L’ECOLE SUPERIEURE PRIVEE DES

TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
ET DE MANAGEMENT DE NABEUL
‘IT Business School’

Matière : Management
Technologique

NOTES DE COURS

Filière : 2ème année Mastère Professionnel en

Finance & 2ème année Mastère Professionnel en
Management de Projet, Sécurité et Qualité

Chargés de cours et de TD :

Mr Béchir MOKLINE

Semestre 1

Année Universitaire 2022-2023

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 Fiche Module : Management
Technologique
Niveau : 2ème année Mastère
Chargé de Cours et de TD :
M. Bechir MOKLINE  Parcours : Finance +
bechir.mokline@itbs.tn
Management de Projet,
Sécurité et Qualité
Année Universitaire : 2022 – 2023
Semestre I
Objectif général du cours :
Le cours de management technologique permet d’appréhender les connaissances
générales des systèmes d’information. Il permet également de développer les
connaissances des problèmes de contrôle des SI et l’habileté à utiliser,
manager, évaluer un système d’information.
Pré-requis : Connaissances générales en gestion et informatique de
gestion.
Objectifs spécifiques du A l’issue de ce cours, l’étudiant serait capable de :
cours :  Comprendre ce qu’est un système d’information (SI)
d‘un point de vue technique et managérial et
appréhender ses différents éléments constitutifs.
 Connaître l'importance de l'utilisation accrue des
systèmes d’information dans les entreprises en
général (les entreprises tunisiennes sont concernées
également). Voire même prendre conscience que
les SI sont devenues un OUTIL indispensable pour les
entreprises.
 Découvrir les options fournies par les Systèmes
d’Information (S.I.) pour soutenir les gestionnaires
(opérationnels ou décideurs) dans leurs fonctions.
 Mettre en relation les Technologies de l'Information
avec chacune des fonctions organisationnelles
(typologie des SI). Mais aussi découvrir les SI pour la
gestion financière et la gestion de la qualité.
 Décortiquer l’infrastructure informatique (yc
progiciels de gestion intégrés) pouvant être utilisée
au sein des entreprises, pour mieux les gérer.
 Etudier l’influence des SI sur le mangement de
l’entreprise et les changements engendrés par ceux-
ci. Notamment les projets de mise en place des SI.
 Déterminer les principaux défis managériaux liés á
l‘élaboration et à l‘utilisation des SI dans les
organisations.
 Déterminer les aspects de la mise en œuvre d’audit
de SI.

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 Références bibliographiques
• Kenneth C. Laudon, Jane Laudon, Essentials of Management Information Systems,
Pearson, 2009, 653 p. (ISBN 978-0-13-609368-8).
• Kenneth Laudon et Jane Laudon, Management information systems, Pearson,
2009.
• Marc Bidan, Cécile Godé (coordonné par), Management des Systèmes
d'Information, Paris, Vuibert, coll. "DSCG", sept. 2017, 469 p.
• Marie-Hélène Delmond, Yves Petit, Jean-Michel Gautier, Management des
systèmes d’information, Dunod, 2008.
• Pascal Vidal et Philippe Planeix, Systèmes d’information organisationnels, Paris,
Pearson, 2005, 453 p. (ISBN 2-7440-7119-6).
• Pierre Pezziardi, Une Politique pour le Système d'Information - Descartes,
Wittgenstein, "XML", OCTO, 2006 (ISBN 978-2-9525895-0-5).
• Raymond McLeod, Management Information Systems, Pearson, 2006.
• Robert Reix, Michel Kalika, Bernard Fallery et Frantz Rowe, Systèmes
d'information et management des organisations, Paris, Vuibert, 2011.
• Robert Reix, Système d’information et management des organisations», Vuibert,
4e édition, Paris, 2002.
• Rolande Marciniak et Frantz Rowe, Systèmes d'information et dynamique des
organisations, Paris, Economica, 2009.
• Suzanne Rivard et Jean Talbot, Le développement de systèmes d'information :
une méthode intégrée à la transformation des processus, Montréal, Presses de
l'Université du Québec, 2001, 718 p. (ISBN 2-7605-1137-5).
Mode d’évaluation :
 Contrôle continu : 30 % :
 La participation à la classe
 Un projet individuel
 La performance individuelle du contrôle final : 70 % :
 Questions de réflexion + QCM
Plan de cours
PARTIE I: LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DES SYSTÈMES D’INFORMATION
 Chapitre I : Organisation et SI
 Chapitre II: Les différents types de systèmes d’information
PARTIE II : INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIQUE
 Chapitre I: Les principales composantes du Système d'Information
 Chapitre II : Les systèmes intégrés
Partie III : Management de projet SI et gouvernance des systèmes d’information
 Chapitre I : Management de Projet SI
 Chapitre II: Gouvernance des SI
 Chapitre III : L’audit des systèmes d’information

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 Partie I: Les principes fondamentaux des systèmes d’information
Chapitre I : Organisation et SI
1. Système d'information : présentation
1.1. Qu’est qu’un système
Le terme système vient du latin ‘systema’ qui signifie ensemble.
Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisés en fonction d’un
but.
1.2. Qu’est que l’information
Le terme informer vient de latin ‘Informare’ qui signifie donner une forme, une structure, une
signification.
Une information est un renseignement qui accroît la connaissance concernant une personne,
un objet ou un événement déterminé.
Elle est constituée de données qui peuvent être manipulées par les technologies de
l’information et de sens qui est attribué par les individus.
Les données sont des valeurs à l’état brut représentant des évènements.
Une donnée ne devient une information que quand elle trouve son sens par rapport à un
référentiel (un contexte, un système de valeurs, un problème à résoudre).

1.3. Qu’est qu’un système d’information

Un système d’information est présenté comme un :
 « un ensemble organisé de ressources (…) »
 « une combinaison d’hommes et de moyens informatiques »
 « un système intégré homme machine »
 « un ensemble de moyens technologiques, méthodologiques et organisationnels »
 « une application informatique en entreprise »
 « un dispositif par lequel l’entreprise s’informe »
 « un langage de l’organisation »
 « une combinaison de pratiques »
 « une organisation finalisée »
2. Système d'information : définitions
2.1. Définir la notion de SI : Définitions théoriques
« Le SI de l’entreprise est la partie du réel constituée d’informations organisées,
d’événements ayant un effet sur ces informations et d’acteurs qui agissent sur ces
informations ou à partir de ces informations selon des processus visant une finalité de
gestion et utilisant les technologies de l’information » (Berthier, Morlet & Maurice-
Demouriaux, 2005).
« Un système d’information est un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel,
personnel, données, procédures… permettant d’acquérir, de traiter, de stocker des
informations (sous forme de données, textes, images, sons, …) dans et entre des
organisations. » (Reix 2005 ; Reix, Fallery, Kalika& Rowe, 2011).
« Un système d’information est un ensemble de composantes inter-reliées qui recueillent de
l’information, la traitent, la stockent et la diffusent afin de soutenir la prise de décision
et le contrôle au sein de l’organisation » (Lauden & Lauden, 2001).
NB : Ne pas confondre Système d’information avec Système informatique.

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* Un Système Informatique est un ensemble des ressources technologiques (matériels,
logiciels,… dit TI ou TIC pour Technologies de l’Information et de la Communication)
nécessaires au fonctionnement du SI.

2.2. Définir la notion de SI : Définitions schématiques

2.3. Définir la notion de SI : définitions pratiques

Un Système d’Information (SI), c’est à la fois les informations utilisées par l’entreprise et
l’ensemble organisé de ressources mis en œuvre pour gérer (saisir ou recevoir, traiter,
stocker, communiquer,…) ces informations.
L’objectif est donc de produire de la valeur en fournissant l’information, aux membres
adéquats de l’entreprise, qui :
 aide les managers à prendre les meilleures décisions,
 améliore le déroulement des processus, en suivant / coordonnant les actions mises
en place,
 met sous contrôle l’organisation.
Le SI n’est pas la simple addition de ces ressources : il est le résultat d’une construction
menée par ou avec ses utilisateurs pour remplir un objectif donné.
Un SI peut être défini à un niveau individuel (un seul collaborateur), collectif (tous les
membres d’un service), organisationnel (tous les membres d’une entreprise) ou inter -
organisationnel (des entreprises entre elles).
Un SI est une solution d’organisation et de gestion à un problème posé par l’environnement.
Cette solution est construite sur les technologies de l’information.
Les évolutions des technologies de l’information de la communication permettent aujourd’hui
d’automatiser le traitement de l’information, aider à décider, communiquer à l’intérieur
de l’organisation ou vers l’extérieur, et depuis récemment quasiment en temps réel.

3. Les ressources de Système d'information

Les Ressources humaines: il n’y a pas de système sans personnes. Il existe deux genres de
ressources humaines : les spécialistes des SI et les utilisateurs des SI.
Les Ressources matérielles: tous les dispositifs physiques utilisés et le construit technologique
existant.
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Les Ressources logicielles : les SI requièrent des logiciels. Il existe deux types de logiciels:
Les logiciels de base (des logiciels utilitaires standards permettant de soutenir les tâches
administratives) et les logiciels d’application (des logiciels spécifiques conçus pour traiter un
problème particulier.
Les Ressources en données: prennent plusieurs formes (textes, images, sons, etc.). C’est la
matière première de l’information.

4. Les fonctions de Système d'information

a. ACQUERIR DES INFORMATIONS (collecter)
l’information
b. TRAITER DES INFORMATIONS (transformer)
c. STOCKER DES INFORMATIONS (conserver)
d. COMMUNIQUER DES INFORMATIONS (diffuser)
Dématérialisation + disponibilité de
Accessibilité de l’information
Diversité de l’information
Interactivité de l’information

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5. Les raisons de l‘importance des SI
5.1. L‘évolution de l‘environnement de l‘entreprise
Cinq facteurs ont poussé les entreprises à investir en SI :
 Le développement d‘internet et la convergence technologique;
 La transformation de l‘entreprise (adaptation avec le changement de l’environnement);
 Le développement d‘une économie mondialisée;
 Le développement des économies axées sur le savoir et l‘information
 L‘émergence de l‘entreprise informatisée.

5.2. Les apports informationnels de SI

La mise en place de SI dans les entreprises a permis :
a. La compression du temps : le SI permet le recours systématique à l’automatisation des
calculs et l’usage de certaines méthodes ou applications de résolution de problèmes (des
logiciels existants…).
b. La compression de l’espace : transmission de gros volumes de données entre des points
très éloignés.
c. Cadre informationnel plus riche et plus souple : accessibilité à une grande masse
d’informations par un simple clic.
d. L’expansion de l’information stockée : extensibilité des espaces de stockage
d’informations.
e. La flexibilité de l’usage : usage multifonctionnelle
f. La connectivité : disponibilité de l’information quelque soit le temps et l’espace
g. Diminution des coûts de diffusion de l’information : transfert d’information à un coût
minimum.

5.3. Les contributions du système d'information à l’organisation

Les SI sont une solution sur le plan de l’organisation et de la gestion puisqu’ils permettent aux
entreprises de relever les défis que leur apporte l’environnement au quotidien.
Les contributions du système d'information dans l’organisation sont :

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a. Assister et aider les gestionnaires dans leurs tâches quotidiennes : les SI soutiennent les
gestionnaires dans les opérations quotidiennes permanentes qu’ils exercent à travers
l’automatisation de processus (définition des flux d’information + compréhension collective
des processus + communication + coordination).
b. Soutenir la prise de décision : Tout gestionnaire aurait à intervenir dans les décisions,
quelles soient opérationnelles, quotidiennes, stratégiques ou ponctuelles. Il convient alors
d’élaborer un SI qui va pouvoir supporter et assister les managers dans leurs processus de
prise de décision (SIAD). Par exemple, un SI qui sert à analyser les données des caisses d‘un
supermarché peut permettre aux managers d‘augmenter la rentabilité de l‘entreprise en les
aidant à prendre de meilleures décisions concernant les produits à garder en stock et la
publicité à faire dans les points de vente.
c. Diminuer l’incertitude et anticiper : La technologie de l’information, et surtout les SI qui
traitent les affaires des entreprises, aident grandement à améliorer la visibilité et diminuer
l’incertitude. Entres autres dans la perception des changements qui interviennent dans leurs
environnements et à exercer une influence sur eux.
Les SI ont pour rôle d’aider les gestionnaires à collecter des informations (quelque soit sa
typologie) afin de pouvoir analyser de futurs changements. Autrement dit, les SI doivent être
un outil pour anticiper l’environnement (Faire de la veille stratégique).
d. Gagner la fidélité des clients : Grâce aux CRM, Datamining, les solutions informatiques
disponibles actuellement les SI soutiennent la fidélité des clients en recueillant des données
clients au sein d'une seule et même application. Les informations recueillies sur les clients
permettent de personnaliser la relation avec lui ce qui facilite sa fidélisation et augmente la
rentabilité de l’entreprise.
e. Innover : Les SI développés permettent aux employés de faciliter leur processus de
créativité à travers la quantité et la qualité des informations fournies et les logiciels
d’application disponibles. Cela stimule l’invention de nouveaux produits ce qui permet
d’atteindre un avantage concurrentiel. Exemple : Benetton, Tefal, apple
f. Etre à la hauteur de la concurrence : Dans certains cas, les entreprises investissent dans
des SI pour s’aligner avec leurs concurrents. Par exemple, certaines institutions bancaires sont
obligées d‘investir dans les réseaux de guichets automatiques ou d‘offrir des services
bancaires complexes nécessitant d‘importants investissements technologiques, uniquement
parce que les principaux concurrents le font pour leurs clients.

