REPUBLIQUE OU CAMEROUN

REPUBLIC OF CAMEROON
PAIX - TRAVAIL - PATRIE
PEACE - WORK - FATHERLAND

Universite de Douala The University of Douala

Faculte des Sciences
Faculty of Science

.....,

CONCEPTION ET INTEGRATION D'UN SYSTEME D' AIDE A LA

GESTION DES INCIDENTS INFORMATIQUES : CAS DE CAMRAIL

Memoire de fin de stage presente en vue de l'obtention du Master

Professionnel en Methode Informatique Applique a la Gestion des
Entreprises (MIAGE)

End of internship dissertation submitted to obtain the Professional Master in

Computer Method Applied to Business Management (MIAGE)

Option! Option
Systerne Informatique Decisionnel (SID)

Par! By
YANKAM DJIOKE DONALD

Matricule
20S50751

Encadreur professionnel Encadreur acaderrrique Encadreur academique

Professional supervisor Academic supervisor Academic supervisor
M. MINKA Jethro M. TCHANOU Yannick DrMBAMA
Responsable unite applicative Coordonnateur Informatique Charge de Cours
CAMRAIL CAMRAIL

Annee Academique/Academic Year: 2021 /2022

 - .~

CONCEPTION ET INTEGRATION D'UN SYSTEME D'AIDE A LA

ESTION DES INCIDENTS INFORMATIQUES: CAS DE CAMRAIL

Memoire de fin stage prescnte en vue de I'obtention du Master Professionnel en Methode

Informatique Applique it la Gestion des Entreprises (MIAGE)

End oflnternship dissertation submitted to obtain the Professional Master in Computer

Method Applied to Business Management (MIAGE)

Option/Option
Systeme Inforrnatique Decisionnel (SID)

Par/By
YANKAM DJlOKE DONALD

Matricule
20S50751

Encadreur professionncl Encadreur academique Encadreur academique

Pn?Ii'S.I'iOllll/ supervisor Academic supervisor II cademic supervisor
M. MINKA Jethr·o M. TCHANOU Yannick DrMBAMA
Responsable unite applicative Coordonnateur lnformatique Charge de Cours
CAMRAIL CAMRAIL
 DECLARATION

Ce mernoire represente mon travail original et le sujet aborde dans ce travail n'a pas
ete l'objet d'un precedent travail dans une autre universite, pour la delivrance d'un
diplorne. Tou te information mentionnee a He correctement citee et non plagiee

This thesis is my original work and the matter embodied in this work has not been
presented earlier for the award of degree or diploma in any other University. Any
information referred to has been properly cited and not plagiarized.

Signature: ~~~t~i.~ .
Noms et Prenoms : .-YA.N.f!A~I. .. D.3.,0Kt VL,NACi)
Name: CI
Matricule : x.Dj..)Q}).-.1 .
Mattie 0

CERTIFICATION

Ceci atteste que ce projet a ete realise par .Y.AN.i';)Al':'I. .. }rJ.laK.f. j).i).~l\Lj). ,
Matricule :2.0SS.o.}.-~.1. sous rna supervision ala Faculte des Sciences, Universite de
Douala, Cameroun

This is to certify that this project was carried out by ..'Jf-H~.I'\t\M...D.3ID~t. ..

:ODNAi4
Matric . 2.o5.5.0.1:~-:-..1.. under my supervision at the Faculty of Sciences, University
of
Douala, Cameroon.

Date.D1/.~I·~/·i.QZt,

Date .. ).~.J.1.?1~. vtZ

Signature... . /. ...... . . Date ..

Encadreur supervisor
Grade / C
~.~~
b-P..StJl ~
£.. ~"'/'
L.0vv') o..8.j.:1.~./L.~~
Institution/ Structure .. f=a(, ·S.~:~.·..~.. U /)
Dedicace

1\ rna 1~1I11ilqlcui a fait de rnoi I'hornmc que je suis. Cc travail est Ie fruit des efforts que
vous avez fourni

ii
Remerciements

C'est loccasion ici pour mot de rernercrcr les personnes qUI ont de pres ou de loin
contri buer au succcs de ce travai I.
Tout d'abord au PDG de l'cntreprise M. Pascal MINY. Directeur General de CAMRAJL
qui nous a donne lopportunite dcffectuer Ie stage dans ceue structure : M. Yannick
TCHANOU, Coordonnateur lnformatique de CAMRAIL pour laccucil au sein de sa structure et
un merci particulicr pour Ie temps ct I'interet porte a l'egard de cc projet ; M. Venceslas
TCHEKOU et M. Max Leonard MOUTAPAM pour l'aide, le suivi et Ie soutient considerable
apportes dans lclaboration de ce mcmoirc.

Pour les moycns mis a notre disposition pour la rcussite de ce projet.

Toutc rna reconnaissance va au Doyen de la Faculte des Sciences de l'Univcrsite de

Douala Ie Prof. NTAMAK NI DA Marie Joseph pour Ie support et l'accornpagnement dans
notre formation . Jc desire aussi rcmcrcier Ie Prof. MBOWONG Samuel Chef de deparicrncnt de
Mathematiqucs ct Informatique pour ses enseignements, sa disponibilitc ct son soutien tout au
long dc notre parcours.

Mes rcmerciements vont cgalcment a l'endroit de ces personnes spccialcs :

Le Dr. MOSKOLAI .Iustin, Dr. ONANA animateurs pcdagogiques de la Filicrc

profcssionncllc M[AGE en partieulier Dr. LAHLOU D.JlKEN, pour ses enseignements, son
encadrement et ses encouragements durant notre parcours universitaire.
- Le Dr. MBAMA et M. TCHANOU mes encadreurs academiques qui ont guides mon
mcmoire, et jc les rcmcrcie aussi pour leurs judicicux con seils et leurs enseignements qui ont
contribuc it alimcnter rna rcflcxion, son soutien constant, sa disponibilitc, et sa confiancc.
- M . .lcthro MINKA cncadrcurs prolessionncl. pour sa disponibilitc, les conscils ct les
directives apportcs pour lelaboration de ce travail.
- Les Mcmbrcs elu Jury pour la disponibilitc et l'cxamen qui viendra parlaire mon etude. Les
Enscignants de 13 filierc MIAGE qui nous ont prodigue des enseignements de qualitc ct ont
partagc avec nous des experiences ct des projcts enrichissants.
- Mes carnaradcs de promotion avec lcsquels nous avons partage une aventure passionnante.
Je n'oublierai pas d'exprimer rna profonde gratitude ames tres chers parents NANSHIE
.lean ct DJIOKE YEMEL1E Valerie et tuteur qui m'ont toujours apporte leurs souticnt dans
mcs choix ainsi que Icurs accornpagnemcnts dans la realisation de cc projet. Jc rcmcrcic mcs
sceurs, et mcs Irercs, pour leurs encouragements.

iv
iv
Sommaire

LISTE DES FIGURES I

LlSTE DES TABLEAUX 2

GLOSSAIRE 3

RESUME 4

ABSTRACT 5

INTRODUCTION GENERALE 6
CIIAPITRE I : ENVIRONNEMENT DE STAGE ET ETAT DE L'ART 8

I. PRI:SENTAnON I)E LA COORDINA'IIONINFORMATH)lIECAM RAI L 8

1.1. EN rRlYRISl' CAM RAIL 8
1.1. LA COORDINATIONINI:ORMATIC)III, 9
1.2. PRINCII'AU: ACTIVITEPENDANTII· STAGE 9
2. ET/\ r DLSCONNAISSANCEIS)E l.A Ci!,STIONDESINCIDENTS
10
1.3. POI.II'I()lJl· DI: GI:STIOND'lIN INCIDI:NT 10
1.4. E()lJll'l: DE REI'ONSEMIX INCIDENTS 12
1.5. PROCI:SSIISDETRAITEMI:NTDESINClDENTS
13
1.6. En 11)1D' li H)NCTIONNI:MENT1)1'LA I'OWI,I{ PLATFORM
15
2.1.1. Power Apps 16
2.1.2. Power A utomate 17
2.1.3. ['ower 81 18
I. ETUDI: I 'I:XISTAN'I 19
1.1. ETlIDI: DE LA GESTIONI)'UN INCIDI·:NT 19
1.2. CRITI()ll!' DE I.'FXISTAN·I ::n
1.3. PI.ANII'ICATION[)IJ I'RC)JI'·I 22
2. ET\II)I: I)I,S III:SOINS 23
2.1. At'TI:IIRS nu SYSTEML 24
2.2. BI:SOINSI:ONCTIONNELS 24
2.2.1. Cas d'utllisation et sequence d'utilisation 25
2.2.2. Diagrall1l11ede classe 26
2.3. BI,SOINSNON FONCTIONNELS 26
2.4. BPM 1>1(:il,STION BLUE SORI 26
2.4.1. Work/low de gestion d'7111incident 26
2.4.2. Workflow d'approbution de fa gestion d'UI1 incident 27
3. CONCI:I'TION1)1BLUE SORI 28
1.1. CON'IRAINTI:SDlJ PRO.lE·1 28
2.1. METIIOI)OLOGII' 1)[: TRAVAil 28
3.2.1. Methode de conception 28
3.2.1.1. Methode UAfL 29
3.2.1.2. Methode 8PM 29
3.2.2. Methode .')C/'//I11 30
3.1. ARCIIITI':CrtlRl, DUSYSTIOME 30
4.1. MOI)l:l ISATIONDESDONNEES 32

CIIAPITRE 3: DEPLOIEMENT ET IMPLEMENTATION DU PROJET 33

I. IMI'IJ,MI:NTATION 33
1.1. OliTILS DE 1)I,VI'.I,OI'I'I~MENT 33
1.1.1. LUII.!!,age IItilise 33
1.1.2. Environnement de developpenient 3-1
1.1.3. Outil logiciel 3-1
v
1.1.-1. Les counecteurs 3-1
., DIAGRAMMI' 1)1:D, U'LOIEMFNT
35

vi
 3. PREsr:N'rATloN I:T )NTI~RPRI~TATI()IN)I~QtJEI,<)lJE INTEI{FACES 35

CONCLUSION ET PERSPECTIVES 45

REFERENCES I3IBLlOGRAPHIQUES 46

ANNCXES 47

A.I. PI.AN DE LOCALISATION1)1,. CA M RA I L DOUALA 48

A.2. OR(lANI(jRAMMI~ 1)1: I.A COORDINATIONINI;ORMATIC)IJI: 48
13.1.PLANIFIC'A'IIONnu PRO.IET 49
13.2.DIACIRAMMI,1)1, CASi)'UTIUSATION 52
C.I. DIA(iRAMMI:: 1)1: SEQIII:NCI':SYS'mMF 52
C.2. DIA(iRAMMI: 1)1,: l·I.i\SSI~ 54
D.I. DI'SCRIPTIONI)I'S I.IVRABI.FSI)F VERSIONDIJPRO.lEr 55

vi
i
Liste des figures

Figure I: Organigramme de Ct\MRAIL 8

Figure 2: processus de la gestion des incidents (Dumont, 2006) 13
Figure 3: Solutions qui composent la power plateforme (progatiq, s.d.) 16
a
Figure 4: Code power automate pour la connexion la liste SharePoint 18
Figure 5 : Representation de la planification du projet selon GANTI 23
Figure 6 : BPM de gestion d'un incident a CAMRAIL. 27
Figure 7: BPM d'approbation d'un incident avec Blue SORI. 27
Figure 8 : Architecture du svsterne Blue SORI 32
Figure 9 : Diagramme de deploiernent 35
Figure 10 : interface de connexion 36
Figure 11: interface de modification d'un incident dont la solution est rejetee 36
Figure 12 : interface incident approuve 38
Figure 13 : Interface nouvelle enregistrement 39
Figure 14 : interface recapitulatif et base de donnees 42
Figure 15 : Interface tableau de bord KPItemps d'lndisponibillte des services 44
Figure 16: Plan de localisation de Carnrail Douala Bassa et Bessenguc 48
Figure 17: Organigramme de la coordination Infcrrnatique 48
Figure 18: Diagramme de cas d'utilisation Blue SORI. 52
Figure 19: Diagramme de sequence svsterne authentification et enregistrement d'incident 53
Figure 20 : Diagramme de sequence d'approbation d'un incident 53
Figure 21: Diagramme de sequence tableau de bord statistique 54
Figure 22: Diagramme de c1asseBlue SORI 54

1
Liste des tableaux

Tableau 1 : tableau de quelques fonctions power Fx utiliser dans Power Apps {Fassinou, 2021) 33
Tableau 2: Macro-planning du projet.. 51
Tableau 3 : Oecoupage des livrables de version de I'application 56

2
Glossaire

Portails : page d'accueil, regroupant des acces a des services, sur internet

Workflow: flux de travaux representant des operations a realiser pour accomplir I'ensemble des
taches ou activites

RFC : (Request for Change) LInedemande forme lie d'une modification d'une norme existante.

