Devoir en équipe #2

Automne 2022

MNGT10401
Comportement organisationnel

Coordonnateur : Carol Bélanger

Enseignants :
Marie-Christine Albert,
Alexis Gérard Pierre Bascou,
Carol Bélanger,
Léandre Alexis Chénard-Poirier,
Dominic Gagnon,
Marc-Antoine Gradito-Dubord

Directives

Ce devoir compte pour 15 % de la note finale.

Ce travail est réalisé avec les membres de votre équipe. Les devoirs individuels ne
seront pas acceptés.
Vous trouverez ci-dessous deux (2) questions se rapportant au cas « Malaise dans
l’équipe soignante ».
Veuillez répondre aux deux questions proposées dans vos propres mots, en utilisant
le vocabulaire approprié et en vous basant sur ce que vous avez appris en classes,
dans les capsules ainsi que dans vos lectures.
Répondre aux deux questions prend environ 1600 mots (maximum 1800). Tout ce
qui dépasse 1800 mots ne sera pas considéré dans la correction.
À remettre sur Zone Cours dans l’onglet Remise de travaux (une remise par
équipe) dans une semaine avant 23h55. Le document doit être remis en format
Word (et non en format PDF).
 Question
Questions

Malaise dans l’équipe soignante

QUESTION 1 :
● À l’aide du thème de l’adaptation, identifiez deux événements importants
qui ont nui à la santé psychologique de Francine et expliquez comment
chacun d’eux a aggravé son épuisement professionnel.

QUESTION 2 :
● Compte tenu de votre réponse à la question précédente, à l’aide du thème de
l’influence sociale, recommandez à Anne deux actions qu’elle pourrait poser
auprès des membres de son équipe afin de favoriser la réintégration de Francine.

Consignes :

● Assurez-vous que vos analyses et recommandations soient systématiquement

ancré dans les notions théoriques apprises dans le cadre du cours.
● Assurez-vous d’utiliser le plein potentiel des notions, des théories et des modèles
que vous avez choisis. Soyez stratégique compte tenu de l’espace alloué !
● Assurez-vous que votre réponse à la question 2 soit ancrée dans votre réponse à
la question 1.

2
 Grille de correction

Noms :
Numéros de matricule :

D’une part, pour un total de 7,5 points, on évaluera :

(1) La pertinence des notions théoriques choisies ;
(2) La maîtrise de ces notions théoriques pour répondre aux questions.

D’autre part, pour un total de 7,5 points, on évaluera :

(3) La qualité des explications données à l'aide des notions théoriques ;
(4) La profondeur de l’analyse.

3,5 points et 4-4,5 points 5-5,5 points 6-6,5 points 7-7,5 points
moins
Pas ou peu de Quelques notions Plusieurs notions De nombreuses Toutes les notions
notions théoriques théoriques théoriques notions théoriques théoriques
pertinentes qui pertinentes, adéquates et pertinentes des pertinentes des
ne démontrent pas erronées, pertinentes des modèles retenus, modèles retenus,
ou peu la maîtrise confuses ou non modèles retenus, définies avec justesse, définies avec
Pertinence et des concepts vus définies qui assez bien dans ses mots et qui justesse, dans ses
maîtrise des dans le cours. démontrent en définies, dans démontrent une très mots et qui
notions L’analyse n’utilise partie la maîtrise ses mots et qui bonne compréhension démontrent une
théoriques pas ou peu le des concepts vus démontrent une des concepts vus dans compréhension
(concept, potentiel des dans le cours. compréhension le cours. L’analyse exemplaire des
théorie, notions théoriques. L’analyse n’utilise adéquate des utilise très bien le concepts vus dans
modèle) pour pas concepts vus potentiel des notions le cours. L’analyse
répondre aux suffisamment le dans le cours. théoriques utilise le plein
questions potentiel des L’analyse utilise convoquées. potentiel des
notions le potentiel des notions théoriques
théoriques. notions théoriques convoquées.
convoquées.

