M.

LAGNEAU SMS LA COMMUNICATION

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE ET INTERPROFESSIONNELLE

SEQUENCE LES FORMES, LES ROLES, ET LE CONTEXTE DE LA COMMUNICATION

Objectif général : Communiquer avec l’équipe, les autres professionnels, les services, les partenaires

SEANCES COMPETENCES SAVOIR ASSOCIE OBJECTIFS INTERMEDIAIRES

C1.1.2
Créer une situation
Séance 1 d’échange, favoriser le  Analyser la variété des situations de
LES FONCTIONS DE dialogue, l’expression communication (prise en compte
LA de la personne, la signe verbaux, non verbaux)
COMMUNICATION coopération de la
famille et de Formes, situation,  Identifier la diversité des formes de
Séance 2 l’entourage fonctions, facteur communication (écrite, orale,
LES FORMES DE de la visuelle)
COMMUNICATION C1.2.1 communication
Recueillir, sélectionner  Expliciter les fonctions de la
et ordonner des communication (entre les
informations personnes, entre les structures …)
SEANCE 3  Repérer les facteurs qui influencent
LES TYPES DE C1.2.2 la communication entre les
COMMUNICATION Choisir et utiliser personnes (facteurs favorisants,
l’outil de freins)
communication

Situation professionnelle :

Ce matin vous devez servir le petit-déjeuner à Mme Rose et M. Benjamin dans la salle de restauration.

Mme Rose âgée de 80 ans séjourne dans la structure depuis deux ans. C’est en accord avec ses enfants qu’elle est
entrée dans cette structure afin de rompre son isolement et lui permettre de bénéficier d’un accompagnement
adapté aux difficultés qu’elle rencontre parfois pour se déplacer.
En effet Mme Rose se déplace avec une canne et porte des lunettes de vue. Elle est atteinte de myopie et
d’ostéoporose et souffre d’arthrose. C’est une dame qui aime participer aux activités mais qui n’ose aller avec les
autres résidents. Elle participe volontiers aux animations lorsque celles-ci se déroulent avec les enfants de la
crèche.

M. Benjamin âgée de 70 ans séjourne dans la structure depuis 6 mois. Son entrée fait suite au décès de sa femme.
C’est elle qui s’occupait des tâches ménagères et des repas. M. Benjamin et sa femme n’ont pas eu d’enfants. Se
retrouvant seul et isolé, M. Benjamin a préféré entrer en institution afin d’être entouré et accompagné au
quotidien.
Il a des difficultés à se déplacer à la suite d’une fracture du col du fémur. Il est également atteint d’une surdité
légère . C’est un homme souriant, qui aime communiquer avec les usagers de la structure et participer aux
activités en particulier les activités manuelles. Celles-ci lui rappellent sa jeunesse !

A 12h, l’animatrice vous demande de l’aider à conduire l’activité peinture qui aura lieu à 15h avec 5 résidents de la
structure et 5 enfants de la crèche. Pour ce faire elle vous demande de préparer le matériel en vous aidant de la
fiche technique d’activité disponible dans le classeur d’activités du mois et de l’assister pendant le déroulement de
celle-ci. Mme Rose et M. Benjamin participeront à cette activité
A la fin de l’activité, l’animatrice vous demande de rédiger le bilan de l’activité en complétant la fiche technique
d’activité.
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Formes, situations, fonction, facteurs de la communication

Communiquer, c’est échanger, transmettre des informations. Mais c’est surtout établir une relation.

I/ GENERAL

Dans toute communication, il y a un message, un émetteur, un récepteur et un canal. Le message peut être écrit
(texte, lettre …), oral (mots, musique, silence…) ou audiovisuel (image et son), il s’agit du code.

Message

Émetteur Canal Récepteur

Rétroaction

L’Émetteur (E) est celui qui est à l’origine du message. C’est lui qui transmet les informations.

Le Récepteur (R) est celui qui reçoit les informations. (le destinataire)

Le Message (M) est constitué de l’ensemble des informations. Le message est toujours codé par l’émetteur. On
met toujours de soi (mimiques, gestes, intonation, regard…), surtout dans une relation de face-à-face.

Le Canal (C) est le moyen ou l’outil utilisé pour transmettre le message. On distingue les moyens sonores (paroles,
musiques, sons…), les moyens visuels (écriture, images, dessins, graphiques…). Les outils possibles sont divers :
téléphone, télévision, Internet, services postaux, fax, affichage manuel ou électronique…).

La Rétroaction (RA) est la réponse du récepteur. Sa réponse permet de constater ce qu’il a compris ou perçu.

Si le récepteur donne une réponse au message alors il devient à son tour l’émetteur. Ce processus de retour
s’appelle la rétroaction ou le Feed-back. Si l’effet produit est différent de celui attendu, l’émetteur devra
reformuler ou faire reformuler le message.

