Le Persona

Formation Marketing Digital

Présentation
Le persona, c’est le début de tout

C’est la clé de toutes vos actions à venir

Inverser le regard, se mettre à la place du client

En tant que client, je veux que l’on ne parle qu’à moi, à mes soucis, à mes
problèmes et aussi à mes joies, à mes envies.
Je dois être dans un climat de confiance, compris, choyé.
Je dois me reconnaître dans les mots, les couleurs, les photos que l’on me
propose.

Objectif : déclencher des émotions positives chez mon client

Exemple : coach de vie

Si je parle à tout le monde, je ne parle à personne

Si on bloque sur la spécificité de son audience et que l’on pense que l’on peut
s’adresser à tout le monde, notamment dans le cas d’un service, c’est
certainement que l’offre n’est pas assez précise.

Dans le cas d’un service, une solution peut être de se recentrer sur soi, sur son
authenticité, sur ce que l’on aime.
Qu’est-ce que
le persona ?
Une représentation de votre ou vos clients

Client réel Client fictif

Persona

Le persona est “vivant”, il évolue avec mon projet

Ce que n’est pas le persona

On parle souvent de “client idéal” lorsqu’on parle de persona. Je trouve que cela
apporte de la confusion. Pour moi, le persona n’est pas le client idéal dans le
sens où ce n’est pas celui que j’adorerai avoir.

C’est un vrai piège que d’imaginer un persona tout lisse, qui adorerait mon
produit ou service. Au contraire, c’est souvent dans les “failles” de mon
persona, dans ses contradictions que je vais réussir à le convaincre des
bienfaits de mon offre.
Y a-t-il un ou plusieurs persona ?

Il y a souvent plusieurs persona,

mais l’idée est de se concentrer sur
un ou deux persona principaux pour
commencer.

Puis sur un ou deux persona

secondaires.
Proposition
de méthode
L’important, c’est de se lancer !

Bien sûr on rigolera de cette première version du persona dans

quelques années…

Mais si cette version n’existait pas !

Les versions à venir non plus…

Pas de panique :) Il y a des méthodes, voici la mienne mais je vous

invite à consulter les autres formations ainsi que les webinars
Livementor sur le sujet. L’important est de trouver le déclic !
Cas N°1 : j’ai déjà un
produit ou un service
Bon, j’ai une offre, mais au niveau du marketing
digital, je commence par quoi ?
● Par l’étude de la concurrence ?
● Par définir la proposition de valeurs de mon offre ?
● Par le persona ?

J’aurai tendance à dire, que tout se fait parallèlement car tout fonctionne
ensemble. Je peux :
● Lister mes produits ou services d’une façon que je pense être la plus
objective possible
● Observer mes concurrents, qu’est-ce qu’ils proposent de mieux, de
différent ? À qui parlent-ils ? Comment s’adressent-ils à leurs clients ? C’est
une façon de comprendre à quel persona il s’adresse…
Cas N°1 / étape 1

Changer de position,
chausser les bottes de son persona
Étape 1 : se projeter…

Dans cette toute première étape j’« imagine » mon persona, je me sers de mon
intuition, je chausse les bottes de mon persona.

Et je sais beaucoup plus de choses que je ne le crois :

● Si j’ai déjà des clients, je les connais un peu

● J’ai une idée des raisons pour lesquelles ils viennent me voir

Méthode du nuage de mots

Étape 1 : imaginer des histoires…

Exemple de produit : vente de vidéos proposant une méthode révolutionnaire

certifiée pour apprendre la salsa à distance

Qui pourrait avoir envie d’acheter ce produit ?

● Un homme exigeant qui pratique déjà la salsa et s’ennuie dans son cours
● Une ancienne danseuse classique qui aimerait reprendre la danse
Étape 1 : j’ai du mal ;(

Si c’est encore difficile, faites l’exercice avec d’autres persona que les vôtres.
Pour lâcher prise, inventer un produit impossible et imaginer son persona, par
exemple :

● Une nouvelle peinture pour voiture qui en une couche change la couleur et que je peux
appliquer moi-même grâce à un simple chiffon et lui permet de rester propre tout le temps. Le
produit est très très cher !!!
● Un placard à chaussures qui enlève les odeurs

Plus vous exercerez, plus cela deviendra simple

Étape 1 : la carte empathique et la fiche
descriptive - deux outils complémentaires
Il n’y a pas de règle, commencer par l’un ou l’autre, l’important c’est de
s’atteler à faire les deux exercices, ils sont complémentaires.

