TCA 1BTS RHCOM Revu 17 Final

TECHNIQUE DE COMMUNICATION D’ANIMATION BTS RHCOM 1
OBJECTIF GENERAL DU MODULE : A la fin de ce module l’étudiant doit

être capable de définir les différents concepts fondamentaux des techniques de
communication et d’animation
INTRODUCTION A LA COMMUNICATION
CHAPITRE I.LE PROCESSUS DE BASE DE LA COMMUNICATION
CHAPITRE II.LES THEORIES DE COMMUNICATION
CHAPITRE III.LES RESEAUX DE COMMUNICATION
CHAPITRE IV.LES STYLES DE COMMUNICATION
CHAPITRE V.LA COMMUNICATION NON-VERBALE
CHAPITRE VI.LE DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN
THEME DE RECHERCHE
 SAVOIR PARLER EN PUBLIC

 PREPARER SON INTERVENTION
 COMMENT CONVAINCRE L’AUDITOIRE ?
 QUELLES DISPOSITIONS PRENDRE ?
JEREMIE K. ABOUA58 070752 / 08 95 49 09 / 05 34 51 85 Page 1

INTRODUCTION A LA COMMUNICATION
Depuis que sur terre, il y a des millions d’années, des êtres qui devenaient des hommes ont adopté
la station debout, chacun éprouve le besoin de faire comprendre à l’autre ce qu’il sait, ce qu’il
pense, ce qu’il convient de décider et de faire, de modifier les attitudes et les comportements
d’autrui. Aujourd’hui dans toutes sociétés, ces échanges occupent la place la plus familière d’où
l’idée simple que : « la communication est l’émission intentionnelle par une conscience d’un
message doté d’un sens, la diffusion de ces messages et sa réception part d’une autre conscience ».
Chacun de nous est convaincu qu’il communique avec l’autre lorsqu’il transmet à celui-ci une
information, soit oralement dans la situation de face à face, soit par téléphone. On parle tout le
temps de communication, comme la plus part des mots, on utilise le mot communication sans
chercher à préciser suffisamment le sens précis du concept. Le verbe communiquer et le substantif
qui en dérive sont l’un et l’autre polysémique, c’est-à-dire qu’il comporte une pluralité de
significations. On rencontre ainsi d’emblée une difficulté majeur pour quiconque traite de
communication. Il n’y a pas à faire une opération bien déterminée mais à une multitude
d’opération dont la ressemblance fini par devenir incertaine. A la limite, le terme s’applique à
toute espèce de mise en relation et perd ainsi sa spécificité. Nous avons donc à faire à une sorte de
nébuleuse sémantique dont les deux(2) foyers sont les notions d’information et de la
communication .Il convient donc de procéder à une rapide analyse des éléments pour voir ce qu’il
en est de ces divers endroits. Notre objectif dans ce cours sera d’analyser les éléments de la
communication interpersonnelle et les mécanismes pour l’animation d’un groupe par des
méthodes précises et également de développer les techniques de communications dans les médias.
Le communicateur par les techniques de communication et d’animations aura relativisé son
message pour parvenir aux résultats escomptés. Les mises en situations de communications
permettront d’avoir des attitudes et réactions de part et d’autres. Ces attitudes et réactions n’étant
pas de même nature, évidemment ils ne produiront pas les mêmes effets.

CHAPITRE I : PROCESSUS DE BASE DE LA COMMUNICATION
OBJECTIF PEDAGOGIQUE : L’étudiant doit être capable d’identifier les éléments de

base du processus de communication.
I. NOTION DE BASE ET DEFINITION DE LA COMMUNICATION

1) Evolution historique
a. Origine du terme communiquer
Le dictionnaire “le petit robert’’ avance que le terme communiquer, être en relation avec, est
apparu autour du 14è siècle et signifiait à cette époque “participer à’ ’Cette expression est proche
du latin“communicare’’c'est-à-dire partager une idée. C’est seulement au 16è siècle que le terme
partager à engendrer l’expression faire partager une nouvelle. Au fur et à mesure que le temps a
passé, le terme communiquer à commencer à signifier transmettre. C’est seulement au cours de
20è siècle que le terme communication est apparu dans le vocabulaire scientifique. Depuis lors, il y
eut l’apparition de nouveaux termes dans le domaine des moyens de communication (train, route,
cinéma, journaux…)
Mais aujourd’hui, c’est le terme transmission qui domine encore lorsqu’on aborde la notion de
communication.
b. Définition de la communication humaine :
Schéma du processus de la communication
REFERENT
EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR
CANAL
Bruit
FEED-BACK
CODE
DECODAGE ENCODAGE

Emetteur
Transmetteur Canaux Récepteur Récepteur
Rétroaction Décodage
Codage
Signification
Signification BRUIT
Décodage Codage
Rétroaction
Récepteur Récepteur Canaux Transmetteur

Emetteur
MODELES DE PROCESSUS DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

La communication est un processus fondamental pour toutes les activités humaines. La définition
la plus simple qui accorde une importance capitale à la dimension interpersonnelle puisque de tous
temps, dans tous les milieux et dans toutes les langues, dans les activités quotidiennes comme dans
les grands débats philosophiques, les êtres humains ont communiqué entre eux. Nous pouvons ou
devons donc définir la communication en mettant l’accent sur seulement le transfert d’information
par un être humain appelé émetteur ; mais aussi de l’acceptation de cette information par un autre
humain appelé récepteur. Dans cette optique, la communication est un processus reposant entre
deux ou plusieurs personnes utilisant un code formé de gestes, de mots ou d’expressions qui rend
compréhensible une information formelle ou informelle d’un émetteur à un récepteur. D’une façon
générale la communication pourrait être définie comme le fait, qu’un locuteur transmette une
information ou un message à un interlocuteur suscitant une réaction de celui-ci sous forme
d’informations, de signes ou d’attitudes expressives. Toute situation de communication implique
six(6) éléments fondamentaux qui comportent :
 Un émetteur ou destinateur
 Un récepteur ou destinataire
 Un message
 Un canal
 Un code

 Un référent
Quelque soit la situation, on retrouve toujours les mêmes composants.
II. L’EMETTEUR-LE RECEPTEUR-LA RETROACTION :

1) L’émetteur, (destinateur)
C’est celui qui dit quelque chose. Cela peut être un individu comme un écrivain, un
journaliste, un conférencier ou un groupe comme une entreprise, un gouvernement.
Habituellement, pour être émetteur, il faut avoir l’intention de communiquer mais parfois il
arrive que nous soyons émetteur malgré nous, par exemple quand un geste ou une mimique
nous échappe.
2) Le récepteur (destinataire) :
C’est la personne ou le groupe de personne qui reçoit le message :
Exemple : le lecteur, le spectateur, l’auditeur etc.….
Dans la conversation, l’émetteur et le récepteur s’échangent les rôles. On estime que la

communication s’est bien déroulée si l’émetteur du message a une incidence observable sur le
comportement du destinataire.
3) La rétroaction ou feed-back :
C’est le processus par lequel le récepteur réagit au message. La rétroaction permet à l’émetteur de
savoir comment son message a été reçu et au besoin de se réajuster. Cette rétroaction accroit
l’efficacité de la communication.
III. LE MESSAGE-LE CANAL DE TRANSMISSION-LE BRUIT :
1) Le message :
C’est l’information ou l’ensemble des signes à transmettre. Après l’étape de codification, l’idée se
présente sous forme d’un langage compréhensible pour le récepteur.
2) Les canaux de transmission :
Le canal est un support matériel permettant la transmission du message. Il peut prendre diverses
formes matérielles : ondes sonores dans le cadre de la voix humaine, support papier ou bande
magnétique, appareillage complexe dans le cadre du téléphone, de la radio et de la télévision. /.
3) Le bruit :
Tout ce qui fait obstacle à la communication.

C’est tout ce qui crée une interférence avec le message tel qu’il est transmis par le canal que cet
obstacle soit matériel ou non. Émission des parasites dans la transmission, une encre trop pâle, une
écriture malformée, un appareil mal adapté à la lecture d’une bande magnétique, l’inattention du
récepteur, l’incompétence de l’émetteur.
IV. LA SIGNIFICATION-LE CODAGE-LE DECODAGE.
1) la signification :
Elle correspond aux idées, aux valeurs, aux attitudes de sentiment d’une personne, ainsi qu’aux
situations dans lesquelles elles se trouvent. En d’autres termes, c’est le sens que l’on donne aux
messages.
2) Le codage :
C’est un système constitué de signe et de règle de combinaison de ses signes. Il est destiné à
représenter et à transmettre des informations. Le code que nous utilisons le plus souvent est la
langue orale ou écrite ; les gestes, les vêtements, le graphisme, la musique sont d’autres codes .On
appelle encodage, l’opération par laquelle l’émetteur utilise un ou des codes pour transmettre en
message son intention de communication.
3) Le décodage :
C’est l’opération par laquelle le récepteur à recours au code pour comprendre un message. En
fonction de sa perception, le récepteur va donner à votre message un sens bien déterminé.
L’interprétation qu’il en fait est le décodage.
4) Le référent :
C’est la personne ou l’objet désigné par le message, ceux à quoi le message renvoie. Le référent
est concret c'est-à-dire qu’on peut le voir, le sentir, le gouter. Mais il arrive qu’on ait un référent
abstrait par exemple lorsque vous dites : « pardonnez mon retard » vous designer un référent
retard, qui n’existe pas dans l’esprit qu’on ne peut voir ou entendre… On peut également
rencontrer des référents fictifs par exemple le personnage du roman est fictif. Il est la
pérégrination de son auteur.
V. LES OBSTACLES ET FREINS A LA COMMUNICATION

La communication étant basée avant tout sur le langage. Les obstacles sont avant tout d’ordre
psychomoteur (lié au corps et au psychisme), lié soit à l’émetteur, soit au récepteur. Ensuite il peut
provenir soit de la personnalité, de l’environnement des acteurs.

