
licita al cliente el certificado para envíos interna-
cionales o bien la factura, si el envío es nacional.
Con esta decisión,Aeroméxico Cargo se unió a otras
II. Despacho: dentro del almacén se coloca en un
aerolíneas como Cathay Pacific Airways, Korean Air-
área específica para animales vivos de manera
lines, Asiana Airlines, Quantas, Air New Zealand y
que no sea expuesto a ningún riesgo y se progra-
Fiji Airways al firmar este compromiso y prohibir el
ma a vuelo con prioridad, mientras se pre-alerta
transporte de aletas de tiburón en nuestras rutas de
a la estación destino.
carga. Esta iniciativa es ejemplo de nuestro compro-
III. Arribo y entrega: una vez que se recibe al animal
miso con la biodiversidad y el medio ambiente.
vivo en el vuelo, se mantiene segregado para evi-
tar cualquier riesgo y se queda en espera para su
Asimismo, a partir del 10 de Octubre de 2014, por
entrega al consignatario.
solicitud de la organización People for the Ethical Treat-
ment of Animals (PETA), Aeroméxico Cargo prohibió
Tanto en el almacén, trayecto a plataforma y estiba
a nivel sistema la transportación de primates de cual-
del avión, se cuida siempre que el embarque del ani-
quier especie, con el fin de evitar la crueldad animal
mal vivo cuente con la suficiente ventilación y que no
que sufren al ser transportados a laboratorios.
tenga una exposición excesiva a un medio ambiente
hostil (lluvia, calor extremo o frío extremo).
Procedimiento de Traslado de Animales
Vivos Serie Por El Planeta
Dentro de sus procesos operativos, Aeroméxico Cargo Durante una semana del 2014, Aeroméxico participó
tiene medidas diseñadas específicamente para evitar en el proyecto Por el planeta; una serie de repor-
incurrir en casos que pongan en riesgo el bienestar tajes y documentales transmitidos en los noticieros
de los animales vivos que transportamos, desde la de Televisa, donde se dió a conocer la biodiversidad
aceptación del animal hasta el arribo y la entrega a y vida silvestre en Isla de Socorro, Baja California,
destinatario. con el objetivo de crear consciencia sobre el medio
ambiente.
I. Aceptación: cuando se lleva a cabo la documen-
tación de animales vivos (AVI), se aplica una lista
de verificación para asegurar que se cumple con
las condiciones necesarias para su transporte, de
acuerdo a la Reglamentación de Animales Vivos de
IATA. A su vez, a través del llenado del Certifica-
do del Expedidor (formato IATA), identificamos el

Comunidad ción, pobreza, salud, desastres naturales, depor-
tes, arte y cultura. Por lo que el 20% de nuestros
recursos lo distribuiremos de forma proporcio-
Estrategia de Responsabilidad Social Cor-
nal entre estos.
porativa 2015
(PG-P1, PG-P2)
Hubo un gran avance en materia de responsabilidad

social corporativa en Aeroméxico durante el 2014. En
este periodo construimos nuestra Política Ambiental, Migración y
la Política de Responsabilidad Social Corporativa y la Trata de
Política de Derechos Humanos, de modo que todas Medio Personas
nuestras partes interesadas puedan conocer los Ambiente
30%
valores que rigen a Grupo Aeroméxico en cada uno 50%
de estos temas. Éstas se encuentran disponibles en la
sección de responsabilidad social corporativa en la Otros
página web de Aeroméxico. 20%
Para lograr esto, en el área de Responsabilidad Social

Corporativa se creó una estrategia que nos servirá
para priorizar y enfocar mejor nuestros esfuerzos En este periodo también establecimos los siguientes
y recursos, al dedicarnos a causas directamente criterios para la selección de proyectos:
relacionadas con nuestro core business y que también • Los proyectos se realizarán en alianza con fun-
son temas comunitarios en los que Aeroméxico daciones de primer piso (que operen en campo
podría tener un impacto por la naturaleza de nuestra directamente) que sean expertas en cada uno de
operación. los temas, para que el impacto positivo de los
(G4-SO1) recursos corporativos —en la comunidad o el
medio ambiente— sea el mayor posible.
Nuestros esfuerzos se dividirán de la siguiente ma- • Los proyectos y los beneficiarios deberán estar
nera: localizados en la República Mexicana.
• La fundación aliada deberá presentar resultados
• 50% a temas ambientales, por ser prioritario para al final del año, contar con al menos tres años de
la industria de la aviación a nivel global. experiencia, y estar legalmente constituida.
• 30% a temas relacionados con migración y trata
de personas, de manera que en nuestros proce- Para implementar estos criterios de la manera mas
sos siempre exista respeto absoluto al artículo objetiva posible, el equipo de responsabilidad social
13 de la Declaración Mundial de Derechos Huma- corporativa diseñó una matriz de evaluación en la
nos, que habla de la libertad de movimiento. Adi- cual otorgamos una calificación numérica a 25 as-
cionalmente, con las acciones que realizamos en pectos de cada proyecto. Esto permite comparar
este rubro, reafirmamos nuestro compromiso proyectos entre sí y apoyar a aquellos que se apegan
con el pacto mundial y los principios relaciona- más a la estrategia corporativa de responsabilidad
dos con trabajo infantil y trabajo forzado. social. Esta matriz también nos permite realizar una
(PG-P4, PG-P5)
evaluación al final del año, para saber si se logró el
• El remanente lo decidimos asignar a partir de una
impacto esperado en la comunidad o el medio am-
encuesta hecha en 2014 a nuestros colaborado-
biente y tener herramientas para decidir si continúa
res, para conocer las causas que más les intere-
la colaboración con ese proyecto o si existe alguno
san. Las respuestas obtenidas coincidieron en dar
que tenga un impacto positivo más importante.
la mayor importancia al medio ambiente, lo que
reitera la estrategia corporativa, y después los si-
guientes temas en orden de importancia: educa-

Apoyo a Nuestros Pasajeros Migrantes
Aeroméxico Contigo
El primero de octubre de 2013 iniciamos la opera-

ción de Aeroméxico Contigo, un programa creado
para ofrecer mejores tarifas a los pasajeros migran-
tes que residen en México o Estados Unidos y que,
por diversos motivos, viajan frecuentemente entre
ambos países.
Otros beneficios de este programa incluyen mayor

