ECOLE SUPERIEURE DE MANAGEMENT

Préparé et animé par :

Dr. AGBANGLA Sardou Gilchrist(Ph.D)
Directeur Associé-Cabinet 2MR Consulting
Enseignant-Chercheur
(00229) 96176420
 CONTENU

INTRODUCTION GENERALE .............................................................................. 2

I-GENERALITES SUR LE MANAGEMENT DES SYSTEMES D’INFORMATION(SI) . 4

II-LIEN ENTRE STRATEGIE ET SYSTEME D’INFORMATION (SI) : ROLE DE LA

STRATEGIE DANS LES SI. ................................................................................. 9

III- INFRASTRUCTURES DES SI ...................................................................... 12

IV-SYSTEME D’INFORMATION OPERATIONNEL ............................................... 13

V-PROGICIELS DE GESTION INTEGRES .......................................................... 18

VI- GESTION DE LA RELATION ET SI ............................................................... 20

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INTRODUCTION GENERALE

La constante évolution des technologies de l’information entraîne l’émergence de

nouvelles formes et processus organisationnels, de nouvelles méthodes de
management, et de nouveaux modèles d’affaires. Les managers et les
collaborateurs doivent alors mener une réflexion sur le statut et le rôle des
nouvelles technologies dans leurs activités.
En effet, les technologies de l’information et de la communication contribuent à
la construction d'une mémoire partagée des organisations dont elles prennent
en charge les informations et les connaissances. Combinées de manière
cohérente sous la forme de systèmes d’information de gestion, elles rendent
possible de nouvelles formes de collaboration et de coopération entre leurs
acteurs internes et externes. Leur impact sur l’organisation du travail se
traduit par de nouvelles pratiques et de nouveaux usages dans les espaces
numériques professionnels et personnels qui modifient les rapports des acteurs
à la distance et au temps. Sources d’innovations, elles peuvent être à l’origine
d’avantages concurrentiels et améliorer l’efficacité stratégique des
organisations.
Un système d’information de gestion est un composé de technologies, de
ressources humaines mais aussi de processus, de procédures et de règles de
gestion propres à l’organisation dont il supporte les activités qu’il rend davantage
génératrices de valeur. Le système d’information devient ainsi un élément
essentiel et structurant de l’organisation.

Le management des systèmes d’information fait appel à quasiment tous les

autres domaines de la gestion, notamment :

– la stratégie ;
– la gestion des ressources humaines ;
– le marketing et la communication ;
– l’analyse financière ;
– la comptabilité analytique ;
– le contrôle de gestion.
C’est une discipline qui implique une bonne connaissance de toutes les
problématiques liées à l’organisation, quelles que soient la nature de l’activité de

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l’organisation, sa taille et sa forme juridique. Elle nécessite une bonne culture
générale dans des domaines aussi variés que l’épistémologie, le management et
l’informatique.

L’objectif général de ce cours est de fournir aux étudiants les éléments

nécessaires à la compréhension et au management des mutations en cours dans
les organisations sous l’effet des systèmes d’information et des technologies de
l’information.

De façon spécifique, au terme de cet enseignement, l’étudiant doit être en mesure

de :

Comprendre les différents éléments d’un SI :

a) Système de pilotage
b) Système décisionnel
c) Système opérationnel
Comprendre l’articulation du SI avec la stratégie d’entreprise (gouvernance des
SI-Gestion des projets SI)

Ce cours s’articule autour de 6 principaux points ci-après :

I-GENERALITES SUR LE MANAGEMENT DES SYSTEMES D’INFORMATION(SI)

II-LIEN ENTRE STRATEGIE ET SYSTEME D’INFORMATION (SI) : ROLE DE LA
STRATEGIE DANS LES SI
III- INFRASTRUCTURES DES SI
IV-SYSTEME D’INFORMATION OPERATIONNEL
V-PROGICIELS DE GESTION INTEGRES
VI- GESTION DE LA RELATION ET SI

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I-GENERALITES SUR LE MANAGEMENT DES SYSTEMES D’INFORMATION(SI)

Que renferme le concept de « système » ?