KPI : (Key Performance Indicator) indicateur graphique permettent de rnesurer une performance.

KEDB : (Known Error Database) ou encore la base de donnees des erreurs connues element
important d'ITIL qui contribue a ses objectifs.
BPM : (Business process management) pennet davoir une vue d'ensemble de processus metiers
de I'organisation.

ETL : (Extract. Transform, Load) processus d'extraction des donnees des systernes sources et de
leur transfert dans l'entrepot de donnees.

IFrame: composant d'un element HTML permettant d'incorporer des rapports et d'autres
elements dans LIneapplication.

CDS: (Centre de service) service d'assistance inforrnatique pour la resolution de problerne.

3
Resume

Les domaines d'application de la technologie de gestion des incidents infonnatiques sont

nornbreux. Cependant la sauvegarde des solutions definitives trouvees peut aider pour la resolution
d'un incident similaire pouvant arneliorer la rentabilite des services. Ce projet dont I'objet est de
mcttre sur pied un systerne d'aide it la gestion des incidents informatiques. La realisation d'un tel
projet necessite la combinaison de plusieurs technologies dont les work flows, la synthese et Ie
reporting. Ces technologies se retrouvent pour la plupart present sur Ie marche it travers, GLPI,
Jira software. L'etude de ces technologies nous ont perrnis de concevoir notre solution qui respecte
Ie besoin de la structure et de degager I'architecture de notre solution qui reste au mieux les
contraintes de lentreprise. A I'aide de librairies open sources et de la documentation du langage
Power FX, IlOUS avons ete capable de collecter Ics incidents, genere des worktlows, des
comrnandes integres ressortant des rapports KPI aidant it la decision. Un cas trailer est Ie temps

d'Indisponibifite des services qui constitut la finalite pour un systerne fait sur mesure pour Ie metier
et totalement flexible pour line personnalisation de fonctionnalite.

Mots des: gestion d 'un incident, incidents. power apps, workflow, etl power query,
approbation, power B I.

4
Abstract

The fields of application of computer incident management technology are numerous.

However, saving the final solutions found can help to resolve a similar incident that can improve
the profitability of the services. This project, the purpose of which is to set up a computer incident
management support system. The realization of such a project requires the combination of several
technologies including workflows, synthesis and reporting. These technologies are mostly present
on the market through GLPI, Jira software. The study of these technologies allowed us to design
our solution which respects the need of the structure and to identify the architecture of our solution
which remains at best the constraints of the company. Using open source libraries and Power FX
language documentation, we were able to collect incidents, generated workflows, integrated
commands emerging from KPI reports helping decision-making. A case to be treated is the
downtime of the services which constitutes the purpose for a system made to measure for the
business and totally flexible for a customization of functionality.

Keywords: incident management, incidents, power apps, workflow, ell power query, approval,
power BI.

5
Introduction generate
Selon l'Inforrnation Technology Infrastructure Library (ITIL), un incident se definit
cornme tout evenement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service et qui cause,
ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualite du dit service. En occurrence la
norme ISO/IEC 27000 designe l'incident comme un ou plusieurs evenernents interessant la
securite de I'information indesirable/s), ou inattendu(s) presentant une probabilite forte de
cornprornettre les operations liees it l'activite de I'organisation et menacer la securite de

linformation (27035-2,2016). COBIT quant a lui Ie designe cornme tout cvenernent qui ne fait
pas partie du fonctionnernent normal d'un service et qui cause, ou peut causer une interruption ou
ne reduction de la qualite de ce service. Ceci nous invite a cornprendre que quel que soit I'approche
la gestion des incidents detecte et traite des incidents a priori et a posteriori. Pour y parvenir, les
gestionnaires d'entreprises ont besoin de l'inforrnation appropriee. La place qu'occupe
I'information dans Ie processus de prise de decision est irnportante tant sur Ie plan strategique,
tactique et opcrationnel. La qualite de service et la performance des organisations exigent la mise
en place dun systerne de gestion des incidents pouvant assurer Ie suivi des processus et bilans.

Les prestations de services generatrices de revenus pour CAMRA IL sappuient dans une
large mesure sur des systemes informatises d'ou l'importance majeure pour lentreprise davoir
un niveau de service optimal de scs systernes informatises. Un def rencontrer frcquernmcnt par
l'entreprise est la prise de decision concernant les incidents recurrents due I'absence dun suivie
veritable ct larchivage de ses incidents. Decider consiste a choisir une solution en comparant
plusieurs possibilites. Par consequent. I'information contribuerait a elargir Ie champ de vision
limite des decidcurs. Le fait de disposer des donnees brutes rassemblees auteur des technologies
primitives pas adcquat au contexte dutilisations ne met pas Ie decidcur dans une position idealc
pour faire Ie bon choix strategique. Le chalenge sera de creer un systcrnc pouvant collecter ses
incidents tout en rendant les donnees exploitables, d'autornatiser Ie suivie des incidents et de
definir les KP[ pour la prise de decision.

Nous verrons dans un premier temps I'environnement de stage et l'etat des connaissances
en matiere de gcstion des incidents puis, nous etudierons Ie fonctionnement d'un systerne de
gestion des incidents en y associant leurs avantages. en suite conception de la solution, les
methodes utilisees de facon detaillec, Ie deploiernent et l'implernentation de BLUE SORI. II
detaille les differents aspects de letude. Entin, nous exposerons les conclusions principales et
identifierons a la foi les limites de letude, les pistes de recherches complernentaires ainsi que les
perspectives futures de cette technologic.

6
Chapitre 1 . Environnement de stage et Etat de l'art

Dans ce chapitre, nous prescnterons I'entreprise sur toute ses coutures. Elle est vaste et bien
structuree ce qui conduira unjob description elabore. Par la suite un etalage des connaissanccs sur
la gestion des incidents et la power platform.

1. Presentation de la coordination informatique CAMRAIL

1.1. Entreprise CAMRAIL

L'entrcprise nornrnee CAMRAIL a vu naissance Ie ler avril 1999, lors de sa creation, elle
a ete dirigee par Patrick CLAES jusqu'a 2008, ensuite par Didier VANDEBON, Quentin
GERARD en 2009, Jean Pierre MOREL en 2017 qui un an plus tard laisse Ie poste a Pascal MINY
qui jusqu'a aujourd'hui dirige cctte entreprise. Dans Ie cadre de cette concession, l'etat reste
proprietaire des infrastructures ferroviaires (voies et batiments). La convention de concession
concede it CAMRAIL : I'exploitation technique et commerciale des services de transport
ferroviaire. La maintenance, l'umenagement et la gestion des infrastructures ferroviaires.
La gestion courantc du domaine ferroviaire. l.'equipe dirigeante est decrite par I'organigramme
suivant :

COORDINATION
INFORMATIQUE

Attache au DG

Figure l : Organigramme de CAMRAIL

CAMRAIL dont Ie siege social est a Douala est une societe par actions dont
l'actionnaire majoritaire est Bollore, Sa localisation est rnontree par Ie plan de localisation
confere Annexe A.I.

7
 La nouvelle vision de l'cntreprise va etre defini pour: « devenir Ie leader dans I'offre de
transport multirnodal de marchandises sur Iaxe Nord-Sud au Cameroun et vers Ie TCHAD et la
RCA. Offrir un service voyageur de qualite, professionnel et la rentabilite rnaitrisee.

1.1. La Coordination Informatique

Ce projet de fin d'etudes s'est deroule au sein de la Coordination Informatique qui travaille
en etroite collaboration avec la Direction des Telecoms, Ie Poste de Controle et Commande et
toutes les structures dans tous les projets informatiques de CAMRAIL et du groupe.

La Coordination Informatique (CI) est une structure directement rattachee a la Direction

Generale de CAMRAIL. On retrouve a sa tete Ie Coordonnateur Infonnatique responsable des
directives de la CI, forme de trois services (l'Unite Applicative, Ie Centre de service et Ie service
Systeme et Reseaux). La CI a pour mission de :

• Faire des etudes et des recherches pour Ie dcveloppernent des systernes d' informations,

• Faci Iiter des taches quotidiennes des uti Iisateurs

• Assurer la securite et l'integrite des donnees utilisateurs.

• Gerer un ensemble de plateformes (rnessagerie, SMS, Web Hosting, applications

metiers ... ) hebergees dans un Datacenter dedie.
Cependant la Coordination In formatique est epaulee par:

• Des equipes regionales comme la Direction des systernes d' Information region

• Le pole support (Equipe IT d'Abidjan)

• Le pole solution qui est Ie pole applicati f au niveau du groupe BOLLORE

C'est ainsi que Ie dernontre I'organigramme de la coordination lnformatique confere Annexe A.2

1.2. Principale activite pendant Ie stage

Ma principale mission au sein de la Coordination informatique de CAMRAIL etait de

participer a des projets de devcloppernent dont mon theme en fait partie. Entre autres activites
auxquelles nous avons participes, nous pouvons citer :

La recherche sur les possibilites et limites de la power plateforme et de I'expliquer lors de

meeting avec I'equipe IT.

8
 La Conception d'une application de validation d'instruction tarifaire avec Power Apps,
Power Automate et SharePoint.

Expliquer comment utiliscr la power plateforme a lin stagiaire de CYTARAIL en meeting.

Resoudre les incidents logiciels et materiels au sein des services CAMRAIL en

collaboration avec Ie centre de services (CDS).

Participer a la mission de migration du systerne Windows 10 Professionnel a Windows 10

Entreprise 19.09 sur toutes les machines des utilisateurs au sein de CAMRAIL

Former, Edifier les nouveaux stagiaire et certains membres elu personnel du CDS a la
demarche a suivre pour faire une bonne migration du systeme Windows.

Coordonner I'equipe stagiaire pour la migration du systeme et la maintenance logiciel et

materiel (ordinateur, imprimante ct reseau informatique) sous la supervision des responsables.

De creer pour Ie service financier des Googles Forms pour aider dans la nurnerisation des
forrnulaires. Faire des etudes avec Ie service application sur l'implernentations d'applications avec
Power B I pour Ie metier.