1) obstacles psychomoteurs :
Ils peuvent concerner aussi bien l’émetteur que le récepteur. En effet selon les psychos
physiologistes, lorsque l’émetteur est aphasique (trouble du langage) l’émission du message est
difficile, ce qui entraine des difficultés de compréhension du message de la part du récepteur. De
même que le récepteur peut être atteint de surdité totale ou partielle, il comprend difficilement son
interlocuteur bien que l’émission du message ne souffre d’aucune complexité. /.
2) Obstacle lié à l’environnement :
Une bonne écoute nécessite un environnement favorable. En effet, le bruit d’un chantier, une
circulation intempestive, un poste de radio diffusant une musique bruyante pendant qu’une
personne essaie de parler à quelqu’un d’autre sont donc autant de fonctions à perturber la
communication.
NB : La distance sociale : c’est l’écart qui existe entre un individu et un autre individu ou un
groupe d’individu. Le milieu dans lequel nous vivons est composé de place et de distance entre
nous est déterminante dans la communication interpersonnelle (communication avec l’autre).
3) La relation d’autorité :
Elle met en prise un patron et son employé, l’un ordonne et l’autre exécute. Cette relation peut
s’exercer de façon positive dans le respect à l’autre avec la volonté de le faire progresser, mais
aussi avec le désir d’humilier l’autre, cela conduit à la frustration.
4) Obstacle lié à la personnalité :
Il s’agit notamment des systèmes de références (coutume-religion-culture…) et de statut et rôle

des acteurs impliqués dans la situation de communication. En effet, notre coutume, statut et rôle
dans la société peuvent dépeindre sur le processus de communication et constituer de ce fait un
blocage entre récepteur et émetteur.
VI. L’OBJET DE LA COMMUNICATION : L’INFORMATION

L’information désigne toute publication sous une forme appropriée d’éléments de connaissance
(faits) ou de jugement (commentaires, opinions) à l’aide de mots, de sons ou d’images et d’une
façon générale de tout signe accessible au public. Elle peut se faire sans techniques ou
organisation particulière lorsqu’elle est destinée à un public restreint
Mais elle peut aussi se faire par des techniques particulières exigeant des organisations spéciales,
aménagées et utilisées pour atteindre un public de plus en plus large (TV, radio…)
VII. NOTIONS DE COMMUNICATION ET D’INFORMATION

1) La notion de communication

Le verbe communiquer au XIVe siècle signifiait participer à. Ce verbe était proche de l’idée de
communion, de fusion.
Le sens du terme va évoluer dès la fin du XVIe siècle vers l’idée de transmettre et aujourd’hui,
communiquer renvoie à l’idée d’envoyer, de propager, diffuser, d’échanger et de faire passer une
information.
2) La notion d’information
Informer vient du Latin « informare » qui signifiait former, donner une forme, mais aussi
façonner l’esprit.
Au XIVe siècle, informer signifiait enseigner, instruire. Son sens actuel est plutôt celui d’aviser,
rapporter un événement, mettre au courant.
3) Le lien entre la communication et l’information
La communication est acte, un processus de transmission. Communiquer, c’est procéder à

un échange d’informations.
L’information étant quant à elle l’entité mesurable ; l’objet de l’échange du processus de
communication.
Nous retenons que la communication a un lien établit entre deux ou plusieurs personnes par
l’intermédiaire d’un moyen quelconque qui permet l’échange d’informations entre ces personnes.
CONCLUSION
La communication est un problème complexe. Il ne s’agit pas qu’une personne émette un message
pour qu’il ait communication ; il faut aussi qu’une autre soit en contact avec la première pour le
recevoir. Réussir une communication n’est pas toujours simple, une multitude de facteur comme
nous l’avons évoqué peuvent la perturber. Si on est naturellement porté à jeter le blâme d’un échec
sur les personnes : l’émetteur et le récepteur, il ne faudrait toutefois pas oublier que chaque
élément de la composante est en cause dans l’échec pour la réussite de la communication. C’est
cependant à l’émetteur et au récepteur qu’il revient d’intervenir dans les autres composantes pour
modifier le code, indiquer le référent, adapter le message ou choisir le canal. /.
INFOS PLUS
LES VARIABLES DE LA COMMUNICATION

Il existe de nombreux types de communications. Les individus peuvent communiquer entre eux
par le code suivant : l’écriture, le geste, le téléphone…une entreprise, une administration voir un
état peuvent communiquer avec leur membre par l’intermédiaire d’affiche, de circulaire, de
messages diffusés télévisés. Toute communication a pour but la transmission des messages .Elle
implique certains nombre d’élément de variable qui sont indiqués dans le schéma que nous avons
vu.
A. Au niveau de l’émission

a.L’origine de la communication.
Lorsqu’on veut communiquer avec quelqu’un. C’est qu’on a quelques choses à transmettre
généralement appelé message. Un message peut être une idée, un fait, une intention, une opinion,
un sentiment, un stimulus. L’émetteur est sensé rendre son message compréhensif dans un langage
particulier appelé codage.la communication vient donc d’un émetteur, et un émetteur est celui ou
celle qui a l’idée ou l’information et qui désire la communiquer.la formulation de cette idée
dépend de l’état psychologique ou physiologique de l’émetteur. Nous pouvons donc définir
l’émetteur comme un individu isolé ou un groupe d’individu qui a comme activité spécifique
d’émettre l’idée ou l’information. Lors de cette activité de diffusion de l’information, la première
contrainte est le codage qui peut faire perdre à l’idée d’origine une partie de sa vigueur.

b.le codage
L’émetteur utilise le codage pour que son message soit bien reçu, mais aussi compris par son ou
ses interlocuteurs. Par exemple lorsqu’un émetteur envoie une lettre, il codifie son message. La
transformation de l’idée ou de l’information, sous la forme d’un code nécessite une série de
symbole, de signes, de mots, de couleurs ou de gestes.
Les principaux facteurs qui influencent cette codification sont l’habileté de l’émetteur, ses
attitudes, ses connaissances et son apprentissage socioculturel.
B.Le message
a.la nature du message.

Cette idée ou l’information enrôlée dans un code grâce auquel l’émetteur communique avec un
récepteur. Après l’étape de la codification l’idée se présente sous la forme d’un langage
compréhensible pour le récepteur. Par exemple les phrases ou les mélodies. Le message n’est donc
pas uniquement l’idée c'est-à-dire le contenu, ni uniquement le code c'est-à-dire de contenant,
c’est à la fois le contenu enveloppée dans le contenant.
B .le contenu
Dans un système précis comme l’organisation, le contenu d’un message peut porter sur tous les
faits passés et présents.
Le contenu du message peut être soit formel soit informel.
C.la transmission
a. Le canal
Dans toute communication, qu’elle soit, proche ou lointaine il y a transmission d’un message de
l’émetteur ou récepteur au moyen d’un canal. Le message peut parfois même passer par plusieurs
intermédiaires ou canaux avant d’atteindre le récepteur final. Le canal est le média par lequel le
message est transmis c'est-à-dire le chemin suivi par le message pour se rendre au récepteur.
b.les différents canaux
On distingue deux(2) principaux types de canaux :
- Les canaux naturels directs comme la conservation entre une ou plusieurs personnes, une
personne faisant des signes à une autre personne.
-Les canaux artificiels(le téléphone, lés mémorandum de lettres, les terminaux informatiques.
D.la réception
a. Lien avec l’émission
La réception est le symétrique de l’émission. Le récepteur à des valeurs qui peuvent influencer son
comportement face au message reçu de la part de l’émetteur, c’est pour cela que les mêmes
facteurs sociologiques et psychologiques qu’on trouve au niveau de l’émission jouent un rôle

important lors de la réception. Ce qui signifie que l’émission ou la réception d’un message est
influencée ou modifiée par les attitudes, les comportements, les sentiments, les opinions de
l’individu ou du groupe d’individus participant à la communication.
b.la façon dont le récepteur considère le message reçu

Le récepteur reçoit par un ou plusieurs des cinq sens. Pour analyser et comprendre le contenu de
ces messages par le sens le récepteur doit traduire les symboles transmis par l’émetteur : c’est le
décodage. Plusieurs situations peuvent se présenter. Le récepteur peut être attentif ou distrait,
hostile ou intéressé, tranquille ou pressé.
c.le décodage
Pour être compris, le contenu du message doit être décodé par le récepteur ou traduit sous la forme
d’un langage accessible pour la personne qui le reçoit. Sinon ce contenu risque de ne pas être
compris exactement comme c'est-à-dire l’émetteur a voulu signifier à son interlocuteur. Le
décodage se fait de façon identique à l’encodage, ce qui nécessite la présence d’un répertoire
commun aux deux interlocuteurs, par lequel l’émetteur et le récepteur se comprennent. C’est lors
du décodage que l’interprétation d’un message prend un sens. La réponse du récepteur est
influencée par l’interprétation que celui-ci donne à la communication reçue.
E. rétroaction ou feed-back
a. Confirmation de la réception du message.
La rétroaction assure l’émetteur que son message a été reçu par le récepteur. L’émetteur vérifie
s’il y a une compréhension de la part du récepteur et si le message a eu l’impact souhaité. La
rétroaction permet aussi d’éviter un cercle vicieux lors de la communication car elle sert et enrichit
l’émetteur qui peut ajuster certainement et simultanément ses futurs messages, la rétroaction est la
confirmation d’une véritable communication. La boucle de la rétroaction doit être envisagée dans
une perspective d’attente de l’émetteur car sans rétraction il n’y a pas de véritable communication.
2.4. Le bruit et redondance
On désigne par le terme de bruits tout ce qui affects à des degrés divers, la transmission des
messages. Les bruits sont multiples, provenant des interférences, des défaillances matérielles ou
semailles des projections personnelles, les erreurs de décodages. On peut avoir des bruits d’origine
physique. On peut avoir des bruits d’origines linguistique (erreur de codage), des bruits d’origine
psychologique (la colère, la peur entraine une rupture de communication, c’est un bruit
psychologique).
Mais le bruit n’est pas seulement d’origine sonore, le terme s’applique aussi bien à la
communication visuelle une tâche sur une feuille de papier est un bruit, une faute de frappe…
Inversement un bruit au sens courant du terme peut ne pas être une perturbation, mais constituer
en lui-même un message (applaudissement au cours du match.)Le bruit provient du canal de
communication de l’émetteur et de récepteur. Il peut provenir aussi du message insuffisamment
clair ou du code mal adapté au message. La langue palie les risques de perturbation dans la
transmission des messages.

EXERCICE :
1- Qu’est-ce qu’une théorie ?
2- Qu’appelle-t-on modèle de théorie de communication ?
3- Définir les modèles de théories de communication
4- Quelle différence faites-vous entre la théorie de Shannon et celle de Lasswell ?
5- Que vous inspire la théorie de Palo Alto ?

