Accueil – Communication 2nde

TP2 : PRÉPARER LE CONTACT

Objectifs : Situation d’entreprise :

 Identifier les documents liés Belle épine est le plus grand pôle commercial
au contact d’Europe. Il a été inauguré en septembre
 Définir l’objet du contact 1971, il propose, sur une surface de 140 900
 Rechercher, sélectionner et m2, 220 boutiques, 24 restaurants, un
exploiter les informations complexe Pathé cinéma de 17 salles dont 2 salles 3D.
nécessaires au contact
 Déterminer les modes de En stage au sein du centre commercial Belle Épine (Thiais, 94),
transmission du message vous étudiez l’implantation de la boutique Kookaï et préparez le
 Préparer le message contact dans la mise en place d’une offre
promotionnelle « plein été »

Travail à faire :

Question 1. Recensez les différents documents qui permettent d’obtenir des renseignements sur les
clients de l’entreprise. Relevez les informations utiles au contact en annexe 1.

Question 2. À partir des documents 1 et 2. Indiquez pour chaque contact, l’émetteur et le récepteur du
message, l’objet du contact et les documents à utiliser pour le contact (annexe 2).

Question 3. Répondez à la question 4 de l’activité 1 page 115 de votre livre.

Question 4. À l’aide du document 3. Classez les sources d’informations selon qu’il s’agisse
d’informations internes ou externes (annexe 3).

Question 5. Indiquez en annexe 4.la ou les sources le mieux adaptées aux informations à rechercher.

Question 6. Réalisez l’activité 3 page 116 de votre livre.

Question 7. À l’aide du document 4. Déterminez le mode de transmission le plus adapté aux

informations à transmettre en annexe 5.

Question 8. À l’aide du document 5. Relevez les difficultés rencontrées par l’e-mailing (annexe 6)

Question 9. À partir du document 6. Repérez les règles pour rédiger une lettre commerciale (annexe 7).

Question 10. Répondez aux questions 8 et 13 de l’activité 4 page 118 et 121 de votre livre.
Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU
Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 1 / 9
Accueil – Communication 2nde

Document 1 : Les contacts de l’entreprise Kookaï

1er contact : 2ème contact : 3ème contact :

Rappeler Mme Chanin pour lui Appel de Mme Fort pour Informer la clientèle de l’offre
confirmer que les retouches sur réapprovisionnement de de 10% sur les produits points
ses articles ont bien été faites. l’article Réf. 456P. Recontacter rouges. Validité jusqu’au :
Lui préciser la mise à la cliente pour lui confirmer la 15/12
disposition des articles. disponibilité des articles.

4ème contact : 5ème contact : 6ème contact :

Contacter le magasin de Créteil Appeler Mme Puizard car son Recontacter Mme Vantou qui
pour le transfert d’articles chèque a été rejeté lors de sa n’est pas d’accord avec le
réservés par une cliente du commande internet. Les remboursement reçu suite à
magasin : Mme Poupon. articles ne seront pas expédiés. son retour en magasin des
articles commandées sur
internet.

7ème contact : 8ème contact : 9ème contact :

Le service commercial doit Faire remonter au service Rappeler Mme Shanbouin qui a
envoyer les invitations aux commercial le nom des souhaité passer commande sur
clientes possédant la carte de nouvelles clientes « privilège » internet mais qui a rencontré
fidélité pour la semaine de afin qu’il leur adresse le des soucis de connexion pour
soldes qui aura lieu la dernière courrier de bienvenue et leur prendre sa commande. Elle a
semaine de novembre. chèque cadeau. adressé un mail à l’entreprise.

Document 2 : Documents de référence pour gérer les demandes des clients

Objet du contact Documents référents
 Relance d’impayés  Bons de commande
 Erreurs de facturation  Lettre commerciale
 Suivi de commande / transfert  Factures
 Informations sur le produit ou le service  Bons de livraison
 Relance téléphonique / courriel  Fiche de transfert d’articles
 Prise de rendez vous  Prospectus promotionnels
 Proposition d’une offre commerciale  Fichier clients
 Invitation
 Prise de commande
x
Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU
Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 2 / 9
Accueil – Communication 2nde

Document 3 : Les sources d’information de l’entreprise

Rapports
d’activité des
Cabinet commerciaux Institut national
d’études de la statistique
et des études
privé
économiques

Fichier client Presse

féminine et
magazine
spécialisé

KOOKAÏ

Étude de Centre de
marché recherche pour
l’étude et
réalisée par
l’observation des
l’entreprise conditions de vie

Annuaires Syndicat des

professionnels entreprises de
commerce en
Chambre du
ligne
commerce et
de l’industrie
(CCI)

Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU

Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 3 / 9
Accueil – Communication 2nde

Document 4 : les modes de transmission des messages

Document 5 : L’e-mailing est-il encore utile ?

