Amélioration Continue :

La Méthodologie SIX SIGMA

[1] [2]

1 Définition
L’expression Six Sigma circule dans le monde des affaires depuis plusieurs décennies et cette
démarche est appliquée dans des domaines de plus en plus divers et variés. Cependant, le Six Sigma
reste encore aujourd’hui un concept plutôt mystérieux et même élusif pour bon nombre d’entre
nous. Aux premiers abords, ce nom un peu énigmatique fait plus penser à une secte ou à une
confrérie universitaire qu’à une démarche adoptée par de nombreuses entreprises aux quatre coins
du monde. En réalité, le Six Sigma est un concept, une méthodologie, qui peut être résumé ainsi : un
ensemble de techniques visant à améliorer les processus de production d’une entreprise en vue
d’atteindre un certain niveau de qualité. Le Six Sigma se rapporte donc souvent aux processus de
production d’une entreprise. Dans ce chapitre, nous allons notamment revenir sur l’origine du Six
Sigma, sa signification, ses avantages, les acteurs indispensables pour le mettre en œuvre et enfin la
principale méthodologie employée.
1.1 Histoire

Le Six Sigma remonte à la fin des années 80 lorsque Bill Smith, ingénieur, a développé ce concept
statistique lorsqu’il travaillait pour la célèbre entreprise américaine de télécommunications
Motorola. On le considère donc aujourd’hui comme le fondateur ou le père du Six Sigma, même si
cette démarche a eu l’occasion d’évoluer par rapport à sa forme originelle.

Elle devint célèbre en 1995 quand elle fut mise en œuvre à grande échelle
chez General Electric. Pour s’assurer du soutien actif de ses managers, le
CEO Jack Welch décréta que les primes de fin d’année de son top
management dépendraient désormais pour 40% de l’atteinte des
objectifs Six Sigma.

Depuis une trentaine d’années, d’innombrables entreprises s’intéressent aux « success stories » qui
circulent à propos des résultats souvent impressionnants du Six Sigma, espérant elles aussi atteindre
de tels résultats. De célèbres entreprises affirment être parvenues à atteindre ces objectifs
difficilement atteignables et nous allons donc nous pencher d’un peu plus près sur la nature de ces
objectifs.

2 Objectif :
2.1 Réduire la variance de qualité

A la base, Six Sigma est une méthode de contrôle statistique de l’amélioration de la performance en
environnement de production de masse. Dans le domaine des statistiques, la lettre sigma est le
symbole utilisé afin de définir l’écart type. Il s’agit donc d’un outil qui permet de déterminer dans
quelle mesure les données obtenues se rapprochent d’une certaine moyenne. Lorsqu’une entreprise
souhaite analyser le taux de produits « viables » par rapport à des produits « non-viables », elle peut
se servir de cet outil en fonction de ses propres critères de tolérance grâce à un nombre
prédéterminé de sigmas (1, 2, 3… ou 6), créant ainsi une échelle de tolérance permettant de
confirmer si un service, une pièce ou un produit convient bien aux critères préétablis.

Un taux de rebut de 0,01% peut être interprété, suivant les secteurs, comme un résultat excellent ou
insuffisant : en effet, rapporté à 10 millions de pièces, cela fait tout de même 1000 pièces
défectueuses. On conçoit aisément qu’il ne soit pas simple de mobiliser les énergies autour d’un
objectif à 3 ou 4 chiffres après la virgule. D’où l’idée de changer d’échelle en exprimant ce type
d’objectif par référence à l’écart-type.

En partant du principe que les éléments produits se répartissent autour de l’objectif (la moyenne)
selon une répartition en cloche dite « normale » (courbe de Gauss), on peut établir un lien entre le
pourcentage de défaut et l’écart par rapport à la moyenne : si 95,46% des cas présentent un écart
inférieur à 2 écarts-types (2 sigma), 99,73% des cas présentent un écart inférieur à 3 sigma.