3,5 points et moins 4-4,5 points 5-5,5 points 6-6,5 points 7-7,5 points
L’analyse n’offre L’analyse offre L’analyse offre L’analyse offre de L’analyse offre
pas ou peu suffisamment plusieurs nombreuses systématiquement
d’explications qui d’explications explications qui explications qui des explications
permettent de qui permettent de permettent de permettent de répondre qui permettent de
répondre à la répondre en répondre à la à la question. Les liens répondre
question. Les partie à la question. entre les faits du cas explicitement à la
liens entre les question. Plusieurs liens et les notions question. Les liens
faits du cas et les Certains liens entre les faits du théoriques permettent entre les faits du
notions entre les faits du cas et les de répondre cas et les notions
théoriques pour cas et les notions clairement à la théoriques
répondre à la notions théoriques question. L’analyse est permettent de
question sont peu théoriques permettent de très bonne au niveau répondre
Qualité des ou pas présents. permettent de répondre du fondement (liens explicitement à la
explications et L’analyse est répondre en adéquatement à théoriques et faits du question. L’analyse
la profondeur insuffisante, elle partie à la la question. cas) et ne comporte permet d’intégrer
de l’analyse a peu ou pas de question posée. L’analyse est aucune confusion les deux thèmes.
fondement (liens L’analyse est satisfaisante au entre les faits et les L’analyse est
théorie et faits du acceptable, elle niveau du interprétations. excellente au
cas) pour répondre comporte assez fondement (liens niveau du
à la question de fondement théories et faits du fondement (liens
posée ou encore (liens théories et cas) et ne théoriques et faits
l’analyse comporte faits du cas) comporte peu ou du cas et
plusieurs malgré des pas de intégration des
confusions entre confusions entre confusion entre deux thèmes) et ne
les faits et les les faits et les les faits et les comporte aucune
interprétations qui interprétations. interprétations. confusion entre les
compromettent sa faits et les
qualité. interprétations.

Commentaires :

**(Voir les commentaires dans le texte si approprié)

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Malaise dans l’équipe soignante
Cas rédigé par Marie-France Bédard, diplômée HEC et Estelle M. Morin,
psychologue et professeur titulaire

Après avoir terminé ses études en soins infirmiers, Anne fut engagée, en septembre 2010,
à titre d'infirmière au sein de l'équipe soignante d'oncologie d’un hôpital régional. Elle
avait récemment obtenu un diplôme de baccalauréat en administration de la santé, et
détenait un peu plus de 7 ans d’expérience dans un poste d’infirmière dans un centre
hospitalier universitaire. Au moment de son embauche, l'équipe du service d'oncologie
était composée d'une assistante infirmière-chef bachelière (AICB), Francine, de six
infirmières et de trois infirmiers.

En plus de ses fonctions d’infirmière, une AICB est une infirmière clinicienne qui planifie,
supervise et coordonne les activités de son unité durant son quart de travail. En outre,
c’est elle qui est responsable des horaires de travail des membres de son unité. Elle
assiste les infirmières pour planifier, donner et évaluer les soins. Elle participe aussi à la
conception, l’implantation, l’évaluation et la révision des programmes de soins et d’outils
cliniques. Elle collabore également aux programmes de formation et de développement
des compétences des membres de son service, ainsi qu’à leur évaluation de rendement.
L’AICB est l’assistante de l’infirmière-chef, de qui elle relève, et la remplace lors de ses
absences.

AICB par intérim

Auparavant, cette équipe était supervisée par Hélène, l'AICB, qui avait occupé ce poste
pendant trois ans. C'était une femme très extravertie, possédant une solide expérience
avec le type de clientèle de ce service. Hélène aimait imposer ses façons de faire, d'agir
et de penser. En décembre 2008, elle quitta la clinique parce qu'elle avait obtenu un poste
de remplacement à titre d'infirmière-chef de l'hôpital.

