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Communication
Communication
Commerciale
Samuel Mayol
1
+
La
communication
2
+ 3
Mais……
Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)
+ 4
… Il y a au moins neuf
possibilités de ne pas
s’entendre!
+ 7
Communiquer
L'histoirede la communication est aussi
ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les
origines, l'homme a eu besoin de communiquer.
Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de
signaux sonores, l'homme a toujours tenté de
vaincre les distances et de mettre en place une
transmission rapide de l'information
+ 8
le Morse
Le téléphone
La radio
+ 10
Le web
+ •Les gsm 11
+ 12
Communiquer
Communiquer
Communiquer
(François Eldin)
+ 19
Communiquer
Autre concept:
Communiquer
L’émetteur :
Il émet le message : c’est un
individu, un groupe (parti
politique, entreprise), une
machine (répondeur, un
ordinateur), un animal,…
Le récepteur :
Il est le récepteur du message :
c’est un individu, un groupe,
une machine, un animal,…
+ 21
Communiquer
Le stimulus et la motivation :
Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés
avant que ne puisse être lancé un acte de
communication
Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à
transmettre au récepteur un concept, une idée, une
pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message
+ 22
Communiquer
Communiquer
Le canal est :
un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur
(audition, vision, odorat…)
Communiquer
Communiquer
Communiquer
la « réseautique » informatique
+
1. Le modèle
de Lasswell
28
+ 29
Le modèle de Lasswell
Le modèle de Lasswell
Qui ? Emetteur
à Qui ? Récepteur
Le modèle de Lasswell
2.
Le modèle
informationnel de
SHANNON &
WEAVER (1949)
32
+ 33
Le modèle informationnel de
SHANNON & WEAVER (1949)
Le modèle informationnel
On peut résumer ce
modèle en :
« Un émetteur, grâce
à un codage, envoie
un message à un
récepteur qui effectue
le décodage dans un
contexte perturbé de
bruit »
+ 35
Le modèle informationnel
Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants :
Le modèle informationnel
Le modèle informationnel
Le modèle informationnel
C Canal visuel D
O E
D Canal auditif C
Entrée A O
G Canal olfactif D Sortie
E A
S G
E
Référentiels S
La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent
plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques
(référentiels) (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005)
+
3.
Le schéma
Cybernétique
de
WIENNER
(1948)
39
+ 40
Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)
Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est
introduit par Norman WIENER (1948)
dans son livre « Cybernetics »
L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation
fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un
point de vue dynamique
L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission
d’information, d’une communication qui implique de disposer
d’une possibilité de feed-back
Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)
Rétroaction (feed-back)
4.
Modèle issus de
la
« réseautique
informatique»
42
+ Modèle issus de la 43
« réseautique informatique »
Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des
acteurs différents du sujet d'étude habituel : l'ordinateur,
fondamentalement logique et non-humain.
Modèle issus de la
« réseautique informatique »
Modèle issus de la
« réseautique informatique »
+ 46
Modèle issus de la
« réseautique informatique »
Modèle issus de la
« réseautique informatique »
Phase de clôture/déconnexion
• L'un des ordinateurs demande la fermeture de la
connexion
• Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de
communication, et de nœud de communication.
• En effet, un message transmis peut être relayé d'un
poste à l'autre. De plus, on peut l'envoyer à un groupe
d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole,
et comment...
+ 48
+ 49
2. Les enjeux de la
Communication
Nous ne communiquons pas seulement pour
transmettre ou recevoir des informations, mais aussi
parce que nous sommes poussés par certains motifs,
désireux d’atteindre certains buts et, plus largement,
pour maîtriser certains enjeux psychologiques
Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par
différents auteurs dont (MUCCHIELLI et
LIPIANSKY)
+ 50
La
perception de
la réalité
58
+ La perception de la réalité 59
Quelle représentation
a-t-on de cette image?
Cherchez la vieille femme
La perception de la réalité
Que privélégier?
La forme ou alors
le fond?
63
64
Célèbredessin
représentant Freud
65
Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a
pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire
lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos
puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas
chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.
+ 66
La perception de la réalité
La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes
jamais objectifs
Nous n'avons que des représentations de la réalité
Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon
objective ? Pas de la même façon que d'autres ?
Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons
qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que
certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains
sons...).
La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons
une " appréhension fantasmatique de cette réalité "
+ 67
" Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la
dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne
de mes rêves"
+ 80
Albert Jacquard
Petite philosophie à l'usage des non-philosophes (1997)
+ 81
Paul Ricoeur
Philosophe
+ 82
Françoise Dolto
Psychanalyste
+ 83
Robert Lalonde
Extrait de « La belle épouvante »
+
La
Communication
Commerciale
La démarche stratégique
Choix effectués dans les domaines de la mercatique
stratégique et de la mercatique opérationnelle
Diagnostic
de com. Objectifs assignés à la communication
Choix essentiels : stratégie de communication
Vers qui Sur quoi Comment
communiquer ? communiquer ? communiquer ?
