Les composantes de la communication

J’identifie le schéma de communication

- Accueil : identifier le public et repérer ses caractéristiques : recevoir un interlocuteur

- Commerce et vente : accueillir le client dans un contexte omnicanal

Pourquoi cette séquence

Qu’est ce que communiquer ? Comment se déroule une situation de communication ? Afin de savoir bien accueillir le
client et l’usager, il est essentiel de comprendre les bases de la communication.
Comme le disait Jean-Luc Lagardère : « La communication est une science difficile. Ce n’est pas une science exacte.
1
Ça s’apprend et ça se cultive. » 1

Mise en situation professionnelle :

Je suis en PFMP chez Boulanger, une enseigne française spécialisée dans le loisir, le multimédia et l'électroménager.

Mission 1 : j’appréhende le schéma de communication

Une communication est un échange ou une transmission d'informations (message) qui met en relation :

- un émetteur qui prend l'initiative de transmettre un message.

- un récepteur chez lequel, en principe, la réception du message entraîne une action en retour.

Elle utilise un canal de transmission (écrit, oral, visuel ou audiovisuel) et nécessite la mise en œuvre d'outils de
communication (courrier, mail, téléphone, internet...).

a. Doc 1 Le processus de communication en cinq étapes

Étape 1 : Idée et mise en forme de l'information (la pensée).

Étape 2 : Émission de l'information à l'oral.
Étape 3 : Réception de l'information (ce que la personne entend).
Étape 4 : interprétation de l'information (ce que la personne comprend).
Étape 5 : Retour (réponse, réaction de la personne qui a reçu l'information)

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.1. À l'aide du doc. 1, j’indique dans la situation de vente ci-dessous le numéro de l'étape correspondante.

SITUATION DE VENTE : une cliente vient d'entrer dans le magasin. Elle se dirige vers votre rayon et regarde un écran
de télévision plasma de grande marque. Vous décidez d'aller l'accueillir. « Bonjour Madame, je vois que vous êtes
intéressée par cet écran LED ? ». La cliente se retourne.  Elle est visiblement satisfaite d'être prise en charge par
un vendeur.
Elle vous répond : «Oui, cet écran m'intéresse, j'aimerais voir sa qualité d'image. » 

.2. Quelles sont les étapes qui ne sont pas exprimées oralement dans la situation : ………………………………………………

.3. Quelles étapes ne seraient pas franchies, si au moment où le vendeur accueille sa cliente, une annonce micro
couvrait ses propos. J’explique pourquoi : ..................................................................................................................
2
......................................................................................................................................................................................

.4. J’imagine la réaction de la cliente : .......................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................

Mission 2. J’identifie les éléments de la communication interpersonnelle

Vous venez d'identifier les cinq étapes du processus de communication orale. M. Alexis votre tuteur, vous remet à
présent un descriptif des différents éléments qui composent une communication interpersonnelle

Document 2 : LES ÉLÉMENTS DE LA COMMUNICATION

Pour qu'il y ait communication, les éléments suivants doivent être réunis.

• L'émetteur : celui qui exprime un message.

• Le récepteur : celui qui reçoit et interprète un message.
• Le message : l'information transmise.
• Un canal : le mode de transmission d'un message (écrit, oral, visuel, audiovisuel, gestuel)
• Un outil de communication : moyen permettant la transmission du message (téléphone, télévision, lettre, geste…)
 Un message retour ou feed-back : réaction du récepteur au message

b. Le schéma de communication

Message

Emetteur Canal Récepteur

Ecrit, oral, visuel, gestuel

Message en retour ou feed-back

Reformulation du message ou réponse au message

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 J’identifie les différents éléments du schéma de communication dans les situations suivantes.

a. Mme Ophélie commande deux articles par téléphone à son fournisseur.

