COMMUNICATION ORALE ET ÉCRITE AU CABINET MÉDICAL

Formation Communication orale

Secrétariat et écrite au cabinet
Médical médical

OCTOBRE 2017
Culture et Formation

Conception et réalisation :
CULTURE ET FORMATION
Impression : OFFSET
*com/5*

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 F O R M AT I O N
SECRÉTAIRE
MÉDIC A L E

S E C R É TA R I AT

C O M M U N I C A T I O N
O R A L E E T É C R I T E
A U C A B I N E T M É D I C A L

Cet ouvrage a été spécialement rédigé dans

l’optique d’un enseignement à distance
et ne sera jamais diffusé par les circuits
traditionnels de distribution (librairies).
Toute copie, sous quelque forme que ce
soit, est interdite sans autorisation écrite
de l’auteur et de l’éditeur, et constitue une
contrefaçon sanctionnée par le Code Pénal.

© Novembre 2018

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Sommaire
F O R M AT I O N
S E C R É TA I R E
MÉDICALE

( pa r t i e I )
La communication orale

COMMUNICATION OR ALE ET ÉCRITE AU CABINET MÉDICAL 7

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Les généralités sur la communication écrite

LEÇON a
Les généralités
sur la communication
Partie I

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Les généralités sur la communication

1.1 LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION.........10

1.2 LES FORMES DE LA COMMUNICATION...............................11

1.2.1 La communication verbale...............................................................................11
1.2.2 La communication non verbale..................................................................12
1.2.3 La communication écrite..................................................................................12

1.3 LES CARACTÉRISTIQUES DE LA COMMUNICATION.....13

1.4 LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION.....................13

1.5 L ES MOYENS FAVORISANT LA QUALITÉ

DE COMMUNICATION....................................................................... 14
1.5.1 Les règles de la communication................................................................. 14
1.5.2 Code de la communication.......................................................................... 14

TEST DE CONNAISSANCES (LEÇON 1)..........................................15

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Leçon a
Les généralités sur la communication
Communiquer est un lien social qui permet « d’échanger des mes-
sages ». Le message peut revêtir des aspects multiples. Cependant lors
de l’émission d’un message, il y a un lien qui se crée entre l’émetteur
et son destinataire.

Définition de la communication
La communication consiste à mettre en commun une information. La communica-
tion est un acte, l’information est son contenu.

Différence entre communication et information

Dans le cas de l’information, celle que nous recevons de la télévision par exemple, le
destinataire est passif. Rien de ce qu’il éprouve à la réception de l’information n’est
directement transmis à l’émetteur. Le destinataire a reçu l’information et l’a interpré-
tée en fonction de ses valeurs, de son vécu.

1.1 Les composantes de la communication

Dans une situation de communication, il y a 2 personnes :
◗◗ l’émetteur du message ;
◗◗ le récepteur du message.

Lorsqu’un message est compris, le récepteur est capable de donner une ré-
ponse adaptée au message reçu, donc d’entamer le dialogue.

Pour cela, le récepteur doit pouvoir :

◗◗ entendre le message ;
◗◗ analyser le message ;
◗◗ comprendre le message.

Voici le schéma général d’une communication :

Message

Émetteur Canal (Support de transmission) Récepteur

Rétroaction

10

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - Les généralités sur la communication

Une communication comprend :

◗◗ un émetteur qui est à l’origine de la transmission de l’information ;
◗◗ un récepteur, c’est le destinataire de l’information ;
◗◗ un canal, c’est le moyen par lequel l’information sera transmise. En effet, pour
la transmission et la réception du message, les acteurs utilisent des canaux
divers :
• moyen sonore : la parole,
• moyens visuels : écriture, image,
• des outils : service postal, panneaux d’affichage, téléphone, TV ;
◗◗ un message, c’est le contenu informatif de la communication ;
◗◗ une rétroaction, c’est la réponse possible du récepteur ;
◗◗ la reformulation, c’est le moyen de vérifier que vous avez bien compris le mes-
sage de votre interlocuteur. Cette attitude consiste à redire ce que l’émetteur
a formulé.