On perçoit que la cible de 6 sigma abaisse le taux de non qualité à un seuil très bas, en l’occurrence
3,4 pour 1 million. Au-delà de cette cible, c’est cette approche statistique et l’utilisation de cette
échelle pour quantifier les résultats qui caractérisent l’approche Six Sigma. Les résultats
intermédiaires, exprimés en nombre de sigma, seront plus parlants.

Sur le terrain, toutes les mesures ne débouchent pas sur une courbe de Gauss parfaite : il s’agit alors
pour les spécialistes Six Sigma de mettre en œuvre des outils statistiques (Minitab en est le plus
célèbre) pour identifier les facteurs influant sur le résultat et établir les corrélations entre ces
éléments.

Le Six Sigma vise donc à homogénéiser les processus afin que l’écart de qualité entre les services ou
les produits soit le plus petit possible, offrant ainsi une qualité constante aux clients et donc la
satisfaction de celui-ci. Le niveau 6 Sigma est loin d’être un objectif évident à atteindre. En effet, pour
qu’une entreprise atteigne les objectifs du 6 Sigma, il ne faut pas plus de 3,4 défauts pour 1 million
de services ou d’articles produits, soit l’équivalent d’un taux de succès supérieur à 99,99 % ! Pour
certaines entreprises, il s’agit donc d’un chiffre difficilement envisageable, cependant le 6 Sigma leur
permet tout de même de viser de meilleurs résultats et une meilleure efficacité au niveau de leurs
processus.

Voici un exemple de différents niveau 6 Sigma :

Niveau Six Sigma Défauts par millions

1 691462 69%
2 308538 31%
3 66807 6.7%
4 6210 0.62%
5 233 0.023%
6 3.4 0.00034%
7 0.019 0.0000019%

2.2 Identifier les processus à améliorer

Le Six Sigma consiste donc à utiliser des outils et des techniques afin d’assurer que les produits ou les
services respectent bien les limites prévues à l’aide de l’écart type et que les processus de
l’entreprise soient aussi efficaces que possible. Lorsqu’un processus ne respecte pas les critères du
Six Sigma, cela signifie qu’il y a de la marge pour améliorer la situation. Pour atteindre les objectifs du
Six Sigma, il est alors possible d’utiliser des outils que nous allons décrire plus bas afin de mettre le
doigt sur des problèmes précis, de les analyser en détails et enfin de trouver des solutions viables et
pertinentes.

2.3 Satisfaire les clients avec une qualité constante

Dans le commerce, tout le monde sait bien qu’il est plus profitable et facile de conserver ses clients
plutôt que d’en trouver et d’en convaincre de nouveaux. C’est pourquoi offrir aux clients une qualité
constante est absolument essentiel pour que l’entreprise soit en mesure de survivre dans un
environnement toujours plus compétitif. Le Six Sigma permet donc d’assurer que la qualité fournie
aux clients coïncident parfaitement avec leurs attentes, un aspect qui est parfois négligé (à tort) par
de nombreuses entreprises.

3 Les avantages en interne du Six Sigma

Certes, la création d’une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients est primordiale mais
les avantages sont loin de se limiter à cet aspect. En effet, en améliorant les processus d’une
entreprise, celle-ci devient plus efficace mais également plus efficiente, c’est-à-dire qu’elle atteint ses
objectifs plus facilement et généralement en utilisant moins, qu’il s’agisse de temps, de ressources
ou encore d’argent… Cela se traduit notamment par une réduction en termes de dépenses inutiles,
de gaspillages (matières premières, équipement, énergie, dépenses diverses…), de délais… Tous ces
aspects ont également un impact important sur la satisfaction et le travail des employés qui jouent
tous un rôle important vers l’atteinte des objectifs du Six Sigma.

4 Les entreprises qui font le grand saut

L’implémentation du Six Sigma peut parfois être coûteuse, mais très vite rentable. En effet, il s’agit
bien d’un investissement et comme dans le cas de tout bon investissement, le retour peut être
significatif. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises décident de faire le grand saut, convaincues
de pouvoir atteindre les objectifs Six Sigma. Cependant, l’entreprise doit être prête à effectuer de
profondes modifications, que ce soit en termes de production, de méthodologie et de culture.

