SOMMAIRE

PARTIE 1 : RELATIONS AU TRAVAIL ET

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
CHAPITRE 1 : RELATIONS AU TRAVAIL………………………………..8
LECON 1 : INTEGRATION EN ENTREPRISE………………………..8
I – INTEGRATION EN ENTREPRISE………………………….8
1) Comment réussir une intégration en Entreprise ?....................8
2) Le séminaire d’intégration……………………………………9
2.1) L’organisation du séminaire……………………………......9
2.2) Sa démarche spécifique………………………………….....9
2.3) Son but……………………………………………………...9
2.4) Les avantages……………………………………………….9
II - QUELQUES CONSEILS POUR REUSSIR ON 1er MOIS EN
ENTREPRISE…………………………………………………10
1) Se présenter à tous pour créer le premier lien……………….10
2) Observer son environnement de travail………………………11
3) Se rendre rapidement opérationnel et autonome……………..11
4) Respecter les usages de l’entreprise pour s’intégrer rapidement

LECON 2 : PRISE DE POSTE…………………………………………..12

1) COMMENT REUSSIR SA PRISE DE POSTE ?...................12

2) ETABLISSEMENT DU DIAGNOSTIC DU NOUVEAU
POSTE………………………………………………………12
3) PRISE DE POSTE : CE QU’IL FAUT OU NE FAUT PAS
FAIRE………………………………………………………13
3.1) ce qu’il faut faire……………………………………….13
3.2) ce qu’il ne faut pas faire……………………………….14

LECON 3 : TRAVAIL EN EQUIPE……………………………………15

I – LE TRAVAIL EN EQUIPE……………………………….15
1) Les Composantes essentielles du Travail en Equipe………16
2) Organisation et Règles de fonctionnement…………………16
3) Relations et Climat…………………………………………16
4) Les 7 clés pour ne pas craquer quand on travaille en équipe

1
 II – CONFIANCE ET ESTIME DE SOI……………………17
1) DEFERENCE ENTRE ESTIME DE SOI ET CONFIANCE
EN SOI………………………………………………….17
a) Le manque d’estime de soi………………………….18
b) Quand le manque d’estime………………………….18
c) Soigner la présentation……………………………...18
2) CONFIANCE EN SOI…………………………………19
a) L’origine du manque de la confiance en soi…………19
b) Possibilité d’amélioration de la confiance en soi…….20
3) IMAGE DE SOI………………………………………...20
a) Déformation de l’image de soi……………………….21
b) Avoir une meilleure image de soi……………………22
4) VAINCRE SES COMPLEXES………………………...22
a) Comment se manifeste 1 complexe ?...........................23
b) Le complexe par le physique…………………………23
c) Le complexe Intellectuel……………………………..23

LECON 4 : LA COMMUNICATION GAGE DU TRAVAIL EN EQUIPE 25

I – COMMUNIQUEZ EFFICACEMENT POUR TRAVAILLER
EN EQUIPE……………………………25
II – QUELQUES REGLES D’UNE BONNE AMBIANCE AU
TRAVAIL………………………………………………25
1) Favoriser la communication…………………………...26
2) Instaurer les rituels pour une bonne ambiance……...27
3) Etre attentif au mal être de ses collaborateurs………27
III - LES CLES DE MAINTIEN DU TRAVAIL EN EQUIPE
IV – ORGANISER LES ACTIVITES DE TEAM BUILDING

CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE……..34

LECON 5 : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE………...34
I- DEFINITION……………………...………………………….34
II- LES ELEMENTS DE CETTE COMMUNICATION………..34
LECON 6 : LES CONFLITS AU TRAVAIL………………………………..36
I – OBTENTION DU RESPECT AU TRAVAIL……………36
1) Développer une attitude du respect au travail……….36

2
 2) Quelques reflexes à adopter pour gagner en estime de
soi……………………………………………………37

II – APPRENDRE A DIRE « NON » AU TRAVAIL……..39

1) Savoir le travail à accomplir………………………..39
1.1—Listing du Travail à Faire (TAF)………………39
1.2 - Intégration du Listing dans un planning Global..40
2) Assertivité……………………………………….40
2.1- Définition……………………………………..40
2.2- Comment développer son assertivité ?..............41
3) Apprendre à dire « Non » au Travail……………….42
4) Affirmer vous par le « Non » sans vous imposez….42
5) Entrainez-vous à dire « Non »………………….....43
III- CONFLITS AU TRAVAIL…………………………...44
1) Pourquoi recadrer un collaborateur ?........................44
1- Comment recadrer un collaborateur ?..................44
2- l’entretien de recadrage………………………...44
3- Le Rôle du Manager……………………………45
4- La situation d’impasse………………………….45
2) Conflits au Travail………………………………..46
1- Pourquoi entrer en conflits ?.....................................46
2- Quels types de conflits ?...........................................46
3- Conflit au Travail : qui gère le conflit ?....................46
4- Comment gérer un Conflit en entreprise ?.................47

PARTIE 2 : ADOPTION DE BONNES PRATIQUES

CHAPITRE 3 : LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE….49
LECON 7 : REDACTION DES ECRITS PROFESSIONNELS…49
I – QUELQUES CONSELS POUR LA REDACTION DES
ECRITS PROFESSIONNELS………………………......49
II – COMMENT EFFECTUER UNE PRISE DE NOTE ?....51
3
 1) Les types de notes………………………………….52
2) Comment écrire une note?........................................53
1- Quels sont les moyens de la note………………..53
2- Préparation de la prise de note…………………..54
3) Réussir sa prise de notes…………………………54
LECON 8 : PARLER AU TELEPHONE………………………55
I – PARLER AU TELE PHONE………………………55
1) Téléphone : outil de communication……………..55
2) Parler au téléphone : l’art de téléphoner…………55
3) Téléphone : quelles sont les règles à suivre ?........55
4) Parler au téléphone : Conseils……………………56
1- Ce qu’il faut faire……………………………..56
2- Ce qu’il ne faut pas faire……………………...56
II – FAIRE UNE PRESENTATION…………………...57
1) Définition d’une bonne présentation…………….57
2) Comment faire une présentation structurée ?........58
3) Quelques conseils d’une bonne présentation…….58
III – COMMUNIQUEZ PAR MAIL…………………..59
1) Communiquez par mail : Pourquoi faire ?.............59
2) Les règles simples pour bien communiquer par mail..59
3) Quelques conseils…………………………………60
Les erreurs fréquentes à éviter……………………60

CHAPITRE 4 : GESTION DU TEMPS…………………………………...64

LECON 9 : COMMENT GERER SON TEMPS……………...64
I- COMMENT GERER SON TEMPS ?............................64
1) Les différentes Méthodes…………………………..65
2) Les outils de Gestion du temps…………………….66
II – GERER SON TEMPS DE TRAVAIL……………….66
1) Clarifier votre activité………………………………67
2) Déterminer ce que vous devez faire absolument…...67
3) Formulez vos objectifs……………………………...68
4) Ne perdez pas le temps avec les Tâches ……………68
5) Donnez-vous des priorités…………………………...68
LECON 10 : ORGANISATION DE SA BOITE MAIL………..70
4
I – TRIEZ VOTRE BOITE MAIL PAR DOSSIER POUR
MIEUX L’ORGANISER……………………………..70
1) Repérez vos catégories d’expéditeurs……………….70
2) Créez des Dossiers adaptés à vos besoins…………...70
II – ORGANISER VOS DOSSIERS POUR CLASSER VOS
MAILS………………………………………………...71
1) Videz régulièrement votre boite mail………………..71
2) Changer vos habitudes pour organiser votre boite mail..71
III – COMMENT GERER SES MAILS……………………72
1) Disciplinez-vous dans la gestion de vos courriels……..73
2) Réorganisation de la boite électronique………………..73
Astuces pour gagner du temps………………………75

5
 PARTIE 1 :

RELATIONS AU TRAVAIL
ET
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

6
 INTRODUCTION

À côté des activités transdisciplinaires de projets développées dans les différents

départements de formation des Écoles, les jeux d'entreprise constituent une seconde
voie par leur approche interdisciplinaire permettant d'expérimenter
l'interdépendance des processus. Leur usage s'est largement développé dans
l'enseignement supérieur, en particulier dans les écoles d'ingénieurs, mais aussi dans
les entreprises à l'attention de leurs cadres.
Les business games existent depuis des dizaines d’années et ils sont largement
utilisés par les instituts, l’Administration des Entreprises et les Ecoles pour
enseigner la gestion d’entreprise. Les Business Games répondent à des objectifs
pédagogiques divers. Ils s’utilisent en début de formation pour faire découvrir la
gestion d’entreprise et montrer aux étudiants l’intérêt d’acquérir à la fois des
compétences financières, marketing, social et stratégique. Ils s’utilisent aussi en
cours ou en fin de formation pour permettre aux étudiants de mettre en relation les
différents aspects du management abordés durant leur formation. Pour s'épanouir
dans sa vie professionnelle, il ne suffit pas d'avoir de solides compétences, il faut
aussi savoir s'intégrer dans une équipe et connaître la culture de l'entreprise. La vie
en entreprise est parsemée d'embûches, il va falloir savoir les interpréter pour
obtenir une bonne intégration en entreprise et de meilleures relations au travail

7
CHAPITRE I : LES RELATIONS AU TRAVAIL
LECON I : INTEGRATION EN ENTREPRISE
Pour trouver sa place au sein d'un groupe, il faut savoir s'intégrer.

Afin de s'épanouir pleinement dans son métier, il faut connaître les rites et coutumes
de la société qui vous emploie.

I .1.Comment réussir une intégration en entreprise ?

La société va avoir pour principale mission d'officialiser clairement l'introduction
d'un nouvel arrivant auprès de ses collègues de travail, à savoir :

 définition du poste occupé,

 la hiérarchisation des responsabilités qui mettra en évidence sa position dans
l'organigramme de la société.

Le nouveau collaborateur, quant à lui, prendra l'initiative de :

 découvrir l'historique ainsi que le fonctionnement de la société,

 mieux connaître les équipes en allant vers les autres = posture d'ouverture et
d'écoute,
o découvrir les comportements de chacun,
o ainsi que les rapports entre services.

Il va donc falloir faire sa place au sein d'un groupe qui va être modifié, car il doit
absorber un nouveau venu.

Le nouvel embauché avec l'aide de son supérieur va définir son champ de

compétences et d'actions pour éviter d'empiéter sur la responsabilité et la fonction
d'autrui.

Cela évitera : les malentendus, les tensions, les conflits, les interrogations et les
hostilités

I.2. Le séminaire d'intégration ?

Beaucoup de sociétés optent pour un séminaire d'intégration lors de l'entrée d'un
nouvel embauché. Cela permet à ce dernier d'être opérationnel plus efficacement,
car il connaîtra plus rapidement :

 les connaissances de base de son métier,

 ainsi que la culture et les règles de fonctionnement de l'entreprise.

8
 I.2.1. L'organisation du séminaire.

Pour ce faire les sociétés vont organiser des séminaires d'intégration.

Ceux-ci peuvent avoir lieu sur : une journée, plusieurs jours ou encore répartis sur
l'année pour un meilleur suivi.

Les séminaires sont ouverts bien souvent à toutes les nouvelles recrues (cadres et
non-cadres).

Ceux-ci peuvent s'organiser au siège de la société ou dans diverses régions de

France voire à l'étranger.

I.2.2. La démarche spécifique

La démarche spécifique du séminaire d'intégration est de détailler :

 la culture de l'entreprise et ses valeurs,

 les stratégies de cette dernière,
 les différents métiers,
 le ou les organigrammes.

De la documentation est souvent distribuée lors de ces séminaires (livret d'accueil,

rapport d'activité, présentation de la société).

I.2.3. Son but

L'objectif du séminaire est multiple pour déboucher sur un enrichissement collectif

et personnel qui permettra de faire carrière au sein de la société, à savoir :

 créer un maximum de contacts entre les participants,

 rencontrer les dirigeants du groupe,
 accélérer le processus d'intégration

I.2.4. Les Avantages

Les avantages de ces séminaires permettent :

 de meilleures conditions de travail,

 une meilleure approche et compréhension de l'entreprise,
 de mieux appréhender sa prise de poste et,
 de se créer un réseau relationnel entre collaborateurs

Il est aussi possible de faire appel au coach d'intégration qui s'avère être aussi une
formule efficace.

9
 II. conseils pour réussir son premier mois en entreprise
Le premier mois en entreprise est primordial. En effet, c'est durant cette période
qu'on fait sa première impression et qu'on pose les bases des relations futures. Notre
astuce fait le point pour vous !

Il existe bien entendu des ajustements selon le poste que vous prenez et la place que
vous occuperez. Se présenter à tous pour créer le premier lien

Quand vous arrivez dans une entreprise, vous devez vous présenter.

En PME

S'il s'agit d'une PME, il va vous falloir connaître tout le monde :

 Dès que vous croisez une nouvelle tête, prenez les devants !
 Présentez-vous en deux phrases : « Bonjour, je m'appelle …. je suis
…………….. ».

Si vous oubliez un prénom, n'hésitez pas à le redemander rapidement ! Vous devez

en retenir beaucoup, on peut vous pardonner (au début).

Dans les plus grandes structures

Vous travaillez dans une plus grande entreprise, voire une multinationale ?
Présentez-vous :

 à tout votre service ;

 aux délégués du personnel ;
 à la comptabilité ;
 au service des ressources humaines.

Vous devez aussi vous présenter à votre manager direct, votre n+1. En effet, ce n'est
peut-être pas lui qui vous a recruté. N'hésitez pas à solliciter un entretien pour
connaître ses attentes.

NB : vous pouvez aussi, en complément, vous renseigner auprès de vos

collègues pour ne pas commettre d'impair

10
 II.1. Observer son environnement de travail
Sans vous montrer introverti, sachez prendre une certaine distance pour votre
premier mois. Cela vous permettra :

 de repérer le fonctionnement quotidien de l'entreprise : qui travaille avec qui,

qui s'entend avec qui ;
 d'éviter les impairs : vous adresser à la mauvaise personne, ou confier une
première impression à quelqu'un qui s’avérera bavard par la suite, etc.

Bon à savoir : évitez de confier vos états d'âme à la première personne qui se
montre amicale. Vous ne connaissez pas encore vos collègues, ne prenez donc
pas le risque d'être jugé trop rapidement

II.2. Se rendre rapidement opérationnel et autonome

Si vous remplacez quelqu'un qui quitte l'entreprise, vous n'aurez que quelques jours
ou quelques semaines pour qu'il vous explique concrètement son travail et les
différentes missions à réaliser.

Même si vous avez bonne mémoire, vous aurez une foule d'informations à retenir
(en plus des prénoms !) et il est judicieux de tout noter. De plus :

 cela vous évitera de reposer plusieurs fois la même question ;

 vous pourrez vous débrouiller seul si votre passation de poste est très courte.

II.3. Respecter les usages de l'entreprise pour s'intégrer

rapidement
Chaque entreprise a ses codes et ses habitudes. Respectez-les !

 Si tout le monde vient travailler en tongs, ne mettez pas de costume.

 Si tous les collaborateurs déjeunent ensemble, ne mangez pas seul.
 Si les employés s'organisent en binôme pour les vacances, n'allez pas trouver
le patron pour faire ça dans votre coin.
 Si votre manager ne supporte pas les bics bleus, écrivez en noir, etc.

Même si les usages de votre nouvelle entreprise ne vous sont pas familiers ou ne
vous conviennent pas, il va falloir commencer par les adopter. Vous pourrez peut-
être amener une discussion sur les sujets qui vous dérangent plus tard, quand vous
serez bien intégré.

NB : les premiers mois sont souvent votre période d'essai. Respectez donc
scrupuleusement les horaires et faites un peu de présentéisme !

11
LECON 2 : LA PRISE DE POSTE
L'appartenance à un groupe se révèle très importante aux yeux de tout individu.

S'insérer dans la vie professionnelle en parlant de sa société, en employant le mot

« nous » est synonyme d'une intégration en entreprise bien réussie.

Pour ce faire, lors de votre prise de poste, il va falloir faire votre place et rentrer
dans un espace où :

 on attend votre arrivée avec impatience où encore,

 le fait que l'on ne souhaite pas vous voir, donc de vous intégrer dans un
groupe de travail.

Il va donc falloir faire preuve de beaucoup de discernement et de diplomatie

1- Comment réussir sa prise de poste ?

Votre principale mission est aussi celle de l'entreprise qui vous accueille, c'est-à-
dire :

 faire connaissance avec vos nouveaux collègues,

 ainsi que de la culture de l'entreprise pour pouvoir « rentrer dans le moule ».

C'est donc un système de partage et d'échanges que vous devrez composer avec
votre personnalité et votre fonction au sein de l'entreprise, à savoir :

 une personne extravertie bâtira un réseau professionnel spacieux,

 une personne introvertie se sentira plus à l'aise avec un entourage plus proche.

Sachez que la première impression que vous donnerez sera déterminante. On dit
souvent que vous disposez de 100 jours pour faire vos preuves et confirmer votre
intégration dans votre nouvelle fonction.