Cas pratique : France Telecom réduit de moitié ses délais de clôture en convergeant
vers un système comptable unique
En 2009, avec plus de 182 millions de clients, le groupe France Telecom est l'un des
principaux opérateurs de télécommunications dans le monde. II emploie 186000 personnes et
a réalisé un chiffre d'affaires de 53,5 milliards d'euros. Marque phare du groupe pour Internet,
la télévision et le mobile, Orange totalise à elle seule 123 millions de clients. La stratégie du
groupe est fondée sur la convergence (entre le mobile et le fixe) et l'innovation.
Le groupe, à travers la mise en place de I'ERP d'Oracle, a souhaité :
• consolider et homogénéiser ses systèmes comptables hétérogènes ;
• permettre aux comptables et contrôleurs de gestion en France de travailler sur un
référentiel unifié avec le référentiel de gestion groupe;
• optimiser la disponibilité de l'information financière en raccourcissant les délais de
clôture de comptes, en harmonisant les process entre ses différentes entités afin de
faciliter les analyses qualitatives.

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La mise en place d'Oracle E-Business Financials R12 a favorisé la convergence de toutes les
applications comptables (client, fournisseur, générale, fiscale, analytique, notes de frais ...) du
périmètre de la France sous un seul système de gestion financier.
Ces différentes applications concernent prés de 80 interfaces différentes, soit 20 millions de
mouvements comptables par mois; 1,3 million de factures fournisseurs par an; 2,6 millions
d'immobilisations actives; 800 utilisateurs.
La solution a été déployée en moins de 12 mois. Elle s'est déroulée par une externalisation
globale.
Les services comptables ont réalisé les gains suivants :
• gain de cinq jours sur les délais de clôture achats/fournisseurs;
• optimisation plus simple des process comptables ;
• prise en compte des achats non stockés dans la solution Oracle R12;
nette réduction des coûts de maintenance informatique.
« Nous disposons d'un système financier moderne et stable
qui permet d'ouvrir de nouvelles pistes d'améliorations en termes de souplesse, de
simplification des process et de production et d'analyse des chiffres.
Avec un gain significatif sur nos délais de clôture, déclare Djamel Benallal, directeur du
système d'information financier.
La rapidité de mise en œuvre nous a permis de limiter les contingences sur les évolutions
environnantes au projet, mais surtout de garder l'ensemble des acteurs mobilisés et concentrés
sur les priorités. »

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 Chapitre II: Les différents types de systèmes d’information

1. Typologie des SI
On distingue 2 types de SI :
1. Les systèmes d’information de gestion : ils sont rattachés aux niveaux hiérarchiques, la
stratégie, la gestion, la connaissance et les opérations.
2. Les systèmes d’information fonctionnels : ils sont liés aux différentes fonctions existantes
tels que : vente et marketing, finance, comptabilité, production, ressources humaines…

1.1. Les systèmes d’information de gestion

1.1.1. Les systèmes de traitement transactionnel (STT)
Les STT enregistrent et traitent les données créées par les transactions avec l’environnement.
Ils peuvent effectuer le traitement des ventes, des achats et des stocks, ainsi que les
transactions commerciales, ce qui entraîne une mise à jour des bases de données sur la
clientèle, sur les stocks ainsi qu’une mise à jour des autres bases de données de l’entreprise.
Les STT comprennent donc tous les systèmes qui traitent l’information engendrée par les
activités courantes de l’entreprise. A la base de ces activités, on trouve:
Les transactions de vente
Les transactions d’achat
Les transactions de payement des fournisseurs
Les transactions de réception des payements des clients

Output
Ces systèmes produisent plusieurs documents (à usage interne et externe), pas nécessairement
des éléments de prise de décision, Nous en citons quelques uns ci-après: bons de sortie,
paiement des fournisseurs, chèques de paie, payements clients, bons de commande, avis de
réception, ordres de fabrication (OF), bons de sortie (BS), Avis de débit/avis de crédit,
bordereaux de vente, avis d’expédition, factures des clients et des fournisseurs, bons d’entrée
(BE), etc.
A noter cependant que les transactions frontales (de front-office) ont des répercussions sur
une ou plusieurs activités opérationnelles (de back-office). Ainsi, par exemple, une vente aura
pour effet de diminuer le stock des produits finis et, éventuellement, de déclenc her une
opération de production ou d’approvisionnement auprès des fournisseurs de matières
premières.
Chaque domaine fonctionnel peut avoir son STT.

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Figure : Le système de traitement transactionnel (STT)

1.1.2. Les systèmes de production de rapports (SPR) ou de reporting

Les systèmes de production de rapports (SPR), qu’on appelle aussi systèmes de reporting,
sont les systèmes les plus couramment utilisés car ils fournissent aux gestionnaires
l’information sur les affaires courantes de l’entreprise.
Les SPR proposent de nombreux rapports et affichages en formats pré-établis. Ils traitent des
informations concernant les opérations courantes internes à partir des bases de données qui
sont entretenues et mises à jour par les STT.

L’output
Les informations restituées par les SPR sont destinées aux gestionnaires et comprennent des
rapports et des affichages qui sont accessibles (1) à la demande, (2) périodiquement selon un
calendrier pré-établi, ou (3) lors de circonstances exceptionnelles.
Par exemple, le responsable des ventes pourrait recevoir:
a) Des affichages sur écran sur les ventes d’un produit donné
b) Des rapports hebdomadaires d’analyse des ventes ventilées par article, par représentant,
par secteur, etc.
c) Des rapports produits automatiquement pendant une certaine période.
Les types de formats prédéfinis
Outre les formats textuels et tabulaires classiques, il existe plusieurs autres formats de
présentation des données. Ces formats incluent les courbes, les tableaux, les camemberts (ou
pie charts), les histogrammes, etc.

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 Figure : Les types de formats d’output de SPR

Figure : Le système de production de rapports (SPR) ou de reporting

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 1.1.3. Les systèmes interactifs d’aide à la décision (SIAD)
Les systèmes interactifs d’aide à la décision (SIAD) constituent le prolongement logique des
STT et des SPR. Ce sont des systèmes qui font appel à des modèles décisionnels et aux bases
de données pertinentes en vue d’assister les gestionnaires dans leur prise de décision.
Le SIAD ou encore DSS (Decision Support System), est un système qui aide le décideur dans
le processus de prise de décision sans pour autant le remplacer, en permettant au décideur
d’avoir accès aux données et de tester différents choix possibles pour la résolution d’un
problème dont la décision est semi-structurée ou non structurée.
Les caractéristiques de SIAD :
a) Sont particulièrement utiles lors de la prise de décisions semi-structurées ou non
structurées ;
b) Permettent une grande flexibilité quant à la présentation des résultats (outputs) ;
c) Sont conviviaux et faciles à utiliser pour les gestionnaires qui ne sont pas experts
en matière d’informatique ;
d) Sont rapides dans leurs traitements ;
e) Laissent à l’utilisateur une maîtrise élevée du processus de la prise de décision ;
f) Permettent une interaction soutenue entre l’utilisateur (humain) et la machine (ordinateur)
Les SIAD diffèrent donc des STT dont le but est d’enregistrer et de traiter les données sur les
transactions commerciales et le fonctionnement de l’entreprise ;
Ils diffèrent des SPR qui consistent à fournir aux gestionnaires des rapports pour les aider à
prendre des décisions structurées.
L’output
Les SIAD permettent surtout de faire, sur le champ et d’une façon interactive, des analyses et
des simulations du type what-if (que se passerait-il si...?) ainsi que des analyses de sensibilité
(que doit faire en cas où).
Les décisions et les structures de décision
Certaines décisions sont difficiles à prendre. Certaines décisions reposent sur une séquence
d’actions claire et prédéfinie avec des précisions sur ce qu’il faut faire en premier, ce qu’il
faut faire ensuite et ce qu’il faut faire à la fin. C’est ce qu’on appelle les décisions structurées.
Certaines décisions sont si structurées qu’elles en deviennent mécaniques, voire
programmées. Dans les entreprises, on parle de décisions programmées ou automatisées (dans
tous les sens du terme).
Quelques exemples de décisions structurées incluent:
 La détermination du prix d’un article (selon une structure des prix connue à l’avance)
 La détermination du salaire d’un ouvrier (selon une grille des salaires bien arrêtée)
 La détermination du salaire résiduel d’un employé qui a été porté absent un certain
nombre de jours, …
Par ailleurs, il existe des décisions qui ne sont jamais prises deux fois de la même manière
parce que le problème qu’elles aident à résoudre ne se présente jamais deux fois de la même
manière. C’est ce qu’on appelle les décisions non structurées.
Une décision est dite non structurée si elle revêt des caractéristiques de nouveauté et d’inédit.
Il n’y a généralement pas de réponse prédéfinie aux décisions non structurées simplement
parce qu’elles n’ont jamais été traitées auparavant. Et c’est pourquoi une décision non
structurée requiert un traitement unique à chacune de ses occurrences.
Un exemple de décision non structurée serait la décision d’une entreprise tunisienne de
s’établir dans un pays lointain et peu connu comme la Tchétchénie.

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Entre les décisions structurées et les décisions non structurées, il existe une variété de décisions
qui sont à la fois structurées et non structurées. C’est ce qu’on appelle les décisions semi-structurées.
C’est sont des décisions qui se répètent mais d’une manière occasionnelle. Toutefois, il ne faut les traiter
d’une manière unique au vu de changement de circonstances.

Récap des caractéristiques d’un SIAD

Un SIAD :
a) Traite des décisions semi-structurées et non structurées,
b) Dépend des bases de modèles tout autant que des bases de données,
c) Interagit avec l’utilisateur,
d) Dispose de bases de modèles assez larges qui ne sont pas spécifiques à un modèle
particulier.
Les limites d’un SIAD
a) Le coût, parfois énorme de son acquisition et mise en œuvre
b) Le SIAD propose des solutions quantitatives (problème X donne une solution Z) et néglige
les aspects qualitatifs de ces solutions (solutions qui n’est pas toujours adaptées aux
contextes et aux situations).
.

14
 Figure : Les principes de fonctionnement d’un SIAD – Le modèle de Simon

Tel que proposé par Simon, le modèle de prise de décision comprend les étapes essentielles
suivantes:
a) L’étape de renseignement: c’est l’étape de collecte d’informations et d’identification du
problème,
b) L’étape de conception: c’est l’étape de définition et d’évaluation des différentes options
indépendamment des contraintes existantes,
c) L’étape de choix: c’est l’étape de sélection des choix en tenant compte de la réalité et des
contraintes,
d) L’étape de mise en application : c’est l’étape d’application des décisions retenues,
e) L’étape d’évaluation est en fait une étape de rétroaction et de feedback servant à mesurer la
qualité de la décision qu’on a prise.
Le SIAD adopte cette démarche décisionnelle qui n’est pas nécessairement séquentielle avec
la possibilité de retour en arrière en cas d’insatisfaction de l’utilisateur. Seule l’étape de la
mise en application peut en fait lui échapper.