2. Etat des connaissances de la gestion des incidents

1.3. Politique de gestion d'un incident

La notion d' incident est tres large iI couvre plusieurs domaines : incident technique,
incident fonctionnel, incident social, incident de securite, incident de communication, incident
financier, etc. De maniere genera Ie, un incident peut etre defini comme etant un evenement qui
cause des dommages ou susceptible de Ie faire a des organisations ou des personnes. Par ailleurs
en ce qui concerne les Systernes d'information, il existe differentes definitions de la notion
d'incident:
• selon COBIT, Incident informatique designe tout evenernent qui ne fait pas partie du
fonctionnernent normal d'un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une reduction
de la qualite de cc service (COBIT 2019 Framework Governance and Management Objectives,
2019)
• pour ITIL Incident est tout evenement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard
d'un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualite de ce
service. Probleme : la cause inconnue d'un incident significatif ou la collection de plusieurs

9
incidents presentant les memes syrnptomes. La gestion des problernes consiste en une analyse
visant a anticiper les incidents a venir. (practice)
• pour I'ISO 27000 (securite de I'infonnation) Incident renvoie a un Oll plusieurs
evenernents interessant la securite de I'information indesirablets) ou inattendu(s) presentant une
probabilite forte de compromettre les operations liees a I'activite de I'organisme et de menacer la
securite de I' information. (27035-2,2016)
Quelle que soit Ie point de vue la gestion des incidents a pour but la detection et Ie
traitcment des incidents. Le processus de gestion des incidents inclut en general la detection de
lincident, les analyses et diagnostics, la resolution de I'incident et/ou Ie retablissernent du service
affecte. Un aspect important de la gestion des incidents est Ie suivi (reporting) de ce processus et
Ie bilan. La qualite de service et la performance des organisations exigent la mise en place d'une
gestion efficace des incidents et des problernes. La gestion des incidents est egalement un dispositif
amont essentiel du Plan de Reprise d'Activite car elle definit les procedures d'escalade qui
pennettent d'etre plus reactif pour Ie declenchement des plans de secours.
Lorsqu'un incident survient l'ingenieur IT peut s'en occuper seul et rapidement dans Ie
rneilleur des cas. Cependant resoudre un incident dans certains cas requiert une equipe ou des
specialistes OLI des connaissances plus avancees. Une organisation possedant un ou plusieurs
technicien Helpdesk doit avoir un plan et une politique de resolution rapide des incidents.

ITIL emet plusieurs avis quant a la gestion des services informatiques. Nous no us sommes
alors penches sur la question et nous nous semmes rendu compte qu'un certain nornbre de ces avis
etaient dedies it la gestion des incidents et des problernes.
ITIL se distingue par differentes categories de recommandations. Elles sont au nombre de 5 et
concernent :
La Strategic des Services :
« Definit la perspective, la position, des plans et des modeles qu'un foumisseur de services do it
executer pour atteindre les resultats business d'une organisation. » (Mouni r, 2017)
La Conception des Services:
« Comprend la conception des services, les pratiques de gouvernance, ainsi que les processus et
les politiques nccessaires pour realiser la strategic du fournisseur de services et pour faciliter
I'introduction des services dans des environnements pris en charge. » (Mounir, 2017)
La Transition des Services:
« Garantit que les services nouveaux, modifies ou mis hors service repondent aux attentes du
business telles que documentecs dans les etapes du cycle de vie de la Strategic des Services et la
Conception des Services. » (Mounir, 2017)
10
L'Exploitation des Services:
« Coordonne et realise les activites et les processus necessaires pour fournir les services aux
utilisateurs et clients a des niveaux de service convenus et pour les gerer. L 'exploitation des
services gere egalernent la technologie qui est utilisee pour fournir et soutenir les services. »
(Mounir, 2017)
L' Amelioration Continue des Services:
« Garantit que les services sont alignes sur les besoins changeant du business, en identifiant et
en implantant des ameliorations aux services informatiques qui soutiennent les processus

business. »
La gestion des incidents et des problernes est traitee dans I'Exploitation des Services. (Alexos,
2019)

1.4. Equipe de reponse aux incidents

La gestion des incidents est particulierernent importante, car des incidents se produiront
quelques soient la qualite du systerne d'information de I'entreprise Oll la competence du personnel
qui I'exploitent. (Sorel, 2007)

Ces incidents ont un effet important sur Ie niveau de confiance que les utilisateurs accordent
a I'equipe qui gere ce systerne. Le centre de service a tout interet a implanter un processus de
gestion des incidents, car la maniere et la rapidite de la resolution des incidents est lin revelateur
de la maturite de l'equipe informatique.
Le responsable de la gestion des incidents est Ie centre de services. Son premier role est de
gerer l'equipe technique et de repartir les taches au sein de l'equipe. II mesure aussi I'efficacite de
son organisation et propose des ameliorations en plus de produire des rapports sur les statistiques
du centre de services a la direction. Pour cela il Iaut gerer les incidents pour bien utiliser les
ressources hurnaines du support informatique et les ressources materielles de I'entreprise. Si
personnes ne gere les incidents, personnes n'est en mesure de mettre en place un systerne
d 'escalade.
Si les utilisateurs ont du mal a joindre un technicien CDS, ils peuvent avoir recours a leurs
collegues pour les aider et cela peut nuire it leur productivite. Une solution a un incident connu

peut profiter it un collegue si elle est documentee, evitant a un autre technicien de reprendre tout
Ie processus de recherche. La gestion des incidents evite la dispersion des techniciens, garanti un
suivi efficace des incidents, un historique des incidents et leur solution permet de partager
l'experience des differents technicicns, il evite aussi la perte d'incidents.

11
1.5. Processus de traitement des incidents
La figure 2 represente les cinq etapes du processus de la gestion des incidents:
La detection et l'enregistrement de I'incident,

La classification et Ie support initial,

La recherche et diagnostic,

La resolution et Ie retablissernent de I'exploitation

Terminer la cloture de I'incident.

Debut

."

Enre gi stre me n
....
Clas sification de f---
t
de 1'incident 1'incident

Recgerche et
+ Re solutio n et
diagnostic
..... re stauration du f---
service

F ermeture de
+
r incident Fin
......

Figure 2: processus de 10gestion des incidents (Dumont, 2006)

De rnaniere generales il existe de nombreux outils qui perme1tent la gestion des incidents. D'un

point de vue business, ces technologies pennettent a tout Ie monde de manipuler et d'analyser les
donnees, daccelerer la prise de decision. Voici une liste non exhaustive representant Ie

Benchmarking des differentes solutions a disposition:

12
• GLPl (Licence GPL 19 euros / mois par poste)

13
 Modules disponibles: lnventaire, Gestion des incidents, base de connaissance, planning
dintervention, gestion commerciale et financiere, rapports et statistiques.

Ergonomie : -H-+ (MELLEF, 2017, p. 27)

Interface non intuitive rendent difficile sa prise en main de. Documentation incomplete et

parcellaire (fractionnee). Manque de souplesse; Developpe en mode « Full web.»

Reconnaissance des serveurs Windows, Linux, BSD (LiveAgent, s.d.)

• LANDESK Management Suite (Lan desk software 70$ / poste par mois)

Modules disponibles : Decouverte et inventaire gestion des incidents, controle a distance,

Distribution de logiciel, gestion de lenergie, tableau de bordo (LiveAgent, s.d.)

Ergonomie: +++++ (MELLEF, 2017, p. 27)

Certificat de l'utilisation des produits, reconnaissance des postes client Windows, mac, x et
linux. Prise en compte des peripheriques mobile. Compte des peripheriques mobiles

• OnPage (Licence OnPage 29.99$ / poste chaq ue mois)

Modules disponibles : Met I'accent sur les alertes, les rapports sur les performances en matiere
de securite, les rapports d' incidents et la resolution en temps voulu des tickets

Solution IMS; tres facile a utiliser mais tres elaboree et complexe a la fois. Alertes et
noti fications Application smartphone securisee, mais Prise en charge de la langue anglaise
uniquement (LiveAgent, s.d.)

• Zendesk (Licence Zendesk 19$ / poste par mois)

Modules disponibles : Prend en charge un large eventail d'applications, est dotee dune base
de connaissances, offre une communication multicanale et est egalement l'une des options les plus
abordables du marche.

Abordable, elle n'est pas sans defaut. L'application telephonique est loin d'etre ideale et a

tendance a planter, et I'interface utilisateur est encombree d'options. (LiveAgent, s.d.)

• Jira service management (Licence Jira 40$ / poste par mois)

Modules disponibles: Perrnet de rationaliser les notifications, Ie ticketing et

la communication a I'echelle de l'entreprise. II est convivial pour DevOps et oriente vers la

minimisation des perturbations et des incidents possibles en fournissant un excellent systerne

d'indexation, des apercus relativemcnt detailles et des analyses. (LiveAgent, s.d.)

 Manque de fonctionnalites qui font partie des standards de I'industrie.

Prix relativement eleve.

1.6. Etude du fonctionnement de la power Platform

La Power Platform en version originale permet dallier la majeure partie des composants
Microsoft lice it la productivite. Cet outil de productivite perrner de partager, creer et echangcr
dans un cnvironnerncnt purcrnent profcssionnel mais aussi dautomatiser certains processus

« workflow » (Gcstisoft, s.d.). C'est lin ensemble de solutions compose de quatre (4) applications
avec un but comrnun : rcndrc la donnec accessible. En quelques clics, on doit par cxcrnplc
pouvoir:

• Consulter I' in formation dans line base de donnees SQL

• Moure en correlation avec Ie dernier Excel cnvoye par lcquipe

• Construire une application pour faciliter la manipulation des donnees

• Envoyer LInrapport autornatique en fin de journec sur les modifications

Tout cela est possible via les 4 applications presenteesci-dessous :
• Les worktlows avec Power Automate (ancicnnement : Microsoft Flow)
• Les applications avec Power Apps
• La consultation de donnee via Power BI
• Power Virtual Agent (les bots intclligents)
Depuis lc debut de linlormatique, nous stockons un nornbre impressionnant de donnees qui

nc cesse daugmenter dannee en annee. Mais que sont ces donnees? Pourquoi les stocke-t-on ?
Creer des applications pour faciliter la consultation et la manipulation. Un cxcrnplc pcut ctre

ledition dun fichicr Excel partagc sur SharePoint qui contient unc lisle d'inciclcnt avec image,
nom et cause. Afin dcn faciliter l'acccs, nous pouvons creer line application se basant sur cc
fichier. avec lin lormulaire d'ajout / edition directement integre. Une procedure d'automatisation
peut alors fairc une demande dapprobation du fichier a la fin de la journec. Si la dcmande

dapprobation est val idee. on petit choisir d' inserer les donnees en base puis de vider Ie fichier.
La force de Power Platform, ce sont avant tout les conuecteurs. [Is vent pouvoir intervenir sur

des sources de donnees ires divcrscs, plus ou rnoins structurees. Microsoft propose des dizaincs
de conncctcurs pre-packages pour connecter facilcmcnt aux donnees et pouvoir les
exploiter
rapidement. Pour en citer que quelques-uns, nous avons a disposition: Excel, SharePoint, SQL
Server. MySQL, Saleforce.

14
 Cependant dans Ie cas particul ier ou un connecteur specifique n ' est pas dispon ible, i I
est possible de creel' son propre connecteur <1partir dune API.

15
 Microsoft Power Platform

, .. - - e - -
The low-code pla tform th at s pan sOffi ce 365, zure,

Dyn amics36 5, a nd s tand aloneapplications

e -- - e
PowerBI
~usinc~s an<llylics
Power Apps
Application deYlllopn'enl
Power Automate
Process automation
Power Virtual Agents
Intelligent yirtualllgents

Data
oed Common
connectors AI Builder D~ta Service

Figure 3: Solutions qui composent la power ploteforme (progatiq, s.d.)

2.1.1. Power Apps

II se place comme un utilitaire pour creer des applications sur mesure, adaptees a nos
donnees, notre systeme dans Ie but precieux de repondre aux attentes de I'entreprise. Ce sont des
clements qui vont etre utilises pour construirc Iapplication. Certains composants plus complexes
ont aussi ete prcvus : liste dc donnees avec champs de recherche, carte Bing, et bien dautres.

