Rapport Audit CAP01105 FALCON AI 2023 - 51DBgGc

RAPPORT AUDIT ISO 9001
L’audité
Raison sociale : FALCON SECURITY SERVICES Référence CAPCERT : CAP1105

Siège audité : Ngor, Almadies, route de l’aéroport, rue NG96, villa 171 DAKAR SN 00171 DAKAR
Autres site(s) audité(s) : /
L’équipe d’audit
Responsable d’audit : LUC MOUNEY Observateur :
Auditeur(s): BASANCIUC Andréi
CAPCERT, 2 square Aquitaine

PG09-D07-ISO9001-v1- -95100 Argenteuil
Critères d’audit
Type d’Audit : Initial Date(s) de l’audit : 24/01/2023

Référentiel(s) : ISO 9001 v2015. Chapitres non applicables : 8.3
Durée totale initial (en jours) : 3
Champ de certification :
Toutes activités se rapportant à la sureté et à la sécurité incendie

Objectifs de l’audit
Analyser les informations et les preuves issues de l'étape 1,

Recueillir les informations et les preuves relatives à la conformité des exigences des normes concernées,
Déterminer :
- la conformité de tout ou parties du Système de Management aux critères de l'audit (référentiel, périmètre...),
- la capacité du système de management à assurer que l'organisation répond aux exigences légales, réglementaires et contractuelles
applicables,
- l’efficacité du système de management pour assurer que l'entreprise peut raisonnablement atteindre les objectifs spécifiés,
- Identifier des parties du système de management susceptibles d’être améliorées, Vérifier la maîtrise opérationnelle,
- Auditer la surveillance, le mesurage, le compte rendu et la revue des performances par rapport aux objectifs de performance clé et aux
cibles associées,
Évaluer :
la conformité des processus de Revues de Direction et d'audits internes,
les responsabilités de la Direction vis à vis des politiques du client,
la mise en œuvre et l'efficacité du Système de Management,
l'amélioration continue du Système notamment par la réalisation des activités planifiées,
le respect des règles d'utilisation de la marque et du logo de CAPCERT.

Le(s) point(s) fort(s)
Élément du Système de Management conforme aux exigences du référentiel sur lequel l’organisme se distingue par une
pratique, méthode ou technique jugée particulièrement performante.
Description Processus concerné Chapitre concerné
Point fort N°1 L’implication de la Direction dans la démarche d’amélioration continue. Pilotage 5
Point fort N°2 Le personnel sur site est clairement sensibilisé aux modes opératoires. Tous 8.5

Les non-conformités
Non-conformité majeure :
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant l’organisation, l’application ou la formalisation du Système de Management et entraînant un risque
avéré (c’est-à-dire fondé sur des éléments objectifs) de non-respect, récurrent ou unique en cas de risque très important, d’une exigence spécifiée. Non-
satisfaction d’une exigence mettant en cause le fonctionnement, l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.
Toute non-conformité majeure doit faire l’objet d’une action corrective. Une certification ne peut être délivrée, maintenue ou renouvelée tant qu’il reste une
Non-Conformité Majeure non levée.
Non-conformité mineure :
Non-satisfaction d’une exigence spécifiée ne compromettant pas à elle seule l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.
Une certification peut sur recommandation du Responsable d'audit être délivrée, maintenue ou renouvelée en présence de Non-conformités mineures non
levées. Un ensemble de Non-Conformités Mineures non levées peut être considéré par l’Instance de Décision comme constituant globalement une Non-
Conformité Majeure.
Toute non-conformité mineure doit faire l’objet d’une action corrective.
Année en cours :
Chapitre(s
Description Référentiel(s)
)
Ecart levé ? Commentaires
NC majeure 1
Chapitre(s Ecart
) clôturé ?
Commentaires
Les actions face aux risques et

opportunités sont engagées et suivies
au niveau d’un autre tableau en NON
fonction de la fréquence et de
NC mineur 1 9001 6.1
l’efficacité. En revanche, les actions
face aux risques et opportunités ne
sont pas suivies jusqu’à la revue de
leur efficacité.