CHAPITRE II : LES THEORIES DE LA COMMUNICATION
OBJECTIF PEDAGOGIQUE : L’étudiant doit être capable de définir les théories de bases
des sciences de la communication.
Elles résultent de la coopération de plusieurs sciences comme la biologie, l’informatique. Ce sont

essentiellement des mathématiciens et quelques biologistes qui ont le plus contribué à l’essor des
théories de la communication. Il faut associer à l’évolution de ces théories les psychologues, les
anthropologues et les ethnologues. Elles ont commencé par une modélisation très simple de la
réalité.
1) Les modèles de la communication :
Un modèle est un outil qui sert tant à la présentation qu’à l’étude de différents types de
phénomènes.
2) Le modèle de SHANNON
Il s’agit d’une théorie élaborée au sens large par SHANNON en 1949 alors ingénieur de la
compagnie « BELL TELEFON ». Son approche est essentiellement mathématique et technique.
C’est la communication transmission d’information. Il prend le mot “communication’’ au sens
d’information et de la circulation de l’information. Il parle de la fidélité de la transmission de type
varié des signaux d’un émetteur à un récepteur et non pas au problème de signification du
message. Ici on a affaire à une communication transmissible c'est-à-dire comment le message
circule de :
A B. Signal émis Signal reçu
Source d’information Émetteur Canal Récepteur Destinataire
Message Source de bruit Message

C’est un modèle linéaire E R
Le model de SHANNON
NB : l’émetteur peut être le téléphone, la source de message d’information peut être nous-mêmes,
l’émetteur transforme ce que nous disons par un canal qui peut être un câble, fil de téléphone.
C’est le signal qu’on reçoit c'est-à-dire la parole. Ce modèle est purement linéaire et il fait ressortir
et met en avant le couple (Émetteur-Récepteur).
3) Le model de LASSWELL

C’est en 1968 que Lasswell a présenté sa fameuse formule en cinq(5) questions qui est devenu un
modèle de base de processus de communication. Lasswell décrit en une phrase les éléments des 5
questions qui composent le processus de communication.
Source Message Media Récepteur Réaction
Qui Dit quoi Comment A qui Avec quel
Le model LASSWELLIEN de la communication :
NB : notons que celle formule est utilisée en publicité et en journalisme. A chaque étape du
processus, Lasswell associe un type d’analyse spécifique qui réfère à l’émetteur.
QUI ? Peut-être un individu ou une entreprise médiatique, l’émetteur qui envoie un message.
DIT QUOI ?renvoie au message proprement dit et à l’analyse de son contenu.
COMMENT ?représente le canal de communication ou renvoie au moyen de transmission de

l’information.
A QUI ?permet de déterminer celui qui va recevoir le message, en l’occurrence le récepteur,

celui-ci réagit à la communication de l’émetteur.
AVEC QUEL EFFET ?où le principe de feed-back qui donne un sens au schéma de la
communication
4) NORBERT WIENER et la cybernétique
C’est le prolongement de la théorie de SHANNON. La cybernétique est « le contrôle des systèmes

complexes autocontrôlés et des communications, tant dans la machine que dans l’animal ».
Wiener utilise et développe la théorie de l’information à laquelle il ajoute le principe du feed-back
(notion de rétroaction, action en retour).Tout effet agit en retour sur sa cause, tout processus doit
être conduit selon le schéma circulaire. Par ces applications, la cybernétique tend à penser la
communication en termes d’action et d’influence sur le récepteur.
5) Le modèle de PAUL LAZARSFELD :
C’est un psychosociologue américain. PAUL LAZARSFELD : ce dernier qui étudia les relations,
les médias et le public à rendre compte d’un phénomène qu’il nomma le TWO STEP FLOW
(model en escalier).
En effet, lors de la diffusion d’un message, il se trouve que sur des publics du message une partie
va enregistrer et mémoriser l’information quand d’autres vont être incapable de mémoriser cette
information alors que leur position de réception est la même. PAUL LAZARSFELD montre que
dans le public, il existe des leaders d’opinions qui captent plus d’informations que d’autres.

6) ROMAN JAKOBSON et la fonction phatique :
La fonction phatique est proposée par ROMAN JAKOBSON. Il est le père de la linguistique
structurale. Cette notion est très importante. JAKOBSON appelle phatique la fonction de mise en
contact ou l’établissement de relation à partir d’exemple assez faible “allo vous m’entendez’’
formule par laquelle on vérifie le bon fonctionnement de la ligne ou du canal de communication.
Quand on parle pour occuper la ligne où s’accaparer le créneau, en communication politique, les
candidats n’ont pas forcément un programme mais l’important pour chacun est d’apparaitre à la
télévision et dans les journaux et de saturer les sites accessibles en tendant d’empêcher ses rivaux
d’accéder à la même plage audio-visuelle. La vie sociale fournit des messages à faibles valeurs
informatives mais à grandes valeurs relationnelles.
Exemple : faire la causette chez le commerçant, les vœux de nouvel an.
La communication phatique a fait exposer des 1997, la vente des téléphones portables. Elle n’a
rien d’original, ni de trait personnel à transmettre et sa valeur d’information égale à zéro.
7) L’école invisible de PALO ALTO : une nouvelle vision de la communication.
Dans les années 1950, compte tenu des limites de la théorie mathématique de Shannon voir infra
qu’il considère utilisable uniquement par les ingénieurs de télécommunication, un groupe de
chercheurs américains d’origines scientifiques diverses tentent de reprendre à zéro l’étude du
phénomène de la communication interpersonnelle. Ce groupe est nommé « l’école invisible de
PALO ALTO (dans la banlieue de San-Francisco aux états unis)», nom du site où seront
effectuées les recherches de départ. Toute communication porte à la fois sur le compte rendu et
sur le contenu. Le premier rendre compte de la transmission d’une information sur les faits,
opinions, sentiments, et expériences. Le second défini la nature de la relation avec des
informateurs. Outre le contenu et le sens donné à la communication, les attitudes, les gestes qui les
accompagnent sont prises en contre par les chercheurs. PAUL WATZLAWICH développe de
façon très clair le postulat essentiel « ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNIQUER … ».La
communication est inséparable du comportement…Or si admet que dans une interaction tout
comportement a la valeur d’un message, c'est-à-dire qu’il est une communication. Il s’en suit
qu’on ne peut pas ne pas communiquer qu’on le veuille ou non : activité ou inactivité, parole ou
silence tout a valeur de communication. La communication est donc pour ces auteurs un processus
permanent intégrant de multiple mode de comportement (paroles, gestes, regards, mimiques,
espaces interindividuels).Si la communication verbale véhicule souvent un sens, une intention
d’autre moyens assure des fonctions toute aussi nécessaire au bon déroulement de l’interaction.
Cette nouvelle conception s’intéresse au contexte dans lequel le sujet se situe, elle donne un sens
très large à la communication.

INFO PLUS
LES AXIOMES DE L’ECOLE DE PALO ALTO
AXIOME 1 : on ne peut pas ne pas communiquer.
AXIOME 2 : toute communication présente deux aspects : le contenu (message- information) et
la relation (entre les partenaires)
AXIOMES 3.la nature d’une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication
entre les partenaires.
AXIOMES 4.les êtres humains utilisent deux(2) modes de communication : digitale et
analogique :
Mode digitale langage verbal(les mots et les écrits).
Mode analogique langage non verbal (geste, mimique, intonation, dessin…)
AXIOME 5.tout échange de communication est symétrique selon qu’il se fonde sur l’égalité ou la
différence.

EXERCICE :
1- Qu’appelle-t-on style de communication interpersonnelle ?
2- Quelles sont les conditions qui garantissent une retro action efficace ?
3- Qu’est-ce qu’une écoute active ? quelles en sont ses caractéristiques ?
4- Selon vous qu’elle est l’importance de ce cours dans la communication interpersonnelle ?

CHAPITRE III : LES RESEAUX DE COMMUNICATION
OBJECTIF PEDAGOGIQUE : L’apprenant doit être capable d’identifier les réseaux de
communication interpersonnelle.
I. DEFINITION :
Le réseau de communication interpersonnelle, c’est l’ensemble des individus qu’un courant de
communication organiser relié à un individu particulier. En d’autres termes, ce concept désigne les
relations qui s’instaurent entre les individus en matière de communication plutôt que les individus
eux-mêmes. Les réseaux concernent la circulation des signaux oraux, écrits et non verbaux entre
deux ou plusieurs individus. Il est donc particulièrement important de connaitre les types et formes
de réseaux de communication utilisés dans les organisations en ce sens que cela permet de
comprendre les rapports de force et de subordination qui se font sentir parmi les employés. Il
existe un très grand nombre de formes de réseaux de communication permettant les échanges de
messages entre les émetteurs et les récepteurs. Certains réseaux sont plus aptes que d’autres à
transmettre l’information dans certaines circonstances.
II. QUELQUES TYPES ET FORMES DE RESEAUX :

1) Les types de réseaux :
a. Le réseau social.
La communication interpersonnelle met en relation au moins deux(2) personnes. Dans le cas d’une
organisation, le manager est en relation avec une variété de personnes à l’intérieur comme à
l’extérieur de l’organisation. L’organisation peut être définie comme un ensemble d’individu
ayant des objectifs et des stratégies personnelles et distincts. Chaque élément dans l’organisation à
ses propres objectifs mais tous travaillent en collaboration pour atteindre un objectif commun.
L’organisation travail comme une boite noire à l’intérieur de laquelle fonctionne un système.
Alors si nous considérons le réseau de communication d’un manager, il s’étend à la fois
latéralement et verticalement. Nous pouvons donc retenir deux(2) réseaux :
b. Les réseaux latéraux :
comprennent les personnes qui au niveau de l’entreprise occupent les mêmes niveaux. C’est à dire
des personnes qui sont aux mêmes niveaux hiérarchiques. A ce titre, on à les supérieurs latéraux et
les subordonnés latéraux.
c. Les réseaux verticaux :
Ils comprennent le supérieur immédiat et les subordonnés directs du manager. Aussi bien, les
supérieurs du supérieur et les subordonnés des subordonnés. La taille d’un groupe limite l’ampleur
des réseaux de communication. Il est important de connaitre les types de réseaux de
communication utilisés dans les organisations. Cela permet de connaître et de comprendre les
rapports de forces et de subordinations qui se font sentir parmi les employés. Certains individus
puissants peuvent limiter l’accès des autres à l’information pour maintenir ou accroître leur
pouvoir.
d. Le réseau économique (UE-ACP) ou les rapports NORD-SUD
Il existe des rapports de sous-traitante entre pays développés et ceux des pays sous-développés.
Par exemple les exploitants des salles de cinéma établissent des réseaux de programmation sous
l’entente locale ou régionale pour avoir la possibilité d’obtenir des films à fort potentiels
commerciaux ou des distributeurs.
e. Les réseaux d’équipements dit réseaux matériels
D’un point de vue technologique, le réseau est un ensemble d’élément interconnecté qui permet la
distribution ou le transport d’un message entre l’émetteur et récepteur avec possibilité d’échange
transformant le récepteur en émetteur comme dans les réseaux entre ordinateur de types internet.
NB : les principaux réseaux matériels
- Le réseau téléphonique
- Le réseau câble/Réseau mobile ou cellulaire
- Le réseau HERTZIEN terrestre de radio diffusion et télécommunication
2) Les formes de réseaux
Il existe un très grand nombre de formes de réseaux de communication permettant les échanges de
messages entre les émetteurs et les récepteurs. Certains réseaux sont plus aptes que d’autres à
transmettre l’information dans certaines circonstances.
a. Le réseau en chaine
A B C D E F
Cette forme de réseau est adapté au cercle, toutefois la chaine n’a pas la forme d’une boucle qui
permettra de joindre entre eux l’ensemble des membres. Plutôt l’on trouve à chaque extrémité un
individu qui ne peut transmettre à l’autre le message qu’il a reçu. L’avantage principal de cette
forme demeure la rapidité de transmission de l’information. C’est un réseau de communication
linéaire semblable à la transmission de directive que l’on observe dans les organisations militaires.
Malheureusement plus le nombre de chaînons est élevé, plus le risque de distorsion du message est
grand