On distingue notamrnent trois types dapplication power Apps :

• Types Canevas
• Types Pilotccs par modclcs

• Types portails

Nous avons done porte notre attention sur les applications de types Canevas car:

,... lis pcuvcnt etrc intcgrcs dans SharePoint, Teams, Power Bi et les applications basccs
sur lcs rnodelcs.
r: lis Permettent au concepteur davoir un controlc complct sur l'organisation des
ecrans.
16
r: L'application est gcncree de zero Ul partir dun ccran vide) et est dcveloppe aux

besoins.
r: lis pcrmcucnt ausst de Conccvoir des portai ls pour des utilisatcurs cxtericurs a
I'cntrcprisc.

17
 r: lis pcrrneuent egalerncnt de dcveloppcr une application ires imbriquee avec les
donnees du cloud, cornme oracle, SharePoint Online.

2.1.2. Power Automate

Nous avons tous des taches que nous pouvons autornatiscr. Synthese des ernails traites, alene
telephone quand un message ncgati rest dctcctc ct dans notre cas, automatisation de la gestion de

lincidents. l.es sujets ne manquent pas. II est toujours possible dautornatiser au moins line partie
des taches rcdondarues de la journcc.
L 'application se prescntc sirnplcmcnt commc unc suite de taches (algorithrnc) agence scion
notre besoin. Ie workflow sera pills ou moins cornplexe car Power Automate sarticule auteur de
deux choscs :

• Un declcnchcur : ca peut etre lin mail, un tweet, lin elic sur un bouton, un dcclcnchement
horodate, de suite dun enregistrement dans une base de donnees.
• Une ou plusieurs actions: Envoyer un mail, Iusionncr des donnees, lancer un processus

dapprobation.

Tout ccci connecter par unc logiquc ires claborc avec plus de 370 actions prcdcfinics pour
eviter des redondances ou des echoes de flux. Chaque action et chaque connexion est un code qui
permet l'automatisation des precedes comme ce code de connexion a la liste SharePoint.
• l.orsqu'un element est croe I) (mode Code)

"input' : {
3 "ho s t ": {
4 "c cenec t ion~Jbrl\e·': "shared_sharf::pointonline""
5 "cp er-at i.cncd'": "GetOnHe~jlt.em5I"
6 ..~p!.:;! : "/prav iders/,.,icr050ft.
PO~·jerAppas.p1isl shared_she repoi nton 1Iee''
7 },
2. "pe -eeet er-s": (
9 '''~a:6a.:: "https:l/bollore. sharepoinl:.cOllJsitr:5/te~t79" J
19 ":o~,.": "9f6de•• f·.cc8·~dff·bf ..4·1b.536.o9SIi19"
11 },

13 }.
14 ·reevrre",;c : {
15 !.n~e-' .!": 5,
16 'frequency"': "Hinute"
17 },
16 ",~.o:Oo·: ··@triggerOutput>()l['body/volu.'j"
~9 _}._ IJ
TerminG

Figure 4: Code power automate pour 10connexion a 10liste SharePoint

2.1.3. Power BI

La montcc en puissance de linformatique fait que nous ajoutons chaquc jour toujours plus de
donnees. Ces donnees peuvcnt etre non structurecs. et stockccs un pcu partout. Lcs entrepriscs ont
toutes de nornbrcuscs donnees archivecs qui ne scrvent pas. Cela peut par exemple concerner :

• Des donnees sur les venLes / achats

• Des donnees sur la disponibilite des services

• Des informations sur lcs pcrsonncs

• Le tracking dun ou plusieurs services

Pour rcprendrc lc cas du temps de disponibilitc de services, il est facile de connaitrc revolution
du tcrnps de disponibilite. II rcste aussi assez courant davoir les curnuls mensucls, trimcstricls ou
annuels. Mais avoir Ie rnois ou In disponibilite des services cst le plus bas. Et connaitre la rcgularite
des memes incidents (arret dun service qucl ctalage dans lc temps '1)

Voici ce que Power BI pcut apportcr : rcndrc des donnees plus parlantes. Ces fonctionnalites
existaient deja, via dautres outils de Bltel que SQL SSRS. Via des rcquetes SQL complexes, il
ctait aussi possible de fairc de la Business Intelligence. Power BI donne ici la possibilitc

de facilerncnt et rapidemenr croiser nos donnees.

Selection des donnees : scules lcs donnees que nous decidons de charger dans Power BI seront

cnvoyccs. COlTImc certaines tables spccifiqucs dunc base de donnees par excmple.
Categorisation: il est possible de manipulcr Ie type de nos donnees, ou en ajouter via des
calculs.
Correlation des donnees : Ajoutcz des relations entre les donnees relationnelles (rune mernc
source, ou rnernc croiscz plusicurs sources!
Decor relation du traircment : Les donnees originelles ne sont pas altcrees, etla puissance de
calcul est Iourn ic par Power 131et non linfrastructurc.

Parvenu a la tin de ce chapitre ou nous avons etudies Ie fonctionnement de la gestion d'un

incident selon les bonnes pratiques ITI Let autres ; les differentes solution mise a disposition ainsi
qu'une etude de la technologie power platform solution metier. Cette phase detude terminer, nous

abordons la phase d'analyse et de conception de I'application Blue SORI.

17
Chapitre 2 : analyse et conception de l'application Blue SORI

Dans ce chapitre nous ferons line etude des besoins de I'entreprise, ce qui nous conduira
vers I'elaboration de la conception en comrnencant par les diagrammes d'analyse et conception
avant de finir par les methodes qui ont rendus cette conception possible.

1. Etude I'existant

1.1. Etude de la gestion d'un incident

CAMRAIL est une entreprise qui en interne utilise bon nombre d'outils, de logiciels ou
materiels informatique pour mener a bien les objectifs metiers. Cependant ses utilisateurs sont

confrontes a des pannes Oll bugs logiciels causant une indisponibilite de service c'est un incident
informatique. Pour une reprise de service rapide, la coordination informatique dont I'un de ses
roles est d'intervenir pour resoudre Ie problerne Ie plus rapidement possible a defini une procedure
de resolution d'incident. Pour ce faire tout employer de CAMRAIL ayant une interruption de
service signale par telephone, ou par mail au Centre de Service (CDS) pour expliquer I'incident
survenu. Un ticket sera cree avec GLP!. Lorsque Ie ticket est qualifie cornrne etant un incident, Ie
centre de service I'affecte a un personnel de l'equipe IT qui aura la responsabilite de traiter Ie
Ticket. Le responsable du ticket verifie au prealable si I'incident ou un incident sirn ilaire s'est deja

produit ou non. II aura a sa disposition plusieurs bases de connaissances, il effectue les actions
suivantes dans l'ordre :

Veri fie les autres tickets;

Verifie Ie KEDB (Known Error Data Base) ;
Questionne les equipes locales et regionales;
Questionne Ie pole support;

Questionne Ie pole solution;

• Cas 1 : I' incident s' est d~ja produit :

Si une solution definitive existe, alors Ie responsable du ticket applique cette solution;

Si une solution de contournernent existe alors Ie responsable du ticket applique cette solution.
La recherche d' line solution definitive doit etre effectuee dans Ie cadre de la gestion d'un probleme,
18
Cependant Si Ie ticket probleme nas pas deja ete creer, Ie responsable du ticket Ie cree ; sinon il

Ie met a jour en y referencant Ie ticket incident a I'origine de sa creation. Dans les deux cas, il met

ensuite a jour le ticket incident en y referencant Ie ticket problerne en charge de la resolution

definitive de I'incident ;

Par la suite, Ie responsable du Ticket renseigne Ie KEDB en mettant it jour Ie compteur

d'incident lie au me me problerne.

Enfin, Ie Responsable du ticket met le ticket incident it I'etat resolu et informe l'utilisateur de
la resolution du probleme.

Si I'utilisateur est satisfait de la solution, alors Ie ticket est clos ;

Sinon Ie responsable du ticket est tenu de trouver une autre solution.

• Cas 2: Si I'incident ne s'est jamais produit, Ie responsable du ticket doit trouver une
solution.

Lorsqu'elle est trouvee, un test doit etre effectue afin de confirrner sa validite.:

Lorsque sa mise en production affecte la disponibilite de service pour plusieurs utilisateurs :

Cela necessite une planification dans Ie cadre d'une gestion de changement ;

Le responsable de ticket doit rediger line dernande de changement (Request For Change)
en vue de la mise en production de la solution;
Un ticket changement est done cree par Ie responsable du ticket problerne et la requete de

changement y es joint;
Le numero de ce ticket changement est reference dans Ie ticket incident;

Lorsque la mise en production est moins critique, la solution est directement appliquee en
production. Le responsable du ticket incident informe Ie gestionnaire de probleme qui cree un
enregistrement d'erreur connue dans la KEDB contenant Ie detail exact de Ia panne :

Les symptornes ;
Toutes les actions de resolutions menees ;

La solution definitive trouvee

Lorsque Ie responsable du ticket a conscience qu'il n'a pas trouve de solution definitive
mais plutot de contournernent ; ill'applique et cree un ticket problerne dans lequel il referencie Ie
ticket incident en cours ; Ie ticket probleme est egalement reference dans Ie ticket incident. Ensuite,
Ie responsable du ticket probleme cree un enregistrement d'erreur connue dans Ie KEDB contenant

Ie detail exact de la panne :

19
 Les symptomes ;
Toutes les actions de resolutions menees ;
La solution definitive trouvee ;

La solution appliquee:

Le responsable du ticket met Ie ticket incident it l'etat resolu et informe I'utilisateur de la

solution du problerne ;
Si I'utilisateur est satisfait de la solution, aJors il clot Ie ticket;
Sinon Ie responsable du ticket est tenu de trouver une autre solution.

Lorsque la solution ne peut etre mis sur pied que dans Ie cadre d'une planification de changement
(cas d'un developpernent logiciel) :

Le responsable du ticket incident realise la creation d'un ticket changement auquel il joint
la RFC (Request For Change) necessaire a l'etude du changement ;
Le responsable du ticket incident effectue une reference croisee entre Ie ticket incident et
Ie ticket changement.

Enfin, Ie responsable du ticket met Ie ticket incident a l'etat resolu et informe I'utilisateur
de la resolution du probleme. Si I'utilisateur est satisfait de la solution, alors il clot Ie ticket.
Sinon
Ie responsable du ticket est tenu de trouver line autre solution.

En cas de solution non trouve a la coordination informatique Ie responsable du ticket peut

faire une escalade de I'incident vers un tiers cite plus haut (equipes regionales, supports et
solutions)

1.2. Critique de I'existant

Dans notre analyse, nous avons constate des problernes autour de la gestion des donnees
des incidents s'etant deja produit. Pour sauvegarder ses donnees Ie responsable du suivie de
I'incident conceit un rapport Word et I'envoie it son N+ 1 pour validation avant archivage du
document. Nous remarquons des manquements sur plusieurs taches de la gestion de lincidents
tels que:

La confection du Word etant ardue,

La perte de certains documents est it deplorer,
20
20
 Le temps de validation du document etant tres long quelque fois due a l'indisponibilite du
N+I.
La redaction des documents pour I' incident, tels que la gestion des problernes et la
gestion des changements etant egalernent ardu.

Dans Ie cycle de resolution de I'incident Ie responsable a Ie devoir de regarder parmi les

rapports du groupe au niveau nationale et meme internationale si un incident pareil ou similaire
s'est deja produit avant de Ie rcsoudre. L'absence d'un suivi reel horodate et de mots cle sur les
documents rendent diffici Ie la recherche de solution existante. Consequence les agents sont obliges
de chercher a chaque fois une solution rapide generalernent palliative.

