Callmemali et CCRDC

Au niveau de la qualification CGA, les conseillers n’établissent pas une différence au niveau des
rubriques de la réactivation manuelle, pour un abonné qui se réabonne et n’a toujours pas ses
images, les conseillers qualifient en Perte de droits sur abonnement en cours au lieu de Hors délais
cycle de droit ; N° Abonné : CCCRDC4 : 21119746 ; N° Abonné : CMMALI68 :15564209.

Traitement de la demande (CCRDC) : Pour un cas de Problème de réception partiel, les conseillers

lancent des signaux de réactivation au lieu de faire la Préconisation dans le cas échéant : N° Abonné :
CCCRDC74 – 15849687 ; N° Abonné : CCCRDC64 : 1584100

Traitement de la demande (Callmemali) : Non-respect de l’aide au diagnostic : N° Abonné :

CMMALI18 – 23039608.

PCCICAM :

Confusion au niveau de la qualification CGA particulièrement sur la rubrique assistance : les

conseillers pour les demandes d’assistance paiement mobile dû à un problème de Réseau qualifient
en AIDE à L’utilisation : N°Abonné : 21543041 pccicam43 ;

BENIN :

Le discours tenu et la découverte faite par les conseillers vont dans le sens de chercher à obtenir le
refus plutôt que l’accord, au cours des écoutes on constate que les conseillers ont tendance à créer
des objections qui peuvent pousser le client à refuser de se réabonner même si au préalable celui-ci
avait donné son accord : Numéro abonné :15152384 VIPPBENIN 25 ; 15077297- VIPPBENIN31

La preuve en est qu'on ne retrouve plus les ACCORD au niveau de XCRM alors on se retrouve à
n’évaluer que les REFUS.
Selon le référentiel le but du conseiller est de rechercher l'accord de son abonné, de traiter les
objections et non de lui donner les moyens ou armes de refuser de se réabonner.

RWANDA :

Traitement de la demande : Pour un cas de Problème de réception partiel, les conseillers lancent des
signaux de réactivation au lieu de faire la Préconisation et de renvoyer le client ou faire une
prestation dans le cas échéant, lance un signal de réactivation ; N°Abonné : 22993138
VIPPRWANDA1 ; 24024616 VIPPRWANDA2 ; 17626559 VIPPRWANDA3.

Vocal Centre :

Traitement de la demande : Les conseillers refusent de traiter les demandes de leur abonné (Même
si l’abonné lui fait savoir qu'il n'a pas ses images et celui-ci confirme toute même que ses appareils
sont allumés et communiquent les messages écrans (absence domicile) les conseillers ne font
aucune prise en charge et demandent leurs abonnés de nous recontacter lorsqu'il sera sur que ses
appareils sont allumés afin de procéder à la réactivation) alors que la consigne voudrait que si : Le
client est en mesure de communiquer le message => Mise en application de l’aide au diagnostic avec
réactivation si demandé sur l’aide. N° Abonné : 8362422 vocalcentre56 ; N° Abonné : 8391930
vocalcentre62 

Qualifications coordonnées : les conseillers confirment les coordonnées mais ne laissent pas de
traçabilité dans le CGA : Numéro abonné : 21873338 vocalcentre31 ; 18253192 vocalcentre3.

PCCICONGO :

Qualification CGA : les conseillers qualifient mal leurs appels au niveau du Résultat, ils ne savent pas
déterminer si la demande est Résolue pour Non résolue. Numéro abonné : 16880863
PCCICONGO08.

Recommandations :

Nous proposons aux centres et aux conseillers de :

 Au niveau de la qualification de la fiche contact, faire un refresh de la nouvelle fiche contact

car la plupart des conseillers en sont en écarts que ce soit au niveau du Résultat qu’au niveau
des rubriques. Etablir une réelle différence entre certaines rubriques afin que les conseillers
puissent réellement les scinder en fonction des demandes des clients ; au niveau des cas
d’assistance Paiement mobiles, les conseillers doivent creuser, faire la découverte afin de
mieux comprendre le problème qu’encontre l’abonné lors de son réabonnement ce qui leurs
permettra de bien qualifier leurs appels ;
 Traitement de la demande, de Revoir avec les conseillers surtout au niveau des cas technique
les prérequis par description, les préconisations enfin le traitement affilié à chaque demande
et particulièrement pour les demandes dont le client est absent de son domicile, Enfin
d’établir aux conseillers une différence entre les cas de Gestion de Droit et ceux de Problème
de Réception d’image ;
 Au niveau des APSO Particulièrement pour les Centres VIPPBENIN et TOGO, conseiller doit
s’assurer de tenir un discours convaincant qui amènera le client à se réabonner, tout en
traitant les objections selon les consignes confer EXPERT PLUS (voire le doc consignes sur le
traitement d’objection) sans toutefois pousser plutôt le client a nous donner un refus, je les
invites à plus de vigilance là-dessus.
 Qualifications coordonnées : Il est important pour tous les conseillers de faire une
qualification complète des coordonnées et cela ne s’arrête pas uniquement au niveau de la
confirmation les conseillers se doivent de laisser une traçabilité de la confirmation des dits
coordonnées en Insérant le code correspondant à la réponse donnée par le client.