Rapportttt

L’impact de digitalisation sur l’activité bancaire : cas de l’application Mybiat
Sommaire :
Introduction générale : 7
Chapitre1 : 9
La présentation de la BIAT 9
Section 1: présentation générale de la banque tunisienne BIAT : 10
Section2 : présentation agence BIAT kebili et description de stage : 14
Chapitre 2 : 21
L’intégration de la banque au monde digital 21
Section1 : le processus de la digitalisation 22
Section 2 : La digitalisation bancaire 27
Conclusion : 31
Chapitre 3 : 32
La digitalisation bancaire : Cas de l’appplictaion mybiat 32
Section 1 : La présentation de la méthodologie de recherche : 33
Section 2 : Présentation et discussion des résultats de l’enquête par 34
Conclusion générale 46
Annexes 48
2
Liste des figures :
3
Introduction générale :
Dans le cadre de mes études, nous sommes amenées en fin de troisième année de Licence à
effectuer un stage, destiné à assurer l’immersion professionnelle de l'étudiant dans la vie
professionnelle. Nous avons choisi, alors, d’effectuer ce stage de deux moins du 01/07/2021
jusqu’au 31/08/2021 au sein de la Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT) afin de
découvrir tout le milieu bancaire dans une banque de renommée nationale et internationale.
Le secteur des services financiers dans son ensemble est désormais beaucoup plus avancé en
termes de digitalisation que les experts ne l'avaient prévu à ce stade. La grande majorité des
banques ont une présence en ligne bien établie, ayant progressivement augmenté l’utilisation
des canaux digitaux au cours de ces dernières années afin d’optimiser leurs offres et
l’expérience client. La pandémie a ensuite agi comme un véritable catalyseur, en les poussant
à adopter de nouvelles fonctionnalités ou à accélérer le développement de ces dernières afin
de maintenir des relations solides avec leurs clients.
Ainsi, face à un client de plus en plus connecté, le digital est devenu incontournable pour
fidéliser les clients existants et conquérir des prospects. Une des évolutions les plus visibles
dans le secteur bancaire concerne donc les applications mobiles puisque 87% des banques en
Tunisie possèdent aujourd’hui une application mobile avec un espace dédié à ses clients et
100% ont des simulateurs de crédits en ligne.
En effet, le but ultime de la digitalisation bancaire, notamment de la digitalisation BIAT, est
la fidélisation et l'entière satisfaction de la clientèle.
Dans ce travail de recherche, nous essayons de répondre à la problématique suivante :
« Quels sont les effets de la digitalisation sur la BIAT et, comment s’adapte-elle aux
nouveaux paramètres pour rester favorite auprès des clients ? »
L'objectif de cette étude est d'apporter des éléments de compréhension de ces effets et de
comprendre la satisfaction des clients vis-à-vis des services en ligne de la BIAT, afin
d'évaluer l'impact numérique sur la BIAT et ses clients.
Dans la présente étude, nous avons divisé ce travail de recherche en trois parties : une
première partie présente la BIAT et plus particulièrement l’agence de la BIAT kebili et les
différents services offerts. Ensuite nous avons consacré une partie pour les taches effectuées
4
pendant le stage. Dans la deuxième partie, nous avons développé un chapitre pour montrer
l’intégration de la banque au monde digital. Pour terminer notre travail, nous avons présenté
une étude faite à l’occasion de notre stage à l’agence S4 de la BIAT kebili, cette étude de cas
est basée sur un questionnaire établi avec les clients à fin de rependre aux questions suivantes:
Comment les transformations digitales de la BIAT sont perçues par les clients et quel est
l’impact d’utilisation de l’application Mybiat sur les clients ? Comment les clients perçoivent
ces changements à travers cette nouvelle application ?
5
Chapitre1 :
La présentation de la BIAT
6
Dans ce chapitre nous allons traiter premièrement la section 1 qui consacre la présentation,
historique, la structure et la fiche signalétique de la BIAT puis la section 2 qui présente les
taches effectuée au sein de la BIAT.
Section 1: présentation générale de la banque tunisienne BIAT :
1. Présentation, historique et structure de la BIAT :

En regroupant les agence tunisiennes de la société marseillaise de crédit (SMC) et de la british
Bank of the middle East installées en Tunisie depuis des dizaines d’ans, Mansour moualla et
Habib Bourguiba rejoins par Mokhtar fakhafakh fondent en février 1976 la banque internationale
arabe de Tunisie.
La banque internationale arabe de Tunisie (BIAT) est l’une des plus importantes
institutions financières en Afrique du Nord et la première banque privée en tunisien en termes
de chiffre d’affaire et de positionnement sur le marché et sur un concept moderne de
marchandising de ses points de vente. La BIAT propose à sa cliente particulière ;
professionnelle ; PME, Grande entreprises une gamme de produits.
Presque 40 ans plus tard, la Banque s’est profondément transforme tout en restant fidèle à
ses origines. Sa jeune histoire a été ponctuée par des nombreux projets de développement qui
tous avaient un but : mieux servir ses clients et l'économie du pays. L’évolution rapide de
l’activité de la BIAT a généré des augmentations multiples du capital social qui est passé de 3
millions de dinars à sa création
Le réseau d’agences, en évolution régulière depuis la création de la BIAT, comptait 205

agences jusqu’au aujourd’hui réparties sur l’ensemble du territoire, ce chiffre a augmenté par
rapport à l’année dernière ce qui permet d’une augmentation de l’inclusion financière. La
BIAT se présente parmi les meilleures banques commerciales de la Tunisie, elle est le résultat
de l’association entre des initiatives et des capitaux tunisiens, principalement du secteur privé
et des efforts d’institutions financières nationales et internationales, elle est née dans une
conjoncture difficile et ayant des moyens humains et matérielle modestes, mais elle a réussi à
se positionner sur un trend de croissance jamais démenti. Elle offre à sa clientèle (entreprises
et particuliers) une gamme de produits et services à la fois complète et innovante. Souvent,
elle est pionnière en matière d’introduction des produits et services bancaires nouveaux sur le
marché tunisien, comme cela a été le cas pour les cartes bancaires, les produits de Banque à
7
distance, les produits de bancassurance etc. Pour atteindre les objectifs qu’elle s’est assignés
dès le départ, la BIAT a tenu à mettre en place un système d’information performant lui
permettant une gestion transparente et indépendante, pour un développement soutenu et
rapide.
La BIAT a été également, pendant plusieurs années, l’unique agent payeur de Western
Union, en matière de transfert d’argent vers la Tunisie, avant que la Poste Tunisienne et des
banques confrères ne se joignent à elle pour cette prestation. Elle est la première banque
commerciale tunisienne à faire de la clientèle non résidente une cible privilégiée à laquelle
elle offre une prestation complète et adaptée, en s’appuyant entre autres sur un réseau de plus
de 1000 correspondants répartis à travers le monde.
La BIAT a été également la première banque de Tunisie et la deuxième à l’échelle de

l’Afrique (après une banque d’Afrique de sud) à avoir entrepris et réussi une opération
d’émission de deux emprunts subordonnés sur le marché financier international.
Parmi les nouveautés, le 26 avril 2019 la BIAT met à jour son image de marque avec un
nouveau logo et une nouvelle signature d'agence, le nouveau logo BIAT a été révélé lors de
son assemblée générale ordinaire à son siège social à Tunis.
Compte tenu des contextes sanitaire et règlementaire imposés par la crise mondiale Covid-19,
et conformément aux recommandations du CMF (Conseil du Marché Financier), la BIAT a
tenu ses assemblées générales ordinaire et extraordinaire exclusivement à distance afin de
garantir la sécurité de tous. En réussissant la digitalisation de la tenue de ses assemblées
générales, la BIAT a relevé le défi technologique qui a permis de préserver les droits des
actionnaires tout en respectant les règles sanitaires.
Ainsi que pour sa clientèle, nous remarquons qu’il y a une augmentation de nombre de cartes
aussi bien leurs utilisations, et l’utilisation des produits à distance qui est offerts par la BIAT,
par exemple « BIAT net » ou « BIAT net mobile » et cela pour la protection de ses agents et
sont clients de cette maladie.
2. Fiche signalétiques :
8
Tableau 1:fiche signalétique
Dénomination : Banque International Arabe de Tunisie
Siège Social : 70/72, Av Habib Bourguiba - BP 520 - 1080 Tunis Cedex.
Forme juridique : société anonyme.
Capital social : 178.500.000
Direction : Mohamed Agrebi (directeur général), Ismail Mabrouk (président du