2. Nouveau poste : établir un diagnostic

Pour réussir votre prise de fonction efficacement et devenir très vite opérationnel, il
va falloir en connaître les tenants et les aboutissants. Cela va donc passer par une
phase d'apprentissage des us et coutumes de la société. Vous établirez ensuite un
diagnostic de la situation, c'est-à-dire :

 identifier et maîtriser les enjeux,

 analyser votre futur poste, l'environnement de travail et ses spécificités,
 définir vos responsabilités,
 connaître les rôles et les missions de chacun (encadrement, collègues et
collaborateurs) :
o qui conseille et qui agit,

12
 o qui influence,
o qui prend la décision finale ?
 connaître aussi l'historique de la société au moyen de documentation.

Pour les postes d'encadrement, il est impératif d'aborder sereinement les nouvelles
prises de fonction (mutation interne, promotion ou nouvelles prises de fonction) en :

 identifiant les résistances au changement,

 savoir mettre en place des nouvelles règles et des nouvelles procédures,
 adapter son style de management à l'équipe en place,
 asseoir sa légitimité et son leadership, être crédible,
 préparer une première réunion de prise de contact pour se présenter et
formuler ses attentes,
 motiver les équipes pour obtenir des résultats concrets.

3. Prise de poste : ce qu'il faut faire et ne pas faire

Si vous n'avez pas la chance de bénéficier de journées d'intégration, de formations
ou encore de coach individuel, il va falloir « apprendre sur le tas » pour découvrir et
intégrer votre nouvel environnement.

C'est donc un nouveau challenge qui s'offre à vous, il va falloir relever de nouveaux
défis pour réussir votre carrière au sein de votre nouvelle société.

3. 1. Ce qu'il faut faire

Vos principaux objectifs sont :

 Connaître votre société et votre poste au moyen de documentation :

o N'hésitez pas à poser des questions, prenez des notes.
o Valorisez-vous, prouvez votre détermination et votre motivation.
 Adaptez-vous aux us et coutumes de la société :
o Observez, quels sont les rapports entre les collègues qui vous entourent
(relations hiérarchiques, vouvoiement et/ou tutoiement).
o Apprenez à identifier les rites, commencez à y participer (déjeuners
d'équipe, pots). En aucun cas, il ne faut vous différencier.
 Soyez opérationnel dès les premiers jours :
o Sollicitez votre supérieur pour connaître rapidement ses attentes,
définissez les objectifs ainsi que les priorités.
o Demandez des commentaires sur votre travail, cela permet d'avancer
plus efficacement.
 Les rapports entre collègues : faites preuve de discernement dans vos
relations avec vos collègues : allez à la rencontre des autres, retenez leur nom,
soyez ouvert et souriant.
 Soignez votre image :

13
 o Sachez faire reconnaître votre travail et vos réalisations sans trop
d'excès. N'hésitez pas à faire preuve d'initiatives et proposer des pistes
d'action pour améliorer le fonctionnement de votre service.
o La polyvalence n'a jamais fait de mal à personne, certaines missions
peuvent être source d'opportunités. Soyez ouvert aux nouveaux défis,
même si ces derniers sortent du cadre de votre fonction. C'est peut-être
un tremplin pour une évolution de carrière.
 Soyez toujours positif, attention aux attitudes négatives, restez attentif aux
signaux d'alerte. Sachez faire la part des choses.
 Soyez réceptif aux nouvelles méthodes de travail et aux nouveaux outils mis
à votre disposition.
 Et enfin, cultivez votre réseau professionnel.

3.2. Ce qu'il ne faut pas faire

Attention à ne pas commettre d'erreurs qui pourraient s'avérer fatales pour votre
prise de poste, comme :

 Ne pas s'adapter aux codes vestimentaires de l'entreprise, ces derniers doivent

être pris en considération.
 Les pratiques en terme de ponctualité ont aussi leur importance : certaines
privilégient le respect des horaires, d'autres apprécient de commencer une
réunion avec 15 minutes de retard.
 Certaines entreprises adoptent le tutoiement : soyez à l'écoute, avec qui ? Pour
ne pas commettre d'impair.
 N'oubliez pas les soirées d'échanges informelles, ne vous mettez pas à l'écart
si on vous demande de participer.
 Ne vous exposez pas dès le premier jour : soyez en position d'attente,
observez votre environnement.
 Ne bâclez pas votre première prise de contact : prenez le temps de vous
présenter, expliquez en quelques mots votre parcours professionnel.
 Attention au manque de clarté et d'organisation, ce n'est pas du tout apprécié.

En conclusion, n'oubliez pas que l'entreprise est un lieu de travail, ce n'est pas un
terrain d'expression d'amitiés.

 Ces dernières ne doivent pas interférer sur votre activité, sachez rester
professionnel.
 Restez discret sur vos affinités personnelles, certaines complicités peuvent
susciter des réactions peu favorables.

Dans votre vie professionnelle, vous serez confronté à des situations conflictuelles :
jalousies ou attaques.

 Restez attentif et ne rentrez pas dans la provocation.

14
LECON 3 : LE TRAVAIL EN EQUIPE
Une équipe est un groupe de professionnels qui s’engagent à travailler ensemble
autour d’un projet commun. Le travail d'équipe ou travail en équipe repose sur deux
types de compétences, pour atteindre l’objectif fixé :

 des compétences techniques : expertise individuelle et technique ;

 des compétences non techniques, relationnelles : comment travailler
ensemble.

Travailler ensemble n’est pas automatique, cela s’apprend. Cela ne nécessite pas
« d’aimer » tout le monde, mais requiert de la confiance, un engagement pour un
objectif commun et des pratiques partagées. Il ne faut pas forcément « être
ensemble », mais travailler tous dans le même but.

De par votre métier, vous êtes porteur de compétences techniques : votre formation,
votre expérience professionnelle vous ont permis de les acquérir et de les
développer. De la même façon, vous pouvez améliorer vos compétences
relationnelles et apprendre à mieux travailler en équipe.

Zoom sur les risques du mauvais travail d'équipe

Imaginez les catastrophes que cause un mauvais travail d'équipe et vous n'aurez plus
qu'un souhait : harmonie et efficacité dans votre équipe !

Voici une liste non exhaustive des problèmes qui peuvent surgir suite à un mauvais
travail d'équipe :

 phénomène de paresse sociale : chacun se repose sur l'autre, rien n'avance ;

 juxtaposition de personnes : plusieurs personnes font la même tâche ;
 solitude dans l’équipe : chacun pour soi ;
 inintelligibilité des actions : chacun fait ce qu'il pense être le mieux, sans tenir
compte des autres ;
 insatisfactions ;
 tensions entre les membres ;
 jalousies ;
 conflits ;
 non-circulation de l’information ;
 perte de confiance ;
 méfiance, défiance ;
 usure ;
 stress ;
 perte de sens…

15
 I. les composantes essentielles du travail d'équipe
Le travail d'équipe a trois composantes. Prenez-les en compte, vous aurez ainsi un
rôle à jouer, même si vous avez des points faibles dans l'une ou l'autre d'entre elles.
Quelle que soit votre place dans l'équipe, actionnez chacun des leviers suivants :

1. La tâche de l’équipe, ou la mise en acte de la mission de l’équipe

 Participez à la recherche ou à la définition d'objectifs clairs et précis.

 Soyez clair sur les valeurs que vous partagez.
 Définissez la tâche précise à accomplir et votre territoire d'intervention.
 Reconnaissez et exploitez les compétences de chacun. Veillez à maintenir
votre propre niveau de compétences au regard de la mission de votre équipe.
 Vérifiez que vous disposez des moyens et ressources nécessaires. Demandez à
être formé, par exemple, si cela est nécessaire.

2. L’organisation, les règles de fonctionnement

 Clarifiez votre rôle et reconnaissez celui de chaque membre de l'équipe.
 Adoptez et partagez des outils de communication écrits et oraux : cahiers,
réunions, briefing, Intranet…
 Communiquez, respectez les circuits de transmission de l’information. Posez-
vous systématiquement la question : est-ce que l'information dont je dispose
est utile pour mes collègues ? Si oui, trouvez le moyen adéquat pour la
transmettre.
 Faites des retours sur votre travail.
 Fixez et respectez les modalités de coordination au sein de l’équipe : qui
décide, comment décide-t-on ? Qui manage ? Qui est le/la responsable de
l'équipe ? Qui fait le lien entre l'équipe et les autres interlocuteurs de
l'entreprise ? Comment sont définies les priorités ? Comment fonctionne
l'équipe ? Quel mode de reporting est utilisé ?

3. Les relations, le climat

C'est la vie relationnelle de l’équipe. Elle repose sur la cohésion, la gestion des
conflits, l'engagement de chacun et la confiance entre les membres. Tout cela ne se
décrète pas mais se travaille et demande la vigilance de chacun pour maintenir une
harmonie relationnelle. Engagez-vous et respectez les différences de chacun !

II. CONFIANCE ET ESTIME DE SOI

1. Différence entre estime de Soi et Confiance en Soi

a)Le manque d’estime de soi

16
La vie est faite de relations : relations sociales, relations professionnelles, relations
familiales, relations sentimentales... Lorsque l'on manque d'estime de soi, cela peut
parfois compliquer un peu nos relations.

Le manque d'estime de soi s'accompagne souvent de timidité, de complexes et d'une

dévalorisation générale de notre image de nous-mêmes qui rend difficile le contact
avec les autres.

La bonne nouvelle : il est toujours possible de s'améliorer, et travailler l'estime de

soi peut se faire à tout âge. Un coach peut vous y aider. Voici quelques pistes de
réflexion

Qu'est-ce que l'estime de soi ?

S'aimer un peu, beaucoup... mais pas forcément à la folie.

Le manque d'estime de soi est lié à l'image que nous avons de nous-mêmes. Il s'agit,
le plus souvent, d'une représentation interne qui se trouve en décalage avec la
réalité.

Nous nous dévalorisons alors que nous avons de la valeur aux yeux des autres et
nous pensons souvent ce que les autres ne pensent pas de nous-mêmes.

Bref, nous ne nous aimons pas suffisamment. De fait, il faut réapprendre à nous
apprécier au lieu de nous déprécier sans arrêt. Cela passe par :

 Accepter les compliments d'autrui par un simple « merci » au lieu de répondre

à un « félicitations, tes résultats sont bons » par un « bof, je trouve qu'ils
auraient pu être bien meilleurs ».
 Accepter d'avoir nos propres besoins et d'éprouver nos émotions sans qu'elles
soient forcément calquées sur les besoins et émotions de l'autre. Accepter la
différence.
 Apprendre l'assertivité afin de défendre nos droits tout en respectant ceux
d'autrui même s'ils ne sont pas identiques aux nôtres.
 Savoir dire non lorsque nous ne sommes pas d'accord et ne pas forcément dire
oui, juste pour ne pas entrer dans le conflit. En utilisant la communication
non-violente, on peut aussi communiquer en douceur et garder ainsi notre
intégrité.
 Accepter de ne pas être parfaits et se dire que personne ne l'est.
 S'il existe véritablement des manques, notamment au niveau des compétences
intellectuelles, redresser notre confiance en soi peut se faire par quelques
petits efforts : lire des ouvrages pour améliorer sa culture générale, travailler
sa mémoire et sa concentration...
 Etc.

L'éducation peut jouer un rôle important dans l'estime de soi. Nos parents nous ont
peut-être, sans le vouloir, habitués au perfectionnisme à l'excès. Il faut donc parfois
17
en venir à travailler nos valeurs fondamentales et une psychothérapie est un bon
moyen de progresser.

Attention : manquer d'estime de soi et ne pas s'aimer assez peut amener certaines
personnes à tomber dans l'excès inverse, à force de travail sur soi. Il faut s'aimer
beaucoup, mais celui qui s'aime à la folie peut verser dans le narcissisme. La voie du
juste milieu est toujours la meilleure.

b) Quand le manque d'estime de soi vient d'un défaut

physique
Un manque d'estime de soi qui colle à la peau.

En matière de physique, il existe deux catégories de personnes :

Les personnes qui ont un défaut physique réel

Il est possible de faire appel à la chirurgie esthétique. Affiner un nez ou refaire une
poitrine peut parfois redonner confiance en soi et changer la vie des patients.

Les personnes qui se voient des défauts alors qu'il n'y en a pas

Dans ce domaine, même des top modèles ont ce genre d'état d'âme, et il faut savoir
que même si tout le monde se pâme sur une plastique parfaite, la personne en
question peut souffrir d'un manque d'estime de soi, du fait d'une image de soi
déformée par rapport à la réalité.

c) Soigner la présentation : un exercice à portée de tous pour

retrouver l'estime de soi
Il ne s'agit pas de changer notre personnalité, mais d'encourager à faire des efforts
pour revoir notre présentation.

Parfois, nous pouvons manquer d'estime de soi parce que nous ne faisons pas de cas
des apparences extérieures. Or, dans certaines relations, la présentation compte
beaucoup (relations professionnelles, relations sentimentales...).

Par exemple :

Si une femme se soucie peu d'elle-même, elle aura peut-être du mal à trouver un
partenaire et finira par manquer de plus en plus de confiance en elle.

Or, il suffit parfois d'une touche de maquillage, d'un changement de style dans
l'habillement ou d'une nouvelle coiffure, pour résoudre un problème relationnel.

Pour cela, il peut être utile :

18
  de voir un spécialiste en relooking ;
 de se faire conseiller par un coiffeur ou une esthéticienne.

Dans certains cas en effet, le manque d'estime de soi tient à peu de choses. Le
problème c'est que la personne ne cherche pas forcément dans la bonne direction.
Ses relations s'en ressentent, se détériorent et peuvent créer un état dépressif chez le
sujet.

Il est donc important de prendre des mesures pour apprendre à s'apprécier

davantage, par exemple en faisant appel à un coach personnel.

2. Confiance en soi
Le philosophe Emerson écrivait : « La confiance en soi est le premier secret du
succès ». Il est vrai que nous admirons souvent ceux qui ont une confiance en eux
infaillible et ce, d'autant plus si nous sommes timides et doutons de nos capacités
intellectuelles ou émotionnelles.

Cependant, même si nous n'atteignons jamais le charisme d'un leader, nous pouvons
travailler certains aspects de notre personnalité afin d'acquérir une meilleure
confiance en nous-mêmes et d'accéder ainsi à de meilleures relations
interpersonnelles.

2.1. L’origine du manque de confiance en soi

La confiance en soi peut se gagner ou se perdre à tout âge.

La confiance en soi est une certaine dose de foi en soi même. Croire en ses capacités
physiques, mentales, émotionnelles ou encore croire que l'on va réussir dans un
projet qui nous tient à cœur : tout ceci n'est possible que si l'on a confiance en soi.

La confiance en soi a aussi pour corollaires :

 l'estime de soi ;
 une image de soi positive.

Certains adultes manquent de confiance en eux-mêmes du fait d'une image de soi

négative qui s'est formée durant leur enfance.

En travaillant sur ce handicap et en consultant les spécialistes qui pourront les aider
à avoir une meilleure image d'eux-mêmes, ils pourront regagner une meilleure
confiance en eux.

19
Mais, il existe aussi des cas où des adultes perdent leur confiance en eux-mêmes
après avoir essuyé plusieurs échecs consécutifs et n'avoir pas su gérer les
conséquences.

En ne tirant pas parti des échecs pour rebondir, mais en sombrant dans la culpabilité
et le doute sur leurs propres compétences, ils peuvent en venir à perdre ensuite leur
confiance en eux.

2.2. Possibilité d'amélioration de la confiance en soi

On peut effectivement travailler sur certains aspects de notre personnalité et sur
notre comportement avec les autres pour améliorer notre confiance en nous-mêmes.

Par exemple :

 Progresser à petits pas pour ne pas se décourager. Ainsi, lorsque l'on est
timide, on peut commencer à adresser la parole à un inconnu une fois par
semaine.
 Sortir, éviter de rester enfermés chez soi. Plus on voit de monde, mieux c'est.
 S'amuser. Lors d'une soirée en petit comité, proposer d'organiser une soirée à
thème : chanter ou réciter un texte devant un petit groupe pourra être une
étape avant de s'inscrire dans une chorale ou une troupe de théâtre.
 Lors d'une prise de parole en public, regarder les gens dans les yeux et/ou
balayer l'assemblée du regard. Pensez à garder le sourire !
 Apprendre à travailler sur la respiration. Se faire aider par la pratique du yoga
ou des gymnastiques orientales.
 Observer les autres. Ceux qui sont très à l'aise, comment font-ils ?
 Apprendre à gérer certaines émotions : timidité, complexes, etc.

Le coaching peut être une aide précieuse dans ces démarches.

3. L’image de soi
Lorsque nous développons une image de soi négative, nous mettons à mal nos
capacités à avoir des relations satisfaisantes : que ce soit en amitié, en amour, ou
encore dans notre cadre professionnel.

Aussi, lorsque nous constatons un manque d'harmonie, il est important de savoir

comment améliorer notre image de nous-mêmes afin d'établir des rapports
interpersonnels positifs et d'améliorer notre bien-être dans notre environnement

20
Qu'est-ce que l'image de soi ?
L'image de soi est une représentation que l'on se fait de soi-même quant à son
physique et à ses capacités dans tous les domaines...