1.2 Les formes de la communication

Il existe trois grandes formes de communication.

1.2.1 La communication verbale

Elle est transmise, à l’oral, grâce à des mots. On parle de code verbal.
Quelle que soit la situation de communication, l’émetteur est toujours
à l’origine du code.

Il le choisit en fonction :
◗◗ du message à transmettre : selon sa qualité d’information, le contenu, l’im-
portance ;
◗◗ du canal : selon le moyen permettant de transmettre l’information ;
◗◗ du récepteur : selon son statut, sa personnalité ;
◗◗ de l’environnement : communication externe ou interne.

11

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Le code verbal fait appel à des registres de langues à savoir :
◗◗ le registre de langue courant ou commun, compréhensible par tous, il est
le plus utilisé. Exemple : « J’ai un RDV chez le médecin cet après-midi ». Dans
votre activité professionnelle, vous aurez le plus souvent à utiliser ce registre ;
◗◗ le registre de langue familier, c’est un vocabulaire imagé, utilisé dans un
cadre familier. Exemple : « j’ai rencart avec le toubib » ;
◗◗ le registre de langue soutenu, le vocabulaire est riche et varié. La personne
utilise le vouvoiement et la structure des phrases est travaillée. Exemple : « je
consulte mon praticien cet après-midi ».

1.2.2 La communication non verbale

Lorsque l’information n’est pas transmise par le langage verbal, on
parle de langage non verbal. On utilise alors un ensemble de signes
non verbaux (le regard, les mimiques, les gestes, les postures, la pré-
sentation…) appelés paralangage.

Les éléments du langage non verbal sont constitués :

◗◗ du regard : il peut être vif, absent, mobile, fuyant… ;
◗◗ des mimiques : ce sont les expressions du visage (sourires, grimaces…) ;
◗◗ les gestes : mouvements de bras, épaules, jambes, tête… ;
◗◗ l’apparence : sensations psychologiques (rougeur, pâleur, tremblements…) ;
◗◗ les bruits : la toux, soupirs, raclements de la gorge.

Le plus souvent, les éléments du langage non verbal sont indissociables du

langage verbal et, en général, renforcent les paroles.

Ils peuvent parfois les contredire et dans ce cas c’est généralement le langage
non verbal qui est perçu comme vrai (par exemple : si on dit « tout va bien »
avec un air triste, on ne sera pas cru).

1.2.3 La communication écrite

Dans votre secteur d’activité, elle concerne les différents écrits profes-
sionnels, ce qui fait l’objet de la 2e partie du livre.

12

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - Les généralités sur la communication

1.3 Les caractéristiques de la communication

En fonction du nombre d’émetteurs ou de récepteurs, il est possible de carac-
tériser une situation de communication comme étant :
◗◗ interpersonnelle, c’est-à-dire, 2 acteurs, 1 émetteur et 1 récepteur qui
échangent ;
◗◗ de groupe, qui réunit au moins 3 acteurs (exemple : une réunion) ;
◗◗ médiatique ou grand public, avec utilisation des médias (presse, TV, radios)
pour véhiculer un message.

Une communication est caractérisée aussi par son environnement.

Elle peut être :
◗◗ externe, l’établissement échange avec des personnes extérieures (exemple :
compte rendu médical réalisé par un chirurgien pour le médecin traitant) ;
◗◗ interne, les échanges se font avec les membres de l’établissement. Un mes-
sage peut être diffusé en suivant une voie hiérarchique.
Exemple : un chef de service écrit une note de service sur les nouvelles me-
sures d’hygiène. Celle-ci est adressée au personnel soignant, on parle de com-
munication interne descendante car elle émane d’un responsable.

Exemple : une secrétaire fait part au médecin de ses congés annuels. On parle
de communication interne ascendante (du subalterne au supérieur).

Exemple : deux chirurgiens échangent leur opinion sur le cas de Me X, on

parle de communication interne latérale (même niveau hiérarchique).

