CHAPITRE 1 

: CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE

Communiquer répond à un besoin vital. Nous sommes obligés pour maintenir la
chaine de vie communautaire de savoir saluer, demander quelque chose, partager
ses peines, sa joie… de communiquer.
Pour l’entreprise, communiquer, c’est émettre les informations afin d’obtenir de la
part du récepteur une modification de son attitude.
Dans la suite de notre analyse nous définirons la communication puis nous
montrerons ses différentes formes et son importance. Ensuite nous donnerons ses
objectifs. Enfin nous terminerons par un rappel des différents supports utilisés dans
la communication interne.
I. DEFINITIONS, FORMES ET IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION
INTERNE
Etymologiquement, communiquer signifie mettre en commun. Mais que met-on en
commun ? Une information.
Les individus qui fonctionnent dans un groupe, échangent effectivement des
informations en vue de s’organiser pour réaliser les objectifs du groupe ou pour
prendre des décisions le concernant. La communication est le processus par lequel
une source d’information (A) tend à agir sur un récepteur (B) de manière à provoquer
chez celui-ci l’apparition d’actes ou de sentiments permettant la régularisation des
activités de (B) ou du groupe auquel appartiennent (A) et (B). Elle se schématise de
la manière suivante :

Schéma de base de la communication :

Partant des schémas classiques de shannon (1949) et de Wiener (1950)
- SHANNON (1949)
Figure 1 : schéma de la communication par SHANNON

Emetteur Encodage Message Décodage Récepteur

(CANAL)

-WIENER(1950)
Figure 2 : schéma de la communication par WIENER
 Emetteur Codage Message Décodage Récepteur

(CANAL)
(BRUITS)

Feed-back

Nous pouvons observer que :

1. Le schéma de Shannon a permis de dégager les éléments suivants :
 L’émetteur : source de l’émission de message
 Le récepteur : destinataire du message
 Le message : contenu de la communication
 Le canal : voie utilisée pour la transmission du message
 Encodage/ décodage : il y a possibilité de réception du message, qu’il
soit verbal ou non, seulement si les codes et règles de décodages sont
semblables pour les interlocuteurs.
2. Wiener a fait des apports au schéma de Shannon :
Le premier apport de Wiener a été de dire que sans le feed-back (ou information en
retour) le schéma restera incomplet. Le feed-back est la réaction par laquelle le
récepteur devient à son tour émetteur, agissant sur l’émetteur initial et influent sur
ses prochains messages. Cette réaction permet à l’émetteur de savoir si le message
a été reçu et compris ou non. L’espace d’un instant, et grâce au contact visuel et à
l’échange, le locuteur devient récepteur.
C’est par le feed-back que la communication s’instaure véritablement, conditionnée
par l’écoute et l’échange. Le feed-back est une réaction par rapport à une information
qui a été donnée de façon volontaire ou pas. Il peut être planifié (la personne réagit
après réflexion ou observation) ou non planifié (par des informations spontanées,
conscientes ou inconsciente, verbales ou non verbales…). Il faut savoir que le feed-
back est plus efficace lorsqu’il est demandé et non imposé. Il doit se baser sur
l’expérience et non pas sur des suppositions ou des interprétations.
Le second apport de Wiener a été d’insister sur les nuisances ou bruits pouvant
altérer la qualité de la communication, le bruit étant l’ensemble des distractions
survenant entre ses deux pôles (un bruit physique, la chaleur de la salle, l’approche
de l’heure du repas…).
Roman Jakobson (1896-1982)
Cet autre modèle, fondé sur la linguistique, est proposé par Roman Jakobson (1896-
1982). Ce linguiste russe développe un point de vue plus centré non plus sur la
transmission d’un message, mais sur le message lui-même, évitant ainsi les danger
d’instrumentalisation technique. Il est composé de six facteur. A chacun de ses
facteurs est lié une fonction du message, explicite par Jakobson.
Le destinateur lié a la fonction expressive du message,
Le message lié à la fonction poétique du message,
Le destinataire lié à la fonction conative du message,
Le contexte l’ensemble des conditions (économiques, sociales et environnementales
principalement) extérieur au message et qui influence sa compréhension liée à la
fonction référentielle du message,
Le code, symbolisme utilise pour la transmission du message, lié à la fonction
métalinguistique du message,
Le contact, liaison physique psychologique et sociologique entre émetteur récepteur
lié à la fonction pratique du message.
On notera l’apparition ou la réapparition des trois dernières notions (contexte, code,
contact) qui complète énormément la vision d’ensemble sur ce qu’est une
communication, selon un article de Wikipédia l’encyclopédie libre sur la
communication interpersonnelle de novembre 2008. En entreprise la communication
est le processus d’écoute et d’émission de message et de signe à destination de
public particuliers, visant l’amélioration de l’image, le renforcement de leurs relations,
la promotion de leur produits ou services et la défense de leur intérêt, selon le
Communicator.