conseil d’administration).
Secteur d’activité : banque commerciale
Secteur d’activité : banque commerciale.
Réseau : 174 points de vente et 174 Distributeurs automatiques de billets.
Nombre d’actions : 17 000 000
Téléphone : 71 131 000
Fax : 71 342 820
Part du marché : 15%
Nombre d’agence : 205 agences.
Code SWIFT : BIATTNETT
Site Web: www.biat.com.tn
9
Actionnaires Nombre d’action Part en %
A/ACTIONNAIRE ETRANGER 190021 1.06%

B / ACTIONNAIRES TUNISIENS 17 659 979 98,94 %
PERSONNES MORALES 13 804 830 77,34 %
PERSONNE PHYSIQUE 3855149 21,6 %
TOTAL 17 850 000 100,00 %
Capital:
Type : société civile /société commerciale /autres types de société
Spécialisations : banque ; assurance ; gestion d’actifs, capital, risque, intermédiation

en bourse, gestion de participations
Taille : 1001-5000 employés

1
La structure du capital de la BIAT comporte des actionnaires étrangers et tunisiens. Tel Que
La majorité des actionnaires sont des actionnaires sur le territoire local, occupant une position
Intéressante au sein de la BIAT (98,94%). Ces personnes sont divisées en personnes morales
(77,69%) et une proportion plus élevée des personnes physiques.
Organigramme :
https://www.biat.com.tn/actionnariat 1
10
Figure 1
Section2 : présentation agence BIAT kébili et description de stage :
1. Présentation agence BIAT kébili :
1.1 Fiche signalétiques :

Tableau 2:fiche signalétiques
Type d’agence : Mixte
11
Adresse : angle av Habib Bourguiba rue Abdallah ben Abbes kébili 4200
Email : biatS4@biat.com.tn
Fax : 75490081
Tél : 31372284-0242284
Le point de vente BIAT S4 kébili est une agence ouverte aux publiques et rattachée à la
direction de la zone de kébili.
▪ Chef d’agence : Mr Ali Tanniche
1.2 Présentation de la structure de l’agence :

La structure de BIAT S4 kébili peut être présentée comme suit:
12
Directeur
D'agence:
Ali Tanniche
charger
clientele:
Abdelaziz Ben
mimoun
Caissier Principale: Caissier Ordinaire: caissier ordianre: moez

Saiida Trabelsi Hassna Chaibi belgacem
Figure 2
2. Description des tâches:
A. Les missions du personnel de l’agence :

Le nombre total des employés dans l’agence est 5 et qui sont repartie comme suit :
● Chef d’agence :
Le chef d’agence est le responsable d’une filiale de banque …le chef d’agence doit avoir des
qualités managériale indispensable au bon fonctionnement de sa filiale il doit aussi être
disponible et polyvalent tant en agence que sur le terrain
Ilse charge aussi de :
▪ Contrôler tout ce qui se passe au sien de l’agence.
▪ Développer les relations avec les clients.
▪ Donner l’accord sur les crédits.
● Chef de caisse ou attaché charge de contrôle :
Les missions de chef de caisse sont :
13
▪ Il assure le remplacement du chef d’agence en cas d’absence et il assure la bonne
exécution des opérations avec les clients.
▪ Exécute toutes les tâches pour une demande de prêt et l’ouverture de compte et ;
charges des dossiers de crédit
▪ il assure la vérification et le contrôle de l’ensemble des opérations effectuées entre
le cassier principal et ordinaire
▪ charge des dossiers de crédit
● Caissier principale :
Il Occupe toute les opérations de retrait et versements d’espèces et retrait des chèques, aussi,
les opérations de versements et retrait espèces sur les compte d’épargne, et les virements et les
extraits. En plus, il est responsable pour le Transfer les divises. Aussi qui lui responsable de
chargement le DAB.
● Guichetier ou caissier ordinaire :
Il exerce les mêmes tâches que le caissier principal : Il s’occupe des versements de
chèques et assure les opérations de retrait et versements d’espèces, retrait des chèques,
versements et retrait sur les comptes d’épargne, les virements et les extraits etc. ….
B. Description des taches réalisée :

D’après mon expérience dans le BIAT j’ai bien compris l’enchainement du système
bancaire à partir les tâches observées et effectuées, en outre, j’ai observé le déroulement
des opérations dans chaque service et j’ai exécuté les tâches suivantes :
1. Opération d’accueil :
La qualité de l’accueil ainsi que l’image de l’agence, c’est là ou s’assure le premier

contact
a. Accueil et orientation client :

D’abord assure le premier contact ; Réception des appelés téléphoniques ; Orienter les clients
vers les responsables autorisés pour telle opération
14
b. Les chèques :
Le chèque est un moyen de paiement scriptural utilisant le circuit bancaire
Réception physique du chèque : A la réception du courrier de la journée ; on saisit les chèques

sur T242 réception chèque: et on les classe par nature. Le bordereau de la réception est à
classe dans le cahier « chèques 2021 »
Demande de cheque : la demande se fait par web ; DAB ; et à l’agence
Délivrance de chéquier : on vérifie d’abord l’identité du client et sa signature (oppose sur

l’accuse) via la consultation de spécimen de signature. Ensuite, on traite l’opération sur T24
« Délivrance chéquier »
3. Operations de guichet :
a. Les Operations de versement :
Versement espèces sur compte courant ou compte chèque :
Les procédures du versement sont les suivantes :
toutes les operation versement

menu sur les
t24 Operation agence de
principal
s
versement comptes
courant
On exécute l’opération en vue ! d’éditer le bordereau de versement espèce.
● Remettre le bordereau au client pour signature
● Remet au client le premier exemplaire avec le cachet : reçu esp*èces et la signature du
commercial du guichet.
b. Les opérations de retrait :

On distingue plusieurs opérations de retrait :
o Retrait par pièce de caisse
Le commercial du guichet vérifie l’identité du client sur la base CIN et procède Comme
suit :
2 T24 : est un système bancaire
15
menu menu toutes les

t24 pricipal operation
retrait
operation
agence TND,DS
de retaits
devise
retrait par pièce de caisse
Remet le bordereau au client pour signature
Récupère le bordereau signé par le client.
Vérifier le spécimen de signature.
Remet au client le deuxième exemplaire avec le cachet et la signature du commercial de

guichet.
o Retrait par chèque :
On exécute les opérations suivantes :
Vérifier l’identité du client.
Vérifier que le chèque présenté n’est pas barré.
o Retrait espèces sur compte d’épargne :
Pour le retrait espèce sur compte d’épargne premièrement on Récupère le livret et

s’assurer de l’identité du client et puis la mise à jour du livret.
16
On exécute les opérations suivantes sur T24 :
Menu T24 menu Toutes les Agences opérations de

Principale opérations retrait TND
sur comptes
épargne.
o Les extraits:
Pour réaliser cette opération il faut passer par ces étapes :
Extraits :
Menue Menue Toutes les Comptes Requetés requêtent Extrait de

T24 Principal opérations de gestion comptes
o Remises des chèques :
Remplir le bordereau remise chèques : RIB et nom du bénéficiaire ; nom de la banque ;

non du tireur ; Mentant ; Nombre des chèques ; signature du client ; cachet et visa.
4. Le traitement des opérations de « BACK-OFFICE »
a. La télé compensation
La télé compensation est la remise de chèque à l’encaissement. La collecte des chèques se
fera au niveau u SIBTEL3; on se fait l’échange des chèques entre les différentes banques afin
qu’ils soient payés.
❖ Vérifie la conformité entre le montant en chiffre et en lettre, la signature ; le nom de
bénéficiaire, la signature au verso de cheque.
❖ Ouverture de la journée télé compensation.
❖ Scanner les chèques.
3 SIBTEL : services internationaux de télé compensation
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5. Services commerciaux
A. L’ouverture de compte :
❖ On distingue plusieurs types de compte au niveau de la banque. Les différents types de
comptes sont :
✔ Le Compte courant : est un compte destine soit aux personnes physiques
(S44 ; 20) ; soit à des sociétés (S4 ; 10).