15
 Figure : Comparaison entre les SPR et les SIAD

Figure : Le système interactif d’aide à la décision (SIAD)

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 1.1.4. Les systèmes d’information pour dirigeants (SID)
Les systèmes d’information pour dirigeants (SID), ou tableaux de bord informatisés, sont
conçus pour fournir de l’information aux membres de la direction pour leur faciliter la prise
de décision ainsi que le pilotage et la gestion de l’entreprise.
Ces systèmes permettent d’analyser les causes des situations anormales et des écarts
inattendus entre les objectifs et les réalisations.
Étant destinés aux membres de la direction, ces systèmes sont explicites et faciles à utiliser.
C’est pourquoi ils utilisent abondamment des graphiques et des couleurs permettant un accès
rapide à des bases et des banques de données internes et externes.
Il est entendu qu’une base de données est un ensemble de données de l’entreprise, mémorisées
dans un ordinateur qui est utilisé par de nombreuses personnes. Par contre, une banque de
données est l’ensemble des informations mémorisées dans un ordinateur concernant un
domaine scientifique, économique ou culturel donné et cela d’une façon aussi exhaustive que
possible.
Si une base de données est développée et/ou gérée par une entreprise, une banque de données
est commercialisée par des organismes qui se spécialisent dans la vente de l’information.
L’output
Les SID fournissent des rapports aux cadres supérieurs qui facilitent les réflexions, les
analyses et les décisions stratégiques de l’organisation.
Ils sont conçus pour incorporer des données sur des évènements externes, mais ils trouvent
également de l’information résumée à partir des STT et SIAD.
Ils utilisent des logiciels de graphisme sophistiqués et peuvent présenter des graphiques et des
données provenant de plusieurs sources.
Les facteurs clés de succès des dirigeants
Les dirigeants n’ont pas besoin de tout savoir sur tout. Les facteurs clés de succès les
concernant sont en fait suffisants pour qu’ils aient une idée de la performance de leur
entreprise.
Ces facteurs clés de succès dépendent en fait de (i) l’entreprise elle-même, (ii) l’industrie dans
laquelle elle se trouve et (iii) l’environnement dans lequel elle opère.
Un FCS est le domaine ou l’activité organisationnels qui a une influence directe et
déterminante sur le succès de l’entreprise (ou de l’unité). Pour Rockart (1979), un FCS est «le
nombre limité d’activités dans lesquelles les résultats, s’ils sont satisfaisants, assureront la
performance compétitive de l’entreprise». Il ajoute que les FCS sont les quelques activités où
les choses doivent aller.
Un SID fonctionne donc comme un tableau de bord renseignant le dirigeant sur les
performances de son entreprise sur quelques activités (les facteurs clés de succès).
En guise d’exemple, on peut citer les facteurs liés à:
 La rentabilité: des mesures de rentabilité pour chaque département, produit, région,
etc. ainsi que des comparaisons entre ces départements, produits et régions avec la
concurrence, etc.
 b) Les finances: les ratios financiers, les analyses de bilans, la gestion de la trésorerie,
les retours sur investissements, etc.
 c) Le Marketing: les parts de marché, les analyses publicitaires, les prix des produits,
les analyses hebdomadaires (quotidiennes) des ventes, etc.

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  d) Les ressources humaines: les taux de rotation du personnel, la satisfaction au
travail, l’absentéisme, etc.
 e) La planification: partenariats, la croissance des ventes/marché, etc.
 f) Les tendances du marché: les taux de rétention de la clientèle, les consommation
selon les données démographiques, etc.
Comment fonctionne un SID?
Le SID est basé sur l’affichage d’indicateurs.
Il diffuse les informations qu’il a sélectionnées des bases de données internes et externes
grâce au logiciel qu’il incorpore et qui fonctionne en parallèle avec un logiciel de gestion de
bases de données et un logiciel de télécommunications.
Le poste de travail du dirigeant étant relié à un serveur de réseau local permettant ainsi l’accès
rapide et facile aux informations stockées.
Le SID doit avoir des fonctions qui assurent la manipulation des données et le dialogue avec
les utilisateurs.
Parmi ces fonctions on cite la fonction explication pour évaluer les différentes options et la
fonction recherche approfondie qui fournit des informations plus détaillées.
Alors que le SPR fournit des rapports grâce à des informations préétablies, et que le STT a
accès à des données transactionnelles, le SID doit non seulement prévoir les besoins en
informations mais en plus les présenter selon le besoin des dirigeants.

Figure : Un exemple de tableau de bord

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 Figure : Le système d’information pour dirigeants (SID)

1.1.5. Les systèmes experts (SE)

Les systèmes experts (SE) constituent l’une des applications les plus pratiques de
l’intelligence artificielle. Un SE est un système qui utilise des données (connaissances) qu’il a
en mémoire pour imiter le processus de l’intelligence humaine et arriver à proposer une ou
plusieurs solutions ou décisions adaptées à la situation.
Il exploite des connaissances explicites relatives à un domaine complexe mais précis.
Il est non seulement constitué d’une base de connaissances mais aussi de programmes qui
tirent des conclusions à partir de ces connaissances en posant des questions à l’utilisateur.
Les systèmes experts (SE) sont donc des programmes informatiques particuliers destinés à
simuler le raisonnement humain des experts dans un domaine de connaissance spécifique.
A une requête de l’utilisateur, le SE est censé restituer une recommandation avec, dans les cas
des problèmes semi-structurés ou non structurés, une probabilité de confiance que le SE
attribue à la recommandation qu’il donne.
Le SE permet également d’expliquer le processus de raisonnement qu’il a adopté pour arriver
à la recommandation qu’il donne à l’utilisateur.
Les objectifs :
Les SE poursuivent généralement les objectifs suivants:
a) Fournir de l’expertise au non-expert en lui donnant accès à une base de connaissances
accumulées grâce aux «opinions» d’experts,
b) Aider l’expert dans sa prise de décision en lui offrant la possibilité de vérifier son jugement
par rapport à celui d’autres experts dans le même domaine,
c) Remplacer intégralement l’expert dans les situations où ce dernier est inaccessible,
d) Aider à la formation en fournissant aux apprenants l’opinion des experts.

Les principes de fonctionnement d’un SE

Les systèmes experts reposent sur quatre hypothèses relatives à la façon dont les individus
raisonnent, à savoir:
a) L’être humain est motivé par des objectifs qui peuvent être d’ordre personnel ou
professionnel,
b) L’être humain fait un choix de réponse pertinente de façon à éliminer des cheminements de
raisonnement qui ne sont pas pertinents à l’atteinte de l’objectif,
19
c) Les individus font appel à des heuristiques (recherche et découverte) pour faire face à la
complexité de certaines décisions,
d) La compréhension du langage naturel (logique naturelle de choses).
Ces quatre hypothèses sont exploitées dans le cycle de résolution des systèmes experts.
Les limites et inconvénients d’un SE
Parmi les limites et inconvénients d’un SE, on compte:
a) Le coût du développement qui est souvent énorme,
b) L’extraction de la connaissance d’un expert qui est un processus difficile et coûteux.
Domaines d’application et exemples
Les SE se sont révélés particulièrement utiles dans des domaines tels que la médecine,
l’ingénierie, les sciences physiques et les affaires (assurances, crédits, etc.).
Plus spécifiquement, ils sont utiles dans les applications et domaines suivants:
a) La comptabilité et la finances
(1) Les conseils fiscaux
(2) Les autorisations de marge de crédit à la clientèle
(3) Les conseils pour l’investissement financier
b) Le marketing
(1) La détermination des objectifs de ventes
(2) La réponse automatique aux appels de la clientèle
(3) Le calcul des politiques de rabais et d’escompte
c) La production
(1) La planification des calendriers de production
(2) Le choix des modes de transport et des itinéraires
(3) Les programmes d’entretien des machines
d) Les ressources humaines
(1) L’évaluation des candidatures
(2) L’aide aux employés au sujet des programmes d’avantages sociaux
(3) L’évaluation des potentiels des employés en fonction des tâchesLa sélection du personnel

Figure : Comparaison entre les SIAD et les SE

20
 Figure : Le système expert (SE)

Sommaire
Ces systèmes sont reliés entre eux et n’existent pas forcément de manière isolée.
L’intégration de ces systèmes est relative, elle dépend de l’organisation et de ses besoins en
matière d’intégration.
Ainsi, les STT sont des fournisseurs d’informations à certains systèmes, lesquels à leur tour
vont alimenter d’autres systèmes en informations. Et un SID doit non seulement traiter des
informations mais aussi présenter des rapports (SPR).
Par ailleurs, certains systèmes peuvent empiéter sur d’autres. Ainsi, « un STT peut être
développé de sorte qu’il incorpore des fonctionnalités de reporting et se confondre quelque
peu avec un SPR. Un SPR peut incorporer des fonctionnalités d’interrogation interactives qui
s’apparentent à celles auxquelles on s’attendrait dans un SIAD. Un SE peut avoir une base
de connaissances si globale qu’il pourrait aisément être qualifié de SIAD, etc. ».
D’une façon générale et approximative, l’intégration entre les systèmes d’information
informatisés vus dans ce chapitre et le modèle d’Anthony vu préalablement peut être
schématisée de la manière suivante:

Figure : Les axes des systèmes d’information informatisés

21
 1.2. Les systèmes d’information fonctionnels
Comme leur nom l’indique, les systèmes d’information fonctionnels, dont un exemple
d’architecture est donné ci-après, sont destinés à soutenir les principales fonctions de
l’entreprise.

22
 1.2.1. Les systèmes d’information de la production
- Possibilité de traitement d’une grande quantité d’information pour la préparation et la
réalisation de la production.
-Une meilleure gestion de la production qui permet la réalisation d’une production en quantité
en qualité et dans les délais demandés.
- L’accès à l’information en temps réel concernant les stocks, les demandes de vente permettent
au gestionnaire de bien prévoir les évènements à venir et à surveiller facilement le
déroulement le travail.

23
 1.2.2. Les systèmes d’information de gestion comptable et financière
- Consiste à :
 gérer la planification et le contrôle financiers.
 gérer les systèmes de comptabilité, de trésorerie et de fiscalité.
 intégrer les données provenant d’autres systèmes d’information fonctionnels et à produire
les états financiers-comptables périodiques.

24
 1.2.3. Les systèmes d’information de gestion commerciale et marketing
Consiste à :
 fournir de l’information qui permet la planification et le contrôle des principales
activités commerciales et marketing (Part du marché, couverture et rendement de la
force de vente, service à la clientèle, rendement de la distribution, analyse des ventes
et des tendances).
 assurer le développement de la communication et les transactions avec les clients
(analyse de la publicité et de la promotion, plans de promotion et de publicité, plans
des réseaux de distribution, plans des comptes majeurs, planification des produits,
fixation des prix, prévisions de vente, planification des études de marché).

25
 1.2.4. Les systèmes d’information de gestion des ressources humaines
- L’embauche (candidature de recrutement en ligne ; créer une base de données
candidats. Exemple HR access).
- La formation et l’évolution du personnel (acquisition de compétences).
- Dans ce cas le SIRH aide l’entreprise à établir les programmes de formation. A ce
niveau, les programmes de formation assistés par ordinateur et à distance peuvent faire
économiser le temps et le coût de transport pour l’entreprise.
- Mise à jour des dossiers du personnel, de répertoire des compétences et besoin en
main d’œuvre.

26
1.2.5. Les systèmes d’information du Management de la qualité

Consiste à soutenir les composantes du management de la qualité à savoir :

 La démarche qualité qui est l'organisation de la qualité en général (proposer de
meilleurs produits, services ou prestations aux clients, améliorer les conditions de
travail et faire évoluer les salariés, etc).
 Le système qualité qui regroupe tous les documents concernant la gestion de la
qualité : la démarche qualité, les certifications, les normes, les règlementations, les
référentiels qualité, et le manuel qualité.
 Audit qualité qui est une évaluation de l'entreprise. Il permet de vérifier si les objectifs
de qualité sont atteints et donner lieu à une certification ou une normalisation.
 Le contrôle qualité qui détermine si les produits ou les services vendus par
l'entreprise répondent aux exigences du marché, à la demande du client, aux
législations, au cahier des charges de l'entreprise, aux règles de normalisation ou de
certification.
 L'assurance qualité qui est un document où sont notés les objectifs en termes de
qualité, les garanties et les méthodes employées pour la gestion de la qualité.
 La charte qualité qui est un texte court et simple qui résume les engagements en
terme de qualité pris par une entreprise.

27
Exemple de SI : son rôle et ses fonctionnalités
SI pour la gestion de livraison de marchandises aux entrepôts.
Il utilise :
 Des ordinateurs ;
 Des lignes de transmission ;
 Des personnes, etc.
Devrait :
 Enregistrer des ordres de préparation ;
 Conserver en permanence les informations relatives au stock de chaque produit ;
 Communiquer aux acheteurs la liste des produits à réapprovisionner, etc.
Pour réaliser ces fonctions précises de traitement de l’information :
 Des logiciels ont été écrits,
 Des matériels ont été choisis,
 Des personnes ont été formées,
 Des procédures ont été élaborées.
Les procédures et les logiciels sont des modes opératoires qui définissent la façon dont
chaque élément assure son rôle et qu’ils constituent l’élément central de l’organisation du
système.
La procédure est comme suit:
1 . précise comment enregistrer les commandes sur la station de travail.
2 . indique comment obtenir des bordereaux de préparation indispensables au magasinier
pour rassembler les produits commandés.
C’est dans la procédure qu’est réalisée la coordination des différents éléments du système.