Nous remarquons egalement labsence d'un systerne de relance pour les incidents en attente
de resolution definitive.

Les KPI donnees par Ie logiciel GLPI sont certes interessante mais ne repondent pas au
besoin specifique d'analyse pour la Coordination Informatique. L'un des cas est la creation de
tableau sur Exccl pour avoir unc approximation de l'analyse du temps d'Indisponibilite des
services par Ie responsable organisation et Methode de la CI.

1.3. Planification du projet

Durant Ie projet, 11y aura un ensemble dactivites qui vont contribuer it des
resultats tangibles et mesurables pour atteindre les objectifs suivant Ie tableau de
planification du projet confereAnnexe B.
Afin de visualiser l'etat d'avancement du projet avec ses differentes etapes,
activites et taches. On a eu recours it une representation graphique it savoir Ie
diagramme de Gantt pour presenter Ie planning previsionnel du projet :

21
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l71D7nl

Figure 5 Representation de 10planification du projet selon GAN7T

2. Etude des besoins

Cette phase d'etude comprend les taches qui permettent notamment de determiner, au
niveau fonctionnel, les exigences du systeme a mettre en place en prenant en compte les
divergences possibles entre les exigences des di fferentes parties prenantes telles que les utilisateurs
et les managers de CAMRAIL.

2.1. Acteurs du systeme

Dans un systeme un acteur est unc entire qui interagissant avec ce systerne, nous avons
pour notre systeme quatre (4) acteurs a savoir :

Un utilisateur : (un agent CI) dont Ie role est d'enregistrer un incident, de Ie modifier, de
regarder d'autre rapport dont il n'avait pas la connaissance.

Administrateur : (acteur humain) dont Ie role est de creer de nouveau rapport KPI au
besoin, enregistrer un incident, de modifier Lin incident non approuve, gerer les
permissions.

22
22
 Le client Power Automate: (acteur logiciel) dont Ie role sera d'automatise Ie traitement
de l'incident, envoyer des differents rapports au responsable N+l, gerer I'approbation de
ses rapports.

Le responsable N+l : (superieur hierarchiquc de l'utilisateur) dont Ie role est de valide

ou d'Invalide un rapport d'incident, de communiquer des informations pouvant aider it la
resolution de I'incident et de reaffecter un incident si celui-ci n'est pas dans la capacite
d'y repondre.

2.2. Besoins fonctionnels

Les Besoins fonctionnels sont I'expression claire des fonctionnalites que notre application
BLUE SORI sera en mesure de faire. Ses besoins sont :

La gestion des utilisateurs

La Consu Itation de la base de donnees
La Gestion des fichiers

La Gestion des donnees

La Gestion des rapports KPI
La Gestion de workflow

2.2.1. Cas d'utilisation et sequence d'utilisation

Apres avoir specific les besoins l'elaboration de diagrarnrne d'analyse s'avere necessaire.
De facon simple I'utilisateur se connecte a la plateforme PowerApps avec ses identifiants. Ensuite

il se connecte a I'application qui va identifier autornatiquernent l'utilisateur. L'application

recupere dircctement les identifiants entres precedemrnent par I'utilisateur en se connectant a la
plaieforme Microsoft 365. L'utilisateur peut alors voir ses incidents non approuves et approuves.
Et pourra modifier uniquement ses incidents non approuves avec les recommandations donnees
par son ou ses superieurs. Si la solution est definitive alors I'agent renseigne la date de fin et les
informations et enregistre. L'utilisateur peut egalernent creer un incident s'il I'a resolu OLi non il
remplit Ie formulaire et enregistre et peut egalement Ie telecharger sous l'extension PDF.
L'utilisateur a la possibilite de consulter les donnees et faire des recherches si I'incident s'etait
deja produit. II peut egalement consulter les KPI et telecharger et Ie telecharger sous extension
PDF.

L'adrninistrateur quant a lui fait tout ce qu'un utilisateur fait mais en plus peut consulter et
modifier tous les rapports d'incident non approuve ou en cours d'approbation. II gere les niveaux
d'autorisation de la power plateforrne. II peut integrer un service a l'application. II a acces it toutes
les donnees. II craie au besoin lin rapport KPI repondant a un besoin specifique. Gerer les
adm inistrateurs.

Supprirner un incident.

Le responsable N+ I recoit automatiquernent les rapports d'incidents et decide d'approuve

ou pas. II attache ala reponse un cornmentaire pouvant aider a la resolution definitive de l'incident,
si ce n'est deja fait.

Le client power Automate recupere les informations enregistrer et fait un controle. Si

I'incident est renseigne correcternent il recupere les donnees entrer et les disposes sur un PDF. II
envoie Ie PDF en question au responsable N+I. Si Ie responsable val ide il recupere I'information
et Ie renvoie au responsable OM qui est Ie KEDB de notre gestion d'incident. Cependant si
I'incident est rejete Ie client power Automate va recuperer les informations et envoye un mail a
I'initiateur de lincident pour lui signaler Ie rejet avec Ie comrnentaire ou recornmandation associe.
Ensuite Ie client actualise I'incident cornme non approuve et demande une modification. Si Ie
rapport n 'a pas cte val ide ou rejcte Oll reaffecte dans un delai de 2 jours Ie cl ient power Automate
renvoie a nouveau une alerte au responsable N+ I. Une fois un incident cloture Ie client recupere
les donnees et envoie dans Power BI. Les donnees seront transforrnees par I'ETL integre Power
Query. Le KPI cree est recupere par Ie client power automate qui va actualiser Ie tableau de bord
de BLUE SORI.

Diagramme Cas d'utilisation confere Annexe B.2

Diagramme de Sequence confere Annexe C.l

2.2.2. Diagramme de c1asse

Le diagrarnme de classe est considere cornrne Ie plus important dans un developpernent

oriente objet. Notre diagramme decrit les structures des objets et des informations utilises par
BLUE SORI. A cela on ajoute les operations qui sont une specification d'une methode ici il se
trouve dans la troisieme division de chaque classe. Un exemple est verification O.
Diagramrne de classe confere Annexe C.2

2
4
2.3. Besoins non fonctionnels

Les besoins non fonctionnels representent les exigences internes au systerne et cachees aux
utilisateurs. De ce fait Ie logiciel devra etre capable:

D'avoir une interface conviviable respectant la charte de CAMRAIL

D'etrc ergonomique et rapidite dans Ie traiternent de don nee
D'exploiter convenablement la BO

D'etre suffisamment securise

D' assurer I' authentification
De permettre la flexibilite

2.4. BPM de gestion BLUE SORI

2.4.1. Workflow de gestion d'un incident

La gestion des incidents concerne :

• La prise en charge de tous les incidents informatiques tout au long de leurs cycles de vie.
Sa mission est d'assurer un fonctionnement normal des services.
• Sa documentation

i
!
.... _~ ...1_)._
---------------------

Figure 6: BPM de gestion d'un incident a CAMRAIL

2
5
2.4.2. Workflow d'approbation de la gestion d'un incident

Ce processus ce declenche uniquement a I'enregistrement d'un nouvel incident. Au sein de

Power Platform, Microsoft met a disposition plusieurs produits dont Power Automate, qui permet
I'automatisation robotisee des processus Robotic Process A utomation (RPA). Cette
automatisation, qui a pour but de decharger les collaborateurs des taches repetitives et banales.

j O
5,,111,
f---_ Intontl.don

l
formullue.
cU:rtnlr

Figure 7: BPM d'approbation d'un incident avec Blue SORI

Lorsqu'un incident est cree I'utilisateur renseigne les informations et enregistre si les
informations sont bien renseignces alors les donnees sont entrees par la BD. Initialisation du
workflow power automate qui va transformer et envoye une fiche au responsable N+ I pour qu'il
soit approuve.

ter cas: si Ie responsable rejette alors Ie fichier retourne pour modification

2eme cas: si Ie responsable Approuve alors les informations d'approbation son mis a jour dans la
BD. Ensuite est creer un document contenant les informations necessaires et est archive dans la
BD document.

3eme cas: il est reaffecte alors I'incident est assigne a un autre responsable qui devra l'approuve
Oll non.
3. Conception de BLUE SORI

1.1. Contraintes du projet

En termes de Cout : Ie developpernent necessite I'achat d'un licence Microsoft 365

complete de 7 euros / mois par poste et d'une licence particulierernent professionnelle
pour power BI d'une valeur de 9.99 curos / mois par poste.
En termes de temps: Ie projet est donne sur une duree de 6 rnois. Duree pendent
laquelle la conception et Ie developpernent doivent etre fait avec une formation
I'adrn in istrateur du logiciel.

En termes de technologie: Ie developpement se fait a partir d'un langage non

maitrisc (power FX). Un temps de documentations et d'apprentissage est necessaire pour
sa realisation.

2.1. Methodologie de travail

3.2.1. Methode de conception

3.2.1.1. Methode UML

UML est un langage de representation destine en particulier ala modelisation objet. UML
est devenu une norrne OMG (Objet Management Group) en 1997. (Iibrecours, s.d.)

UML propose un forrnalisme qui impose de "penser objet" et permet de rester independent
d'un langage de programmation donne. Pour ce faire, UML normalise les concepts de l'objet
(enumeration et definition exhaustive des concepts) ainsi que leur notation graphique. II peut done
etre utilise comme un moyen de communication entre les etapes de specification conceptuelle et
les eta pes de specifications techniques.

Dans Ie domaine des bases de donnees, UML peut etre utilise a la place du
modele entite relation pour modeliser Ie domaine. De facon generale un schema
conceptuel UML peut alors etre traduit en schema logique (relationnel ou
relationnel- objet typiquement).

27
 Unified

Language

3.2.1.2. Methode BPM

BPM. Acronymc de Business Process Management, que l'on peut traduire cn francais par
ia gcstion des processus metiers. II s'agit la d'un concept clc. En placant les processus metiers au

centre d'une rellcxion globalc d'integration (process-centric), Ie BPM oflre un nouvel angle de
perception du role des technologies au service du management et bien sur de la performance. En
fait, un BPM rcussi n'cst pas sculcmcnt process-centric, cc qui n'aurait aucunc percnnitc. [I se doit
d'ctrc aussi Hum an-centric.

Une rnctrique precise et adapte est bien cntendu incoruournable. Sur Ie plan technique. un
projct BPM est scion Alain Fernandez asscz handicapc s'il n'est accompagnc d'un re-design
cornplct des applications fonctionncllcs en adoptant unc demarche de type SOA Service Oriented
Architecture. Cote manager, Ie l3PM est materialise par des tableaux de bord de pilotage ct des
indicateurs de performance KPI. (Fernandez. 2018)

3.2.2. Methode Serum

La methode Serum est conforme aux principcs des methodes agiles. Cornme routes lcs

methodes agiles. Serum privilcgic la livraison rapide d'un prototype. opcrationnel par definition.
28
afin que lcs clients, donneurs d'ordrc et rnembres de l'cquipc puissent l'cvalucr. Cette demarche
participative active est un atout londamental. Ellc garantit pour Ie client Ie juste equilibre entre
I'investissement prevu et Ie produit (inalernent livre. l.'etude du prototype perrnet l'evaluation des
fonctionnalitcs rcalisecs. et facilitc la rcflcxion commune sur l'opportunitc de futurs
dcveloppcmcnts. (Fernandez. Lcs tableaux de bord du manager innovant: Une demarche ell 7

eta pes pour Iaciliter la prise de decision en equipc, 2(18)

Pour rnener it bien Ie projet, Ie travail sera decoupe en livrable d'une fonctionnalite it
presenter chaque vendredi de chaque semaine tout Ie long des 6 mois de projet. Pour 12 livraisons
de version de I'application confere annexe D.

