SCRIPT

COMMERCIAL
La Complémentaire Santé

1.

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Qualité du 1er contact

 Sourire et parler lentement

 Saluer le prospect en utilisant la formule d’accueil

- Si Appel Sortant :

 Présenter l'objet de l'appel et utiliser l'accroche

associée :

- Mme / Mr « nom du prospect », bonjour, je suis

"prénom", conseiller-ère en assurance santé
individuelle FBM assurance, mandaté par
(( compagnie de mutuelle et prévoyance))!

- Si MER avec devis : Je vous contacte aujourd'hui

suite au devis en complémentaire santé que vous avez
effectué sur le « Nom du comparateur » .

- Si MER sans devis : Je fais suite aujourd'hui à votre

demande d'information au sujet de notre
complémentaire santé !

/ ! \ CNIL : Avant tout, je vous informe que dans le cadre de notre démarche qualité, cet appel peut être enregistré
mais si vous le souhaitez nous pouvons tout à fait suspendre l’enregistrement.

Je vous indique également que FBM assurance est enregistré sous le n° ORIAS ……..

Découverte du profil prospect :

 Identifier l’interlocuteur:

Lors des consultations écran indiquer ce qui est fait pour éviter les silences / Personnalisation de l'appel: Utiliser 1 à
2 fois le nom du prospect en cours d’entretien.

Prospect sans devis / Afin de vous établir une proposition

d’assurance, nous allons compléter ensemble vos données
personnelles, sachant que nos offres sont exclusivement
réservées aux internautes : Envoi des documents par mail et
signature électronique en cas de souscription, d’accord :

o Dans un 1er temps, pouvez-vous m’indiquer vos

nom et prénom
o Quelle est votre date de naissance
o Et votre code postal de résidence s’il vous plaît ?
o Mise à part vous, d’autres personnes seront- elles
bénéficiaires ?
o A quel régime êtes- vous affilié ?(pour chaque
bénéficiaire)
o Quelle est votre situation professionnelle

Découverte des besoins du prospect : (cerner les mobiles d'achat et préparer la vente).

 Enoncer les étapes de l'entretien.

Je vous remercie « Mme/ Mr Nom du prospect »
Pour vous faire profiter de l'offre la plus adaptée à vos besoins, je vais vous poser quelques questions. D’accord ?

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Si le prospect émet une objection ( Cf. Guide de traitement des barrages )

 Poser les questions permettant de cerner le besoin du prospect

Les questions sont à poser pour tous les assurés, si conjoint « vous ou votre conjoint…) si famille « vous ou l’un
des membres de votre famille »)

COUVERTURE SANTE

- Avez- vous une complémentaire santé en cours ?

- Si oui, Quel est le montant de votre prime/cotisation actuelle ? Quelle est votre date d’échéance ? Donc
aujourd’hui, « Mme /Mr Nom du prospect » vous recherchez une mutuelle qui prendra en charge vos dépenses de
santé de manière optimale ?

- Si non, D’accord ! Vous n’êtes donc aujourd’hui pas couvert par une mutuelle ! Et à présent il est préférable pour
vous de souscrire à une complémentaire santé, c’est bien cela « Mme/ Mr Nom du prospect ». Quel est le budget
que vous souhaitez consacrer à votre mutuelle ?

- Bénéficiez- vous de la CMU complémentaire, d’un chèque ACS, du Contrat Santé Solidaire ou d’un contrat groupe
obligatoire ?
- Si oui, Au vu des informations que vous venez de me communiquer, FBM assurance ne sera pas en mesure de
vous proposer une offre complémentaire santé.
Chèque ACS /CSS CMUC Contrat groupe
En effet, depuis le 1er juillet En effet, il s’agit d’une En effet, depuis 2016, tous les salariés se
2016, seulement une dizaine Complémentaire Santé doivent d’adhérer à la mutuelle
d’organismes est habilitée à gratuite à laquelle obligatoire de leur entreprise.
proposer des contrats de vous avez droit ! (Sauf s’il s’agit d’une sortie de
Complémentaire Santé dédiés contrat groupe)
aux bénéficiaires de l’ACS.

- Si Ne sait pas, Voir Mémo « Aides délivrées par la SS »

Si vous le souhaitez, je peux vous recontacter dans quelques mois pour vous faire découvrir nos offres, qu’en pensez-
vous ? (le prospect doit clairement donner son accord et vous donner la date et l’heure du rdv)

Etes- vous en affection longue durée (ALD) ?

