RESUME DE LA GRC

CH 1.CH2

Contexte d’apparition de la GRC

l'offre supérieure
que la demande

les clients et rare

sencible au prix

GRC client plus en plus

client choyé vollage

client les clients informés

zapeur=camiléon=
infidéle

Définition de la GRC :
La gestion de la relation client est une approche globale visant à apporter la
bonne réponse aux attentes des clients ou des prospects au bon moment à
travers le bon canal au bon niveau de couts.

Objectif :
Développer le dialogue avec le client pour connaitre anticiper ses besoins et
attentes avec justesse, afin de répondre pour fidéliser et augmenter la
rentabilité de l’entreprise.

Le Prosumer :
C’est une relation de partenariat entre l’entreprise le producteur et le
consommateur, dans le quelle le client devient acteur de se quel va mètre
dans sa bouche.
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 •business to business

B toB •relation entre entreprise et

entreprise sans implication de
consommateur final

•business to customer
B to c •relation entre entreprise et
consommateur final

•business to business to customer

B to B •relation entre entreprise et
entreprise et consommateur
to C final ,le prodicteur peut basculer
en B to C

Front office : c’est l’interface entre l’entreprise et sa clientèles (force

commercial).

Back office : regroupe l’ensemble des outils de gestion administratife et

logistique liées à la vente.

Le cycle de vie du client -Sélection de

l’offre
Clients Prosperction personnalisation

force
Approche fidélisation
commercial
relationnelle

Service après -Convaincre

vente
+ Garantie -argumentation
+ Cadeaux vente propositon

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 Le cycle de vie d’un client regroupe les différentes étapes par le quelle passe
une relation entre l’entreprise et le client commence par la prospection et pour
suit par la fidélisation.
Les enjeux
Caractéristique du marché

Offre Diminution
saturée des marges
Gestion de
politique client segmentée les
adaptée clients en fonction
de profitabilité

Réponse
proposition de la de la
Maitrisé des couts
bonne offre au bon GRC
d'aquisition
moment

Anticipation des Meilleure

besoins client productivité

personnalisée de
l'offre

La fidélisation de la clientèle

Défi : La fidélisation regroupe l’ensemble des actions mise en place par une
entreprise ou une organisation, pour créer une relation durable et personnel
avec sa clientèle pour restent fidélisé.

Objectif : Créer une relation favorable et personnelle avec les clients pour
augmenter la rentabilité.

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Pour Qui fidéliser ?

-La fidélisation des clients existants coûte beaucoup moins chère.

- Pour augmenter le chiffre d’affaire.
- Pour éviter la perte d’un client.
- Pour augmenter le nombre des clients fidèles.
- Pour créer une richesse dans le porte feuille client =(le nombre de client de l’entreprise).
- Pour conserver des clients rentables dans l’entreprise.

Les stratégies de la fidélisation

La stratégie de récompense La stratégie d’intensification

L’ensemble des opérations visant à développer la

offrant des avantages consommation des clients
particuliers aux gros actuels de l’entreprise
consommateurs

Une stratégie : consiste à déterminer les finalités et les objectifs à long terme de
l’entreprise, à mettre en place les actions et d’allouer les ressources nécessaires pour
atteindre.

Client fidèle : c’est le client qui ne peut changer pas la marque de l’entreprise

Pour quoi le client devient infidèle

Recherche de La multiplication de
nouveauté Les marchés sont l’offre et le
ouverts développement de
l’individualisme

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 Les types de fidélité

Une attitude favorable envers la

la fidélité marque, acquise à travers un
comportementale processus d’apprentissage positif
Les types de
fidélité Une attitude favorable envers la
la fidélité marque, sans pour autant acheter
attitudinale cette marque d’une façon répéter

La fidélisation en pratique / ou Les actions de fidélisation

Pour le commercial, fidéliser consiste à accompagner le client pendant l’utilisation du
produit ou du service fourni.

Les actions de fidélisation

Les actions de fidélisation à Les actions de fidélisation par

distance : contact physique :

-les moyens de communication écrite. -Les visites exceptionnelles

- Un courrier - Visites d’après-vente
- Un message - Visites de courtoisie
- Envoi de documentation sur les - Les visites régulières
nouveaux.
-le téléphone.
- Un utile pour transmettre une
information personnalisée, urgent,
intéressant directement le client.
-les nouveaux outils de fidélisation
(Les nouvelles technologies de
l’information et de la
communication).
- internet
- site web, mailing

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 Les règles de la fidélisation

R/1 conserver ses clients cout moins cher qu'en acquérir de nouveaux
- les cout de fidélisation sont bas

R/2 tous les clients ne sont pas égaux

on a des clients rentable et des clients ne sont pas ren

R/5 des conditions financières particulières

ne créent pas la loyauté sur long terme R/3 les clients satisfaits ne sont pas forcé
des fidèles
Le gout change

R/4 : la connaissance de ses clients va

de l’or

Les règles de EX: date d'anniversaire, le gout, l

comportement

la fidélisation

Les Avantages et inconvénients de la GRC

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Avantages :
la réduction des coûts (Coûts de visite, coût des campagnes de marketing direct, coûts
d’intervention). -L’augmentation du chiffre d’affaire (Le nombre de contacts,
l’amélioration de la qualité des contacts, la réduction de l’attribution, et l’augmentation
de la rétention).
Inconvénients :
-Les concurrences.
-Augmentation des charges.
-Gérer la relation client

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