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5 actions à mettre en place pour améliorer la satisfaction de

vos clients en pharmacie NEWSLETTER
par Pierre Yves Blanchard | Distribution Spécialisée | 0 commentaires
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Le métier de pharmacien, ça n’est pas que la délivrance d’ordonnance ou le conseil, la légitimité

et la con ance d’une patientèle, c’est également la prise en considération d’une clientèle dont
les raisons de fréquentation de l’o cine sont motivées par une problématique liée au bien-être
et à la beauté, et concernent les produits en libre-service. Un monde aux exigences et aux besoins
hétérogènes, qu’il n’est pas forcément toujours aisé de satisfaire, d’autant qu’aujourd’hui, ne nous
voilons pas la face, il faut être rentable !

En e et, la meilleure des formations et les conseils les plus avertis, ne dispensent pas de la  capacité à
construire un mix de marge entre les médicaments – dont le taux de marge se situe entre 2% et 19% –
et le libre service – dont le taux de marge varie entre 35% et 50%.  Oui, la notion de business a
également toute sa place en pharmacie, et pour bien continuer à faire son travail, avec de bons
collaborateurs, et gagner en légitimité, votre pharmacie doit aussi  « tenir la route ».

Il faut bien évidemment garder à l’esprit que si l’expérience en point de vente n’est pas à la hauteur de
ses attentes, le client se volatilise en un temps record vers la concurrence. Entre résolution des points
de friction, excellence du conseil, attractivité de l’o cine, politique de prix, évolution vers des
services phygitaux, nouvelles prestations, et meilleure gestion de votre centre de pro t,
découvrons comment améliorer la satisfaction de vos clients en 5 actions.

Réduire l’attente en caisse

Achat d’un produit choisi en libre service, article de parapharmacie nécessitant du conseil,
délivrance d’une ordonnance … selon la nature de l’acte d’achat, le temps d’attente moyen en
caisse n’est pas le même. Et parce que cette di érence n’est bien souvent pas prise en compte, elle
constitue l’un des irritants majeurs du parcours d’achat en pharmacie. Il est cependant possible de
conjurer le sort, en retirant du ux de caisse réservé à la patientèle  d’ordonnance, les clients à
conseil ou libre service. Une réponse qui se trouve aujourd’hui dans la digitalisation, combinée à
une ré exion sur une meilleure implantation à l’intérieur de l’o cine.

En e et, à l’image des vendeurs en distribution spécialisée, il est tout à fait possible d’équiper les
préparateurs de terminaux de paiement mobile, qui encaissent ceux qui le souhaitent, à l’intérieur
de la le d’attente. De même, a n de uidi er les ux et désengorger cette le, un point
d’encaissement automatique peut-être installé à l’opposé de la ligne de caisse pour les produits en
libre service. Chaque client est orienté en fonction de son besoin, accompagné, conseillé et servi si
nécessaire, ou en totale autonomie jusqu’au règlement de son achat. Si cette action implique de
sacri er du linéaire et dépend bien évidemment de la taille de votre structure, il s’avère que sa mise en
place générera reste cruciale. En e et, c’est la réduction de la perception d’attente qui constitue l’un des
critères majeurs du choix de son o cine, et l’axe permettant de gagner en crédibilité, en légitimité et en
délisation. Si l’on va trop loin, non seulement la productivité est impactée, mais la rentabilité
également, car le client ne reviendra pas. 