Cette représentation subjective est un schéma mental construit sur nous-mêmes,

mais il ne correspond pas toujours à la façon dont les autres nous perçoivent. C'est
donc une image mentale qui n'est pas toujours réaliste mais à laquelle nous
croyons néanmoins.

1. Déformation de l’image de soi.

Lorsque notre image de nous-mêmes est erronée et que nous nous percevons d'une
façon qui ne correspond pas à la perception qu'ont les autres, l'explication est à
chercher :

 Du côté du conditionnement mental :

o C'est-à-dire ce que les adultes (parents, professeurs, aînés) disaient de
nous lorsque nous étions enfants.
o Exemple : « Loïc n'est pas doué pour les études. Il ne réussira jamais à
rien dans la vie ». Si le petit Loïc a entendu cela plusieurs fois dans son
enfance, il a assimilé le fait que si, adulte, il ne réussit pas, après tout
c'est normal et se crée une image de soi de « perdant ».
 Du côté de notre image mentale corporelle :
o C'est-à-dire l'image que nous nous faisons de notre corps, laquelle peut
souvent être déformée.
o Exemple : l'image de soi est malmenée dès lors qu'une jeune femme
voit défiler chaque jour dans les médias des « prototypes » de femmes
au physique identique et assimilé au physique « qui plaît le plus ». Dès
lors, si le sien ne correspond pas à ce qu'on lui montre, elle peut
développer une image négative d'elle-même. Dans les cas
extrêmes, cette mauvaise image de soi peut conduire à des troubles
de comportement graves (anorexie, boulimie, etc.).
 Du côté de nos échecs passés :
o Qu'il s'agisse d'échec scolaire ou amoureux par exemple, nous pouvons
développer de la culpabilité puis développer une image de soi négative
en ressassant ces échecs au lieu d'en tirer les leçons et d'aller de l'avant.
o Exemple : un échec amoureux peut nous amener à nous interroger sur
notre physique, nous remettre en cause de façon générale ou par rapport
à notre comportement dans la relation.

21
 2. Avoir une meilleure image de Soi
Des cas extrêmement sévères peuvent entraîner des troubles du comportement
(anorexie, boulimie, etc.) ou des états dépressifs et pour lesquels il est indispensable
d'entamer une psychothérapie.

D'autres cas, par exemple un complexe d'infériorité, ou un excès de timidité,

peuvent aboutir à de bons résultats avec quelques ajustements.

Selon les cas, on pourra alors :

 Faire quelques séances de coaching.

 Prendre quelques conseils auprès d'une esthéticienne (amélioration physique).
 Voir une spécialiste en relooking (amélioration physique).
 Faire de l'art-thérapie (pratiquer des activités artistiques peut être bénéfique
pour la santé mentale et physique, indique un rapport du Bureau régional de
l’OMS pour l’Europe).
 Entamer un travail sur soi et se reprogrammer mentalement grâce à la PNL,
la psycho cybernétique ou l'analyse transactionnelle, par exemple.
 Faire des autosuggestions et travailler sur des images mentales de soi
positives : par exemple en utilisant la pensée positive ou encore la méthode
Coué.

Exemple

Une personne timide, ayant développé un complexe d'infériorité va avoir tendance à

se retrancher du devant de la scène. Elle n'ira pas vers les autres spontanément et
disparaîtra sous terre lorsqu'il lui faudra prendre la parole en public.

Que faire ? L'aider à travailler sur la confiance en soi en utilisant des exercices de
motivation. Lui faire faire de petits exercices de prise de parole en groupe et
lorsqu'elle sera plus à l'aise, la faire participer à des troupes de théâtre...

4. Vaincre ses Complexes

Il existe plusieurs types de complexe. Ils peuvent être d'origine physique ou
intellectuelle et sont soumis parfois au jeu de l'imagination du sujet.

Les personnes complexées peuvent se rassurer : on peut atténuer un

complexe, voire le faire disparaître, soit en réajustant l'image que l'on a de soi, ou en
faisant ce qu'il faut pour améliorer l'objet de nos complexes

22
 4.1. Comment se manifeste un complexe ?
Un ou plusieurs complexes ?

Le complexe naît généralement d'un défaut physique ou intellectuel que l'on grossit
à outrance.

En effet, cette petite imperfection à laquelle aucun de nos proches ne prête attention
peut devenir à nos yeux un défaut sur lequel nous allons faire une fixation.

À tel point qu'une personne très complexée peut devenir timide ou avoir du mal à
satisfaire à de bonnes relations avec les autres, se comparant systématiquement à
eux, et toujours en se dévalorisant.

Quelqu'un de très complexé peut en venir à l'introversion et à l'isolement.

Par exemple : des personnes très complexées sur leur physique refusent de se
mettre en maillot de bain et d'aller à la plage, ou encore de faire du sport. Le
complexe s'accompagne souvent d'un manque d'estime de soi

4.2. Complexé par son physique

Un complexe physique peut naître :

 d'un réel problème : malformation, nez trop long, taches de naissance... ;

 ou de l'imagination du sujet : se trouver trop gros quand on ne l'est pas, ou
trop maigre... Souvent ces complexes doivent être résolus au plus tôt, car ils
peuvent occasionner d'autres troubles tels que :
o troubles du comportement ;
o phobies ;

Il ne faut pas hésiter à entamer une thérapie comportementale ou à faire appel

au coaching personnel si vous vous sentez complexé.

4.3. Complexe intellectuel

Un complexe intellectuel peut également naître d'un réel problème ou de
l'imagination.

On distingue :

 Le complexe d'infériorité : un individu se sent inférieur aux autres sans que

cela soit justifié.
 Le complexe de supériorité : un individu se sent supérieur aux autres.

23
À titre d'exemple, le complexe d'infériorité peut avoir une cause réelle si l'on estime
de façon très objective que l'on n'a pas fait assez d'études et que l'on a un manque
par rapport aux autres.

Dans ce cas, en perfectionnant nos connaissances et en ayant la volonté d'accroître

sa culture générale, on pourra acquérir une certaine aisance dans nos relations et
ainsi éliminer le complexe sous-jacent.

En revanche, si le complexe est né dans notre imagination et que nous sentions

inférieur sans aucune raison objective, il peut s'agir d'un problème lié à notre
éducation.

Peut-être nos parents ne nous ont-ils jamais encouragés ou nous ont-ils abreuvés de
nos manques et incapacités ?

Dans ce cas, l'image de soi est ternie et il faut faire un travail sur soi afin de
reprendre confiance en soi et en ses capacités réelles, ce qui par la suite fera
disparaître nos complexes.

24
LECON 4 : COMMUNICATION GAGE DU TRAVAIL EN
EQUIPE
I. Communiquez efficacement pour travailler en équipe
Communiquer en équipe repose sur quelques axes. Prenez tout d'abord le temps de
vous connaître et de connaître les autres en situation d'équipe.

Ensuite, recherchez l'efficacité et soyez rigoureux dans votre façon

de communiquer.

 Cadrez vos communications : on ne communique pas de la même façon

n’importe quel message, n’importe où, n’importe comment et n’importe
quand. Par exemple, ne donnez pas une information importante entre deux
portes…
 Préparez les communications importantes : prenez en note ce que vous devez
communiquer à vos collègues.

Vous êtes tour à tour émetteur de message et écoutant : soignez ces rôles.

 Soyez précis :
o Évitez les mots vagues ou les termes génériques (beaucoup, bien,
peu…) : quantifiez dès que possible, employez les termes précis,
techniques.
o Utilisez les questions suivantes pour cibler vos messages: Qui ? Quoi ?
Quand ? Où ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
 Vérifiez vos perceptions : vous pouvez avoir une compréhension différente de
celle de votre interlocuteur. Prenez le temps de décrire ce que vous avez vu,
entendu, ressenti…
 Reformulez les messages importants : « Si j'ai bien compris, tu as dit que…, il
faut que… »
 Soignez le non-verbal : votre tenue, le ton que vous employez, la clarté, la
congruence, c'est-à-dire l’adéquation entre l’attitude (le langage corporel) et
le discours en disent long sur votre sincérité.
 Faites la distinction entre faits, opinions et sentiment pour éviter et gérer les
conflits, les rumeurs, dire ce qui ne va pas, tâchez de repérer les différents
registres :
o Les faits se constatent objectivement, ils ne se discutent pas.
o Les sentiments ne se discutent pas et se respectent, ils appartiennent à
celui ou celle qui les ressent. Apprenez à exprimer vos émotions et à
respecter les émotions des autres.
o Les opinions sont propres à celui ou celle qui les expriment, elles se
discutent et peuvent évoluer.
 Osez demander et refuser. Exprimez vos besoins, même les plus simples :
« J'ai besoin d'avoir un bureau dégagé en partant le soir », « J'ai besoin que
vous me disiez bonjour le matin ». Appliquez des règles de communication

25
 non violente : expression du refus, expression de ses ressentis, proposition de
solution alternative.

Respectez vos collègues : fixez des règles de respect mutuel avec vos coéquipiers.

 Apprenez à exprimer et à accepter les désaccords :

o Mettez en place avec vos coéquipiers des règles pour l'expression des
désaccords : ils ne doivent pas être vécus comme agressifs ou violents
mais comme sources de progression. Demandez à être formé si
nécessaire.
o Demandez des lieux d'expression encadrés.
 Coopérez :
o Participez activement aux réunions d'équipe.
o Demandez la mise en place de ces réunions si elles n'existent pas, elles
sont un lieu de création du travail d'équipe très performant si bien
encadré.
o Soyez solidaire : faites circuler l'information, intéressez-vous au travail
des autres et pratiquez l'entraide !
 Jouez avec l'humour !

Règles à suivre pour une bonne ambiance au travail

Vous êtes manager, alors c'est à vous de mettre une bonne ambiance au travail.
Voici quelques conseils qui devraient vous aider à réussir. Les salariés aussi peuvent
faire des propositions pour améliorer l'ambiance ! Notre astuce fait le point.

1. Favoriser la communication
Un mail, c'est idéal pour laisser une trace écrite. Toutefois, certains échanges
peuvent être faits par oral. Ainsi, interdisez les mails quand les personnes travaillent
les unes à côté des autres et quand le sujet est informel.

Bon à savoir : veillez à laisser votre porte ouverte pour inviter vos
collaborateurs au dialogue.

Organiser intelligemment l'espace

Par ailleurs, arrangez l'espace de travail afin que :

 les déplacements soient facilités ;

 les équipes soient regroupées.

26
 Sortir du cadre du travail

Quand vous discutez avec vos collaborateurs, ne parlez pas que du travail :

 Si vous n'avez pas envie de confier les événements de votre vie

professionnelle, vous pouvez tout de même parler d'un film qui passe au
cinéma, d'un bon restaurant, de sport, etc.
 Profitez de la pause déjeunée pour connaître un peu mieux chacun.

Partager les problématiques

Si vous en avez le pouvoir, vous pouvez proposer à vos collaborateurs de changer de

poste une demi-journée ou une journée :

 Se mettre dans la peau des autres permet de mieux cerner leurs

problématiques au quotidien.

Il est ensuite plus facile de travailler ensemble

2. Instaurer des rituels pour une bonne ambiance

Les petits rituels entre collègues permettent d'instaurer une bonne ambiance. Voilà
quelques pistes que vous pourriez creuser :

 les croissants du lundi matin ;

 la séance de jogging ou de foot du mercredi après-midi (en dehors des heures
de travail) ;
 le repas de midi en équipe du jeudi ;
 l'échange ou le prêt de livres / DVDs / jeux vidéos le vendredi, etc.

En encourageant vos collaborateurs à faire des choses ludiques ensemble, vous

resserrer les liens et distillez de la bonne humeur.

3. Être attentif au mal-être de ses collaborateurs

Il peut arriver que certains de vos collaborateurs dépriment. Les raisons peuvent être
diverses :

 manque de motivation ;
 collègues insupportables ;
 mais aussi raisons personnelles.

Prenez le temps de vous intéresser à leur mal-être, demandez-leur comment ça va, si

vous pouvez leur rendre service.
27
  Si vous avez identifié le problème et qu'il est professionnel, tentez de le
régler.
 Sinon, vous pouvez toujours relâcher la pression sur les objectifs et
encourager votre équipe à être sympathique.

II. clés pour ne pas craquer quand on travaille en équipe

Travailler en équipe est source d'autant de satisfactions que de frustrations. Entre
concessions, respect et autorité, difficile parfois de trouver un équilibre ! Pour en
tirer les avantages sans pâtir des inconvénients, ces sept clés vous aideront à mettre
en place le cercle vertueux de l'équipe efficace !

II.1. Partager les objectifs

Personne n'est sûr d'arriver où il souhaite… mais ce qui est certain, c'est qu'on
n'arrive nulle part si on ne s'est pas fixé d'objectif.

En période de crise, de configuration complexe ou d'incertitude, il est important

d'avoir une vision claire à partager avec ses équipes. L'important n'est pas qu'elle
soit figée (elle peut évoluer), mais qu'elle soit partagée.

Il en va non seulement de la motivation de tous, mais aussi de la capacité à mettre

en place des actions fondées.
II.2. Adopter des règles de vie claires
C'est le stress et l'anxiété qui met les personnes sous pression et suscite la plupart
des comportements non constructifs et non adéquats.

À notre époque mouvementée, il est important de compenser l'incertitude extérieure

en rassurant les salariés avec des règles claires qui, elles, ne changent pas tous les
quatre matins

Ces règles de vie regroupent deux choses.

II.2.1 L'hygiène de vie

Ce sont les moyens donnés aux salariés de concilier vie professionnelle et vie
familiale, par exemple :

 pas de réunion après 18h30 sauf exception ;

 pas de travail le week-end sauf exception ou astreintes liées à l'activité et
définies dans le contrat de travail ;
 l'exception doit rester l'exception.

28
 II.2.2. Les règles de vie dans un open-space
Il s'agit du respect de la concentration de chacun :

 parler à voix basse ;

 ne pas claquer les portes ;
 passer ses coups de fil dans une salle prévue à cet effet…

II.3. Veiller à l'efficacité des réunions

Les réunions peuvent être de formidables moyens de résoudre des problèmes et de
trouver des solutions créatives. Mais elles peuvent aussi constituer les heures les
plus ennuyeuses de la journée, s'éterniser et ne mener à rien.

Pour que les réunions soient constructives il est nécessaire de

 Ne jamais organiser une réunion sans ordre du jour, avec des objectifs
clairs et précis.
 Ne jamais faire durer une réunion plus de 2 heures : au-delà, la concentration
diminue et l'équipe est inefficace.
 Démarrer les réunions à l'heure et les finir à l'heure : le non-respect des
horaires génère de la désorganisation, de l'oisiveté (il est difficile de
commencer quelque chose quand on sait qu'une réunion est imminente), de la
frustration et de l'agacement. À terme, elle peut susciter agressivité ou
démotivation (sensation d'être coincé, peur de voir une réunion durer alors
que les enfants attendent à l'école ou qu'on va encore rater le cours de sport
qui apaise…).
 S'astreindre à un compte rendu bref et précis et en tenir compte pour mener
les actions futures.

II.4. Faciliter la communication constructive entre les

personnes
Il s'agit de favoriser l'expression qui permet à chaque personne de se sentir
considérée.

 S'interdire jugements et a priori.

 Laisser chacun s'exprimer indépendamment de son expérience ou sa
spécialisation.
 Laisser chacun aller au bout de son explication sans lui couper la parole (on
croit parfois avoir déjà compris

 'astreindre à un temps de parole limité pour permettre à chacun de s'exprimer :

ne pas monopoliser la parole.
 Parler des faits, ne pas juger les personnes et séparer les faits des impressions
personnelles.

29
Enfin, toujours garder en tête que les tensions et périodes chaotiques sont des
phases indispensables à la créativité et à l'émergence de solutions nouvelles et
constructives. Il s'agit simplement de les canaliser et de les orienter.

II.5. Connaître les compétences des uns…

Chacun a des compétences non formalisées, une expérience personnelle ou
professionnelle qui pourrait être utile à l'entreprise.

Valoriser ces compétences-là, c'est faire coup double :

 Les salariés se sentent pris en considération en tant que personne, valorisés, et

sont donc plus motivés.
 L'entreprise n'a pas à chercher (et payer) ailleurs des compétences qu'elle a
déjà !

Concrètement, il s'agit de recenser les compétences et l'expérience de chacun, et

mettre ces informations à disposition de tous (tableau excel, intranet…)

 C'est utile aussi quand un collaborateur est absent et qu'il faut le remplacer.
 Favoriser l'entraide décuple les forces et les potentiels.

II.6. et les limites des autres

Il est également intéressant de connaître les limites de chacun pour en tenir compte :
tel est un excellent collaborateur mais ne supporte pas le bruit, ou a besoin de partir
à l'heure prévue le soir, ou a besoin de tel type de soutien ou d'informations pour se
sentir confiant…

Faites attention à ménager chacun pour ne pousser personne dans ses

retranchements, au risque de miner la dynamique du groupe.