Si vous avez du mal à vous lancer… utilisez la carte empathique et passez

ensuite à la fiche persona.

Si vous avez besoin d’écrire… commencer par la fiche persona, la carte

empathique vous servira de synthèse.
Étape 1 : l’outil carte empathique
Étape 1 : l’outil carte empathique
Étape 1 : la fiche descriptive

Répondre à une série de questions pour préciser son persona :

● Quels sont ses problèmes / frustrations ? Quelles sont ses émotions ?

● Quels sont ses besoins ?
● Quels sont ses freins ?
● Quelles sont les questions qu’il/elle se pose ?
● Sur quel média cherche-t-il des réponses ?
● Quelles sont ses habitudes de consommation ? Peux-tu décrire une journée type ?
● Quel est son processus d’achat ? Que valorise-t-il pendant l’acte d’achat ?
● Quelle est la somme qu’il est prêt à débourser pour résoudre ce problème ? Combien lui coûte le fait de ne pas
avoir ta solution ? Combien de temps et d’argent perd-il ?
● Quand il cherche des infos sur le sujet, quels sont les résultats de ses recherches ? Que disent tes concurrents
et qui sont-ils ? Qu’existe-t-il sur le marché actuellement ?
● Quelles alternatives existe-t-il pour résoudre son problème ?
● Quelles sont tes solutions (ta proposition de valeur) ?
Cas N°1 / étape 2

Se confronter à la réalité : l’étude

qualitative
Étape 2 : l’étude qualitative

Et c’est là qu’en fait le vrai travail commence.

Je dois confirmer ou infirmer mes intuitions. Pour cela, réaliser une étude
qualitative est essentiel. Cette étude va consister à poser des questions
ouvertes à vos potentiels prospects. L’idée est d’amener les gens à se confier,
à être “vrais”.

D’où l’importance des verbatims à recueillir, vos clients vous donnent tout leur
savoir, exploitez-le. Il est très important de les écouter, voire de les enregistrer.
Étape 2 : Qui interroger ? Comment faire passer
l’entretien ?
● Une dizaine de personnes. Mieux vaut moins de personnes et un temps
plus important consacré à chacune.
● Des personnes qui ont a priori une appétence pour votre produit ou au
contraire celles qui seraient amenées à le détester. On apprend beaucoup
de dénigreurs.
● Les “clients” (ceux qui achètent) autant que les prescripteurs (ceux qui
conseillent le produit)
● Comment : par téléphone (mon préféré), en visio, en direct
● Connaissez-vous le mode incognito ? Dites que vous faites passer cet
entretien pour le projet d’un ami afin de ne pas biaiser les réponses
Étape 2 : traitement des entretiens

● Repérez les points communs dans les entretiens, les grandes tendances

● Classez-les, d’un côté les points positifs, de l’autre les points négatifs

● Notez précisément les verbatims sur votre offre, ils vous serviront pour
préciser votre persona et pour rédiger les questions de vos entretiens
quantitatifs
Étape 2 : garder le contact

● Proposez aux personnes de les tenir au courant des avancées du projet,

de la sortie du produit et promettez-leur un cadeau lors de la
commercialisation. Ce sera l’occasion de les recontacter, ils pourront
devenir vos premiers clients

● Et pourquoi ne pas les impliquez plus ? Avez-vous entendu parler de la

co-création ? Vos interviewés pourraient devenir de futurs ambassadeurs
de votre marque
Étape 2 : itérer

Et maintenant…

Je retourne à ma fiche persona ou à ma carte empathique et je la modifie en

fonction des conclusions de mon étude qualitative (je garde précieusement mes
premières esquisses au cas où je perdrais le fil, je pourrais toujours y revenir).