Emetteur : Message : Canal : Récepteur :

b. M. Baptiste envoie un mail à l'entreprise Sporting pour l'informer des nouveaux tarifs.
Emetteur : Message : Canal : Récepteur :

c. Caroline doit accueillir des clients sur une période de deux jours. Elle se rend à l'hôtel Campanile et réserve deux
chambres pour les nuits du 17 au 18 octobre.
Emetteur : Message : Canal : Récepteur :
3
d. En tant que responsable de magasin, Hugo envoie un e-mail aux clients possédant la carte de fidélité afin de les
inviter à des soldes en « avant-première ».
Emetteur : Message : Canal : Récepteur :

e. Romélie répond par courrier à une demande d'information transmise par M. Théo, le fournisseur exclusif.
Emetteur : Message : Canal : Récepteur :

Je complète le tableau ci-dessous

Situations de communication observées dans le point de vente
Situations Eléments de communication

Emetteur : ……………………Récepteur : ………………….

Canal : …………………………….. Outil : ……………………
Message : ……………………………………………………

Emetteur : ……………………Récepteur : ………………….

Canal : …………………………….. Outil : ……………………
Message : ……………………………………………………

Emetteur : ……………………Récepteur : ………………….

Canal : …………………………….. Outil : ……………………
Message : ……………………………………………………

Emetteur : ……………………Récepteur : ………………….

Canal : …………………………….. Outil : ……………………
Message : ……………………………………………………

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Mission 3. Je repère les freins à la communication

Mise en situation : Théorie de Jacobson. Quel enseignement : ..........................................................................

..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................

En observant les vendeurs et les clients, vous avez remarqué que la communication n'était pas toujours réussie. Votre
responsable vous explique qu'il peut y avoir des freins à la communication.

Document 3 : LES FREINS A LA COMMUNICATION

4
Des obstacles de différentes natures peuvent intervenir à chaque étape d’un échange. On distingue généralement deux
types de freins.

Les freins liés aux personnes - Récepteur qui n'est pas réceptif
- Langage trop technique, trop spécialisé ou décalé. - Récepteur qui ne connaît pas tous les mots employés
- Registre de langue différent de celui du récepteur. (vocabulaire).
- Voix peu audible ou trop forte et fatigante. - Information en retour inexistante ou erronée.
- Articulation insuffisante.
- Débit trop rapide ou trop lent et manque de dynamisme. Les barrières sociologiques et psychologiques
- Regard fuyant. - Tensions, antipathie, différence d’opinion
- Expression gestuelle qui exprime un autre message.
Les freins liés à l'environnement
- Intervenants extérieurs, influence de témoins.
- Position corporelle inconfortable pour communiquer
- Environnement défavorable à la communication (bruit, outil de communication défectueux...).

.1. Après avoir lu le doc. 3, je complète le tableau en indiquant la nature du frein et la solution envisageable.
Situation Frein lié à Frein repéré Solution proposée

 la personne
Sorry I don’t speak english !
 l'environnement

 la personne
 l'environnement

Dans une ambiance bruyante  la personne

« Vous dites ? »  l'environnement

Au téléphone « Allo, oh ça
 la personne
grésille, j’ai du mal à vous
entendre. »
 l'environnement

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.2. J’observe l’impact du stress dans la vie professionnelle.
Vous vous rendez au service après-vente pour observer des situations de communication dans le domaine de la
gestion des réclamations de la clientèle. Laetitia, la responsable du service après-vente, vous explique que sa fonction
repose sur des échanges de communication qui sont compliqués car souvent le client est mécontent. Cela fait vingt
ans que Laetitia occupe ce poste. Elle vous confie que son stress au travail est très important, et qu'il devient un
véritable frein pour communiquer efficacement. Vous vous entretenez avec Laetitia pour mieux comprendre son
stress…

EXTRAIT DE L'ENTRETIEN AVEC LAETITIA

Vous : Laetitia, comment ton stress se manifeste-t-il?
Laetitia : Je suis énervée, car je suis toujours pressée. Je ne sais pas par où commencer et je me sens dépassée par la
quantité de travail. En plus, j'ai l'impression d'être agressée dès qu'un client arrive au comptoir, et même avec 5
l'équipe je reconnais que je ne suis pas agréable.
Vous : Mais quelles sont les conséquences de ton stress pour l'entreprise?
Laetitia : Parfois je n'ai vraiment pas envie de travailler, je ne suis pas motivée du tout. Il m'arrive d'éviter de justesse
des accidents. Par exemple, la dernière fois, j'ai failli tomber dans l'escalier car j'étais pressée. Le mois dernier, après
une altercation avec un client, mon médecin m'a fait un arrêt de travail tant mon stress était important. Souvent, mes
collègues me disent que je ne suis pas aimable, voire agressive lorsque je leur réponds. Du coup l'ambiance de travail
est assez tendue. De plus, au niveau des clients, mon comportement nuit à l'image du point de vente car ils sont
mécontents, insatisfaits, et risquent d'aller vers la concurrence...