1.4 Les obstacles de la communication

La qualité de la communication peut être altérée par diverses difficultés :
◗◗ le matériel inadapté ;
◗◗ liaison de mauvaise qualité (ex : mauvaise réception sur les téléphones),
◗◗ espace limité (salles exiguës) ;
◗◗ le bruit ;
◗◗ organisation de l’établissement inadaptée (ex : manque de lien entre les ser-
vices, rétention d’information) ;
◗◗ affectif : manque de motivation, inattention, influence des opinions ;
◗◗ la langue ;
◗◗ le vocabulaire : dans une situation professionnelle, il est nécessaire d’utiliser
le même vocabulaire.
13

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 1.5  es moyens favorisant la qualité
L
de communication
1.5.1 Les règles de la communication
Pour assurer la qualité de la communication à ses différents niveaux,
quelques règles sont à respecter :
◗◗ l’émetteur devra utiliser un langage clair, adapté à son ou ses interlocuteurs
(exemple : le médecin qui s’adresse au patient pour lui expliquer une patho-
logie) ;
◗◗ le récepteur doit être prêt à recevoir le message en étant attentif ;
◗◗ le message doit être clair, simple, formulé dans un langage commun ;
◗◗ le matériel utilisé doit être adapté à la nature du message ;
◗◗ l’environnement doit être propice à la communication (éliminer les bruits,
parasites…).
1.5.2 Code de la communication
Pour se comprendre, émetteur et récepteur doivent utiliser un code
commun, la même langue par exemple, et partager le temps de la
communication, un cadre de référence commun.

Le cadre de référence est constitué par divers facteurs qui influent sur notre
comportement :
◗◗ notre nationalité (langue, culture) ;
◗◗ notre environnement familial ;
◗◗ nos connaissances ;
◗◗ nos goûts ;
◗◗ notre milieu social ;
◗◗ nos expériences professionnelles.

Le message peut porter sur des domaines très divers qui sont :
◗◗ les connaissances, échanges entre médecins, entre secrétaires pour l’appren-
tissage de certaines tâches,
◗◗ les informations, transmissions de collègue à collègue des faits constatés
dans le travail,
◗◗ les opinions, dialogue de l’équipe sur tel ou tel changement d’horaires à res-
pecter.
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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
Test de connaissances (leçon 1)
1. Qu’est-ce qu’un émetteur ?
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................

2. Qu’est-ce qu’un récepteur ?

.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................

3. Qu’est-ce que le canal ?

.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................

4. Quelles sont les 3 grandes formes de communication ?

.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................

5. Citez 3 obstacles à la communication.

.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................

6. Citez 3 moyens favorisant une communication de qualité.

.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................................

15

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Les généralités sur la communication écrite
Partie I

LEÇON 
L’accueil physique
16

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 L’accueil physique
2.1 IMPORTANCE DE L’ACCUEIL........................................................ 18
2.1.1 Pour la structure...................................................................................................... 18
2.1.2 Pour le patient......................................................................................................... 18

2.2 GÉNÉRALITÉS............................................................................................ 18
2.2.1 Le cadre......................................................................................................................... 18
2.2.1 La secrétaire médicale doit agir en professionnelle................... 19

2.3 COMMENT ACCUEILLIR ?....................................................... 20

2.4 ACCUEIL PHYSIQUE POUR UN RENDEZ-VOUS ......21

2.4.1 Une demande de rendez-vous...................................................................21
2.4.2 Accueil du patient lors du rendez-vous.............................................22

2.5 LES LIMITES ET LES RISQUES POUR

LA SECRÉTAIRE MÉDICALE ?........................................................ 23

2.6 EXEMPLES DE SITUATIONS D’ACCUEIL PHYSIQUE....23

2.6.1 Gérer l’urgence.......................................................................................................23
2.6.2 L’accueil particulier : enfant / parents...................................................25
2.6.3 Visites à domicile /
consultations au cabinet chez le généraliste.................................27

TEST DE CONNAISSANCES (LEÇON 2)....................................... 29

17

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Leçon 
L’accueil physique
L’un de vos rôles fondamentaux en tant que « secrétaire médical(e) »
sera la communication orale dans le cadre de l’accueil. Nous allons
donc étudier cet aspect précisément.