Et je crée une deuxième fiche persona car un ou plusieurs nouveaux persona

ont peut-être été découverts lors de cette étape.

Je travaille par itération, chaque nouvelle information m’amène à ajuster mon

persona.
Étape 2 : outil - le portrait robot de mon persona

Je commence à avoir une idée plus fine de mon persona, c’est le moment de le
“designer” en utilisant ou en construisant un modèle graphique avec une
représentation de type photo en illustration.

Il existe plusieurs outils gratuits pour cela :

● Hubspot https://www.hubspot.com/make-my-persona,
● https://app.xtensio.com/templates, (vous y trouverez également d’autres
templates qui peuvent vous servir en Marketing digital)
● Canva
HubSpot :
https://www.hubspot.fr/make-my-persona
Xtensio :
https://xtensio.com/user-persona-template/
Canva :
https://www.canva.com/presentations/template
s/user-persona/
Cas N°1 / étape 3

Passer à l’échelle
Étape 3 : l’étude quantitative

Elle consiste à monter un questionnaire en ligne et obtenir entre 50 et 100

réponses de personnes dans la cible de votre offre.

Elle a pour objectif d’infirmer ou confirmer certains aspects du persona

observés dans l’étude quantitative.

De cette façon, vous pourrez déterminer si certains verbatim recueillis révélaient

un trait prégnant du persona ou au contraire n’avaient que peu d'importance.
Étape 3 : quelques règles pour construire votre
questionnaire quantitatif
● Rédiger un questionnaire court et concis, annoncez dès l’introduction le
temps qu’il faudra pour y répondre
● Commencez directement par le sujet central, ne demandez les données
d’identification qu’en fin de questionnaire
● Proposez plutôt des questions fermées avec éventuellement un champ
“autre” à remplir afin de recueillir des verbatims
● Utilisez le vocabulaire de votre persona pour aider à l’identification tout en
restant le plus neutre possible sur la formulation des questions
Étape 3 : la structure du questionnaire

● Introduction avant les questions : exposer le sujet général que vous allez
traiter
● Avez-vous déjà rencontré ce problème ? (restez large dans votre
définition du problème, les réponses peuvent être graduées)
● Parmi ces solutions, lesquelles utilisez-vous ?
● Pensez-vous que ces solutions pourraient être améliorées ?
● Si on vous proposait cette nouvelle solution (la vôtre), seriez-vous
intéressé ? Vous pouvez creuser le sujet, quel prix ? sur combien de
temps ? et proposer une question ouverte pour recueillir les frustrations
● Demande des coordonnées
● Offrir un cadeau
Étape 3 : astuce ;)

● Lors de votre traitement des réponses, attardez-vous tout

particulièrement sur les personnes qui ne semblent pas intéressées par
votre offre et qui vous ont dit pourquoi : trop cher, pas adapté à mes
besoins, etc.

● Essayer de voir si vous pouvez leur proposer un entretien par téléphone.

Ce sont ces personnes qui peuvent vous révéler des failles dans votre
projet.
Étape 3 : les outils de questionnaire en ligne

● Google form => Gratuit avec la suite Google Drive

● Type form => Simple et minimaliste, version payante à 25€

conseillée

● Eval&GO => Gratuit + fonctionnalités payantes, en français

● SurveyMonkey => plus poussé en data analyse mais version

payante à 35€ indispensable

● Drag’n Survey => Très performant mais payant, en français

Étape 3 : comment obtenir des réponses ?

● Utilisez vos réseaux : LinkedIn, Facebook, Instagram

● Spéciale attention aux groupes Facebook, avec l’aval de

l’administrateur

Soyez transparent et authentique dans votre demande, on aura encore

plus envie de vous aider et si vous voulez rester incognito, dites que
vous relayez l’offre d’une personne de votre entourage.
Cas N°2 : je n’ai
ni produit, ni service
Mais j’ai une vague idée de mon projet

Je peux organiser une séance de travail avec des personnes

intéressées par le sujet.

Je peux interroger mes pairs, les autres professionnels dans mon

domaine.
Merci !