espacio entre asientos; servicio especial en Call Cen-
ter; atención personalizada en los mostradores de
documentación en los aeropuertos participantes;
apoyo en el llenado de formas migratorias, y cone-
xiones a la red de Aeroméxico. Los destinos en don-
de se ofrece son: Guadalajara, Tijuana, Chicago, Los
Ángeles, Fresno, Sacramento y la ciudad de Ontario
en California, Estados Unidos.
Asociación FERME
Aeroméxico logró consolidar la relación comercial tino sin problemas; inspeccionan y certifican que la
con la asociación canadiense FERME también duran- vivienda que se proporciona sea adecuada; les faci-
te el 2013. Esta institución tiene más de 20 años de litan información relevante en su lengua materna, y
experiencia en organizar y coordinar el reclutamien- los apoyan en trámites migratorios. Incluso han con-
to de trabajadores agrícolas originarios de México seguido que los empleadores les otorguen varios be-
y Centroamérica para trabajar en granjas de Que- neficios como ayudarlos para ir al supermercado o
bec como empleados temporales. Nuestra relación al banco, acompañarlos personalmente al médico en
comercial con ellos nos ha permitido transportar a caso de ser necesario, y hasta organizarles excursio-
más de seis mil trabajadores hasta Montreal, Canadá. nes y actividades de esparcimiento.
Aún con desafíos como el clima o la emisión de vi-
sado, en 2013 aumentó la cantidad de trabajadores Con el programa Aeroméxico Contigo y la relación con
transportados un 10% con respecto a 2012. FERME, demostramos nuestro compromiso para ge-
nerar alternativas que beneficien a los mexicanos
Un aspecto de FERME que es relevante para que por alguna razón familiar o laboral deben viajar
Aeroméxico es el respeto y el compromiso que ex- frecuentemente entre nuestro país y Estados Unidos
presan con el bienestar de los trabajadores, ya que o Canadá.
se aseguran de que el proceso sea lo más eficaz y
satisfactorio posible. En esta asociación sin fines de
lucro garantizan que los empleados lleguen a su des-

Apoyamos a los Afectados por el Huracán
Odile
En nuestro continuo compromiso de brindar

apoyo en casos de desastres naturales, durante
septiembre y octubre de 2014 también apoyamos, en
coordinación con varias instancias gubernamentales
y no gubernamentales, a los afectados por el huracán
Odile, que dejó severamente afectada la zona de la
península de Baja California Sur.
En esta eventualidad se lograron operar 181 vuelos

a Los Cabos y La Paz, gracias al trabajo y la coordi-
Contingencia Acapulco nación de nuestros compañeros de aeropuertos, de
Aeroméxico Cargo, el Call Center, la planeación y las
Durante la contingencia causada por las tormentas operaciones en vuelo. Así, existieron 18,154 asientos
Ingrid y Manuel, Aeroméxico demostró su disponibles para que nuestros pasajeros regresaran a
compromiso social al abrir un puente aéreo entre sus lugares de origen.
Acapulco y la Ciudad de México, con el que se logró
transportar a más de nueve mil pasajeros en más de Adicionalmente, la cantidad de víveres transporta-
75 vuelos de rescate. Adicionalmente se movilizaron dos por Aeroméxico a La Paz y San José del Cabo,
más de 100 toneladas de víveres hacia los centros que fueron de las zonas más afectadas por el hura-
de acopio de la Cruz Roja Mexicana en el puerto de cán, sumaron 113,291 kg provenientes de diferentes
Acapulco. instituciones como SEGOB, el Gobierno del Distri-
to Federal, algunos sindicatos y la colecta que hizo
Las muestras de agradecimiento recibidas por parte Aeroméxico Cargo.
de nuestros pasajeros durante la contingencia nos
motivan a continuar con nuestro compromiso social
y a buscar darles más solidaridad en situaciones de
emergencia.

Iniciativa Actívate y Save The Children
Dentro de las actividades de responsabili- es atender a menores repatriados y erradi-

dad social de Aeroméxico, lanzamos el pro- car las causas de migración infantil desde sus
grama Actívate para promover la actividad comunidades de origen, a través de la crea-
física entre nuestros empleados y mejorar ción de alternativas educativas, comunitarias
su salud. El programa incluyó un reto para y de desarrollo personal.
que 1,500 trabajadores recorrieran cami-
nando la distancia equivalente a seis vueltas Apoyar esta causa es de gran importancia
al mundo: 240 mil 300 kilómetros. Además, para Aeroméxico, dado que el problema de
ofrecimos complementar el logro de nues- la migración de menores ha adquirido gran-
tros empleados y donamos 50 boletos a la des dimensiones; se estima que ha alcanzado
Fundación Save the Children, para apoyar al una cifra anual de más de 21 mil menores en
Fideicomiso de Menores Migrantes No Acom- tránsito a Estados Unidos. Al aportar estos
pañados. La iniciativa tuvo una excelente boletos, tenemos como objetivo proteger a
respuesta por parte de los trabajadores: no este grupo vulnerable y evitar que caigan en
sólo se logró el reto, se superó al llegar a redes de trata de personas o grupos de cri-
los 424,263 kilómetros, suficiente para lle- men organizado.
gar a la luna caminando.
El Fideicomiso de Menores Migrantes No

Acompañados fue formado en 2009 por
HSBC, DIF y Save the Children. La finalidad
Voluntariado con Habitat For Humanity y Nuestro Socio Delta Air Lines
En marzo de 2013 voluntarios de Aeroméxico, en conjunto con nuestro socio Delta Air Lines y la fundación
Habitat for Humanity, participaron en la construcción de casas en la comunidad de Tianguismanalco, Puebla,
con el objetivo de reducir la pobreza patrimonial de la zona.
Todos los voluntarios demostraron un gran compromiso con el proyecto mientras realizaron diferentes acti-
vidades de construcción como: excavación de fosas sépticas, levantamiento de muros, aplanamiento de pisos
y colocación de techos, entre otras actividades.
Apoyar la causa que Habitat for Humanity realiza en nuestro país desde hace 26 años al beneficiar a mil comu-
nidades en 17 estados con la construcción de más de 19,500 casas, no sólo significa participar en un proyecto
que brinda un hogar digno a las familias mexicanas, también es una actividad que involucra a nuestros colabo-
radores en acciones sociales que les generan mayor satisfacción y motivación, que promueve el liderazgo y el
trabajo en equipo al igual que la interacción y comunicación entre diferentes áreas de la Empresa.
.

Reforestación
Durante septiembre de 2014, 190 colaboradores de

Grupo Aeroméxico, en compañía de sus familiares
y amigos, tuvieron la oportunidad ayudar a la
reforestación del Nevado de Toluca. Como parte del
programa de responsabilidad social, esto constituyó el
primer evento de voluntariado formal en Aeroméxico
y abrió un espacio a nuestros colaboradores para
retribuir algo a la sociedad y al medio ambiente. Se
tiene contemplado repetirlo una vez al año.
La Reforestación 2014 se coordinó en alianza con Re-

forestamos México, una asociación civil que se enfoca
en el cuidado y preservación de los bosques de nues-
tro país. Se plantaron 1,500 árboles, equivalentes a
1.5 hectáreas de bosque. Todo esto fue posible con
la ayuda y supervisión de los guías de la fundación así
como de los guías locales de la comunidad de Cerro
Gordo, quienes son los encargados de cuidar que los
árboles plantados crezcan y se preserven.
Gracias a la excelente respuesta de los colaborado-

res de Aeroméxico en este evento, contribuimos a
cuidar y preservar el medio ambiente mientras tu-
vimos un día de diversión, integración, aprendizaje
y sensibilización ambiental entre compañeros y sus
familias.
Traslado de Órganos
La Secretaría de Salud del Gobierno del Distrito El subsecretario de SEDESA, Román Rosales Avilés,
Federal (SEDESA) y Aeroméxico firmaron un celebró la iniciativa y destacó que sólo de enero a
convenio, en octubre de 2013, mediante el cual nos septiembre de 2013 se realizaron alrededor de 418
comprometimos a realizar el traslado gratuito de los trasplantes de riñón, 51 de hígado, 24 de corazón y
órganos y tejidos donados en la Ciudad de México 924 de córnea en instituciones de salud pública, se-
que sean requeridos para un trasplante en otros guridad social e instituciones privadas en el Distrito
estados de la República Mexicana. Federal
Este acuerdo facilita la atención médica de cientos de

pacientes con enfermedades crónico-degenerativas
que están en espera de un órgano, ya que agiliza el
proceso de trasplante.