I.1. Définition de la communication internes et ses autres composants

I.1.a La communication interne
La communication interne regroupe les actions de communication destinés aux
cibles internes à l’entreprise. Son objectif premier est de conforter le sentiment
d’appartenance du personnel (motiver) mais aussi de mieux canaliser les messages
véhiculer par le personnel. Elle est une communication qui est en rapport avec ce
qu’on appelle la culture d’entreprise Elle regroupe l’ensemble des actions de
communications mise en œuvre par une organisation en direction de son personnel.
En somme c’est une communication de l’entreprise vers ses membres.

I.1.b La communication externe

La communication externe est intrinsèquement liée à la communication externe car si
elle est bien pratiquée à l’intérêt il y’a immédiatement une répercussion à l’externe.
Ainsi la communication externe regroupe l’ensemble des formes et processus de
communication d’une organisation destiné à l’extérieur et les groupe cibles elle
s’adresse à plusieurs publics que sont les clients, les partenaires les opérateurs
économiques, les politiques, les médias etc. Elle englobe également les relations
presse, les relations publiques etc. Elle a pour but de permettre à l’entreprise de
mieux s’intégrer dans son environnement, légitimer ses activités économiques et
sociales, minimiser les crises quelles peut traverser transformer son image.
 I.1.c La communication institutionnelle
La communication institutionnelle ou « corporate » ou encore « communication
d’entreprise », fait partit intégrante de la communication interne. C’est une
communication non marchande. Ainsi c’est deux communications ne peuvent être
dissociées. Elle peut être défini comme une forme de communication dans la laquelle
l’entreprise parle d’elle-même. Quels que soient les publics auxquels elle s’adresse,
elle a pour but de créer un courant de sympathie vis-à-vis de l’entreprise. Elle se
distingue de la communication commerciale dans la mesure où ces l’organisation qui
est son centre et non directement les produits ou les services.
I.2. Formes de communication interne
Toute entreprise quel que soit sa taille et son domaine d’activité, ne peut fonctionner
sans échange d’informations. Pour assurer l’efficacité de ces échanges, il semble
indispensable de prévoir un minimum d’organisation. L’organigramme met en
évidence le système formel. Ainsi on peut distinguer trois formes de communications
interne à savoir celle descendante ou hiérarchique, ascendante et latérale ou
horizontale a celle-ci s’ajoute la communication non formelle.

I.2.a La communication descendante ou hiérarchique

Pour la direction son rôle est d’informer. Elle est directement liée aux relations
hiérarchiques. Elles donnent des ordres directifs, des consignes, des données
opérationnelles transmises d’un niveau hiérarchique supérieur vers un niveau
inférieur. Elle existe dans toute les entreprises. Elle est indispensable à son bon
fonctionnement, mais elle ne doit pas être la seule présente, comme c’est
malheureusement encore trop souvent le cas. Elle utilise essentiellement comme
support le tableau d’affichage qui sert à afficher des visuels, des informations à large
diffusion émanent de la Direction Générale.

I.2.b La communication ascendante

Son rôle est d’informer la direction. Elle permet à la hiérarchie d’écouter le personnel.
Ces remonter d’information sont nécessaires pour savoir si l’information descendante
est bien passé, connaitre l’état d’esprit du personnel, ses attentes, ses propositions.
Ce processus de transmission de l’information à des effets psychologiques
importante à savoir la réduction des distances et des tensions, par l’annonce des
évènements qui ont trait à la vie des employés. A ce niveau les outils de
communication utilisés sont le tableau d’affichage, le procès-verbal, le compte rendu
où nous distinguons le compte rendu de réunion, d’entretien, d’évènement et le
rapport.

I.2.c La communication latérale ou horizontale

Son rôle est d’instaurer une véritable communication entre les membres du
personnel d’un même service ou de service différent. Elles comportent des
informations qui permettent de confronter les points de vue, d’échanger des idées,
de lever des malentendus, de mieux se connaitre se comprendre et de constituer un
véritable groupe cohérent t solidaire. Cela suppose une prise de conscience de
l’intérêt de cette communication et une volonté de la part de direction général pour la
développer. Ici également les moyens de communication utiliser sont le rapport, le
compte rendu et le procès-verbal.

