C’est avec l’apparition du web2.

0 qu’est apparu un nouveau métier : celui de

community manager. Un community manager est une personne chargée de
développer la présence des marques sur Internet et notamment sur les réseaux
sociaux.

Comment construire un lien avec le lecteur ?

 Répondre aux commentaires

Il est important de répondre à tout le monde. A chaque fois que vous prenez le
temps de répondre, cela renforce votre image et est vivement apprécié par votre
communauté, même par ceux qui ne s’expriment pas. Les internautes perçoivent
votre engagement au travers de vos réponses : une personne qui revisite le site
pour y voir la réponse à son commentaire en ligne, et qui ne trouve rien, sera
frustré.

 Valoriser sa communauté :

La meilleure des solutions est de mettre en avant les commentaires représentatifs

ou constructifs. Différentes stratégies existent afin de valoriser une communauté
: certaines marques, comme 20minutes par exemple, vont directement donner la
parole aux internautes sur une page dédiée. D’autres préfèrent mettre en place
un système de points pour récompenser les meilleurs contributeurs.( Super fan )

Une reconnaissance sociale est (très) souvent rechercher par l’internaute. Pour
remercier leur communauté, certaines marques peuvent leur donner des
avantages en nature comme Foursquare ou des responsabilités comme
Wikipedia, etc…

 Solliciter de l’interaction :

Le community manager doit proposer un partage : que ce soit des questions, un

jeu, sondage, etc… Attention, il ne faut pas trop en demander ni être trop
intrusif. De même, les sujets non engageants ou « mous » sont à éviter. Par
exemple, la question « Préférez-vous le rose ou le vert ? » n’a rien de très
impliquant.

Néanmoins, pour solliciter le maximum d’échanges, le meilleur moyen est de

faire appel à des expériences vécues ou des sentiments chez vos lecteurs !

 Exploiter les contributions

Une fois que la marque demande l’avis des internautes, il faut ensuite qu’elle
l’exploite et qu’elle s’y tienne. C’est le cas par exemple pour Nespresso, qui
sollicitait l’avis de son public pour savoir ce qu’il arriverait à Georges Clooney
dans la suite de la saga publicitaire. Les internautes ont voté et ont pu voir leur
publicité favorite sur les écrans peu de temps après. Voila une très bonne façon
de solliciter de l’interaction, d’exploiter les contributions puis valoriser sa
communauté !

 Se débarrasser des « trolls »

Virez les importuns qui polluent un débat. Un premier avertissement est

nécessaire puis si celui-ci persiste, supprimer le et expliquez le geste à votre
communauté. En effet, expliquer en public une décision de modération permet
d’éviter qu’un troll ne se transforme en martyr et entraine avec lui une partie de
la communauté dans un mouvement de contestation.

Laissez tous les commentaires, ne jamais rien supprimer… ça n’existe pas. Tous
les sites participatifs limitent les contributions des internautes.

Modérer un commentaire : 5 conseils

 Être courtois : Si certains commentateurs peuvent se montrer agressifs,

ou touchent des points sensibles, il faut que vous restiez maître de vous
même. D’ailleurs vous vous apercevrez que lorsque le ton est plus calme
d’un côté, la personne en face de vous s’apaisera aussi. Si l’insulte n’est
pas supportable, dans ces cas-là supprimer le commentaire et expliquer
pourquoi à la communauté.

 Vérifier les informations données : Si vous ne vous sentez pas capable

de répondre à un commentaire, demander conseils aux personnes qui
savent, quitte à donner une réponse tardive le temps d’en être sur.

 Reconnaître ses erreurs : Corrigez vos erreurs en remerciant ceux qui

vous les ont signalé. L’erreur est humaine et les internautes apprécieront
votre et honnêteté.

 Rester ouvert : Ne cherchez pas à toujours vouloir avoir le dernier mot.

Essayez de vous mettre à la place de votre commentateur afin de
comprendre au mieux ce qu’il veut dire. C’est une qualité que vos lecteurs
apprécieront prouvant votre ouverture intellectuelle et sociale.

 Avoir de l’humour : Tentez au mieux de prendre les choses avec légèreté

en dédramatisant les choses. L’humour est un des meilleurs moyens pour
créer de la complicité avec l’internaute et renforcer les liens avec votre
communauté. Bien sûr il faut faire attention à ne pas tomber dans la
vulgarité ou le sarcasme.
De plus, le travail de community manager est aussi un travail qui se fait en
interne. Parler, échanger, solliciter l’avis des autres est aussi très important !
Vous avez moins de chance d’être un bon community manager tout seul. En
effet, vous aurez souvent à vaincre des résistances et toute l’équipe interne peut
être susceptible de vous aider un jour ou l’autre, que ce soit le responsable
marketing ou les juristes. Demander des avis autour de vous peut bien souvent
éviter des conflits. Communiquez les résultats obtenus à l’ensemble de l’équipe
pour leur faire part de la progression de la communauté, remonter les questions
et les problèmes !