Cuidamos la Salud de Nuestros Pasajeros – Cuello Brazos Hombros
Trombosis Venosa Profunda
La Trombosis Venosa Profunda (TVP) es un padeci-

miento ocasionado por periodos prolongados de
inmovilidad, que provoca la formación de coágulos
en las venas de los músculos de las piernas en per-
sonas susceptibles y que tienen factores de riesgo Abdomen Manos Piernas
pre-existentes. Algunos de estos factores incluyen la
inmovilidad física prolongada, presentación de algu-
nas condiciones médicas o estar bajo tratamientos
médicos que afecten el flujo de la sangre o mecanis-
mos normales de coagulación.
Para Aeroméxico es importante prevenir a nuestros

Pies
pasajeros sobre esta condición, por lo que incluimos
una sección en nuestra revista a bordo Aire, donde
se describen algunos ejercicios para prevenir y reco-
nocer la TVP durante el vuelo. Asimismo recomenda-
mos a nuestros pasajeros informar de inmediato a la
tripulación en caso de experimentar algún síntoma.
Comparte Kilómetros Premier Aeroméxico Friendly
A finales de 2013, Club Premier de Aeroméxico lanzó Aeroméxico está a favor de la diversidad, por lo que
el programa Comparte Kilómetros Premier, que ofrece lanzamos Aeroméxico Friendly: un programa que ofre-
a nuestros socios la posibilidad de donar sus Kilóme- ce a nuestros pasajeros de la comunidad LGBT —a
tros Premier a la fundación que ellos elijan, según su través de nuestro sitio web—una variedad de desti-
afinidad con cada una de ellas. Las fundaciones entre nos nacionales e internacionales, hoteles y activida-
las que pueden elegir incluyen: Cim*ab, Ministerios des gay friendly.
de Amor, Milagros Caninos, Equinoterapia, Save the
Children o Fundación ABC.
Desde el inicio de este programa se han logrado re-

caudar más de 3,200,000 Kilómetros Premier.
Teletón
Adicionalmente, desde 2011, colaboramos con

Teletón a través de un donativo corporativo y con la
organización de un evento anual en nuestro Hangar
Oriente, ofreciéndoles a los niños un día de juegos y
la oportunidad de subirse a uno de nuestros aviones.

Firmamos Convenio Nacional con INAPAM Inversión Social
El 23 de enero de 2015 anunciamos de manera oficial A través de todas las actividades mencionadas,
la firma de nuestro convenio con el Instituto Nacio- Aeroméxico invierte más de 7,600,000 pesos (valor
nal de las Personas Adultas Mayores (INAPAM). Es el económico estimado de donativos en efectivo y en
primer acuerdo comercial formal firmado entre una especie) anualmente en iniciativas relacionadas con
aerolínea y la entidad por tiempo indefinido. la comunidad.
(G4-EC1)
El convenio permite a las personas afiliadas al Insti-

tuto disfrutar de un descuento del 15% para viajar a
nuestros más de 80 destinos a nivel nacional e inter-
nacional. Esto no sólo atiende la demanda de viaje de
nuestros diversos pasajeros, también ofrece un ser-
vicio diferenciado y más incluyente en cuanto a las
necesidades de la comunidad.

Nuestros Empleados
(G4-9)
Grupo Aeroméxico tiene más de 13,200 colabora- Creación de Empleos

dores, de los cuales más de 7,000 pertenecen a nues- (G4-LA1)
tras filiales y 6,159 pertenecen a Aeroméxico.
Uno de los impactos más positivos que Aeroméxico
tiene en la comunidad es la creación de empleos. Al
Calidad de Vida estar comprometidos con tener el mejor equipo de
(G4-DMA-LA)
sobrecargos en la industria, tenemos como objetivo
El bienestar de nuestros colaboradores es una reforzar nuestras operaciones para atender el plan
prioridad y por eso, a partir de 2014, se diseña un de crecimiento de nuestra flota y de conectividad
programa para mejorar la Cultura de Grupo Aeroméxico para los próximos años.
y promover un balance entre la satisfacción de
nuestra gente y la obtención de resultados. Por esta razón a principios de 2015 se realizaron
tres reclutamientos masivos de sobrecargos: en
Buscamos cuidar de forma integral la calidad de vida Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey. En
de nuestros empleados, su bienestar físico y emocio- total contamos con 2,600 aspirantes, de los cuales
nal, así como ofrecerles desarrollo personal y profe- quedaron seleccionados 350, que se incorporaron
sional. Al mismo tiempo, buscamos la obtención de a la empresa entre los primeros meses del mismo
resultados corporativos al promover entre nuestros año. El proceso se realizó de manera objetiva y
colaboradores un enfoque por objetivos, con una equitativa para todos los participantes, apegándonos
cultura corporativa en la que ellos mismos ofrezcan a los criterios establecidos en nuestra Política de No
lo mejor de sí y hagan su trabajo con excelencia. Discriminación.
Para lograrlo diseñamos programas de desarrollo; Para lograr una mayor atracción de talento, el área de
campañas constantes de comunicación que refuer- Recursos Humanos ha implementado acciones para
cen esta forma de vida; evaluaciones de desempeño asegurar la igualdad de oportunidades en el proce-
y mapeo de talento, entre otros, que tienen como so de reclutamiento y selección. En nuestros forma-
objetivo un crecimiento constante en nuestros co- tos de solicitud de empleo eliminamos los campos
laboradores. referentes a género, estado civil y edad. También se
eliminó del examen médico para personal adminis-
También trabajamos en un programa de Balance de trativo y se han llevado a cabo capacitaciones para
género, en el que se promueva el apoyo a madres sensibilizar a los líderes de área sobre la importancia
trabajadoras a través de convenios con guarderías, de tener un proceso de selección y contratación no
creación de cuartos de lactancia, y más acciones discriminatorio.
(PG-P6)
similares.
(PG-P6)

Nuestro Equipo en Números
(G4-10, G4-LA12)
Composición demográfica por género, rango de edad y tipo de contrato 2014
1200
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
De 20 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años De 50 a 59 años Mayor de 60 años
Mujeres Contrato HombresContrato
Mujeres Tercerizadas Hombres Tercerizados
Al tener operaciones a nivel Global, a continuación presentamos la distribución de nuestros empleados en el

mundo:
Cantidad de colaboradores en el mundo
Argentina 11 Francia 11
Brasil 50 Guatemala 7
Canadá 2 Honduras 4
Chile 4 Inglaterra 4
China 4 Japón 9
Colombia 9 Nicaragua 1
Costa Rica 6 Perú 23
Ecuador 4 Estados Unidos 114
El Salvador 5 Venezuela 6
España 16