II.7. Veiller à la cohésion de l'équipe

Malgré la pression, il est important de prendre des temps chaleureux (repas partagé,
séminaire…). Ces moments :

 soudent les équipes ;

 changent le regard que portent les uns sur les autres ;
 réveillent l'élan et la motivation ;
 permettent de mieux se connaître

30
III. Organiser des activités de team building
Le team building, ou construction d'équipe, est un dispositif utilisé en entreprise
pour favoriser la cohésion d'équipe. En atelier, en dehors de l'entreprise, les
collaborateurs vont participer en groupe à des activités ludiques et formatives qui
vont développer la cohésion d'équipe, les compétences à travailler en groupe, la
solidarité… en bref toutes les compétences qui servent le collectif de travail et
créent un environnement favorable au travail. Véritable outil de cohésion et de
motivation, le team building favorise les relations de travail harmonieuses et la
reconnaissance
III. 1. Réfléchissez à l'objectif de votre team building avant
son organisation
Le team building peut être lié à une situation précise ou s'inscrire dans un projet plus
large d'amélioration des compétences collectives. Selon la situation, le team
building sera ludique ou stratégique.

Le team building peut servir plusieurs objectifs, autant de facteurs de motivation en

entreprise :

 gestion de crise ;
 construction de la cohésion d'équipe ;
 accompagnement d'un changement ;
 réduction des freins à la coopération ;
 dynamisation du moral d'équipe ;
 optimisation du travail en équipe ;
 dynamisation de la circulation d'information ;
 reconnaissance des compétences spécifiques de chacun ;
 gestion du stress ;
 développement d'une compétence spécifique ou de la créativité d'équipe ;
 constitution et valorisation d'une équipe, récompense de l'équipe ;
 création d'une relation de confiance ;
 gestion de conflits ;
 ou tout simplement profiter d'un moment agréable.

Toutes les activités de team building, quel que soit l'objectif poursuivi, ont en
commun d'amener les participants à partager des expériences marquantes et à
réfléchir ensemble.

 Soyez clair sur les raisons qui vous amènent à construire un team building.
 Prenez le temps de définir les objectifs et enjeux du team building, vous
pourrez ainsi cibler les participants et choisir une activité cohérente. Rater un
team building peut être désastreux et avoir l'effet inverse à celui souhaité :
aggraver la problématique.

31
Plus votre cible est stratégique et doit répondre à une problématique de l'entreprise,
plus vous devez préciser les objectifs du team building, par exemple :

 dans une situation de changement organisationnel, les objectifs pourront être :

apprendre à se connaître, valoriser les compétences spécifiques de chacun,
savoir partager des décisions ou gérer un situation de changement.
 dans une situation de tension ou de stress : des temps de relaxation ou de
défoulement peuvent être souhaités.

Conseil : associez vos collaborateurs à cette définition des objectifs. Ils adhéreront
d'autant plus qu'ils auront exprimé leurs besoins

III.2.Décidez du déroulement de l'activité

Outre l'activité ludique, le team building a pour objectif d'amener les personnes à
réfléchir ensemble et à transférer les acquis dans leur quotidien de travail.

 Prévoyez des temps de débriefing, au cours de l'atelier de team building : quel

apport ? Quel lien avec le quotidien de travail ? L'équipe ? Les objectifs de
chacun ? La problématique actuelle ? Quelles sont les pistes d'amélioration ?
 Prévoyez un temps de débriefing avec l'encadrement, au retour de l'atelier, au
sein de l'entreprise : évaluez l'impact du team building tant individuellement
que pour l'équipe, recensez les pistes d'actions, les besoins en formation ou
accompagnement d'équipe.
 Formulez des plans d'action.
 Suivez ces impacts et plans d'action par des rencontres ponctuelles et
régulières avec l'équipe.

Le team building n'est pas miraculeux, il faut donc l'inscrire dans la durée. Selon les
problématiques, il ne va pas tout résoudre en une seule fois. Inscrivez le team
building dans le temps et envisagez de le renouveler chaque année.

III.4. Cadrez l'organisation des activités de team building

Il est important de bien poser les conditions du team building.

 Définissez le budget qui pourra être alloué au team building, inutile de vous
lancer dans le choix d'une activité sans savoir jusqu'où vous pouvez aller
financièrement : consultez votre direction.
 Déterminez le lieu : prenez en compte les participants, d'où viennent-ils ?
jusqu'où peuvent-ils aller ? Le mieux est de choisir un lieu facilement
accessible par tous, soit proche du lieu de travail, soit central.
 Recensez les prestataires et envoyez-leur le cahier des charges : objectifs,
déroulement, souhait d'un coach…

32
  Choisissez les activités : les activités sont pour tous les budgets, goûts,
personnalités, elles peuvent être sportives, culturelles, artistiques,
gastronomiques… par exemple :
o création d'un chant, plusieurs voix (chorale) : développement des
capacités d'écoute, cohésion d'équipe, estime de soi ;
o création d'une chanson thématique ou flash mob : culture entreprise ;
o atelier d'œnologie : outil d'intégration, reconnaissances des
compétences spécifiques de chacun ;
o challenge sportif : esprit d'équipe, goût de l'effort, communication… ;
o atelier avec animaux : mieux communiquer, mieux se connaître,
comprendre ses émotions et celles des autres, gestion du stress ;
o challenge survie : maîtrise de soi, gestion de l'imprévu, gestion de crise,
prise de décision, esprit d'équipe…

Analysez les propositions et devis reçus :

 Comparez les propositions : prise en compte de vos objectifs, les compétences

des intervenants, l'adéquation du programme proposé avec votre déroulement,
le type d'activités proposées et leur durée. Sont-elles mises en lien avec votre
problématique.
 Vérifiez les conditions d'annulation.
 Rencontrez les prestataires que vous aurez présélectionnés.
 Validez votre choix avec votre direction, si nécessaire.

33
CHAPITRE 2 : COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
LECON 5 : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Mieux communiquer pour réussir sa carrière.

Faire carrière dans une ou plusieurs entreprises demande de la motivation et de la
performance, pour mieux s'épanouir et rebondir dans sa vie professionnelle.
Bien communiquer sera aussi une des clés de la réussite
I. Qu'est-ce que la communication interpersonnelle ?
La communication interpersonnelle est composée de plusieurs messages qui sont :

 verbaux comme la voix et son intonation,

 non verbaux comme, l'attitude, le comportement et la gestuelle.

Votre image donne déjà à votre entourage, une première idée majeure de votre
savoir-être à un moment « T », sans avoir commencé à formuler la moindre parole.

Cela peut-être de la colère, de la tristesse ou de l'inquiétude. La gaîté et la joie sont

plus difficiles à percevoir, car nous nous déplaçons rarement en souriant. Le silence
communiquera donc avec la personne en face de vous.

II. Les éléments de cette communication

Les principaux éléments de communication sont :

 les mots et le comportement, qui une fois exprimée sont irréversibles, il vous
est juste possible de les atténuer si vous souhaitez revenir en arrière, comme
lors d'une prise de parole en public ou le fait de faire une présentation.
 La tenue vestimentaire :
o Elle représente un mode d'appartenance, de conformité, de différence,
de règles qui généralement doivent s'adapter à la société pour une
meilleure intégration en entreprise.
o Un banquier ne viendra pas travailler en jean, cela n'est pas conforme à
l'éthique, tout comme le créateur travaillant dans la pub en costume
cravate, il serait en décalage avec son secteur d'activité.

Pour communiquer nous aurons donc :

 la communication orale,
 le téléphone : attention au ton de la voix quand vous parlez au téléphone,
 l'écriture : la façon de rédiger : communication par mail ou écrire une
note informera le lecteur sur votre culture générale et intellectuelle,

34
  la gestuelle fera passer des messages selon votre posture.

Conclusion
La communication interpersonnelle est donc fondée sur l'échange :

 l'un est l'émetteur,

 l'autre est le receveur.

Celle-ci sera utilisée dans notre quotidien à chaque fois que nous sommes en
relation avec quelqu'un. Si la communication interpersonnelle est bien utilisée, elle
aidera l'individu à réussir sa carrière.

La communication interpersonnelle, si elle n'est pas maîtrisée, est bien souvent

spontanée. Toutefois, elle pourra être adaptée en fonction :

 de la cible : on ne parle pas à son supérieur hiérarchique de la même façon

qu'à ses collègues de travail,
 des contenus : une promotion est plus facile à annoncer qu'un licenciement,
 la situation : préparer son entretien d'évaluation pour demander une
augmentation sera différent de l'invitation au pot de départ en retraite du
collaborateur du service.

35
LECON 6 : LES CONFLITS AU TRAVAIL
Une entreprise dynamique génère des conflits et c'est normal.

Une période de travail stressante et les relations au travail se détériorent, beaucoup

de malentendus subsistent et aboutissent à des conflits.

I. L’obtention du respect au travail

Vous êtes timide, nouveau, ou vous vous sentez mal à l'aise et vous avez du mal à
vous faire respecter et vous faire connaître par votre entourage professionnel. Le
sentiment de respect passe par une attitude d'affirmation de soi dans le respect des
autres.

Se faire respecter au travail est important pour l'estime de soi et pour entretenir
des relations professionnelles fluides.

Comment se faire entendre, comment faire entendre ses idées au travail comment
être reconnu par ses collègues, ses supérieurs ou en tant que manager ? Voici
quelques conseils pour y arriver.

I.1. Développer une attitude d'affirmation de soi

L'affirmation de soi c'est une attitude qui permet de se respecter soi-même, de
respecter les autres, et d'être respecté. C'est une attitude qui s'apprend et qui passe
par le développement de certaines habiletés relationnelles.

Revalorisez-vous

Reconnaissez que vous êtes une personne qui a autant de valeur que toutes les
autres.

Apprenez progressivement à exprimer votre droit à l'expression de vos opinions, vos

besoins et sentiments et respectez ce droit chez les autres. Le but n'est pas de forcer
les autres à approuver vos opinions mais de les exprimer et d'accepter la
contradiction.

Acceptez les opinions, sentiments et besoins des autres.

 Un fait est objectif, il n'est pas remis en cause.

 Une opinion est subjective, elle appartient à celui ou celle qui l'exprime : il est
discutable.
 Un sentiment appartient à celui qui le ressent : il est respecté.

36
 I.2. réflexes à adopter pour gagner en estime de soi !
L'estime de soi signifie que l'on se respecte soi-même. La renforcer n'est pas
compliqué et permet de mieux s'épanouir dans la vie. Voici des conseils efficaces
pour gagner en estime de soi.

I.2.1. D'abord, s'auto-évaluer

Le premier réflexe facile pour gagner en estime de soi, est de s'auto-évaluer. Pour y
parvenir, il faut reconnaître en toute objectivité ses défauts et ses qualités et tenter
de faire grandir la liste de ces dernières.

Pour cela, rien de plus facile :

 Listez par écrit vos défauts et vos qualités.

 Demandez à vos amis ce qu'ils apprécient en vous et ce qu'ils aiment moins.
 Tentez de faire évoluer la liste de vos qualités. Pour cela, évidemment, vous
avez tout votre temps.

NB : une bonne estime de soi permet de gagner des points lors d'un entretien
d'embauche.

I.2.2. Se respecter
Pour que grandisse l'estime de soi, il faut, avant toute chose, respecter qui on est,
être fidèle à soi-même et à ses convictions.

Ainsi, quand vous devez agir, prendre des décisions :

 Prenez un temps de réflexion.

 Demandez-vous rapidement si ce choix :
o vous ressemble ;
o est en accord avec vous-même et avec votre façon de penser.

Exemple : je suis amené à travailler en équipe dans ma vie professionnelle. Une

erreur a été faite sur un dossier et mon patron pense que l'erreur vient de mon
collègue. Or, c'est moi qui ai fait l'erreur... Dois-je l'avouer à mon patron au risque
d'être sanctionné ? Ou me taire, puisque personne d'autre n'est au courant ? Étant
naturellement honnête et détestant le mensonge, il va de soit que je dois accepter
mon erreur, respecter mes convictions et me dénoncer.

I.2.3. Soigner son apparence physique

L'estime de soi se gagne aussi par le physique. C'est une étape déterminante !
N'hésitez pas à vous chouchouter pour vous sentir beau ou belle.

Il est en effet primordial de :

37
  se plaire physiquement ;
 mettre tout en œuvre pour se sentir bien dans son corps.

Exercice pour améliorer son image

de soi :

 Placez-vous devant un miroir et répétez des phrases positives.

 Détaillez vos qualités physiques et vos défauts.
 N'oubliez pas de sourire !
 Prenez soin de vous :
o un détour chez le coiffeur pour changer de coupe ;
o une séance de relooking pour adopter un autre style ;
o une visite chez l'esthéticienne.

I.2.4. Prendre des risques

Pour développer l'estime de soi, attendre patiemment que les choses arrivent n'est
pas forcément enrichissant. Pour se plaire et être fier de soi, ne faut-il pas mieux
oser, prendre des risques et se lancer des défis ?

Si des obstacles surgissent :

 Pas de problème tirez parti de vos erreurs.

 Persévérez ! Cela ne peut que vous faire gagner en estime de soi.

I.2.5. Avoir le droit à l'erreur

Si l'estime de soi passe par le risque, l'expérience et par de nouvelles conquêtes, elle
passe aussi par l'erreur... En effet, il est primordial que vous gardiez à l'esprit que :

 Une chose est sûre, tout le monde a le droit de se tromper.

 Prendre des risques pour avancer c'est bien, mais il faut aussi accepter
l’échec.
 Échouer n'est donc pas grave, il faut juste savoir tirer profit de ses erreurs
pour éviter simplement de

I.2.6. Positiver
Pour avoir une opinion favorable de soi-même, il faut apprendre à voir la vie du bon
côté et à parler de façon positive. Pour cela, une méthode facile qui a fait ses
preuves peut vous y aider.

La méthode Coué, c'est penser :

 « Je peux y arriver ».
 « Je suis le ou la meilleur(e) ».

38
  « Je vais tout mettre en œuvre pour réussir l'objectif que je me suis fixé ou
que Répétez ces phrases dans votre tête pour vous aider sur le chemin de la
positivité. Oui, le verre est à moitié plein, pas à moitié vide !l'on m'a
imposé ».

II. Apprendre à dire non au travail

Pourquoi tant de difficultés à dire « non » au travail ? Dans votre inconscient, dire
« non » engendre la peur de nuire aux relations vis-à-vis de ses collègues (peur
d’être jugé, de blesser, peur du conflit, d'être rejeté du groupe). Dire « non » peut
aussi générer de la peur vis-à-vis de sa hiérarchie (peur d’être considéré
comme fainéant, peur d'être remplacé voire d'être licencié).

En réalité, le « non » garantit de la valeur à vos « oui », en posant les limites entre
ce qui est réaliste et réalisable, légal, dans vos compétences et souhaitable pour
votre carrière. Le « non » est signe de respect et d'affirmation de soi. Le tout est de
savoir dire « non » avec respect et en s'expliquant.

Vous devez toujours avoir en tête et sur papier (ou à l'écran) vos priorités et réaliser
qu'en étant toujours là pour les autres vous ne pouvez pas vous concentrer sur votre
travail.

Vos « non » seront alors plus facilement compréhensibles. Grâce à votre planning,
vous êtes en mesure d'expliquer votre refus.

II.1. Savoir le travail à accomplir

Pour être efficace dans votre travail, mettez des limites à certaines requêtes.
En déterminant les objectifs de votre emploi, établissez la liste de vos priorités.

II.1.1. Listez ce que vous avez à faire

Pour pouvoir dire un « non » argumenté, vous devez savoir ce que vous avez
absolument à faire dans la journée ou dans les trois jours qui viennent. Vous serez
ainsi vous-même persuadé que, même avec la meilleure volonté du monde, vous ne
pouvez vraiment pas dire « oui » à une nouvelle tâche. Dire « non » ne sera plus de
l'égoïsme mais du réalisme.

 Listez tous les projets, dossiers ou activités (une activité est un groupe de
tâches) de votre poste.

 Découpez chaque projet, dossier ou activité en liste de tâches. Chaque jour,

faites la liste des choses à faire :
o Commencez par programmer les tâches importantes et urgentes du
jour : à faire absolument.
39
 o Puis faites celles qui sont importantes mais non urgentes aujourd'hui : à
faire s'il reste du temps.
o Terminez par celles qui ne sont ni importantes, ni urgentes à ce
moment-là : à faire s'il reste du temps si les autres tâches sont réalisées.

II.1.2. Intégrez votre liste dans un planning global

Chaque jour, intégrez votre liste dans un planning. Pensez à évaluer la durée de
chaque tâche :

o Prévoyez votre planning sur la semaine, ainsi vous aurez une vision
claire de votre activité et de vos disponibilités.
o Prenez un code couleur par type de priorités. Veillez à ce que, dans vos
journées, il y ait toujours les trois types de tâches, cela vous laisse une
souplesse et vous permet de répondre à des imprévus.

Attention : une tâche non urgente aujourd'hui pourra devenir urgente demain.

II.2. L’assertivité
Les relations interpersonnelles se composent d'échanges et, pour que ceux-ci se
fassent harmonieusement, il faut parfois choisir l'assertivité afin de s'exprimer et de
s'affirmer tout en respectant les opinions d'autrui.