I.3 Importance de la communication interne

La communication est un processus dynamique au cours duquel un émetteur et un
récepteur échanges et partage des informations, des idées, des opinions, des
sentiments ou des relations. Le processus de communication implique des
participants qui sont l’émetteur et le récepteur à ceci s’ajoute les autres variables de
la communication le message, le canal, le code et le feedback. La communication
peut être verbale ou non verbale et ses objectifs se résument à l’aspect cognitif,
conatif et affectif. La communication interne joue un rôle très important dans une
organisation du moment où :
 Elle favorise une bonne cohésion entre les subordonnés et leur supérieurs
hiérarchique et entre les subordonnés eux-mêmes ;
 Elle permet un bon esprit d’équipe, développe une culture d’appartenance à
l’entreprise et entraine et suscite la motivation et la participation de tous les
salariés à l’attente des objectifs visés par l’entreprise ;
 Elle facilite le management, informe le personnel sur tous ce qui se rapporte à
la vie de l’entreprise et évite l’éclatement des crises et
 Aussi elle renforce la solidarité dans l’entreprise.

II.OBJECTIS ET SUPPORTS DE COMMUNICATION INTERNE

II.1. Objectifs de communication interne
La communication interne poursuit trois objectifs qui sont l’information, la motivation
et la fédération. Ces objectifs poursuivis visent la bonne marche de l’institution.
 Informer
Tout en nuançant entre communication et information, la communication interne à un
grand rôle à jouer notamment dans l’information des publics interne sur la vision, les
enjeux stratégiques de l’organisation, les instructions de travail, les systèmes de
rémunération et d’évaluation. Cette information, accompagnée des explications
nécessaires, constitues une réponse aux besoins du personnel en terme
d’informations pertinentes et utiles pour se positionner d’abord dans le système et
donner un sens à ses actions tout en sachant que ses efforts convergent vers
l’objectifs général de ce système.
 Motiver
Si l’on s’intéresse à l’aspect individuel de la motivation, toute personne souhaite être
prise en considération sur le plan psychologique et professionnel. C’est dans cette
logique que réside le défi à relever par la communication interne qui se doit de
favoriser le dialogue en permettant à chacun de s’exprimer, d’imaginer, de créer et
de communiquer et par conséquent modifier les habitudes et lutter contre la
résistance aux changements.
 Fédérer
La communication interne permet de fédérer l’ensemble du personnel, motivé au
préalable et pris en considération au double titre d’être humain et de collaborateur
autour du projet d’entreprise.
2-Les supports de communication interne.
Les outils de communication interne sont multiples. L’adoption de tel ou tel outil
dépend de l’objectif visé et de la cible multiples. L’adoption cet effet nous distinguons
en général les moyens oraux, écrit et audiovisuel
2.a.les moyens oraux
Ils comprennent :
 L’organigramme
L’organigramme est un reflet des circuits de la communication interne.il varie en
fonction de la typologie de l’entreprise. Cette différence de circuit de communication
influence les résolutions de conflits individuelle et la prise de décision

Le canal hiérarchique est le plus utilisé et le plus important pour communiquer. Il

montre l’importance du style de management et de relation qui doivent exister entre
un responsable et ses collaborateurs directs. La communication hiérarchique est
déterminante pour le travail en équipe.
 Les contacts interpersonnels
Le contact entre collègue permet de réguler la communication entre différentes
activités.
 La convention des cadres
Ce sont des réunions qui consistent à mettre l’ensemble des cadres au courant des
résultats de l’entreprise, ses objectifs, et perspectives. C’est une occasion pour les
participants de fonction différentes et de diverses nationalités de s’informer sur un
même sujet et de se connaitre. Certaines sociétés offrent ces réunions à tout le
personnel. Ils ont un objectif d’informer et dans la majorité des cas un objectif de
formation.
 Les réunions des lancements de projets
Il s’agit d’informer les salariés d’un projet préalablement à sa mise en place.
 Les réunions
Elles peuvent prendre des formes très variées et avoir des durées différentes selon
le sujet à traiter et les circonstances. Elles peuvent être d’information, de
concertation ou de décision.
 Les groupes d’expression
Ce sont des groupes de plusieurs salariés ayant des préoccupations communes à
soumettre à la hiérarchie avant de devenir des réclamations ou des revendications.
 Les instances de représentation
Ces rencontres permettent une communication directe des représentants du
personnel avec la direction.
 Les entretiens individuels d’évaluation
Il s’agit des entretiens annuels d’évaluation des performances destinés à faire le
point sur les. Les objectifs et les perspectives de développement.
 Communication de proximité
C’est le circuit de communication informelle entre le salarié. On peut citer la
conférence de presse, les journées portes ouvertes, les pauses café, et les groupes
de travail. En plus des supports organisationnels et moyens oraux il y’a également
les supports écrits.