(les frais de santé sans lien avec la pathologie ne sont pas pris en charge à 100%)

Avez- vous des soins de prévu à court terme ?

Quelles sont vos principales dépenses de santé ?

(Aider le prospect si nécessaire)
Avez-vous des besoins par exemple en Hospitalisation, Frais médicaux ou encore Pharmacie ?

(l’objectif est de poursuivre le questionnement détaillé sur les postes les plus importants pour le prospect )

HOSPITALISATION

Souhaitez- vous des garanties sur le poste Hospitalisation ?

En cas d’hospitalisation, est-ce important pour vous que l’on prenne en charge les dépassements d’honoraires ou une
chambre particulière ?
Vous iriez plutôt dans un établissement de soins public ou privé ?

FRAIS MEDICAUX

Souhaitez- vous des garanties sur le poste « Frais Médicaux » ?

Consultez- vous fréquemment des spécialistes (dermato, gynéco…) ?
- Si oui, Quel est le montant moyen d’une consultation ?
- Si non, Quel est le montant d’une consultation chez votre généraliste ?

PHARMACIE

Souhaitez- vous des garanties sur le poste « pharmacie » ?

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Ça vous intéresse que les médicaments prescrits et non remboursés par la Sécurité Sociale soient pris en charge ?
(donner des exemples)

FRAIS DENTAIRE

Souhaitez- vous des garanties sur le poste « frais dentaire » ?

Avez- vous des soins dentaires prévus tels que la pose de couronnes, d’implants, d’orthodontie etc… ?
- Si oui, Quand prévoyez- vous ces soins ? Avez- vous effectué un devis auprès de votre chirurgien- dentiste ?
Quelles sont les dépenses estimées ?

FRAIS OPTIQUES

Souhaitez- vous des garanties sur le poste « frais optique » ?

Portez-vous des lentilles ? Un changement est- il prévu cette année ? S’agit- il de verres simples ou
complexes/progressifs ? Quel est le montant moyen engagé pour vos dépenses optiques ?

AUTRES SOINS

Souhaitez- vous des garanties sur le poste « autres soins » ? (il s’agit de la médecine douce et cure thermale)
Ça vous intéresse que l’on prenne en charge vos séances d’ostéopathie, de chiropractie ou tout autre type de médecine
douce ?

Présentation de l’offre adaptée au profil du prospect

 Introduire l'offre proposée:

- Si Besoin Hospitalisation seule : Comme convenu, je vous fais profiter de notre gamme XX en formule
Hospitalisation seule, avec des garanties essentielles en hospitalisation. Elle comprend les garanties suivantes :

- Si Besoin Autres postes : Au vu des informations que vous m’avez fournies, ce que je vous propose c'est notre niveau
XX de la gamme Senior/ Santémix... qui correspond précisément à vos besoins. Elle comprend les garanties suivantes :

 Valoriser la gamme, la formule, choisie (en mettant en avant les principales garanties)
+ argumenter

MODULE HOSPITALISATION UNIQUEMENT

- Déclinaison des garanties :

- Mise en avant des avantages + liés à l’hospitalisation :

Vous êtes d’accord avec moi pour dire que tout a été pensé pour votre sérénité n’est-ce pas ?

Si les attentes du prospect ne sont pas satisfaites, compléter la formule avec le Module Frais de Santé !

FORMULES CLASSIQUES

 Valoriser la gamme, la formule, choisie (en mettant en avant les postes sensibles - 2 postes en détail
maximum) + argumenter et mettre en avant les renforts (illustrer d’exemples en
utilisant les besoins exprimés durant la phase de découverte)

POSTE HOSPITALISATION

- Déclinaison des garanties :

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- Mise en avant des avantages exclusifs liés à ce poste :

POSTE SOINS COURANTS

- Déclinaison des garanties :

- Mise en avant des avantages exclusifs liés à ce poste :

POSTE DENTAIRE

- Déclinaison des garanties :

- Mise en avant des avantages exclusifs liés à ce poste :

POSTE OPTIQUE

- Déclinaison des garanties :

- Mise en avant des avantages exclusifs liés à ce poste :

POSTE AIDES AUDITIVES

- Déclinaison des garanties :

- Mise en avant des avantages exclusifs liés à ce poste :

POSTE CONFORT ET PREVENTION

- Déclinaison des garanties :

- Mise en avant des avantages exclusifs liés à ce poste :

Comme pour chaque contrat, il existe des exclusions que vous pourrez retrouver dans le détail dans les CG,
souhaitez-vous que je vous les énumère ?
(Si le prospect ne souhaite que les exclusions principales, citez-lui les exclusions ci- dessous)

Les indemnités versées en complément de la sécurité sociale en cas d’arrêt de travail.