Ce comportement permet de faire usage d'une communication non-violente et

d'éviter toute forme de conflit. Il permet également une affirmation de soi face à
l'autre, que ce soit dans notre vie privée ou dans notre vie professionnelle
II.2.1. L'assertivité, c'est quoi au juste ?
Savoir s'affirmer sans agressivité

L'assertivité est un terme basé sur l'anglais « assertiveness » lequel vient du verbe «
to assert » qui signifie : défendre ses droits, ses opinions.

En fait dans le mot « assertivité », il y a le « faire » mais aussi le « comment ». À la

question : « comment défendez-vous vos idées et vos droits ? », l'assertif répondra
toujours « fermement mais en douceur et dans le respect des droits d'autrui ».

En effet, pour certains « s'affirmer » ne peut se faire qu'en élevant la voix dès que
quelqu'un n'est pas d'accord avec eux. Or, ce n'est pas un comportement assertif.
L'assertif a envie de s'affirmer, mais il sait gérer ses émotions et utiliser un langage
qui soit OK avec l'autre.

40
 Le principe de fonctionnement de l'assertivité

Très utilisé en psychologie sociale, en management, et en coaching l'assertivité est

un « outil de communication » qui va dans le même sens que la PNL ou l'analyse
transactionnelle.

Elle permet non seulement une communication efficace, mais elle pacifie les sujets a
priori conflictuels.

II.2.2. Comment développer son assertivité ?

Lorsque vous devez demander quelque chose à quelqu'un, la première règle de
l'assertivité est celle du QQOC : Qui, Quand, Où et Comment ?

Il s'agit donc de :

 Choisir la bonne personne : c'est le qui ? Inutile de demander quelque chose

à quelqu'un qui n'est pas le décisionnaire final.
o Exemple : vous n'êtes pas d'accord avec votre responsable sur sa façon
de mener les réunions (trop de pertes de temps, de digressions sur les
sujets abordés, etc.) et pensez que vous perdez tous trop de temps par
rapport aux autres tâches à réaliser. Dites-le clairement à votre
responsable. Inutile d'en parler aux autres personnes qui assistent à la
réunion si elles n'ont pas le pouvoir de changer quoi que ce soit.
 Choisir le bon moment : c'est le quand ?
o Exemple : prenons cette fois l'exemple au sein du couple – puisque
l'assertivité fait aussi des merveilles dans la relation homme-femme.
Vous voulez demander à votre femme d'être un peu plus à l'écoute de
vos soucis professionnels car vous souhaitez partager vos idées avec
elle. Non seulement vous choisirez le mode, la façon d'en parler, mais
vous ne lui direz certainement pas au moment où elle est soucieuse
parce que l'aîné des deux enfants a attrapé la rougeole.
 Choisir le bon endroit : c'est le où ?
o Exemple : raccompagner son patron jusqu'au parking et profiter de ce
moment-là pour lui demander une augmentation n'est pas très
judicieux. Mieux vaut lui demander un entretien ou choisir un moment
de la journée où il est moins pressé.
 Choisir le contenu du message : le comment ?

Conseils

Rappelons encore une fois que le comportement assertif est celui qui va permettre
de trouver un terrain d'entente entre deux parties. Personne ne doit être lésé :
l'assertivité est entre la soumission et l'agression.

41
L'empathie est une aide appréciable dans le comportement assertif. De même que la
personne qui sait gérer ses émotions et connaît les bases de la communication non-
violente (CNV) aura plus de prédispositions à ce type de comportement.

II.2.3. Apprenez à dire « non » au travail pour fixer des

limites
Il est important de fixer des limites, de savoir différencier une requête abusive d'un
simple coup de pouce ponctuel.

 Si la demande n'entre pas dans votre mission et donc dans votre champ de
compétences, vous risquez de rencontrer de grandes difficultés si vous dites
« oui ».

Exemple : Pour refuser, vous pouvez répondre : « Je comprends que vous ayez
besoin d'aide, mais je suis gêné d'avoir à refuser car je ne peux pas réaliser ce type
de tâche ».

 Si la demande concerne une infraction au droit du travail ou à la sécurité,

refusez.

Vous serez surpris de la réaction de vos interlocuteurs, qui apprécieront le plus

souvent vos arguments très professionnels. Un « non » doit toujours s'inscrire dans
une relation de respect et se doit d’être expliqué. C'est le « non » brutal qui blesse
et agresse.

Les interlocuteurs acceptent le message, car vous vous affirmez clairement et

complètement sans heurter et sans perdre le contact. Exprimez-vous avec votre
propre personnalité sans susciter l’hostilité autour de vous. Sachez dire « non » sans
vous sentir coupable car vous êtes en plein droit.

II.2.4. Affirmez-vous par le « non », sans vous imposer

Par le « non », vous affirmez aux autres vos valeurs, vos opinions, votre
professionnalisme, votre place. Sachez communiquer sans vous imposer en
respectant toujours les autres.

II.2.4.1. Soignez votre communication

Savoir dire « non » passe par une communication de qualité :

 Regardez votre interlocuteur dans les yeux : vous manifestez ainsi votre
sincérité et vous n’en serez que plus crédible. Une tendance à regarder par
terre ou ailleurs révèle votre manque de confiance en vous. A contrario, si
vous regardez trop fixement votre interlocuteur, il risque de se sentir mal à
l’aise.

42
  Mettez-vous au même niveau que votre interlocuteur : assis s'il est assis,
debout s'il est debout. Cela établit un rapport d'égalité.
 Ponctuez vos paroles de gestes appropriés. Cela peut souligner le caractère
important, ouvert et chaleureux de vos propos.
 Adoptez une expression qui concorde avec vos propos.
 Maîtrisez votre voix. Restez calme.
 Soignez votre élocution. Si votre réponse est émaillée de longs moments
d’hésitation, vous risquez de donner l’impression que vous manquez de
confiance en vous.
 Écoutez, marquez de l'attention à votre interlocuteur : prenez le temps pour
répondre. Pour vous laisser le temps, réfléchissez à voix haute sur la question,
les difficultés que cela vous pose, les alternatives que vous voyez.

II.2.4.2. Suivez la méthode JEEPPS

Formulez votre réponse avec la méthode JEEPPS :

 Je : commencez votre phrase par « Je ».

 Empathie : tenez compte de votre interlocuteur : « Je comprends. »
 Émotion : les vôtres et celles de votre interlocuteur : « Je suis gêné d'avoir à
refuser, je comprends que cela peut te mettre dans une situation difficile. »
 Précis : soyez direct : « Non, je ne peux pas parce que j'ai moi-même trois
dossiers à terminer, d'ici deux jours. »
 Persistant : si la personne insiste, répétez (jusqu'à trois fois : technique du
disque rayé) : « Non, je comprends que tu sois débordé mais moi aussi j'ai
beaucoup de travail. »
 Solutions : proposez une solution, une autre façon de s'y prendre, une autre
personne…

II.2.5. Entraînez-vous à dire « non » dans votre vie

quotidienne
Ce n'est pas facile de se débarrasser d'une peur : entraînez-vous au quotidien.

 Prenez l'habitude de vous affirmer courtoisement.

 Lorsque vous dites « oui », argumentez votre réponse. Ce sera plus facile
ensuite d’argumenter lorsque vous direz « non ».

Ce n’est pas facile tous les jours, mais soyez persévérant !

43
 III. Conflit au travail
Recadrer un collaborateur est un exercice délicat.

Avant de recadrer un collaborateur, il faut savoir diriger une équipe, c'est le rôle
d'un bon manager.

III.1. Pourquoi recadrer un collaborateur ?

Votre collaborateur ne vous donne plus satisfaction, il est moins efficace et moins
performant. Vous le sentez démotivé, il a des difficultés à respecter les consignes
que vous lui avez données et il n'a plus un bon comportement au travail (agressif, est
toujours en retard, ne respecte plus les délais, résultats trop faibles, etc.). Vous allez
donc agir pendant qu'il en est encore temps.

Votre objectif principal est d'asseoir votre autorité pour ne pas créer de précédent au
sein de votre équipe.

Recadrer un collaborateur est un exercice délicat qui demande beaucoup de

diplomatie afin d'éviter un conflit qui pourrait perdurer dans le temps.

III.1.1. Comment recadrer un collaborateur ?

Ce qui est primordial, c'est d'éviter la politique de l'autruche et de remettre à plus
tard ce qui pourrait être fait aujourd'hui ou à très court terme, car la situation va se
dégrader et les remarques négatives du manager à l'encontre de son collaborateur,
vont s'accumuler.

Pour ce faire un entretien de recadrage est indispensable.

III.1.1.1. L'entretien de recadrage

L'entretien de recadrage consiste à faire prendre conscience du problème au managé
et de trouver des solutions avec lui.

Cependant, l'entretien de recadrage ne sera pas effectué à chaud, le moment le plus

opportun sera celui où le subordonné est le plus réceptif.

En revanche, si un dérapage a eu lieu devant témoins, il est conseillé d'intervenir

immédiatement pour marquer les esprits.

L'entretien de recadrage va se dérouler en plusieurs phases :

 Bien préparer l'entretien en mettant vos idées au clair :

o les conséquences du dérapage,
o les reproches que vous souhaitez faire,
o les faits.

44
  Exposer ce que vous attendez de lui :
o soyez précis et intelligible dans votre démarche pour bien vous faire
comprendre,
o demandez-lui de trouver des solutions pour le responsabiliser.
 Écouter le collaborateur pour savoir :
o Dans un premier temps, s'il a bien compris ce que vous lui demandez et
attendez de lui.
o Dans un deuxième temps, vous pourrez écouter ses différentes
propositions. Si ces dernières ne vous conviennent pas et qu'elles sont
inadaptées, demandez-lui de vous faire d'autres suggestions
correspondant au travail attendu.

III.1.1.2. Le rôle du manager

Lors de l'entretien, le manager doit tenir bon sans faire de crise d'autorité.

Il faut donc trouver le juste équilibre pour « crever l'abcès ». De ce fait, le manager
va donc réagir aux dérapages du managé en le remettant dans le droit chemin tout en
préservant des bonnes relations.

Évitez un ton agressif, les sous-entendus, les généralisations. Invitez plutôt le

managé à collaborer.

III.1.1.3. La situation dans une impasse

Vous avez rencontré votre collaborateur lors d'un entretien de recadrage, toutefois,
ce dernier n'a pas pris en compte vos demandes et suggestions.

Dans ce cas, il sera conseillé de rappeler les règles de l'entreprise et de durcir le ton
en le menaçant de sanctions. Son comportement ne doit pas nuire au bon
fonctionnement de l'équipe.

Il est quelquefois nécessaire de faire un exemple pour que tout le monde comprenne
qui est le manager.

En derniers recours, il sera utile de faire appel à la DRH pour prendre les mesures
qui s'imposent.

Cependant, n'oubliez pas que tout salarié a droit à l'erreur, surtout si :

 vous lui avez transmis une surcharge de travail,

 vous lui avez demandé d'avoir des horaires très flexibles,
 ou encore si vous lui avez confié plusieurs fonctions.

45
 III.2. Les conflits au travail

III.2 .1 Pourquoi entrer en conflit au travail ?

Dans le monde de l'entreprise, les collaborateurs y travaillant ont des intérêts et des
buts différents. Cependant, ils sont appelés à travailler ensemble et souvent en
équipe afin que la société reste performante dans un marché très concurrentiel.

Le conflit provient de malentendus. C'est généralement un désaccord entre deux

voire plusieurs personnes qui surviennent, celles-ci ne tenant pas compte des idées
de chacun.

Il y aura donc une intention hostile envers l'autre. Un désaccord va donc éclater, il
aboutira à :

 une dégradation des relations,

 de l'ambiance,
 une perte de motivation et,
 une baisse de la productivité.

Le conflit va générer de la colère, de la frustration, de la rancune et parfois de la

tristesse.

Les attitudes néfastes du conflit sont : le silence, la manipulation et les plaintes.

III.2.2. Quels types de conflit au travail ?

Il peut y avoir plusieurs sources de conflit :

 le conflit de personnes,
 le conflit de définition de zone de pouvoir,
 le conflit de valeurs,
 les stratégies qui ne sont pas forcément expliquées aux employés, mais aux
cadres peuvent déboucher sur des conflits,
 les ressources de travail nécessaires ne sont pas disponibles pour mener à bien
les différentes missions,
 l'organisation n'est pas clairement définie.

III.2.3. Conflit au travail : qui gère le conflit ?

En entreprise, c'est le manager qui doit diriger une équipe qui gère le conflit, car
cela fait partie de sa mission. L'opération s'avère souvent délicate.

Le manager va donc être confronté à différentes situations, comme le conflit entre :

 deux personnes,
 son équipe et une autre,
46
  l'équipe et le bouc-émissaire,
 l'équipe et la hiérarchie (lui-même) : qui remet en cause sa fonction de
manager.

III.2.4. Comment gérer un conflit en entreprise ?

Il est préférable de pouvoir anticiper le conflit pour avoir à éviter de le gérer, car
c'est souvent une situation de désaccord qui perdure depuis quelque temps.

Le manager va donc faire preuve d'observation et d'écoute pour désamorcer le

conflit. Pour ce faire, il évitera de faire la politique de l'autruche et analysera la
situation à froid.

Afin de gérer correctement le conflit, le manager devra :

 parler avec les collaborateurs concernés en tenant compte de la personnalité

de chacun, il devra rester objectif,
 recueillir les informations nécessaires pour gérer la situation en connaissant
les arguments de chacune des parties,
 identifier et clarifier les vrais problèmes.

Si c'est un conflit entre son équipe et lui-même qui met en péril sa fonction, il serait
judicieux qu'il se fasse épauler par son supérieur hiérarchique.

Le manager peut aussi faire appel à une personne extérieure, tel qu'un coach qui
pourra jouer un rôle de médiateur.

Le manager va donc intervenir en qualité d'arbitre et indiquer ce que sont les règles
de vie et de respect dans un cadre professionnel.

47
 PARTIES 2
ADOPTIONS DE BONNES PRATIQUES

Vous essayez de faire le maximum dans votre travail, mais êtes-vous sûr de
travailler de la manière la plus efficace ? Maîtriser les bonnes pratiques vous
permettra de gagner du temps tout en gagnant en qualité dans vos tâches. Bonnes
pratiques pour vos écrits professionnels, bonnes pratiques pour une communication
efficace,

48
CHAPITRE 3 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

LECON 7 : REDACTION DES ECRITS PROFESSIONNELS

À l'époque du tout écran et des portables, l'écrit, loin de disparaître, se développe
dans tous les secteurs professionnels et reste un outil à maîtriser. De nombreux actes
de la vie professionnelle passent par l'écrit : traçabilité des procédures, rapports
d'intervention dans la plupart des métiers, évaluation du travail, développement de
projets, échanges au sein d'une équipe, etc.

Un bon écrit renforce l’impact du message que vous voulez faire passer et conforte
votre professionnalisme. C'est pourquoi il est nécessaire de bien écrire, et d'écrire
pour être compris.

I. Quelques Conseils

I.1. Vérifiez la pertinence de l'utilisation d'un écrit professionnel

Certaines situations demandent une relation personnelle directe et commandent de
ne pas passer par l’écrit. Pour d’autres, la rencontre n’apparaît pas comme
nécessaire et le recours à l’écrit devient pertinent.

Pour appréciez si vous devez recourir ou non à l’écrit, posez-vous quelques

questions. Dans la situation visée, devez-vous :

 Informer ?
 Démontrer ?
 Garder des preuves ?
 Marquer une étape, un changement ?
 Apportez des informations pour alimenter une recherche de solution ?
 Délimiter une zone de responsabilité, d’influence ?

Si vous pouvez répondre « oui » à l’une de ses questions, l’écrit complétera l’oral ou
se suffira à lui-même.

Conseil : tout écrit est porteur d’effets relationnels : préparez-le avec attention.

I .2. Ciblez votre lecteur pour mieux rédiger votre écrit professionnel
Pour être lu, il faut s'adresser au bon lecteur, savoir qui il est.

Le sociologue Harold Dwight Lasswell définit tout acte de communication autour de

quelques questions essentielles : Qui dit quoi ? À qui ? Par quel canal et comment ?
Et avec quel effet ?

49
Appliquez ces questions à votre écrit et faites le point sur la cible que vous visez :

 Qui êtes-vous dans cette situation d'écrit : un collègue, un supérieur

hiérarchique, un expert, un intervenant extérieur ? Quel est votre rôle à ce
moment-là ?
 Qui dit quoi : quel est le contenu du message, que voulez-vous
communiquer ?
 À qui vous adressez-vous : un collègue, un supérieur hiérarchique, un expert,
un intervenante extérieur ? Quel est son rôle à ce moment-là ?
 Par quel canal et comment : quel type d'écrit allez-vous utiliser ? Quel plan,
quel vocabulaire ?
 Avec quel effet : quel effet recherchez-vous, quel est votre but ? Voulez-vous
informer, expliquer, rendre compte, persuader, rapporter, influencer,
responsabiliser, faire agir ? Les objectifs des écrits professionnels peuvent
avoir différentes finalités :
o conserver par écrit la trace, la mémoire de ce qui se passe et se réalise ;
o attester des projets et des arguments qui les justifient ;
o transmettre et communiquer à tout interlocuteur utile ;
o aider à la recherche de solutions et à la compréhension des situations

I.3. Choisissez le bon type d'écrit professionnel en fonction de votre

objectif
À chaque objectif correspond un type d’écrit. Adaptez votre écrit à l’objectif que
vous poursuivez, vous l'améliorerez ainsi.