Sommaire
Les SI fonctionnels répondent à une double préoccupation :
• Ils supportent le traitement des transactions et opérations
• Ils apportent les informations utiles pour la gestion
La majorité des SI fonctionnels sont organisés selon deux types dominants pour répondre aux
besoins des gestionnaires :
• Un ensemble hiérarchisé de rapports de gestion (reporting system) comportant des
informations jugées essentielles
• L’exploitation de bases de données alimentées par les transactions

CONCLUSION
L’évolution de l’informatique dans les entreprises a suivi un une évolution qui a abouti à une
conception de l’entreprise qui est cloisonnée et fragmentée, composée d’autant de systèmes
d’information que de sous-systèmes.
Or si la décomposition des entreprises en fonctions et en paliers de décision lui a servi à
mieux gérer leur environnement, le cloisonnement des systèmes d’information n’a généré que
redondance des données et multitude d’applications.
La redondance des données en particulier n’a pas été sans défavoriser l’intégrité de
l’information. En effet, si plusieurs unités gèrent la même information, il est inévitable
qu’avec le temps, ces informations ne soient plus synchronisées et deviennent, de ce fait,
différentes.
C’est ainsi que l’étape de l’intégration de différentes informations devient essentielle.
Nous reviendrons sur ces notions et sur celles des systèmes intégrés, des ERP et des logiciels
d’entreprise dans le chapitre 1 de partie 3 de notre cours.
28
 PARTIE II : INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIQUE
Chapitre I : Les principales composantes du Système d'Information
Problématique
Quelque soit la taille de l’entreprise et quelque soit le secteur d’activité, le SI est devenu
indispensable, c’est un outil de travail stratégique. En effet, toute entreprise est contrainte de
développer une infrastructure technologique fiable pour être en mesurer d'opérer.
Tout futur gestionnaire utilisateur doit étudier les principales technologies de l'information qui
servent à bâtir l'infrastructure technologique d'une entreprise. Mais aussi de comprendre les
fonctionnalités des différentes technologies de l'information qui composent l’infrastructure
technologique d'une entreprise
Pour chaque technologie, l'accent sera mis sur les principales décisions que les entreprises
doivent prendre (ex. ordinateur de grande puissance vs ensemble de serveurs de petite
puissance, Windows vs Linux, etc.). Pour ce faire, il s’agit :
 D'identifier les différents produits sur le marché ;
 De comparer les produits entre eux ;
 De choisir la meilleure technologie pour répondre à un besoin précis ;
 De mettre en pratique les principales méthodologies pour réussir le fonctionnement pour réussir le
fonctionnement de technologies mises en place.

Section I : L’ordinateur
1. Définition
Un ordinateur est un système de traitement de l'information programmable et qui fonctionne
par la lecture séquentielle d'un ensemble d'instructions, organisées en programmes, qui lui
font exécuter des opérations logiques et arithmétiques.
2. La structure générale de l’ordinateur
a. Unité centrale (UC)
L’unité centrale reçoit les données brutes et les convertit en un format plus utile. C’est elle qui
contrôle les autres parties de l’ordinateur.
L’unité centrale comprend :
- Une unité arithmétique et logique
- Une unité de commande
- Une unité de mémoire
b. Mémoire vive ou centrale RAM (Random Access Memory) : conserve les données et les
instructions des programmes pendant le traitement. Elle contient également les programmes
du système d’exploitation qui dirige des opérations de l’ordinateur. Ainsi, elle garde les
données qui sont utilisées par les programmes en cours d’exécution. C’une mémoire
volatile (qui perd ses données lorsqu'on coupe son alimentation électrique)
c. Mémoire centrale ROM : La mémoire centrale est composée aussi d’une mémoire
morte ou la ROM (Read Only Memory). Il s’agit d’une mémoire non volatile (c’est-à-dire
une mémoire qui ne s’efface pas lorsque l’appareil qui la contient n’est plus alimenté en
électricité) et dont le contenu est fixé lors de sa programmation, qui pouvait être lue plusieurs
fois par l'utilisateur, mais ne pouvait plus être modifiée (elle contient des fichiers système
indispensable pour le démarrage et le fonctionnement de l’ordinateur).
d. Mémoire auxiliaire : Elle stocke les données et les programmes inutilisés durant le
traitement et pouvant être utiles dans le futur. Elle se trouve à l’extérieur de l’ordinateur, et
elle peut stocker une quantité d’informations dépassant la capacité de mémoire des
ordinateurs d’aujourd’hui.

29
Elle peut être de différentes sortes : disques magnétiques (disquettes + disque dur) ou
optiques, bandes magnétiques. Les disques durs des ordinateurs personnels sont
habituellement de 8 à 10 gigaoctets, mais il est possible de dépasser les 70 gigaoctets.
e. Périphériques d’entrée : on trouve le clavier, la souris, l’écran tactile qui ont pour rôle de
convertir les données et les instructions en impulsions électroniques, et les envoient à
l’ordinateur.
f. Périphériques de sortie : comme les imprimantes ou les écrans de visualisation,
convertissent les données électroniques de l’ordinateur et les affichent sous une forme que les
utilisateurs peuvent comprendre.
g. Dispositifs de communication : établissent le lien entre l’ordinateur et les réseaux de
communication.
h. Les bus : Sont des circuits permettant de distribuer les informations et les signaux aux
diverses parties de l’ordinateur.
Figure : Schéma de principe d’un Ordinateur

3. Fonctionnement et critères de choix d’un Ordinateur

a. La vitesse de traitement : Le MIPS, ou million d’exécution par seconde, est devenu
l’unité courante de mesure de la vitesse de traitement des ordinateurs.
b. La capacité de mémoire : La capacité de mémoire d’un ordinateur se mesure en octets
c. Les microprocesseurs et la puissance de traitement : La puissance de traitement des
ordinateurs dépend en partie de la vitesse et de la performance de leurs microprocesseurs.
La puce de ces microprocesseurs est définie par le nombre de bits : 8 bits, 16 bits ou 32 bits.
Le deuxième facteur qui détermine la vitesse de l’ordinateur est la fréquence de son cycle.
Les performances sont mesurées en mégahertz (MHz), c'est-à-dire un million de cycles à la
seconde. Par exemple : Le processeur Intel 8088 avait une fréquence de 4,47 MHz alors que
le Pentium III d’Intel a une fréquence de 450 à 1000 MHz.

30
4. Le logiciel
L’ensemble des programmes qu’un ordinateur peut utiliser constitue son logiciel ; sans
logiciel, un matériel informatique est inutilisable.
L’utilité de celui-ci dépend largement des logiciels offerts et de l’habilité des gestionnaires à
évaluer, surveiller et contrôler l’utilisation des logiciels dans l’organisation.
Les logiciels sont considérés comme ressource organisationnelle pouvant transformer le
matériel informatique en SI performant et utile.
4.1. Définition de logiciel
 Est une succession d’ordres, effectués en séquence par un ordinateur en vue de réaliser une tâche
bien spécifique.
 Est constitué d’instructions détaillées qui commandent l’exploitation d’un système informatique
(l’ordinateur).
 Sans le logiciel, le matériel informatique ne pourrait s’acquitter des tâches qu’il est supposé
accomplir.
 Est composé de plusieurs programmes.
« Un programme est une liste d’énoncés, ou d’instructions, pour l’ordinateur. Le processus
d’écriture, ou de codage, des programmes est appelé programmation. Les personnes qui
effectuent cette tâche sont appelées programmeurs » (Laudon et Laudon, 2001, p 259).
Le logiciel a pour fonctions de :
1. gérer les ressources de l’ordinateur ;
2. fournir des outils aux utilisateurs afin qu’ils puissent tirer profit de ces ressources et ;
3. servir d’intermédiaire entre les organisations et l’information en mémoire.
4.2. Les principaux types de logiciels
a. Logiciel d’exploitation :
Le logiciel d’exploitation est un ensemble de programmes généralisés qui gèrent les
ressources de l’ordinateur, comme l’unité centrale, les liens de communications et les
périphériques (d’entrée et de sortie). Les programmeurs qui écrivent le logiciel d’exploitation
sont appelés programmeurs de systèmes.
Le logiciel d’exploitation coordonne les diverses parties de l’ordinateur et sert d’intermédiaire
entre le logiciel d’application et le matériel. Le logiciel qui gère et commande les activités de
l’ordinateur est appelé Système d’exploitation. Exemple de logiciel d’exploitation : Windows
98 ou Windows 95, Windows NT (Windows 2000), UNIX, Linux, Dos, Mac Os.
b. Logiciel d’application
Comprend les programmes qui sont écrits pour ou par les utilisateurs afin de consacrer
l’ordinateur à l’exécution d’une tâche précise. Le logiciel qui sert à traiter une commande ou
à produire une donnée précise est un logiciel d’application. Exemple de logiciel d’application :
Ciel, sage, etc.
4.3. Choix de logiciel
La sélection des logiciels est une décision de gestion clé. Elle doit se baser sur les critères suivants :
La souplesse : Le logiciel d’application doit être facile à entretenir et à modifier, et
suffisamment souple pour pouvoir s’adapter avec le changement de l’organisation. Ces
considérations organisationnelles ont des conséquences à long terme sur les coûts.
L’efficacité : Certains logiciels sont plus efficaces que d’autres sur le plan de la
consommation du temps machine, et ces considérations pourraient se répercuter sur la
rentabilité de l’entreprise.

31
La compatibilité : Le logiciel d’application doit pouvoir s’exécuter sur la plate-forme
matérielle et sur le système d’exploitation de l’entreprise. De même, le logiciel d’exploitation
doit être compatible avec le logiciel requis pour ses principales applications d’affaires.
Le soutien : Pour être efficace, un logiciel doit être capable d’offrir un soutien continu aux
utilisateurs. Il est également important d’acheter un logiciel répandu dans d’autres
organisations et pris en charge par de multiples entreprises et services de conseil technique.
Figure : Notion de logiciel

Section II : Les Bases de données

1. Les BD : une nécessité pour le SI
Un système d’information efficace doit fournir aux utilisateurs une information opportune,
précise et pertinente. Cette information est stockée dans une base de données.
Lorsque la base de données soit bien organisée et entretenue, les utilisateurs peuvent
facilement accéder aux informations dont ils ont besoin et les récupérer.
Pour pouvoir obtenir un système de classement efficace, il faut établir au préalable un plan
d’organisation. Si ce plan est suffisamment souple et bien documenté, alors il serait facile de
pouvoir le développer en y intégrant de nouvelles idées.
Dans ce sens, une base de donnée bien gérée et bien organisée facilite l’obtention des
informations permettant de prendre des décisions importantes sur le plan des affaires.
Cependant, une base de données mal gérée, par ailleurs, entraîne le chaos dans le traitement
de l’information, des coûts élevés, une performance médiocre et un manque de souplesse.
L’utilité d’une base donnée est de mettre des données à la disposition d'utilisateurs pour une
consultation, une saisie ou bien une mise à jour, tout en s'assurant des droits accordés à ces
derniers. Cela est d'autant plus utile que les données informatiques sont de plus en plus
nombreuses.
2. Un système de Gestion des Bases de Données : Définition
Un système de Gestion des Bases de Données (SGBD) est un logiciel qui aide une
organisation à :

32
 - Centraliser les données,
- Les gérer efficacement
- Permettre l’accès au moyen de programmes d’application.
Un SGBD sert d’interface entre les programmes d’application et les fichiers de données
physiques.
Lorsqu’on veut obtenir une donnée telle que la paie brute, le SGBD la trouve dans la base de
données et la présente au programme d’application.

Figure : Utilité d’une base de données

Section III : Les télécommunications

1. Les composantes et les fonctions d’un système de télécommunication
Un système de télécommunication est « un ensemble structuré de matériel et de logiciels
compatibles, qui assure la communication d’information d’un endroit à un autre » (Laudon et
Laudon, 2001, p 342).
Ces systèmes permettent la transmission de texte, d’images graphiques, de sons, d’images
vidéo, etc.
Un système de télécommunication est, essentiellement, composé par :
a. Un ou plusieurs serveurs : Le serveur en entreprise est un ordinateur plus puissant que
le PC qui va s'occuper du partage des fichiers, de faire des sauvegardes des données
régulièrement, d'autoriser ou non l'accès à un ordinateur au réseau d'entreprise, gérer
les e-mails, la connexion Internet et la sécurité informatique. Les serveurs sont souvent
stockés dans une pièce dédiée et ventilée, dont l'accès est restreint à l'administrateur.
On peut considérer le serveur comme le patron des ordinateurs de l'entreprise (c’est
l’ordinateur des ordinateurs).
b. Les ordinateurs ou les postes de travail : il s’agit du point d’accès des utilisateurs
aux SI, pour toutes les utilisations possibles (notamment pour le traitement de
l’information)
c. Les écrans ou tout périphérique d’entrée/sortie : pour la transmission et la réception
des données,

33
 d. Les canaux de communication : liens permettant la transmission des données ou de la
voix entre unités émettrice ou réceptrice d’un réseau. Les canaux de communication
requièrent divers supports de transmission tels que les lignes téléphoniques, les câbles
à fibre optique et les supports de transmission sans fil (wifi).
e. Les processeurs de transmission : tels que les modems, les multiplexeurs, les
connecteurs et les processeurs frontaux, qui viennent soutenir la transmission et la
réception des données entre les terminaux et les ordinateurs.
 Les modems sont les processeurs de transmission les plus répandus «
convertissent les signaux numériques émis par un ordinateur ou un terminal de
transmission en fréquences analogiques qui peuvent être transmises par des lignes
téléphoniques ordinaires » (O’Brien, 1997, p 219).
 Les multiplexeurs permettent à un seul canal de communication de transmettre
successivement de nombreux messages issus de plusieurs terminaux, ce qui fera
que plusieurs terminaux seront en mesure de partager une même ligne de
communication.
f. Le logiciel de transmission : qui commande les entrées et les sorties, et qui gère les
autres fonctions du réseau de transmission.