Au cours de cet audit, les employés
sont clairement sensibilisés à la NON
qualité. En revanche, les preuves de
sensibilisations (suivi sensibilisation
NC mineur 2 9001 7.3
qualité) n’étaient pas disponibles. Les
preuves de sensibilisation des
remplaçants n’ont pas pu être
apportées.
La procédure d’évaluation des
prestataires est appliquée. En
revanche, les critères de sélection des NON
prestataires ne sont pas formalisés. 9001 8.4
NC mineur 3 Les modalités de suivi des prestataires
en fonction de la cotation ne sont pas
formalisés.
Le programme d’audit interne sur le
cycle de certification ne couvre pas NON
9001 9.2
NC mineur 4 l’ensemble des processus (exemple du
processus Management).
NC mineur 5 Une fiche de suivi des plaintes est
utilisée. Il n’y a pas eu d’analyse des
causes effectuée sur les plaintes NON
9001 10.2
reçues.
Exemple de la plainte reçue par IBS en
date du 05/12/2022.
Année précédente :
Chapitre(s
)
NC majeure 1
Chapitre(s
)

NC mineur 1
Le(s) point(s) à surveiller

Points pour lesquels des constats factuels montrent que l’organisme risque de ne plus atteindre les exigences du référentiel à
court ou moyen terme.
Processus Chapitre
Description Référentiel
concerné concerné
L’intégration de la partie qualité au niveau des

PS N°1
fiches de postes pour l’ensemble du personnel.
Qualité 9001 v2015 7.2
Les délais de réponses aux réclamations ne sont

PS N°2
pas intégrées à la procédure.
Qualité 9001 v2015 10.2

Les besoins en changement à apporter au
système de management ainsi que les besoins
PS N°3 en ressources ne sont pas clairement formalisés Management 9001 v2015 9.3
en raison du fort développement de la société
sur 2022.

Le(s) pistes(s) d’amélioration en cours
Point identifié par le client sur lequel il a la possibilité d’améliorer la performance d’un ou plusieurs éléments de son Système de
Management.
Processus Chapitre
Description Référentiel
concerné concerné
Une réflexion est en cours afin de mettre en place un livret

PA N°1 RH 9001 v2015 7.1
d’accueil et d’y intégrer la politique qualité.
La mise en œuvre de la grille de cotation au niveau des parties

PA N°2 Qualité 9001 v2015 4.2
intéressées.
PA N°3 La mise en place du nouveau serveur commun. Direction 9001 v2015 8.5
Il est prévu de recenser les fiches de suivi des plaintes dans un

PA N°4 Qualité 9001 v2015 8.7
tableau spécifique.
Réflexion en cours sur la mise à disposition de détecteurs de

PA N°5 Exploitation 9001 v2015 8.5
métaux.

Observation(s) d’audit
Preuves factuelles relevées au cours de l’audit
&4 CONTEXTE
§4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
Un plan stratégique a été formalisé pour 2023-2026. La vision est de devenir le leader dans la
sécurité des personnes et des biens au Sénégal. La société compte environ 300 employés mais des
contrats ont été signés ce qui devrait monter l’effectif à plus de 1000 salariés. La Direction
souhaite consolider les process avant de continuer le développement.
La satisfaction client est au cœur de la stratégie avec notamment la mise en place d’une personne
dédiée à la relation client.
La satisfaction interne des agents et la conformité par rapport à la réglementation sont deux
autres objectifs.
Les enjeux internes et externes ont été déterminés à partir d’une analyse SWOT.
- Exemple de force : savoir-faire reconnu sur le terrain, la formation continue des agents.
10

- Exemple de menace : l’évolution des besoins du client (télésurveillance).
- Exemple d’opportunité : lier des partenariats au niveau de la formation des agents et de
l’acquisition de nouvelles compétences.
Un plan d’action permet de tracer les résultas attendus ainsi que les indicateurs associés.
§4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
Les parties intéressées ont été déterminées ainsi que leurs exigences. Une cotation a été réalisée
en fonction de leur impact et fréquence. Exemple pris des fournisseurs qui ont un niveau d’impact
et de fréquence de 3 ce qui donne une criticité de 9.
§4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ
Le domaine d’applicationa été rédigé au niveau de l’information documentée ENG.QUA.05.

Le chapitre 8.3, conception et dévelopement est considéré comme étant non applicable car Falcon
se base sur le cahier des charges des clients.
Le chapitre 7.1.5.2 est également non applicable car il n’y a pas d’équipement spécifique à
étalonner.
11

§4.4 SMQ et ses processus
Les processus sont représentés au niveau d’une cartgraphie (ENG.QUA.07.02).