J’indique quatre conséquences du stress de Laetitia pour le magasin.

......................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................

Je propose trois solutions à Laetitia pour réduire son stress.

......................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................

Mission 4. J’analyse la communication verbale – le langage de communication

Le langage est la façon dont les hommes expriment leur pensée pour faire passer un message, il peut mettre en œuvre
différents signes.

.1. Les signes graphiques

C'est ce que l'on appelle les pictogrammes. Ils peuvent être utilisés dans les entreprises en matière de signalétique.

Je donne du sens à un pictogramme, je complète le tableau.

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.2. Les signes vocaux : les niveaux et registres de langage

Le niveau de langue est le registre dans lequel, des points de vue de la phonétique, du vocabulaire, de la syntaxe et
du style, le message est formulé. On distingue les registres "argotique", vulgaire", "familier", "courant", "soutenu".

Dans le point de vente, vous avez remarqué que la majorité des échanges entre vendeurs et clients se fait
verbalement et en face à face. Pierre, un jeune collègue vendeur au rayon photo, vient d'accueillir un client âgé.
Après avoir lu le dialogue de vente ci-dessous, quelle remarque puis-je faire concernant les échanges
verbaux entre ces deux personnes ?
Pierre : B'jour, M'sieur... un coup de main?
Le client : Bonjour jeune homme, volontiers... Pourriez-vous me renseigner sur un appareil photographique numérique s'il vous
plaît?
6
Pierre : C'est OK, des infos sur un appareil photo numérique, alors c'est par là que ça se passe mon petit monsieur !
Le client le suit dans le rayon.
Pierre : Y'a tous les prix, c'est quoi que vous voulez, un truc simple à faire marcher?
Le client : Je suis novice dans ce domaine, mais je souhaiterais un appareil qui me permette de prendre des photos de belle
qualité et avec des fonctions variées de prise de vue. Je dispose d'un budget de 400€.
Pierre : Cool, avec tout ça, y'a le choix ! Tiens celui-là, il est super, il a tout ce qui vous faut, il est fun et en plus tip-top à utiliser!

À l'aide du document 4, j’indique le registre de langage du vendeur et celui du client dans cette situation de vente.

• vendeur : ...................................................................................... • client : .......................................................................................

Document 4 : LES REGISTRES DE LANGAGE EN FRANÇAIS

Selon la situation de communication, les interlocuteurs ont recours à un registre de langage particulier. On distingue
généralement quatre registres de langue.
Le registre familier
Le langage est relâché, composé d'expressions à la mode, de nombreuses abréviations avec souvent un style incorrect. Les
phrases sont courtes, parfois inachevées ou interminables. Il suppose l'absence de tout lien hiérarchique entre les interlocuteurs.
Le registre courant
C'est le langage utilisé au quotidien dans les échanges professionnels ou officiels. L'expression est simple, claire, précise et
correcte tant au point de vue lexical que syntaxique. Les formes et le vocabulaire de ce registre sont admis à l'écrit.
Le registre soutenu
Composé de mots recherchés, plutôt rares, voire savants. Les phrases sont bien élaborées et irréprochables quant au respect de
la syntaxe. Ce registre est également utilisé dans un contexte professionnel.
Le registre populaire, argotique, vulgaire
Le registre populaire est souvent employé dans certains milieux sociaux (étudiants, adolescents...). Il peut devenir argotique (le
verlan par exemple) et/ou vulgaire par l'emploi d'expressions ou de mots grossiers.
Remarque : le terme «jargon » ne désigne pas un registre de langage mais le vocabulaire spécifique attaché à un milieu
professionnel [jargon médical, commercial, juridique...!.