2. Les fonctions des systèmes de télécommunication

Pour pouvoir transmettre et recevoir des informations d’un endroit à l’autre, un système de
télécommunication doit effectuer plusieurs tâches distinctes :
(1) Transmet les informations,
(2) Etablit l’interface entre l’émetteur et le receveur,
(3) Achemine les messages par les chemins les plus efficaces,
(4) Exécute un traitement élémentaire sur l’information pour s’assurer que le bon
message est bien transmis à son destinataire,
(5) Effectue des tâches d’édition sur les données (ex. la vérification des erreurs de
transmission)

Figure : Composantes d’un Système de télécommunication

34
 Section IV : les réseaux : Internet, Intranet, Extranet
1. Internet : l’application la plus connue et la plus importante de la mise en réseau. Il relie
des centaines de milliers de réseaux.
Quiconque, disposant d’un ordinateur et d’un modem, qui accepte de payer des frais
mensuels d’utilisation Internet, peut y accéder par l’intermédiaire d’un fournisseur d’accès.
Un fournisseur d’accès Internet est une entreprise commerciale reliée en permanence à Internet, qui
vend des connexions temporaires à ses abonnées (Planet, Topnet, etc.).
Afin de se connecter sur Internet, chaque personne devrait respecter certaines normes basées
sur le modèle de référence TCP/IP (protocole de contrôle de transmission/Protocole Internet,
il s’agit du modèle de référence pour relier différents types d’ordinateurs et de réseaux :
Internet).
L'association des deux protocoles permet d'apporter des garanties de fiabilité dans le transfert
des données. Ils que les informations envoyées arriveront bel et bien au bon destinataire.
Internet a ouvert la voie à de nombreuses possibilités intéressantes pour l’organisation et son
exploitation, qui peuvent transformer la vie d’une entreprise et les applications des SI dans le
quotidien.
Il offre aux organisations une vaste gamme de possibilités qu’elles peuvent utiliser pour
échanger des informations en interne ou pour communiquer avec d’autres organisations
Il crée une plate-forme universelle pour l’achat et la vente de produits et pour l’élaboration
d’importants processus d’affaires au sein d’une entreprise.
Ce géant réseau de réseaux est devenu un important catalyseur du commerce électronique ( e-
commerce) et des affaires électroniques (e-business).
Les principales fonctions d’Internet (ou outil de communication Internet) utiles pour le
monde des affaires comprennent :
- le courrier électronique,
- les groupes de discussion,
- les serveurs de liste de diffusion (courrier électronique interne),
- la conversation en temps réel,
- le FTP (Transfert de fichier d’un ordinateur à un autre),
- les logiciels de recherche,
- le Web, etc.

Tableau : Les avantages d’internet

Catégorie Description Exemples

Vente de produits ou de services en ligne plutôt que dans un Amazon.com
lieu, comme un magasin ou un autre type de point de vente Security First
Magasin virtuel au détail. Par contre, la livraison des produits et des services Nespresso Fnac,
non numériques se fait par des moyens traditionnels. etc.
Concentration d’informations sur les produits et services de Internet Mall
Concentrateur divers fournisseurs en un point central. Les clients peuvent DealerNet
de marché faire des recherches, comparer les produits et les prix, et, Industrial
parfois, faire des achats Marketplace
Affichage de tarifs et de conditions de vente, mais la ETrade
Courtiers
principale activité est la conclusion des transactions TD
électroniques
commerciales. Waterhouse
Centres de Cadre semblable à une salle de vente aux enchères ; les prix et
le choix d’articles changent constamment, parfois en réponse OnSale
transactions
aux propositions des enchérisseurs Bid.com
électroniques

35
 Enchères Vente aux enchères de produits et services au prix précisé par eBay
inversées l’acheteur Priceline.com
Livraison de Vente et livraison de logiciels, de multimédia et d’autres PhotoDisc
produits numériques produits numériques sur Internet Sonic Net
Prestation de services et aide aux utilisateurs de matériels et
Fournisseur de
de logiciels Cyber Media
Services en ligne

2. Intranet : Alors que le Web est ouvert au grand public, les intranets sont des réseaux
privés et protégés par des pare-feu.
Les pare-feu sont des systèmes de sécurité, dotés de logiciels spécialisés, qui empêchent des
personnes de l’extérieur de l’entreprise d’entrer dans son réseau privé.
Il est programmé de façon à intercepter chaque paquet de messages qui passe entre les deux
réseaux ; il analyse ses caractéristiques et rejette les messages ou les tentatives d’accès non
autorisés.
Afin de construire Intranet, il faut utiliser l’infrastructure existante, les normes de connectivité
d’Internet et un logiciel mis au point pour le Web. Les Intranets peuvent donner naissance à
des applications interconnectées qui peuvent s’exécuter sur plusieurs types d’ordinateurs à
travers l’organisation.
Les avantages des Intranets pour les organisations :
- Connectivité : accès depuis presque toutes les plates formes de traitement
- Possibilité de connexion aux systèmes existants et aux bases de données sur les
principales transactions
- Création d’applications interactives avec du texte, du son et des images vidéo
- Evolution de la taille des plates-formes de traitement à mesure que changent les
exigences
- Interface de Web conviviale et universelle
- Cadre informationnel plus riche et plus souple
- Diminution des coûts de diffusion de l’information
-
https://www.youtube.com/watch?v=_dlr8Kax2ps

3. Extranet : Certaines entreprises donnent aux personnes et aux organisations de l’extérieur

un accès limité à leurs intranets. Les intranets privés qui sont accessibles aux utilisateurs de
l’extérieur portent le nom d’extranets.
Par exemple, les acheteurs autorisés peuvent se connecter à une portion de l’intranet d’une
entreprise à partir d’Internet pour obtenir des informations sur les prix et les caractéristiques
de ses produits.
Les pare-feu sont également utilisés dans les extranets pour s’assurer que l’accès à ses
données internes est limité (qu’aux personnes autorisées d’accéder au site) et qu’il demeure
protégé.
Les extranets sont particulièrement utiles pour relier les organisations avec des acheteurs ou
des partenaires d’affaires. Ils sont utilisés essentiellement pour donner des informations sur
la disponibilité des produits, les prix et la livraison. Ils servent également aux échanges des
données informatisées (EDI).
Ils facilitent par ailleurs, la participation d’autres entreprises à des projets communs de mise
au point de produits ou de formation (favoriser la collaboration inter-entreprise).

 https://www.youtube.com/watch?v=02OgBOXZSfQ
 https://www.youtube.com/watch?v=ORMxnhkSBAA

36
 Exemple sur la mise en place d’Extranet

Exemple Wal-Mart

Wal-Mart est le premier hypermarché aux Etats Unis. Elle est également connue par ses
rayons bien garnis grâce à son célèbre système de réapprovisionnement. En effet, Wal-Mart
est devenu le premier distributeur aux Etats-Unis.
Le système de réapprovisionnement en continu de Wal-Mart est capable d'envoyer les
commandes de nouveaux articles directement aux fournisseurs dès que les clients ont réglé
leurs articles.
Les terminaux des points de vente enregistrent le code- barres de chaque article passé en
caisse et transmettent directement l'opération d'achat à l'ordinateur central du siège social
de Wal-Mart.
L'ordinateur centralise les commandes de l'ensemble des magasins et, après récapitulation
et contrôles appropriés, les transmet informatiquement aux fournisseurs.
Grâce aux technologies Web et plus précisément les Extranets, ces derniers peuvent à leur
tour accéder aux données relatives aux ventes et à l'état des inventaires de Wal-Mart.
Ce système d’information qui se charge du réapprovisionnement automatisé permet à Wal-
Mart :
 De se dispenser des dépenses élevées que représente la gestion des stocks dans ses
propres entrepôts
 D’ajuster ses achats d'articles afin qu'ils correspondent à la demande des Clients.
Chez les concurrents, Sears par exemple, les frais généraux représentent 24,9 % des ventes.
Wal-Mart, en revanche, grâce à son système, peut maintenir les frais d'exploitation au
plus bas.
C'est ainsi que les frais généraux n'y représentent que 16,6 % du chiffre des ventes : Les frais
d'exploitation représentent en moyenne 20,7 % des ventes dans le secteur de la distribution.

4. Les avantages des technologies Internet, Intranet et extranet pour les organisations
Internet, intranets et extranets deviennent des plates formes principales pour le commerce
électronique et des affaires électroniques
La possibilité de se connecter à Internet partout dans le monde, la convivialité du réseau
Internet, son faible coût et ses fonctions multimédia servent à créer des applications, des
services et des produits interactifs.
- Une connectivité et portée globale (capacité à relier un grand nombre de personnes dispersées
dans le monde, avec des frais dérisoires)
- Une diminution du coût de communication
- Une diminution du coût de transaction
- Une diminution du coût d’agence (coût lié à la gestion des employés et à la coordination de
leur travail)
- Interactivité, souplesse et personnalisation
- Accélération de la diffusion des connaissances

5. Le critère de choix de fournisseurs d’accès aux réseaux Internet, Intranet, Extranet

1. La vitesse de chargement et de téléchargement qui se mesure en MegaBytes (Mbit/s).
Ainsi plus le Mbit/s est élevé plus la connexion sur internet est rapide.
2. Flexibilité et forfait proposés : la possibilité ou non d’inclure d’autres services comme
le Wifi, la téléphonie mobile ou même la télévision.
3. Le type de connexion : il s’agit de choisir entre l’ADSL, le 4G ou les fibres optiques
(ils sont les plus répondues pour les entreprises).

37
  NB : En plus de choix de type de connexion, il ne faut pas oublier de choisir un VPN .
VPN est l’abréviation de « virtual private network » (réseau privé virtuel) et désigne
un service qui protège votre connexion Internet et votre confidentialité en ligne. Il
crée un tunnel chiffré pour vos données, protège votre identité en ligne en masquant
votre adresse IP et vous permet d’accéder à votre réseau interne de n’importe quel
espace dans le monde (très utile pour le travail à distance).
4. Fiabilité du service et disponibilité du service client : niveau de réactivité de service client.
5. Frais : il faut opter pour l’offre la moins élevée mais qui doit satisfaire vos besoins.

6. Cloud Computing (informatique dématérialisée ou informatique dans le nuage)

Il s’agit des systèmes qui permettent de mettre des services matériels et logiciels à disposition
sur Internet (appelés « nuage »). Les données sont stockées de manière permanente sur des
serveurs à distance, dans des gigantesques centres de traitement.
Elles peuvent être récupérées et mises à jour sur Internet par l’intermédiaire des ordinateurs
de bureaux, des ordinateurs portables, des netbooks, des consoles de jeux et des
périphériques mobiles clients. Les entreprises qui utilisent le cloud computing ne sont pas en
général propriétaire de ces infrastructures. Elles n’ont pas besoin de faire de gros
investissements matériels ou logiciels.

a. Les types de cloud computing

Iaas : Infrastructure as a Service : on loue de la capacité informatique, que ce soit de calcul ou

de stockage.
Paas : Platform as a Service : on loue une plateforme (infrastructure + système d’exploitation)
de développement, de test, ou d’exécution.
Saas : Software as a service : on loue des droits d’utilisation d’une application

b. Avantages de cloud computing

- Informatique à la demande :
 Tarification à l’usage (paie que ce qu’on consomme)
 Ajuster les coûts en fonction de l’activité.
- Pas d’installation nécessaire
 Un navigateur web suffit
- Accéder à ses données depuis n’importe quel ordinateur
- Données préservées en cas de vol ou de virus
- Application accessibles en mobilité
- Fonctionnalités collaboratives

https://www.youtube.com/watch?v=UoauktJ-6RE

38
 Chapitre II : Les systèmes intégrés
Les organisations sont amenées de plus en plus souvent à implanter un système de gestion
intégré, c'est-à-dire un ensemble de programmes conçu pour intégrer et gérer un ensemble de
processus administratifs et de données liant diverses fonctions, comme la gestion financière
et comptable, les ventes, la distribution et l'approvisionnement.
Les systèmes intégrés englobent les ERP (Enterprise Resources Planning), le SCM (Supply
Chain Management) et CRM (Customer Relationship Management).