Les processus sont les suivants :
- Direction générale,
- Management de la qualité,
- Exploitation,
- Gestion des ressources humaines,
- Gestion financière.
- Exemple de la fiche descriptive du processus « Direction Générale » : les indicateurs suivis

sont le nombre de réclamation client, le niveau d’atteinte des objectifs, nombre de contrats
signés et renouvelés.
&5 LEADERSHIP
La politique qualité a été mise en œuvre en 2022 et signée par le Directeur des opérations,
Monsieur Christophe Doré.
La politique qualité respecte les exigences de l’ISO 9001 v2015. Cette dernière est affichée au
niveau du Siège. Il est prévu de transmettre la politique aux salariés avec le livret d’accueil.
Néanmoins la politique est présentée dans le cadre du parcors d’intégration des salariés.
12

&6 PLANIFICATION
§6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Une analyse des risques et des opportunités a été réalisée par processus et par activité.
Deux critères de cotation ont été déterminés : conséquence, probabilité.
- Exmple du risque identifié au niveau du processus « direction générale » lié aux objectifs non
smart. Le moyen de maîtrise est le fait de mettre en œuvre une étude de marché pour
analyser les besoins clients.
Les actions face aux risques et opportunités sont engagées et suivies au niveau d’un autre tableau
en fonction de la fréquence et de l’efficacité. En revanche, les actions face aux risques et
opportunités ne sont pas suivies jusqu’à la revue de leur efficacité.
Les opportunités sont tracées dans le plan d’action stratégique.
§6.2 Objectifs et planification pour les atteindre
Les objectifs et indicateurs sont indiqués par processus. Si un objectif n’est pas atteint, une action
est intégrée dans le plan d’action global pour un suivi des actions correctives.
13

- Exemple des objectifs du processus exploitation : suivi des sites, évaluation des agents,
respect du cahier des charges, respect des consignes sécurité.
Vu tableau de suivi des reconductions de contrats.
§6.3 Planification des modifications
Les modifications sont gérées au niveau de la revue de Direction. En revanche, cela fait l’objet
d’une non-conformité mineure car elles ne sont pas clairement formalisées dans le compte rendu
en élément de sortie.
&7 SUPPORT
§7.1 Ressources
Entretien avec le DRH Mr Babakar SECK MBAYE et la chargée de recrutement Mme Audrey KARIM.
Il apparâit que les compétences internes sont clairement identifiée notamment par l’intermédiaire
des fiches de poste (écahntillon audité : fiche du DRH, de la chargée de recrutement et des agents
de sécurité).
La fiche de poste des agents est composée : des objectifs, missions (protéger les biens et les
personnes contre la malveillance, sauvegarder le site en assurant la mise en œuvre des
procédures de sécurité ; ainsi que des exigences du poste.
14

§7.2 Compétences
Le salariés (agents de sécurité) reçoivent une journée de sensibilisation concernant les consignes
générales, particulières , la sécurité incendie, l’hygiène et le secourisme, les instructions sur le tir.
L’aspect qualité est également abordé en formation continue sur le poste directement par
l’intermédiaire des chefs de sites.
Cependant les informations documentées de sensibilisation des remplaçants n’ont pas pu être
apportées.
Pour le client WEST africa une semaine de formation est effectuée avant la prise de poste car le
cahier des charges prévoit un approfondissement avant la prise de poste.
Entretien Audrey SILVA « chargée de recrutements », elle intervient après l’action de la cellule
dispatcing. Les volumes des besoins sont communiqués. Lors d’un entretien, les pré-requis sont
vérifiés, une fiche de recrutement structurée est utilisée.
Les commités, une fois par semaine est l’occasion de transmettre des retours sur la partie qualité
(tout le staff du siège est convié). Le directeur des opérations aborde des sujets efficaces à
perpétuer ainsi ques les dysfonctionnements à rectifier. Un compte rendu en résulte de manière
hebdomadaire.
15

§7.3 - 7.4 Sensibilisation – communication
Le sensibilisations à la qualité sont réalisées par la responsable qualité.

Au cours de cet audit, les employés sont clairement sensibilisés à la qualité. En revanche, les
preuves de sensibilisations (suivi sensibilisation qualité) n’étaient pas disponibles. Les preuves de
sensibilisation des remplaçants n’ont pas pu être apportées.
§7.5 Informations documentées
Le procédure de gestion documentaire et des enregistrements est sous sa version 1.