b. Le réseau en cercle ou roue ou réseau circulaire :
A
F
E
C
D
Dans le réseau adoptant la forme d’un cercle, la communication est laissée à l’initiative de chacun
des membres. Il n’y a pas de leader désigné pour l’activité en question. Cette forme de réseau
semble inefficace, car tous les membres sont sur un même pied d’égalité. De plus l’émergence
d’un leader est difficile puisque aucun des membres n’a de contact avec tous les autres.
c. Le réseau en croix ou en rayon
B C
E D
Celle-ci représente la forme de réseau la plus apte à répondre à la situation nécessitant la présence
d’un leader unique détenant le plein pouvoir. Le leader qui se trouve au centre des activités est en
communication avec chacun des subordonnés mais ce dernier son placé dans une situation où ils
ne peuvent communiquer entre eux. Cette forme de réseau est très efficace lorsqu’il s’agit
d’exécuter les tâches simples et répétitives. Mais elle se révèle inefficace dans les situations ou le
travail à accomplir est très complexe et /ou le gestionnaire ne peut utiliser seule toute
l’information.
d. Le réseau centralisé
C
B
D / 08E 95 49 09F / 05 34 51 85
JEREMIE K. ABOUA58 070752
H I Page 20
G
Une seule personne fait encore fonction de décideur mais la centralisation des informations est
réalisée par un subordonné direct de ce décideur. La circulation des informations risque d’être
lente, mais elle ne provoque pas de tension car il n’y a pas une multitude de source d’information.
e. Le réseau en toile d’araignée ou réseau complet :
A
B
E
D C
C’est la forme de réseau la plus ouverte. Elle laisse l’information circuler dans tous les sens et
entre tous les individus. Tous les autres membres du réseau bénéficient d’un canal de
communication avec chacun des membres. Ainsi, l’information la plus complexe et la plus récente
est disponible à chacun libérant ainsi le gestionnaire de sa tâche de répartiteur. Ce libre accès au
renseignement limitera l’apparition des rumeurs, lesquelles peuvent avoir des effets très négatifs.
Le principal avantage du réseau ouvert se trouve dans le fait qu’il encourage l’implication et la
participation de tous les membres de l’organisation et suscite le développement d’un esprit
d’équipe. L’inconvénient majeur de ce réseau est celui du grand temps consacré au discours lors
de la prise de décision.
f. Le réseau en étoile ou multicanaux :
D B
C
Ici chacun est à la fois émetteur et récepteur mais il n’y a pas de circuit imposé à l’information. Ce
qui fait gagner beaucoup de temps mais peut provoquer des perturbations car chacun veut donner
son avis en même temps et avoir raison. Il présente toutefois l’avantage de laisser des initiatives
aux participants de ne laisser personne pour contre.
NB : Aucune forme de réseau de communication ne peut convenir à toutes les situations. Même
s’il semble que le réseau en toile d’araignée soit le plus ouvert et le plus efficace, la réalité est très
différente. Par exemple une réunion dont l’objectif est d’élaborer un plan marketing peut
commencer sous une forme ouverte afin de bénéficier des opinions et des suggestions de tous.
Mais dès que certaines propositions se précisent et que le groupe désire avancer dans la
discussion, une personne se voit alors confiée officiellement ou non le rôle de président de la

réunion de façon à ce que la communication puisse être recentrée. Plus certaines personnes
interviennent plus que d’autres et le cercle ouvert se détache rapidement.
III. RESEAU DE COMMUNICATION DU MANAGER :

Le management est l’ensemble des techniques de direction et de gestion de l’entreprise. Le
manager est celui qui guide l’ensemble des opérations au sein d’une entreprise en vue d’obtenir
des résultats positifs. C’est un homme qui sait diriger, organiser et contrôler.
Schéma du réseau de communication d’un manager :
RESEAU EXTERNE Bureau de

régulation
Le supérieur Le Les
du supérieur supérieur supérieurs
Clients latéraux Association
professionnelle
Le manager
Les pairs Les pairs
Fournisseurs
Les Les
subordonnés subordonnés
Les
des
latéraux subordonné subordonnés
Groupes de
pressions
Pairs : personne qui au sein de l’entreprise occupe un rôle identique.
Groupe de pression : ensemble des individus qui agissent sur les activités de l’entreprise.
Remarque :

Le manager communique non seulement avec l’interne c'est-à-dire avec tous les partenaires au
sein de l’entreprise mais aussi avec les partenaires. Au niveau interne le manager est en relation
avec des supérieur hiérarchies, il entretien aussi des relations avec ses pairs et avec ses
subordonnés. Au niveau interne, le manager aura pour rôle de communiquer efficacement avec les
fournisseurs, les spécialistes professionnelles, les groupes de pressions, les clients, les travaux de
régulations. Mais les individus représentent aussi des partenaires privilégiés pour l’entreprise. Les
négliger signifierait conduire l’entreprise à la faillite.
IV. LES LIGNES DE CONDUITE DU MANAGER :

Il n’existe aucune ligne directive simple pour aider le manager en toute circonstance. Quand on se
trouve devant un problème à résoudre, le degré de complexité de la situation est l’un des facteurs
qu’il convient d’apprécier. On peut considérer que les problèmes font partie d’une situation qui va
de la forme la plus simple à la forme la plus complexe. Les problèmes simples ne demandent pas
de nombreux recours aux réseaux de communication complexe.
A l’inverse, les problèmes complexes se caractérisent par la présence d’une ou plusieurs exigences
à un degré élevé. Un autre facteur à prendre en compte dans la résolution d’un problème est le
degré d’interdépendance qui s’impose aux personnes impliquées dans l’exécution des travaux
réalisés en équipe. S’il s’agit des plans qui exigent une faible interdépendance des membres de
l’équipe, la communication peut-être efficacement maintenu grâce à un réseau simple.
Exemple : Le réseau qui relie le supérieur aux subordonnés.
V. LES IMPLICATIONS EN MATIERE DE MANAGEMENT :

L’existence de l’utilisation de réseau de communication a plusieurs implications dans le domaine
du management. Il n’existe pas un seul réseau qui puisse s’avéré efficace dans toutes les
situations. La méthode simple qui amène à la communication d’instruction par un supérieur à des
subordonnés risque fort d’être inefficace si elle est la seule que l’on utilise. Cette méthode peut
engendrer un mécontentement à tel enseigne que des individus finiront par quitter ce groupe ou
perdront leurs motivations. Les groupes qui affrontent les problèmes complexes qui nécessitent
une forte interdépendance entre leurs membres peuvent être condamnés par inefficacité. Chaque
groupe devrait utiliser le type de réseau le mieux approprié à ces besoins. Par ailleurs, les réseaux
électroniques utilisent les technologies basés sur l’informatique. /.

EXERCICE :
1- Qu’est-ce qu’un réseau de communication interpersonnel ?
2- Enumérer quelques types et formes de réseaux de communication
3- A quoi sert un réseau de communication ?
4- Quelle est l’importance des réseaux de communication en entreprise ?
5- Qu’est-ce qu’un manager ? et quel est son rôle en entreprise ?

CHAPITRE IV : LES STYLES DE COMMUNICATION
OBJECTIF PEDAGOGIQUE : L’étudiant doit être capable

de caractériser les différents
styles de communication.
I. SCHEMA DES STYLES DE

COMMUNICATION
+∞
AUTO-EXPOSITION AUTO-
ACCOMPLISSEMENT
Ouv
ertu
re
aux
-∞ AUTO-NEGOCIATION ∞+
autr
es
AUTO-REFUS AUTO-PROTECTEUR
-∞
-∞FAIBLE ∞+FORT
Rétroaction
FEED-BACK
SCHEMA DES STYLES DE COMMUNICATION
1) Axe Verticale

NB : La dimension qui figure sur l’axe vertical représente l’ouverture sur les autres. C’est à dire
la révélation de notre propre présence, c’est la façon de nous faire comprendre ainsi que de notre
réceptivité à la rétroaction fournie par l’interlocuteur.
2) Axe Horizontal
La dimension concerne la rétroaction figure sur l’axe horizontal. Quand on parle de fournir une
rétroaction, cela suppose que nous partagions avec l’autre des pensées et des sentiments sur nous-
même.
II. DEFINITION
Le style de communication interpersonnelle est une façon particulière dont se sert chaque
personne pour communiquer, échangé avec autrui. En d’autre terme c’est l’attitude ou le
comportement adopté par une personne lors d’une communication. Cette attitude peut être
volontaire ou non consciente ou inconsciente.
III. L’ETUDE DES CINQ(05) STYLES DE COMMUNICATION :

1) L’auto refus :
C’est le style qui consiste à ne point se dévoiler, à cacher ses idées, opinions et sentiments. Ces
personnes utilisent l’auto refus pour fuir, éviter leur semblable. Ce style comporte une faible
ouverture à l’égard d’autrui et une faible rétroaction. Quand on parle de fournir une rétroaction
cela suppose que nous partagions avec l’autre ses pensées et des sentiments sur nous-mêmes. Il est
le plus souvent utilisé par des personnes introverties (renfermés).
2) L’autoprotection :
C’est le style qui consiste à découvrir les autres à porter des jugements sur autrui sans se laisser
soi-même découvrir. « Je le connais mais l’autre ne me connais pas »ainsi pourrait-on résumer
l’autoprotection. Les personnes auto protecteurs fournissent une forte rétroaction aux autres mais
une faible ouverture à leur égard. Les auto-protecteurs ne partagent avec autrui que leur opinion à
propos des autres personnes mais ne divulguent jamais les traits de leur caractère qui mérite d’être
corrigés.
3) L’auto exposition :
C’est le style qui consiste à emmener les autres à s’intéresser, à s’occuper constamment de nous.
La personne utilisant l’auto exposition est ouverte aux autres, demande leur avis sur son
comportement mais à peine s’il en tient compte. Ce style suppose une large ouverture et une faible
rétroaction.
4) L’auto négociation :
C’est le style de communication qui se base sur la réciprocité. Les auto-négociateurs n’ont envie
de s’ouvrir que dans la mesure où l’on s’ouvre à eux. L’ouverture vers autrui et la rétroaction sont
justes ou moyennes.
5) L’auto accomplissement :