Pour la remplacer, la Direction afficha le poste et c'est Francine, avec ses 20 années de
service et son baccalauréat en sciences infirmières, qui obtint le poste. Il s’agit bien
entendu d’un poste temporaire, le temps qu’Hélène décide de le quitter pour de bon.
Dans ces circonstances, Francine devait cumuler les charges du poste d’infirmière et du
poste d’AICB. En acceptant ce poste, elle savait qu’elle augmenterait sa charge de travail,
mais elle voyait là aussi l’occasion d’expérimenter de nouvelles fonctions et d’explorer
d’autres intérêts en plus de rendre service à son équipe.

Francine est une personne de nature calme et réservée, très dévouée à son travail. Elle
est engagée au point de faire passer le devoir avant ses loisirs. Elle est le prototype d’une
Copyright © Estelle M. Morin, 2015. Tous droits réservés pour tous pays. Toute traduction ou toute modification sous
quelque forme que ce soit est interdite. Ce cas a été rédigé à partir de faits vécus, et les noms ont été changés pour
protéger l’intégrité des personnes et des organisations qu’il met en scène. Il est destiné à servir de canevas de
discussion pour des fins d’apprentissage. Il ne comporte aucun jugement sur la situation administrative dont il traite.
 Malaise dans l’équipe soignante

infirmière : elle prodigue les soins aux patients avec attention, patience et compassion.
Elle est aussi très loyale à son équipe de soins : elle est toujours prête à venir en aide à
ses collègues et à leur offrir du soutien quand elle les voit débordés. Altruiste, elle est
très attentive à ce qui se passe autour d’elle, sensible à ce que pensent les autres. C’est
qu’elle n’aime pas les décevoir : elle accepte volontiers des responsabilités qu’elle entend
assumer pleinement, cherchant à dépasser les attentes. Elle ne cherche pas cependant la
reconnaissance, elle fuit les compliments. Les tensions interpersonnelles la rendent mal
à l’aise, elle préfère éviter les conflits en cherchant une solution qui sera acceptable pour
tout le monde. Malgré sa générosité, ses collègues manifestent peu d'intérêt à son
endroit. En outre, elles ont des avis partagés à son sujet : si attentionnée et serviable,
d’autres ont de la difficulté à accepter son esprit de service et de dévouement. Toutes
cependant s’entendent pour dire qu’elle est comme une Mère Teresa.

En général, Francine s’attend à ce que les orientations qu’on lui donne soient claires, les
instructions, précises, et les tâches, clairement définies. Il va de soi que le manque de
ressources qui prévaut dans le système de santé et la fréquence des changements qui s’y
opèrent affectent grandement la capacité des gestionnaires à répondre à ses attentes.
Francine a malgré tout confiance dans la Direction de l’hôpital ; elle comprend que la
directrice des soins infirmiers fait ce qu’elle peut dans les circonstances. Elle accepte les
situations comme elles se présentent, comme une fatalité. Son bagage d'expérience fait
d’elle une véritable personne-ressource, bien appréciée par les nouvelles recrues.

Elle aime que son travail soit bien fait ; elle a même tendance à être perfectionniste. Ses
exigences envers le travail sont effectivement très élevées. Depuis les grandes réformes
du système de la santé, elle éprouve un profond sentiment d’insatisfaction à l’égard de
son travail : elle se sent coupable de ne plus pouvoir le faire aussi bien qu’avant. De ceci,
elle n’en parle jamais, pour ne pas manquer de respect envers ses supérieurs.

Dès son entrée en fonction dans le poste d’AICB, Francine redoubla d’ardeur dans son
travail. Elle consacra énormément de temps et d’effort pour son équipe et les patients ;
elle fit de grands sacrifices pour que tout aille pour le mieux. Elle prenait quelques minutes
pour manger le midi, pour permettre aux infirmières de son unité de prendre leur pause
repas plus tôt. Lorsqu'une situation était critique, Francine accourait sur les lieux, toujours
prête à aider son équipe, et elle faisait toujours cela avec beaucoup d’enthousiasme.
Même si elle était de nature retenue, elle se montrait plutôt extravertie avec ses patients
et très sûre d'elle. Elle parlait fort et son rire était très singulier.