Pour :

 transmettre une information et laisser une trace : rédigez une lettre ;

 informer des absents sur le déroulement de faits, laisser une trace pour
pouvoir y revenir plus tard, reporter ce qu’il se passe sur le terrain :
rédigez un compte-rendu ;
 exposer des faits, les analyser, fournir des propositions de solutions ou
d'actions : rédigez un rapport ;
 préparer le travail en vue d'une prise de décision : rédigez des synthèses et des
analyses.

I.4. Rédigez mieux votre écrit professionnel pour être lu

Donnez envie à votre lecteur de vous lire. Pour mieux rédiger votre écrit
professionnel, soignez la forme de votre écrit :

 Faites un plan et travaillez-le : la réussite de votre écrit peut dépendre de

votre plan. Votre propos doit être structuré pour être accessible. Plusieurs
types de plan sont envisageables, en voici les principaux :

50
 o la pyramide inversée : regroupez les informations de même nature et
hiérarchisez-les ;
o le plan chronologique ;
o le plan analytique : commencez par les les faits et poursuivez par les
causes ou les conséquences ;
o le plan dialectique : thèse, antithèse, synthèse.
 Listez les faits, les arguments qui vont s'insérer dans votre plan :
o Triez-les : éliminez ceux qui sont hors sujet ou anecdotiques.
o Organisez-les ensuite : ordre chronologique, du particulier au général,
de l'essentiel au détail, des observations au diagnostic…
 Choisissez vos mots : en fonction de votre destinataire, choisissez des mots
qu'il comprendra, qu'il appréciera et qui entrent dans son domaine de
compétence. Évitez les termes de jargon technique si votre interlocuteur n'est
pas un spécialiste.
 Utilisez le ton juste : bannissez le ton familier ou péremptoire dans un écrit
professionnel, restez neutre.
 Écrivez sans faute : relisez et faites relire si nécessaire.
 Soyez précis :
o utilisez des verbes d'action ;
o utilisez le présent en priorité ;
o bannissez les termes génériques : beaucoup, peu, etc. et quantifiez vos
données ;
o expliquez les sigles si vous devez en utiliser.
 Distinguez faits et opinions :
o Le fait est une information tangible, vérifiable voire quantifiable. C'est
un constat objectif, il ne se discute pas.
o L'opinion est une appréciation subjective, un jugement de valeur. Elle
est contestable. Dans un écrit, présentez-la en hypothèse.
 Allez à l'essentiel : un écrit professionnel vise l'efficacité. Veillez à ce que
chaque information ait son utilité. Éliminez tous les détails inutiles.
 Supprimez les répétitions : allégez votre écrit.
 Vérifiez si votre écrit est complet : votre information doit pouvoir se
résumer en 7 questions auxquelles vous devez pouvoir répondre : qui, quoi,
quand, où, comment, combien, pourquoi.
 Respectez la charte rédactionnelle s'il en existe une ou les règles d'écrits
classiques professionnels.
 Relisez toujours votre écrit.

II. Comment écrire une note ?

Vous souhaitez une évolution de carrière, pour ce faire vous aurez plusieurs
paramètres à prendre en compte, comme les relations au travail, la gestion de
réunion ou encore la communication interpersonnelle.

La note est un document interne à l'entreprise, elle a pour objectif :

51
  d'informer,
 de proposer,
 d'organiser.

Elle peut être destinée à des collègues de bureau, à des directeurs voire le président
directeur général ou le président.

 Elle pourra donc être collective ou individuelle.

 Dans tous les cas, elle va précéder une action future.
 N’oublie pas qu'elle véhicule l'image de son signataire, il en est de même
quand vous communiquez par mail.

II.1. Quel type de note ?

Il existe deux types de note :

II.1.1. La note d'information répond à différents objectifs et concerne tout le

monde :

o transmettre des informations (annonce d'une nouvelle organisation, un

changement d'horaire, etc.),
o demander une information,
o ou formuler une proposition.

II.1.2. La note de service, quant à elle, est rédigée par le supérieur qui
adresse des instructions ou des recommandations à ses collaborateurs

Votre mission sera de rédiger une note qui sera lue et comprise de tous les
collaborateurs destinataires, vous ferez preuve d'esprit de synthèse et soignerez
l'orthographe et la grammaire.

Pour ce faire, il y a quelques règles élémentaires à respecter, à savoir :

 une page est suffisante pour écrire une note, elle sera courte et concise,
 privilégiez de traiter un seul sujet par note,
 adaptez votre texte à vos correspondants,
 employez un style impersonnel.

II.1.3. Le contenu de la note

 Optez pour un titre accrocheur pour attirer l'attention du lecteur : il sera

percutant.
 Commencez par l'information la plus importante et terminez par celle qui l'est
moins.
 Séparez vos informations les unes des autres par un paragraphe. N'oubliez pas
de les hiérarchiser.

52
  Précisez si votre note est : pour information, pour avis, pour exécution, pour
classement, etc.

II.1.4. Les mentions à ne pas omettre

 l'émetteur de la note et sa fonction,

 la date et le lieu,
 le titre,
 les destinataires,
 l'objet,
 la signature sans formule de politesse protocolaire,
 les pièces jointes à mentionner si cela s'avère nécessaire.

La diffusion de la note

Elle peut s'effectuer par mail, par courrier ou par affichage.

Une prise de note consiste à écrire l'essentiel tout en étant très rapide. C'est un
moyen de présenter des informations en les synthétisant.

 Celle-ci ne concerne généralement que la lecture de son auteur. De ce fait, la

prise de note pourra être imaginative et créative. L'auteur pourra utiliser son
propre système d'écriture pour s'économiser et consacrer plus de temps à la
rédaction.
 Il s'adaptera aux différentes situations professionnelles et ses propres codes
permettront de conserver une certaine confidentialité de ses notes.
 La prise de note permet d'acquérir de l'autonomie

II.2. Comment s'effectue la prise de note ?

Tout d'abord la prise de note demande :

 de la mémorisation,
 de la concentration et de l'attention,
 de l'organisation et de la structuration

II.2.1. Quels sont les moyens de prise de note ?

On a recours à différents moyens pour effectuer la prise de note :

 Les signes : les mots sont remplacés par des signes comme pour la sténo ou
l'écriture automatique.
 Les abréviations qui sont des raccourcis, exemple :
o beaucoup = bcp
o toujours = tjs

53
 o c'est-à-dire = cad
o il est possible d'utiliser un glossaire commun spécifique à l'entreprise
(médical, juridique).
 La suppression de mots qui ne sont pas indispensables comme les articles.
 La présentation qui correspond à la structure du texte, exemple :
o idée générale,
 sous-titre 1
 paragraphe 1
 paragraphe 2
 sous-titre 2
 paragraphe 1
 paragraphe 2.
 Définir un canevas, comme un tableau en trois colonnes, à savoir :

II.2.2. Préparation de la prise de note

Pour être plus performant, il est possible de préparer la prise de note en :

 se documentant sur le sujet abordé,

 consultant l'ordre du jour,
 comprenant les propos pour mieux les retranscrire.

II.3. Comment réussir sa prise de note ?

La prise de note s'effectue en plusieurs temps : écouter – comprendre – synthétiser
et noter.

Il faudra donc stocker l'information, de ce fait, il sera peut-être utile d'améliorer sa

mémoire pour être plus efficace.

Pour que la prise de note soit lisible et claire, afin de ne pas perdre de temps à la
relire et à la comprendre, il faut :

 que cette dernière soit aérée,

 utiliser les mêmes repères et aux mêmes endroits,
 numéroter les pages,
 dater la prise de note et/ou les pages,
 indiquer l'objet de la prise de note.

Si vous devez intervenir lors de la réunion, préparez les sujets que vous aborderez.
Vous noterez à l'aide de flèches, par exemple, vos interventions ainsi que les
commentaires suscités.

54
LECON 8 : PARLER AU TELEPHONE
Si les applications sont techniquement opérationnelles, le manque d'interprètes en
langue des signes risque de retarder l'application de ces dispositions. Parler au
téléphone en véhiculant votre professionnalisme .

Il est donc important de bien communiquer pour réussir sa carrière : mots,

comportements, code vestimentaire sont des éléments clés de la communication.

I .1. Téléphone : outil de communication

Le téléphone est un outil vital pour communiquer dans notre vie professionnelle et
personnelle :

 Dans notre vie professionnelle, lors de son utilisation, nous représentons notre
entreprise.
 Pour en transmettre une bonne image, nous devons savoir maîtriser cet
instrument qui est indispensable de nos jours. Il va donc falloir l'utiliser avec
méthode et courtoisie.

I.2. Parler au téléphone : l'art de téléphoner

Une communication bien établie obéit à plusieurs règles. Votre objectif principal
sera de les mettre en pratique, car le message passera par votre voix.

Il est donc indispensable de faire preuve de bonne volonté pour réduire les risque de
malentendus ou d'erreurs.

Pour ce faire, il sera nécessaire de savoir :

 répondre au téléphone ;
 s'identifier ;
 indiquer le motif de son appel ;
 communiquer de manière claire et agréable.

I.3. Téléphone : quelles sont les règles à suivre ?

Pour répondre à tous ces paramètres, il y a donc des règles à suivre, à savoir :

Tout d'abord utiliser les règles élémentaires de politesse, sachant que l'intonation de
la voix permettra à votre interlocuteur de savoir si vous souriez et si vous souhaitez
l'aider.

 Savoir s'identifier : en indiquant votre nom, le service et le nom de

l'entreprise ; à moins que votre interlocuteur ne soit déjà passé par la
standardiste ou la secrétaire qui aura déjà donné le nom de la société voire du
service.
55
  Sachez entendre : écoutez attentivement ce que vous dit votre correspondant,
parlez d'une voix naturelle et distinctement.
 Personnalisez votre appel : utilisez le nom de votre interlocuteur pour lui
montrer que vous l'écoutez avec intérêt.
 Notez les appels entrants :
o Vos instruments indispensables sont le crayon et le bloc.
o Prenez le message complet, notez correctement le nom de votre
correspondant ainsi que celui de sa société, n'omettez pas de prendre
ses coordonnées (téléphone, mail, etc.), la date et l'heure de l'appel ont
aussi leur importance.
 Répétez le message à votre correspondant : c'est vivement recommandé
pour ne pas commettre d'erreurs (nom, mauvais numéro, message mal
interprété).
 Reprendre les appels en attente : ne faites pas patienter votre interlocuteur
trop longtemps, cela indique que vous êtes désintéressé par son appel.

Rappeler votre correspondant : si vous vous êtes engagé à le faire

I.4. Parler au téléphone : conseils

I.4.1. Ce qu'il faut faire
Mises à part les règles élémentaires énumérées ci-dessus, il ne faut pas oublier :

 les mots magiques : bonjour, au revoir, s'il vous plaît, merci, je vous en prie,
je suis désolée, puis-je vous aider, etc. ;
 avoir une voix chaleureuse.

N'oubliez pas que tout appel est important et que vous représentez votre entreprise.

 Si votre voix est « souriante », agréable, naturelle : vous êtes efficace, votre
entreprise aura une image sérieuse et dynamique.
 Dans le cas contraire, cela donne une mauvaise impression et détermine un
manque de professionnalisme pour vous et votre société.

I.4.2. Ce qu'il ne faut pas faire

Il y a vraiment des choses à proscrire quand vous êtes au téléphone, à savoir :

 manger ou encore mâcher du chewing-gum ;

 ne pas parler trop fort ;
 ne pas couper la parole à votre interlocuteur ;
 ne pas se laisser distraire par son environnement, cela indiquerait que vous
êtes peu concerné par l'objet de l'appel.

56
II. Faire une bonne présentation
1. Qu'est-ce qu'une bonne présentation ?
La présentation doit faciliter la compréhension de l'auditoire. Pour ce faire, celle-ci
doit être : linéaire, simple et structurée.

Il va donc falloir bien la préparer avec le choix des bons supports pour rendre la
présentation attrayante et intéressante aux yeux du public.

La préparation de la réunion

Comme pour la prise de parole en public, il y aura plusieurs paramètres à prendre en

compte, à savoir :

 l'endroit où aura lieu l'intervention ainsi que le nombre approximatif de

personnes auront toute leur importance ;
 l'obtention d'un fil conducteur qui sera le message clé de l'exposé, il sera
conservé tout le long de la présentation du document ;
 quels supports choisir pour faire passer le message : tableau, transparent,
diapositive sur film, vidéo projection (PowerPoint) ?

Le choix des supports

Selon l'exposé à présenter, vous aurez le choix entre différents supports :

 la vidéoprojection (PowerPoint) qui a plusieurs avantages : la qualité, pas

de délai à prévoir, elles sont facilement modifiables et sont très dynamiques
pour l'auditoire ;
 le tableau qui est peu attrayant et pas très dynamique. Il limite la qualité et la
quantité. Il ne doit pas être indigeste pour l'auditoire ;
 le transparent est peu utilisé de nos jours, il est souvent de mauvaise qualité,
non modifiable et pas très dynamique ;
 les diapositives sur film : prévoir un délai pour le développement. Ils sont
souvent de bonne qualité et captent l'attention du public, les diapositives ne
sont pas modifiables.

La présentation du document

Pour une présentation claire, agréable, aérée et comprise de tous, il est capital :

 de choisir la bonne couleur du fond ainsi que les graphiques ;

 de ne pas hésiter à écrire gros pour que tout le monde puisse lire la
présentation, même les personnes assises au fond de la salle :
o le titre en taille 36 points au minimum,
o le texte en 24 points
o le minimum à utiliser étant de 18 points ;

57
  d'utiliser des couleurs pour faire vivre votre texte (3 couleurs maximum) ;
 de privilégier les polices comme : Arial, Univers, le gras et le souligné pour
faire ressortir les points importants ;
 d'appliquer le même style pour être homogène ;
 les pages au format paysage sont plus lisibles que les pages au
format portrait ;
 trop d'animations sont néfastes, car l'attention de votre auditoire est fortement
diminuée.

2. Comment faire une présentation structurée ?

Pour réussir une présentation, celle-ci doit être structurée, vos principaux objectifs
seront :

 Identifier les objectifs à atteindre en plaçant l'étude dans son contexte.

 Être concis, chaque page et/ou chaque diapo a un message unique à faire
passer :
o il sera clairement identifié,
o toutes les données de ces diapositives seront centrées autour du même
thème.
 La conclusion doit être clairement identifiée, vous pouvez y aborder les
perspectives et les applications.
 N'oubliez pas de remercier les personnes qui ont activement participé à la
présentation.
 Trop d'informations tuent l'information : votre public lira le texte et n'écoutera
plus le discours de l'orateur.

L'auditoire est conscient que vous avez beaucoup travaillé pour effectuer cette
présentation, la quantité n'impressionnera pas votre public, le but est que ce dernier
vous écoute et vous comprenne.

3. Faire une présentation : quelques conseils

Voici quelques conseils pour faire une bonne présentation :

 Faites une présentation dynamique en utilisant la voix active et non la voix

passive.
 Reportez-vous souvent à votre fil conducteur.
 Votre présentation doit être claire : vous choisirez un bon rythme de parole en
variant les intonations pour garder l'auditoire en éveil et souligner les points
importants de la présentation.
 Attention aux tics qui retiennent l'attention du public pour en oublier la
présentation.
 La manutention n'est pas à négliger, ne vous y prenez pas à la dernière
minute, le vidéoprojecteur ou l'imprimante peut tomber en panne, surtout si

58
 vous souhaitez transmettre de la documentation ou un document récapitulatif
en fin de présentation.
 Prévoyez plusieurs supports pour les fichiers et/ou un jeu de secours en cas de
problème.

III. Communiquer par mail

1. Communiquer par mail : pour quoi faire ?

L'objectif du mail est de faire passer un message via Internet en espérant
généralement une réponse, ce n'est pas comme écrire une note.

Le mail peut concerner deux cibles :

 le correspondant avec lequel on entretient déjà régulièrement des contacts, il

vous connaît ;
 le correspondant que l'on souhaite interpeller, voire convaincre pour entrer en
relation avec ce dernier (clients potentiels, fournisseurs, etc.).

Pour bien communiquer par mail, il y a donc plusieurs règles simples à respecter
2. Communiquer par mail : quelles sont les règles simples
pour bien communiquer ?
La première, qui est capitale, est de faire bonne impression afin que vos
destinataires ouvrent et lisent vos messages.