2.1 Importance de l’accueil

Le terme « Accueil » désigne à la fois une activité professionnelle, un
état d’esprit et un lieu. L’accueil est une nécessité tant pour la struc-
ture qui accueille que pour la personne accueillie.

2.1.1 Pour la structure

Un accueil permet à l’établissement :
◗◗ de valoriser son image de marque en soignant la première impression, tou-
jours déterminante ;
◗◗ de rendre le visiteur réceptif à la communication qu’il aura ensuite.

2.1.2 Pour le patient

Toute personne qui arrive dans une structure médicale a besoin
d’être rassurée. Un accueil réussi lui permettra d’être reconnue,
valorisée, de se sentir à l’aise et de se détendre.

2.2 Généralités
Un accueil s’organise sur le plan matériel, c’est-à-dire au niveau du
cadre, et la secrétaire médicale doit être prête sur le plan psycholo-
gique en agissant en professionnelle.

2.2.1 Le cadre
Tout, dans le cadre, doit être prévu pour donner une bonne image de l’éta-
blissement qui accueille. Ainsi en tant que secrétaire, vous serez chargée de
vérifier et veiller à :
◗◗ l’ordre dans la salle, exemples : classer les revues en salle d’attente, vérifier
que celles-ci ne soient pas éparpillées, enlever celles arrachées… ;

18

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - L’accueil physique

◗◗ la propreté du lieu d’accueil, de la salle d’attente, des sanitaires, du bureau

et de la salle d’examens ;
◗◗ l’esthétique, avec l’accord du praticien, vous pourrez personnaliser la salle
d’attente en y installant des plantes, en collant des affiches… En un mot, réa-
liser une décoration discrète et de bon goût ;
◗◗ le confort, vérifier l’état des sièges régulièrement, contrôler la température des
pièces, veiller à une bonne luminosité, éventuellement mettre de la musique
douce.

2.2.1 La secrétaire médicale doit agir en professionnelle

La secrétaire médicale est l’interface entre le médecin et le patient. Un patient
se rend dans une structure médicale bien particulière pour différentes raisons
telles que :
◗◗ la bonne réputation des praticiens (sur le plan professionnel et humain) ;
◗◗ la disponibilité, grandes plages horaires, contact facile par téléphone ;
◗◗ la proximité ou accès facile du cabinet, de la clinique ;
◗◗ le personnel accueillant et sympathique.

La secrétaire joue donc un rôle important dans la structure et pour assurer son
rôle d’accueil, elle doit :
◗◗ connaître le fonctionnement et les missions de la structure ;
◗◗ avoir une présentation correcte ;
◗◗ soigner son vocabulaire et son élocution ;
◗◗ être calme et disponible ;
◗◗ savoir écouter le discours des patients avec ses imperfections éventuelles,
ne pas les interrompre ;
◗◗ créer un climat positif ;
◗◗ reconnaître le patient comme un individu à part entière ;
◗◗ mettre en œuvre une réelle relation et ne pas se contenter de créer un dossier.

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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 2.3 Comment accueillir ?
Quelques principes à respecter
Accueillir, c’est recevoir, orienter, renseigner, faire patienter, prendre
et transmettre un message ou éconduire.
Recevoir :
◗◗ il faut saluer et sourire à votre interlocuteur ;
◗◗ il faut cesser votre activité ;
◗◗ il faut le questionner pour connaître les raisons de sa visite ;
◗◗ il faut le mettre à l’aise en lui proposant par exemple de s’asseoir ;
◗◗ il faut l’aider à s’exprimer si besoin.
Exemple : « Bonjour Monsieur, puis-je vous renseigner s’il vous plaît ? »

Informer, renseigner :
◗◗ il faut vous assurer d’avoir bien compris sa demande ;
◗◗ de même, votre interlocuteur a-t-il compris votre explication ?
◗◗ vous pouvez utiliser si nécessaire de la documentation pour fournir une infor-
mation complète, précise et claire.
Exemple : « Quel est l’objet de votre visite… ? Avez-vous rendez-vous, avec
quel docteur ? Etc. ».

