Guide d’entretien avec le prescripteur

Ce guide vient compléter l’Outil 16 – L’entretien avec le prescripteur de toutes

les bonnes questions qu’il convient de poser à votre interlocuteur sur le projet de
changement qu’il envisage. Il ne prétend pas être exhaustif : vous pouvez supprimer
et ajouter des questions en fonction du contexte du projet et de l’entretien. L’entretien
avec le prescripteur est une démarche « cousue main » !

 Guide d’entretien avec : nom, prénom, fonction, entreprise

 Date :
 Durée :

Poser le cadre de l’entretien et le valider avec le prescripteur :

 « Bonjour, j’ai compris que vous souhaitiez… [objectifs de l’entretien]. »
 « Afin de répondre au mieux à vos attentes, je vais vous écouter et vous poser
un certain nombre de questions. »
 « Notre entretien va durer 1h30 environ. »
 « Les informations que je vais recueillir resteront confidentielles. »
 « Cette façon de faire vous convient-elle ? »
 « Alors, avant de démarrer, je vous propose de nous présenter l’un l’autre… »

Comprendre la demande :
 « Alors, que puis-je faire pour vous ? » ou « Racontez-moi la situation ? » ou
« Qu’est-ce qui vous amène à vouloir me consulter ? »
 En fonction de ce que vous répond le prescripteur, posez-lui des questions de
clarification du contexte, des objectifs, etc. Ces questions commencent par
des pronoms interrogatifs « CQQCOQP ». Par exemple :
o « Quel est le problème précisément ? »
o « En quoi est-ce un problème, et pour qui ? »
o « Comment le problème se manifeste-t-il ? »
o « Quand les difficultés ont-elles commencé à se manifester ? »
o « Combien de collaborateurs sont-ils concernés ? »
o « Où sont localisées les personnes concernées ? »
o « Pourquoi, à votre avis, cela fonctionne-t-il comme cela aujourd’hui ? »
 Et reformuler régulièrement : « Si j’ai bien compris… »

Comprendre la finalité de la demande :

 « En quoi résoudre cette difficulté est-il important ? Pour vous ? Pour les
collaborateurs ? Pour l’entreprise ? »
 « Qu’est-ce que la démarche de changement doit permettre d’atteindre à plus
long terme ? »
 « Quel lien faites-vous entre la démarche envisagée et l’atteinte des enjeux à
plus long terme ? »
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  « Que se passera-t-il selon vous si le changement ne se fait pas ? »
 « Pourquoi votre besoin se manifeste-t-il maintenant ? »

Définir les indicateurs quantitatifs, qualitatifs et de progression :

Les indicateurs définis au fur et à mesure de l’entretien doivent être limités en
nombre et « SMART » : spécifiques à la situation ; mesurables ; atteignables ;
associés à des ressources ou des moyens ; temporellement définis.
 « À quoi saurez-vous que [la finalité] est atteinte ? »
 « Quels sont les indicateurs suivis par l’entreprise qui permettront de mesurer
objectivement les résultats ? »
 « Quels sont les indicateurs qualitatifs qui montreront que le projet est en
bonne voie de réussir ? »
 « Pour quand souhaitez-vous obtenir ces résultats ? »
 « Quel serait selon vous le planning idéal de la démarche ? »
 « En quoi est-il incompressible ? Extensible ? Pourquoi ? »

Cerner le système à considérer :

 « Qui est directement concerné par [la demande] ? Quels services et quels
départements ? »
 « Et indirectement ? »
 « Et vous concernant personnellement ? »
 « Quelles sont les relations métier entre les acteurs ? Et les relations
humaines ? ... »

Faire un premier recueil d’impact :

 « Quelles sont les conséquences envisageables de [la demande] pour les
acteurs ? »
 « En quoi sont-elles positives ? En quoi sont-elles négatives ? »
 « Qu’est-ce qui évoluera le plus fortement pour eux ? »
 « Quelle idée vous faites-vous de leur positionnement par rapport à [la
demande] ? Seront-il plutôt promoteurs ou réfractaires à la démarche ?
Pourquoi, selon vous ? ... »

Repérer les freins et leviers humains au changement mais aussi toutes les
contraintes et ressources à mobiliser pour le projet (budget, équipes, etc.) :
 « Quels sont les leviers mobilisables pour atteindre [la finalité] ? »
 « À l’inverse, qu’est-ce qui pourrait freiner le projet ? » 
 « Quelles personnes ont été identifiées en interne pour mener la
démarche ? »
 « Quel est le budget global du projet ? Quel est le budget de l’intervention que
vous me demandez ? »
 « Qui décide du lancement de la démarche ? Vous-même ? »

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Clarifier les étapes préalables à l’atteinte de la demande.
 « À votre avis, quels sont les prérequis avant de lancer la démarche ? »
 « Et pour remplir ces prérequis, qu’est-il nécessaire de faire ? »
 « Qu’envisagez-vous en termes de communication auprès des salariés sur la
démarche et ses enjeux ? Avez-vous besoin d’un appui sur ce sujet ? »
 « Que se passerait-il si ces prérequis n’étaient pas remplis au démarrage de
la mission ? »

Comprendre ce qui a déjà été fait pour résoudre la demande et éviter de

réitérer les tentatives qui ont échoué :
 « Qu’avez-vous déjà tenté pour répondre à [la demande] ? »
 « Comment ces actions se sont-elles déroulées ? Et avec qui ? »
 « Quels en ont été les résultats ? Les bénéfices ? Les écueils ? »
 « Pourquoi cela n’a-t-il pas fonctionné selon vous ? »
 « Qu’attendez-vous de différent aujourd’hui ? »

Conclure l’entretien : synthétiser, remercier et donner les prochaines étapes :

 Entretiens complémentaires ;
 Rédaction d’une proposition d’intervention ;
 Présentation orale de la proposition…

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