Le compte épargne (S4 ; 40)
✔ Le compte placement à terme
✔ Le compte bloque
B. Les produits et les services digitaux de la banque BIAT :

Il existe plusieurs produit digitaux au sein de la biat tel que :
Comptes à vue
- Compte chèques
- Compte Etranger en devise
Comptes spéciaux
- Compte spécial en devise ou en Dinars
Convertible
Cartes
Carte VISA Express
- Carte Technologique
- Carte CHABEB
- Carte VISA ou MasterCard classique
- Carte FLY
- Carte BIATTRAVEL
Banque à distance
- BIATNET
- BIATNET mobile
- MESSAGIS
Transferts et services divers
4 S4 : agence biat kebili
18
- Services pratiques sur DAB
Épargne disponible
- Compte Epargne Prévoyance
- Compte Chèque épargne
Placements bancaires
Placements bancaires
Placements Titres
Les SICAV - Compte titre
Conclusion :
J’ai eu l’opportunité de suivre le déroulement de plusieurs opérations bancaires et d’avoir
une première expérience dans la vie professionnelle. Ceci m’a donnée l’occasion de
pratiquer mes connaissances théoriques acquis au sein de notre honorable institut et plus
spécialement en finance.
19
Chapitre 2 :
L’intégration de la banque
au monde digital
Avec plus de 25 millions d’utilisateurs de services bancaires « en ligne »5, les établissements
bancaires historiques ne peuvent faire l’impasse sur une telle opportunité de développement.
Dans les banques, le digital se définit en deux aspects : le digital dit externe – présence et
visibilité d’une entreprise sur les réseaux sociaux, via les interactions qu’elle peut avoir, avec
ses clients et / ou ses prospects ; et le digital dit interne – impact du digital sur les
collaborateurs, l’organisation et les processus opérationnels d’une entreprise , Grâce à les
5 Près d’un client sur 2
20
nouvelles technologies de l’information et de la communication, les banques ont
profondément modifié la nature des produits et services qu’elles offrent, Le recours à de
nouveaux canaux d’accès à leurs services est devenu plus qu’indispensable, d’où l’apparition
de la banque à distance, cette nouvelle donne attire aujourd’hui l’attention, tant des
établissements bancaires et financiers que des clients, qu’ils s’agissent des individus ou des
entreprises6.
La digitalisation bancaire devient une nécessité pour les banques afin de fidéliser leur client,
d’en attirer de nouveaux, répondre aux exigences de leur nouvel environnement et créer de la
valeur.
Section1 : le processus de la digitalisation
1. La notion de la Digitalisation :
La digitalisation est l’intégration des technologies numériques dans les processus
commerciaux/sociaux, dans le but de les améliorer. La digitalisation est transformatrice, Elle
change la façon dont les sociétés interagissent avec leurs clients et souvent leurs sources de
revenus. Le concept est fondé sur des bases des années 2000 et 2010 avec l’arrivée d’internet
puis la numérisation des données.
On peut définir la digitalisation d’une entreprise comme une mise à niveau globale en vue de
l’utilisation systématique des technologies numériques, des méthodes et usages du web, en
interne comme en externe. Grâce aux outils du digital, on fait en sorte de connecter les
employés entre eux, à l’entreprise et au monde extérieur.
Les entreprises sont elles aussi en constante transformation. Le digital n’est pas un savoir
acquis ou naturel mais un processus auto-apprenant : plus on pratique, plus on devient adepte.
Cependant, il faut faire attention à bien se tenir à jour pour pouvoir faire le tri entre toutes les
tendances : savoir lesquelles sont éphémères et lesquelles seront solides avec une vraie valeur
ajoutée, pour l’intégrer dans sa propre entreprise.
Le changement est difficile à appréhender lorsqu’il ne fait pas partie de la culture d’entreprise
Il faut savoir travailler avec des agents du domaine, externes à l’entreprise (start-up) pour,
bien améliorer que cela engendre un coût, il ne faut pas penser pouvoir tout gérer soit même
comme peuvent le faire certaines entreprises
En outre, les personnes n’étant pas à l’aise avec les outils informatiques peuvent se sentir
dépassées et vont de ce fait être réticentes à l’introduction du digital. Il faudra donc mettre en
6 Par exemple la crise de Covid-19
21
place des modules de formations spécifiques aux besoins de chacun, et prendre le temps de
valoriser les spécificités importantes et engageantes d’introduire cette stratégie dans
l’entreprise. Pour pouvoir prendre le tournant des nouvelles avancées technologiques. Mettre
en place une politique digitale, c’est mobiliser des outils digitaux et les intégrer à
l’organisation pour servir la stratégie d’entreprise. La base de la croissance de l’entreprise
sera la stratégie marketing.
Avec l’explosion d’internet et la place grandissante des canaux digitaux dans le parcours
client, il devient désormais inconcevable de considérer le digital comme un élément extérieur
à la stratégie marketing.
Le digital concerne un ensemble, allant de la récupération de données, à l’utilisation des
réseaux sociaux, en passant par un site web complet avec l’intégration d’interaction complète.
En effet, cette stratégie marketing vise à interagir avec les consommateurs et les clients, sur
les différents réseaux avec éventuellement un Community - manager. L’objectif étant de
pouvoir communiquer de façon plus rapide et différente. C’est un ensemble global de
l’utilisation numérique et d’internet qui fait donc pour une entreprise, une digitalisation
7
réussie en tout point.
2. Présentation des nouvelles technologies TIC ou NTIC :

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication 8sont à la base de
l’économie du savoir. Elles permettent de stocker, traiter et diffuser un volume croissant de
données rapidement et sans coût et elles sont une source de plus en plus importante de gains
de productivité, Les NTIC désignent tout ce qui relève des techniques utilisées dans le
traitement et la transmission des informations, principalement l’informatique, l’internet et les
télécommunications.
2.1 La communication :
La communication est l'ensemble des interactions avec autrui qui transmettent une
quelconque information. On distingue la communication interpersonnelle, la communication
de groupe et la communication de masse, c'est-à-dire de l'ensemble des moyens
et techniques permettant la diffusion du message d'une organisation sociale auprès d'une large
audience.
7 Site web
8 NTIC
22
a) Courrier électronique :
C'est un des services les plus couramment utilisés d'internet permettant d'envoyer des
messages sous forme de fichier texte. Le courrier électronique est l’instrument le plus répandu
dans l’internet des entreprises puis pour l’individu.
b) L’internet :
L'histoire d'Internet remonte au début des années 1960. L'idée d’un réseau informatique,
permettant aux utilisateurs de différents ordinateurs de communiquer, se développa par de
nombreuses étapes successives. La somme de tous ces développements conduisit au « réseau
des réseaux » que nous connaissons aujourd’hui en tant qu'Internet. Il est le fruit à la fois de
développements technologiques et du regroupement d’infrastructures réseau existantes et de
systèmes de télécommunications.
Deux phases d'accélérations se produisirent : à la fin des années 1960-1970, l'application

pratique, par des scientifiques américains, britanniques puis français, des concepts évoqués à
la fin des années 1950 et ensuite, dans les années 1990, lorsque la popularisation des
fondements de l’Internet moderne passa par l’apparition du World Wide Web.
L'infrastructure d'Internet se répandit autour du monde pour créer le large réseau mondial
d'ordinateurs que nous connaissons aujourd'hui. Il se répandit au travers des pays
occidentaux puis frappa à la porte des pays en voie de développement, créant ainsi un accès
mondial à l'information et aux communications sans précédent ainsi qu'une fracture
numérique. Internet contribua à modifier fondamentalement l'économie mondiale, y compris
avec les retombées de la bulle Internet.9
c) L’intranet :
Un intranet est un ensemble de services internet10 internes à un réseau local, c'est-à-dire
accessibles uniquement à partir des postes d'un réseau local, ou bien d'un ensemble de réseaux
bien définis, et invisibles (ou inaccessibles) de l'extérieur. Il consiste à utiliser les standards
client-serveur de l'internet comme par exemple l'utilisation de navigateurs internet et des
serveurs web pour réaliser un système d'information interne à une organisation ou une
entreprise.
9 Réf site web