Orienter :
◗◗ adresser votre interlocuteur au service ou au professionnel compétent ;
◗◗ l’orienter dans les locaux (ex : indication salle d’attente, étage, bureau) ;
◗◗ si cela est nécessaire, l’accompagner.
Exemple : « Le bureau du médecin se situe à l’étage, voulez-vous me suivre… ? ».

Faire patienter :
◗◗ il faut inviter la personne à patienter ;
◗◗ lui fournir des informations sur le temps d’attente ;
◗◗ lui proposer de la lecture ou autre ;
◗◗ si l’attente est trop longue et selon la situation avec l’accord de la personne,
lui proposer un autre rendez-vous.
Exemple : « J’ai prévenu le docteur X, il sera là dans quelques minutes, en at-
tendant différentes revues sont à votre disposition… ».
« Cabinet du docteur X, Bonjour, ne quittez pas, je vous réponds dans
quelques instants ».
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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - L’accueil physique

Éconduire :
◗◗ lui expliquer pourquoi il ne peut être reçu ;
◗◗ lui proposer une solution efficace.
Exemple : « Le docteur X ne consulte pas aujourd’hui, voulez-vous un ren-
dez-vous un autre jour… ? ».

Transmettre un message :
◗◗ il faut reformuler le message à transmettre ;
◗◗ il faut prendre en note celui-ci en utilisant un support adapté ;
◗◗ il faut le transmettre rapidement.
Exemple : « Le docteur X n’est pas là, y a-t-il un message ? Rappelez le labora-
toire avant 15 heures ».

2.4 Accueil physique pour un rendez-vous

2.4.1 Une demande de rendez-vous
Il est peu fréquent que les patients se déplacent pour prendre un ren-
dez-vous, ils préfèrent téléphoner.

Si vous vous trouvez dans cette situation, notez le rendez-vous (jour, heure,
date) sur un petit carton de rendez-vous que vous remettez au patient. No-
tez-le sur votre agenda papier ou logiciel médical.

Par contre après une consultation, que ce soit chez un généraliste ou un spécia-
liste, vous pouvez être amenée à fixer un nouveau rendez-vous à la demande
du praticien (visite de contrôle, examen complémentaire…).
Là encore, notez le rendez-vous sur un support prévu à cet effet, toujours en
indiquant le jour, la date et l’heure. Dans ce cas précis, le médecin vous indique-
ra généralement si le rendez-vous doit être pris rapidement ou peut attendre,
vous fixerez alors le rendez-vous en fonction du délai donné par le médecin, de
son planning et de celui du patient. Notez-le sur votre agenda papier ou logiciel
médical.

N’oubliez jamais d’accueillir avec des salutations d’usage et de saluer le

patient lorsque vous avez terminé de traiter sa demande.

21

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 2.4.2 Accueil du patient lors du rendez-vous
À l’arrivée du patient, toujours le saluer. Si vous êtes disponible,
répondre à sa demande, si vous êtes occupée et que vous ne pouvez
arrêter ce que vous êtes en train de faire, vous excuser et l’inviter à
patienter.

Chez un généraliste, le patient vous indiquera le nom du médecin et vous

l’orienterez vers la salle d’attente, car de plus en plus les généralistes ont des
logiciels médicaux leur permettant de gérer leurs dossiers patients.

Chez un spécialiste, la procédure peut être différente. Voici un exemple : at-

tention, les pratiques sont différentes d’une structure à une autre.

D’abord demander au patient s’il est déjà venu ou non.