Ce style consiste à donner toutes les informations nécessaires à propos de soi, demander une
rétroaction et fournir soi-même une rétroaction dans un esprit constructif. Il est marqué par une
grande ouverture vers autrui. Il est caractérisé par une forte rétroaction. C’est la forme la plus
totale et la plus réussie en matière de communication.
NB : Dire ainsi qu’un seul style est recommandé dans toutes les situations est irréaliste mais force
est de reconnaitre que le style de l’auto accomplissement est celui qui convient le mieux à
développer les relations humaines, le plus adapté et l’utiliser chaque fois que cela s’avère
nécessaire.
IV. LA RETROACTION EFFICACE

Les conditions d’une rétroaction efficace sont les suivantes :
 la rétroaction doit reposer sur une base de confiance entre l’émetteur et le récepteur.
 la rétroaction doit s’appuyer sur des choses claires et précises

 La rétroaction doit être fournie à un moment ou le récepteur semble prêt à l’accepter. Ainsi
quand une personne est en colère, nourrit d’autres préoccupation ou se trouve sur la
défensive, ce n’est généralement le moment de soulever les questions d’humeurs.
 La rétroaction devrait inclure tous les éléments sur lesquels le récepteur est en mesure
d’agir.
 La rétroaction aide les individus à soigner leur propre comportement en leur relevant les
sentiments qu’ils suscitent chez autrui ou en leur donnant la possibilité de se voir par les
yeux des autres.
V. L’AUTO REVELATION EFFICACE :

L’auto révélation joue un rôle crucial dans les styles de communication et comprend toute
information fournit sur soi même qu’un individu communique sciemment à autrui. Certains
individus ont une propension à éviter de se révéler. Il se peut qu’ils répriment leur véritable
personnalité par ce qu’il croit voir une menace dans le fait de se révéler soi-même. Les styles
fondés sur l’autoprotection, l’auto refus peuvent correspondre à ce type de personnalité, le milieu
organisationnel complique souvent l’auto révélation dans la communication interpersonnelle. Les
individus qui détiennent le pouvoir officiel découragent volontiers l’auto révélation qui leur est
fait.
VI. L’ECOUTE EFFICACE :

Pour obtenir le maximum de rétroaction et d’ouverture il est nécessaire de pratiquer un écoute
efficace par exemple les employés qui détestent leur supérieur peuvent éprouver d’extrême
difficultés à l’écouter. Les conditions d’une écoute efficace sont les suivants :

 Il faut avoir raison ou un motif pour écouter

 Se dispenser d’émettre un jugement de valeur
 Se concentrer sur l’ensemble du passage
 Eviter d’être distrait par les bruits et la présence d’autre personne pour nous concentrer sur
l’émetteur.
 Entendre avant de répondre à l’émetteur
 Quand le message est chargé d’émotion ou manque de clarté, il faut essayer à l’aide de son
propre vocabulaire de récapituler le contenu et exprimer son sentiment sur la signification.
 Chercher à dégager les thèmes importants développés par l’émetteur en prêtant l’oreille au
contenu et au sens du message.
Qu’est-ce qu’écouter ? Donc écouter c’est d’abord se taire, cela parait évident mais combien de
fois lors d’une discussion, deux personnes parlent en même temps ? Combien de fois l’une d’elle
est coupée, interrompue dans ces idées. Ecouter, ce n’est pas seulement se taire, combien de fois
avez-vous constaté que votre interlocuteur n’avait pas entendu un seul mot de votre exposé. Il ne
vous est-t-il pas arrivé souvent d’agir de même ? D’avoir la tête ailleurs ? De penser à ce que vous
allez répondre en un mot de ne pas écouter ?
L’écoute efficace est une écoute dynamique pendant laquelle vous analysez immédiatement ce que
votre interlocuteur dit, vous le reliez à ce que vous savez, vous détectez les éléments importants.
Si l’écoute est la technique de communication la plus évidente et la plus efficace, c’est également
celle qui est la plus mal utilisée, une mauvaise écoute est souvent à la base de malentendu et des
conflits de la vie en entreprise. Donc l’écoute joue un rôle extrêmement important dans la
communication ou dans l’échange d’information. Elle est aussi un moyen à plus long terme de
mettre en place une relation et un climat satisfaisant entre les individus et les groupes dans
l’entreprise. L’écoute réelle et entière est l’une des meilleures façons de se faire sentir à l’autre.
Celui-ci se sentira inconditionnellement accepté en tant que personne. Une mauvaise écoute fera
probablement sentir à votre interlocuteur qu’il ne compte pas à nos yeux, il pensera que vous
n’attachez aucune importance à ces opinions ou à ces désirs qui ne compte pas en termes de
relation où le climat sera plutôt négatif et vous aurez du mal à atteindre vos objectifs.
CONCLUSION
Bien écouter est la technique de communication la plus évidente et la plus efficace mais également
la moins comprise et la plus mal utilisée.

EXERCICE :
1- Qu’appelle-t-on style de communication interpersonnelle ?
2- Quelles sont les conditions qui garantissent une retro action efficace ?
3- Qu’est-ce qu’une écoute active ? quelles en sont ses caractéristiques ?
4- Selon vous qu’elle est l’importance de ce cours dans la communication interpersonnelle ?

CHAPITRE V : LA COMMUNICATION NON-VERBALE
OBJECTIF PEDAGOGIQUE : L’étudiant doit être capable d’identifier les composantes de

la communication non-verbale
I. DEFINITION
La communication entre personne ne se limite pas à des échanges de nature verbale. « Notre
corps parle », c’est-à-dire que le corps est source d’information dans la mesure où il nous
renseigne sur l’identité et la personnalité des sens, sur le sexe, l’âge, l’’origine ethnique sociale,
l’état de santé et enfin sur le caractère. En effet, c’est l’appartenance physique d’un individu qui
nous fait dire qu’il est énergique ou timide, franc, intelligent ou stupide. D’une manière générale,

sympathique ou antipathique. Il faut ajouter à cela des artefacts qui sont des éléments artificiels
que l’on ajoute au corps signifié quelque chose tel que les scarifications, les tatouages, les
différents enduits et certains vêtements que nous portons. Nous parlons avec notre corps par un
système de signes, de mimiques, de déplacements dans l’espace de cris que nous utilisons en vue
de transmettre une information au moyen de signes naturels plus ou moins codifiés pour chaque
culture. La communication non-verbale s’applique ainsi par des gestes, à des positions, à des
orientations du corps, à des singularités somatiques, artificiels etc.…Domaine très complexe, il
faut l’aborder par plusieurs approches :
 Linguistique.
 Sociologique.
 Anthropologique.
 Sémiologique (sciences qui étudie les signes).
L’ensemble des signes non-linguistique qui peuvent se substituer ou s’accompagner au langage est
l’objet de trois(3) disciplines dont nous étudions : la kinésique :
 La kinésique
Ce terme désigne tous ce qui relève de la dynamique du corps d’un acte de communication. Ou
encore, c’est l’étude des gestes et mimiques utilisés comme signes de communication. Dans le
cadre de la gestualité communicante, des classifications ont été proposées. Nous retiendrons dans
le cadre de cette étude la typologie d’EKMAN. Il a répertorié cinq(5) critères en fonction de
l’usage et de l’origine, on a la typologie suivante :
 Les emblèmes
 Les illustratifs
 Les manifestations de l’affect.
 Les adaptateurs.
A. LES EMBLEMES :
EKMAN et FRIESEN ont proposé d’appeler emblème tous les gestes qui sont susceptibles d’être
interprétés ou produits par des mots. C’est à dire connue par la majorité d’une communauté
socioculturelle. Ce sont des gestes comme les mouvements de la tête qui entrainent le oui ou le
non. Les gestes de salutations, l’index sur la bouche signifiant le silence, le frottement du pouce et
de l’index signifiant l’argent. Le geste emblématique est Polysémique par exemple quand on
pointe le doigt vers l’oreille, cela voudrait dire qu’on n’entend pas « parler plus fort ».Il se peut
qu’il faille ajouter à cette définition de EKMAN et FRIESEN le fait que le sens d’un emblème
dépend de la situation de communication, c’est-à-dire du contexte et de l’environnement.
B. LES ILLUSTRATIFS

Ils sont constitués par les gestes d’accompagnements du discours verbal et qui sont en lien direct
avec le contenu de la parole. Ils ont pour fonction d’illustrer ce qui est dit. Les illustratifs sont aux
nombres de cinq(5).
 Les bâtons qui ont un rôle de ponctuer le discours ou de l’accentuer.

 Le mouvement dicté tique qui indique la présence d’un objet ou une personne.
 Les idéographies qui servent à faire ressortir les liens entre les idées et à indiquer la
direction de la pensée.
 Les mouvements spéciaux qui indiquent une relation spéciale et les dimensions.
 Les kiné graphes qui sont des gestes par lesquels une personne parle d’une situation dans
laquelle elle s’est trouvée et repère la situation et son comportement.
C. LES MANIFESTATIONS DE L’AFFECTS.

Ce sont des phénomènes biologiques qui secondairement ont pris valeur de communication.
EKMAN et FRIESEN ont particulièrement étudié cette catégorie d’élément constitutif. Ils
s’emploient à reconnaitre le moindre mouvement des muscles faciaux et ils relient aux affects
primaires essentielle comme la surprise, la peur, le dégoût, la colère, la joie, la tristesse etc.…
D. LES ADAPTATEURS :
Ce sont des activités au cours desquelles on manipule une partie de son corps. Il s’agit des gestes
au lus centré que le locuteur effectue au fur et à mesure qu’ils parlent.
Exemple : grattage-caresse effectué en parallèle avec la parole.
E. LES REGULATEURS :
Ils maintiennent et règlent l’échange verbal c'est-à-dire qu’ils régulent le suivi de la prise de parole
et l’écoute lors d’une interaction. Ils sont constitués par des mouvements de la tête du haut en bas
qui semblent approuver le discours.
II. LES TYPES DE COMMUNICATION NON-VERBALES

GENRE EXPLICATION
CARACTERISTIQUES physiques- La forme du corps, l’allure physique, la
personnelles posture-l’odeur corporelle ou haleine, la taille,
couleur des cheveux, de la peau
MOUVEMENTS DU CORPS Gestes. L’expression du visage, le
comportement de l’œil, action du touché etc.
PARALANGAGE Architecture et décor de la pièce, mobilier et
autres objets, décoration intérimaire, propreté
ENVIRONNEMENT PHYSIQUE Qualité de la voix, le volume de la voix, la
vitesse de la parole, le bâillement, les rires
etc.