Un système est un « «ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en
fonction d’un but » Joël De Rosnay (1975).Pour parvenir à son but, le système
tient compte de son environnement et régule son fonctionnement en s’adaptant
aux changements.
Le système se décompose en sous-systèmes dont on définit les entrées (issues de
l'extérieur ou sorties d'autres sous-système) et les sorties (à destination de
l'extérieur ou devenant les entrées d'autres sous-systèmes)

Comme tout système, l’entreprise est un système considérée comme un ensemble

d’éléments (des moyens humains, matériels, financiers et techniques) en
interrelations :

− Ouvert sur l’environnement

− Il est finalisé (but = profit…)

− Il est en constante évolution

• L’entreprise peut se décomposer en 3 sous-systèmes :

− Le système de pilotage

− Le système d’information

− Le système opérant

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 Le système de pilotage

Les décideurs doivent avoir les moyens de :

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Appelé également système de décision, le système de pilotage est donc un
système qui :

–Exploite les informations qui circulent

–Organise le fonctionnement du système

–Décide des actions à conduire sur le système opérant

–Raisonne en fonction des objectifs et des politiques de l’entreprise

Le système opérant :

C’est un système qui :

− Reçoit les informations émises par le système de pilotage
− Se charge de réaliser les tâches qui lui sont confiées
− Génère à son tour des informations en direction du système de pilotage
− Qui peut ainsi contrôler les écarts et agir en conséquence
− englobe toutes les fonctions liées à l’activité propre de l’entreprise : Facturer
les clients, régler les salaires, gérer les stocks, …

Le Système d’information

Plusieurs auteurs ont défini le concept de Système d’Information (SI):

“Un système d’information est un ensemble organisé de ressources : matériels,

logiciels, personnel, données, procédures permettant d’acquérir, traiter, stocker,
communiquer des informations dans les organisations.” (Reix, 2000, p. 75).

“Un système d’information est un ensemble d’éléments qui contribuent au

traitement et à la circulation des informations au sein de l’organisation (base de
données, logiciels, procédures et document) y compris les Technologies de
l’Information.” (Educnet, 2006).

“Techniquement, nous définissons un Système d’Information comme un

ensemble de composantes inter reliées qui recueillent de l'information, la
traitent, la stockent et la diffusent afin de soutenir la prise de décision, la

6
 coordination, le contrôle, l'analyse et la visualisation au sein d’une
organisation.”
.” (Laudon, 2000, p.8).

Pour ce cours, nous retiendrons qu’un:

« Système d’information est l’ensemble des ressources (matériels, logiciels,

données, humains, …) structurés pour acquérir, traiter, mémoriser, transmettre
et rendre disponible l’information (sous forme de données, textes, sons, images,
…) dans et entre les organisations.

Quelles sont les principales dimensions d’un système d’information ?

Un système d’information comporte en général 3 dimensions : Humaine-
Technologique et organisationnel.

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 Quel lien existe-t-il
il entre le
l « système d’information » et le « système
informatique » ?

Le système informatique est la partie du système d’information qui assure le

traitement automatisé des informations en se substituant ou en accompagnant
l’intervention humaine, dans l’action comme dans la décision. Les technologies
en constituent le cœur.

Les services offerts par un système informatique s’appuient sur des données et
des traitements qui prennent en charge l’automatisation des règles de gestion.
Les bases de données sont conçues et exploitées pour permettre la production
des informations nécessaires
essaires à la gestion de l’organisation. En transformant les
conditions d’accès aux documents et les modalités d’utilisation de leurs
contenus, le numérique joue un rôle stratégique dans la valorisation de
l’information pour agir et décider.

Comment peut-on
on représenter la structure
tructure du Système d’Information ?

La structure d’un système d’information peut être schématisée comme suit :

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II-LIEN ENTRE STRATEGIE ET SYSTEME D’INFORMATION (SI) :
ROLE DE LA STRATEGIE DANS LES SI.

Toute entreprise doit :

Aligner le SI sur ses objectifs stratégiques.

Donner au SI de la souplesse et de la réactivité pour pouvoir évoluer

Renforcer la cohérence d’ensemble et la fiabilité des informations

*Le
Le SI est un moyen au service de la stratégie (source d’avantages concurrentiels,
de création de valeur) mais c’est aussi un objet de stratégie.

*Le
Le processus se caractérise par l’enchaînement de phases ou des activités
visant à aboutir à un résultat (output). Il est schématisé ainsi :

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Quelle articulation peut-on
peut établir entre Stratégie d’entreprise, SI et
système informatique ?

Quelles sont les

es strates de l’urbanisme d’un SI ?

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 Quelle est la cartographie des systèmes d’information décisionnel

Enterprise
Portal
Data Marts Reporting
Client

ERP Business Insights

SIO
SIO
SIO Interactive Reports

Enterprise BI tools
ETL

Data Analysis Devices

CRM (OLAP, Data Performance
Data Mining) Scorecard
Warehouse

Information Delivery

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III- INFRASTRUCTURES DES SI

Dans le domaine des technologies de 1'information, l'infrastructure technologique

correspond aux ressources techniques, à savoir des ressources matérielles
(équipements et dispositifs de support); des ressources logicielles (programmes de
base. d'application et de gestion des bases de données) et des réseaux de
télécommunications (réseau Local, intranet, Internet) d’une organisation.
III-1. Les ressources matérielles
Les ressources matérielles comprennent l'ensemble des machines, périphériques
et supports d'information. Les machines correspondent aux gros ordinateurs,
mini-ordinateurs et micro-ordinateurs. Les périphériques sont (Les claviers, les
souris, tout autre dispositif de saisie des données (codes à barres, lecteur
optique), les écrans de visualisation, les imprimantes. Les supports d'information
sont notamment les disques durs, les CD-ROM, les clés USB,..etc.