Etre compétent à travers la qualité du conseil dispensé

Accessible et disponible, le pharmacien idéal incarne un facilitateur de santé : garant du circuit de
distribution des médicaments, rôle moteur dans la continuité du lien hôpital/domicile, il se fait
également le relais des campagnes de santé publique et des nouvelles technologies tout en présentant
les compétences théoriques et opérationnelles que l’on attend de lui. Les clients et les patients étant
constamment en demande d’informations et de réassurance, il doit, ainsi que ses équipes, endosser un
rôle sécurisant. ARTICLES
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Sur le terrain, et quel que soit le type de produit (à conseil, sous ordonnance ou en libre service), le Comment réduire
titulaire et ses collaborateurs sont-ils correctement formés pour écouter, restituer et bien vendre ? Il les frais de
serait inopportun de croire que posséder la connaissance – le contenu et le fond – est su sant. La personnel sans
forme du conseil prodigué est tout aussi importante, dans le sens où l’être humain ne retient que 7% compromettre
des informations, mais 93% de la manière dont elles lui ont été communiquées : la qualité de l’écoute, l’avenir de votre
point de vente ?
l’empathie, la posture, le para-verbal et le non verbal constituent ainsi un enjeu de poids dans le conseil
… et les acteurs de l’o cine n’y sont pas tous formés ! 5 enjeux pour
transformer votre
Dès lors, il est extrêmement compliqué de construire un lien de con ance avec la patientèle en magasin de
positionnant un juste curseur sur le conseil, la con dentialité et le temps accordé à chaque personne … bricolage
car derrière, d’autre clients attendent et construisent aussi leur perception d’attente. Si l’on va trop loin, Comment
on perd ces clients, tout simplement ! améliorer le
management en
  magasin grâce à
un outil de
pilotage d’activité
Développer l’attractivité du point de vente et des linéaires ?
La pharmacie représente certes « L’espace de santé irremplaçable », mais, soumise à la concurrence, Top 5 des irritants
votre propre o cine peut être supplantée dans le cœur de vos clients. Il faut aujourd’hui compter, en clients et
plus de vos confrères, avec des acteurs de poids, comme les hypermarchés ou les distributeurs comment y
spécialisés en parapharmacie, qui proposent une o re large et compétitive de produits de beauté remédier
et bien-être … et peut-être bientôt des médicaments de première nécessité en libre service. Il est donc Comment allouer
crucial de rester en phase avec les besoins des clients. Une démarche qui passe par exemple par plus de temps au
conseil client en
l’assurance de l’implantation des produits saisonniers au bon moment, de la commercialisation « just in
distribution
time » des nouveautés des laboratoires, de la correspondance de l’o re à la bonne densité des besoins spécialisée ?
…  A ce titre, l’attractivité du point de vente doit faire état de la responsabilité du pharmacien, qui doit
faire de son problème la gestion des ruptures. En e et, si le  client fréquentant plusieurs fois par
semaine l’o cine, ne peut obtenir ce qu’il est venu chercher, il ne reviendra pas. C’est en ce sens que le
maintien de l’o re est essentiel à l’attractivité de l’o re dans le temps.

La satisfaction de vos clients peut-être également améliorée en termes d’agencement de

l’espace de vente : une PLV adaptée et régulièrement renouvelée, un balisage e cace des linéaires, un
merchandising astucieux, des vitrines soignées ou la mise en place d’espaces intimistes, véhiculent la
bonne considération portée aux clients, et favorisent un ressenti positif. De même l’amélioration de
l’aménagement, à travers des attentions telles que la mise à disposition de chaises, d’un espace pour
occuper les enfants, ou encore d’une fontaine à eau, constituent autant de facteurs contribuant à une
expérience agréable malgré les préoccupations de santé. 

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Favoriser la con ance à travers la dimension prix et

l’attractivité de l’o re
Si l’enjeu majeur pour favoriser la con ance du client réside dans la qualité du conseil, la justesse
du prix proposé joue également un rôle de premier plan. Il n’est en e et, pas envisageable
d’augmenter les prix indé niment. Aussi il est opportun d’e ectuer régulièrement un benchmark a n
de s’assurer d’un positionnement correct sur les produits basiques ou sensibles. De même la
dynamique promotionnelle ressentie par le client, vient de la dimension prix et du renouvellement
régulier de son o re.

Par ailleurs, les nouveaux modes de rémunération  tels que les honoraires de dispensation ou les
honoraires par ordonnance complexe, ainsi que les services jusqu’alors fournis à titre gracieux
devenant payants, peuvent être accueillis de manière di érente par les clients. Il est donc essentiel
d’opérer une acculturation progressive du « tout gratuit » vers l’o ert au minimum. Le client paye,
mais pour une prestation à forte valeur ajoutée et de qualité. C’est là que la notion de respect entre en
jeu : votre client doit avoir le sentiment de payer le juste prix. C’est ainsi que vous entretenez sa
con ance en vous, en l’o cine, et améliorez sa satisfaction … et cela, ça n’a pas de prix, ou presque !

Digitaliser l’o cine et évoluer vers de nouveaux services

La percée d’internet dans le domaine de la santé a modi é les usages, et l’e-pharmacie s’ancre
progressivement dans les habitudes. En e et, déjà 34 millions de patients possèdent un dossier
pharmaceutique. De plus, pour satisfaire la génération Y, il est important de s’adapter et se conformer
à son mode de vie : l’o re se doit d’être professionnelle, marchande et sociale, les produits sont
connectés ou ne sont pas, la communication est digitale (envoi d’ordonnances scannées, achats en
ligne, accès à un site personnalisé …) et l’omnicanal est la norme. Reste au pharmacien à lever ses
propres freins, pour satisfaire ce nouveau type d’attente, d’autant que la demande de prestations
additionnelles porteuses de valeur ajoutée, est également forte, de la part de cette génération de
moins de 35 ans, mais également d’une part plus large de la population.