10 Par exemple un serveur web
23
d) L’extranet :
Un extranet est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés
au-delà du réseau.
L'accès à l'extranet doit être sécurisé dans la mesure où cela offre un accès au système
d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise.
Il peut s'agir soit d'une authentification simple11 ou d'une authentification forte12 . Il est
conseillé d'utiliser HTTPS13 pour toutes les pages web consultées depuis l'extérieur afin de
sécuriser le transport des requêtes et des réponses HTTP et d'éviter notamment la circulation
du mot de passe en clair sur le réseau.
Un extranet n'est donc ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire
offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales, un accès
privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise par l'intermédiaire d'une
interface Web.
Change la façon dont les sociétés interagissent avec leurs clients et souvent leurs sources de
revenus. Le concept est fondé sur des bases des années 2000 et 2010 avec l’arrivée d’internet
puis la numérisation des données.
2.2 La digitale d’une société :

Au niveau des entreprises et des organisations, l’approche de la transformation digitale reste
réactive. La plupart des organisations font du rattrapage. Elles adoptent de nouvelles
technologies pour demeurer compétitives et pertinentes. Elles ne cherchent généralement pas
à innover.
3. les étapes à suivre pour réaliser une digitalisation complète :

Définir votre stratégie digitale : cela ne veut pas dire uniquement moderniser son site internet,
mais repenser l’ensemble du fonctionnement de votre entreprise. Pour ce faire, il est utile de
coucher vos processus sur le papier si cela n’est pas déjà fait. Ensuite, il s’agira d’identifier
quels sont les processus les plus lourds ou les plus consommateurs de temps qui pourraient
être améliorés, fluidifiés en recourant à des solutions digitales
Trouver au sein de votre société le ou les leaders digitaux capables de mener ce changement
et faire appel à des experts susceptibles de les aider
11 Authentification par nom d'utilisateur et mot de passe

12 Authentification à l'aide d'un certificat
13
24
Mettre en place des indicateurs permettant de mesurer l’impact de votre transformation
digitale et son retour sur investissement
Adopter une démarche agile dans la gestion de vos projets digitaux, fondée sur le « testez et
apprenez » (Test and Learn) : de nombreuses solutions digitales peuvent être testées
gratuitement pendant quelques mois vous permettant de vous faire une idée de leur apport
potentiel à votre activité.
3.1 Les bénéfices de digitalisation à l’entreprise :

La digitalisation des entreprises conduit au succès, tant sur le plan financier
qu’organisationnel : forte présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram,
watts up…), création de nouveaux postes stratégiques dans l’entreprise, une bonne utilisation
des différents processus de digitalisation, implication partielle ou totale de tous les acteurs de
l’entreprise à la politique de digitalisation.
De nombreuses études ont démontré que les entreprises qui se digitalisent connaissent un fort
taux de croissance
3.2 La digitalisation, une source de réussite à l’entreprise :
La digitalisation consiste à utiliser et mettre à profit les technologies numériques pour

améliorer les performances de l’entreprise. Lorsqu’une entreprise entame sa digitalisation,
elle s’offre la possibilité de générer de nouveaux profits.
L’apprentissage de l’utilisation de chaque outil de digitalisation doit également se faire d’une

manière régulière et continue, car la technologie évolue et l’entreprise doit se confirmer à
cette constante évolution.
Section 2 : La digitalisation bancaire

Les nouvelles technologies ont entraîné des perturbations sans précédent dans l'écosystème
des services bancaires. Entre l’émergence des nouveaux acteurs et le nouveau mode de vie des
consommateurs. La banque classique se retrouve confrontée au changement et à la
transformation digitale pour rester compétitive et concurrentiel.
1. L’approche MULTI-CANAL et ses composantes :

La notion de “multicanal” peut définir une stratégie de distribution qui a recours à plusieurs
axes (physiques ou virtuels) de distribution en même temps. Par exemple, une stratégie de
contact multicanal se base sur l’intégration de plusieurs axes de contact au sein d’un seul et
même système en mesure d’assurer la gestion de leurs interactions.
25
Il faut notamment retenir que les différents canaux de contacts sollicités sont construits sur le
principe d’une communication unidirectionnelle, regroupant les canaux traditionnels du
marketing direct (le web, les SMS, email, la prospection par téléphone, etc.).
Ainsi, une stratégie de contact multicanal est en mesure de répondre à plusieurs objectifs tels
que l’information, le recrutement de nouveaux clients, la vente, la fidélisation d’une base
client, tout en maintenant le développement d’une relation privilégiée et personnalisée. De par
le fait que cela entraîne une certaine augmentation des points de contacts avec les clients
potentiels et les prospects, ce type de stratégie implique la réalisation de bénéfice au prix d’un
certain risque.
En résumé, l’objectif final du multicanal est de développer l’association la plus synergique et
complémentaire possible, tout en gardant de la cohérence auprès de la cible visée, car il faut
avant tout éviter une cannibalisation entre différents canaux de communication. A noter que le
recours au multicanal n’est pas uniquement réservé à la grande société de la distribution et des
services, mais peut être aussi être mise en place ou envisagée par des commerçants, ou encore
des indépendants. Tout est question d’organisation.
De plus, l’utilisation du multicanal aide fortement à développer le taux de pénétration dans la
zone proche des clients, en y démultipliant les points de contact. Et plus particulièrement pour
les prospects sensibles aux NTIC, qui indirectement fréquentent de moins en moins les points
de contacts physiques
Les canaux de bases
Agence Téléphone Internet Mail /document
26
Client prospect/ visé
A) La face to face (force de vente)

La force de vente est un terme qui désigne l'équipe en charge de la commercialisation des
produits d'une entreprise. Leur tâche essentielle est de représenter le producteur, améliorer son
image de marque auprès du public et vendre ses produits. D'où, la nécessité d'un pilotage
efficace des potentialités de ces vendeurs On peut distinguer plusieurs types de forces de
vente selon le lieu de commercialisation ou le type de clients visé : Force de vente interne :
Commerciaux et vendeurs salariés de l'entreprise et Force de vente externe :
Commerciaux/vendeurs non-salariés de l'entreprise…
La face to face via le point de vente ou la force de vente reste le canal de fidélisation
privilégié, l’usage de plus en plus répandu des centres de contact et des médias interactifs
prouve que la fidélisation peut passer par une stratégie multicanal. Avec des programmes qui
permettent d’établir la différenciation des clients
B) L’internet (Le canal électronique) :

L’internet a créé des possibilités illimitées de communication : site officiels, blogs, médias
sociaux et les applications sur mobiles. Grâce au web, le marketing sociétal devient un
élément excellent qui attire les internautes et développe des nouvelles cibles
2. L’impact de la digitalisation sur l’activité des banques :

