Six Sigma a été développée dans les années 1980 pour réduire les défauts qui ont été

très courant
dans l'industrie manufacturière. Toutefois, avec le développement de nouveaux concepts et
méthodologies, Six Sigma est aujourd'hui utilisé dans le secteur des services aussi bien. Il
contribue à améliorer la qualité des services rendus. The Six Sigma méthodologie utilisée dans le
secteur bancaire est appelé le processus DMAIC. Il dénote: définir, mesurer, analyser,
d'améliorer et de contrôle.

Définir:

Dans le «définir» phase de DMAIC, Six Sigma professionnels de définir les objectifs et les
limites d'un processus métier particulier, en consultation avec les employés et les cadres
supérieurs. Dans la plupart des banques, la satisfaction du client est l'objectif principal, ce qui
rend nécessaire de définir tous les processus qui impliquent des interactions client et affectent
directement la satisfaction client. Certains des processus qui impliquent une interaction client
inclure l'adresse de traitement demande de modification, ouverture de nouveaux comptes, les
transactions guichetier et des survols de CD.

Mesure

Dans la «mesure» de la phase DMAIC, Six Sigma professionnels de déployer les procédures
quantitatives pour recueillir des données statistiques en consultation avec les gestionnaires
d'entreprise. Les données statistiques sont ensuite utilisées pour mesurer l'impact des divers
processus d'affaires sur la satisfaction du client. Différents procédés ont des effets différents sur
la satisfaction du client. Il n'est pas financièrement viable pour améliorer tous les processus
d'affaires. La mesure de l'impact des différents processus aide les banques à se concentrer sur
l'amélioration des processus qui ont le maximum d'impact sur la satisfaction du client. Dans le
secteur bancaire, les délais d'attente sont dit d'avoir le maximum d'impact sur la satisfaction du
client. Les banques peuvent employer des observateurs à leurs différentes branches de mesurer le
temps d'attente moyen, dans des conditions de travail différentes.

Analyser

Dans les 'analyser' phase de DMAIC, Six Sigma professionnels d'analyser les données recueillies
en fonction de paramètres prédéfinis pour identifier les processus qui peuvent être améliorés à un
coût minimum. L'analyse couvre tous les aspects d'un processus métier qui touche directement la
satisfaction client. Par exemple, un encaissement de chèques transaction implique le client vient à
la fenêtre de conteur, le narrateur reçoit la demande du client et le caissier d'obtenir l'approbation
d'un gestionnaire du traitement de la demande. Ces trois différentes opérations uniques doivent
être analysés individuellement pour vérifier que l'on a un impact maximum sur la durée de la
transaction globale.

Améliorer

Dans le ' "améliorer" phase de DMAIC, Six Sigma professionnels appliquer des mesures
correctives pour améliorer les processus qui causent des problèmes en consultation avec le
personnel de la banque et le directeur de succursale. Toutes les mesures d'amélioration sont
basées sur des faits et des statistiques. Outils de simulation avancés peuvent également être
employés pour étudier l'impact de l'initiative d'amélioration proposées sur les processus
d'affaires.

Control
Dans la phase de contrôle de DMAIC, systèmes de contrôle sont mises en place pour surveiller
l'impact des initiatives d'amélioration. Si un processus d'affaires est encore rendement n'est pas
conforme à la valeur désirée Six Sigma niveaux, le processus est renvoyé à la «définir» phase.
Toutefois, si un petit problème affecte la performance, des mesures correctives soient prises et
l'ensemble du processus ne soit pas renvoyée.

Méthodologie Six Sigma a été appliquée avec succès par les banques de ces dernières décennies
pour améliorer la prestation de service et satisfaction du client.