Cibles Objets Moyens
Clients actuels Publicité média
Distributeurs L’entreprise Mercatique directe
Prospects Ses marques Promotion des ventes
Prescripteurs Ses produits Relations publiques
Contraintes Grand public Son personnel.. Événements
Financières Institutionnels… Parrainage… Contraintes
(budget) juridiques
Mix de communication
Mise en œuvre des actions ou campagnes de communication
Mesure de la performance : image de marque, notoriété, vente…
Les objectifs de la communication
On distingue trois types d’objectifs :
1. La communication média
8,5 % 42 %
35 % PM
Le cinéma
Affiches
13,5 %
1%
+ 94
LA COMMUNICATION MEDIA
Organisation du marché
Acteurs et tendances
Annonceurs
Agences
Medias
Consommateurs
+ 95
Tendances :
Regoupements
Et spécialisations
Copy strategy?
Ou Star strategy?
+ 96
La création publicitaire
Le processus de création
Créatifs
Copywriter
Qualités de création?
+ 97
Ex : Orangina
Brief
Réalisation
+ 98
Quadri
Quelle problématique en
communication?
Combien?
Montant Budget
Répartition
+ 100
Communication = signaux
publicité
relations publiques
vente
fournisseurs
clients
Etat
Entreprise
consommateurs
médias
Actionnaires
salariés
+ 102
pré requis
processus de communication
émetteur / recepteur
élaboration stratégie com
cible
objectifs
message
copy strategy
dont : star strategy RSCG
tests publicitaires
Canaux de communication
personnels :
contacts individualisés
entretien face à face
courrier
téléphone
---> efficacité + (ajustements) / coût +
+ 104
3 canaux personnels :
canaux commerciaux (vendeurs)
experts (prescripteurs)
canaux sociaux (bouche à oreille)
E TV Presse
Cible : consommateurs
+ 108
Communication commerciale et
communication « corporate »
Communication commerciale
Ex : Pub Club Med
Notoriété : « connu? »
obj
: cf lien / comportement consommateur/
motivation achat
ex : identification du conso/ image de soi
nécessité d ’une cohérence
----> communication globale
Inciter à l ’achat
ventes …
Evolution médias
segmentation accentuée
ex : seniors
Cible (consos)
entreprise CA
agence medias
+ 116
Structure Agence
Chef de produit
Chef de pub
Créatifs
Media planners
Stratèges
Medias
+ 117
Brief de l ’agence
Chef de produit
Chef de pub
Créatifs
Brief agence Media planners
Stratèges
+ 118
Application
1) création
« innovation »
respect du mix marketing
image
2) achat d ’espace
+ 119
achat d ’espace :
budget / dépenser
allouer à actions publicitaires / action
coordonner actions / cohérence
réserver / anticiper
Media planning
Media Mois
9 10 11 12
Télévision XX XX
Presse XX XX
Radio XX XX
Affichage X X X X
+ 122
la presse
la radio
la télévision
le cinéma
l ’affichage
+ 123
La presse gratuite
coût peu élevé, large diffusion…
+ 125
La presse
PQN :
dizaine de titres
France
5% recettes pub (1990)
ex : Le monde, Figaro, Libération
+ 127
PQR :
plusieurs dizaines
locale
9% recettes pub
ex: Ouest France, Nice matin
+ 128
Presse périodique
centaine
spécialisés :
économiques, autos, sport, TV,...
23%recettes pub
+ 129
Presse gratuite
annonces
40 mill exemplaires
9% recettes pub
La télévision
Part de marché : 35 %
13 % des dépenses de communication des annonceurs
4. LCL 5. FERRERO
6. SNCF - TER
Tic Tac
+ 132
Affichage
La radio
6% recettes pub
radios nationales :
ex ; france inter, france infos
radios périphériques :
ex : RTL, Europe 1
radios locales privées
ex : NRJ,Fun
---> sélectivité / heure
rem : interdite de TV ( #parrainage )
+ 139
en augmentation
radios libres
+ La radio 140
Le cinéma
Part de marché : 1 %
Le cinéma
combien?
0,6 % recettes
très sélectif
géo
classe sociale
qualité
==> impact fort mais coût très élevé / GRP
+ 143
Etapes :
éliminer les médias légalement interdit
ex : distribution / TV?
éliminer les médias impossibles
ex : démonstration avec radio?
ex : pub « sonore » avec presse, affichage?