1. ERP
1.1. ERP : Définition
L’ERP (Enterprise Resources Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) est un
logiciel qui comporte plusieurs modules paramétrables (modifiable partiellement pour
répondre aux besoins de l’entreprise) et intégrés (inter-reliés et interdépendants). Il englobe
un ensemble de modules fonctionnels, financiers, ressources humaines, production et
logistique, marketing et vente, intégrés autour d’une base de données unique. De ce fait, il
constitue la colonne vertébrale du système d’information interne puisqu’il gère des
mécanismes internes avec des données et des informations provenant des fonctions propr es à
l’entreprise.
La fonction principale de l’ERP se présente comme suit : Intégration de l'ensemble des
processus d'une entreprise sous une plate-forme informatique unique susceptible de couvrir
la quasi-totalité des fonctions informatiques.

Figure : Enterprise Resources Planning ‘ERP’

39
 1.2. Les processus supportés par un ERP
Les processus qui peuvent être supportés par un logiciel d’ERP sont:
 Les processus comptables et financiers tels que la trésorerie, le contrôle des comptes,
les comptes fournisseurs et les comptes clients, la gestion des investissements et les
états financiers, etc.
 Les processus de la logistique globale, y compris l’approvisionnement, les achats,
 Les expéditions, la facturation et les règlements, etc.
 Les processus de fabrication
 Les processus de traitement des commandes clients
 Les processus de services clients qui peuvent ou sont destinés à être intégrés avec les
systèmes d’entreprise des fournisseurs grâce notamment à des solutions EDI ou B2B
 Les processus de gestion de la force de vente,
 La gestion des ressources humaines
 La maintenance des usines, des équipements et des parcs automobiles
 La gestion des projets et de la construction,
 etc.
Dans le secteur industriel par exemple, le logiciel peut prendre en charge le circuit allant de la
réception de la commande jusqu’à la livraison en passant par la production, la fabrication, la
facturation et l’écriture comptable, ce faisant, reliant toutes ces fonctions et évitant les doubles
saisies et les redondances d’informations.

Figure : Le cycle transactionnel de l’ERP selon

Tomas (2000)

1.3. La notion du paramétrage de l’ERP

Quoique les standards, les logiciels d’ERP sont supposés de fonctionner dans des
environnements organisationnels différents par définition. Ils doivent néanmoins tenir compte
des spécificités de chaque entreprise. Pour ce faire, une étape de paramétrage est nécessaire
avant le déploiement du système et son utilisation effective par l’entreprise.
Dans le paramétrage, il s’agit par ailleurs de mettre en place un langage commun aux
différentes fonctions de l’entreprise pour la saisie, la diffusion et l’utilisation des informations
(IUP, 2000).
40
 1.4. Les principaux éditeurs de logiciels d’ERP
Alors que traditionnellement le marché mondial des éditeurs ERP était représenté par les deux
majors, SAP, Oracle (détenant plus de 70% de parts de marchés), on dénombre aujourd’hui
une multitude des ERP.
Remarque : SAP et Oracle sont deux grands éditeurs d’ERP pour les moyennes et grandes
organisations. La prolifération des éditeurs ERP dont les prix sont relativement accessibles est
due principalement au fait que les PME/PMI sont de plus en plus intéressées par ces solutions
et que des ERP plus abordables sont désormais disponibles. Les éditeurs d’ERP les plus
connus destinés aux PME/PMI sont : Microsoft Dynamics NAV, Sage ERP X3, Cegid, EBP
informatique.

1.5. Les systèmes ERP Open Source ‘ logiciel libre’

Les logiciels d’ERP peuvent coûter cher. Désormais, des solutions relativement plus
économiques mais souvent aussi performantes existent sous le label du logiciel libre.
Rappelons que quoiqu’en anglais, le nom de cette catégorie de logiciel soit free software, elle
n’en est pas nécessairement plus gratuite que les autres catégories de logiciel. De même, les
logiciels libres peuvent être acquis gratuitement ou contre payement, mais ils sont caractérisés
par le fait que l’utilisateur est encouragé à (1) faire des copies et distribuer le programme et à
(2) le modifier à sa guise pour l’adapter à ses besoins.
Les logiciels d’ERP sous le label du logiciel libre sont donc forcément plus économiques
puisqu’il n’y pas de coût de licence. On cite parmi ces logiciels :
 Aria
 Compiere
 OpenSI
 ERP5
 Fisterra
 OFBiz (Open for Business)
 PGI Suite
 Value Enterprise
 Tiny ERP

https://www.youtube.com/watch?v=0Mt3DWfEhtA

1.6. Les avantages et inconvénients des ERP

a. Les avantages
- Uniformisation accrue de l’organisation (relier de structures organisationnelles différentes
et dispersées).
- Des opérations plus efficaces et de processus d’affaires plus axés sur les clients (réponse
plus réactive aux demandes du client).
- Optimisation des processus de gestion (flux économiques et financiers).
- Partage du même système d’information facilitant la communication interne et externe.
- Amélioration de transmissions de données et la prise de décision à l’échelle de
l’entreprise.
b. Les inconvénients
- Coûts élevés. En effet, les coûts de licences ne représentent que 10-30% du coût
d’installation. Les sources de coûts sont : inadéquation, avec le processus originels de
l’entreprise, mises à jour et développement spécifiques, formation etc.
- Le périmètre fonctionnel est souvent plus large que les besoins de l’organisation ou de
l’entreprise (le progiciel est parfois sous utilisé.

41
- Lourdeur et rigidité de mise en œuvre : une durée d’implémentation variant : de 3 à 6 mois
pour les petites structures, de 8 à 24 mois pour les grosses entreprises.
- Résistance et les difficultés d’apprentissage par le personnel.
- Nécessité parfois d’adapter certains processus de l’organisation ou de l’entreprise au
progiciel.
- Nécessité d’une maintenance continue.
https://www.youtube.com/watch?v=jniLNzLwEqg
2. Supply Chain Management ou SCM (la gestion de la logistique globale)
2.1. Définition de Supply Chain (la logistique)
La logistique est la gestion du stockage et de la circulation des biens et des informations qui
leur sont reliées. Une bonne logistique a pour but de réduire les coûts, accélérer le flux des
matières et des marchandises, améliorer la qualité du service à la clientèle et augmenter les
profits.
La logistique concerne également la coordination de cette circulation à travers non
seulement l’entreprise mais entre l’entreprise et ses clients, ses fournisseurs et ses autres
partenaires.

2.2. Définition de SCM (Supply Chain Management)

La gestion de la chaîne logistique globale permet de coordonner et d’optimiser les processus
et les transactions intra et interentreprises.
Une bonne gestion de la logistique est donc extrêmement complexe parce qu’elle implique la
coordination entre les achats, le stockage et l’entreposage, la production et la distribution.
La gestion de la logistique peut rendre l’entreprise plus compétitive en la permettant d’ajouter
de la valeur à ses processus internes (plus d’efficacité à ses processus internes).
Cette gestion ne se limite pas à la distribution des biens produits aux consommateurs mais
couvre toute la chaîne de valeur (les différentes fonctions de l’entreprise) et permet de
rationaliser l’allocation de ses ressources. C’est pour cette raison qu’on parle désormais de
gestion de la logistique globale ou Supply Chain Management ou SCM.
La gestion de la chaîne logistique fait appel au e-business et aux technologies de l’Internet
pour coordonner et optimiser les processus à l’échelle de l’entreprise éte ndue, des
fournisseurs de ses fournisseurs aux clients de ses clients (IBM, 2001).
2.3. Les principaux avantages du SCM
Les systèmes SCM efficaces améliorent la performance organisationnelle dans les domaines
suivants :
- Service et taux de réponse à la clientèle : si un client demande un produit qui s’avère
indisponible, il risque de l’acheter ailleurs. Il convient donc de subvenir favorablement à
ses besoins.
- Réduction des coûts : le SCM peut aider les entreprises à contrôler et, souvent, à réduire
une partie ou l’ensemble des coûts associés au déplacement d’un produit dans la chaîne
logistique. Il s’agit des frais d’acquisition de matériel, d’entreposage, de transport et de
planification
- Flux de trésorerie : plus l’entreprise livrera rapidement son produit, plus les délais
initialement fixés pour les paiements seront respectés.

2.4. La différence entre les concepts d’ERP et de SCM

D’une certaine façon, ERP et SCM semblent couvrir les mêmes fonctions et promettre les
mêmes résultats.
42
En fait, un ERP intègre et englobe plusieurs fonctions. Tout en même temps il assure la
cohésion informationnelle entre elles sans toutefois se spécialiser dans l’une ou dans l’autre.
D’ailleurs, i2 Technologies, leader mondial dans le marché SCM, définit un SCM comme un
système qui «tient compte des contraintes de la demande, de la capacité de production et des
matières premières et ce, simultanément». C’est cette simultanéité qui distingue un SCM d’un
ERP car un ERP considère ces paramètres (et d’autres) séparément et séquentiellement dans
le temps et dans l’espace.
Un SCM est de plus pourvu de capacités de simulation et de modélisation supérieures à celles
de l’ERP. Finalement, parce qu’il est plus agile, un SCM peut répondre à une requête en un
temps record (quelques minutes) alors qu’un ERP nécessiterait probablement des heures pour
la même requête.
https://www.youtube.com/watch?v=R8rYsCmAEEY
3. Le Customer Relationship Management (CRM)
3.1. Définition de CRM
L’émergence du CRM est le résultat de deux facteurs: le développement de la gestion orientée
client et la généralisation du recours aux TIC par les entreprises.
Le CRM se définie en fonction des technologies de l’information qui le supportent afin
d’identifier, développer, intégrer et axer les compétences existantes de l’entreprise vers le
client pour son bénéfice et celui de l’entreprise.
Pour IBM, la gestion de la relation client met en œuvre des applications e-business qui aident
à connaître et à anticiper les attentes des clients actuels et futurs. Le CRM offre une série
d’avantages, à commencer par la rétention des clients et le développement des ventes.
La gestion de la relation client met en œuvre les technologies de l’Internet pour valoriser la
clientèle sur le long terme. L’objectif est de continuer à conquérir de nouveaux clients
rentables tout en resserrant les relations avec les clients existants et d’optimiser durablement
la valeur de ces relations.
Le CRM permet de conduire à grande échelle des activités marketing personnalisées, et de
traiter chaque client de façon individualisée (IBM, 2001).
3.2. Les différents types de CRM
Nous révélons trois types de CRM (Crosby et Johnson, 2001):
a) Le CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est une combinaison de technologies permettant de collecter toutes les
informations issues des interactions des clients avec l’entreprise.
b) Le CRM collaboratif
Le CRM collaboratif est utilisé pour faciliter les interactions entre l’organisation et ses
partenaires, pour améliorer la communication et la coordination et permettre ainsi la rétention
des clients. Il peut engendrer une base facilitant des interactions pouvant prendre la forme
d’enquêtes de satisfaction, de lettres de réclamation, etc.
c) Le CRM analytique.
Le CRM analytique fait appel au CRM opérationnel et au CRM collaboratif afin de constituer
des bases ou des entrepôts de données qui rassemblent toutes les informations collectées sur
les clients.
Il analyse ces données pour établir des profils clients, pour définir des segme nts de marché et
pour développer des modèles prédictifs de comportement des clients. Il facilite ainsi le
repérage des clients rentables et l’identification des clients non rentables.
Veuillez assister à cette vidéo pour mieux comprendre le concept de CRM :
https://www.youtube.com/watch?v=Gql7pZ6Bl6Y
43
 Figure : le customer relationship management ‘CRM’

3.3. Les technologies de l’information correspondant aux différents types de CRM

Chacun des types de CRM vus plus haut peut être supporté par un ensemble de technologies
de l’information et de la communication, dont certaines sont identifiées dans les tableau x
suivants (Crosby et Johnson, 2001; m-triologix, 2001; Louadi et al., 2004):

44
45
 4. Les systèmes d’ERP de deuxième génération
Depuis quelques années, la notion de l’ERP semble avoir changé. Les CRM et les SCM
semblent s’intégrer dans de nouvelles moutures d’ERP, les ERP dits de deuxième génération,
appelés X-ERP (ou ERP II). Cette intégration semble prendre la forme d’une base de données
unique, partagée à la fois par l’ERP qui la crée et le SCM et/ou le CRM.
Le champ d’application des X-ERP ne se limite pas uniquement aux fonctions SCM et CRM.
Il s’étend désormais à la Business Intelligence (le décisionnel), au commerce électronique.
Les X-ERP visent par conséquent une couverture plus large de l’entreprise et dépassent le
simple champ transactionnel (en débordant sur le décisionnel) et ils dépassent les frontière de
l’entreprise (par le biais du CRM, du SCM et du commerce électronique).
L’intégration des fonctions de l’entreprise s’élargit donc à l’intégration pure et simple de toute
l’entreprise.