Il n’est jamais venu Il est déjà venu

Lui demander sa carte Vitale, à rendre éven-
tuellement après la fin de consultation ou de
suite.
Vérifier l’orthographe de son nom, prénom
grâce à la carte Vitale.
Vérifier sa date de naissance et son numé-
ro de téléphone (informations normalement
prises lors du rendez-vous).
Compléter le dossier en lui demandant son
adresse et le nom de son médecin traitant.
Le patient a-t-il un courrier de son médecin
traitant ? Si oui, soit le transmettre directement
au praticien, soit demander au patient de lui
remettre lors de la consultation.
L’inviter à patienter.
Demander sa carte Vitale, à rendre éventuel-
lement après la fin de la consultation ou de
suite.
Vérifier avec lui s’il y a eu des modifications
au niveau de son adresse ou de son numéro
de téléphone.
Vérifier le nom du médecin traitant et le mo-
difier si nécessaire.
Si le patient est en ALD ou à la CMU, vérifier
la date de fin de ses droits, scanner l’attesta-
tion ou la photocopier.
Si le patient revient avec des examens com-
plémentaires (IRM, scanner…), scanner les
comptes rendus pour les insérer au dossier
et lui rendre afin qu’il les montre au praticien.
L’inviter à patienter.

Après le rendez-vous, si c’est vous qui assurez les règlements, procédez au pas-
sage de la carte Vitale en respectant la cotation donnée par le praticien et
demander le règlement au patient.
Vous pouvez éventuellement être amenée à lui refixer un rendez-vous, vous lui
notez sur un petit carton.
22

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - L’accueil physique

Si compte rendu il y a, vous lui indiquez sous quel laps de temps celui-ci lui sera
envoyé ainsi qu’à son médecin traitant.

Vous n’oubliez pas de le saluer.

2.5  es limites et les risques pour

L
la secrétaire médicale ?
Le patient ou tout autre interlocuteur peut vous considérer comme un
simple distributeur de renseignements. Il ne faudra pas vous offus-
quer face à ce comportement.

Vous pouvez être perturbée ou indisponible au moment de l’accueil, or les pre-

miers instants montrent un certain mimétisme.

Exemple : vous êtes en relation téléphonique avec un professionnel, un pa-

tient arrive et s’impatiente. Lorsque vous vous adressez à lui, il fait preuve
d’agressivité, le risque est d’adopter cette attitude. Or il faut rester calme et
expliquer la situation en vous excusant de l’avoir fait attendre.

En tant que secrétaire médicale, vous ne devez pas vous laisser influencer par
vos premières impressions.

Exemples : préjugés, odeurs…

Avec le temps, vous pouvez ressentir une certaine « usure » professionnelle, ce

qui peut vous amener à banaliser vos savoir-faire au niveau de l’accueil et le
rendre impersonnel.

L’envahissement affectif de certains patients peut vous perturber. Il faut donc sa-
voir dire non et replacer la situation dans le contexte d’une aide professionnelle.

2.6 Exemples de situations d’accueil physique

2.6.1 Gérer l’urgence
Vous serez confrontée à des situations d’urgence essentiellement en
cabinet. En effet, dans les services hospitaliers, médecins et infirmières
sont en permanence présents, vous les appellerez si un malaise ou un
problème quelconque se produisaient.

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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 En cabinet de ville, les situations d’urgence peuvent être
plus fréquentes, bien que rares.

Une règle d’or : ne vous substituez pas au médecin pour

définir ce qui est urgent ou pas. Vous devez toujours
lui en référer.

Mais examinons quelques situations possibles au cabinet.

Les pertes de connaissance
Deux grandes possibilités :
◗◗ les syncopes ;
◗◗ les crises d’épilepsie.

Vous devez avertir immédiatement le médecin et surtout

éviter les mouvements de panique dans la salle d’attente.

Calmez autant que possible les personnes présentes. C’est impressionnant

mais pas forcément grave. N’oubliez pas que les pertes de connaissance sont
fréquemment d’origine vagale, ou d’origine hypoglycémique, mais aussi d’ori-
gine cardiaque.

Exemples
Si la personne perd connaissance dans la salle d’attente, ne la déplacez pas.
Dégagez l’environnement de la personne, installez-la sur le côté : on dit « en
position latérale de sécurité ». Couvrez-la.