Choisir un media qui permet d ’atteindre la cible
ex : presse / jeunes?
+ 144
Selon :
graphe :
+ 145
Concept d ’Audience :
Audience « utile »
+ 146
Concept de duplication :
Duplication
+ 147
Les acteurs
annonceurs
ex : Danone
agences de publicité
ex : publicis
régies
ex : havas
Publicité et législation
Mercatique
directe
Sponsoring
Salons, foires
Mécénat
Relations
publiques
Internet
+ 154
Définition :
la promotion des ventes a pour objectif de stimuler l ’efficacité de la force
de vente et des revendeurs et de susciter les achats des consommateurs au
moyens d ’opérations, limitées dans le temps, permettant soit de diminuer
le prix du produit, soit de modifier la valeur globale de l ’offre en
apportant un avantage substantiel
3. La promotion des ventes
Promotion
par le prix
Promotion
par l’objet
Promotion
par le jeu
Promotion
par
l’animation
+ 156
3 cibles :
promotion / distributeurs
incite à acheter ou vendre (stock)
promotion / consommateurs
incite à faire acheter
+ 158
remises
gondoles, stop-rayon, linéaire
invitation a des stages, visites usine
PLV :pub sur le lieu de vente
---> conso
---> vendeur/ distri
rem : un conso sur deux prend sa décision d ’achat sur
le lieu de vente
ex : pharma, parfumerie, librairie (présentoirs, affiches)
+ 159
Techniques de jeux :
4) essais et échantillons
+ 162
primes : ++
jeux :+
essais : +++
+ 163
créer événement
obtenir référencent
augmenter CA
+ 164
ex : tour de France
globale :
produit :promo on pack : cadeaux consos
Prix/Promo : relai magasin / winner : VTT/ parcours
action distri / l ’équipe + TG
Pub : action média : TV, équipe, affichage
lois
Le marketing direct
définition
définition : suite
marketing direct B to B
+ 170
objectifs premiers :
qualification des prospects
---> suspect ---> prospect
prospection : --> rdv
vente de produits
fidélisation / présence maintenue
+ 171
objectifs seconds :
diversité de l ’offre :
à partir INSEE / code APE : 4 mill adresses
France télécom : 2.8 Mill adresses
RNCS
chambres de commerce et métiers
greffe de commerce
presse professionnelle
+ 174
Coût fichier : ?
achat / location ?
location de fichier : one shot : 0.03 e à 1.00 e
achat : 0,15 cts à 3.00 e (mais durée de vie courte?)
+ 176
Prospecter
Travailler nvx segments
Vendre
Augmenter fréquence
Fidéliser
de contacts
Susciter réaction
rapide du client
Accroître rentabilité
1) le publipostage (mailing)
2) le publipostage groupé
3) le téléphone (phoning)
4) l ’annonce presse
6) la télématique
2.2 Le parrainage (sponsoring)
Il consiste à apporter un soutien financier ou matériel à un
individu ou à un organisme dans le cadre d’un événement
culturel, social ou sportif.
Il permet d’améliorer l’image de l’entreprise, d’accroître sa
notoriété…
sponsoring, mécénat
a) sponsoring (parrainage)
« participation financière d ’une E à une manifestation sportive
culturelle, en contrepartie de bénéfices en terme d ’image ou de
notoriété » (+ commercial…)
Sport Culture
Recherche scientifique
Programmes audiovisuel
E
Opérations humanitaires
G Distri
Parrainage TV
+ 187
b) le mécénat
supports ...
+ 188
Supports du mécénat
Fondation
Domaine éducatif médiamétrie
école / médias
Fondation Philip Morris
Théâtre
Fondation Générale des Eaux /
Economie emplois de proximité
résultats marketing
cibles diverses :
clients, prospects, milieu artistique, Education Nationale, journalistes par
ex
retombées :
LT
difficulté :
mesure
contrôle de l ’événement (cf dopage)
+ 190
Les RP
exemple :
cibles internes
membres de l ’E
cibles externes
segment de clientèle
administration
presse
+ 192
exemple :
innovation permanente :
carte téléphonique / F télécom
Chariots de grande surface
montgolfière
sucres
+ 194
John Wanamaker :
« je sais que la moitié de mon budget publicitaire est investi en pure perte ,
mais je ne sais pas laquelle »…!!
Méthodes budgétisation
c) fixation / concurrence
publicité
promotion des ventes
relations publiques
force de vente
mémorisation marque?
compris?
Modifié attitude?
Résultats ventes
+ 199
Communication globale
La télévision
Média d’image par excellence, la télévision a toujours été utilisée
par Speedy depuis 1987.