Comme beaucoup d’entreprises, vous choisissez l’envoi d’email marketing pour
prospecter, et comme beaucoup d’entreprises, votre taux de retour est trop faible à vos
yeux…
En tant qu’utilisateurs, nous avons tous fait l’expérience de l’explosion du nombre
d’emails indésirables sur nos boites mails ces dernières années. Le coût total pour une
entreprise s’élèverait à 712$ par employé et par an selon l’étude du cabinet Nucleus Research.
La multiplication du nombre d’emails douteux et la méfiance des utilisateurs sur les données divulguées
sur Internet n’est pas le seul problème.
En plus de cela, le ciblage des emails commerciaux reste pour le moins approximatif. Les fichiers d’emails
circulent d’entreprise en entreprise, parfois sans règle de collecte et de segmentation, attirées par l’attrait
d’une base conséquente et bon marché.
Les utilisateurs commencent à saturer. Selon une étude de la SNCD, 73% des personnes qui reçoivent
moins d’un email de prospection par jour estiment que c’est déjà trop. Les spams, l’usage abusif des emails
« en copie » et les ciblages approximatifs ont donc terni l’image de l’email.
Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU
Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 4 / 9
Accueil – Communication 2nde

Conséquence : la croissance des dépenses des entreprises au profit des campagnes email s’est très
nettement ralentie en 2008 (-28 points en 2008- Source UFMD).
Tout l’intérêt d’un bon email commercial aujourd’hui n’est plus de le diffuser à un maximum d’adresses,
mais de qualifier avec précision ses prospects, leurs besoins, leurs centres d’intérêts et leurs
problématiques.
L’e-mailing de prospection est-il mort pour autant ?
Pas si sûr. Si les règles de prospection ont changé, ce média très réactif et peu cher (en moyenne
0,7€/adresse) reste un moyen efficace pour atteindre une cible. En effet, l’e-mailing constitue lors de la
prospection une bonne accroche pour un premier contact direct avec le prospect. « Bonjour Madame X., je
fais suite à mon email de la semaine dernière… » Cette petite phrase d’accroche va doper vos chances
d’obtenir un rendez-vous.
http://www.marketingpragmatique.com/lemailing-dans-ma-prospection-commerciale-est-il-utile/
x

Document 6 : Comment rédiger une lettre commerciale ?

La lettre commerciale constitue à la fois un contrat moral avec l'interlocuteur et une preuve
légale en cas de litige. Elle doit être conservée pendant dix ans pour pouvoir être présentée
en cas de besoin.

Étapes de réalisation
1. Rôle de la lettre commerciale : Elle assure la transmission d'un message commercial entre
l'entreprise et ses différents partenaires (clients, fournisseurs, ...). Elle véhicule également l'image
de marque de l'entreprise. Sa rédaction et sa présentation doivent donc être parfaites.

2. Caractéristiques de rédaction : Le but de la lettre commerciale est à la fois d'informer et de

convaincre. Le style neutre du rédacteur témoigne du sérieux et de l'efficacité de l'entreprise.

3. Caractéristiques de présentation : Il existe une présentation normalisée de la lettre commerciale

(norme AFNOR). Celle-ci est très peu utilisée par les entreprises qui privilégient une présentation
personnalisée, reflétant leur image et leur culture.

4. La lettre doit contenir certaines mentions obligatoires : le papier à en-tête de l'entreprise, le

destinataire, le lieu et la date, les références, l'objet, le signataire avec son nom et sa fonction.