3.1. Architecture du systeme

Le diagramme suivant illustre la lacon dont les personnes, les systemes et les donnees
interagissent dans la solution d'application Blue SORI.

Notons que Blue SORI fonctionne suivant I'architecture 3 tiers, done aura trois couches it

savoir:

Une couche presentation : la couche presentation de Blue SORI est constituee des
interfaces de creation d'incident et de synthese de duree de I'incident, d'analyse de rapport

KPI dont les differents roles sont entre autres, produire un rapport d'incident modifiable
sur commande avec une limitation une fois I'incidents cloture.
Vue que les actions de power Automate sont effectuees sur la couche presentation de
I'ETL power query, qui fera Ie lien avec la base de donnees et va interpreter les donnees
avant de les restituees sous forme purifier.

Une couche metier : la couche metier est constituer de toutes les couches assurant la
logique applicative il s'agit de la couche composee des modules de traitement,
transformation et processing il s'agit du module d'approbation et d'automatisation.

Une couche des donnees: la couche des donnees est I'ensemble des modeles qui sont les

donnees permettant de realiser la gestion de I'incident tout en s'assurant du suivi ; ces

donnees sont utilisees par SharePoint.

29
 Pour cornprendre Ie fonctionnement de notre systerne, il parait important de presenter

l'architecture du systeme par Ie schema ci-contre :

Application Equipe IT

[«J
Admin PowerApps

.'.."..c,,
c
0

CD "

" <U

&::
0
X ~ Shorepolnl
<U
C
C
Espace de
-'0
0
Liste de donnees u
travail

IIIIJ ,® ~ Shorepolnt I lEGENDL

to
sal

o
L---'''"----: :- - -'

. ..
Num~lotatlon de processus

Transformation flu. d'~ch.nB. de donnees ••ec t•• services utlll.6,

dens l'sppllcatlon Power App.s
de donnees

.
Flux de messegerfc avec retour d'uno reponse
Sauvegarde du
Flu)! de rnessageue sam retour
visuel
Workflow
Responsable Flux d'Jnterectlcn d'operatlon avec d'autre.s
d'approbatlon ccmpcsems ou services
N+l
6i!
....
Mlcrosofl Flow

to
SAUVE GARDE
Flux d'operadon et transmission d'information

o AA;tudllse,
power 81
eutomeuquemem les donnee~dtm$

Interconntxlon avec lesCommon data ~rvlce

Responsable
OM

Figure 8 : Architecture du svsteme Blue SORI

4.1. Modelisation des donnees

Ce chapitre arrive a son terme, ou il etait question de faire une analyse des besoins
fonctionnels et non-fonctionnels du projet. L'analyse etant concluante de part ses diagrammes, elle
it conduit it line conception pills precise constituer des methodologies de travail, de I'architecture
du systeme et pour finir la rnodelisation de son modele de donnees.
Chapitre 3 : Deploiement et implementation du projet

Dans ce chapitre, il sera question d'implementer notre solution d 'aide a la gestion des
incidents, pour cela IlOllS ferons Ie tour des outils necessaires a la realisation de cette tache parmi
lesquels power Automate, sa structure modulaire et ses worktlows.

1. Implementation

1.1.. Outils de developpement

1.1.1. Langage utilise

• Power FX : Comme I'explique Greg Lindhorst, gestionnaire principal e1uprogramme Power

Apps chez Microsoft, Power Fx est Ie langage low-code qui perrnet d'exprirner la logique
sur Microsoft Power Platform. C'est Ie meme langage qui est au coeur des applications
canevas de Microsoft Power Apps aujourd'hui et qui est inspire de Microsoft Excel. II
permet un developpement complet, du "no code" au "pro code", sans Fosse entre les deux,
ce qui perrnet a diverses equipes de collaborer et e1e gagner du temps et de l'argent.
Microsoft a annonce qu'il rend desormais Ie langage open source afin de permettre a tout
Ie monde de I'utiliser. Comrne Ie montre Ie tableau de quelque fonction utilise.

Abs Color OateValue GUID Left Psrsm Seque~ ~

Acos ColorFade Day HasnTags len Pi ShowColumns TImeVatue
Acot ColorValue Delault5 Hour In Pl",nTeJtt S'huffle T,meZoneOffset
Add Columns Conc:at Degrefi If L.oc*Up Power 54n Today
And Concaumate Dlstlinct ,fError lower Proper Sort Trim
In Count DropColumns 6Bial'lk Matdl SortByColumns TrlmEnds
AsType Cos Ent.o<fftJri IsEmpty MalchAjl Sphl Ungroup

IA~
Aran2
Cot
CountA
EndsWith
Errors StartsWlth
Upper
User
AI/erage CounUf ex., SttievP Validale
Blank CounlRows RIter Rlint Substitute Value
Calendar DalaSourcelnfo And Round Sum VarP
C!;Iar Date Fu"st RoundDown SWitch Weekday
Chokes OaleAdd Fll"!ol.I'l RoundUp Table WIth
dock ~teDiff ForAU Search Tan Year
Coalesce DateTImeValue GroupBy Laslf\ Second T$

Tableau 1: tableau de quelques fonctions power Fx utiliser dans Power Apps (Fassinou, 2021)

• Lc langage DAX (Data Analysis Expression) cst un langage danalysc de donnees trcs
puissant. II est utilise par Power Pivot dans Excel, SSAS (SQL Sever Analysis Services)
tabulaire et Power BI Desktop dans noire cas. I( sagit dun langage inspire en partie des
fonctions Excel rnais adapte a la realite d'anaJyse de bases de donnees. 11 perrnet
31
31
 notammcnt la creation dindicateurs sur mesure repondant aux problematiques des
utilisateurs metiers.

1.1.2. Environnement de developpement

Visual studio code: C'est un editeur de code multi-langue lance en 2015 par Microsoft et
offrant plusieurs fonctionnalites de debogages, de refactorisation du code, de personnalisation des
snippers de code et de raccourcis, et integre egalement I'outil de versionning gil. II permet
egalement de modifier Ie theme et d'en ajouter des fonctionnalites.

Power Apps studio: nous perrnet de developper entierement nos applications pour en faire
des outils metier plus efficaces ct plus auractifs. Power Apps Studio cornporte trois volets :

• Le Volet gauche: affiche une vue hierarchique de tous les controles de chaque ecran ou une
min iature de chaque ecran dans votre appl ication.
• Le Volet central: affichc I'application canevas sur laquelle on travaille.
• Le Volet droit: perrnet de dcfinir des options tclles que la disposition, les proprictes et les
sources de donnees de certains controlcs .
.JSON (JavnScnpt Objet Notation) est lin langage legcr d'echange de donnees tcxtuelles. Pour

les ordinateurs. cc Iorrnat sc gcncrc et sanalysc facilement. II nous permct de crcer des triggers pour
recupcrcr les donnees de lormulaire.

1.1.3. Ou til logiciel

• Power automate
• Power BI
• L'ETL Power query

1.1.4. Les connecteurs

• Office 365 User,

• SharePoint,
• SQL server

32
32
 • Outlook
• Microsoft Teams

2. Diagramme de deploiement

C'est une vue statique qui sert it representer I'uti lisateur de I' infrastructure physique
et la rnaniere dont les cornposants du systeme sont repartis ainsi que leurs relations entre
eux ici nous avons Ie canal d'enregistrement qui envoi les informations au serveur web
via la passerelle power apps pour I'envoyer dans la liste de donnees qui communique
directcment avec Ie SQL Database du serveur physique. Ceci est illustre it travers Ie
diagrarnme de deploiernent suivant :

Serveur web

I <<Web Interface»
Poweroplls
[]J
NavigateUl web
1~~fOX' opera, )
------------)

iJl
I I
«~3base interface»
@]J Log file

,
I
I

,
I
I
I
I
I

Serveur DaCobose

I
SOL Dotabase
~I

Figure 9 : Diagramme de deploiement

3. Presentation et interpretation de quelque interfaces

L 'application conserve les donnees relatives it la sauvegarde des differentes

33
33
fiches d'incident dans une base de donnees SharePoint non accessible it l'utilisateur. Vous
pouvez

34
34
 creer autant de rapport d'incident que vous Ie souhaitez et les enregistrees afin de vous y

referez. Ainsi que modifier it tout moment ses rapport non approuve.

Pour se connecter it la Page d'accueil l'utilisateur va entrer un mot de passe

JUMOI KOUOH(00BNAl)

Figure 10:interface de connexion

Cliquez sur Dernarrer afin d'ouvrir I'interface d'accueil comme suite ...

Welecrnl.)cannot
Formulaire de Demande d'Approbaiion des Incidents CamraiL KOUOH (fXiERNI\

® Mes Demandes ,--I Reru_S~ I 0 + *_

'l'itt"eIl1dd~J1f Untr et Ht'ul't' dt-bul

>
inciden moden 20/05/2021 05 :04
douala Lieu Dote et HCUI~ f'ln

dou.l. 22/05/2021 03 :04

Dh~riplion de l'u1dde-nt 0" r-c·,· itlciut"ul

incident test
>
1jour(.) 22 Heurets)0 Mlnute(sl
etrtedyey problem. de patch

Irupnct DSl Numbl'cs UStU' 100pnclh

imerrupnon des offices 6

Figure 11: interface de modification d'un incident dont fa solution est rejetee

34
Pour voir ses demandes refuser il faut aller dans la liste box et choisir refuser comme sur la
figure ci-dessus, cliquez sur Ie list box vous obtiendrez de merne les rapports dont I'approbation
sont non dernarre. Une fois la selection faite, vos rapports vont s'afficher dans la rubrique de
gauche ...

-
W.lcomc Jtannot
Formulalre de Pemande d'Approbation des Incidents CamraiL

® Mes Demandes I' - -R e(_ u·~ 10 + *

KOUOH(EXTE~IW.)

'l'itl'c:lu(tid~llt Uoh." I:'t rteure debut

>
inclden moden 20/05/2021 os :04
<'"-
douala Ueu Unlc et t+eure 1-'111
douala 22/05/2021 03 :04

~-
OC"Icriphun de I'ineiclrnt Dueee hu:hlcHl
incident test 1Jour(sl22 Heurets)0 Mlnute(sl
etrtedyey problerne de patch

Impact nSf

Interruption des ctnces

Une fois Ie nom de la fiche identifiee Cliquez sur la neche devant Ie nom de votre fiche.

Pou r voir les rapports approuves ou en cou rs, cliquez sur mes favoris 1*
Ainsi voici la page qui s'affiche :

W,Lc.omtJeonnot
Formuloire de Demanded'Approbation des Incidents CamraiL KO\IOH (EXTERNI\

® Mes Favorls I Approu ...~

1100
Titr~ Iuefdeut Date ct neure debut

>
Incident 2 mcident 2 10/05/2021 06 :00
~
qgedgsfhgdh Ueu O~llc et 11e"Ut'c Fin

qg<dg,lhgdh 10/05/2021 21 :00

Dhcriplioll tic I'incident DOff ...iucidc.ut

>
incident pont
~ sdgrhdfhgdh
krJbJ

>
DQSDS
Jmpu'" OSf
SDFQSDFQS
fhdhdhd 46
 Figure 12 : interface incident opprouve

I. Pour modifier un rapport, suivez les etapes ci-dessous :

).- Cliquez sur l'icone stylo sur la barre juste au-dessus du formulaire. Le formulaire etant en
mode vue va passer en mode modifier.

).- Dans Ie meme volet l'icone Croix, reinitialise les valeurs de la fiche selectionnee

);.- Une fois les modifications terrninees, cliquez sur l'lcone juste.

2. Pour naviguer d'une page it I'autre, cliquez sur Ie bouton Precedent <9 Suivant 0 ou
Home pour aller directernent a I'accueil.