En e et, en dehors du premier recours, l’intérêt pour les services dans le domaine de la prévention
grandit : tests de dépistage rapides à orientations diagnostiques (TROD), prescriptions d’analyses,
prolongations d’ordonnances, observance médicamenteuse, ou aide au sevrage tabagique pourraient
entrer dans le champ d’activité de l’o cine.  Mais ce n’est pas tout. Les attentes en termes de
facilitation de la logistique sont également fortes, concernant la livraison à domicile, le Click and Collect,
ainsi que l’envoi des ordonnances par mail ou encore la PDA. En passe de devenir de réels besoins, ces
attentes constituent un levier majeur de santé publique auquel l’o cine devra à un moment répondre.

Cette tendance de fond de l’approche santé des clients et patients, constitue une formidable
opportunité pour améliorer la satisfaction grâce au pouvoir de la DATA. En e et, l’analyse de ces
données permet de connaître mieux leur pro l. Il est ainsi plus facile de s’adapter de manière
pertinente en modi ant par exemple les heures d’ouverture, en choisissant certaines gammes de
produits plutôt que d’autres, en engageant du personnel lors des heures d’a uence … Comme pour
l’ensemble de la distribution spécialisée, l’enjeu de la satisfaction client réside aussi dans
l’hyperpersonnalisation.

Et la mise en œuvre dans tout ça ?

La question est légitime. En e et, si l’écoute, la considération et le service constituent biens les clés
de l’amélioration de la satisfaction de la patientèle/clientèle, ces vertus s’inscrivent dans une
démarche d’amélioration continue. Une approche qui nécessite non seulement d’éventuels
investissements nanciers, mais également des adaptations métier, structurelles et
organisationnelles perpétuelles. En e et, a n que les actions menées pour augmenter la satisfaction
de vos clients soient un succès, il faut être en mesure d’a ecter les bonnes personnes au bon
moment aux di érentes tâches en fonction des priorités : service au comptoir, orientation du client
selon son besoin, conseil à la vente, merchandising, actualisation des prix et promotions, encaissement
mobile, services liés à la digitalisation, nouvelles prestations, rendez-vous personnalisés … Et avant
même de décider de leur plannings , il faut trouver du temps pour la formation de vos collaborateurs
au « savoir bien vendre », avec toutes les qualités et les attributions que cela implique, et
éventuellement adapter vos locaux. Reste à savoir comment faire …

Des clients de plus en plus informés et autonomes dans l’acte d’achat, à travers  la digitalisation, une
concurrence accrue, de la part de secteurs d’activité qui ont intégré les problématiques de santé à leur
modèle … c’est tout un nouvel environnement auquel le pharmacien doit s’adapter tout en se
di érenciant, par la garantie de la qualité, du conseil, et de la con ance. Ce qui suppose notamment
le management du personnel et leur formation, ainsi que l’anticipation du pilotage d’activité. Or
cette notion est très nouvelle en o cine, ne faisant pas partie des pré-requis initiaux du pharmacien,
qui, en outre, n’en possède pas les outils.

Pourtant, faire résonner à l’avance les tâches qui doivent être attribuées aux collaborateurs, épargnant
ainsi l’édition manuelle des plannings, ou la mauvaise utilisation des temps de travail,  constitue un
véritable atout. Et piloter l’activité deviendra une prérogative pour l’avenir.  C’est pour répondre à
ce besoin que la plateforme Timeskipper a été créée. L’outil se constitue en e et comme un
véritable support managérial, qui intègre l’ensemble de vos données terrain, et permet
d’organiser l’activité de l’ensemble de l’équipe, de manière simple et rapide. Son utilisation au
quotidien conduisant à une meilleure gestion des temps, la productivité et la rentabilité augmentent à
mesure que l’expérience des clients et leur satisfaction s’améliorent … et seul le pharmacien qui saura
gérer des personnes bien formées marquera un temps d’avance sur ses concurrents.

La plateforme Saas de pilotage d’activité au quotidien Timeskipper, vous permet de matérialiser et

modéliser votre nouvelle organisation, intégrer en temps réel les variations de l’activité de votre point de
vente ainsi que les alea et les contraintes liées à votre métier, comme la polyvalence ou la multi
a ectation. Des temps mal utilisés sont identi és et récupérés pour être investis dans les innovations en
lien avec l’amélioration des performances du point de vente. Pour réaliser vos objectifs et les dépasser,
pensez Timeskipper !

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