5. Contenu : Le plan doit être adapté au problème traité. Il s'agit tout d'abord de donner à
l'interlocuteur les données du problème, puis de lui présenter les raisons de fond pour convaincre.
La décision peut prendre la forme d'une demande, d'un ordre ou d'une proposition. Dans tous les
cas, une lettre débouche sur une action.
Source : http://www.commentfaiton.com/fiche/voir/6231/comment-rediger-une-lettre-commerciale
x

Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU

Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 5 / 9
Accueil – Communication 2nde

Annexe 1 : Les documents et les informations permettant le contact

Les différents documents pour établir le contact avec le client Informations utiles dans ces documents
Fichier des cartes de fidélité Nom, prénom, adresse, numéro de
téléphone, l’adresse e-mail
Fiche de contact (téléphonique)

Courrier client de réclamation

Fichier client des commandes internet

Annexe 2 : L’objet du contact

Contact Émetteur Récepteur Objets du contact Documents utiles
1 Le magasin Mme Chanin Information sur le service et Bon de commande
prise de rendez vous

2 Le magasin Mme Fort Suivi de commande Bon de livraison

3 Le magasin Tous les clients Proposition d’une offre Prospectus

commerciale promotionnel

4 Le magasin Magasin de Créteil Suivi de commande Fiche de transfert

d’articles

5 Service internet Mme Puizard Relance d’impayés Factures

6 Service internet Mme Vantou Erreurs de facturation Factures

7 Service Clientes possédant Invitation Lettre commerciale

commercial la carte de fidélité Fichier client

8 Service Clientes « privilège » Relance courriel Lettre commerciale

commercial Fichier client

9 Service Mme Shanbouin Prise de commande Mail de la cliente

commercial

x
Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU
Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 6 / 9
Accueil – Communication 2nde

Annexe 3 : Les sources internes et externes à l’entreprise

Sources internes à l’entreprise Sources externes à l’entreprise
Rapport d’activité des commerciaux INSEE
Étude de marché réalisée par l’entreprise Presse féminine et magazine spécialisé
Fichier client Centre de recherche pour l’étude et l’observation
des conditions de vie
Syndicat des entreprises de commerce en ligne
Chambre du commerce et de l’industrie (CCI)
Annuaires professionnels et particuliers
Cabinet d’études privé

Annexe 4 : A chaque information sa source

Informations à rechercher Sources adaptées
Coordonnées d’un client actuel ou nouveau Fichier client

Incidents les plus fréquents dans le cadre du Syndicat des entreprises de commerce en ligne
e-commerce

Offre de produits et services de la concurrence Presse féminine et magazine spécialisé

Études de marché réalisées par l’entreprise

Données statistiques sur les entreprises du Insee

prêt à porter

Habitudes de consommation des ménages en Centre de recherche pour l’étude et l’observation des
matière de prêt à porter conditions de vie

Liste des professionnels du prêt à porter dans CCI

les environs de la boutique Kookaï et Annuaire des professionnels
concurrents de la boutique
x

Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU

Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 7 / 9
Accueil – Communication 2nde

Annexe 5 : Les modes de transmission adaptés

Information Modes de transmission Justification
Invitation pour une Contact téléphonique Le contact est direct et évolutif
démonstration et un essai de
matériel Mailing Touche directement le
destinataire
Catalogue de présentation et Mailing Permet de transmettre des
tarifs des prestations supports comme les catalogues

Promotion : réduction de 10% sur E-mailing Réception immédiate par le client

les produits comportant un point sur un délai court
rouge jusqu’à demain

Présentation d’un nouveau Mailing Touche directement le

service de commercialisation : destinataire
soirée VIP (réservée aux clientes
porteuses de la carte privilège) E-mailing Contenu interactif
x

Annexe 6 : Les enjeux de l’e-mailling

Relevez les difficultés actuelles de l’e-mailing
Les difficultés actuelles de l’e-mailing sont d’une part, l’explosion du nombre d’e-mail indésirables, d’autre
part la méfiance des utilisateurs sur les données divulguées sur Internet et un mauvais ciblage

Indiquez la conséquence au niveau de l’entreprise

Les entreprises n’envoient plus d’e-mail

Expliquez comment les entreprises réagissent aux difficultés

Elles qualifient mieux les prospects, les besoins, leurs centres d’intérêts et leurs problématiques

Expliquez la phrase soulignée

Qualifier les prospects s’est vérifier les coordonnées des prospects

x
Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU
Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 8 / 9
Accueil – Communication 2nde

Annexe 7 : Les règles à respecter dans la lettre commerciale

Règle 1 : Règle 2 :
Assurer la Le but de la lettre
transmission d’un commerciale est
message d’informer et de
commercial convaincre

Règle 5 : Règle 3 :
Le plan doit être Utiliser une
adapté au présentation
problème traité normalisée (norme
ANFOR)

Règle 4 :
La lettre contient
des mentions
obligatoires

Dossier 4 : Préparation au BEP MRCU

Chapitre 1 : Préparer le contact avec le client et / ou l’usager
TP 2 : Préparer le contact p. 9 / 9