La conservation et le stockage sont indiqués dans le procédure.
&8 REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
§8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
16

Audit de Monsieur Mamadou Guey, chargé de planification :
- Si un nouveau site est crée par le Directeur des opérations, un planning provisoire est
effectué. Une réunion est effectuée avec les ressources humaines afin de définir les agents
aptes à mettre sur le planning.
Les horaires de travail sont les suivants : 07h-19H et 19h-07H ou en 3x8.
Exemple pris du site LAYOUSSE comprenant 54 agents sur le site de Rufisque en 3x8.
Le chef de site renseigne la fiche de pointage du personnel.
Exemple pris de Monsieur DIOP qui a suivi le parcours de formation. Une fois sa fiche de
dotation signée, il reçoit son planning individuel.
§8.2 Exigences relatives aux produits et services
Afin de répondre aux exigences du client, une visite est organisée avec les services QHSE afin que
Falcon puisse rédiger le référentiel des consignes particulières. Les chefs de site, chefs de postes
sont formés à ces consignes.
Les consignes et le contrat de LAYOUSS ont pu être visualisés au cours de cet audit.
§8.3 Conception et développement
17

La conception et le développement sont non applicable car Falcon se base uniquement sur le
cahier des charges des clients.
§8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par les prestataires externes
La procédure d’évaluation des prestataires est appliquée. En revanche, les critères de sélection
des prestataires ne sont pas formalisés. Les modalités de suivi des prestataires en fonction de la
cotation ne sont pas formalisés.
Les prestataires sont évalués chaque année en prenant en compte les critères suivants : l’écoute
et la réactivité, le niveau d’expertise, le niveau de respect du CDG, le respect des délais de
livraison, l’état des supports à la livraison.
- Exemple pris de COTOA qui fournit des équipements avec une moyenne de 3,5/5.
§8.5 Production et prestation de service
Audit sur site du client LAYOUSS. Interview du chef de site, du chef de poste et de trois postés.
Une main courante est utilisée par les agents. Les éventuelles problématiques sont remontées au
service QSE du client.
Le contrôle des bons de livraison de matériel est effectué. Les véhicules sont tracés.
18

Les différents rapports journaliers et hebdomadaires sur les entrées et sorties sont transmis au
Directeur technique.
Au cours de cet audit, le client a pu être audité ce qui a permis d’évaluer sa satisfaction. Il n’y a
pas eu de non-conformité majeure soulevée par le client.
§8.6 Libération des produits et services
Des points réguliers sont organisés avec le client afin de valider les opérations. Les superviseurs
sont en charge de faire le suivi sur site.
§8.7 Maîtrise des éléments de produits non conformes
Les non-conformités sont suivies par la responsable relation client. Des fiches de suivi des plaintes
sont utilisées.
Il est prévu de recenser les fiches de suivi des plaintes dans un tableau spécifique.
&9 EVALUATION DES PERFORMANCES
19

§9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
La satisfaction des clients est analysée d’une part par le nombre de réclamations et par des
enquêtes de satisfacion client.
A ce jour il n’y a eu de réclamation client formalisée. Néanmoins, les appels téléphoniques sont
enregsitrés et des actiosn sont mises en place. Exemple du client IBS en date du 05/12/2022, un
agent avait laissé rentré un mineur sur le site. Une demande d’explication a été effectuée et les
actions entreprises sont suivies par la responsable relation client.
Des appels clients sont effectués (exemple de COLAS) et formalisés avec les actions
d’amélioration.
- Vu rapport d’enquête de satisfaction : sur 46 enquêtes de satisfaction transmises, il y a 30
réponses, les résultats ont été très bien pour 23 et bien pour 7 : les critères ont été l’amabilité
et l’écoute, la compréhension de la demande, la qualité de la réponse apportée, réponse aux
besoins, qualité globale du service, respect des délais, le suivi des sites, l’accueil des agents,
la réactivité des agents.
§9.2 Audits internes
Le dernier audit interne a eu lieu le 09/12/2022. Les axes d’amélioration ont été indentifiés et les
preuves associées sont identifiées.
20

Le programme d’audit interne sur le cycle de certification ne couvre pas l’ensemble des processus
(exemple du processus Management).
§9.3 Revues de Direction
La première revue de direction a eu lieu le 19/12/2022 :

 Les enjeux internes et externes ont été détaillés.
 Les parties intéressées ainsi que leurs exigences ont été listées.
 Maîtrise des risques et opportunités,
 Indicateurs de performance par processus,
 Résultats liés à la satisfaction client.
 L’analyse des plans d’actions.
Les besoins en changement à apporter au système de management ainsi que les besoins en
ressources ne sont pas clairement formalisés en raison du fort développement de la société sur
2022. Cela a été détecté en axe d’améioration dans le système de management.
21