3. Pour creer un nouveau rapport d'incident il suffit de c1iquer sur Picone plus +
4. Pour actualiser la page il suffit de cliquer sur Ie bouton refresh 0

Formulaire de Demande d'Approbcrliondes Incidents Wd.(omt Jt.onnot

KOUOH (EXTEII.w.)
Camrail

01 +~
,

,® MesDemandes ._IRe_fu_se _.I_ _

Dote cotHt!uI'(' debut

>
inciden mciden 20/0512021 os :04
douala Lieu Date et Hcurc Flo

douela 22/05/2021 03 :04

>
incident test I Jour(s) 22 Heurels)0 Mlnult(S)
etrtedyey problerne de patch

Imp ae ' OM

Interruption des offices 6

Exploration des Champs du forrnulaire

Sous chaque titre, I'application presente un ou plusieurs champs de remplissage. Positionnez

36
36
Ic pointeur de la souris dans une cellule de la feuille du formulaire et cliquez sur Ie bouton de

37
37
 la souris pour selectionner cette cellule. Si la cellule est editable, vous pouvez ensuite en saisir

ou en modifier la valeur, et I'application recalcule automatiquement les valeurs de la cellule

de duree d'incident Ie cas echeant.

CCAMRA.I.L Formulaire de Demande d'Approbation des Incidents Comrail 11/OV2021

I 13:3l:01

Nouveau

.,. Titl'c Incident .. Dnte et Heure dEbut

I ml.YlOO I!JI E:JI:E:JI 00;00

* Lieu Date ct Hcurc Fiu

:I... EI E:JI:EIJI 00:00

Oc ..c. r-ipfic n de "incident UUI'el' de J'Incidcnl I

o Jour(s) 0 Heuro(s) 0 Mlnllte(s)

hnpft<IOSl r\ombres u~er impncte~ L'sC'.tCl'itiquc irupnetes

r-----------------------------~

Figure 13 : Interface nouvelle enregistrement

• Pour derouler ou reduire une Iistc d'elements sur une feuille de formulaire, cliquez,

respectivement, sur Ie bouton fleche du bas et fleche du haut, a la gauche du nom de la

liste.

Le contenu des differents champs est Ie suivant :

• Titre incident. Cet onglet recoit un texte titre pour I'incident qui s'est produit.

• Lieu. Ce champ recoit un lieu donne par l'utilisateur.

• Description de l'incident. Ce champ recoit line description breve de ['incident.

• Date ct heure Debut. Cet onglet affiche la liste deroulante des dates dans Ie premier
champs, l'heure dans Ie deuxierne champ et les minutes dans Ie troisierne champ. II
perrnet de donner la date et I'heure it laquelle un incident it commencer.
 • Date et heure Fin. Cet onglet affiche la liste deroulante des dates dans Ie premier
champs, I'heure dans Ie deuxieme champ et les minutes dans Ie troisierne champ. II

perrnet de donner la dale et l'heure it laquelle un incident s'est terrnine.

NB : Les Chiffres qui suivent restitue uniquement l'heure et minute selectionner.

• Duree de I'incident. Cet onglet affiche la difference de date en temps reel de

modification des dates precedentes.

NOTE

Si la valeur du champ de date de debut est superieure it celui de date de fin Ie champ
retournera une erreur.

• Impact DSI. Cet onglet recoit la valeur de liste des impacts qui peuvent affecter la
coordination informatique.

• Cause immediate, Cet onglet recoit la lisle des causes imrnediates dont I'informatique
peut eire directement lie.

• Nombrc user impactes, Cet onglet recoit uniquement Ie type entier et donne Ie nombre
d'utilisateur irnpacte.

• User Critique impactes, cet onglet recoit Ie nom des utilisateurs irnpactes par I'incident.

• Responsable DSI Informes, cet onglet recoit les valeurs des noms des employees de la

coordination informatique ayant cte inforrne de I'incident.

• Degats materiels, cet onglet recoit la Liste des elements materiel endornmage du fait de
I' incident.

• Intervenant DSI, liste des personnes intervenu dans la resolution de I'incident.

• Actions curatives realisees, liste des actions curatives realises par les intervenants de la
coordination informatique.

• Actions preventives realisees, liste des actions preventives realises par les intervenants
de la coordination informatique.

• Incident resolu, cet onglet est une liste deroulante contenant deux valeurs it choisir en
tenant compte de la resolution de I'incident. Dans la rubrique qui suit preciser si solution
pall iative ou defin itive.
 • Recommandation, cet onglet est un commentaire de recommandation a examiner pour
les prochains incidents du merne type.

• Pieces jointes, cet onglet permet dinserer une image si necessaire.

• Structure d'attache, cet onglet affiche les abreges des services nous avons :

UA pour Unite applicative

CDS pour Centre de Service
AC pour Administration Central
SCR pour Systeme et Reseaux

• Approbateur, Cet onglet affiche l'email de I'approbateur automatiquement.

Et envoie par Ie billet d'Outlook Ie document comme representer par I'image confere annexe 0.2

Modifier des donnees existantes

Que vous souhaitiez inserer des donnees dans un nouveau rapport au modifier celie existante

enregistree precedernrnent mais rejeter ou non dernarrer, il vous suffit de basculer a la page
d'accueil, Ie selectionner et de saisir les donnees directement dans la feuille des champs de
.1'enregistrement.

NOTE
La modification de la duree de l'incident est prise en charge automatiquernent et ne doit pas
etre rnodifie manuellement.

Welcome.Itonnat
Formulaire de Demanded'Approbationdes Incidents Camrail

*
KOUOH

®. Mes Demandes 1-R1_efU_Sl! ..... I_ 0 +

TitJ'oc Jncldeut Dolt: et Heus-o debut

inciden
>
20/05/2021 OS :04

douala Lieu Dille.' et tteure Fin

douala 22105/2021 03 :04

Dc....'tCi·jl)tiOIl de I'Ineident Duree incid.ent

>
incident test 1Jour(s) 22 Heurets) a M,nute(s)
etrtedyey problerne de perch

Impnct OSI Non.bl·C§ user inlpncte.s

Interruption des offkes 6

 • La modification en cliquant sur l'icone stylo.

• Quitter la modification en cliquant sur licone croix.

• Enregistrer la modification en cliquant sur licone juste.

Rechercher et Consulter les rapports incidents

• Pou r rechercher dans la table rapport actuel un mot ou une chaine de mots, suivez les etapes
ci-dessous :

<\]
1. Cliquez sur la barre de Recherche juste au-dessus de la table.

2. Dans Ie champ Rechercher, saisissez Ie texte a rechercher a partir du titre de I'incident, du lieu,
date de creation du fichier ou du statut.

"'"
\..v
W<I<ome Jeannol £\
KOUOH(E)(TfI:N/\l)W

RECAPITVLATIF RAPPORT D'INCIDENT

.,'34
Titre incident Lieu Dcscnption de l'incident

Incident oracle 2 Bessen,u. m.rdl24 oout 202 ... mercr.dl25 .out 2 ... arr~1 d'ora<le Approuve Jethro.MINKA@ ... UA
lnt pro douala dlmanche 10001 2... mardi 3 soUt 2021 •.. arret pont a bascul. Approuv. exl·j.annot.kouo ... STG
Incldenlorade doual. vendredl20 ooOt 2 ... .. medl 21000t 20 ... arret oracle Approuv,; Jethro.MINKA@ ... UA
tgfntghku tshgfh mardi 3 0001 2021 ... mercredl18 iOUI2... jkhjkhj Approuve ext-Ieannot.koec ... STG
sqdsqfsf sdfsdtsd mercredlll 0001 2... m.rered118001l1 2... dstsdtdsl EnCour .xt·jeonnotkouo ...

sq sqdqsdq mardi 10 oOUI202 ... lundl16 .oul 2021 ... sqdsdsqd Approu~ venceslas.tcheko ...

sdtdsgfsfl$l sdtsdadg mordl17 aoOI 202 ... m.reredl25 0001 2... sdldslsa5dg Approuve ext-]•• nnot.kouo

•.. bnfghtghf 'ghafhtshf, mardi 3 aoOt 2021 ... mereredlUaoOt 2..• slht,hfshl, Approuv' ..t·jeannot.kouo

•.. DQSDS SDFQSDFQS mardi 10 ooOt 202. .. mordl17 .orlt 202. .. SDQSDSQD Approuve ••
t·jeannol.kouo •..

tgsdf, dIad m.rcredll1aorlt 2 ... jeudl12 oorlt 2021 ... diad' EnCour oXI·jeannot.kouo ... UA

Incident ora Yaounde mardi 20 jull18t 20 ... jeudl29 juillet 202 •.. Arret AGEP'IRS Non demarr.r
Incident oracle yaounde vendredl25 juln 20... somedl26 juin 202. .. arret des 5erveur Renouvel6

Figure 14 : interface recopituiatlf et base de donnees

Cependant la modification des rapports ne s'affichc que pour les utilisateurs administrateurs de
la base de donnees.

40
40
A propos des rapports
Les rapports sont des visuels statistiques et dynamique qui apportent des informations
detaillees et une perspective unique sur les Etudes d'incident. Ces rapports incluent des
tableaux el graphiques dynamiques visant a simplifier la comprehension et it apporter un
eclairage supplementaire pour une prise de decision.

L'application VOLIS permet d'etudier deux types de rapports:

• Rapport synthetique. Ce type de rapport compare les ratios du temps de disponibilite des
services par mois sur Ie seuil d'Indisponibilite des services autorises sur Ie mois.

• Rapport com plet. Ce type de rapport donne une vision nette en pourcentage du blackout
sur Ie seuil minimum a atteindre par mois.

NB : Pour l'adminlstrateur la sous-traitance est faite p(lr power Bi. Ce qui permet de creer
autant de rapport que voulu sur les donnees des incidents.

Pour voir un rapport

VOliS pouvez consulter un rapport it tout moment it partir du Dashbord de l'application Blue
SORI com me suite:

• Pour consulter un rapport Statistique, suivez les etapes ci-dessous :

1. Cliquez sur Connexion sur la page de demarrage de l'application. La page d'accueil
s'affiche.

2. Cliquez sur Ie bouton Recap en haut a la droite du List box, une page de
recapitu lative S 'affiche.

3. Cliquez sur Ie bouton Stat a gauche et en haut du tableau des rapports d'incident.

41
41
 , h..... '.1 .... i. ...... II .,~ l" .. "

1\ /.
/ 'Ii \
...

....
.... ..., 10"

Figure 15 : Interface tableau de bard KPI temps o'tnoisponioilit« des services

42
42
CONCLUSION ET PERSPECTIVES

Parvenu au terme de notre travail ou I'objectif etait la conception et integration d'un

systeme d'aide a la gestion des incidents informatiques. Apres une revue de sa politique, son
equipe, en termes de bonne pratique et des technologies existantes comme notamment la power

platform pouvant aider a concevoir un systeme autornatise et optimal it I'echelle de I'entreprise.

Nous avons ete en mesure de creer des workflows autornatises et les integres dans lapplication
ainsi que les KPI qui prend en compte les contraintes liees a notre projet.

Notre systerne Blue SORI etant fonctionnel, il a la particularite de realiser la gestion d'un
incident de Ie documente, de Ie faire valider par les responsables tout ceci en quelque clic. Et pour

les managers d'avoir un indicateur de performance repondant a leur exigence tout en permettant
line insertion d'autre KPI dans Ie tableau de bord de I'application.