III-2.Les ressources logicielles

Les ressources logicielles correspondent à l'ensemble des programmes (l'ensemble
des instructions de traitement) permettant l'utilisation des ressources matérielles
d'un système informatique. On distingue notamment trois types de ressources
logicielles: les logiciels d’exploitation, les logiciels d'application et les systèmes de
gestion de bases de données (SGBQ).
Les logiciels d’exploitation sont l'ensemble des programmes destinés à simplifier
et faciliter l'exploitation des ressources de l'ordinateur, dont l'unité centrale, les
liens de communication et les périphériques. Par exemple, les systèmes
d'exploitation tels que Windows ou DOS pour les micro-ordinateurs ou encore
UNIX pour mini-ordinateurs commandent les opérations d'un système
informatique et gèrent les périphériques branchés à l'ordinateur.
.
III-3.les ressources en réseaux de télécommunications

Les ressources en réseaux de télécommunications sont l'ensemble des ressources

matérielles (satellites, modems, multiplexeurs, cartes réseaux, etc.) gérées et
contrôlées à l’aide de logiciels de télécommunications. Elles permettent de
transporter des données.

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IV-SYSTEME D’INFORMATION OPERATIONNEL

Plusieurs systèmes fonctionnels majeurs meublent le système d’information

opérationnel, notamment :

− La gestion commerciale et le marketing

− La gestion de production (entreprise industrielle)
− La gestion comptable et financière
− La gestion des ressources humaines.
− .etc.

IV-1. Fonctionnalités principales d’un SI pour la gestion commerciale et le

marketing

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IV-2. Fonctionnalités principales d’un système d’information pour la
production

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IV-3. Fonctionnalités principales d’un système d’information articulant les
systèmes comptables et financiers

V-4. Éléments d’un système d’information pour la gestion financière

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IV-5. Structure type d’un système d’information de contrôle budgétaire

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IV-6. Éléments d’un SI pour la gestion des ressources humaines

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V-PROGICIELS
PROGICIELS DE GESTION INTEGRES

Les progicielss de gestion intégrés,

intégrés appelé aussi PGI ou en anglais ERP (Enterprise
Resource Planning), permet de gérer plusieurs processus opérationnels de
l’entreprise.

Il est composé de différents modules complémentaires et optionnels :

− la gestion commerciale,
− la gestion de production,
− la gestion des stocks,
− la gestion des achats,
− la comptabilité,
− la planification,
− la gestion des matières/traçabilité,
− la gestion financière,
− la gestion des ressources humaines.
− ..etc.
Ces modules permettent de partager les données sans avoir à les ressaisir. En
effet, le progiciel de gestion intégré utilise une base de données unique.
unique Tous
les services ou les fonctions de l’entreprise peuvent être amenés à utiliser le PGI.
De plus, les fournisseurs peuvent avoir accès à certaines données du PGI de
l’entreprise, comme les stocks par exemple, ce qui permet au fournisseur de
réapprovisionner l’entreprise.
eprise. Grâce aux technologies issues de l’Internet,
notamment intranet, l’utilisation des ERP s’est étendue aux processus qui
couvrent l’organisation entière et, dans certains cas, elle s’étend même vers ses
clients, ses fournisseurs et autres partenaires importants.

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 Principaux avantages de l’ERP

Nous pouvons citer :

-Un système unifié permet de faire travailler des utilisateurs de différents métiers
dans un environnement applicatif identique
•1 seule BDD, cohérence et homogénéité des données

•Intégrité et unicité du SI, non-redondance

•Minimisation des coûts

-Pas d’interface entre modules, synchronisation des traitements, corrections
assurées par l’éditeur
•Globalisation de la formation (même logique et ergonomie)

Principaux inconvénients de l’ERP

− Coût élevé (investissement lourd)

− Couvre rarement tous les besoins
− Couverture fonctionnelle plus large que les besoins
− Nécessite une bonne connaissance des processus de l’entreprise
− L’entreprise doit parfois adapter ses processus à l’ERP
− Dépendance vis-à-vis de l’éditeur (code source)
− Lourdeur et rigidité de mise en œuvre (Difficulté d’appropriation par
utilisateurs)
Qu'est-ce que « Data Warehouse »

Un datawarehouse se compose d’une base de données accompagnée de ses outils

d’archivage, d’interrogation et d’exploration des données (par exemple, des outils
statistiques). Il sert à stocker des données historiques et courantes susceptibles
d’intéresser les managers d’une entreprise. Les données peuvent provenir aussi
bien de sources externes que des nombreux domaines opérationnels internes
supportés par les applicatifs en exploitation. Toutes ces données sont répliquées
dans la base de données du datawarehouse aussi souvent que nécessaire.