Tout comme de nombreuses les banques doivent faire face à divers risques et enjeux afin de
pouvoir survivre à leur environnement. Mais depuis la crise de 2008 et en comparaison au
reste du secteur privé, ces institutions financières doivent faire face à des temps encore plus
difficiles. Actuellement, en plus des nouvelles réglementations, des taux d’intérêts bas voire
négatifs, les banques doivent faire également faire à nouveau risque: la révolution digitale. Au
niveau de la relation avec les clients, certains changements sont en train de s’opérer. En effet,
les attentes et les comportements ne sont plus les mêmes qu’avant et demandent donc aux
banques de s’adapter. Par ailleurs, de nouveaux moyens de paiements et de nouvelles
technologies, permettent d’atteindre ces nouvelles attentes. Les premiers à sentir ces
changements sont les collaborateurs. Pour ce faire, nous avons fait un focus sur trois métiers
prépondérants dans la banque et avons analysé quels changements il y allait avoir dans leur
environnement de travail, leurs compétences demandées et leur tâches à effectuer. De plus,
l’organisation en elle-même, au niveau de sa culture d’entreprise, de ses fonctionnements
27
internes, de ses processus ou encore de son écosystème, subit des changements et doit
s’adapter afin de pouvoir survivre dans son environnement. Là, même si beaucoup de défis
existent, certaines opportunités peuvent être créées comme une diversification des revenus. La
collecte et l’utilisation de celles-ci sont essentielles pour les banques afin de pouvoir, par
exemple, proposer des offres plus personnalisées, lutter contre la fraude ou encore diversifier
ses revenus. Cependant, à cause des nouvelles réglementations, les consommateurs détiennent
plus de pouvoir de contrôler les données que les banques détiennent. Dès lors, il est
intéressant de regarder ce que les principaux intéressés en pensent. Même si la digitalisation a
permis de diminuer certains risques « physiques », celle-ci amène de nouveaux risques pour
les banques à savoir les cybers-risques et de nouveaux acteurs sur le marché. Enfin, cette
étude se termine par une partie plus pratique qui consiste à regarder ce que quatre grandes
banques belges mettaient concrètement en action pour faire face à la digitalisation et survivre
à leur environnement.
2.1 L’impact de la digitalisation sur la gestion de l’organisation bancaire

Aujourd’hui, Les banques cherchent accroitre les investissements dans les nouvelles
technologies pour améliorer l’efficacité et la productivité des établissements bancaires en
effet, la création d’un nouveau modèle de banque, les banques en ligne qui permettent aux
clients d’être connectés en durabilité.
Dans les opérations journalière qui sont à disposition des clients (consultation de comptes,
virements, commandes de chéquiers…), les banques se trouvent forte concurrence entre les
autres banques qui proposent des produits standardisés. Les banque disposant d’un vaste
réseau d’agences et ainsi que d’abondantes ressources humaines fournissent de meilleurs
services aux clients car en réalité même si la banque en ligne a le vent en poupe, les contacts
humains restent privilégiés par les clients lorsqu’il s’agit d’établir une relation de confiance.
Mais le profit de ces opérations a fortement diminué à cause de l’augmentation des couts du
travail et la faible marge que peut appliquer une banque afin de rester compétitive.
Le développement des nouvelles technologies présente différents avantages : la diminution

des couts de traitement des opérations et de stockage, et l’augmentation de la productivité.
Grâces aux nouvelles technologies, l’automatisation se développe dans les banques, les
produits et services financiers sont donc de plus en plus faciles à mettre en œuvre, par
exemple le virement bancaire, les ordres d’achat ou de vente de titres. Toutes ces innovations
impliquent que la banque moderne a subi des changements radicaux et en grand nombres. Par
28
exemple de nombreux produits bancaires ont disparu, les métiers exercés aujourd’hui ont
fortement évolué, son organisation interne a été modifiée, la façon dont les différents services
communiquent entre eux en interne a changé.
La place de l’informatique de l’automatisation des processus dans la banque :
La banque a été avec l'industrie aérospatiale une des premières à s'informatiser. Objectif :
traiter toujours plus d'opérations, en maîtrisant les coûts.
Si dans un premier temps, l'informatisation a remplacé les activités manuelles répétitives (tri
des chèques, traitement du courrier..), elle concerne maintenant des tâches plus complexes, les
ordinateurs produisant par exemple des profils de clients et des évaluations de besoins.
Se développe en effet le data mining qui consiste à créer et à exploiter des bases de données
très fines sur les caractéristiques et les comportements des clients en vue de cibler et
d'optimiser l'action marketing.
Se multiplient également, avec les systèmes experts, les outils d'aide à la décision (analyses de
crédit par exemple).
3. Le développement rapide de la banque à distance :

Les banques proposent aujourd'hui une gamme de produits et services sur le Web et
combinent la banque traditionnelle et la banque à distance. Par une stratégie dite « brick, bip
et click »,
Les banques permettent à chaque client d'entrer en relation par le canal de son choix : le
guichet, le téléphone, le Minitel, Internet.
De la banque à distance à la banque de proximité
Les produits bancaires et financiers, parce que ne demandant aucune livraison « physique »,
se prêtent particulièrement bien à ces pratiques d'opérations à distance.
La banque à distance impose de nouveaux rapports avec les clients. Alors que précédemment
la banque contrôlait le mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui
pour l'essentiel le client qui contrôle cet ensemble. Grâce à des outils de plus en plus
performants (rapidité des prestations, assurées souvent en temps réel, gamme des services
offerts), la banque à distance devient banque de proximité.
Les banques vocales et les plates-formes téléphoniques relaient les activités des agences
29
Aujourd’hui, la place qu’occupent les programmeurs en informatique et les développeurs de
logiciels augmente, la demande des banques visant à recruter du personnel technique en
informatique est très élevée.
Conclusion :
La transformation digitale des banques est impérative aujourd’hui, les banques traditionnelles
se sont vues bousculées par les nouveaux acteurs qui sont arrivés sur le marché avec des
services innovants et à faible coûts
Le marketing bancaire, qui correspond au marketing de services et de produits C'est à dire
qu'une banque, pour attirer des clients, doit proposer des produits (financiers) et
services différents des autres banques.
30
Chapitre 3 :
La digitalisation bancaire : Cas de

l’application Mybiat
Section 1 : La présentation de la méthodologie de recherche :

Dans cette partie on a présenté les méthodes de recherche adoptées et les techniques des
collectes de données ainsi que les méthodes d’analyse des résultats.
1. La présentation de l’étude :
On a opté sur une étude quantitative qui va s’occuper de la collecte de donnée quantifiable,
basée sur les techniques mathématiques et statistiques et qui s’appuient sur le questionnaire
comme outil de collecte de données.
Rappelons que l’objectif de notre travail de recherche était de chercher l’impact de la

digitalisation sur la BIAT et, comment s’adapte-elle aux nouveaux paramètres pour rester
31
favorite auprès des clients. On a appuyé à une enquête avec les clients de BIAT Kebili ou
j’ai effectué mon stage.
Pour atteindre notre objectif et percevoir l’idée portant sur la digitalisation bancaire et
spécialement l’utilisation de l’application Mybiat. On a choisi des questionnaires pour
maximiser les détails sur notre recherche, contenant :
● Des quêtions fermées : « une question fermée oblige le déclarant à sélectionner une
des réponses figurant sur la liste donnée par l’équipe d’enquêteurs »
● Des questions semi-fermées : « on laisse la possibilité de donner une autre réponse que
celles proposées dans la liste, un enrichissement de la réponses »
● Des questions à choix multiple : « Question fermée pour laquelle le répondant dispose
d’un choix entre plusieurs réponses
On a posé dans notre questionnaire dix-sept questions et l’échantillon compose de quatre-

vingt Cinque individus de manière que le choix des individus est spécifique aux clients BIAT
Kébili, pour ce faire On a structuré le questionnaire sous forme de trois axes :
Axe 1 : Le profit de répondant : ces questions sont pour connaitre quel est les types des
clients les plus fréquent dans la BIAT.
Axe 2 :L’utilisation de la nouvelle application : cet axe nous permettre de déterminer l’avis
des clients sur l’application Mybiat.
Axe 3 : Les effets de la digitalisation : c’est pour dégager les niveaux de satisfaction et les
avantages et les inconvénients de de la digitalisation.
2. Analyse des résultats

