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14 principes pour bien traiter les réclamations

clients – Qualimproov
 19 octobre 2021  Félix Bindame  Aucun commentaire  hse, Hygiène Sécurité Environnement, Qhse, Qualimproov,

Qualité, Qualité Hygiène Sécurité Environnement, Réclamation client, Réclamations clients

Entendu selon la norme ISO 9000/2015 comme «Toute expression de mécontentement adressée à un
organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même,
pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue », les
réclamations font partie du quotidien des organismes dès lors qu’ils fournissent des produits ou des services.
Elles sont souvent décisives en ce qui concerne le renforcement ou la dégradation des relations qui lient les
Suivez-nous sur twitter
di érentes parties. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas la réclamation client en elle-
même qui va forcément diminuer le niveau de satisfaction d’un client. Mais, c’est la façon avec laquelle elle
sera traitée ou encore l’absence de traitement, qui fera qu’un client s’en ira voir ailleurs ou sera d’avantage #AméliorerLaCultureQhse
attaché aux produits ou services de l’organisme en question. Quel que soit donc le processus mis en place, la Follow

gestion des réclamations clients doit se rapprocher des 14 principes suivants : Engagement, Capacité, J'ai fait de la promotion de la fonction Qhse
mon a aire !
Transparence, Accessibilité, Réactivité, Objectivité, Frais, Intégrité de l’information, Con dentialité, Approche
orientée client, Responsabilité, Amélioration, Compétence et Respect des délais.
#AméliorerLaCultureQhse 19 Oct

Le média web
http://www.qualimproov.com a eut 1 an
d'existence en ce mois d'octobre. À cette
Les réclamations in uencent énormément la satisfaction des clients, surtout lorsqu’elles ne sont pas bien occasion, nous lançons une promotion de 3
traitées. Toute entreprise qui s’engage donc à satisfaire ses clients doit pouvoir matérialiser cet engagement mois.Béné ciez de nos trois principales o re
de pub et com concernant vos entreprises,
en mettant en œuvre un processus ou une activité de gestion des réclamations clients, comprenant
produits et/ou événements, avec une
notamment : réduction de 30%

– La réception et collecte des réclamations (ainsi que tous les justi catifs pouvant être transmis par les 2 Twitter

clients)

– L’analyse des réclamations : Une première analyse peut conduire à poser une action immédiate pour ne #AméliorerLaCultureQhse 17 Oct
pas dégrader la relation avec le client, en attendant l’analyse approfondie pour déterminer la cause racine et Prenez le temps de lire jusqu'à la n et
apporter une réponse nale au client. dites moi ce que ce texte vous inspire comme
commentaire. Les instincts de Qualiticiens
– La réponse : elle peut être négative ou positive, pourvu que cela soit justi é. Pour une réponse positive, il sont sollicités
s’agira par exemple de dédommager le client suite au préjudice subi (échange de produit, reprise du service,
maintenance, dédommagement nancier etc…) http://www.qualimproov.com

3 Twitter

#AméliorerLaCultureQhse 15 Oct

Suite et n de la petite histoire 4

#AméliorerLaCultureQhse @qualimproo
v
Manipuler des extincteurs ça ne
s'improvise pas, il faut être formé au
préalable.

http://www.qualimproov.com 4

1 Twitter
Dès lors qu’un processus est établi pour la gestion des réclamations clients, des moyens devraient être mis à
disposition a n qu’il fonctionne et soit performant. En fonction du processus, les ressources pourraient être
#AméliorerLaCultureQhse 15 Oct
humaines (l’équipe Qualité ou QHSE peut être chargée de toutes les étapes du processus, ou alors cela
pourrait être géré en parallèle avec le commercial, le service après-vente, voir même la Direction Générale Manipuler des extincteurs ça ne
pour les gros contrats). Les ressources matérielles doivent également être mises à disposition. s'improvise pas, il faut être formé au
préalable.

http://www.qualimproov.com 4

2 Twitter

#AméliorerLaCultureQhse 14 Oct

Merci

Pierre Kalivogui @PierreKalivogu1

@qualimproov HBD

Twitter

Ce principe stipule que les clients doivent être informés du sort réservé à leurs réclamations. A toutes les
étapes du traitement évoquées au principe 1, le client doit être tenu informé progressivement. Il est Load More...

également conseillé de recueillir son avis sur la façon dont sa réclamation est traitée, pour renforcer la
relation de con ance. La transparence implique également que toutes les parties prenantes internes qui sont
concernées soient également tenues informées, car une réclamation client peut faire intervenir plusieurs
acteurs en interne.