5. Applications transversales d’ERP

5.1. Workflow
Le workflow ou « flux de travaux » ou encore « flux opérationnel » en français, est la
représentation d'une suite de tâches ou opérations effectuées par une personne, un groupe de
personnes, un organisme, etc. Le terme flow (flux) renvoie au passage du produit, du
document, de l'information, etc., d'une étape à l'autre.
C’est la représentation d’un ensemble de tâches nécessaires à la réalisation d’un processus
opérationnel. Pas seulement des tâches, d’ailleurs, mais aussi des acteurs impliqués dans leur
exécution, qu’ils soient humains (vos collaborateurs et vous-même) ou non (logiciels,
applications, services, API, processus tiers…). Ainsi que les différentes interactions qui
permettent à ces acteurs de mener à bien ladite suite de tâches.

46
 5.2. EDI (échange de données informatisé)
L'échange de données informatisé (EDI), ou en anglais Electronic Data Interchange, est le
terme générique définissant un échange d'informations automatique entre deux entités à l'aide
de messages standardisés, de machine à machine. L'EDI a été conçu à l'or igine dans l'optique
du « zéro papier » et afin d'automatiser le traitement de l'information : disposer rapidement
d'une information exhaustive, sécurisée et fiable.
Par exemple, une entreprise peut émettre ses commandes, ses avis d'expédition, ses factures
par EDI, c'est-à-dire qu'elle va émettre des messages électroniques normalisés qui seront
télétransmis vers les ordinateurs de ses partenaires commerciaux (fournisseurs, clients,
banques) qui seront capables d'interpréter et d'intégrer automatiquement les données
correspondantes dans leurs systèmes d'information respectifs sans papier ni intervention
humaine. Ce processus permet la suppression des documents papier acheminés par la poste ou
par fax et des saisies manuelles par des opérateurs.
https://www.youtube.com/watch?v=ho3Lh1h8e4E

5.3. Data Mining

L’exploration de données, connue aussi sous l'expression de fouille de données, forage de
données, prospection de données, data mining, ou encore extraction de connaissances à partir
de données, a pour objet l’extraction d'un savoir ou d'une connaissance à partir de grandes
quantités de données, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques.
Elle se propose d'utiliser un ensemble d'algorithmes issus de disciplines scientifiques diverses
telles que les statistiques, l'intelligence artificielle ou l'informatique, pour construire des
modèles à partir des données, c'est-à-dire trouver des structures intéressantes ou des motifs
selon des critères fixés au préalable, et d'en extraire un maximum de connaissances.
L'utilisation industrielle ou opérationnelle de ce savoir dans le monde professionnel permet de
résoudre des problèmes très divers, allant de la gestion de la relation client à la maintenance
préventive, en passant par la détection de fraudes ou encore l'optimisation de sites web. C'est
aussi le mode de travail du journalisme de données.
https://www.youtube.com/watch?v=iteOXLoNOYY
5.4. Datawarehouse
Le terme entrepôt de données ou EDD (ou base de données décisionnelle ; en anglais, data
warehouse ou DWH) désigne une base de données utilisée pour collecter,
ordonner, journaliser et stocker des informations provenant de base de données
opérationnelles et fournir ainsi un socle à l'aide à la décision en entreprise.
C’est une base de données regroupant une partie ou l'ensemble des données fonctionnelles
d'une entreprise. Il entre dans le cadre de l'informatique décisionnelle ; son but est de fournir
un ensemble de données servant de référence unique, utilisée pour la prise de décisions dans
l'entreprise par le biais de statistiques et de rapports réalisés via des outils de reporting. D'un
point de vue technique, il sert surtout à 'délester' les bases de données opérationnelles des
requêtes pouvant nuire à leurs performances.
https://www.youtube.com/watch?v=_XY46v6JAhQ

5.5. Big Data

Le big data ( « grosses données » en français), les mégadonnées ou les données massives, désigne les
ressources d’informations dont les caractéristiques en termes de volume, de vélocité et de vari été
imposent l’utilisation de technologies et de méthodes analytiques particulières pour créer de la valeur,
et qui dépassent en général les capacités d'une seule et unique machine et nécessitent des traitements
parallélisés.
47
 Le Big Data est composé de trois grandes caractéristiques représentées par les 3 V :
Volume : explosion des volumes traités,
Vélocité : capacité à obtenir des informations significatives rapidement, que ce soit de la
simple transmission ou des données ayant subi un traitement.
Variété : données structurées, semi-structurées et non structurées, venant de différents
devices, issus de plus en plus de puces RFID pour les objets interconnectés.

Le traitement des big data par l'Intelligence artificielle permet de nouvelles possibilités d'exploration de
l'information et des données, celles-ci proviennent de nombreuses sources numériques : les réseaux sociaux, les
médias, l'OpenData, le Web, des bases de données privées, publiques à caractère commercial ou scientifique. Cela
permet des recoupements et des analyses prédictives dans de nombreux domaines : scientifique, santé,
économique, commercial…

https://www.youtube.com/watch?v=xO7M2yfDNoc

48
 Partie III : Management de projet SI et gouvernance des systèmes
d’information
Chapitre 1 : Management de Projet SI
1. Pourquoi le management de SI?
- Le système d'information d’une entreprise doit être organisé, finalisé, construit, animé et
contrôlé, ce qui constitue un moyen d'optimisation de la performance de l'entreprise.
- Le MSI est une discipline du management regroupant l'ensemble des connaissances, des
techniques et des outils assurant la gestion de données et plus généralement l'organisation du
système d'information.
- Les directions des systèmes d’information (DSI) sont contraintes de gérer des technologies de
plus en plus sophistiquées et à redéfinir en permanence leurs métiers, responsabilités,
pouvoirs et moyens en particulier, au niveau de leur management.

2. Utilité du recours au MSI

- Amélioration constante du rapport performance/prix des matériels;
- Découverte de nouvelles technologies;
- Développement des progiciels, des réseaux et télécommunications.
- Exploitation effective systèmes d’information (SI)

3. Le projet SI

3.1. Définition de projet SI

Un projet peut être défini comme « un ensemble d'actions à réaliser pour satisfaire un objectif
défini, dans le cadre d'une mission précise, et pour la réalisation desquelles on a identifié non
seulement un début, mais aussi une fin » (AFITEP, Dictionnaire de management de projet,
1996).
La gestion de projet doit permettre de réaliser les différentes activités dans des délais
prédéfinis et dans la limite du budget initialement alloué.
Un projet SI peut contribuer à l'amélioration des processus ou à créer de nouveaux processus,
améliorer la prise de décision ou encore aider l'entreprise à obtenir un avantage compétitif ou
une meilleure position stratégique.
Le lancement d'un projet lié aux SI d'une entreprise peut avoir deux objectifs très différents.
Le premier objectif est la nécessité de remplacer les outils et applications existants, en fin de
vie ou devenus obsolètes. Le second objectif est la naissance d'un nouveau besoin
(changement de processus, modernisation, alignement avec une nouvelle stratégie, etc.).

3.2. Les préalables de projet SI

Les préalables des projets SI se fixent selon deux types de classification : 1) les critères
généraux, 2) la nature de contribution
a. Les critères généraux sont :
- Le budget : Correspond au montant total des investissements prévus ou à prévoir;
- Le périmètre : Détermine l’ensemble des activités et des processus concernés;
- La complexité : Couvre la complexité technique et organisationnelle d’élaboration et de mise
en œuvre.
Cette classification permet aux entreprises de définir des modalités de prise de décision et de
management de projets suivant la valeur des critères.

49
 b. La nature de contribution
Projet stratégique : s’il influence fortement l’avenir de l’entreprise (refonte totale du SI,
fusion d’entreprises).
Projet de productivité : si son ambition est d’améliorer les résultats des activités de
l’entreprise.
Projet obligatoire : S’il répond à une contrainte externe de type généralement légal.
Cette classification est utile pour déterminer le mode de pilotage du projet.
Un projet obligatoire sera piloté par les coûts,
Un projet de productivité par la rentabilité,
Un projet stratégique pourra s'appuyer sur l'une ou l'autre approche.

3.3. Apports au recours du projet SI

On cherche généralement à atteindre 4 types d’effets en développant des projets de systèmes
d'informations:
 meilleure implantation des SI (réduction des résistances, etc.)
 réduction des coûts ;
 création de valeur ajoutée (plus d’efficacité de SI existant);
 modification de l'organisation des processus.

4. Implications permettant de concevoir et comprendre les Systèmes d'information

Afin qu'ils offrent tout leur potentiel, il convient d’élaborer les SI en fonction d'une
compréhension bien claire des attentes autant que des acquis de l'entreprise qui va les utiliser.
L'expérience a montré que les facteurs organisationnels qu’il faut en prendre compte lors de la
mise en œuvre d'un nouveau système, sont les suivants :
L’environnement dans lequel l'entreprise doit fonctionner ;
La structure de l'entreprise : hiérarchie, domaines de spécialité, routines et processus métier;
La culture et la politique de l'entreprise ;
Le type d'entreprise et le mode de leadership;
Les principaux groupes d'intérêt concernés par le système et l'attitude des employés qui
seront amenés à l'utiliser ;
Le type de tâches, les décisions et les processus métier que le système d'information est
destiné à supporter et à faciliter.

50
 Chapitre 2 : Notion de gouvernance des SI
1. Gouvernance des systèmes d'information : Définition
Consiste à fédérer un ensemble de réflexions et de bonnes pratiques sur le thème du pilotage
à long, moyen et court terme des systèmes d'information.
La gouvernance recouvre l'ensemble des éléments qui concourent à un pilotage efficace des
systèmes d'information, en mettant l'accent sur la nécessaire transparence et visibilité de ce
pilotage pour l’ensemble des acteurs de l’organisation.
Elle s'inscrit ainsi dans le cadre général des relations entre DSI, direction générale et
directions métiers.

2. Les objectifs de la gouvernance stratégique

- Assurer l’adéquation entre le système d’information et la stratégie de l’entreprise (Alignement
stratégique).
- Garantir sa pérennité tout en préservant son évolutivité (démarche d'urbanisation) ;
- Planifier et organiser l'évolution (schéma directeur) ;
- Aider les dirigeants d'entreprises à faire en sorte que les objectifs du système d'information
soient alignés avec ceux des métiers, que le système d'information crée de la valeur ajoutée,
que sa performance soit mesurée, que les ressources soient allouées de façon efficace et que
les risques liés au système d'information soient contrôlés

3. Le modèle d’alignement stratégique ou la mise en cohérence du SI

La conception et la mise en œuvre des SI ont été considérées comme un problème
essentiellement technique où la difficulté principale était la maîtrise de l’outil informatique. A
partir de quelques « spécifications » générales, les spécialistes essayaient d’utiliser « au
mieux » la technologie disponible.
Les paramètres de l’organisation n’étaient que très peu pris en compte et la réflexion
stratégique était totalement absente.
Les difficultés rencontrées à la mise en place, considérées comme des « problèmes humains »
ou des « obstacles organisationnels », ont cependant attiré l’attention des responsables sur les
liens étroits existant entre la définition des SI et la conception d’organisation.
Le principe de ce modèle est de construire une structure organisationnelle (avec des
ressources adéquates) et des processus internes (convenablement définis) qui assure
l’équilibre, à la fois, entre la stratégie de l’organisation et les possibilités des technologies de
l’information que cette organisation a choisi de développer.
Ce modèle de mise en cohérence stratégique met en interaction quatre éléments fondamentaux
:
* Une stratégie générale de l’organisation qui constitue le point de départ du processus
de mise en cohérence ;
* Une stratégie des technologies de l’information qui correspond à la gestion d’une «
plate-forme technologique ». Cette plate-forme technologique représente les
technologies disponibles dans l’organisation et celles qu’elle souhaite acquérir
directement ou obtenir sous forme de services externes ;
* Une organisation, caractérisée par sa structure et par les processus de gestion qui s’y
déroulent. Cette organisation peut être modifiée dans sa structure et dans ses
processus en engageant des ressources appropriées ;

51
 * Des systèmes d’information articulés éventuellement entre eux (infrastructure) et
exécutant des processus d’acquisition, stockage, traitement, communication
d’informations. Ces SI sont définis, réalisés, implantés et animés grâce à des
ressources (spécialistes, outils, etc.)
Toutefois, pour assurer une mise en place d’un SI et un fonctionnement efficaces, il faudrait
au préalable étudier les FCS

4. Notion de Facteurs clés de succès des SI

4.1. Facteurs clés de succès : Définition
Selon Rockart (1979) « Les Facteurs Clés de Succès (FCS) désignent l’ensemble des
objectifs opérationnels, que s’ils sont atteints, assurent la prospérité de l’entreprise ou de
l’organisation ».
Leidecker & Bruno (1984) estiment que « les FCS sont ces caractéristiques, conditions ou
variables qui, lorsqu’elles sont correctement suivies, maintenues et gérées, peuvent avoir un
impact significatif sur le succès d’une firme dans un secteur donné ».
Dans la continuité Boynton & Zmud (1984) définissent Les FCS comme « le petit nombre
de choses qui doivent bien marcher pour assurer le succès d’une organisation ou d’un
manager, les domaines auxquels il faut donner une attention spéciale et constante pour
obtenir une performance élevée ».

