Étude de cas types de fidélité :

1- Déterminer la qualité de relation de chacun des 6

clients vis-à-vis de l'entreprise ACCESS ?

Élevé
- Schéma des fidélités clients

Achat répété
Fausse Fidélité Fidélité Véritable

Delta electro

Fidélité Latente
Infidélité
SMART PC

DSB
Faible Élevé

Attitude relative
Clients Perdus

DATA MAROC

Hardware Système

DIGITAL ELECTRO
 2- Quels types d'actions devrait tenir la
société ACESS auprès de chaque client pour
l'année 2022 ?

- Le client Delta electro présente une fidélité véritable car il n'a jamais eu d'incident
commercial et a effectué un réachat en janvier 2022. La société ACCESS devrait
maintenir un excellent service client et s'assurer de le récompenser pour sa fidélité.

- Les clients SMART PC, DSB et SSD Data affichent une fidélité latente, car ils ont
connu des incidents commerciaux, mais ont racheté en janvier 2022. La société
ACCESS devrait s'efforcer d'améliorer la satisfaction client et de minimiser les
incidents commerciaux pour les transformer en clients fidèles.

- Les clients Data Maroc, Hardware Système et DIGITAL ELECTRO sont considérés
comme des clients perdus, car ils n'ont pas racheté en janvier 2022 après des incidents
commerciaux. La société ACCESS devrait mettre en place des actions de reconquête
pour tenter de les ramener, telles que des offres spéciales, des programmes de
fidélisation ou des enquêtes de satisfaction pour comprendre et résoudre leurs
préoccupations.

Etude de cas: valeur client

1- Le cout d’acquisition du client delta= frais de recrutement/nbr de client

recrutés
Avec frais de recrutement= salaire commercial + frais divers par visite x nbr
moyen de visite par client = ((13000+500+300+250000/12) + (120 x 3.5 x 16))
/ (3x16+3)
=(13800+20833+6720)/51
=41.353/51
=810.84 dh
810.84 x 4= 3243.36 dh
2- Cout de fidélisation client delta 1er année
Frais de fidélisation = 2.5% x 90000 + 10% x 90000 + 90000 = 101.250 dh
2ème et 3ème année : 2.5% x 13000 + 10% x 15000+15000 = 16875 DH
4ème et 5ème année : 10000 x 2%+10000 x 10%+10000 = 11200 DH
3- Cout d’accroisement

N1 N2 N3 N4 N5

1500000 100000 150000 240000 1500000+240000

=1740000
4- La valeur du client delta par année
=1800000_(0.7x1800000)_90000_(2.5%x90000)_(0.1x90000)
=1500000_1050000_90000_2250_900
=348750 DH