La distribución de nuestros colaboradores en Méxi- Sindicatos
co es la siguiente: (G4-11, G4-LA4, G4-HR4) (PG-P3)
Durante 2014, derivado del crecimiento que tuvimos

Distribución de nuestros colaboradores en México en nuestra operación y el crecimiento de nuestra
flota, el 73% de nuestros empleados están represen-
Acapulco 0.32 % Veracruz 0.16 % tados por alguno de los tres diferentes sindicatos: la
Aguascalientes Culiacán Asociación Sindical de Pilotos de Aviación (ASPA), el
0.37 % 0.60 %
Sindicato Independencia (SI), y la Asociación Sindical
Bajío 0.52 % Mexicali 0.28 % de Sobrecargos de Aviación (ASSA). Aeroméxico es
Cancún Villahermosa la única línea aérea en México que cuenta con perso-
1.53 % 0.39 %
nal sindicalizado. Sólo el 27% de nuestra plantilla no
Chihuahua 0.41 % Tuxtla Gutiérrez 0.28 % pertenece a uno de los sindicatos mencionados.
Ciudad Juárez 0.45 % Tapachula 0.06 %
Tenemos contratos colectivos de trabajo estableci-
Ciudad Obregón 0.13 % San José del Cabo 0.15 % dos con cada sindicato, los cuales tienen un plazo
Colima Saltillo indefinido y programan una revisión salarial anual así
0.10 % 0.03 %
como una revisión cada dos años de otros términos
Distrito Federal 84.45 % Nuevo Laredo 0.03 % y de las condiciones adicionales a lo establecido por
Durango Oaxaca la legislación laboral.
0.13 % 0.06 %
Guadalajara 2.84 % Puerto Vallarta 0.41 % Aeroméxico cuenta con planes de jubilación para
Ciudad del Carmen 0.06 % pilotos y planes de retiro para sobrecargos y
Hermosillo 0.97 %
personal de tierra. Todos se apegan a lo establecido
La Paz 0.02 % Huatulco 0.05 % en los Contratos Colectivos de Trabajo celebrados
Querétaro con el personal sindicalizado. La última revisión del
Los Mochis 0.13 % 0.06 %
contrato colectivo celebrado con ASPA se llevó a
Mérida 0.39 % Mazatlán 0.02 % cabo el 30 de septiembre de 2014 y con el Sindicato
San Luis Potosí Independencia el 13 de octubre de 2014; con ambos
Monterrey 2.24 % 0.03 %
se acordó que las próximas revisiones integrales de
Morelia 0.21 % Tampico 0.03 % cada uno de los contratos se efectuarán hasta el año
Zacatecas 2018. Este acuerdo se suma a los esfuerzos de Grupo
Puebla 0.02 % 0.08 %
Aeroméxico para mejorar la estabilidad laboral y la
Reynosa 0.21 % Manzanillo 0.03 % buena relación con los sindicatos.
Tijuana 1.33 % Toluca 0.06 %
Torreón 0.34 %

Beneficios y Prestaciones
(G4-EC5, G4-LA2)
Dentro de los beneficios sociales de los colaboradores de Aeroméxico se incluyen prestaciones por arriba de
ley y, aunque difieren según la descripción de puesto de cada empleado, éstas pueden incluir: caja de ahorro,
pases y descuentos, fondo de ahorro, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, seguro dental
opcional, seguro de auto opcional, préstamos para comprar un automóvil, promociones y descuentos, eventos
deportivos y campañas de salud.
Para el personal sindicalizado esto está sujeto a lo establecido en los contratos colectivos de trabajo, conve-
nios y acuerdos realizados con los sindicatos correspondientes.
En Aeroméxico la proporción entre el salario inicial estándar y el salario mínimo nacional fue en promedio
21.1 durante 2014, indistintamente del género o puesto del colaborador.
La proporción de sueldos entre hombres y mujeres en Aeroméxico es la siguiente:

(G4-LA13)
Proporción salarial por género
Hombres Mujeres
Director 1 1
Subdirector 1 1
Gerente 1.07 0.93
No Ejecutivo 0.99 1.01
Pilotos 1 1
Sobrecargos 1 1
Comités de Seguridad e Higiene

(G4-LA5)
Nuestros Comités de Seguridad e Higiene sesionan mensualmente. Durante 2014 llevamos a cabo dos semanas
de salud, para dar asesoría y otorgar revisiones de salud preventiva para nuestros colaboradores. Durante
estas semanas participaron más de 1,013 personas, al realizarse más de 560 estudios de triglicéridos y coles-
terol, antígeno prostático, ácido úrico, 275 mastografías y 178 papanicolaou. También se generaron: programas
preventivos sobre el virus del papiloma humano; 1,500 vacunas de influenza; 10 estudios de baciloscopia; 361
vacunas de tétanos; una campaña de hidratación con 1,730 dosis de electrolitos otorgados; 302 aplicaciones
de vacuna contra neumococo; revisiones preventivas de hipertensión, obesidad y diabetes, así como revisiones
periódicas para todo el personal de Grupo Aeroméxico, tanto sindicalizado como no sindicalizado.

La Salud de Nuestros Colaboradores:
(G4-LA6)
Número de empleados (desglosado por género) que tuvieron derecho a una baja por maternidad o paterni-
dad en 2014:
Cantidad de Empleados
Maternidad Paternidad
Bajas 2014 66 52
Enfermedades de trabajadores y personal de contratistas independientes que laboran en las instalaciones de

Aeroméxico, por región y género, en 2014:
Accidente Enfermedad Riesgos

en trayecto general de trabajo Postnatal Prenatal
Centro 343 4996 359 1054 1638

Femenino 156 2355 181 1054 1638
Masculino 187 2641 178 0 0
Norte 104 1310 240 535 714
Femenino 104 796 158 535 714
Masculino 0 514 82 0 0
Pacífico 12 561 54 78 168
Femenino 12 233 54 78 168
Sur 68 537 3 116 84
Femenino 60 346 3 0 84
Total general 527 7404 656 1783 2604
Días perdidos y absentismo de trabajadores y de personal de contratistas independientes que trabajan en las
instalaciones de Aeroméxico, por región y sexo, en 2014
Permisos Permisos
Ausentismo Comisiones Curso con goce sin goce Suspensión Vacaciones
de sueldo de sueldo
Centro 721 3710 7891 7822 755 118 27100

Femenino 372 457 703 558 445 48 8816
Masculino 349 3253 7188 7264 310 70 18284
Norte 329 1801 3843 185 866 62 6169
Femenino 155 203 1210 55 863 33 3074
Masculino 174 1598 2633 130 3 29 3095
Pacífico 76 357 1668 137 284 14 4305
Femenino 43 97 728 42 128 1 2030
Masculino 33 260 940 95 156 13 2275
Sur 49 1028 1616 71 105 4 2111
Femenino 19 112 429 24 68 1 815
Masculino 30 916 1187 47 37 3 1296
Total general 1175 6896 15018 8215 2010 198 39685

