Construire son persona :

la méthode de la carte
empathique
Pourquoi et quand utiliser la
carte empathique ?
La carte empathique

Elle permet de :

● Mieux comprendre le comportement, le désir et les attentes de votre cible.

● Travailler sur l’analyse émotionnelle.
● Cerner le comportement émotionnel et les leviers d’achats rationnels
et irrationnels grâce à une analyse plus psychologique des mécanismes
d’achat.
● Répondre à une question : que va ressentir votre futur client
face à votre produit ou service ?
La carte empathique

Pour construire votre persona, il y a plusieurs méthodes.

Je vous encourage à trouver celle qui vous correspond le mieux en termes

de créativité, mais aussi de besoins sur le marché.

Les différentes méthodes (telles que le questionnaire qualitatif ou quantitatif

et la carte d’empathie) sont complémentaires et s’enrichissent mutuellement.

Pour ma part, je conseille de faire un premier jet grâce à la carte d’empathie.

Pour cela, je me sers de mon imagination et de recherches complémentaires
en explorant des articles de blog, des témoignages sur les forums, des
commentaires sur les réseaux sociaux...
La carte empathique

Une fois cela fait, vous pouvez compléter vos recherches à l’aide
d’un questionnaire qualitatif (des interviews auprès d’une dizaine
à une quinzaine de personnes), ainsi qu’un questionnaire quantitatif
qui vous aidera à apporter des tendances chiffrées et des données statistiques
pour suivre vos actions.

Ce dernier sera diffusé à grande échelle et l’objectif sera de récolter

un maximum de réponses.

Après avoir mené ces 3 étapes, vous pourrez alors enrichir votre carte
d’empathie et finaliser votre buyer persona, c’est-à-dire le portrait-robot
de votre client idéal, en lui donnant un nom, une situation, des peurs et des
envies.
Exercice : Réaliser son persona
grâce à la carte empathique
La carte empathique

Source
Notez ce que voit votre persona

● Décrivez ce qu’il voit dans son environnement. Comment est-ce ?

● Qui fait partie de son entourage ?
● Qui sont ses amis ?
● À quel type d’offres est-il exposé quotidiennement ?
● Quels problèmes rencontre-t-il ?

Exemples :

● Quels sont les avis qu’il peut lire sur les réseaux sociaux ?
● Peut-il rencontrer vos concurrents en se rendant au travail, par exemple en passant devant
une boutique ou une affiche ?
● Comment s’articulent sa vie pro et sa vie perso ?
● Voit-il des incohérences dans son mode de vie ?
Exemple

Mon projet : Une boutique en ligne qui propose des alternatives aux produits
du quotidien avec des objets zéro déchet (des cotons démaquillants
réutilisables, des savons artisanaux, du shampooing solide, des filtres à café
réutilisables…).

J’imagine quelqu’un d’environ 30 à 35 ans, sensible à l’environnement,

plutôt urbain. Cette personne a certainement un intérêt pour les associations
de défense de l’environnement et tend vers un mode de vie plus sain.

Ce que mon client voit : Des publicités ciblées sur Instagram de mes
concurrents, quelques boutiques spécialisées dans sa ville, mais son problème
est qu’il ne sait pas par où commencer.
Décrivez ce qu’entend
votre persona

Décrivez comment son environnement peut l’influencer.

● Que disent ses amis ? Son/Sa conjoint(e) ?
● Qui l’influence réellement et comment ?
● À quel(s) média(s) fait-il confiance ?
Exemple

Ce que mon client entend :

Ses amis sont intéressés par sa démarche, mais ne sont pas encore impliqués
réellement. Ils trient leurs emballages, essaient d’être attentifs à leurs achats,
mais peu peuvent le conseiller.

Le persona, de son côté, a lu le livre de Béa Johnson, suit assidûment une

chaîne Youtube sur la thématique. Il trouve de bons conseils pour démarrer
sur la boutique en ligne du savonnier “Les Savons de Lionel”.
Ce sont les personnes qu’il rencontre sur le groupe Facebook “Zéro déchet”
qui l’aident dans sa démarche et qui l’influencent réellement.
Notez ce que pense et
ce que ressent réellement votre persona

Essayez d’esquisser ce qu’il se passe dans l’esprit de votre client.

● Qu’est-ce qui est réellement important pour lui (et qu’il n'avouera
pas nécessairement en public) ?
● Imaginez ses émotions. Par quoi est-il ému ?
● Qu’est-ce qui pourrait l’empêcher de dormir ?
● Essayez de décrire ses rêves et ses aspirations.
Exemple

Ce qu’il se passe réellement dans la tête du client :

Le persona aimerait être soutenu par son/sa conjoint(e).

Ce qui est réellement important pour lui, c’est de réussir à l’impliquer.

On pourrait ici imaginer une future maman qui souhaiterait limiter la quantité
de déchets avec l’arrivée du bébé : elle vit un stress et des inquiétudes
particulières.

Il sera alors judicieux de se rendre sur Wemoms ou sur des groupes Facebook
spécialisés, ou encore de proposer des ateliers en partenariat avec des cours
de préparation à l’accouchement, afin de sensibiliser les futurs parents.
Notez ce que dit
et ce que fait votre persona

Imaginez ce qu’il pourrait dire ou comment il pourrait

se comporter en public.

● De quoi parle-t-il ? Que raconte-t-il ?

Attention : ce qu’il dit ne correspond pas nécessairement à ce qu’il

éprouve. Il faut être à l’affût de ses contradictions.
Exemple

Ce que dit et fait notre persona :

Continuons avec notre future maman. Elle n’ose pas parler de sa démarche
à sa famille, qui la voit comme une “bobo écolo”. Elle a besoin de collecter
un maximum d’informations pour avoir des arguments plus solides
et expliquer que ce n’est pas une lubie, mais une valeur importante pour elle.

Elle choisit donc scrupuleusement les moments où elle en parle : dans cette
phase de recherche, elle va privilégier ses amis et les recherches seule de son
côté. Elle aimerait sortir des infos collectées sur les réseaux sociaux et cherche
à s’inscrire à un atelier présentiel dans sa ville.
Essayez d’imaginer
ce que craint votre persona

● Quelles sont ses plus grandes frustrations ?

● Quels obstacles se dressent entre lui et ce qu’il veut ou a besoin

d’accomplir ?

● Quels risques pourrait-il avoir peur de prendre?

Notez les espérances
de votre persona

● Qu’espère votre persona ?

● Que veut-il ou qu’a-t-il réellement besoin d’accomplir ?

● Quels sont ses critères de réussite ?

Notez les espérances
de votre persona

Travailler à partir de la carte empathique permet de faire émerger de grandes

tendances de profils.

Attention toutefois à ne pas tomber dans le cliché ou le stéréotype ! Vos clients

sont des humains multiples, complexes, contradictoires, dont l’acte d’achat reste
irrationnel.

La carte d’empathie vous aide à élaborer un profil émotionnel, mais toutes les
futures mamans ne sont pas concernées par le zéro déchet ni par les mêmes
craintes, par exemple.

D’où l’importance de confronter vos idées à la réalité avec des questionnaires !

Merci !