UTILISATION DE L’ESPACE La manière dont les personnes perçoivent

l’espace. La tendance territoriale que
manifestent les humains à délimiter un espace
personnel.
TEMPS Etre en retard ou en avance, faire attendre les
autres etc.
III. LES STATUTS ET LES INDICES NON-VERBAUX

Trois(3) principes majeurs régissent les rapports entre le statut au sein de l’entreprise et les indices
non-verbaux.
1-Les employés qui bénéficient d’un statut supérieur auront de meilleurs bureaux que ceux des
rangs inférieurs. Dans les bureaux des directeurs, des dirigeants sont plus spéciaux et sont le plus
souvent situés aux étages supérieurs du bâtiment. Leurs bureaux sont meubles de moquette et d’un
mobilier de meilleure qualité que les bureaux réservés aux cadres moyens. Les bureaux directeurs
sont disposés dans un angle afin que les occupants puissent bénéficier de fenêtre.
2- Les bureaux des employés de statut supérieur sont mieux protégés que ceux du rang inférieur. A
l’endroit où se trouvent les managers se trouvent des gardes ou un cordon de sécurité pour pouvoir
filtrer les entrées.
3 Plus le statut d’un employé n’est élevé, plus il lui est facile d’envahir le territoire des employés
subalternes. Il est typique de voir un supérieur se sentir libre d’entrer dans le bureau d’un
subordonné tandis que ce dernier prend des précautions, des dispositions avant d’aller voir son
supérieur hiérarchiques. Les managers utilisent souvent l’espace de leurs bureaux pour influencer
le caractère des interactions verbales. De nombreux managers installent deux zones différentes
dans leurs bureaux ; dans une des zones, ils s’adressent à leurs interlocuteurs par-dessus leurs
tables de travail. Cette disposition met en valeur le caractère officiel de leur travail et de leur
statut. Les autres zones, ils peuvent réunir des sièges autours d’une basse table, cette disposition
au niveau du bureau indique souvent leur désir d’abolir délibérément les différences de rang et de
statut. C’est donc une manière d’inciter son entourage à une grande liberté de communication en
favorisant tout à la fois l’auto révélation et la rétroaction. /.
EXERCICE 1 :
1- Définissez la communication verbale et non verbale
2- Déterminer les caractéristiques de chacune d’entre elles
3- Citer et expliquer les 5 types de communication non verbale

EXERCICE 2 :
SUJET : La communication non verbale est étroitement liée à la communication verbale en ce

sens que toutes ces formes cherchent à établir une communication interpersonnelle efficace.
Discuter cette affirmation de l’auteur.
CHAPITRE VI : LE DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN
OBJECTIF PEDAGOGIQUE :
- L’apprenant doit être capable de différencier les types d’entretien
- L’apprenant doit être capable de réaliser un entretien.

INTRODUCTION
L’entretien est de plus utilisé dans les sciences sociales comme les sciences humaines depuis des
dizaines et les dizaines d’années. L’entretien ou l’interview est une tête à tête oral entre deux(2)
personnes. Une personne et un groupe de personnes dont l’une transmet à l’autre les informations
recherchées sur un problème précis. C’est un échange au cours duquel l’interlocuteur exprime ses
perceptions, ses interprétations, ses expériences tandis que le chercheur par ses questions ouvertes
et ses réactions facilitent cette expression, évite que celui-ci s’éloigne de l’objectif de la recherche.
Dans l’interview, le chercheur concentre d’avantage l’échange autour de ses hypothèses de travail.
Le contenu de l’entretien fera l’objet d’une analyse de contenu pour tester les hypothèses.
I. SELON LES TYPES

1) L’entretien libre ou non structuré :
Cette entrevue (interview ou entretien) est provoquée dans un but précis d’information. C’est le
cas de l’échange que les enseignants ont eu avec les parents d’élèves en vue de résoudre le
problème occasionné par leurs enfants.
Exemple : Cas du bôrô d’enjaillement de la traversée du guerrier avec les parents d’élèves du
collège Moderne de Cocody et du plateau.
Cas des pétards et la séquestration du proviseur et ses collaborateurs au lycée classique d’Abidjan.
2) L’interview dynamique ou l’interview en profondeur.
C’est une interview non structurée en ce sens qu’il n’y a pas une série de questions préparées, et
puis l’enquêteur garde une liberté dans la manière de conduire l’entretien, de même l’enquêté de la
manière de répondre. On parle d’entretien en profondeur parce qu’il s’agit d’amener l’enquêté à
libérer des aspects de lui-même, à faire remonter les choses peut être qui sont enfouies en lui.
L’enquêteur au lieu de poser les questions introduit un thème et laisse l’enquêté parler au tout qui
le désigne. L’enquêteur se limite à quelque signe d’encouragement « ah…..bon » « c’est …
intéressant ».Il veille cependant à ramener l’enquêté à l’objectif quand il s’en éloigne. A la fin de
l’interview, l’enquêteur peut poser quelques questions destinées à clarifier certains points apparus
obscures. Ce type d’interview est employé lorsqu’on s’intéresse aux motivations, conflits,
attitudes des sujets…
3) L’entretient ou interview centré
Il a pour objectif d’analyser l’impact d’une expérience et sur des individus qui ont réellement été
menés .L’enquêteur ne dispose pas de questions préétablies comme dans le questionnaire mais
d’une liste de points précis sous une forme qu’il est libre de choisir selon le déroulement de la
conservation. Au cours de l’entretien il évoquera nécessairement ces points sous une forme qu’il
est libre de choisir selon le déroulement de conversation.
4) L’entretien semi-directif ou semi- dirigé :
C’est certainement l’entretien le plus utilisé dans les sciences sociales. Il est semi –directif en ce
sens qu’il est ni entièrement libre et entièrement dirige par un grand nombre de questions
précises ;habituellement l’enquêteur dispose d’un guide d’entretien relativement ouvert qui

permet de recueillir les informations nécessaires .Il ne proposera pas forcement toutes les
questions dans la formulation et l’ordre précis .l’enquêteur doit rester souple vis à vis de l’enquêté
afin que celui-ci puisse parler librement dans les termes et l’ordre qui lui convient Le chercheur
s’efforcera simplement de recentrer l’entretien sur des objectifs ,chaque fois que l’enquêté s’en
éloigne. Il ajoutera quelques questions de clarification au moment le plus approprié et de la
manière la plus naturel possible.
5) L’entretien dirigé
Ce type d’entretien sert à recueillir les informations d’une façon standardisée, c’est-à-dire toute les
personnes interrogées répondent aux mêmes questions .Il s’agit d’une sorte de questionnaires
présentées oralement. Toutes personnes interrogées répondent aux mêmes questions après avoir
reçues les mêmes explications .L’interview se déroule donc pratiquement dans les conditions
identiques pour les enquêtés.
6) L’interview clinique
Dans le cadre de l’interview clinique, l’enquêteur comme un psychanalyste écoute plus

l’interviewé et s’intéressé à tout ce qu’il dit .Il pose très peu questions : l’interviewé-monologue-
presse. En général, ce dernier livre ses sentiments, ses jugements, l’intervieweur devra dans ce cas
observer les hésitations, la gestuelle, la tonalité ; l’élocution de l’interviewé. On l’amène par ce
type d’entretien à prendre conscience des pulsions. On l’aide à se comprendre par une
extériorisation des faits et situations de l’inconscient.
7) L’interview à réponse libre
L’interview à réponse libre et l’interview centré ont quelques nuances, ont des similitudes dans
leur généralité. La liberté de l’enquêteur évolue dans un créneau qui est le ou les thèmes décidés
pour l’entretien. La particularité de l’interview centré réside dans la précision de l’objectif et le
choix des enquêtés. Ces derniers doivent avoir une relation directes avec le sujet, la
situation .Dans l’interview à réponse comme dans l’interview centré, l’intervieweur et l’interviewé
ont des champs réduits par un cadre d’investigation. C’est une contrainte.
a. Classification selon le nombre de participants

L’interview peut être classée selon le nombre de participants. On distingue l’interview individuelle
et l’interview de groupe.
b. Interview de groupe :
Bien conduite, elle apporte des informations sérieuses par ce que les sujets parlent les uns aux
autres du fait qu’il soit ensemble. Il y a un effet d’entraide qui amène tout le monde à exprimer
avec le temps. Les propos des uns peuvent provoquer la contradiction et les réactions des autres et
aussi se compléter, se préciser grâce à la stimulation collective aux critiques, aux propositions des
enseignements peuvent être apportés que l’interview individuelle pouvant ne pas fournir.
c. Interview individuelle :
Il s’agit d’une interview avec une seule personne. L’intérêt de cette modalité, c’est que la personne
est seule et peut s’exprimer en toute liberté sans crainte d’être contredite et avec le sentiment de
dire la vérité et d’être prise au sérieux par ce que sollicité pour donner son avis, ses sentiments etc.
….
II. L’ECOUTE ACTIVE
L’écoute active est une écoute efficace. Elle consiste à savoir écouter ; c’est-à-dire rester
accueillement attentif et ouvert tout en veillant à ramer l’entretien vers les objectifs poursuivis si
l’enquêté s’égare dans les considérations inutiles. Cette écoute consiste à éviter les attitudes
autoritaires qui provoquent le blocage ‘écoute apporte beaucoup d’information sur l’état du motif,
les intentions, les attitudes et les caractéristiques de la personne. L’écoute nous permet de savoir
quel est le degré, de confiance, la tristesse, la fatigue, les gaités etc.…L’enquêteur doit éviter
d’être distrait par les éventuels bruits, il faut hocher la tête de temps en temps ensuite garder le
corps en position ouverte en respirant dans le même rythme.
III. LA REFORMULATION
Dans tout entretien, il existe les phénomènes d’influence. Aucun message gagne en force de
persuasion, il suffit seulement de lui trouver une valeur de négociation ; d’une manière générale
un message devra forcement influencer si : les informations ne se contredirent pas entre-elle.il
existe un non équivoque entre l’attitude de l’interviewé et le contenu du message. Si la
formulation des questions est très importante pour contrer l’entretien sur le problème. L’enquêteur
doit généralement le moins possible questionner sur le problème et de temps en temps relancer par
des techniques de reformulation. On appelle reformulation une interview qui redit d’une manière
plus explicite ce qui vient d’être dit.
1) la reformulation écho
Elle reprend le mot clé de l’intervention, souligne immédiatement un mot au niveau du ton et du
son. Exemple : je ne ferai jamais rien de bien ; l’enquêté appui ici sur le mot “JAMAIS’’.
L’enquêteur renvoie sous forme d’interrogation jamais ? Il cherche ainsi à cerner la signification
donnée de cette expression.
2) la reformulation déductive ou inductive
Il est parfois nécessaire de vérifier le bienfondé d’une hypothèse pour aider l’interlocuteur à
expliquer ses positions, de poursuivre ce qui nous dit tout en restant fidèle à la logique et à son
comportement. Vous me dites que vous être venu à un poste plus technique ; vous n’étiez donc pas
satisfait des tâches que l’on vous aurait confié ?si l’individu n’est pas d’accord avec nos
conclusions, il réagira et l’hypothèse avancée se trouvera confirmer ou infirmer.
IV. LES DIFFERENTS TYPES DE POSE DE QUESTIONS :

1) Question fermée:

C’est une question à laquelle l’interviewé répond en général par l’affirmative ou la négative.
L’inconvénient majeur, c’est que le sujet est placé dans une alternative qui ne lui permet pas
véritablement de développer sa réponse.
2) Question ouverte :
Ce type de question permet à l’interrogé de s’étendre, de développer sa réponse mais il y a un

risque de gène de l’interviewé, soit il n’a pas suffisamment d’information sur le sujet, soit il n’a
pas suffisamment réfléchi à la question. Si ces deux facteurs sont flous, les réponses risquent
d’être imprécises.
3) Question à choix multiples ou question préformée :
Ici, ou propose un éventail de réponses différentes et l’interviewé peut choisir librement.