Servicios de Comunicación empleo de los simuladores de vuelo en la Ciudad de
(G4-LA4) México, cuyo nivel de utilización fue de:
Para mantener un equipo informado, contamos con • Embraer 145: 4,349 horas, con una confiabili-
un área de Comunicación Interna que se encarga dad de 99.8%
de publicar toda la información pertinente para • Embraer 190: 4,376 horas, con una confiabili-
todos nuestros colaboradores. Ésta circula a través dad de 99.6%
de nuestros diferentes medios, como el correo • Boeing 737NG: 5,064 horas, con una confiabili-
electrónico (difunde circulares, avisos y comunicados dad de 97.3%
de manera continua), el portal interno, el sitio web
de Grupo Aeroméxico (donde se encuentran los Por otro lado, en lo que va del año, se ha implemen-
informes anuales, trimestrales y operativos), y los tado capacitación en línea para sobrecargos a través
tableros de comunicación instalados en los pasillos de iPads; incluye temas como reglamentación aérea,
y áreas comunes de nuestros edificios. Todas esta procedimientos, mercancías peligrosas, equipos de
formas de comunicación permiten que nuestro vuelo, procedimientos de emergencia, seguridad de
equipo esté al día con los sucesos más relevantes de la aviación civil, área médica, factor humano y servi-
la empresa. cios a bordo. Respecto a la capacitación práctica, que
se realiza en el Centro de Capacitación, se obtuvo un
A través de estas comunicaciones también publica- 7.3% de mejora en los resultados de la evaluación
mos oportunidades de trabajo, algo que se ha con- diagnóstica en comparación con 2014, lo que redujo
vertido en la herramienta utilizada para el recluta- además un día de capacitación presencial y que equi-
miento interno. A partir de esto, los colaboradores vale a 2,335 días de sobrecargo disponible en ambas
con antigüedad de un año o más en la Empresa pue- empresas del Grupo.
den iniciar un proceso de selección para un puesto
determinado. De igual manera Aeroméxico recono- A través de Aeroméxico Capacitación, seguimos
ce diversas fuentes de reclutamiento externo, entre desarrollando el mejor equipo de trabajo de la
las que destacan medios como internet, el sitio web industria.
de Aeroméxico, boletines, juntas de intercambio, uni-
versidades, escuelas y contacto con otras empresas. Adicionalmente, en 2015 se tiene el objetivo de
realizar cursos voluntarios para nuestros sobrecargos
y personal de mostrador sobre temas relacionados
Capacitación con derechos humanos, en específico trabajo infantil
(G4-LA9)
y trabajo forzado. Dichos cursos serán impartidos
Mantener actualizado a nuestro personal nos per- por personal de una fundación aliada en colaboración
mite ser una empresa más competitiva, por lo que con personal de la Comisión Nacional de Derechos
la capacitación constante y la instrucción en nuevos Humanos.
equipos y procedimientos se han convertido en pila- (G4-HR2, G4-HR5, G4-HR6) (PG-P4, PG-P5)
res de nuestra operación.
Derivado de ello, durante el 2014, Aeroméxico Ca-

pacitación impartió un total de 7,468 cursos a 56,380
participantes de Grupo Aeroméxico (esta cifra inclu-
ye a aquellos que recibieron más de un curso en el
año), lo que representa un incremento del 2.15% en
el número de asistentes respecto a 2013.
De igual manera se obtuvieron importantes beneficios

al evitar gastos y emisiones de CO2 derivados del
traslado de tripulaciones al extranjero, a través del

hasta el personal sindicalizado. Para Aeroméxico es
muy importante transmitir los valores a un nivel
institucional, a pesar de los retos como el tamaño
de la Empresa.
Los principios que Aeroméxico busca promover

están relacionados con principios éticos que deben
aplicar tanto las empresas como sus profesionistas,
para generar el mayor respeto en las relaciones
laborales y crear equipos de trabajo productivos
dentro de ambientes sanos y que respondan a las
demandas de nuestros grupos de interés. Creemos
que los asuntos relacionados con la ética son una
práctica fundamental de negocios: la confianza
Evaluación del Desempeño que logremos generar entre clientes, empleados y
proveedores es la clave para tener éxito.
En Aeroméxico creemos que un factor clave que
contribuye al éxito de la organización es la partici- Por esta razón actualizamos nuestro Código de Con-
pación activa de todos los colaboradores. Por ello ducta Corporativo y lo hicimos público para todas
se realizan esfuerzos continuos para mantener una nuestras partes interesadas. En este documento in-
corporación que recompensa a los trabajadores cali- cluimos los valores que esperamos de todos nues-
ficados, comprometidos y competitivos, y les ofrece tros colaboradores, independientemente de su car-
la oportunidad de crecimiento y desarrollo. Pone- go o sus actividades. Nuestro código incluye temas
mos especial énfasis en la honestidad, el compromi- como: honestidad; libre competencia y propiedad
so, el respeto y la eficiencia de nuestros empleados. intelectual; conflictos de interés y relaciones con
Como resultado, consideramos que contar con un terceros; relación con nuestros clientes; sustancias
equipo entusiasta, puntual e informado fomenta la psicoactivas y alcohol; seguridad y medio ambiente;
confianza y lealtad de los clientes, y esto distingue a información privilegiada; trabajo en equipo, y respe-
Aeroméxico de otros competidores. to.
Con la finalidad de crear una cultura de alto desem- Dicho Código también se complementa con otros
peño, durante 2014 se realizó la evaluación ligada al documentos, como nuestras políticas en Derechos
cumplimiento de metas funcionales. En ella se incluyó Humanos, Ambiental y Anticorrupción, de manera
al personal administrativo, desde Directores Ejecu- que nuestros colaboradores conozcan los principios
tivos hasta Gerentes, y a ciertas áreas de negocio de conducta ética que se espera de ellos en sus
claves como Ventas y Estrategia de Ingreso. actividades diarias.
Comportamiento Ético Para llevar a cabo una implementación adecuada

(G4-56) (PG-P1, PG-P2) de dicho reglamento realizamos diversas iniciativas
para promover los valores éticos y robustecer un
Una de las metas primordiales de la empresa era sistema de detección y penalización de conductas
consolidar un proceso institucional basado en no éticas.
principios éticos y humanos que acompañaran a
Aeroméxico a fortalecer los valores de la empresa y Por lo anterior fortalecimos nuestra línea de de-
a motivar a nuestros colaboradores a seguirlos, por nuncias y ampliamos los temas que se analizan a tra-
lo que se requería de una herramienta que ayudara a vés de este medio, con el objetivo de contribuir a
fortalecer la organización y tuviera suficiente alcance la prevención de la conducta no ética o ilícita. Para
para lograr que estos valores formaran parte de la este fin contamos con el apoyo de la alta dirección
esencia de nuestros colaboradores, desde directores y realizamos una importante campaña de comunica-

ción dirigida a todos los empleados, clientes y pro- laboradores, con énfasis en los beneficios que tiene
veedores. para cualquier institución el fomentar un ambiente
de integridad y respeto a leyes.
De esta manera logramos consolidar nuestro Siste-
ma Integral de Denuncias, el cual se integra por diver- Durante 2014 se recibieron las siguientes denuncias
sas fases que aseguran el éxito del programa: relacionadas con los siguientes aspectos:
• Tener por escrito los estándares de conducta (G4-LA16, G4-HR3, G4-PR8) (PG-P2)
ética en el trabajo (Código de Conducta)