Pour ce faire, il va falloir :

 S'identifier :
o En mettant votre nom d'expéditeur dans le champ expéditeur et en
indiquant l'objet de votre message.
o Ces deux points vous aideront à passer le cap de la « corbeille » du
mail non lu, vos destinataires sont déjà assez envahis par les spams.
 Le contenu du mail : il doit être concis, aéré et agréable à lire.
o À proscrire la page « haute définition » qui bloque pendant un certain
temps la boîte aux lettres de votre correspondant.
o Cependant, vous pouvez envoyer des documents attachés, attention au
poids qui ne doit pas dépasser plus de 500 ko.
o Pour ne pas agacer votre interlocuteur, inscrivez plutôt des liens de
votre site Internet ou de votre blog.
 Le texte : n'écrivez pas un roman fleuve, il ne sera pas lu. Privilégiez une
synthèse de votre message (10 à 15 lignes grand maximum) :
o insistez sur ce que vous pouvez apporter à votre correspondant ainsi
que sur les nombreux avantages ;
o indiquez également dans le corps du texte la présence d'un document
attaché ;
59
 o bien entendu, soignez la présentation, la grammaire et l'orthographe ;
o sachez que les mots en majuscule signifient que vous êtes en colère et
que vous criez, réfléchissez bien avant d'envoyer des mots ou une
phrase en majuscule.
 La mise en page : attention, tout le monde ne possède pas un grand écran,
utilisez des polices classiques adaptées.
 La sélection des destinataires : il y a deux types de destinataires :
o ceux qui sont destinataires du mail et qui doivent généralement y
répondre,
o ceux qui doivent simplement être informés, ils seront donc en copie
conforme (Cc).
 L'envoi :
o Prenez du recul, relisez-vous, car une fois le mail envoyé, c'est
irréversible vous ne pourrez plus revenir en arrière.
o Vous pouvez aussi définir la priorité des messages selon leur
importance ou leur urgence. Pour être crédible, n'utilisez pas cette
option sur tous les envois de vos messages.

En conclusion : votre mail est votre image et celle de votre entreprise.

3. Communiquer par mail : quelques conseils

Voici quelques conseils pour bien communiquer avec vos correspondants :

 Vérifier votre message avant l'envoi pour éviter les gaffes et/ou les dégâts.
 Évitez de donner votre carnet d'adresses à tous vos correspondants, cela ne les
concerne pas, utilisez le e-mailing :
o envoyez le mail en copie cachée à tous les destinataires,
o créer un groupe.
 Il est primordial d'installer un antivirus sur votre ordinateur.
 Avant de faire suivre un mail, assurez-vous que vous avez la permission de
l'auteur.
 N'oubliez pas la formule de politesse du style : « bien à vous » ou
« cordialement ».

Communiquer par mail : ce qu'il ne faut pas faire

Pour bien communiquer par mail, il y a aussi des choses à ne pas faire, à savoir :

 Évitez de participer à la circulation des chaînes qui sont souvent néfastes et ne

présentent aucun intérêt pour vos correspondants.
 À proscrire, l'envoi d'informations confidentielles, des mots de passe ou
encore le numéro de carte bancaire ou autres.

60
 E-mail : 9 erreurs fréquentes à éviter

L'e-mail est un moyen de communication exploité par tous. Au boulot, à la maison,

par les pros, les marques, la famille, les amis, un internaute français reçoit environ
40 e-mails par jour ! 40 occasions de relever de petites erreurs, pourtant faciles à
éviter.

Bon à savoir : en organisant bien votre boîte mail vous pouvez déjà vous simplifier
la vie. Faites des filtres pour que les messages arrivent directement dans des dossiers
bien ordonnés, cela vous fait un premier travail de tri en un clin d'œil !

- Abuser du répondre à tous

Pour peu que vous soyez destinataire d'un message groupé, et que tout le monde
utilise la fonction « répondre à tous », vous voilà au beau milieu d'un chat !

En effet, si une personne commence à « répondre à tous » pour demander un

renseignement ou poursuivre la discussion, l'ensemble de la chaîne se trouve
abreuvée de messages qui ne concernent parfois qu'une poignée de personnes.

Pour éviter les abus :

 Masquer les destinataires en « CCI ».

 Demander aux destinataires de répondre sous la forme d'un « Message
privé ».

Pour la petite histoire : en 2012, un simple message administratif envoyé par une
université américaine à l'ensemble de ses 40 000 étudiants a provoqué une chaîne
d'e-mails sans fin qui aurait pu être évitée en ne rendant pas publique la liste des
destinataires.

- Répondre comme un SMS

Si vous avez grandi à la naissance du SMS, vous maîtrisez peut-être l'art du langage
associé où tous les mots sont réduits à leur phonétique pour économie de temps et
d'argent. Seulement, ce langage destiné au portable doit rester sur un portable ! De
la même façon, évitez :

 Les réponses du tac-au-tac sans prendre le temps de vous relire. Cela vous
jouera forcément des tours !
 Les simples « OK », « Je ne suis

 pas d'accord. » et autre « Oui », « Non », « Peut-être ». Si le message est

court, téléphonez ou levez-vous et allez parler à votre collègue ! Sinon,
argumentez et expliquez ce que cela implique.

61
Bon à savoir : le langage SMS naît d'une volonté de réaliser des économies. En
effet, dans les années 90 et au début des années 2 000, le SMS était facturé à l'unité
de 160 signes. Il fallait donc trouver un moyen de communiquer en prenant le moins
de place possible.

- Attendre une réponse immédiate

Il faut vous y faire, tout le monde n'est pas accro aux nouvelles technologies comme
vous !

Ce n'est pas non plus parce que votre destinataire peut vous répondre qu'il va
forcément le faire : c'est l'avantage du mail et des SMS. Si vous voulez une réponse
immédiate, allez parler directement à la personne concernée ou téléphonez-lui !

- Envoyer des mails pro le week-end

La règle de bienveillance professionnelle impose de ne pas envoyer de mail le week-
end :

 Pour éviter de passer pour un supérieur qui abuse de ses subalternes.

 Pour ne pas risquer de devenir un « accro au travail ».
 Parce qu'en cas d'urgence, le téléphone reste de rigueur.

- Oublier l'objet
Précipitation ou simple manque d'imagination, le champ « objet » mérite toute votre
attention que ce soit pour un message pro ou perso. En effet, il permet :

 d'être pris au sérieux par son interlocuteur ;

 au récepteur de traiter plus efficacement l'information (urgent – important) ;
 à tous de retrouver facilement la discussion.

- Abuser des gifs

Les gifs animés peuvent être des smileys mis à votre disposition dans un
administrateur d'e-mail, ou des extraits très courts de films ou séries trouvés sur
Internet.

Souvent, en utilisant des références communes, des chaînes de mail usent et abusent
de ces petits plus ludiques. Mais attention !

 Les gifs sont à proscrire des messages professionnels.

 Avec parcimonie, c'est drôle, systématiquement, ça l'est moins.

62
 - Abuser des majuscules
En langage Internet, l'usage des majuscules symbolise le cri.

Imaginez un instant mener une discussion essentiellement constituée de cris et vous

comprendrez pourquoi les majuscules restent incompatibles avec une
communication numérique saine !

- Ne jamais lire ses mails

C'est tentant quand on sait que bien plus de la moitié des mails qu'on reçoit chaque
jour sont des spam... Cependant, le mail étant un moyen de communication répandu
et utilisé par les administrations, ne pas ouvrir ses mails peut vous faire rater une
information importante.
- Mal écrire les noms propres
Avant d'écrire à une personne, assurez-vous de bien orthographier son nom en
vérifiant sur vos documents personnels ou en quelques clics sur Internet.

Une mauvaise orthographe :

 Vexe, même les personnes peu susceptibles.

 Vous fait passer pour une personne peu consciencieuse.
 Vous disqualifie d'office pour un rendez-vous ou toute requête mentionnée
dans votre message.

63
CHAPITRE 4 : GESTION DU TEMPS
LECON 9 : GESTION DU TEMPS
Votre temps est précieux, sachez le gérer efficacement.

Une organisation personnelle et efficace passe par une bonne gestion de son temps
et une meilleure gestion de son stress.

La gestion du temps a pour objectif d'apprendre à bien investir le temps dont on

dispose :

 comment planifier,
 placer les priorités,
 déléguer et organiser ses activités au quotidien.

Dans le cadre professionnel, le temps définit plusieurs notions qui permettent de

savoir :

 ce qui se passe,
 la localisation du temps pour un but donné : date de relance, date de rendez-
vous
 les délais à prévoir pour la réalisation d'une tâche ou d'un projet, comme le
volume de temps nécessaire : durée d'une réunion, délai de
livraison, rédaction d'un compte-rendu
 les ordres et priorités dans le temps, c'est-à-dire les contraintes dans
l'enchaînement successif des tâches selon un ordre de priorité, comme :
la prise de note, la relecture, la signature, l'envoi.

I. Comment gérer son temps ?

Il y a plusieurs sortes d'individu :

 Certains travaillent mieux sous pression et à la dernière minute :

o Ils ont l'impression que cela stimule leur créativité et leur productivité.
o Attention, l'espace-temps alloué à la tâche sera diminué et celle-ci
deviendra plus difficile à maîtriser.
 D'autres aiment mener plusieurs tâches de front (multitâches) : il faut rester
prudent, car on peut rapidement perdre le contrôle et avoir des difficultés à
réaliser les tâches efficacement et dans les délais impartis.
 Ceux qui ne savent pas s'organiser : ils ne prennent pas le temps de
s'organiser, cela représente un gaspillage de temps et d'énergie, car ils perdent
un maximum de temps à la recherche d'informations.

Être bien organisé permet d'être efficace dans le temps en sachant gérer ses tâches
dans les délais impartis et par ordre de priorité.

64
Il va donc y avoir des règles de base à respecter pour que la gestion du temps se
déroule dans de bonnes conditions :

Les objectifs

 Déterminer les objectifs en fixant des délais.

 Les objectifs qui seront déterminés devront être réalisables, concrets,
motivants et mesurables.

Planifier les tâches

 Préparer le travail en sachant utiliser le temps disponible tout en essayant de

réduire au mieux les délais d'exécution.
 Classer les tâches par ordre de priorité.
 Contrôle de la gestion de son temps : vérification du résultat pour ensuite
comparer le prévisionnel/au réalisé.

La planification des tâches est l'organisation de son travail sur du court, moyen ou
long terme : quotidien, hebdomadaire, mensuel, annuel.

L'objectif essentiel sera de planifier les activités les plus rentables et les plus
performantes en priorité et d'y consacrer le temps nécessaire.

La liste des tâches

Une liste de toutes les tâches sera donc réalisée et contrôlée régulièrement pour
savoir si l'objectif a été atteint :

 les tâches importantes non urgentes seront à planifier,

 les tâches urgentes et importantes seront réalisées en priorité,
 les tâches peu importantes et moins urgentes seront traitées ultérieurement,
 les tâches peu importantes, mais urgentes pourront être déléguée

Le cycle d'efficacité

Chaque individu possède son cycle d'efficacité, c'est-à-dire les périodes de la

journée où il est plus productif et le plus performant : matin, après-midi, ou soir.

La gestion de son temps tiendra compte de son cycle d'efficacité.

1. les différentes méthodes

Il existe différentes méthodes de gestion du temps : la méthode NERAC et la
méthode QQOQCCP

65
La méthode NERAC : Noter – Estimer – Réserver – Arbitrer – Contrôler

La méthode NERAC est une fiche à réaliser permettant d'établir les différentes
priorités.

Activité Durée prévue Important Urgent Décision Quand Contrôle

-- -- -- -- -- -- --

Il est conseillé de rayer au fur et à mesure les tâches réalisées.

Puis, il sera judicieux de faire un point entre :

 la durée réelle et la durée de réalisation,

 les tâches prévues qui n'ont pas pu être réalisées,
 les tâches imprévues, mais qui ont pu être réalisées.

Ensuite on analyse les écarts entre les prévisions et le réel.

La méthode QQOQCCP

Cette méthode détermine : Qui – Quoi – Où – Quand – Comment – Combien et

Pourquoi

La loi ou principe de Pareto

La loi de Pareto décrit la règle des 80/20, c'est-à-dire : 20 % d'une activité

fournissent toujours 80 % des résultats.

2. Les outils de gestion du temps

L'agenda papier n'est pas encore aboli pour certains et constitue une bonne base
pour l'organisation du travail.

L'agenda électronique, quant à lui, peut-être à usage collectif ou individuel.

II. Gérer son Temps de Travail

Quels que soit votre fonction, votre métier, vous avez régulièrement à faire le choix
entre une grande variété de tâches à effectuer, vous avez des délais à tenir et vous
vous sentez parfois débordé par le manque de temps.

Gérer son temps au travail, c'est savoir anticiper, organiser, et planifier toutes ses
activités. Un temps bien géré permet d'être efficace, de mener à bien ses objectifs,
de réduire les sources de stress et… de se dégager du temps !

66
Les causes d'insatisfaction liées à l'utilisation du temps sont multiples et très
personnelles. L'utilisation des outils qui sont proposés, ici, permet de reprendre le
contrôle. Mais la réussite passe par un travail de réflexion et d'analyse, lui-même
consommateur de temps. Pour gérer son temps au travail, il faut d'abord accepter
d'en perdre ! Voici comment s’y prendre.

1. Clarifiez votre activité

Pour démarrer une gestion du temps, il est important d'avoir une vision claire de
votre fonction. Ce « bilan » sera la référence pour mettre en place votre gestion du
temps.

 Listez toutes les activités que vous réalisez au travail.

 Regroupez ces tâches en catégories, c'est vous qui décidez du type de
catégories qui vous correspond le mieux : missions, objectifs, projets,
actions…
 Déclinez les activités en tâches. Choisissez le niveau de détails le plus adapté
à votre métier.

2. Déterminez ce que vous devez absolument faire vous-même

À l’aide du bilan de vos activités établi à l'étape précédente, placez chacune de vos
activités et tâches dans les cases du tableau suivant :

Important + Important -

Ce que je fais entre dans Ce que je fais n'entre pas

les objectifs de ma directement dans les objectifs
fonction. de ma fonction.
Satisfaisant + 1 2

Je ressens de la
satisfaction à le faire.
Satisfaisant - 3 4

Je ne ressens aucune
satisfaction à le faire.

 Gardez les activités notées en case 1, elles sont importantes et vous apportent
satisfaction.
 Interrogez-vous sur les activités notées en case 2, elles vous apportent
satisfaction mais ne sont pas importantes : souhaitez-vous les conserver ?
Parlez-en à vos collègues ou à votre supérieur.
 Soyez vigilant pour les activités notées en case 3, elles sont importantes et
mais ne vous apportent pas de satisfaction. Ce sont souvent celles-ci que l'on
a tendance à laisser de côté et qui vont ainsi être sources de problèmes.

67
  Éliminez les activités notées en case 4. Elles ne sont ni importantes ni
satisfaisantes, elles sont souvent dues à des habitudes ou à des contraintes que
l'on se crée soi-même.

3. Formulez des objectifs

Les objectifs et leur planification vont vous permettre de reprendre la main sur votre
gestion du temps.

 Pour chaque catégorie de l'étape 1, élaborez des objectifs : formulez le

résultat que vous souhaitez atteindre et dans quel délai. Commencez chaque
objectif par un verbe, utilisez des éléments concrets, mesurables qui vous
permettront d'évaluer en permanence l'avancement.
 Puis déclinez chaque objectif en actions pour le réaliser. Attribuez un délai à
chaque action et évaluez le volume de temps nécessaire. Une action peut être :
une activité (prospection par exemple), une tâche (rédiger un courrier).
 Vérifiez régulièrement le suivi des actions. Barrez (sans les effacer) les
actions réalisées.

4. Ne perdez plus de temps avec les tâches chronophages

Les mangeurs de temps sont toutes ces activités ou actions, plus ou moins longues,
qui vous font perdre du temps, vous détournent de vos objectifs et vous donnent la
sensation, à la fin de la journée, de n'avoir rien fait ! Listez ces mangeurs de temps
pour pouvoir les réduire.

 Reprenez la liste des actions et tâches qui sont dans la case 4 du tableau de
l'étape 2.
 Enrichissez cette liste : reprenez ce que vous avez fait lors des journées qui
précèdent et identifiez tous les mangeurs de temps qui vous ont pollué.
 Une fois la liste complète, classez-les :
o en mangeurs de temps internes (ils dépendent de vous et vous avez le
pouvoir de les éliminer) ;
o et en mangeurs de temps externes (ils ne dépendent pas de vous et vous
n'avez le pouvoir de les éliminer seul).
 Agissez en priorité sur les mangeurs de temps internes.
 Pour chaque mangeur de temps, recherchez le maximum de solutions pour les
éliminer : qu'est-ce qui peut me permettre de ne pas le faire ? Supprimez-le
immédiatement ou testez vos solutions ou trouvez des idées d'action qui le
transforment pour le supprimer progressivement.

5. Donnez-vous des priorités pour gérer votre temps au travail

Toutes les tâches n'ont pas la même importance. Certaines sont prioritaires, surtout
quand elles approchent de leur échéance. Attention à la fausse urgence, celle qui
n'est pas importante mais à laquelle on réagit dans l'instant.