En raison de la pénurie du personnel infirmier, Francine devait prodiguer des soins en

priorité, reportant ainsi l'exécution de ses tâches administratives en dehors de l'horaire
de travail régulier. Conséquence : elle accumula rapidement des heures supplémentaires
qu'elle devait reprendre en temps plutôt qu'en argent. Selon la convention collective de
l'hôpital, une infirmière bachelière ne peut se faire rémunérer en temps supplémentaire.

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© Estelle M. Morin, 2015.
 Malaise dans l’équipe soignante

Après quelques mois de ce régime, Francine devint plus autoritaire, plus sévère, plus
entêtée que d’habitude. Elle n'appréciait plus les idées des autres. Elle percevait les
initiatives de ses collègues comme de l'ingérence. Bien qu’elle eut l’esprit de service et le
sens des responsabilités, Francine était d’humeur irritable avec tout le personnel : sa
mèche était très courte…. Si un matin elle semblait de bonne humeur, il suffisait d'un petit
commentaire pour qu'elle adopte une posture froide, voire déplaisante.

Étant donné que les membres de l'équipe accumulaient beaucoup d'heures

supplémentaires, il arrivait que l’une d’elles demande une journée de congé.
Systématiquement, Francine remettait en question le bien-fondé de cette demande et, la
majorité du temps (dans 80% des cas), elle refusait la requête.

En janvier 2010, Francine se décida enfin à prendre deux semaines de vacances en temps
accumulé. Étant donné le dévouement pour son travail et les efforts qu'elle y investissait,
les infirmières de son équipe considéraient ce congé bien mérité. Certaines pensaient
même qu’il était temps qu’elle prenne soin d’elle, car elles craignaient pour sa santé.

La tension monte.

À la fin de juin, une infirmière lui demanda une semaine de congé, en échange des heures
accumulées dans sa banque de temps. Sur un ton ferme et catégorique, Francine refusa
sa demande : elle ne pouvait pas trouver de remplaçante et son congé pouvait
compromettre la qualité des soins. Des infirmières furent choquées par cette réponse et
la nouvelle se répandit dans l’hôpital comme une traînée de poudre : on criait à l'injustice
et au manque d'équité. Pour faire valoir leur droit, des infirmières décidèrent de
rencontrer le gestionnaire de programme, Réjean.

Il faut savoir qu’un gestionnaire de programme est cette personne qui est responsable du
travail effectué par une équipe interdisciplinaire ; il coordonne les soins et les services
dispensés aux patients. Francine relève de la Direction des soins infirmiers et elle est
membre de cette équipe interdisciplinaire. Ceci dit, Réjean est un homme juste,
compréhensif, logique et avec qui il est possible de discuter. On fit appel à Réjean, car on
estimait qu’il était le responsable de l’organisation des soins et par conséquent, il avait son
mot à dire concernant l’attribution des congés. La rencontre se déroula très bien ; la
décision fut prise : dorénavant, ce type de demandes lui serait adressé personnellement.

Durant les semaines qui suivirent, Francine imposait son rythme de travail et ses
exigences à son équipe. Elle se montrait très exigeante, voire intolérante, envers les
membres de son équipe, contrôlant tous leurs faits et gestes. Elle n’excusait ni retard, ni
absence. Elle vérifiait les rapports, contrôlait la salubrité, suivait scrupuleusement les
protocoles. Elle affichait une attitude rigide vis-à-vis les soins et son jugement était
catégorique. Curieusement, cela contrastait avec sa difficulté à prendre des décisions,
comme si l’idée de choisir la paralysait. Avec une telle attitude, les membres de son

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© Estelle M. Morin, 2015.
 Malaise dans l’équipe soignante

équipe évitaient sa compagnie, mais cela ne semblait pas la gêner : en fait, elle ne
recherchait pas non plus la leur.