Qu'est-ce que « E I S » : Executiv Information System : c’est un tableau de

bord pour dirigeants

Qu'entend-on par Data Mining ?: ce sont des outils d’analyse des données

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VI- GESTION DE LA RELATION ET SI

La gestion de la relation client (ou GRC, traduction de CRM pour Customer

Relationship Management) est une activité visant à coordonner tous les
processus métier dans la gestion des clients actuels et potentiels. Grâce
notamment au développement du Web, les clients potentiels peuvent facilement
comparer les prix pour leurs achats de marchandises en gros, voire de matières
premières, si bien que l’amélioration du traitement des clients et des transactions
nécessaires pour les satisfaire est devenue vitale. Les bons systèmes de CRM
réunissent les données sur les clients à partir de multiples sources.
Des outils de CRM permettent notamment d’intégrer les processus clients et de
réunir des informations les concernant à partir de multiples canaux de
communication. Ainsi, l’entreprise peut présenter une image cohérente au client
et surtout améliorer la qualité de cette relation.
Les systèmes CRM (progiciels commerciaux de gestion de la relation client)
peuvent accomplir diverses tâches, allant d’outils de niche qui remplissent des
fonctions limitées aux applications d’entreprise à grande échelle qui saisissent
une multitude d’interactions avec les clients, les analysent avec des outils de
reporting sophistiqués et se relient à d’autres applications importantes
d’entreprise (comme les systèmes de gestion de la chaîne logistique et les ERP).
En général, les systèmes de gestion de la relation client offrent des outils
logiciels pour la vente, le service à la clientèle et le marketing. Ils fournissent
les trois fonctions principales suivantes :
– Automatisation de la force de vente (AFV). Les modules d’automatisation de
la force de vente des systèmes CRM aident le personnel de vente à augmenter sa
productivité en concentrant ses efforts sur les clients les plus rentables, ceux qui
représentent de bons potentiels pour les ventes et les services. Les systèmes CRM
fournissent de l’information sur les prospects, les contacts et les produits, ainsi
que des fonctions de configuration de produit. De tels logiciels peuvent
rassembler de l’information sur les achats antérieurs d’un client, en particulier
pour aider le vendeur à personnaliser ses conseils.
– Service à la clientèle. Les modules de service à la clientèle des systèmes CRM
fournissent de l’information et des outils pour améliorer l’efficacité des centres

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d’appels et d’assistance, et du personnel de soutien à la clientèle. Ils assignent et
gèrent les demandes de service des clients.
– Service Marketing. Les systèmes de gestion de la relation client prennent en
charge des campagnes de marketing direct en offrant des fonctions qui
permettent de saisir des données sur les clients et les clients potentiels, de
fournir de l’information sur les produits et services, de définir les listes pour le
marketing ciblé et de planifier les publipostages ou les courriers électroniques de
vente directe et d’en assurer le suivi. Les modules marketing peuvent aussi
comprendre des outils pour analyser des données sur le marketing et les clients
(identifier les clients rentables de ceux qui ne le sont pas, concevoir des produits
et des services pour combler les besoins et les intérêts précis des clients, et
déterminer des occasions de vente croisée, de vente de gamme supérieure et
d’offre groupée).
– Certains outils de CRM permettent également le support de la vente dite
croisée, de la vente incitative et de l’offre groupée.

Avantages de la GRC
Les bénéfices espérés d’un CRM sont, entre autres, une augmentation de la
satisfaction des clients, une réduction des coûts de marketing direct, un
marketing plus efficace et une diminution des frais de conquête et de fidélisation
des clients.
Il existe certains indicateurs, plus ou moins aisément exprimables en unité
monétaire, qui peuvent aider à mesurer la valeur contributive réelle du CRM pour
l’entreprise : il s’agit par exemple de la baisse du taux de désabonnement des
clients ou encore de la valeur à vie de chaque client.

Inconvénients de la GRC
Le CRM comme pour toutes les applications informatisées, ce sont la qualité et la
pertinence des usages dans la durée qui seront les facteurs créateurs de valeur.
Dans de nombreuses entreprises, des outils très sophistiqués de CRM ne
produisent pas de valeur, notamment parce que les commerciaux ne fournissent
pas les renseignements nécessaires ou ne les actualisent pas correctement.

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