68
 Planifiez la veille ou le jour même la liste des tâches à réaliser dans la
journée, en vous aidant du planning des objectifs de l'étape 3.
 Listez les priorités du jour : rendez l'important urgent. Les priorités ne sont
pas figées, elles changent chaque jour ou en fonction d'événements extérieurs
à vous. Il viendra un moment, selon les objectifs et leur planification qu'une
priorité en C remonte jusqu'au A, par exemple :
o Priorité A, important et urgent, à ce moment-là : à faire.
o Priorité B, important et non urgent, à ce moment-là : à faire si la
priorité A est réalisée.
o Priorité C, non important et non urgent, à ce moment-là : à faire lorsque
les priorités A et B sont réalisées.
 Planifiez des plages horaires « imprévus » dans votre agenda, cela vous
donnera plus de souplesse : si l'imprévu arrive, votre planning quotidien ne
sera pas bouleversé et si, à l'inverse, aucun imprévu n'arrive, vous pourrez
réaliser une priorité C.

69
LECON 10 : ORGANISATION DE SA BOITE MAIL
Conservez-vous tous vos courriers dans votre boîte aux lettres ? Non, bien sûr, elle
déborderait très vite ! Classez-vous tous vos courriers dans des dossiers, sur des
étagères ? Non, pour la plupart, c'est inutile de les garder tel quel. De même, laissez-
vous tous vos courriers en tas sur votre bureau ? Non, vous les utilisez, les classez
ou les ordonnez lorsque vous avez besoin les conserver.

Le mail est un courrier comme un autre et mérite également d'être classé. Voici
quelques astuces pour organiser sa boîte mail.

I. Triez votre boîte mail par dossier pour mieux l’organiser

Votre boîte mail est surchargée de mails ? Pour y voir plus clair, créez des dossiers.
Le classement vous permettra de mieux l'organiser.

Conseil : différenciez votre boîte professionnelle et votre boîte personnelle en créant

deux adresses mail.

1. Repérez vos catégories d'expéditeurs

Ouvrez votre boîte mail, demandez le classement par ordre alphabétique et triez vos
expéditeurs courants en fonction de leur qualité (collègues, clients, supérieurs, etc.).

 Est-ce un expéditeur en lien direct avec votre travail, votre mission et/ou un
projet en cours ?
o en interne (collègue, membre de votre équipe, de votre groupe projet,
supérieur hiérarchique ou service de l'entreprise) ;
o en externe (clients, partenaires, prospects, fournisseurs, abonnements à
des sites d'information professionnels).
 Est-ce un expéditeur non directement en lien mais important pour la
réalisation de votre travail, votre mission et/ou un projet (sites d'informations
ou newsletters sur votre secteur, sur des thèmes clés, sur le métier, sites de la
concurrence) ?
 Identifiez les autres expéditeurs que vous avez, qui n'entrent pas dans les
catégories précédentes : en quoi vous sont-ils utiles ?
o si la réponse est « en rien », éliminez-les, désabonnez-vous ou
qualifiez-les en « courrier indésirable ».
o si vous hésitez dans votre réponse, car ils peuvent éventuellement être
intéressants un jour, faites un dossier provisoire : « en cas ».

2. Créez des dossiers adaptés à vos besoins

Créez des dossiers grâce à la commande « nouveau dossier » et nommez vos

dossiers en fonction de la qualité de vos expéditeurs.
70
Déplacez ensuite les mails vers leur dossier :

 faites glisser votre mail vers le dossier lui correspondant qui est dans la barre
latérale (Mac) ;
 ou sélectionnez le dossier dans « boîte de réception » en choisissant avec la
commande droite « déplacer vers un dossier ».

Conseil : pensez à vider régulièrement la boîte indésirable.

II. Organisez vos dossiers pour classer vos mails

Avec la création de vos dossiers, votre boîte à lettres commence à s'alléger : les
expéditeurs inutiles ont été supprimés ou placés en indésirable. Organisez le contenu
des dossiers pour classer au mieux vos mails.

 Reprenez chacun de vos dossiers et créez une arborescence de dossiers et de

sous-dossiers pertinents par rapport à votre travail, votre mission ou votre
projet.

Exemple d’arborescence : le dossier « pénibilité au travail » peut comprendre

comme sous-dossiers : 1) Informations légales ; 2) Articles ou références biblio,
newsletter, sites d'information ; 3) Entreprises clientes sur des audits pénibilité (avec
dans ce sous-dossier un sous-sous-dossier par entreprise...).

 Automatisez cette arborescence pour ne pour ne pas avoir à glisser

manuellement vos mails dans le bon dossier. Pour ce faire, créez des règles ou
des « boîtes intelligentes » pour ranger vos messages :
o déroulez le menu « outils, règles de message » ;
o puis cliquez sur « courrier » ;
o puis cliquer sur « nouveau » ;
o renseignez vos règles. Soyez précis, multipliez les règles afin que tous
vos mails, concernant ce dossier, soient correctement dirigés.

1. Videz régulièrement votre boîte mail

Conserver trop de mails dans les dossiers de votre boîte mail présente quelques
inconvénients :

 Atteindre la capacité de mémoire maximale de la boîte mail.

 Perdre une vue d’ensemble de vos documents s’ils font partie de deux sources
de stockage (la boîte mail en plus de vos dossiers ordinateur).
 Perdre des mails importants dans le flot quotidien des mails reçus.

Transformez vos mails en documents. Classez-les dans vos dossiers Windows :

 ouvrez le mail à enregistrer ;

71
  cliquez sur « fichier » puis « enregistrer sous » et suivez ensuite la même
procédure que pour un document classique : enregistrez-le sous la date de
réception ou, si l'objet n'est pas suffisamment explicite, avec un mot clé
adéquat.

Conseil : n'enregistrez que les pièces jointes avec la date de réception et le nom de
l'expéditeur si nécessaire.

Votre boîte mail est maintenant vide.

2. Changez vos habitudes pour organiser votre boîte mail

Donnez-vous comme objectif de maintenir votre boîte mail quasiment vide. Pour
cela :

 Prenez la fonction « marqué comme lu ». Les mails ainsi marqués doivent

être traités dans un délai que vous vous serez fixé en fonction de vos priorités
pour chaque dossier.
 Sans les ouvrir, à la réception, transformez vos mails en tâches. Utilisez des
codes couleurs :
o urgent ;
o à répondre ;
o information à traiter ;
o à classer ;
o à conserver ;
o à effacer après lecture.
 Quand vous travaillez sur un dossier, une activité : consultez régulièrement le
dossier mail correspondant et exécutez les tâches.

Ainsi, votre boîte mail revient à ses réelles fonctions de réception et d'expédition.

III. Comment gérer ses mails

Si vous n'êtes pas vigilant, votre boîte électronique peut vite être surchargée : entre
les courriels non lus ou introuvables, ceux qui ne sont pas hiérarchisés par
importance, les e-mails qui ne vous concernent pas et
les Newsletters envahissantes… vous vous sentez débordé et ne savez plus comment
faire face. Le moindre mail devient source de stress.

S'approprier certains outils, avoir de la discipline et de la volonté permet, à l'instar

de toute gestion du temps, de gagner en efficacité et sérénité.

Vous trouverez dans cette fiche quelques clés pour savoir comment gérer ses
mails.

72
 1. Disciplinez-vous dans la gestion de vos courriels

C'est vous qui décidez de l'organisation de votre travail. Cela vaut également pour
votre boîte mail, qui ne doit pas prendre le pas sur toutes vos autres tâches.

Avant tout, il est important de séparer vos boîtes mail professionnelle et personnelle,
et de supprimer les alertes : sauf si vous êtes journaliste ou travaillez dans la
communication, il est inutile de vous précipiter dès qu'on vous fait parvenir un mail.

Ne donnez pas la priorité à vos mails

Commencez par vos tâches urgentes et importantes du jour. Évitez de vous ruer,
systématiquement, sur votre messagerie électronique dès que vous arrivez au
bureau.

Fixez-vous un rythme, des plages horaires, en fonction de l'importance accordée à

l'utilisation du mail dans votre métier :

 outil réel de travail ou source d'information ?

 selon votre fonction professionnelle, vous fixerez le rythme de consultation
de vos mails à deux fois par demi-journée, une fois par jour, deux fois par
semaine, une fois par semaine…

C'est vous qui décidez du rythme. Et c'est une bonne façon de cesser de consulter, à
tout moment, vos mails.

Bon à savoir : le traitement des mails doit entrer dans votre gestion du temps, c'est-
à-dire dans la liste, la planification et la priorisation des tâches.

Procédez en deux temps

Lorsque vous recevez des mails, ne les ouvrez pas systématiquement, consultez
uniquement l'objet. Procédez ensuite à un premier tri.

 Éliminez les mails inutiles. Désabonnez-vous lorsque c'est possible, et

identifiez ces envois comme indésirables.
 Les mails que vous considérez comme utiles appellent une action :
o répondre rapidement (pour tous les mails ne demandant pas de
réflexion, répondez immédiatement) ;
o transmettre ;
o réorienter (il y a eu erreur de destinataire) ;
o classer ;
o consulter avant de classer ;

73
 o éliminer après consultation ;
o conserver « au cas où » (vous pouvez avoir besoin de la preuve d'un
rendez-vous, par exemple).Faites du traitement de vos mails une
tâche au même titre qu'une autre

Considérez le traitement des mails comme une tâche au même titre que toutes vos
autres tâches. Lorsque vous travaillez sur le thème d'un dossier, ouvrez, à ce
moment-là, les mails en rapport, et traitez toutes les tâches que vous avez
identifiées.

L'objectif est d'avoir une boîte mail quasiment vide.

2. Réorganisez votre boîte électronique pour mieux gérer vos mails

Pour avoir une boîte e-mail quasiment vide, il faut, dans un premier temps, la
réorganiser.

Séparez vos boîtes mails personnelle et professionnelle

Dissocier les mails professionnels et les mails personnels vous permet de laisser
votre vie privée aux portes de l'entreprise et de ne pas tout mélanger. Cela présente
plusieurs avantages :

 vous n'êtes pas tenté de vous évader sans cesse du travail par l'écran ;
 vos collègues ou remplaçants ne risquent pas de lire, même involontairement,
des mails relevant de votre vie privée ;
 si vous quittez votre emploi, vous ne perdez pas votre adresse électronique
personnelle.

Créez des arborescences

Il est conseillé de créer des arborescences de dossiers dans votre boîte mail, adaptés
à votre fonction, à votre mission, à un projet.

Pour gérer ses mails, créez des règles (sur PC) ou des boîtes intelligentes (sur Mac) :
tous les messages d'expéditeurs que vous souhaitez garder iront se placer
automatiquement, selon les paramètres qu’avez définis, dans le bon dossier.

Sur PC Sur Mac

 Déroulez le menu « outils, règles de  Choisissez « nouvelle
message », puis cliquez sur boîte aux lettres
« courrier », « nouveau ». intelligente ».
 Renseignez les règles en étant précis.  Nommez-la.
 Cliquez sur OK.  Renseignez les règles en
étant précis.

74
  Cliquez sur OK.

Conseil : n'hésitez pas à multiplier les règles ; de cette façon, tous vos mails seront
correctement dirigés vers le bon dossier.

Videz vos dossiers de la boîte électronique

La boîte mail a une double fonction : la réception et l'expédition d'e-mails. Mais,

trop souvent, vous lui en attribuez une troisième : le stockage.

Les messages que vous recevez concernent votre travail directement ou

indirectement (en tant que porteurs d'opportunités professionnelles ou de savoirs sur
le secteur, le métier…). Ils doivent donc trouver leur place au sein de vos dossiers
de travail :

 Inutile de les stocker au mauvais endroit, c'est-à-dire dans la boîte mail ;

rendez-les opérationnels en les transformant en documents dans des dossiers
Windows.
o Ouvrez le dossier mail du thème de travail que vous traitez à ce
moment-là.
o Ouvrez les mails à enregistrer, cliquez sur « Fichier », puis
« Enregistrer sous », et procédez comme pour un document classique.
o Enregistrez-le sous la date de réception ou nommez-le avec un mot-clé
adéquat
 Lorsque les mails comportent des pièces jointes, n'enregistrez que celles-ci,
avec la date de réception et, éventuellement, le nom de l'expéditeur.

Allégez votre boîte mail au maximum

Supprimez tous les mails qui doivent l'être pour gérer au mieux vos mails. Ne
gardez que ceux qui sont récents, c'est-à-dire ceux que vous avez reçus depuis votre
dernière exploitation de mails.

NB : on estime en moyenne que 30 % des courriels conservés dans les boîtes

pourraient être supprimés ; il ne s'agit pas de spams mais de ces mails pour lesquels
vous êtes en copie, sans que cela vous concerne vraiment, ou qui, une fois traités, ne
méritent pas d'être gardés.

Certains courriels ne méritent pas d'entrer dans un dossier de votre ordinateur.

Cependant, vous avez besoin de les conserver, à titre de preuve, par exemple. Après
avoir vérifié leur contenu, classez-les dans un dossier que vous pouvez nommer
« Historique des contacts » ou « Au cas où ».

3. Utilisez des astuces pour gagner du temps

75
Une bonne gestion des mails passe par un certain nombre d'habitudes qui, en
devenant des automatismes, vous feront gagner du temps.

Prenez de bonnes habitudes

En adoptant de bons gestes, vous donnerez également de bonnes habitudes à vos

collègues.

 Soignez le libellé de l'objet de vos mails :

o plus il sera clair et précis par rapport à l'objectif, plus vous et vos
collègues seraient efficaces dans son traitement ;
o donnez l'exemple, vous serez suivi ; vous recevrez des mails avec un
objet clair et précis.
 Identifiez bien le destinataire mis en « copie » :
o posez-vous la question de savoir en quoi cette information peut lui être
utile ; de cette façon, vous évitez d'envahir la boîte de votre collègue ;
o si vos collègues persistent, par habitude, à mettre en copie plusieurs
personnes qui n'ont pas nécessairement à être dans la boucle, parlez-en
réunion ; fixez des critères pour les destinataires de copies.
 Respectez l'anonymat des destinataires mis en copie en utilisant le cadre
« CCI ».

Utilisez des outils pour gagner du temps

Plusieurs solutions existent pour gagner du temps.

 Créez des modèles si vous envoyez régulièrement des mails similaires en

totalité ou en partie :
o si vous êtes sur PC, créez un mail, cliquez sur « Enregistrer sous »,
choisissez le type « Mode Outlook » et enregistrez ;
o si vous êtes sur Mac, créez un mail, puis cliquez sur « Fichier » et
« Enregistrer comme modèle ».
 Créez des réponses automatiques lors de vos périodes d'absence :

Sur PC Sur Mac

 Accédez aux « Préférences
générales » de votre boîte.
 Allez dans « Paramètres », cliquez
sur « Réponse automatique
activée », puis renseignez la date
de début et de fin (le jour de fin
est facultatif) et l’objet du mail.
 Saisissez enfin le texte de votre
message, en précisant le nom et
les coordonnées d'une éventuelle
 Dans préférences, cliquez sur
« Règles », puis sur « Ajouter
une règle ».
 Dans la boîte de dialogue
« Description », nommez la
règle.
 Renseignez la date d'envoi « est
supérieur à », en indiquant le
jour à partir duquel vous voulez
envoyer la réponse
automatique.

76
 personne à contacter en cas  Dans « Effectuer les opérations
d’urgence. suivantes », sélectionnez
« Répondre au message ».
 Saisissez enfin le texte de votre
message, en précisant le nom et
les coordonnées d'une
éventuelle personne à contacter
en cas d’urgence.
 Cliquez sur OK.

Remarque : pensez à désactiver la réponse automatique quand vous revenez.

 Utilisez une signature automatique :

o cliquez sur « Fichier », « Option », « Courrier », « Signatures » et
« Créer vos signatures » (sur PC).
o Allez dans « Préférences » et cliquez sur « Signature », choisissez votre
compte et renseignez le texte de signature (sur Mac).
 Différez l'envoi de mail : pour une raison ou une autre, vous pouvez avoir
préparé un mail mais ne pas vouloir l'envoyer aussitôt
o Allez dans « Autres options », cliquez sur « Différer la livraison » puis
sur « Options du message » et « Options de remise ».
o Activez la case « Ne pas envoyer avant », cliquez sur la date et l’heure
de remise de votre choix, puis « Envoyer » : le message sera conservé
dans la boîte mail jusqu'à l'heure et la date programmées.

Gérez vos mails sans paniquer

Si vous êtes débordé, ne paniquez pas.

 Ne lisez que les mails les plus récents :

o les anciens ont été traités d'une façon différente, par leur expéditeur ;
o ceux qui sont importants font l'objet d'une relance et entrent donc dans
les plus récents.
 Programmez le tri de votre boîte électronique dans votre liste de tâches : il
entrera un jour en priorité A – important/urgent.

77
 BIBLIOGRAPHIE

1) Innovation Pédagogique : Simulation d’entreprise ou Simulation de

gestion ?
Par Guy Parmentier

2) Faria A.J., Hutchinson D., Wellington W.J., et Gold S. (2009),

Developments in Business Gaming: A Review of the Past 40
Years, Simulation Gaming, 40, 4, 464-87.

Posté dans Analyse, Innovation, Pédagogie

3) Ooreka ;
- Communication interpersonnelle
- Travailler en équipe
- Confiance et estime de soi
- Relations au travail

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