Si la personne présente un malaise (ne se sent pas bien, bouffées de chaleur,

bouche sèche, sensation d’étouffement), aidez la personne à gagner la table
d’auscultation, installez là confortablement en attendant le médecin ou les ser-
vices de secours extérieurs.

Si jamais le médecin est absent (visites à domicile), appelez le 15 pour les ser-
vices d’urgence extérieurs très rapidement. En attendant leur arrivée, dégagez
chaises, tables, etc. autour du patient, couvrez-le et tournez-lui la tête sur le
côté s’il est inconscient. S’il reprend conscience avant l’arrivée des secours, lais-
sez-le allongé et surtout rassurez-le.

Troubles respiratoires - cardiaques

Dyspnée brutale, crachats mousseux… tout symptôme respiratoire brutal doit
vous faire appeler le médecin s’il est au cabinet, ou, s’il est absent, appelez les
24

C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - L’accueil physique

secours rapidement. En effet, même si cela ne semble pas alarmant, il peut en

être tout autrement et être de pronostic vital. La personne doit rester semi-as-
sise. Cela facilite la respiration.

Si un patient présente une douleur précordiale, thoracique, appelez le médecin

ou, s’il est absent, les secours extérieurs (il faut toujours craindre un infarctus).
Installez la personne dans la position où elle se sent le mieux en général, posi-
tion semi-assise, desserrez ceinture et col.

Conclusion
Ces cas sont bien sûr rares. Mieux vaut appeler les secours extérieurs pour
un trouble qui se révélera être peu important, que de ne pas appeler pour un
état qui s’avérera être grave. On ne vous en voudra jamais d’appeler les se-
cours même si le pronostic vital n’était pas en jeu.
Vous devez de toute façon toujours avertir le médecin pour qui vous tra-
vaillez.

Il est important que vous soyez bien consciente de vos limites. Les connais-
sances que vous avez acquises ne peuvent vous permettre que de suspecter
l’urgence si elle se présentait et donc d’agir comme si c’était une urgence, c’est-
à-dire appeler le médecin et/ou des secours extérieurs.

2.6.2 L’accueil particulier : enfant / parents

L’accueil influence de façon déterminante les relations de l’enfant, comme celles
des parents, avec le lieu de la consultation et les personnes qui vont s’occuper
de lui. Ce premier contact facilite l’approche de la consultation. Il se doit d’être
personnalisé donc adapté à la situation.

Cette situation est particulière car elle est double :

◗◗ accueil de l’enfant ;
◗◗ accueil des parents.

Accueil de l’enfant
L’enfant découvre un lieu qui lui est inconnu. Il associe parfois
cette situation à une angoisse d’abandon.

Il se pose des questions :

« Maman et papa vont-ils rester avec moi ? » ;
« Qui sont ces gens autour de moi ? ».
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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 L’inconnu peut générer de l’inquiétude, surtout si c’est la première fois qu’il
consulte ou s’il a gardé un mauvais souvenir d’une consultation antérieure.

Il ne comprend pas toujours ce qui se passe autour de lui, pourquoi il est là. En
revanche, il ressent toujours l’inquiétude de ses parents. L’angoisse des parents
entraîne l’angoisse de l’enfant.

Votre comportement pour s’adapter à cet enfant et à la situation, il faut :

◗◗ savoir respecter la culture de l’enfant ;
◗◗ b
 annir le langage « bébé », puisque l’enfant comprend, il est
inutile de le considérer comme un être qui ne sait rien. Il faut le
considérer comme une personne à part entière ;
◗◗ respecter son développement, ne pas lui enlever sa tétine (par
exemple), sauf si cela est nécessaire, ne pas lui enlever son
« doudou » ;
◗◗ lui laisser, si possible, le temps de s’adapter ;
◗◗ l’observer afin de mieux le connaître ;
◗◗ établir un climat de confiance en lui parlant, en le rassurant et
en lui expliquant les choses.