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SEANCE 1 / LES FONCTIONS DE LA COMMUNICATION

Entre les personnes Dans les structures

• Établir une relation • Faciliter le bon fonctionnement de la structure

• Créer des relations sociales entre les salariés •
• Échanger des informations Créer une dynamique d’équipe, une culture
• Exprimer ses sentiments, commune • Permettre à chacun de s’exprimer
ses opinions, sa pour favoriser le débat, la mise en place de
ACTIVITE 1/
personnalité, ses solutions • Se faire connaître des usagers, des
REPERAGE DES
représentations du monde autres structures et services
FONCTIONS DE LA
COMMUNICATION

1. Repérer les fonctions de la communication dans les situations suivantes.

Situation 1 : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Situation 2 :
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Situation 3 :
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Pour chaque situation suivante, définissez l’émetteur, le récepteur, le massage et le canal utilisé.

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Emetteur :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Récepteur : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Message : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Canal : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Emetteur :

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…………………………………………………………………………………………………………………………………..

Récepteur : …………………………………………………………………………………………………………………………………..

Message : ………………………………………………………………….…………………………………………………………………..

Canal : ………………………………………………………

………………………………………………………………….

Emetteur :

……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Récepteur : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Message : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Canal : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

SEANCE 2 / LES FORMES DE COMMUNICATION

ACTIVITE 1 / IDENTIFIER LES FORMES DE COMMUNICATION

Selon le mode de transmission utilisé 5
Communication orale
Communication visuelle
Communication écrite
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Les principales formes de communication

Il existe plusieurs modes de communication.

1. La communication verbale et non verbale

2. La communication écrite et orale
3. La communication visuelle
Selon le langage utilisé
Elles varient selon plusieurs critères : Communication verbale
(Écrite, visuelle, orale)
Communication non verbale
 Le mode de transmission
 Le langage utilisé
 L’espace où se déroule la communication
 Le temps pendant lequel elle se déroule.
Selon l’espace où se déroule la
communication
Communication directe
Communication à distance

Selon le temps, le moment de réalisation de la

communication
Communication instantanée
Communication différée

1/ La communication verbale et non verbale

Les communications verbales ou non verbales permettent de transmettre un message grâce à la parole et aux
gestes. Dans la communication verbale, les messages sont composés de mots exprimés à l’écrit ou à l’oral (fax,
courriers électroniques, les exposés, les entretiens…). Le langage est familier, courant ou soutenu selon le
message à transmettre, la personnalité des individus, leur relation et la situation. La communication non verbale
est la transmission de messages par des gestes, des postures, des mimiques, des regards… tout ce qui ne
s’exprime pas à l’aide de mots constitue le paralangage ou langage verbal.

2/ La communication écrite et orale

Elle doit permettre d’exprimer un message de manière correcte. Le vocabulaire utilisé par l’émetteur doit être
simple pour être compris par le ou les récepteur(s). Dans une communication écrite les messages prennent des
formes variés (lettre, compte rendu…) et doivent être sans fautes d’orthographe. Dans une communication orale,
les messages doivent être exprimés en adoptant un ton calme, en parlant avec courtoisie, en prononçant
correctement les mots.

3/ La communication visuelle

Illustre un message par l’image (logo…)

LA COMMUNICATION NON VERBALE

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C’est l’ensemble des signes non verbaux appelés paralangages. Ils permettent de communiquer sans parole, de
renforcer ce que l’on vient de dire, de donner son avis, de donner une information involontairement. Ils révèlent
beaucoup de notre identité et de notre appartenance sociale.

N.B. : On peut aussi utiliser le terme de forme non verbale à la place de communication non verbale.

Il s’agit :

– des expressions du visage (les mimiques, le regard) ;

– de la posture adoptée ;
– des mouvements du corps ;
– des gestes des avant-bras, des bras et des épaules ;
– des jeux avec les objets autour de soi ou sur soi et son propre corps (bijoux, stylos, cheveux…) ;
– des bruits produits (soupirs, tapotements avec le stylo…) ;
– des réactions physiologiques (trembler, bégayer, avoir froid, rougir, pâlir…) ;
– de la façon de parler (le ton de la voix, l’articulation, le débit, les tics de langage, la puissance) ;
– de l’apparence ;
– de la distance corporelle choisie pendant la communication.

1. Identifier les différentes formes de communication en complétant le tableau de la page suivante pour
les quatre situations situées ci-dessus.

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Situation 1 Situation 2 Situation 3 Situation 4

Transmission ………………………………… ………………………………… ………………………………… …………………………………

……………………………….. ……………………………….. ……………………………….. ………………………………..

………………………………… ……………………………… ………………………………… …………………………………

Langage
……………………………….. ……………………………….. ……………………………….. ………………………………..