• Proveer de medios a nuestros colaboradores
para denunciar de forma segura las violaciones a Denuncias 2014
los estándares éticos.
• Contar con un órgano que implemente y sancio- Discriminación 34
ne (Comité de Ética).
• Capacitar a los empleados respecto a las con- Otros Derechos Humanos 63
ductas éticas en el trabajo.
• Crear un centro específico para los asuntos de Protección de Datos 0
ética, con medios adecuados y seguros, donde Corrupción
los empleados, clientes y proveedores puedan
4
denunciar (línea de teléfono 01800, correo elec-
trónico y sitios web).
• Implementar medidas disciplinarias para los em-
pleados que cometan violaciones al Código. De estas, sólo cuatro denuncias relacionadas con
discriminación siguen en proceso de resolución en
Con el fin de asegurar el cumplimiento de estos ele- 2015.
mentos, dicho sistema de denuncias se compone de
tres pilares que sostienen su funcionamiento y que
trabajan en conjunto para mantener el comporta-
miento ético en Aeroméxico:
I. La creación y funcionamiento de un Comité de

Ética.
II. El fortalecimiento de un Código de Conducta.
III. La instalación de medios de denuncia que prote-
jan la identidad de los denunciantes.
Las denuncias las recibe un proveedor externo a tra-

vés de los diferentes canales; éste cuenta con total
independencia de los asuntos denunciados. Una vez
que clasifica las denuncias, las envía a personal espe-
cífico del área de Auditoria Interna de Aeroméxico,
con el fin de dar a cada una de ellas el tratamiento y
seguimiento apropiados. Las denuncias relacionadas
con conducta ética son revisadas y llevadas para su
análisis y resolución al Comité de Ética.
De esta manera el sistema integral cuenta con una

estructura muy sólida y con una clara comunicación
de las expectativas de la Empresa hacia nuestros co-

Nuestros Clientes
Calidad y Seguridad Protección de Datos Personales
(G4-PR1) (G4-PR8)
En marzo de 2015, y por sexta ocasión consecutiva, Durante el segundo semestre del 2014 se trabajó en
Aeroméxico concluyó exitosamente la auditoría de las empresas del Grupo que dan tratamiento a datos
recertificación IOSA (IATA Operational Safety Au- personales de colaboradores, clientes y proveedo-
dit) que realiza la IATA (International Air Transport res, con el fin de identificar brechas y riesgos de pro-
Association). La renovación de este certificado ten- tección, y reforzar el diseño de medidas jurídicas,
drá vigencia hasta junio de 2017. de seguridad y lineamientos complementarios para
cumplir lo dispuesto en la Ley Federal de Protección
Aeroméxico cuenta con la Certificación IOSA desde Datos Personales en Posesión de los Particulares y su
de el 2005, lo que significa que los procedimientos reglamento.
y políticas bajo los que se conduce cumplen con los
más altos estándares en términos de seguridad ope- De igual manera se reforzó la estructura de priva-
racional y calidad en el servicio, tanto a nivel nacio- cidad que, en las empresas de Grupo Aeroméxico,
nal como internacional de acuerdo a los niveles que atiende las solicitudes de Derechos de Acceso, Rec-
IATA promueve. tificación, Cancelación y Oposición (ARCO) mani-
festadas por los Titulares.
La parte de Security fue auditada los días 25 y 26
de febrero de 2015, y arrojó como resultado cero Buscamos mejorar nuestros procesos constante-
hallazgos y cero observaciones. mente, a fin de aumentar la confianza de quienes nos
proporcionan sus datos personales.
El liderazgo que tenemos en la industria aérea na-
cional, gracias a la preferencia de nuestros clientes,
nos obliga a distinguirnos como una empresa com-
prometida con la seguridad de nuestras operaciones. Experiencia del cliente
(G4-27, G4-PR5)
Para Aeroméxico es muy importante conocer la

opinión de nuestros clientes. Por esto, en enero de
2012, se implementó un programa de investigación
(sobre la experiencia del cliente) a través de encues-
tas que se envían a nuestros pasajeros.
Nuestra encuesta evalúa lo siguiente:
Producto:
• Comodidad del asiento
• Entretenimiento
• Avión en general
• Limpieza en:
• Cabina
• Baños
• Alimentos

Procesos:
• Compra El programa nos permite:
• Check-in • Brindar herramientas de apoyo a los colabora-
• Documentación equipaje dores que tienen una correcta interacción con
• Abordaje los clientes.
• Puntualidad • Identificar las áreas de oportunidad, haciéndolas
• Desembarque medibles y mejorables.
• Conexiones • Fomentar el trabajo en equipo y fortalecer la re-
• Entrega de equipaje lación “jefe-subordinado”, ya que una parte cen-
tral del programa se basa en la retroalimentación.
Servicios: • Resarcir la relación con el cliente, puesto que el
• Información en sala de última espera programa está diseñado para que los responsa-
• Amabilidad del personal en: bles de área atiendan directamente los casos de
• Check in los clientes con los que ellos mismos interactua-
• Sala de última espera ron en un principio.
• Sobrecargos • Reconocer el trabajo de los colaboradores que
• Mensajes de pilotos entran en contacto directo con el cliente.
Desde 2012 y al cierre de marzo de 2015 tuvimos En la Gerencia de Investigación de Experiencia del Clien-
más de un millón de encuestas respondidas, con tes se colectan datos de las distintas fuentes de infor-
una tasa de respuesta promedio del 16%, lo que mación de las áreas operativas, lo cual nos permite
nos indica que nuestros clientes quieren darnos obtener datos específicos de cada una de las res-
retroalimentación de forma activa. puestas. Gracias a este esfuerzo hemos identificado
los siguientes hallazgos:
El programa de Medición de Lealtad y Satisfacción tie- • Los aeropuertos que brindan el mejor servicio
ne el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción a al cliente.
bordo y el manejo de operaciones irregulares como • Nivel de servicio por empleado.
puntos de contacto medulares en la experiencia de • Atributos y acciones que generan lealtad a la
viaje. marca.
• Importancia de la comunicación al cliente en los
puntos de contacto.
A partir de febrero de 2015 el programa evolucionó • Áreas de oportunidad en el diseño de alimentos
con la suma de todos los puntos de contacto inclui- a bordo.
dos en experiencia del viaje, para poder tener una • Niveles de satisfacción por tipo de avión.
mayor visión del servicio que se brinda a nuestros • Nivel de servicio por sala de abordaje del princi-
clientes. pal HUB de Aeroméxico.
• Conocimiento y satisfacción de productos que
ofrece Aeroméxico.