&10 AMELIORATION
Un plan d’action global recense les action issues des audis internes, actions du plan stratégique,
actions de la revue de Direction.
La procédure de gestion des plaintes clients est pilotée par la responsable relation client. Une fiche
de réclamation client peut être ouverte en indiquant les mesures mises en place en fonction de
l’enquête réalisée (analyse des causes).
Une fiche de suivi des plaintes est utilisée. Il n’y a pas eu d’analyse des causes effectuée sur les
plaintes reçues.
Exemple de la plainte reçue par IBS en date du 05/12/2022.
CONCLUSIONS D’AUDIT
Résumé des conclusions
L’audit s’est déroulé dans d’excellentes conditions. Le personnel au siège et sur le site audité sont
clairement sensibilisés à la qualité. La satisfaction client a pu être démontré lors de l’interview
d’un responsable qse du site.
22

Au cours de cet audit, cinq non-conformités mineures ont été détectées.
L’équipe d’audit recommande la certification ISO 9001 v2015 de FALCON SECURITY SERVICES sous
réserve de lever les écarts constatés.
Le périmètre d'audit est en adéquation avec les éléments transmis par CAPCERT et le client dans la Fiche de
renseignement client : OUI
Commentaires éventuels :
Le plan d'audit validé au début de l'audit a été respecté :
OUI
En cas d'audit combiné, le Système de Management est intégré :
OUI
23

Les objectifs de l’audit indiqués en première page du rapport d’audit ont tous été atteints :
OUI
Les activités, processus et produits sont conformes aux exigences légales et réglementaires et aux exigences
du Système de Management : OUI
L’organisme respecte t-il le règlement d'usage de la marque de certification de CAPCERT ?
OUI
L'efficacité des actions correctives issues des demandes d'améliorations de l'audit précédent a été revue :
OUI
Existence de réclamation client enregistrée au sein de CAPCERT et devant être traitée(s) au cours de cet audit :
NON
Des problèmes sont restés en suspens :
NON
24

Nom du responsable d’audit : LUC MOUNEY
Date : 24/01/2023
Visa :
L’audit étant effectué par sondage, des points forts, des points à surveiller, des pistes d'amélioration et des non-conformités non
détectées peuvent toujours subsister.
La signature des auditeurs n’engage en aucune façon leur responsabilité personnelle ou celle de leur employeur en cas d’incidents,
accidents ou erreurs commises par l’organisme après attribution du certificat.
Le rapport d'audit demeure la propriété de CAPCERT.
25

26


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Responsable d’audit : LUC MOUNEY Observateur :

Auditeur(s): BASANCIUC Andréi

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Type d’Audit : Initial Date(s) de l’audit : 24/01/2023

Durée totale initial (en jours) : 3

Toutes activités se rapportant à la sureté et à la sécurité incendie

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Description Processus concerné Chapitre concerné

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Les actions face aux risques et

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Le(s) point(s) à surveiller

L’intégration de la partie qualité au niveau des

Les délais de réponses aux réclamations ne sont

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La mise en œuvre de la grille de cotation au niveau des parties

Il est prévu de recenser les fiches de suivi des plaintes dans un

Réflexion en cours sur la mise à disposition de détecteurs de

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§4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

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§4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

§4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

Le domaine d’applicationa été rédigé au niveau de l’information documentée ENG.QUA.05.

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Les processus sont représentés au niveau d’une cartgraphie (ENG.QUA.07.02).

- Exemple de la fiche descriptive du processus « Direction Générale » : les indicateurs suivis

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§6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

§6.2 Objectifs et planification pour les atteindre

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§6.3 Planification des modifications

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Le sensibilisations à la qualité sont réalisées par la responsable qualité.

§7.5 Informations documentées

Le procédure de gestion documentaire et des enregistrements est sous sa version 1.

&8 REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

§8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

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§8.2 Exigences relatives aux produits et services

§8.3 Conception et développement

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§8.5 Production et prestation de service

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§8.6 Libération des produits et services

§8.7 Maîtrise des éléments de produits non conformes

&9 EVALUATION DES PERFORMANCES

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§9.2 Audits internes

CAPCERT, 2 square Aquitaine

§9.3 Revues de Direction

La première revue de direction a eu lieu le 19/12/2022 :

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Résumé des conclusions

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