II.2.b. les supports écrits

Ils comprennent :
 Le journal d’entreprise
Le journal d’entreprise est un document rédigé sur un ton journalistique relatant des
informations relatives à la vie de l’entreprise, de ses employés en somme il prend en
compte tous les acteurs de l’entreprise pour signifier qu’il n’est pas seulement
l’apanage des seuls dirigeants de la société.il est un moyen de communication
descendante destiné à l’ensemble du personnel.
 La note de service
Elle est adressée à l’ensemble du personnel d’un service ou seulement à une partie
de celui-ci elle est descendante.
 Les flashes d’information
Ce sont des notes de service généralement en style direct destinées à une
application immédiate pour information ou pour action.
 Le livre d’accueil
Le livret d’accueil est un document destiné à donner aux nouveaux employés toutes
les informations pratiques à caractère réglementaire et social expliquant les
conditions d’application et certains éléments du contrat de travail.
 L’intranet
C’est un circuit de courrier électronique interne qui permet de communiquer sans
contraire d’heure de temps et de nombre de destination.
 Le journal électronique
Il peut remplacer ou constituer un complément au journal d’entrprise.il utilise le
réseau de l’intranet.
 La revue de presse
En interne elle contribue à l’information du personnel et à sa motivation. En externe
elle rassure les actionnaires et les partenaires de l’entreprise.
 La plaquette de présentation de l’entreprise
Elles sont utilisées pour présenter la société au moment de recrutement et dans les
forums d’emploi.
 Les tracts
Ils constituent un moyen de communication privilégiés, des représentants des
personnes.
 Les panneaux d’affichages
Ils sont très utiles pour pouvoir diffuser à grand nombre de personnes une
information sans avoir à faire parvenir l’information à chacun des destinataires.
 Le règlement intérieur
Il informe les salariés sur les obligations disciplinaire à respecter et les sanctions en
cas de violation.
 La signalétique
Elle permet au personnel de se situer géographiquement dans un lieu et permet de
s’orienter sans recours externe.
 La boite à idée
C’est un procédé qui permet à toute personne se retrouvant au sein d’une entreprise
d’apporter son point de vue, ses idées, sa contribution sur les pratiques faites au sein
d’une entreprise sur les produits de l’entreprise de sorte à ce qu’il ait des gains de
productivité. Cette méthode nécessite des règles de fonctionnement, une structure
de suivie pour pouvoir répondre à toutes les suggestions qui sont formulées.
 Les documents spécialisés (rapport et compte rendu)
Les rapports constituent en général un résumé d’activité pour une période passée. Ils
peuvent être le résultat d’une étude.
Les comptes rendus concernent essentiellement le résumé des informations
communiquées ou des décisions prises lors de réunions.
 Les tableaux de bord
Les tableaux de bord sont supports qui permettent de suivre mensuellement les
différentes manifestations, les activités au sein d’une entreprise. Cela peut se faire
en terme rémunération, d’effectif, de mouvement, etc.
 Le bilan social
C’est une méthode qui permet de faire ressortir le travail fourni par un personnel au
sein d’une entreprise au cours d’une année précédente afin de voir la progression de
travail de personnel.
 Les comptes rendus de réunions de représentant de personnel
Les comptes rendus de réunions de représentant du personnel permettent de
connaitre la principale préoccupation des salariés par l’intermédiaire de leurs
représentants et de la direction.
II.2.c les supports audiovisuels
Ils comprennent :
 Le téléphone
Le téléphone peut aussi être utilisé pour informer l’ensemble du personnel par
exemple.
 La conférence téléphonique
La conférence téléphonique permet à plusieurs personnes d’être simultanément en
communication.
 Le rétroprojecteur
Il permet à partir de des transparents préparés à l’avance, d’animer des séances
d’informations ou de formations en alternent le support oral et le support visuel
(attention aux transparents illisibles).
 Le vidéoprojecteur
Il permet de projeter des séquences vidéo mais il peut aussi se substituer au
rétroprojecteur en étant directement relié à un ordinateur (et de plus en plus à des
ordinateurs portables).
 La vidéoconférence
La vidéoconférence permet d’organiser une réunion sans notion de distance, la seule
contrainte étant de bien coordonner les rendez-vous. La vidéo conférence permet de
diminuer les frais de voyage.
  La caméra vidéo
Elle est utilisée pour des reportages internes et dans le cadre de la formation en
particulier pour des jeux de rôles.
 Le magnétoscope
Il est utilisé pour la diffusion d’information d’externe ou pour les circuits vidéo
internes. Il est aussi utilisé en formation.
Tous les supports de communication décrits ci-dessus doivent être bien utilisé. Ils
doivent permettre une communication à tous les niveaux. Utilisés isolement sans
prendre en compte le contexte de communication interne, ils peuvent provoquer des
dysfonctionnements.