Proceso de Recepción, Evaluación y Resolución de Quejas
(G4-27, G4-SO11) (PG-P2)
En aquellos casos en los que nuestros clientes Durante 2014, recibimos los siguientes casos por ca-
llegaran a tener una experiencia insatisfactoria nal de comunicación:
relacionada con nuestros productos o servicios,
Aeroméxico les proporciona diferentes canales
Casos 2014
para enviar sus comentarios sobre nuestro servicio,
tales como: teléfonos directos, correo electrónico,
representantes de ventas y redes sociales. Todas las Teléfono 42,926
quejas se reciben automáticamente en un Sistema de Ventas
Gestión y Administración de Quejas del área de Atención
7,759
a Clientes, el cual brinda (a quien puso la queja) un Correo Electrónico 6,064
acuse de recibo automático con el número de queja.
Redes Sociales 4,018
El sistema asigna las quejas automáticamente a un Total 60,767
ejecutivo de Aeroméxico designado de acuerdo con
el mercado, canal, tipo y complejidad de cada queja.
En el sistema se clasifica el tipo de queja y se soporta
y documenta para realizar una evaluación completa De estos casos, todos fueron atendidos y resueltos.
del incidente. En caso de que el ejecutivo asignado Los tiempos establecidos de atención son de cinco a
requiera el apoyo de otra área de Aeroméxico o diez días hábiles, excepto aquellos casos en los que
del mismo cliente, a través del sistema es posible dependemos de instituciones financieras externas
interactuar a través de correos electrónicos o nacionales e internacionales, en los cuales el proceso
llamadas que quedan registradas en el histórico se extiende de acuerdo a dichas instancias.
del reporte. Finalmente, de acuerdo con la política
interna de Aeroméxico, se determina si aplica alguna (G4-HR3, G4-HR8, G4-HR12)
compensación y el sistema cuenta con modelos de
respuestas autorizadas por la empresa con las cuales A través de un análisis de los casos recibidos en 2014
se informa al cliente la resolución de su reclamo. logramos identificar 87 casos en los que recibimos
una queja de nuestros clientes por discriminación. Sin
Al concluir la entrega de la respuesta a los clientes, embargo, al hacer la investigación correspondiente
los reportes se cierran y permanecen en el historial con las áreas involucradas de Aeroméxico, se
de casos con el que cuenta el sistema. Después de encontró que fueron casos en los que nuestros
un año la información se descarga en un respaldo pasajeros no lograron abordar por problemas
electrónico en la empresa. relacionados a trámites migratorios, documentación
incompleta, cambios de equipo o sobreventa. No
recibimos ningún otro caso relacionado con otros
derechos humanos o derechos indígenas.

Servicios Especiales
Para Aeroméxico es muy importante ofrecer la me-

jor experiencia de viaje a nuestros pasajeros y tomar
en cuenta todas sus necesidades, incluidas las nece-
sidades especiales. Por esta razón, durante 2014, el
área de Atención a clientes ofreció los siguientes ser-
vicios especiales:
Servicios Especiales 2014
Traslado de Órganos 70
Concentradores y Cilindros de Oxígeno 742
Incubadoras 2
Condonaciones Médicas 6379
Camillas 46
Cabe mencionar que actualmente estamos mejoran-

do nuestros procesos relacionados con el trámite y
autorización de servicios especiales, gracias a las su-
gerencias que hemos recibido de nuestros clientes.
Para Aeroméxico es fundamental cumplir y exceder
las expectativas.

Nuestros Proveedores
Nuestra cadena de suministro se conforma de la siguiente manera:
(G4-12, G4-EC9) (PG-P1)
Cadena de Suministro
Nacionales Internacionales
Turbosina 1 21
Servicios 120 0
Compras Generales 274 26
*Clasificamos a nuestros proveedores en nacionales e in-

ternacionales, ya que la naturaleza de nuestra operación
dificulta determinar si un proveedor es local o no.
En Aeroméxico tenemos el compromiso de llevar a cabo negociaciones honestas y equitativas con nuestros
proveedores, sustentadas únicamente sobre las bases de calidad y capacidad de prestación de servicios, con
respeto por los requerimientos de salud y seguridad ocupacional de sus trabajadores. Por lo anterior, busca-
mos que se tenga una conducta ética que impida el uso de trabajos forzados, obligatorios, castigos corporales
y coerción mental y física. Para lograrlo, todo proceso de selección y monitoreo de proveedores se apega a la
Política de Conflicto de Interés y Relación con Proveedores.
Nuestro proceso de compra es el siguiente:
I. Se realiza un concurso con mínimo tres proveedores, a quienes se les envían nuestras condiciones co-
merciales deseadas (incluyen las condiciones éticas de la Política mencionada anteriormente) así como la
especificación del producto que se utiliza.
II. De forma esporádica se realizan visitas a las plantas para verificar la calidad y sus procedimientos de pro-
ducción, al igual que el cumplimiento de los estándares éticos incluidos en la Política de Conflicto de Interés
y Relación con Proveedores.
III. Estamos en proceso de desarrollar el Procedimiento de Certificación de Proveedores, en donde se incluirá
información vinculada con los procesos productivos sobre el cuidado del medio ambiente.

Anexo 1:
Los factores de emisión utilizados para el cálculo de nuestras emisones fueron
Factores de emisión CO2 CH4 N2O Fuente
Electricidad: 0.4999 SEMARNAT - GEI México
Kg CO2 por KWh
Combustible aéreo - Turbosina o “Aviation turbine fuel”: 2.517719 0.00124 0.02478 DEFRA 2014
Kg CO2 por Litro
Combustible terrestre – Gasolina: 2.291667 0.003029 0.005207 DEFRA 2014
Kg CO2 por Litro
Combustible terrestre – Diesel: 2.647978 0.000683 0.020482 DEFRA 2014
Kg CO2 por Litro
Potencial de Calentamiento Global (GWP) 1 28 265 AR5 IPCC Fourth Assessment Report, 2013
Anexo 2:
Tabla GRI
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES G4-26 Opción Esencial Opción Esencial

Indicadores "Materialidad "Material fuera de la G4-27 Opción Esencial Opción Esencial
(G4-19, G4-20)" organización PERFIL DE LA MEMORIA
(G4-21)"
G4-28 Opción Esencial Opción Esencial
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
GOBIERNO
G4-34 Opción Esencial Opción Esencial q q
ÉTICA E INTEGRIDAD
CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS
Indicadores "Materialidad "Material fuera de la
G4-11 Opción Esencial Opción Esencial (G4-19, G4-20)" organización
G4-12 Opción Esencial Opción Esencial (G4-21)"
G4-13 Opción Esencial Opción Esencial CATEGORÍA: ECONOMÍA
G4-14 Opción Esencial Opción Esencial DESEMPEÑO ECONÓMICO
G4-15 Opción Esencial Opción Esencial G4-DMA Material para Aero- Material para clien-
vías de México S.A. tes, colaboradores,
de C.V. gobierno, cámaras de
ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA industria, socios, pro-
G4-17 Opción Esencial Opción Esencial veedores y accionistas
G4-18 Opción Esencial Opción Esencial G4-EC1 Material para Aero- Material para clien-
G4-20 Opción Esencial Opción Esencial industria, socios, pro-
G4-22 Opción Esencial Opción Esencial PRESENCIA EN EL MERCADO
G4-23 Opción Esencial Opción Esencial G4-EC5 Material para Aero- Material para clien-
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS vías de México S.A. tes, colaboradores,
G4-24 Opción Esencial Opción Esencial industria, socios, pro-