Les dépenses de soins relatives aux séjours effectués dans les centres hospitaliers et assimilés pour personnes âgées
dépendantes et les hospitalisations en longs séjours.
Les frais de santé non consécutifs à un accident ou une maladie ou une maternité (tels que les soins esthétique…)
Ou encore tous les soins reçus en dehors de la période de contrat.

Vous êtes d’accord avec moi pour dire que ces garanties répondent à vos besoins « Mme/Mr
Nom du prospect » ?

Annoncer-Justifier la prime/ la cotisation:

Pour l'ensemble de ces garanties la cotisation est de XX € par an ce qui représente XX mois pour une durée
d’engagement de 12 mois !
les frais de gestion sont de XX€ payable une seule fois, le 1er mois seulement.

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 Si la cotisation est < à celle de son assureur actuel (pour des garanties équivalentes) : Je vous fais réaliser XX €
d’économie ce n’est pas négligeable vous êtes d’accord avec moi ?

Obtenir l’adhésion du prospect et proposer la souscription immédiate ( si vente en 1 temps possible)

.
Je vous fais profiter de cette offre ? C’est très simple et rapide puisque tout peut se faire en direct, en ligne avec moi si
cela vous convient ! Vous consultez votre dossier d’assurance de suite et vous pouvez bénéficier de nos garanties dès
demain !

Négociation et valorisation de notre offre. (Traiter 2 objections maximum)

 Ecouter le prospect et accueillir son objection

 Aborder l’objection du prospect et reconnaître son sentiment

Exemple : Si je comprends bien « Mme/Mr Nom du prospect », ce qui vous retient aujourd’hui, c’est le montant de la cotisation, c’est
bien cela ? C’est tout ce qui vous préoccupe « Mme/Mr Nom du prospect » ?

 Creuser l’objection pour comprendre ce que veut le prospect (Si besoin de complément d’informations)

Exemple : Sur quoi, vous êtes- vous basé pour estimer que la cotisation est trop élevée ? Vous trouvez que le tarif est trop élevé par
rapport à une offre concurrente, par rapport à votre cotisation actuelle ou par rapport à votre budget ?

En fonction des informations données par le client :

 Répondre aux doutes du client et argumenter (Cf. Guide de traitement des objections)
Exemple: Avec votre assurance actuelle bénéficiez-vous d'un service qui ….? Grâce à mon offre vous bénéficierez de ce service afin
de vous garantir ….

 Revoir la proposition pour l’ajuster au besoin exprimé (garanties ou options) et proposer la nouvelle offre
en l’argumentant

Exemple : Je vous propose les garanties suivantes qui vous assurent une excellente couverture (présenter et argumenter les garanties)
au prix de ... qu’en pensez-vous Mr/ Mme Dupont ?

 Conclure le traitement de l’objection en demandant au client s’il est satisfait de la réponse qui lui a été
proposée et en le laissant décider de la solution proposée :

Cette proposition vous convient-elle ? ou Cette proposition répond- elle à vos attentes ?

En cas de non souscription :

 Verrouillage d’un RDV téléphonique en cas de non souscription.

Exemple : Il vous faut combien de temps pour prendre votre décision ?

Très bien. Je vous adresse dès aujourd’hui votre proposition par mail ainsi que la Fiche Conseil, les CG,
Je vous recontacte le… à… nous ferons le comparatif ensemble ce qui vous permettra d’avoir des éléments d’appréciations pour
prendre votre décision

 Mettre en avant de la simplicité de mise en place du contrat.

Exemple : C’est très simple pour la mise en place du contrat il vous suffit de vous munir de votre numéro de sécurité sociale et de
vos coordonnées IBAN pour le paiement de vos cotisations, prestations et remboursements. Et d’une connexion internet pour la
signature électronique.