La grogne s’installa et finalement, quelqu’un décida de consulter le syndicat. Après avoir

réfléchi longuement, elles firent une plainte contre Francine, avec l’appui du syndicat.

Ce geste contre Francine augmenta la tension au sein de l’équipe, envenimant le climat

de travail : la méfiance, les rumeurs, les clans, rien n’allait plus. Réciproquement, Francine
adopta la ligne dure : elle n’accepta plus les demandes du personnel, ni la moindre erreur.
Ses sanctions devinrent très sévères.

Après quelques semaines, les conflits éclatèrent au grand jour dans l’unité ; la Direction
devait faire quelque chose. Le conseiller en ressources humaines trouva que l’attitude de
Francine devait s’expliquer par la surcharge de travail. Il recommanda donc qu’on affecte
une infirmière supplémentaire à l’équipe, afin de dégager Francine de son poste
d’infirmière et de lui permettre de consacrer tout son temps à ses tâches d’AICB. Le
directeur des ressources humaines dut faire valoir son argument à la Direction générale
de l’hôpital qui devait se conformer à des règles budgétaires très strictes. C’est dans ce
contexte qu’Anne fut affectée à cette équipe de soins.

Francine est libérée de ses tâches d’infirmière.

Francine se trouva donc à faire essentiellement des tâches administratives, se confinant

dans son bureau. Progressivement, les tensions s'estompèrent et le climat de travail
devint plus calme.

Régulièrement, Anne s’arrêtait devant la porte du bureau de Francine pour échanger

quelques mots avec elle. Avec le temps, leur conversation devint animée voire très
cordiale.

Le poste d’AICB est affiché.

En novembre 2010, le poste d'AICB pour le Service d'oncologie fut affiché, Hélène ayant
obtenu un poste permanent aux urgences de l'hôpital. Apprenant cette nouvelle, Anne
encouragea Francine à poser sa candidature pour le poste, mais celle-ci préféra ne pas le
faire. Elle lui disait alors qu’elle était fatiguée, qu’elle s’ennuyait dans ce poste, et qu’elle
préférait travailler auprès des malades. Personne n'appliqua sur le poste. Résultat :
Francine conserva, temporairement, le poste d’AICB.

À la fin de mars 2011, l’Administration afficha de nouveau le poste. Anne était tentée de
poser sa candidature, mais la considération qu’elle avait pour Francine modérait son
envie. De plus, elle estimait faibles ses chances d’obtenir ce poste, surtout en raison de
sa jeunesse et de son manque d’ancienneté. Malgré tout, elle aspirait à ce genre de poste.

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 Malaise dans l’équipe soignante

Et comme Francine ne semblait pas y être intéressée, elle ne voyait pas pourquoi elle ne
tenterait pas sa chance… Un matin, elle décida de déposer sa candidature. Elle n’en parla
à personne, car elle ne voulait pas se mettre dans l’embarras, dans l’éventualité où elle
ne l’obtiendrait pas. La seule idée de paraître téméraire ou arrogante lui déplaît
énormément.

De son côté, Francine soumit sa candidature, sans le dire aussi, car elle se méfiait des
infirmières de son équipe, qui étaient éligibles pour ce poste. Elle pensa qu’une d’entre
elles pourrait bloquer sa candidature. Et comme elle se sentait rejetée par plusieurs de
ses collègues, elle ne voyait pas comment elle pourrait retourner dans son poste
d’infirmière.

Trois semaines plus tard, Anne apprit la bonne nouvelle du Directeur des ressources
humaines : elle avait un très bon dossier et son potentiel était jugé très élevé ! Intriguée,
elle l’interrogea pour connaître les autres candidatures, mais celui-ci refusa de divulguer
les noms, pour des raisons éthiques. Le Directeur lui demanda d’être discrète jusqu’à
l’annonce officielle de sa nomination.

Anne obtient le poste d’AICB.