Je reformule les propos du vendeur afin de les adapter au registre de langage du client.
Pierre : B'jour, M'sieur... un coup de main ? ……………………………………………………………………………………………………………………………
Pierre : C'est OK, des infos sur un appareil photo numérique, alors c'est par là que ça se passe mon petit monsieur !
..............................................................................................................................................................................................................
Pierre : Y'a tous les prix, c'est quoi que vous voulez, un truc simple à faire marcher?
..................................................................................................................................................................................................
Pierre : Cool, avec tout ça, y'a le choix ! Tiens celui-là, il est super, il a tout ce qui vous faut, il est fun, class et en plus tip-top à
utiliser. ......................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................
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 Vous avez entendu un autre collègue présenter un appareil photo numérique à un client.

Extrait de dialogue
Je vous propose un appareil photo high tech, de marque Sony avec 8,1 mégapixels effectifs et un
zoom optique 10 x, un zoom numérique 20 x et un zoom intelligent jusqu'à 51 x. Il bénéficie en plus
d'un objectif Cari Zeiss Vario-Tessar et d'un stabilisateur Super SteadyShot, haute sensibilité 3200 ISO
(REI)...

Quelles sont les deux particularités du vocabulaire utilisé par ce vendeur?

..................................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................
7
Dans quelle situation de vente, ce vocabulaire est-il approprié ? Dans quelle situation ne l'est-il pas?
..................................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................

Exercices

Je recopie les phrases suivantes de façon à obtenir un registre de langue cohérent "familier", "courant", "soutenu".

- il a investi / presque tout son fric,/ dans cette maison.

- ii a casé / une partie de sa fortune / dans ce placement immobilier,
- il a dépensé / une grosse fraction de son capital / dans c'te baraque.

ð Registre familier : .........................................................................................................................................................

ð Registre courant : .........................................................................................................................................................
ð Registre soutenu :..................................................................................................................................................................
Des divers registres cités, quel est celui qui me paraît le mieux adapté à la communication dans l'entreprise ?
……………..……

.3. Paralangages ; expressions corporelles qui traduisent la pensée.

ELEMENTS SIGNIFICATION - EXEMPLE

REGARD renseigne sur les sentiments éprouvés (ex : regard de colère)

GESTES renseignent sur l'état d'esprit (ex : des doigts tapotant sur une table sont un signe d'énervement)

MIMIQUES accompagnent le regard (ex : les sourcils froncés trahissent la mise en doute)

POSTURE / ATTITUDE révèlent l'attention des interlocuteurs (ex : la tête entre les mains est signe de concentration).

APPARENCE révèle la personnalité d'un individu (ex : vêtements saies, maquillage prononcé)

Synthèse : Les bases de la communication orale

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De nos jours, la communication est essentielle dans toute relation interpersonnelle. L'application systématique de ses
principes constitue indiscutablement un facteur de réussite commerciale avec les différents partenaires qui gravitent
autour l'entreprise.

1) Quelles sont les cinq étapes du schéma de communication ?

a. Etape 1 : l’idée
b. Etape 2: l’émission
c. Etape 3 : la réception
d. Etape 4 : l’interprétation
e. Etape 5 : le retour

2) Quels sont les cinq éléments de la communication interpersonnelle?

a.
b. 8
c.
d.
e.

3) Quels sont les cinq éléments de la communication non verbale (ou paralangage) ?
a.
b.
c.
d.
e.

4) Quels sont les quatre registres de langage les plus couramment utilisés?
a.
b.
c.
d.

5) Quelles sont les deux origines des freins à la communication ?

a.
b.

6) Quels sont les quatre principes d'une communication réussie ?

a.
b.
c.
d.

ENRICHISSEZ VOTRE VOCABULAIRE

Communication orale : transmettre un message en utilisant le langage verbal associé ou non au langage non verbal.
Communication interpersonnelle : renvoie à des situations de communication de face à face entre différentes
personnes. Elle correspond à de multiples situations de la vie quotidienne, telles que les entretiens (recrutement), les
échanges professionnels, personnels, commerciaux, les situations de la vie familiale…

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