Cette partie se basse sur l’analyse des réponses sur toutes les questions, nous allons étudier
question par question en essayant de faire un effort d’analyse et interprétation.
Section 2 : Présentation et discussion des résultats de l’enquête par

questionnaire :
1. Présentation des résultats de l’enquête

Question 1 : quel est votre sexe ?
32
70.00% SEXE
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% SEXE
10.00%
0.00%
HOMME FEMME
Figure 3:répartition selon le sexe

Dans le premier graphique, on constate que le pourcentage des femmes qui consacre 64.6%
est supérieur à celui des hommes 35.4%, pour cela on remarque que la catégorie féminine
utilise l’offre mybiat mieux que les utilisateurs masculins.
Question 2 : quel est votre âge ?
entre 18 et 25 ans entre 26 et 34 ans entre 35 et 49 ans plus de 50 ans
Figure 4 : répartition selon l’âge

Selon l’âge, le pourcentage des utilisateurs âgés entre 26 et 34 ans (35%) est plus élevé que
celui des utilisateurs entre 18 et 25 ans (33%), ce dernier est supérieur aux catégories d’âge
entre 35 et 45 ans (21%). En outre 8% seulement ont utilisé Mybiat, leurs âges est moins de
50. On a conclu que les jeunes sont plus occupants de cette application.
Question 3 : quel est votre statut ?
33
statut
40.00%
30.00%
20.00% 35.40%
10.00% 25.60% 25.60%
0.00% 1.20% 4.90% 1.20% 2.40%
ia
t ée r al e ag
e
nt
oy eu ér ris ra
tud pl
ri li b p ô m é
e
m upé n tre ch g
e s io en u
dr
e ss d’ a
fe ef
ca pr
o c h
statut
Figure 5:réparation selon le statut

On a remarqué que la catégorie des gens employés présente 35.4% alors que les cadres
supérieurs et les professions libérales réalisent chacune 25.6%. Par contre, les chefs
d’entreprise atteignent 4.9% seulement. En outre, les gérants, les étudiants et les chômeurs
présentent le plus faible nombre d’utilisateurs de cette application.
On constate que la majorité des utilisateurs appartient à la vie professionnelle.
Question 4 : êtes-vous client de BIAT ?
oui
non
Figure 6: répartition selon client ou non

D’après cette graphique la plupart de gens sont des clients à BIAT.
Question 5 : dans vos opérations du quotidien, utilisez-vous le digital ?
34
utilisez-vous le digital
100.00%
80.00% utilisez-vous le digital
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
OUI NON
Figure 7:répartition selon l'utilisation de digital

A partir de ce graphique, on peut constater que la majorité des clients se base sur le digital
dans ses opérations (86.6%) par contre une proportion faible ne l’utilise pas qui se
représentent 13.4% seulement. Pour cela on conclure que les progrès technologique a permis
de faciliter les tâches des clients qui même s’ils sont loin de la banque, ils peuvent exécuter et
réaliser des opérations bancaires.
Question 6 : parmi les équipements technologique suivant, lesquelles utilisez-vous ?
70
60
50
40
30
20
10
0
tablette
telephone
ordianteur
Figure 8:répartition selon l'utilisation de les éléments technologique

On remarque que la part la plus importante des clients utilise pour la connexion à Mybiat le
téléphone portable pour une proportion de 63.4% car il est plus pratique par apport à la
tablette qui réalise un pourcentage plus ou moins moyen de 23.2% et l’ordinateur réalise un
très faible part de 13.4% car il est fixe et cela montre que le téléphone est le moyen le plus
utilisé dans la réalisation des opérations puisqu’il accessible par tout le monde
35
Question 7 : êtes –vous intéressé par l’application Mybiat ?
interessé très intéressé indiffirent
11%
30%
59%
Figure 9:répartition selon les intérêts des clients

On constate qui ‘il y a un intérêt pour l’application Mybiat par les clients car ce graphique
montre le degré d’attention des clients. D’abord, les clients intéressés atteignent une
proportion de 59.3% alors que les clients indifférents réalisent un pourcentage très faible de
11.1%. Donc Mybiat est une application favorisée par plusieurs clients car elle offre plusieurs
avantages.
Question 8 : comment avez-vous connu l’application Mybiat ?
60.00%
53.70%
50.00%
40.00%
30.00%
24.40%
22.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Reseaux sociaux sur internet guichet
Figure 10: répartition selon l'outil de la connaissance de Mybiat
On constate que les réseaux sociaux réalisent 24.4%, l’internet atteint une place importante de
53.7% alors que le guichet réalise 22%. On peut conclure que l’internet joue un rôle très
important dans le transfert de l’information qui permet de bien connaitre cette application.
Question 9 : depuis combien de temps avez-vous utilisé l’application Mybiat ?
36
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
moins d'une entre 1 et 2 ans plus de 2 ans moins d'une pas encore
anneé semaine
Figure 11: répartition selon le temps consacré pour l'utilisation de l'application

Pour l’utilisation de l’application Mybiat, il y a des pourcentages très larges. Nous trouvons
une utilisation entre une et deux ans représentent 44.6% et une période moins d’une année est
de 39.2% alors que plus de deux ans présentent 12.2% de l’échantillon. Alors nous pouvons
déduire que l’application Mybiat est utilisée généralement entre 1 et 2 ans.
Question 10 : comment évaluez-vous la compréhension /la simplicité d’utilisation de

cette application ?
très difficile
difficile
facile
tres facile
aucune idéé
Figure 12:répartition selon la compréhension de l'utilisation de Mybiat
On peut déduire que Mybiat est une application conçue en partant des besoins et des retours
de ses clients. Donc Mybiat est une application innovante qui offre à son utilisateur une
expérience digitale .Il peut l’évaluer facilement (82.1%) en contrepartie qui est très facile
présentée 10.3%.
37
Question 11 : comment trouvez-vous la performance de l’application (temps de réponse
et accès) ?
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
très rapide -rapide -moyenne -lente -très lente
Figure 13:répartition selon la performance de l'application
L’historique des classements indique que les utilisateurs de Mybiat montrent qu’elle a évolué
au fil du temps puisque le pourcentage le plus évalué est rapide 48.8% et le moyen représente
32.5% ainsi que très rapide 10%. On peut conclure que le suivre de la performance de Mybiat
est faible pour chaque heure de chaque jour.
Question 12 : A quelle fréquence utiliser vous l’application Mybiat ?
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Figure 14:répartition selon les fréquences de l'utilisation

Mybiat est la nouvelle offre digitale de la Biat conçue en partant des besoins, des suggestions
et des avis des clients. 23.7% des clients ont utilisé l’application plusieurs fois, 19.7% ont
l’utilisé tous les jours et 17.1% ont l’utilisé une fois par semaine aussi 21.1% plusieurs fois
38
par mois alors que le pourcentage faible présente uniquement lorsque nous sommes notifié
des nouveautés de 9.2% et plus occasionnellement de 7.9%.
Question 13 : quels types d’opérations bancaires effectués-vous à l’aide de l’application?
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Figure 15:répartition selon les types d'opérations plus utilisable de l'application