 En cas de refus catégorique : Nos offres évoluent et on peut reprendre un rdv pour refaire une nouvelle
proposition au prospect

Je prends note de votre décision et des raisons qui l’ont motivée. Nous restons bien entendu à votre disposition pour vous

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 écouter et vous conseiller.

Et sachez que nos offres évoluent, je peux aussi vous proposer de vous recontacter dans quelques mois et vous faire une
nouvelle offre, qu’en pensez- vous ? (le prospect doit bien donner son accord et à lui de préciser la date et heure du rdv)

Valider la souscription en validant l'accord

 En cas d’accord, verrouiller la décision

Ce que je vous propose, c’est de mettre en place votre contrat pour le « date d’effet », d’accord ?
Es Est-ce que tout est clair pour vous, « Mme/Mr Nom du prospect » ?

 Enregistrer les informations des autres bénéficiaires

Vous m’avez dit tout à l’heure que votre conjoint/Votre (vos) enfant(s) seraient également bénéficiaires ? J’aurai
besoin du nom, prénom, pays et date de naissance de votre conjoint et des enfants s’il vous plaît ?

 Indiquer au prospect la procédure de mise en place du contrat en 1 temps

- C'est très simple pour la mise en place du contrat j'ai besoin de votre numéro de sécurité sociale et de vos
coordonnées IBAN pour le paiement de vos cotisations et remboursements. Est-ce que cela vous convient ?
(indiquer l’autre moyen de paiement si le prospect ne souhaite pas de prélèvement)

- Je vais juste reprendre quelques éléments avec vous pour compléter votre dossier. Quelle est votre situation
professionnelle ? Vous êtes marié, célibataire… ? Pouvez- vous me préciser votre adresse postale ? et votre
CP ? Votre @ est bien dupont@gmail.com ? Et on peut vous joindre au 000000 ?
- A quelle date souhaitez- vous que les prélèvements interviennent ? Vous avez le choix du 1er
au 10 de chaque mois ?
Très bien, je vais prendre vos références IBAN maintenant.

- Avez- vous la possibilité de vous connecter à votre boite mail dès à présent ? (si non, la vente en 1 temps ne
sera pas possible)
Très bien. Je vous propose de vous connecter ce qui vous permettra de visualiser l’ensemble de votre dossier
d’assurance (préciser l’ensemble des pièces envoyées) que je vous ai adressé et de procéder à la signature de ces
documents électroniquement, d’accord ?
- Votre contrat est bien enregistré ! je vous invite à noter le numéro de notre service de gestion qui se chargera à
l’avenir de répondre à l’ensemble de vos questions relatives à votre contrat et remboursements.
- Vous recevrez dans quelques instants sur votre boite mail : Votre Carte de TP à télécharger qui sera également
envoyée dès demain par voie postale + Votre certificat d’adhésion ainsi que les conditions générales et la fiche
conseil. Et enfin, votre échéancier.

/ ! \ ACPR - Comme indiqué dans les CG, sachez que vous disposez d’un droit de renonciation jusqu’à 14 jours après
à la date d’effet de votre contrat. Vous trouverez dans les CG les modalités de mise en œuvre.

 Rappel pour finalisation

Bonjour Mr/Mme Dupont, je suis « Prénom », votre conseillère en assurance santé individuelle, FBM assurance e
mandatée par……….santé et Prévoyance, je vous rappelle comme convenu ce jour. Dans un 1 er temps, avez- vous pris
connaissance de votre dossier d’assurance que je vous ai adressé ?

Si non : Votre adresse mail est bien xxx@xxx ? Pour finaliser la proposition d’assurance et vous permettre ainsi de
bénéficier de nos avantages dès demain, il est important que vous preniez connaissance de ces documents. A quel
moment puis- je vous rappeler afin de vous laisser le temps de lire ces documents ? Reprogrammer un rdv qualifié avec
précision dans les commentaires

Si oui : Très bien, nous allons mettre en place votre contrat

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  Valider la bonne compréhension des informations :
Est-ce que tout est clair pour vous Mr / Mme Dupont ?

 Procéder à la mise en place du contrat.

Qualité de la prise de congé:

 Saluer le client et soigner le dernier contact

 Raccrocher après le client.

Bienvenue, ………. Santé Prévoyance est ravie de vous compter parmi ses assurés ! Je vous souhaite une
excellente journée « Mr / Mme Nom du prospect ».

Élaborer par le responsable du service qualité et formation du cabinet FBM Assurance :