CONSECUENCIAS ECONÓMICAS INDIRECTAS EMISIONES
G4-EC7 Material para Aero- Material para clien- G4-EN15 Material para Aero- Material para clien-
vías de México S.A. tes, colaboradores, vías de México S.A. tes, colaboradores,
de C.V. gobierno, cámaras de de C.V. gobierno, comunidad,
industria, socios, pro- organizaciones de
veedores y accionistas la sociedad civil,
cámaras de industria,
PRÁCTICAS DE ADQUISICIÓN
socios, proveedores y
G4-EC9 Material para Aero- Material para clien- accionistas
G4-EN16 Material para Aero- Material para clien-
industria, socios, pro-
de C.V. gobierno, comunidad,
veedores y accionistas
organizaciones de
CATEGORÍA: MEDIO AMBIENTE la sociedad civil,
MATERIALES cámaras de industria,
G4-DMA Material para Aero- Material para clien- socios, proveedores y
vías de México S.A. tes, colaboradores, accionistas
de C.V. gobierno, comunidad, G4-EN19 Material para Aero- Material para clien-
organizaciones de vías de México S.A. tes, colaboradores,
la sociedad civil, de C.V. gobierno, comunidad,
cámaras de industria, organizaciones de
socios, proveedores y la sociedad civil,
accionistas cámaras de industria,
G4-EN1 Material para Aero- Material para clien- socios, proveedores y
vías de México S.A. tes, colaboradores, accionistas
de C.V. gobierno, comunidad, EFLUENTES Y RESIDUOS
organizaciones de G4-EN23 Material para Aero- Material para clien-
la sociedad civil, vías de México S.A. tes, colaboradores,
cámaras de industria, de C.V. gobierno, comunidad,
socios, proveedores y organizaciones de la
accionistas sociedad civil, socios.
ENERGÍA EVALUACIÓN AMBIENTAL DE LOS PROVEEDORES
G4-EN3 Material para Aero- Material para clien- G4-EN32 Material para Aero- Material para clien-
vías de México S.A. tes, colaboradores, vías de México S.A. tes, gobierno, comu-
de C.V. gobierno, comunidad, de C.V. nidad, organizaciones
organizaciones de de la sociedad civil,
la sociedad civil, socios, proveedores.
CATEGORÍA: DESEMPEÑO SOCIAL
accionistas PRACTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO
G4-EN6 Material para Aero- Material para clien- EMPLEO
vías de México S.A. tes, colaboradores, G4-DMA Material para Aero- Material para clien-
de C.V. gobierno, comunidad, vías de México S.A. tes, colaboradores,
organizaciones de de C.V. gobierno, comunidad,
la sociedad civil, organizaciones de
cámaras de industria, la sociedad civil,
socios, proveedores y cámaras de industria,
accionistas socios y accionistas
BIODIVERSIDAD G4-LA1 Material para Aero- Material para clien-
G4-EN13 Material para Aero- Material para clien- vías de México S.A. tes, colaboradores,
vías de México S.A. tes, colaboradores, de C.V. gobierno, comunidad,
de C.V. gobierno, comunidad, organizaciones de
organizaciones de la la sociedad civil,
sociedad civil. cámaras de industria,
socios y accionistas
G4-LA2 Material para Aero- Material para clien-
organizaciones de
la sociedad civil,

G4-LA3 Material para Aero- Material para clien- MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE PRÁCTICAS LABORALES
vías de México S.A. tes, colaboradores, G4-LA16 Material para Aero- Material para clien-
de C.V. gobierno, organiza- vías de México S.A. tes, colaboradores,
ciones de la sociedad de C.V. gobierno, comunidad,
civil, socios. organizaciones de
RELACIONES ENTRE LOS TRABAJADORES Y LA DIRECCIÓN la sociedad civil,
G4-LA4 Material para Aero- Material para clien- cámaras de industria,
vías de México S.A. tes, colaboradores, go- socios, proveedores y
de C.V. bierno, organizaciones accionistas
de la sociedad civil, DERECHOS HUMANOS
cámaras de industria, INVERSIÓN
G4-HR2 Material para Aero- Material para clien-
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO vías de México S.A. tes, colaboradores,
G4-LA5 Material para Aero- Material para clien- de C.V. gobierno, comunidad,
vías de México S.A. tes, colaboradores, go- organizaciones de
de C.V. bierno, organizaciones la sociedad civil,
de la sociedad civil, cámaras de industria,
cámaras de industria, socios y accionistas
socios y accionistas NO DISCRIMINACIÓN
G4-LA6 Material para Aero- Material para clien- G4-HR3 Material para Aero- Material para clien-
vías de México S.A. tes, colaboradores, go- vías de México S.A. tes, colaboradores,
de C.V. bierno, organizaciones de C.V. gobierno, comunidad,
de la sociedad civil, organizaciones de
cámaras de industria, la sociedad civil,
socios y accionistas cámaras de industria,
G4-LA8 Material para Aero- Material para clien- socios y accionistas
vías de México S.A. tes, colaboradores, LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA
organizaciones de G4-HR4 Material para Aero- Material para clien-
la sociedad civil, vías de México S.A. tes, colaboradores,
cámaras de industria, de C.V. gobierno, comunidad,
socios y accionistas organizaciones de
la sociedad civil,
CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN cámaras de industria,
G4-LA11 Material para Aero- Material para clien- socios y accionistas
vías de México S.A. tes, colaboradores, TRABAJO INFANTIL
de C.V. gobierno, cámaras
de industria, socios y G4-HR5 Material para Aero- Material para clien-
accionistas vías de México S.A. tes, colaboradores,
DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES organizaciones de
G4-LA12 Material para Aero- Material para clien- la sociedad civil,
vías de México S.A. tes, colaboradores, go- cámaras de industria,
de C.V. bierno, organizaciones socios, proveedores y
de la sociedad civil, accionistas
cámaras de industria, TRABAJO FORZOSO
IGUALDAD DE RETRIBUCIÓN ENTRE HOMBRES Y MUJERES vías de México S.A. tes, colaboradores,
G4-LA13 Material para Aero- Material para clien- de C.V. gobierno, comunidad,
vías de México S.A. tes, colaboradores, organizaciones de
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organizaciones de cámaras de industria,
la sociedad civil, socios, proveedores y
cámaras de industria, accionistas
socios y accionistas DERECHOS DE LA POBLACIÓN INDÍGENA
organizaciones de
la sociedad civil,
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MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE DERECHOS HUMANOS PRIVACIDAD DE LOS CLIENTES
G4-HR12 Material para Aero- Material para clien- G4-PR8 Material para Aero- Material para clien-
vías de México S.A. tes, colaboradores, vías de México S.A. tes, colaboradores,
de C.V. gobierno, comunidad, de C.V. gobierno, comunidad,
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la sociedad civil, la sociedad civil,
cámaras de industria, cámaras de industria,
socios, proveedores y socios, proveedores y
accionistas accionistas
SOCIEDAD
COMUNIDADES LOCALES
G4-SO1 Material para Aero- Material para clien-
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LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN
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la sociedad civil,
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MECANISMOS DE RECLAMACIÓN POR IMPACTO SOCIAL
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RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
G4-PR1 Material para Aero- Material para clien-
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ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
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la sociedad civil,
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