Les canaux de transmission des réclamations par les clients doivent être facilement accessibles par ces
derniers. Que ce soit une adresse e-mail dédiée, un numéro de téléphone ou un numéro vert, tout dépend de
la spéci cité des produits ou services. A titre d’exemple, Les compagnies téléphoniques utilisent notamment
un numéro dit du « service client », pour recevoir les appels des clients et leurs réclamations. Ce qui est tout à
fait adapté et accessible car il s’agit de passer par les services qu’elles o rent à leurs clients. Il faut également
tenir compte de la Langue d’expression des clients et de tous les autres détails susceptibles de faciliter l’accès
au processus de soumission des réclamations.

Dès lors que survient une réclamation client, l’organisme doit réagir. Un accusé de réception peut faire
l’a aire, l’idéal étant que ce soit matérialisé par écrit pour garder une certaine traçabilité. Le client doit se
sentir en con ance, il doit ressentir que sa réclamation est e ectivement prise en compte.

Chaque réclamation doit être traitée à sa juste valeur, de manière équitable, toutes les réclamations doivent
être prises au sérieux. Il est normal de consacrer plus d’énergie à traiter la réclamation d’un client qui compte
pour beaucoup dans votre chi re d’a aire, mais cela ne devrait pas vous poussez à mettre aux oubliettes les
autres réclamations, aussi insigni antes soient-elles (encore qu’aucune réclamation client n’est insigni ante).

Le traitement d’une réclamation client ne devrait pas générer des couts au client réclamant, L’entreprise ne
devrait donc pas exiger un paiement additionnel, quitte à ce que la réponse nale donnée au client soit
favorable ou non.

L’entreprise devrait se rassurer que toutes les informations sur le traitement des réclamations, qui sont
données au client soit justes. Il ne faudrait pas par exemple annoncer que les garanties sur le produit ou le
service courent sur une période de 24 mois, alors que le délai est bien plus réduit que cela. Cela pourrait créer
un con it une fois que le client fera une réclamation et se rendra compte de la supercherie.

Ce principe recommande de ne pas divulguer des informations sur le client réclamant, elles doivent rester
con dentielles et être manipulées uniquement en interne dans le cadre de la relation contractuelle liant les
deux parties. Ce point est plus sensible généralement dans les services liés aux Technologies de l’information
et de la communication qui demandent en général des informations telles qu’une adresse e-mail ou un mot
de passe pour avoir accès à la plateforme de réclamation.

C’est l’intérêt du client qui doit toujours primer dans un processus de traitement des réclamations clients.
Tout doit être fait de telle manière que même si les réclamations de ces derniers n’obtiennent pas de réponse
favorable au nish, il puisse sentir que cette raison est justi é et que la réclamation a été traitée dans
l’intention d’aboutir à un dénouement juste pour toutes les parties.

Ce principe se rapproche de celui lié aux moyens mis à disposition du processus de gestion des réclamations
clients. Qu’il s’agisse d’une personne ou d’un comité qui statue pour traiter les réclamations, des
responsabilités doivent être dégagées pour déterminer par exemple qui a l’autorité pour valider la décision
nale.

Le processus de traitement des réclamations clients doit être amélioré en continu pour qu’il soit de plus en
plus performant. Il est donc question de capitaliser sur l’expérience acquise des précédentes réclamations
traitées. Ceci permettra également à l’entreprise de s’améliorer de manière générale en améliorant les
processus, produits ou services sujets à réclamation.

Toutes les personnes intervenant dans le processus de traitement des réclamations clients doivent avoir les
compétences nécessaires, pour pouvoir prendre les bonnes et justes décisions, pour l’organisme et ses
clients.

Je l’ai dit à l’entame, la communication doit être maintenue avec le client pendant le traitement de sa
réclamation. Des délais peuvent donc être annoncés notamment dès l’accusé de réception, il convient pour
l’entreprise d’avancer des délais raisonnables et surtout de les respecter car une fois annoncés au client, ils
deviennent des sortes d’obligations contractuelles.

Ces principes, mis en œuvre dans un processus de gestion des réclamations clients, sont de nature à garantir
l’e cacité dudit processus. Ils ne sont d’ailleurs pas le fruit de mon analyse personnelle, mais sont préconisés
par la norme ISO 10002/2018 dont vous pouvez vous procurer un exemplaire sur le site de l’ISO, si vous
souhaitez approfondir vos recherche sur la gestion des réclamations client.

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Spécialiste QHSE diplômé de l'ESSEC de Douala au Cameroun, Félix Emploi : Responsable QHSE Douala , Cameroun
BINDAME est un jeune passionné également d'écriture. Il a ainsi
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