A travers ce graphique on constate que la plupart des opérations effectuée par les clients dans
l’application sont de consultation des comptes de 54.5%. Ainsi les Operations de virement
représentent 22.1%. On trouve aussi les opérations de paiement consacre 18.2%. Mais les
clients n’effectuent pas beaucoup des opérations de chéquier car réalisent un plus faible
pourcentage de 3.9%
Question 14 : quel est votre avis par rapport à la nouvelle application ?
8.60%
8.60%
positif
négatif
neutre
à améliorer
81.50%
39
Figure 16:répartition selon les avis des clients
A travers ce graphique on constate que la majorité des clients donne des avis positifs sur
l’application Mybiat qui réalise 81.5% la part la plus importante. On trouve aussi les
personnes ayant des avis négatifs que neutres avec un faible pourcentage de 8.6%.
Donc Mybiat est une application favorisée.
Question 16 : est-ce que le digital a modifié vos méthodes de travail et votre vie ?
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
pas de tout un peu moyen significatif
Figure 17:répartition selon la méthode de travail

A travers ce graphique on remarque que le digital a modifié moyennement le travail et le
mode de vie des clients d’une proportion élevée à 57.3% alors qu’une moyenne catégorie des
clients répondent dans notre sondage de « un peu » pour un pourcentage de 23.2% et un faible
nombre des clients répondent par « pas de tout ».
La numérisation est donc une nouvelle avancée technologique qui rend notre vie plus facile
grâce à leur offre.
Question 16 : que pensez-vous de Mybiat qui est une application qui permet d’éviter
l’attente au guichet ?
40
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
oui non
Figure 18:répartition selon facilité de service

On constate que l’objectif de cette nouvelle application a été bien atteint à travers l’avis de la
plupart de ses utilisateurs. D’après ce graphique, la réponse de cette question montre que la
majorité des clients répond par « oui » de pourcentage très élevée de 86.4%.
Question 17 : trouvez-vous des problèmes lors de l’utilisation de l’application Mybiat ?
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Figure 19:répartition selon les problèmes
Ce graphique montre que la plupart des utilisateurs rencontrent des problèmes au sein de
l’application tels que : le blocage 9.2% ; la confusion 28.9% ; les bogues 21.1%...
2. Synthèse de résultat des questionnaires
D’après l’analyse des résultats obtenus à travers les questionnaires effectués auprès des clients
de la BIAT on a constaté :
41
⮚ On constate que la digitalisation occupe une place très importante dans notre vie elle
facilite toute les opérations bancaires et aussi hors bancaires, selon les avis des clients,
et change leur mode de travail.
⮚ On remarque que la plupart des utilisateurs de l’application Mybiat sont des jeunes qui
sont plus adaptables à la nouvelle technologie.
⮚ Mybiat une application moderne et très favorisé elle est plus utilisable et qui permet
d’éviter l’attente de guichet alors elle facilite les opérations et rend les clients plus
conforts.
⮚ On constate que la majorité des clients sont satisfaits par les services offerts par
Mybiat.
● Les avantages de l’utilisation de Mybiat :
L’application Mybiat permet de consulter en quelque clic tous les produits, comptes,
cartes et crédit BIAT et d’exécuter instantanément plusieurs opérations à partir de
Smartphone ou tablette. Mybiat est facile à utiliser, intuitive et très fluide. Elle sera
continuellement améliorée et enrichie avec des nouvelles fonctionnalités et des
adaptations demandées et inspirées par ses clients. Elle permet de fournir à sa clientèle la
flexibilité de contrôler leurs transactions à tout moment et de télécharger l’extrait de
compte avec l’affichage des soldes.
● Les problèmes trouvés lors d’utilisation de Mybiat
Malgré les avantages cités précédemment on a constaté quelques problèmes lors de

l’utilisation de Mybiat qui sont les suivants :
- A certain moment il y’a des problèmes de transfert ;
- Parfois Mybiat ne fonctionne pas ;
- Parfois les virements via Mybiat sont bloqués ;
- Mybiat est incapable de contacter le serveur et corriger les erreurs de la connexion
internet.
Pour faire face à les problèmes qui affronter les clients au sein de Mybiat nous proposons les
solutions suivantes :
- Faire les mises à jour recommandées par l’application chaque mois.
42
- Eviter d’ouvrir l’application aux heures des pointes.
- Il faut parfois changer le mot de passe pour lutter contre les arnaques.
- Il faut vérifier les réseaux internet sur le Smartphone ou sur l’ordinateur pour éviter
le non fonctionnement d’application ou bien l’échec de l’opération.
● Recommandations :
On propose aux fondateurs de cette application magique de :
- Faire des virements vers compte projet avenir assurance

- Lors de virement à travers de l’application Mybiat, pourquoi il n’avait pas de reçus ni
de capture d’écran.
- Lors de Transfert de l’argent, il faut déterminer leur nom et prénom compète.
- Mybiat manque d’option de notifications surtout lors de l’entrée de l’argent ou
n’importe quelles opérations sur compte.
On espère que les fondateurs de Mybiat mettent en considérations ses propositions.
Conclusion :
En 2020, la première version mobile de l’offre digitale Mybiat a été lancée. Avec le support
de la nouvelle plateforme digitale, Mybiat proposera progressivement aux clients des services
et des processus digitaux visant à leurs faciliter le suivi et le traitement des opérations
bancaires à distance.
Dans le cadre de cette recherche, on a réalisé ce sondage d’opinion portant sur la digitalisation
bancaire et le sujet de l’application Mybiat, un service fournit par la banque biat.
Alors, on peut conclure que cette application a réduit plusieurs problèmes tant que la majorité
des clients sont satisfaits par ses services offerts.
Conclusion générale
43
En l’espace d’une dizaine d’année, le secteur bancaire a donc été confronté à de profonds
changements. La nécessité d’un nouveau design bancaire est donc apparue afin de faire face
comme il se doit à cette révolution économique et sociale. Et, le digital, sous tous ses aspects,
s’est présenté comme un tremplin nécessaire et indispensable. En effet, la BIAT a procuré les
services bancaires en ligne pour répondre aux besoins de ces clients qui sont largement
exigeants. En revanche, la BIAT essaye de développer son capital social pour mieux répondre
aux besoins et attentes de ses clients qui sont devenus entièrement exigeants.
Dans ce cadre, dans ce rapport, nous avons présenté les différents services de la banque et les
différentes tâches de façon détaillée avec la présentation des produits et services qualifiés de
digitaux de la banque ainsi que une présentation du concept de digitalisation en générale et la
digitalisation bancaire en spécifique. En fin nous avons fait une petite enquête dirigé aux les
clients de BIAT pour mieux comprendre leur avis sur l’application Mybiat et la place de la
digitalisions dans leur mode de vie.
En effet, la nouvelle offre digitale Mybiat met à la disposition de l’ensemble de la clientèle

des particuliers de la BIAT des services souples d’utilisation et sécurisés à l’instar du suivi
des produits bancaires, gestion des cartes, virements, gestion des chéquiers ainsi que d’autres
fonctionnalités qui seront améliorées continuellement au gré des besoins des clients.
Grâce à cette étude, nous pouvons affirmer que les solutions digitales proposées par la BIAT
constituent un facteur qui influence les clients dans le choix de leur banque principale.
Finalement, sur la base des résultats de notre étude, nous pouvons affirmer que tous ces
investissements mobilisés ont un impact majoritairement positif sur les clients et leur
permettent de faire une réelle différence avec la concurrence du secteur financier.
Alors, notre stage au sein de l’agence S4 BIAT kébili a été très bénéfique et instructif et il
nous a apporté des connaissances pratiques dans le domaine bancaire. Le stage au sein d’une
agence bancaire nous a permis donc et mieux comprendre les différentes opérations
présentées au sein de l’agence. Cette expérience a également permis de rencontrer des gens
différentes disciplines et de nouer des contacts avec des personnes avec ce domaine et surtout
faire la différence entre les études théoriques et pratiques.
44
45
Annexes
46
Questionnaire
1) Quel est votre sexe ?
M
F
2) Quel est votre âge ?
Moins de 18 ans
Entre 18 et 25 ans
Entre 26 et 34 ans
Entre 35 et 49 ans
Plus de 50 ans
3) Quel est votre statut ?
Etudiant, élève
Employé
Cadre supérieur
Profession libérale
Chef d’entreprise
4) Etes-vous client de BIAT ?
OUI
NON
5) Dans vos opérations du quotidien, utilisez-vous le digital?
Oui
Non
6) Parmi les équipements technologiques suivants, lesquels utilisez-vous ?