En vue d'une perspective, il est interessant de noter que les incidents se produisent
regulierement et ont plus ou moins des similarites. Ce qui nous permet d'entrevoir la possibilite
d'integration d'un module de prevision d'un incident pour predire ou prevenir un incident futur et
ainsi optimise la reactivite de sa resolution. De meme creer des instances intelligentes pour la
proposition de solution par un apprentissage semi-supervise. L'on peut egalernent envisager de
connecter des outils d'assistance robotise it I'aide de la technologie power Agent de microsoft 365.

l.'etude dernontre que I'application de gestion d'incidents merne si elle est grandement
etudiee il y a encore beaucoup a explorer pour arneliorer au maximum l'experience utilisateur et

la rentabil ite de I'entreprise a partir des technologies dintelligence artificielle. Cependant faut-il

sinquieter de la place de I'humain dans ce processus?

43
References bibliographiques

27035-2, I. (2016). ISO/IEC 27035-2:2016(en) Information technology - Security techniques -

Information security incident management - Part 2: Guidelines to plan and prepare for incident
response. Recupere sur https:/ /www.iso.org/obp/ui/fr/#iso:std:iso-iec:27035:-2:ed-l:vl:en

Alexos. (2019). itil4 Foundation. alexos.

COBIT2019 Framework Governance and Management Objectives. (2019).

Durnont, C. (2006). /TIL pour un service informatique optimal. Paris: Eyrolles,.

Fassinou, B. (2021). Microsoft lance Power Fx, un nouveau langage de programmation low-code open
source. Recupere sur Developpez.com:
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langage-de-prograrnrnation-Iow-code-open-source-base-sur-Excel/

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Eyrolles.

Fernandez, A. (2018). Les tableaux de bord du manager innovant: Une demarche en 7 etapes pour
faciliter 10 prise de decision en equipe. Eyrolles.

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https:/ /www.gestisoft.com/blogue/rnicrosoft-power-plateforrn

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librecours: https://librecours.net/rnodule/bdd/rnodl/rnodlc21.xhtrnl

LiveAgent. (s.d.). LiveAgent . Recupere sur 25 meilleurs logiciels de gestion des incidents:
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a. g. [s.d.). /TIL4 Foundation.

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https://www.pragrnatiq.co.uk/business-benefits-of-rn icrosoft -powe r-apps/

Sorel, N. (2007). LA GESTIONDESPROBLEMESETDESINCIDENTSAVEC/TIL.

Montreal.

46
Annexes

47
A.I. Plan de localisation de CAMRAIL Douala

u!'I~o
gO_'"
On<t.on
6E SSE"ClIE vI de BESSEHGUE

~I! ~ ..
Vena"t 0. !/8OPP1 Venant de HOOKOll

I~sem
em em em
em em
Ecole

Figure /6: PIIIII de localisation de Cantrail Douala 8(1.\'.\'(e1t Bessettgue

A.2. Organigramme de la coordination informatique

ORGANIGRAMME DE LA COORDINATION INFORMATIQUE

Coordinateur InformaUqu.

Ingenieu r Assistant r Chargo

I Orvantsatron & Methodes )-----.; Admlnl5traUon & Contr.llt.a

R.-spon .. bl.
H..spons_b ••
SY5tom. & R4seaux RO$ponsable Appllc:ations
Centre des Services

I
Chats' Mnlnton~nco Ch:u"go ProJob
_ C_ha_'D_o_C_D_S_-,
{._a-

Toehnld," CDS5.010!
...GestionnairC5 ProJets Jr

Tec.....h!!!cl~n CDS .Junior

Figure /7: Org({lIigmmlllC! de /(1 coordination 1/?/i)I'II/(I/i(IIIC!

48
48
B.I. Planification du projet
Phases du 1ndicateurs
Date Resultats
Activites Date fin mesurables
Projct debut tangibles
(KI>I)
Lanccmcnt du Reunion du 16/04/2021 16/04/2021 Charte de
Projct demarrage projet
avec les parties
prenantes
Definition de la 23/04/2021 23/04/2021
chartc de projet
Etude de Collecte 23/04/2021 26/04/2021 Tableau
l'existant et etat dinformations
QQOQCCP
de lart et analyse des
besoins

Etude et
extraction des
delaillances au
niveau du
processus de
gestion de la
fiche incident

existant.
Benchmarking 27/04/2021 30/04/2021 Tableau
des solutions comparati r des
de gcstion des solutions les
incidents. plus
pertinentes
Etude de la Justificatif du Des
solution Power choix indicateurs de
Plateforme performance
de la Solution
proposec
Modclisation du Etude des 02/05/2021 06/05/2021
process LIS de demarches de
gcstion management
dincidents de systemc
d'rnfonnauon
(lTJL, ISO
20000,
9000 ... ).
Cartographic 07/05/2021 12/05/2021 Logigramme
du processus du processus
selon Ie de gestion des
rcferenticl incidents selon
ITIL. ITIL

Modclisation du Etude des 13/05/2021 15/05/2021 Logigramme

Workflow demarches de du processus
d' approbation management d ' approbations
du niveau
d' approbation

Mise en ceuvrc Definition des s 15/05/2021 20105/2021 Ameliorcr Ie Reduction du

de In solution business et coin des
retcnue lefficicnce incidents
(taux
d'impael des
incidents sur
les
uti Iisateurs),
Solution 21/05/2021 21/07/2021 Controle et Nombre
logicielle a reporting des dincidcnts
concevoir. incidents rcsolus

resolus.

50
 Configuration 21/07/2021 31/07/2021 Garantir la Augmcnter
et satisfaction des Ie taux de
implementation uti lisateurs tracabilite
de loutil reel des
power incidents
plateforme.

Tests et 01/08/2021 15/08/2021 Maintenir des Augmenter Ie

val idation de services de taux de
la solution. qualite disponibilite
de service
Amelioration du Mettre en place 15/08/2021 30109/2021 Plan d'actions
systerne mis en un plan correctives
place d'actions
d ' amelioration
conti nue du
processus de
gestion des
incidents.

Tableau 2: Macro-planning du projet

51
B.2. Diagramme de cas d 'utilisation
uc

,
«",elude» I
,

Power AutomAte

R.esponsable 11+1

Figure 18: Diagramme de cas d'utilisation Blue SORI

C. 1. Diagramme de sequence systeme

Un utilisateur a lobligation de sauthcntifier avant tout action sur I'application en
utilisant scs proprcs coordonnces (son mot de passe Microsoft 365) avant de se connecter a la
platcforrnc. Apres I'enregistrement de scs donnees, Ie systeme precede a une veri fication des
informations introduites, si Ie systemc rcncontrc des incoherences ou manque de donnees, il
affichc un message derreur. Dans Ie cas contrairc il envoie une requetc de verification it Ja base
de donnees dans les serveurs cloud, qui cnsuitc precede a son tour ,1 une verification de ccs

52
donnees, un message d'crrcur est envoye par Ie systerne en cas derreur sinon linterface
correspondantc s' affiche a I' utilisateur.

sci Sequence SYSTEM

, ConneltlonO I I
1 t Varificallon !'{Heo I I
~ I I
I
AnlcM element a consul1-aIO
~ I
I I
I

y
, 11
I I
2' Rempllr Flch.O I I
I I
_l _l
lsi champ oh111;l'aloll8 hmnionel! 2 1 SauV90aldeo

'2.2 conrllmallOJ' de sauvp.Q;utleO

21 1 Demanape p'ocessus approhallonO

p
2 1 1 l' Creation du FIChlerO

~ 1511 flche apntouveq I

2 , 1 ~ mise a OUI (j~ ra BQ_Q_
: ..~ 2112I
GhanQor.1""'0 '2 I 1 J' Sauveoarde ou fiCI)lerO

: l~
-------------------------~------------------- envoi
I ISlnonl I 2 I 14 POUI rlIOd~ncation(}
I I
I 2 I 1 " I ('h:;l!!2_~s!
1lal~
I I
l : ~----- ~------------------
II,monl I I I
I I I I
I :3 erf'eUrChamp non IsnsalOlllUO .1 I ~
IJ II I I
IT: I

Figure 19: Diagramme de sequencesvsteme authentification et enregistrement d'incident

sd Sequence WF )

~ WorkFlow
Responsaille
I
I ...
1: Demande d'approbalionO

1,1' verification de la ficheO

lsi document correctl

1.1 1: Reponse approuverq ..

2' Confirmation approbalionQ

ISlnonl
I,1 2: Reponse rejeterO

Figure 20 : Diogramme de sequence d'opprobotion d'un incident

53
 sd Sequence stat)

~
. Admin
PowerSI I Oulil PowerApps I
I I 1
I
I
I I
, ConnexlonO

U >Q
2: Demander vlsuelO
...... 1
2' afficller vlsuelleO

I
3 Modifier VisuelleO I

Q >0

Figure 21: Diagramme de sequence tableau de bard statistique

C.2. Diagramme de classe

Ache
Use,
• Id_llttle Integer
• Id_Utlhnteul lnleoer • nom_ntha ch~1
• Nom ..ufltisa19ul (hilt ~ litlelf (hOlt
• t~pe_utJHsilI9UI rnaf • dato_debul d;!le 0 •
•~fllnulionO vo!(j • dill&_OO dale
.. krthentrncalionO "old O· +'nI,gI5IterO Wid
•rnod~n'fOVQld
•dloll_ulltisallllulO void
• dl'lt&_tluUonO' 'IOld
• Statui d'Uppl()ba~OnO
..O..ld
11

"'·Applou,arn
tncldeiM

I' -ltI_,nCldent lnl8QIJI

• nom_lncld9nt Chill
• dIJSulpll4)n_inCld'!n! ctl;u
I'
• Incidenl_'tSolu boolean
• Id_3pprOI)itt9U1 In'!Q~1
1get' CI • rlOOl_apPlObat-!UI (hilt • Oille_lnddentO Yold
• WllnC,lIlOnO IIl'Ild
• Jd_AQtnt 101"'081 ~.., • v4"fle,_r/peO void 1<1--------1 .O~I'_appIOballonO VOid
1-' ":::o",m::._'"o:::e":;.' _:':::h'::.' ---1,-----..
• dI0!1_8ntJ'PJluO void

A~iI!IItt.
• HUtdmln ml9g@1
• nom_.1:dmln 'h~
• NOUlO .VOIO
• SUPPllm@IQ void
• mO(tIri!HO VOI!1
Figure 22: Diagramme de classe Blue SORI
D.l. Description des livrables de version du projet
Le projct ainsi structure, est dccoupe en 6 livrablcs :
I cr sprint: Dispositif mis en plaee Date du livrable

Implementation du module de eonnexion et Vendredi 30 Avril 2021

creation des listes de donnees SharePoint,
creation des pages intermediaircs

2C sprint: Dispositif mis en place Date du livrable

Conception ct Integration du workflow Vendredi 28 Mai 2021

d 'approbation, conception des interfaces et
conception de la logique de traitement
dincident

3(;sprint: Dispositifmis en place Date du livrable

Redefinition du client, creation du fichicr

extension .pdf contenant les informations de Vendredi 25 Juin2021
lincidcnts, implementation du workflow de
modification de lincident, le workflow
d'esealade et Ie module office 365 user.

4(; sprint: Dispositif mis en place Date du livrable

Integration d u module de recuperation des Lundi 02 Aout

2021 donnees du format dcxtcnsion .pdf.
Transformation des donnees par I' ETL power
query

5C sprint: Dispositif rnis en place Date du livrable

Creation de deux rnodeles de representation

de donnees. Creation de lIf'rarne permettant Vendredi 17 Septembre 2021
lie power Bi a power apps. Construction du
tableau de bord

6(;sprint: Dispositif mis en place Date du livrable

Interrace de bilan sous forme de tableau, Jeudi 30 Avril 2021

integration de la recherche de donnees par
mots clcs. Creation du module de
tclcchargcmcnt en pdf, creation et integration
 des modclcs graphiqucs
Gcstion des bugs, amelioration des interfaces,
optimisation de lapplication

Tableau 3 : Decoupoqe des livrables de version de I'application