L’avantage de la question préformée donne à l’interviewé des points de repère pour ses réponses
et elle permet à l’intervieweur d’exploiter ses réponses.
INCONVENIENT : cette question suggère des réponses à l’interviewé. Il risque de choisir les
premières réponses proposées si la liste proposée est trop longue.
Exemple : que pensez-vous du concours POPO-GROSSO ?
 C’est ridicule ?
 Original ?
 Intéressant ?
 Pornographique etc.….
CONCLUSION
A la fin de l’entretien s’il s’agit d’un recrutement par exemple, le recruteur peut faire une synthèse
des informations recueillies. Il soumet alors des points forts et les points faibles du ou des
candidats. /.
INFO PLUS
L’entretien de vente

Bien vendre ses produits, tel est l’objectif majeur de toute entreprise. Mais toute vente,
qu’elle soit directe ou indirecte, nécessite des techniques ; l’entretien de vente peut se présenter
sous une double forme :
- Soit que le vendeur se rende chez le client ;
- Soit que le client vienne sur le lieu de vente.
On pourrait définir l’entretien de vente comme la conversation ou l’entrevue à l’issue de

laquelle le vendeur obtient du prospect ou du client l’achat d’un produit ou l’acceptation d’un
service ; c’est également le tête-à-tête où le prospect comble ses besoins avec les produits
proposés.
C’est une négociation « gain-gain » ou « Win-Win » où chacun tire son enjeu (profit)
L’entretien de vente ou l’achat vente peut suivre les étapes suivantes :
1- La préparation
La préparation vaut 50 % de la vente.
Le commercial, c’est d’abord l’homme de méthodes qui arrive devant son client avec
toutes les chances de son côté. Une meilleure préparation passe par réponse à ces quatre (4)
questions :
- Aies-je la préparation que le client attend ?
- Aies-je fait des recherches sur mon entreprise, mon produit ou service, mes clients, mes
concurrents ?
- Me suis-je fixé un objectif et prévu des alternatives ?
- Aies-je préparé mes outils d’aide à la vente ?
2- Prise de contacts
La prise de contacts détermine en grande partie le climat dans lequel va se dérouler

l’entretien.
L’enjeu est ici considérable car c’est là que l’opinion de « l’autre » va se faire et cette
image de départ sera très difficilement modifiable par la suite.
2-1- Les objectifs

On pourrait les résumer en ces points :
- Créer un climat de confiance mutuelle ;
- Retenir l’attention du prospect ;
- Créer les conditions d’un échange efficace ;
- Montrer au client que vous êtes un interlocuteur compétent et professionnel qui saura
l’intéresser.
2-2- Moyens
Les moyens dont on dispose relèvent de l’attitude à adopter. On met généralement en avant
l’exactitude et les présentations.
On pourrait faire remarquer que le costume cravate ou toute autre tenue cérémonieuse n’a
rien d’une obligation. La tenue doit être conforme à la nature de la société.
La ponctualité peut être aussi dans bien des cas une marque de politesse envers l’autre, le
sourire, l’humour et les compliments seront également les moyens efficaces pour établir les
premiers contacts et créer un climat de confiance.
Techniquement, il faut utiliser avec profit les éléments de la communication verbale et non
verbale en soignant particulièrement la règle des 4 x 20.
.Les 20 premières secondes qui constituent la période d’observation entre le client et le

vendeur (aspect physique, aisance ou trac…)
 Les 20 premiers mots pour saluer, se présenter.
 Les 20 premiers gestes qui se voient dans la démarche assurée ou timide, la poignée de
main, la distance interpersonnelle (la distance qui sépare deux interlocuteurs la qualité du
contact et de la relation)
 Les 20 premiers aspects du visage (sourire, regard, enthousiasme ou pas…)

2-3- Que dire, que faire lorsque le vendeur se rend chez le client ou lorsque le client vient sur
le lieu de vente ?
* Le vendeur se rend chez le client.
Ce que le vendeur doit dire Ce que le vendeur doit faire
 Salutation et contrôle de l’interlocuteur.  Respecter la distance

interpersonnelle.
 Présentation personnelle (nom et prénoms)
 Donner si possible une
 Présentation de la société poignée de main énergique.
 L’accroche (nous avons deux cas)  Donner une carte de visite.
1- Si le vendeur a été contacté par le client, il  Attendre pour s’asseoir

s’agira de découvrir les raisons qui ont après y avoir été invité.
motivées sa démarche.
 Si vous avez le choix,
Remercier de l’intérêt porté à l’entreprise, poser choisir un siège qui facilite
une question ouverte pour laisser s’exprimer le le travail et la mobilité.
client et s’informer.
 Regarder le client et sourire.
2-Le vendeur a sollicité le client pour un RDV ; il
s’agira de présenter le but de la visite et de susciter  Prendre note.
l’intérêt du client. Remercier pour le RDV,
présenter l’avantage principal du produit en rapport
avec l’activité du client, laissé le client s’exprimer
à la suite de cette présentation.

* Le client vient sur le lieu de vente.
Ce que le vendeur doit dire Ce que le vendeur doit faire
 Salutations (bonjour, bonsoir  Veiller au rangement et à la propreté du lieu

Monsieur ou Madame…) tout d’accueil.
en l’invitant son nom.
 Accueillir le client avec plaisir et sourire.
 Les phrases d’accueil : « puis-
je vous renseigner ? »,  Se montrer disponible immédiatement, ne pas
« souhaitez-vous un faire attendre le client.
renseignement ? »
 Choisir un endroit calme, isolé pour ne pas être
 Monter l’intérêt du choix de déranger ; le cas échéant, laisser des consignes
votre entreprise et le pour ne pas être dérangé.
remercier pour ce choix.
 Avoir à sa disposition les différents outils
d’aide à la vente pour les utiliser rapidement, le
moment venu (tarif, documentation,
échantillon…)
3- La découverte
Pour que le client envisage d’acheter votre produit, il faut que celui-ci puisse résoudre son
problème.
La découverte est l’étape qui permet au vendeur de cerner les besoins et les motivations du client.
La principale technique utilisée est l’écoute active qui se manifeste par les trois
comportements suivants : Ecouter, observer et contrôler (faire préciser, reformuler)
Pendant l’écoute active, il faut prendre note.
Pour sonder les besoins, on utilise les techniques du questionnement ; chaque fois que vous
trouvez un besoin, valorisez le souci du client.
Pour identifier les mobiles d’achat, on utilise très souvent la grille SONCAS (Sécurité,
Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
A la fin de la découverte, il faut reformuler les besoins de votre client en prenant soin de
vérifier si vous avez bien compris.
Le plan de découverte est un élément très important dans cette étape. Dans ce plan, les
questions doivent être posées dans un ordre bien précis pour faciliter l’entretien. Le plan de
découverte peut suivre la logique suivante :

1) Confirmer d’abord ce que vous connaissez sur le client si vous détenez des informations ;
2) Renseignez-vous sur sa situation (fonction, famille…)
3) Posez des questions sur la solution actuelle du client en cherchant à déterminer les sources de
satisfaction et d’insatisfaction.
4) Sondez-le sur la solution souhaitée.
La découverte s’achève par la reformulation. On distingue deux types de reformulation :
La reformulation écho qui consiste à reprendre les réponses essentielles du prospect ou du client
en utilisant les termes de ce dernier. Exemple : Vous m’avez dit que…
La reformulation synthèse qui consiste à reformuler avec nos propres termes les réponses
essentielles du prospect ou du client.
Exemple : Si j’ai bien compris…
NB : La découverte s’arrête quand le vendeur pense avoir suffisamment de besoins clairement

identifiés pour faire une offre pertinente.
4-L’argumentation
4-1- Définition
L’argumentation consiste pour le vendeur à présenter des arguments aux clients ou

prospects.
Son rôle est d’emporter la décision de celui-ci.
Argumenter signifie mettre en valeur par des mots les qualités d’un produit pour
développer chez lui le désir d’acheter.
4-2- Structure d’une argumentation
Pour faciliter son argumentation, le vendeur doit réaliser lors de sa préparation, un

argumentaire listant toutes les caractéristiques techniques et commerciales du produit.
On peut structurer l’argumentaire de la manière suivante : caractéristique-avantage-preuve.
Exemple : le cube magie peut se décliner en :
- Caractéristique : Concentré de goûts et de parfum.
- Avantage : Comparable à la cuisine traditionnelle.
- Preuve : Goûter ce plat, sentez ce parfum.

En plus des arguments spécifiques qui valorisent le produit (caractéristiques techniques et

commerciales) nous avons aussi les arguments généraux. Ceux-ci promeuvent l’entreprise et
portent sur son histoire, sa notoriété, son expérience, sa place et ses références. Ce sont les
éléments introductifs de votre argumentation.
.Arguments généraux : nom, marque, origine

.Arguments spécifiques :
-Techniques (composition du produit, la forme, la couleur, performance, fonctionnement)
Commerciaux (le prix, le conditionnement, le service après-vente, la garantie, la distribution,

la publicité).
4-3- La personnalisation de l’argument
La clé de l’efficacité de votre argumentation réside dans la personnalisation de l’avantage de

votre produit.
Si le client a compris qu’il est personnellement concerné par vos arguments, vous êtes bien
prêts de gagner la partie.
Exemple : « Cet article est fabriqué dans la région »
Votre client pense « Qu’est-ce que ça peut bien me faire qu’il vienne de Korhogo ou
d’Abidjan ? »
Mais si vous ajoutez « … donc, vous serez livré toutes les quinzaines et vous éviterez les
ruptures de fabrication »
Alors, il comprend l’intérêt que représente cet avantage pour lui.
Chaque argument est orienté vers une orientation des motivations dominantes des clients.
Il est préférable de présenter un petit nombre d’arguments efficace plutôt que d’énumérer
la totalité des avantages recensés ; c’est la qualité des arguments qui permet de convaincre et non
la quantité.
4-4- Les différents types d’arguments.
- L’argumentation différenciée : Elle consiste à faire la différence entre ses produits et ceux de la
concurrence c’est-à-dire d’énumérer en comparant les caractéristiques de nos produits et celles de
la concurrence.
- L’argumentation quasi logique : Elle consiste à avoir recourt à la voie explicative et aux faits.
- L’argumentation contraignante : Elle fait valoir pour vari ce qui doit se passer en se justifiant
par ses valeurs et en brandissant les opinions favorables sur le produit.