Si l’enfant doit subir un examen qui fait peur ou qui est douloureux, ne pas lui
mentir, même si cela fait mal, ne pas créer une ambiance de mystère. Ces atti-
tudes augmentent l’inquiétude, la peur et la douleur.

Lui expliquer que ce n’est pas une punition, que c’est pour son bien-être. Le
but est que l’enfant ne garde pas un mauvais souvenir de cette consultation,
même s’il s’agit d’une vaccination par exemple.

Accueil des parents

Il est primordial pour l’enfant. Il faut établir un climat de confiance en tenant
compte du but de leur visite et de leur personnalité. Ils sont inquiets de façon
différente (repérer la demande, comprendre la démarche). Il faut être capable
de s’adapter, chaque parent est différent. Être prudent dans les remarques que
l’on fait, ne pas froisser les parents de l’enfant.

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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 Partie 1 - L’accueil physique

Votre comportement :
◗◗ saluer ;
◗◗ sourire ;
◗◗ écouter car le parent arrive souvent avec le besoin d’être écouté, compris.
Une bonne écoute le rassurera, il faut donc poser des questions sur l’enfant,
montrer qu’on s’y intéresse ;
◗◗ donner et expliquer très clairement les informations, que ce soit pour l’attente
ou pour le déroulement de la consultation.

Secrétaire - enfant - parents

L’harmonie de cette relation à trois doit pouvoir être naturelle. Le fait de
mieux connaître et de définir les positions et les rôles de chacun facilite la com-
préhension et la réalité d’un accueil de qualité.

Attention : ne pas tomber dans l’extrême en ne s’occupant que de l’enfant,

c’est aussi le rôle du parent !

2.6.3 Visites à domicile / consultations au cabinet chez le généraliste

quand le patient vient au cabinet
On parle de « consultation » au cabinet médical, et de visite à
domicile lorsque le praticien se rend au domicile du patient (cas
du médecin généraliste).

Les visites à domicile impliquent une majoration de déplacement qui peut ne

pas être remboursée si la visite n’était pas justifiée.

Aujourd’hui, la Sécurité Sociale incite les praticiens à réduire les visites à domi-
cile et à privilégier les consultations au cabinet dans un souci d’économie des
dépenses de santé.

Le remboursement des frais de déplacements

Quand le patient ne peut pas se rendre chez le médecin, le déplacement est
remboursé.

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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
 C’est le cas pour :
◗◗ les personnes âgées de plus de 75 ans prises en charge à 100 % dans le cas
d’une affection longue durée (ALD) ;
◗◗ les titulaires de l’allocation personnalisée d’autonomie (APA) ;
◗◗ les patients atteints d’une maladie invalidante couverte à 100 % (accident
vasculaire cérébral, myopathie, sclérose en plaques, etc.) ;
◗◗ les patients hospitalisés à domicile ou surveillés dans le cadre des suites opé-
ratoires.

Hormis ces cas justifiant la visite à domicile, le praticien reste libre ensuite d’ap-
précier la capacité du patient à se déplacer. Il y a, bien sûr, des cas où le prati-
cien réalisera une visite à domicile (critères d’urgence ou pathologie temporaire
empêchant le patient de se déplacer).

Le praticien peut estimer qu’une visite à domicile n’était pas justifiée et dans ce
cas-là, la majoration de déplacement ne sera pas remboursée au patient.

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C O M M U N I C A T I O N O R A L E E T É C R I T E A U C A B I N E T M É D I C A L
Test de connaissances (leçon 2)
1. Citez les verbes d’actions qui définissent l’accueil.
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2. Quelles sont les raisons qui peuvent influencer un patient à choisir une structure
médicale en particulier ?
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3. Citez 3 éléments qui vont permettre à la secrétaire médicale d’assurer son rôle
« d’accueil ».
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4. Quelle est la règle essentielle que doit respecter la secrétaire médicale face à une
urgence ?
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5. Que faites-vous dans le cas où un patient fait un malaise en salle d’attente et que le
médecin est absent ?
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