Ordinateur
Tablette
Téléphone
7) êtes-vous intéressé par l’application my Biat ?
Très intéressé
Intéressé
Indiffèrent
47
8) Comment avez-vous connu l’application Mybiat ?
Sur internet
Réseaux sociaux
Guichet
9) Depuis combien de temps avez-vous utilisé l’application Mybiat ?
Moins d’une année
Entre 1 et 2 ans
Plus de 2 ans
10) Comment évaluez-vous la compréhension / la simplicité d’utilisation de cette

application ?
Très difficile
Difficile
Facile
Très facile
11) Comment trouvez-vous la performance de l’application (temps de réponse et

accès) ?
Très rapide
Rapide
Moyenne
Lente
Très lente
12) A quelle fréquence utiliser vous l’application Mybiat ?
Tous les jours
Plusieurs fois
1 fois par semaine
Plusieurs fois par mois
Plus occasionnellement
Uniquement lorsque je suis notifié des nouvelles opérations
13) Quels types d’opération bancaire effectuez-vous à l’aide de l’application ?
48
Je fais des virements
Je consulte mon compte
J’effectue des paiements
14) Quel est votre avis par rapport à la nouvelle application ?
Positif
Négatif
Neutre
15) Est-ce que le digital a modifié vos méthodes de travail et votre vie ?
Pas de tout
Un peu
Moyen
Significatif
16) Que pensez-vous de Mybiat qui est une application qui permet d’éviter l’attente
au guichet ?
Oui
Non
17) Trouvez –vous des problèmes lors de l’utilisation de l’application Mybiat ?
J’ai eu rencontré des bogues
Des fonctions dont j’avais besoin ne se trouvaient pas dans l’application
L’utilisation de l’application prêtait à confusion
L’aspect visuel de l’application n’était pas plaisant
L’application c’est bloquée
Autres
Processus d’auto-souscription à Mybiat :
49
50
51
52
53
54
Tables des matières
Introduction générale : 7
Chapitre1 : 9
55
La présentation de la BIAT 9
Section 1: présentation générale de la banque tunisienne BIAT : 10
1. Présentation, historique et structure de la BIAT : 10
Section2 : présentation agence BIAT kebili et description de stage : 14
1. Présentation agence BIAT kebili : 14
1.1 Fiche signalétiques : 14
1.2 Présentation de la structure de l’agence : 14
2. Description des tâches: 15
A. Les missions du personnel de l’agence : 15
B. Description des taches réalisée : 16
a. Accueil et orientation client : 16
b. Les chèques : 16
3. Operations de guichet : 17
a. Les Operations de versement : 17
b. Les opérations de retrait : 17
4. Le traitement des opérations de « BACK-OFFICE » 19
a. La télé compensation 19
5. Services commerciaux 19
A. L’ouverture de compte : 19
B. Les produits et les services digitaux de la banque BIAT : 19
Chapitre 2 : 21
L’intégration de la banque au monde digital 21
Section1 : le processus de la digitalisation 22
1. La notion de la Digitalisation : 22
2. Présentation des nouvelles technologies TIC ou NTIC : 23
2.1 La communication : 24
a) Courrier électronique : 24
b) L’internet : 24
c) L’intranet : 25
d) L’extranet : 25
2.2 La digitale d’une société : 25
3. les étapes à suivre pour réaliser une digitalisation complète : 26
3.1 Les bénéfices de digitalisation à l’entreprise : 26
56
3.2 La digitalisation, une source de réussite à l’entreprise : 26
Section 2 : La digitalisation bancaire 27
1. L’approche MULTI-CANAL et ses composantes : 27
A) La face to face (force de vente) 28
B) L’internet (Le canal électronique) : 28
2. L’impact de la digitalisation sur l’activité des banques : 29
2.1 L’impact de la digitalisation sur la gestion de l’organisation bancaire 29
La place de l’informatique de l’automatisation des processus dans la 30
3. Le développement rapide de la banque à distance 30
Conclusion : 31
Chapitre 3 : 32
La digitalisation bancaire : Cas 32
Section 1 : La présentation de la méthodologie de recherche : 33
1. La présentation de l’étude : 33
2. Analyse des résultats 34
Section 2 : Présentation et discussion des résultats de l’enquête par 34
1. Présentation des résultats de l’enquête 34
Conclusion générale 46
Annexes 48
57

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L’impact de digitalisation sur l’activité bancaire : cas de l’application Mybiat

Liste des figures :

Section 1: présentation générale de la banque tunisienne BIAT :

1. Présentation, historique et structure de la BIAT :

Le réseau d’agences, en évolution régulière depuis la création de la BIAT, comptait 205

La BIAT a été également la première banque de Tunisie et la deuxième à l’échelle de

Dénomination : Banque International Arabe de Tunisie

Siège Social : 70/72, Av Habib Bourguiba - BP 520 - 1080 Tunis Cedex.

Forme juridique : société anonyme.

Capital social : 178.500.000

Direction : Mohamed Agrebi (directeur général), Ismail Mabrouk (président du

Secteur d’activité : banque commerciale

Secteur d’activité : banque commerciale.

Réseau : 174 points de vente et 174 Distributeurs automatiques de billets.

Nombre d’actions : 17 000 000

Téléphone : 71 131 000

Fax : 71 342 820

Part du marché : 15%

Nombre d’agence : 205 agences.

Code SWIFT : BIATTNETT

Site Web: www.biat.com.tn

Actionnaires Nombre d’action Part en %

A/ACTIONNAIRE ETRANGER 190021 1.06%

PERSONNES MORALES 13 804 830 77,34 %

PERSONNE PHYSIQUE 3855149 21,6 %

TOTAL 17 850 000 100,00 %

Type : société civile /société commerciale /autres types de société

Spécialisations : banque ; assurance ; gestion d’actifs, capital, risque, intermédiation

Taille : 1001-5000 employés

Section2 : présentation agence BIAT kébili et description de stage :

1. Présentation agence BIAT kébili :

1.1 Fiche signalétiques :

Type d’agence : Mixte

▪ Chef d’agence : Mr Ali Tanniche

1.2 Présentation de la structure de l’agence :

Caissier Principale: Caissier Ordinaire: caissier ordianre: moez

2. Description des tâches:

A. Les missions du personnel de l’agence :

Ilse charge aussi de :

▪ Contrôler tout ce qui se passe au sien de l’agence.

▪ Développer les relations avec les clients.

▪ Donner l’accord sur les crédits.

● Chef de caisse ou attaché charge de contrôle :

Les missions de chef de caisse sont :

▪ Il assure le remplacement du chef d’agence en cas d’absence et il assure la bonne

exécution des opérations avec les clients.

charges des dossiers de crédit

▪ il assure la vérification et le contrôle de l’ensemble des opérations effectuées entre

le cassier principal et ordinaire

▪ charge des dossiers de crédit

● Guichetier ou caissier ordinaire :

B. Description des taches réalisée :

La qualité de l’accueil ainsi que l’image de l’agence, c’est là ou s’assure le premier

a. Accueil et orientation client :

Réception physique du chèque : A la réception du courrier de la journée ; on saisit les chèques

Demande de cheque : la demande se fait par web ; DAB ; et à l’agence

Délivrance de chéquier : on vérifie d’abord l’identité du client et sa signature (oppose sur

a. Les Operations de versement :

Versement espèces sur compte courant ou compte chèque :

Les procédures du versement sont les suivantes :

toutes les operation versement

On exécute l’opération en vue ! d’éditer le bordereau de versement espèce.

● Remettre le bordereau au client pour signature