5 Qui sont les principaux acteurs de l’implémentation du Six

Sigma ?
Le Six Sigma ne s’implémente pas tout seul au sein d’une entreprise car il s’agit d’un concept
complexe qui nécessite beaucoup de réflexion et d’analyse, des transformations au sein des équipes
et de l’organisation. Cette méthodologie a d’ailleurs la réputation d’être difficile à implanter et il est
souvent nécessaire d’être patient avant de pouvoir constater des résultats concrets. C’est pourquoi
les entreprises font généralement appel à des personnes expertes afin de mieux exploiter les
bénéfices de la démarche Six Sigma. Le niveau d’expérience au sein de ces équipes spécialisées varie
et les membres reçoivent ainsi un grade (Yellow, Green & Black Belt) afin de créer une hiérarchie. Ces
experts sont classés en fonction de ceintures de couleur jaune, verte, noire… Et cela permet de mieux
comprendre les rôles et les responsabilités de chacun.
6 Le DMAIC, la principale méthodologie du Six Sigma
Le Six Sigma ne se limite pas à une seule méthodologie car il s’agit d’un système complexe.
Cependant, le DMAIC est sans aucun doute la méthodologie privilégiée pour obtenir les résultats
souhaités le plus efficacement possible. DMAIC est l’acronyme des termes anglais suivants : define
(définir), measure (mesurer), analyze (analyser), improve (innover), control (contrôler). Nous
reviendrons d’ailleurs en détails sur le DMAIC au cours d’un des prochains chapitres dans lequel nous
discuterons de chaque étape de cette méthodologie.

L’ensemble de ces phases est parfois appelé DMAIC par référence aux initiales de chaque étape.

6.1 1. Définir
Le périmètre du projet, les attentes du client, le fonctionnement détaillé du processus, la cible à
atteindre

6.2 2. Mesurer
Suppose de définir les indicateurs de performance (délai, quantité de rebut, …), les critères de
mesure mais aussi de développer et tester la collecte des données de mesure et établir les valeurs de
référence

6.3 3. Analyser
Les données de mesure pour isoler les causes possibles de non-qualité, tester les hypothèses et au
final identifier les causes de non performance

6.4 4. Améliorer
Choisir une solution alternative, la tester sur un périmètre restreint (pilote) et, si le résultat est
concluant, la mettre en œuvre

6.5 5. Contrôler
Documenter et suivre les résultats des mesures

7 Une entreprise pérenne pour des clients satisfaits

L’objectif ultime du Six Sigma est donc d’améliorer les processus d’une entreprise en vue de réduire
les écarts par rapport à un niveau de qualité optimal et ainsi de permettre à l’entreprise d’être plus
profitable, tout en augmentant la satisfaction des clients.

8 Les projets Six Sigma

N’étant pas une méthodologie contrôlée par un organisme central, la mise en œuvre de Six Sigma
s’adapte aux différents contextes et présente parfois des variantes significatives. Néanmoins, les
succès obtenus, principalement aux Etats Unis, portés par quelques réussites très médiatisées,
expliquent son développement.

On peut retenir de cette approche qu’elle s’intéresse à un thème jusqu’alors mal couvert, la mesure
de la performance, mais que son approche très technique nécessite des efforts de formation et de
support conséquents sans lesquels les résultats ne peuvent être qu’aléatoires.

9 Références
[1] L. S. S. France, «Qu’est-ce que le Six Sigma ?,» 27 03 2016. [En ligne]. Available:
https://leansixsigmafrance.com/blog/quest-ce-que-le-six-sigma-definition-chapitre-5-0-le-six-
sigma/.

[2] BPMS.info, «L'approche Six Sigma,» [En ligne]. Available: https://www.bpms.info/l-approche-six-

sigma/.