Le lundi suivant, l’annonce fut faite. Dans l’équipe, personne n’osa en parler. Anne ne
savait pas ce que signifiait ce silence. Au cours de la matinée, elle reçut quelques
félicitations pour sa promotion, mais sans plus.

Trois jours plus tard, Francine alla la voir et déposa le téléavertisseur sur son bureau :
« C’est aujourd’hui que tu entres en fonction ! » lui dit-elle, furieuse. Ses cris et ses injures
pouvaient s’entendre de loin. Gardant son calme, Anne lui répondit sur un ton posé et
ferme : « D’après l’entente, je n’occuperai ce poste que lundi prochain… Il faudra donc
que tu reprennes tes esprits et que tu collabores. »

Surprise par cette réponse, Francine tourna les talons et alla s’enfermer dans son bureau.
Enragée, déçue, triste, Francine regarda son bureau… D’un geste impulsif, elle mit tous
ses effets personnels dans une boîte, et jeta tout le reste à la poubelle.

Le lundi suivant, Anne alla trouver Francine pour obtenir sa collaboration en vue de
faciliter la transition. Froide et distante, Francine lui montra du doigt les dossiers, puis la
bibliothèque et le mot de passe de l’ordinateur… Aux questions d’Anne, elle répondait :
« je n'ai pas le temps », « plus tard », « y’a qu’à ». Sans autre forme de procès, elle quitta
le bureau.

Les jours qui suivirent, Francine pleura fréquemment. Elle ne pouvait pas s’empêcher de
se plaindre et de récriminer contre Anne et contre la Direction. Elle en voulait aussi à ses
collègues. Les parents des patients exprimèrent des plaintes à propos de ses
comportements : elle serait impatiente, et parfois même agressive. Anne intervenait,

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© Estelle M. Morin, 2015.
 Malaise dans l’équipe soignante

mais Francine n’arrivait pas à se contenir. La semaine suivante, elle injuria une infirmière
au point de la faire pleurer. Personne n’osa plus lui adresser la parole.

Devant tant de problèmes, Anne la rencontra en privé. « Que se passe-t-il, Francine, t’es
pas bien ? » lui demanda-t-elle sèchement. Francine ignora sa question. Anne sentit la
colère monter en elle, et ne put s’empêcher de lui faire des reproches d’une manière
assez rude. Le lendemain, elle apprit que Francine avait pris un congé de maladie de
longue durée ; elle souffrirait d’épuisement professionnel.

Durant le congé de maladie de Francine

L’été arriva en même temps qu’on recruta du personnel infirmier pour l’équipe de soins.
Même s’il y avait beaucoup à faire, les membres de l’équipe travaillaient fort et le climat
était serein. Anne se dit qu’après tout, c’était possible d’avoir une belle qualité de vie au
travail.

Francine tente un retour au travail.

À la fin d’octobre, Francine annonça son retour au travail, assistée par un conseiller en
réadaptation. Elle travailla d’abord une journée par semaine. Dès le premier jour, son
attitude demeurait irritable, agressive. Elle se montrait impatiente voire intolérante. Elle
semblait constamment agitée ; elle avait l’air encore très fatiguée. De plus, elle avait
régulièrement des difficultés à se concentrer. Personne ne savait comment l’aborder…
Une journée sur deux, Francine s’absenta de son travail, incapable de se lever. Elle avait
du mal à dormir la nuit.

Au bout d’un mois, les infirmières décidèrent de ne plus s'en occuper. Non pas qu’elles
ignoraient sa présence ou lui manquaient de respect, mais elles préféraient ne pas prêter
attention à son état et faire comme si de rien n’était… Sans s’être consultées, elles avaient
décidé de prendre sur elles son travail et d’ignorer ses problèmes de comportements.

D’après la convention, Francine doit retourner dans son poste avant de pouvoir songer
poser sa candidature dans un autre poste… Anne n’a donc pas d’autres choix que de
l’accueillir dans son équipe. Anne appréhende son retour à temps plein…

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© Estelle M. Morin, 2015.