Moment ………………………………… ……………………………… ………………………………… …………………………………

……………………………….. ……………………………….. ……………………………….. ………………………………..

………………………………… ………………………………… ………………………………… …………………………………

Espace
……………………………….. ……………………………….. ……………………………….. ………………………………..

SEANCE 3 / TYPES DE COMMUNICATION ET FACTEUR DE COMMUNICATION

ACTIVITE 1 / LES TYPES DE COMMUNICATION

On distingue trois types de communication

1. La communication interpersonnelle
2. La communication de groupe
3. La communication de masse

TYPE
Communication interpersonnelle
Communication de groupe
Communication de masse
DEFINITION
C’est une communication entre deux personnes
C’est une communication entre plusieurs personnes. On parle de groupe
à partir de trois personnes
C’est une communication avec un très grand nombre de personnes.

1. En vous reportant aux situations de la page 3 et 4, identifier le type de communication pour chaque
situation proposée.

Situation 1 : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Situation 2 : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Situation 3 : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

ACTIVITE 2 / LES FACTEURS INFLUENÇANT LA COMMUNICATION

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La communication peut être favorisée ou freinée par certains facteurs

Facteurs liés aux enjeux de la

communication

• Les enjeux visibles

Facteurs liés aux personnes
• Les enjeux cachés
• Motivation pour communiquer • Attitude d’écoute • État affectif • Statut
social, place dans la structure, la société • Rôle adopté dans le groupe • Leur
groupe d’appartenance • Leur groupe de référence •Le niveau de langage
utilisé • Décodage des signes verbaux et non verbaux

Facteurs liés au contexte

• Le lieu où se déroule la communication (calme, bruyant, installation…)

• L’environnement matériel (outil, canal utilisé et leur état)

• Les règles de fonctionnement (gestion du temps, taille du groupe, remise de documents

ressources, procédures de communication…)

• Le moment, la durée

Obstacle de la communication :

 La qualité de la communication peut être altérée par diverse difficultés.

 Matériel inadapté
 Liaison de mauvaise qualité (téléphones, affichage trop petit …)
 Espace limité (salles trop exiguës)
 Temps de travail limité (horaires inadaptés)
 Présence d’élément perturbateur (le bruit)
 Codes utilisés par les interlocuteurs différents (barrière de la langue)
 Connaissances sur le thème de la communication insuffisantes
 Affectif : manque de motivation, inattention, influence des sentiments, des opinions ….

Moyens favorisant la qualité de communication :

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a/ Les règles de base à respecter :

 L’émetteur doit utiliser un langage clair, adapté à son ou ses interlocuteur(s) et se montrer motivé par son
sujet ;
 Le récepteur doit être prêt à recevoir le message en étant attentif, motivé ;
 Le message doit être clair, simple, intéressant, formulé dans un langage commun ;
 Le matériel utilisé doit être en bon état de marche, adapté à la nature du message ;
 L’environnement doit être propice à la communication (éliminer les bruits parasites, prévoir un lieu
adapté).

Pour s’assurer de la bonne compréhension du message, on peut demander au récepteur de le reformuler (c’est la
rétroaction).

b/ Codes de la communication

Pour se comprendre, émetteur et récepteur doivent utiliser un code commun, la même langue par exemple et
partager, le temps de la communication, un cadre de référence commun.

Ce code de référence est constitué par divers facteurs qui influent sur notre comportement :

 Notre nationalité (langue, culture) ;

 Notre environnement familial ;
 Nos connaissances
 Nos gouts ;
 Notre milieu social
 Nos expériences personnelles et professionnelles

Plus le cadre de référence des interlocuteurs est proche, plus la communication est facilitée.

c/ Nature et forme du message

Le message peut porter sur des domaines très divers, que sont :

 Les connaissances : échange entre un médecin et l’infirmière, entre collègues pour l’apprentissage des
techniques de soins.
 Les informations : transmission de collègue à collègue des faits constatés dans le travail ;
 Les opinions : dialogue de l’équipe sur tel ou tel changement de technique de soins, d’horaires à
respecter.
 Les sentiments : sourire amical à ses collègues, paroles chaleureuses pour un patient.

La forme que l’on donne à ce message est déterminante pour une bonne compréhension. Prenez comme
exemple :

« Cette patiente est trop grosse » : le message exprime une opinion que l’on s’est forgée mais ne donne pas
d’éléments précis de description ou de comparaison ;

« Cette personne pèse 100kg » : le message exprime un fait mesurable, une information qui permet d’évaluer
objectivement une situation ;

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« Je ne supporte pas l’obésité de M.x » : le message exprime le sentiment que l’on ressent à la vue de cette
personne. Cette phrase n’a aucune valeur d’information objective car elle fait référence à une réaction
personnelle.

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