4.2. Facteurs clés de succès (FSC) et SI

Afin de maximiser les chances de réussite des SI au sein de l’entreprise, il est important
d’identifier les FCS suivants :
* Niveau de soutien de la direction dans l’effort d’implantation
* Rôle des utilisateurs dans le processus d’implantation (première phase)
* Niveau de complexité et de risque d’implantation
* Qualité de la gestion du processus d’implantation.

En résumé
Les facteurs organisationnels dont il faut tenir compte dans la planification et l’implantation
des SI sont :
- Participation et implication de l’employé ;
- Conception de l’utilisation de SI (formation obligatoires des utilisateurs) ;
- Surveillance des normes et des performances ;
- Ergonomie (notamment du matériel, des interfaces-utilisateurs et du cadre de travail) ;
- Procédures de résolutions des difficultés et de réclamations des employés ;
- Santé et sécurité ;
- Conformité aux règlements gouvernementaux.

52
 Chapitre 3 : L’audit des systèmes d’information

1. L’audit des SI : Définition

L’audit des SI (aussi appelé « audit informatique ou de l’anglais Information Technology
audit ») consiste à une intervention réalisée par une personne indépendante et extérieure au
service audité, qui permet d’analyser tout ou une partie d’une organisation informatique,
d’établir un constat des points forts et des points faibles et dégager ainsi les recommandations
d’amélioration. Autrement dit, l'audit des SI peut aussi être défini par l'é valuation des risques
des activités informatiques, dans le but d'apporter une diminution de ceux-ci et d'améliorer la
maîtrise des systèmes d'information.
L'audit informatique a pour objectif d’identifier et d’évaluer et déterminer les risques
(opérationnels, financiers, de réputation…) associés aux activités informatiques d'une
entreprise ou d'une organisation.
2. L’audit des SI : les aspects de la mise en place
Pour sa mise en place effective, un processus de l’audit des systèmes d’information va se
baser sur trois (3) aspects indispensables :
1. le cadre réglementaire du secteur d’activité d’un pays donné (exemple le CRBF 97 -
024 pour la règlementation et le contrôle interne des banques françaises) ;
2. les référentiels de bonnes pratiques existants (exemple le référentiel CobiT, ITIL,
VAL IT …) ;
3. les benchmarks (en français : étalon ou repère) est un point de référence servant à
effectuer une mesure des performances d'un SI pour le comparer à d'autres … Il peut
également signifier une étude s'appuyant sur plusieurs expériences de projets déjà
réalisés dans d'autres zones géographiques plus ou moins avancées.
3. L’audit des SI : les caractéristiques de la mise en place
L’audit des systèmes d’information requiert deux grandes caractéristiques pour sa mise en
place effective :
- La première caractéristique – comporte les évaluations globales d'entités durant
lesquelles toutes les activités ayant trait aux systèmes d’informations sont évalués.
- La seconde caractéristique – correspond aux évaluations correspondantes aux audits
thématiques, ayant pour objectif la revue d’un thème informatique au sein d’une entité
(la gestion de projet, la sécurité logique par exemple).
Notez bien :
L’audit n’est pas à confondre avec l’activité de conseil qui vise, de manière générale, à
améliorer le fonctionnement et la performance d'une organisation avec une éventuelle
implication dans la mise en œuvre de cette amélioration.
Ces deux activités, audit et conseil, ne peuvent être exercées pour une entité donnée par les
mêmes acteurs afin de ne pas créer une situation favorable aux conflits d’intérêts.
L’audit informatique est une mission, qui ne demande pas de simples auditeurs, puisque ces
derniers doivent avoir de fortes connaissances en informatique, car des notions, ainsi que des
techniques sont à cerner pour comprendre et savoir gérer un processus d’informatisation.
4. Typologie de l'audit des SI
La démarche d'audit informatique est générale et s'applique à différents domaines comme la
fonction informatique, les études informatiques, les projets informatiques, l'exploitation, la
planification de l'informatique, les réseaux et les télécommunications, la sécurité
informatique, les achats informatiques, l'informatique locale ou l'informatique décentralisée,
la qualité de service, l'externalisation, la gestion de parc, les applications opérationnelles.

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Ci-dessous une présentation succincte des différents types d’audits informatiques les plus
fréquents :
a) Audit de la fonction informatique
Le but de l'audit de la fonction informatique est de répondre aux préoccupations de la
direction générale ou de la direction informatique concernant l'organisation de la fonction
informatique, son pilotage, son positionnement dans la structure, ses relations avec les
utilisateurs, ses méthodes de travail.
b) Audit de l'exploitation
L'audit de l'exploitation a pour but de s'assurer que les différents centres de production
informatiques fonctionnent de manière efficace et qu'ils sont correctement gérés.
Il est pour cela nécessaire de mettre en œuvre des outils de suivi de la production comme «
Openview d'HP, de Tivoli d'IBM,… » ; Il existe aussi un système Open Source de gestion de
la production comme « Nagios ».
c) Audit des projets informatiques
C’est un audit dont le but est de s'assurer que le projet informatique se déroule normalement
et que l'enchaînement des opérations se fait de manière logique et efficace de façon qu'on ait
de fortes chances d'arriver à la fin de la phase de développement à une application qui sera
performante et opérationnelle.
d) Audit des applications opérationnelles
Le but de l'audit d'une application opérationnelle est de donner au management une assurance
raisonnable sur son fonctionnement.
Ces contrôles sont, par exemple, réalisés par le Commissaire aux Comptes dans le cadre de sa
mission légale d'évaluation des comptes d'une entreprise : est-ce que le logiciel utilisé est sûr,
efficace et adapté ?
Ce peut être l'audit de l'application comptable, de la paie, de la facturation,…
Mais, de plus en plus souvent, on s'intéresse à l'audit d'un processus global de l'entreprise
comme les ventes, la production, les achats, la logistique.
Il est conseillé d'auditer une application de gestion tous les deux ou trois ans de façon à
s'assurer qu'elle fonctionne correctement et, le cas échéant pouvoir apporter les améliorations
souhaitables à cette application ou à ce processus
e) Audit de la sécurité informatique
L'audit de la sécurité informatique a pour but de donner au management une assurance
raisonnable du niveau de risque de l'entreprise lié à des défauts de sécurité informatique. En
effet, l'observation montre que l'informatique représente souvent un niveau élevé de risque
pour l'entreprise.
On constate actuellement une augmentation de ces risques liée au développement d'Internet.
Ils sont liés à la conjonction de quatre notions fondamentales :
1. En permanence il existe des menaces significatives concernant la sécurité
informatique de l'entreprise et notamment ses biens immatériels ;
2. Le facteur de risque est une cause de vulnérabilité due à une faiblesse de
l'organisation, des méthodes, des techniques ou du système de contrôle ;
3. La manifestation du risque : Tôt ou tard le risque se manifeste. Il peut être physique
(incendie, inondation) mais la plupart du temps il est invisible et se traduit notamment
par la destruction des données, l'indisponibilité du service, et le détournement de trafic
;
4. La maîtrise du risque. Il s'agit de mettre en place des mesures permettant de diminuer
le niveau des risques notamment en renforçant le contrôle d'accès, et l'authentification
des utilisateurs.

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 Veuillez regarder la vidéo suivante pour avoir plus d’information sur l’audit des SI
https://www.youtube.com/watch?v=WqfTzRzFrpc

5. Les référentiels de l’audit des SI

La démarche d'audit informatique se définit à partir des préoccupations du demandeur d'audit
qui peut être le directeur général, le directeur informatique, le directeur financier,… Il va pour
cela mandater l'auditeur pour répondre à une liste de questions précises qui font, plus ou
moins implicitement, référence à l'état des bonnes pratiques connues dans ce domaine.
L'auditeur informatique va se servir de référentiels d'audit informatique lui donnant l'état des
bonnes pratiques dans ce domaine. Il existe différents référentiels comme :
CobiT : Control Objectives for Information and related Technology , ou (objectifs de contrôle
de l'information et des technologies associées). C'est le principal référentiel des auditeurs
informatiques ;
Val IT : permet d'évaluer la création de valeur par projet ou par portefeuille de projets ;
Risk IT : a pour but d'améliorer la maîtrise des risques liés à l'informatique ;
NB : Ces trois principaux ci-haut référentiels sont gérés par l’entreprise L'ISACA
(Information Systems Audit & Control Association) qui est l'association internationale des
auditeurs informatiques, créé en 1967 aux Etats unis. C’est un cadre de contrôle qui fournit
de nombreux supports et vise à aider le mangement à gérer les risques (la sécurité, la fiabilité
et la conformité) et les investissements. Mais on peut aussi utiliser d'autres référentiels
comme :
 ISO 27002 : c’est un code des bonnes pratiques en matière de management de la
sécurité des systèmes d'information ;
 CMMi : (Capability Maturity Model integration) : qui est une démarche d'évaluation
de la qualité de la gestion de projet informatique ;
 ITIL qui est un recueil des bonnes pratiques concernant les niveaux et de support des
services informatiques.
Le référentiel COBIT comme modèle typique de référentiels d’audit des SI
Le référentiel COBIT est référentiel de bonnes pratiques d'audit informatique et de
gouvernance des systèmes d'information d'origine américaine.
COBIT a évolué plusieurs versions du référentiel dont les plus connues sont : le référentiel
CobiT version 4, le référentiel CobiT version 5 et le référentiel CobiT version Quickstart.
Le référentiel CobiT fournit aux gestionnaires, auditeurs et utilisateurs de TIC (Technologies
de l'information et de la communication), des indicateurs, des processus et des bonnes
pratiques pour les aider à maximiser les avantages issus des techniques informatiques et à
l'élaboration de la gouvernance et du contrôle d'une entreprise.
Il les aide autant à comprendre leurs systèmes informatiques et à déterminer le niveau de
sécurité et de contrôle qui est nécessaire pour protéger leurs entreprises. Ainsi, le référentiel
COBIT fournit des indicateurs clés d'objectifs, des indicateurs clés de performances et des
facteurs clés de succès pour chacun de ses processus.
Le référentiel (modèle) COBIT se focalise sur ce que l'entreprise a besoin de faire et non sur
la façon dont elle doit le faire.
 Il est basé sur 5 clés principales de la gouvernance et gestion IT :
 Répondre aux besoins des parties prenantes ;
 Couvrir l'entreprise de bout en bout ;
 Appliquer un seul cadre de référence ;
 Séparer la gouvernance et la gestion ;
 Favoriser une approche globale.
 Son objectif est d'assurer l'adéquation durable entre les technologies, les processus
métiers et la stratégie de l'entreprise à travers six domaines d’intervention :
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 1. Executive summary (Synthèse : Cette partie résume de la méthodologie CobiT);
2. Framework (Cadre de Référence : c’est la partie explicative des méthodes, des
domaines et des processus) ;
3. Control objectives (Objectifs de contrôle détaillés : ces objectifs sont orientés vers le
management et les équipes responsables des services informatiques) ;
4. Audit guidelines (le guide de l'audit :décèle, analyse et explique les failles d'un
système et les risques qui en découlent ainsi que de leur apporter des solutions);
5. ImplementationTool Set (les outils de la mise en œuvre du CobiT) ;
6. Management Guidelines (le guide du management : Ce guide propose un cadre de 5
degré de pilotage ou « tableau de bord prospectif (balancedscorecard) »).

Figure : Composants du référentiel CobiT

Veuillez regarder la vidéo suivante pour avoir plus d’information sur le référentiel COBIT :

https://www.youtube.com/watch?v=FL3gixG5vUc

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