4-5- La conclusion
A la fin de l’argumentation, le client va manifester son intérêt ou son désintérêt pour le

produit ou le service proposé.
Attendez donc un signal de sa part pour conclure.
4-5-1- Les signaux d’achat
Ils sont soit de simples attitudes qu’adopte le client, soit des indices verbaux.
a) Les attitudes
Ce sont souvent des comportements favorables ou au contraire défavorables à l’achat du

produit.
Le client se décontracte, devient plus souriant, il se détend. Il change de comportement. Le

bavard devient silencieux, le calme s’agite.
Le client change également de posture ; il se rapproche fortement du vendeur, se penche en

avant ou au contraire s’en écarte. Il touche et retouche le produit ou les documents présentés en les
regardant à nouveau.
b) Les indices verbaux
Le client adopte l’attitude de propriétaire : il agit et parle comme si le produit était acquis
en avançant lui-même des arguments : « … et puis, il irait très bien avec la couleur des rideaux »
Le client s’assure de certaines garanties notamment sur les services annexes (installation,
entretien, dépannage…)
Exemple : En cas de panne, quelle personne dois-je contacter ?
c) Les techniques de conclusion
- La conclusion directe : Remplir le bon de commande ou livrer la marchandise s’il n’y a pas de
doute.
- La conclusion implicite : Ici, il subsiste un doute. Dans ce cas, on pourrait faire une proposition
(une promesse).
Exemple : Je peux vous livrer la semaine prochaine.
- La conclusion alternative : Elle suppose que l’accord du client est obtenu et lui donne le choix
entre deux propositions favorables.
- Exemple : Voulez-vous le bleu ou le jaune ?

4-5-2- Prise de congé
Il faut savoir terminer la vente. C’est un moment important car c’est la dernière impression
que l’on va donner au client.
Si la vente n’a pas eu lieu, partir précipitamment ne va laisser une bonne impression.
A contrario, il ne faut pas non plus sortir de chez le client en lui montrant trop de joie.
La prise de congé a pour objectif de préparer le terrain pour une prochaine fois, de laisser
une image positive de soi et de l’entreprise à l’issue de l’entretien.
Les techniques utilisées pour une prise de congé sont :
- Toujours avoir l’initiative de la prise de congé pour ne pas avoir l’air de s’éterniser chez le client.
- Prendre un rendez-vous pour la prochaine fois.
- Remercier le client pour son accueil.
- Inutile de remercier pour la commande prise.
- Laisser une carte de visite.
Après la vente, il faut mettre en place une politique de suivi ; traiter la commande, laisser
le client exprimer ses réclamations et traiter celles-ci…
II- L’entretien de recrutement
L’entretien de recrutement dure environ une heure. Il doit permettre à l’agent recruteur de
se faire un jugement. Il doit laisser au candidat une impression de sérieux.
II-1- Les périodes d’entretien
II-1-1- Premier temps
- Le recruteur fournit au candidat des informations sur la société, sur le poste à pourvoir.
Ceci peut se faire directement ou par l’intermédiaire de fiches soumises à la lecture du candidat.
L’intention du recruteur est de donner une image juste de l’entreprise afin d’éviter les
malentendus.
- Quant au candidat, il écoute les informations qui lui sont fournies. Il lit avec soins les fiches qui
lui sont soumises.
Il pose les questions d’informations complémentaires ; il prend quelques notes.

II-1-2- Deuxième temps
Le recruteur se présente et définit son rôle. Il appartient à un cabinet de recrutement

extérieur ou fait partie de l’entreprise.
En collaboration avec le chef d’entreprise demandeur, il a analysé le poste à pourvoir. Il a

défini le profil et il a rédigé l’annonce.
II-1-3- Troisième temps
Deux possibilités se présentent :
- Soit l’agent de recrutement pose des questions aux candidats.
- Soit il demande aux candidats de poser des questions.
3-1- Première possibilité
L’agent recruteur reprend le curriculum vitae (CV) point par point et pose des questions
dans le but de mieux connaître le candidat.
Il recherche à clarifier les motivations, à diagnostiquer les possibilités d’intégration du candidat à

l’entreprise, à approfondir la connaissance de ses qualités et de ses défauts. Tout ceci pour éviter
les erreurs de jugement dans la décision.
3-2- Deuxième possibilité
Le recruteur demande au candidat de lui poser des questions. La qualité de ses questions
est un critère d’appréciation.
Les questions posées renseignent sur le niveau de compréhension et des motivations.
II-2- Les réponses du candidat.
Le candidat clarifie ses intérêts pour ce poste.
Il doit faire preuve d’authenticité, ne pas laisser dans l’ombre certaines zones, ce qui sera
vite repéré et interprété.
Il exprime ses conceptions du travail.
Si le candidat a déjà exercé une fonction quelconque, il s’agit pour lui d’expliciter
l’évolution de sa carrière : quels ont été les postes successivement occupés et pour quelles raisons
le candidat les a quittés ?
II-3- Les règles à observer par les partenaires.
II-3-1- La préparation

Mieux l’entretien sera préparé, plus l’image laissée sera une image de sérieux.
La préparation est aussi une garantie pour porter sérieusement un jugement.
II-3-2- L’authenticité des échanges
Il faut que chacun sache à quoi s’en tenir sur son partenaire. Le comportement du candidat
se calque sur celui de son interlocuteur.
Si ce dernier est ouvert, honnête, le candidat le sera aussi.
II-3-3- Le souci d’écoute
Il est souvent plus difficile de parler que d’écouter quelqu’un. L’écoute attentive, avec de
fréquentes reformulations permet de découvrir la personnalité du candidat et empêche de faire des
projections ou des interprétations personnelles.
Les partenaires doivent être attentifs aux propos et sensibles à l’aspect non verbal des la
communication : les gestes, le regard, le comportement…
II-3-4- Le climat de confiance
Le responsable du recrutement doit chercher les côtés positifs du candidat, évité de le

piéger afin de créer un climat de confiance dans lequel le candidat pourra se révéler.
II-4- Les qualités recherchées.
Le candidat doit avoir une bonne élocution orale, combative, tenace, persévérante et
disponible.
Il doit faire prévaloir son esprit communicatif, son sens du risque et son autonomie.
II-5- Les questions les plus fréquentes.
- Pour quelles raisons voulez-vous travailler dans notre société ?
- Que savez-vous de notre société ? De nos clients ? De nos concurrents ?
- Pourquoi postulez-vous chez nous plutôt qu’ailleurs ?
- Quels types d’emplois souhaitez-vous occuper ?
- Aimez-vous les travaux routiniers ?
- Etes-vous prêt à déménager pour ce poste ?
- Etes-vous prêt à changer de résidence tous les deux ou quatre ans ?
- Voyez-vous des inconvénients à travailler sous la responsabilité d’une femme ?

- Avez-vous proposé des candidatures ailleurs ?
EXERCICE :
1- Qu’est-ce que l’entretien ?

2- Citer quelques types d’entretiens et définissez-les ?
3- En quoi consiste l’entretien semi directif ou semi dirigé ?
4- Distinguez l’interview clinique ou l’interview en profondeur.

TCA 1BTS RHCOM Revu 17 Final

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TECHNIQUE DE COMMUNICATION D’ANIMATION BTS RHCOM 1

OBJECTIF GENERAL DU MODULE : A la fin de ce module l’étudiant doit

CHAPITRE I.LE PROCESSUS DE BASE DE LA COMMUNICATION

CHAPITRE II.LES THEORIES DE COMMUNICATION

CHAPITRE III.LES RESEAUX DE COMMUNICATION

CHAPITRE IV.LES STYLES DE COMMUNICATION

CHAPITRE V.LA COMMUNICATION NON-VERBALE

CHAPITRE VI.LE DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN

 SAVOIR PARLER EN PUBLIC

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CHAPITRE I : PROCESSUS DE BASE DE LA COMMUNICATION

OBJECTIF PEDAGOGIQUE : L’étudiant doit être capable d’identifier les éléments de

I. NOTION DE BASE ET DEFINITION DE LA COMMUNICATION

a. Origine du terme communiquer

b. Définition de la communication humaine :

Schéma du processus de la communication

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

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Récepteur Récepteur Canaux Transmetteur

MODELES DE PROCESSUS DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

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Quelque soit la situation, on retrouve toujours les mêmes composants.

II. L’EMETTEUR-LE RECEPTEUR-LA RETROACTION :

C’est la personne ou le groupe de personne qui reçoit le message :

Exemple : le lecteur, le spectateur, l’auditeur etc.….

Dans la conversation, l’émetteur et le récepteur s’échangent les rôles. On estime que la

III. LE MESSAGE-LE CANAL DE TRANSMISSION-LE BRUIT :

2) Les canaux de transmission :

Tout ce qui fait obstacle à la communication.

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IV. LA SIGNIFICATION-LE CODAGE-LE DECODAGE.

V. LES OBSTACLES ET FREINS A LA COMMUNICATION

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2) Obstacle lié à l’environnement :

4) Obstacle lié à la personnalité :

Il s’agit notamment des systèmes de références (coutume-religion-culture…) et de statut et rôle

VI. L’OBJET DE LA COMMUNICATION : L’INFORMATION

VII. NOTIONS DE COMMUNICATION ET D’INFORMATION

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3) Le lien entre la communication et l’information

La communication est acte, un processus de transmission. Communiquer, c’est procéder à

LES VARIABLES DE LA COMMUNICATION

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a.la nature du message.

Le contenu du message peut être soit formel soit informel.

b.les différents canaux

On distingue deux(2) principaux types de canaux :

a. Lien avec l’émission

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b.la façon dont le récepteur considère le message reçu

a. Confirmation de la réception du message.

2.4. Le bruit et redondance

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CHAPITRE II : LES THEORIES DE LA COMMUNICATION

Elles résultent de la coopération de plusieurs sciences comme la biologie, l’informatique. Ce sont

1) Les modèles de la communication :

A B. Signal émis Signal reçu

Source d’information Émetteur Canal Récepteur Destinataire

Message Source de bruit Message

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