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MINISTÈRE DE LA SANTÉ DE LA RÉPUBLIQUE DE MOLDAVIE

UNIVERSITÉ D'ÉTAT DE MÉDECINE ET DE PHARMACIE
NICOLAE TESTEMIțANU

Centre national de bioéthique de la République de Moldova

Département de philosophie et de bioéthique

COMMUNICATION ET COMPORTEMENT
EN MÉDECINE
(AVEC ÉLÉMENTS DE BIOÉTHIQUE)

Accompagnement de cours

Coordinateur:Vitalie Ojovanu,docteur en philosophie habilité,

professeur agrégé

Kichinev
Centre éditorial-polygraphiqueMédecine
2016
1
Nombre17+614.253(075.8)
C 63
Approuvé par le Conseil méthodologique central de l'USMF
Nicolae Testemițanu,minutes non. 3 du 25.05.2016

Auteurs:
V. Ojovanu, I. Banari, A. Esanu, V. Federiuc, D. Nistreanu, A. Paladi,
L. Rubanovici, D. Rusnac, TN Ţirdea.

Réviseurs :
Gheorghe Ghidirim–docteur en sciences médicales, professeur d'université
sitar, chef du service de chirurgie n°1 "Nicolae Anestiadi",
académicien de l'AȘM
Ana Pascaru–docteur en philosophie, enseignant-chercheur, chef de
du secteur Philosophie de l'AȘM

Ce support de cours vient contribuer à satisfaire, même partiellement, les besoins en matériels didactiques pour la
formation aux compétences de communication dans le but d'établir l'intégrité spirituelle-morale et les médecins
spécialistes. Lors du développement des compartiments, le dynamisme du système contemporain d'enseignement et
d'assimilation des connaissances médicales a été pris en compte, caractérisé par l'intégrité et la continuité de la formation
des compétences respectives. De même qu'aucune spécialité médicale ne peut être atteinte sans avoir été précédée de
l'assimilation de quelques connaissances fondamentales d'anatomie, de physiologie, de pharmacologie, etc., de même
l'activité clinique proprement dite ne peut être intégrale et viable qu'avec la réalisation d'un comportement adapté. Le
concept d'un tel support de cours émerge non seulement des impératifs rigoureux de la médecine contemporaine, en
particulier, de leur spécificité dans l'espace domestique, mais aussi de l'expérience de l'enseignement du cours "Sciences du
comportement" au Département de Philosophie et Bioéthique de USMF "Nicolae Testemițanu" pour le mieux depuis une
décennie. L'inclusion d'aspects ayant une signification bioéthique constitue une réussite en ce sens.
Ce support de cours s'adresse à la fois aux médecins, aux résidents et aux étudiants en médecine en
formation continue postdoctorale et aux médecins praticiens.

Ce développement didactique a été réalisé dans le cadre du projet institutionnel "Promotion et mise en
œuvre pratique de la bioéthique médicale en République de Moldova"

Éditeur:Nicolas Federiuc

CIP DESCRIPTION DE LA CHAMBRE NATIONALE DU LIVRE

Communication et comportement en médecine: (avec des éléments de bioéthique) : Support

de cours / Univ. d'Etat de Médecine et de PharmacieNicolae Testemițanu, Centre Nat. de bioéthique du
Rep. Moldova, Département de philosophie et de bioéthique ; coordinateur : Vitalie Ojovanu. – Chisinau :
CEPMédecineun, 2016. – 220 p.
Références bibliogr. au sous-sol. – 300 ex.
ISBN 978-9975-82-025-7.
17+614.253(075.8).
C 63

ISBN978-9975-82-025-7 © CEPMédecine,2016 ©
V. Ojovanu et al., 2016
2
 contenu

Avant-propos(Ion Banari)…………………………………………. 5
I. Le comportement humain, un complexe bio-psycho-social(UN
Driana Paladi) ……………………………………………………..………….... 7
II. Comportement et personnalité(Adriana Paladi)………..……… 2. 3
III. Comportement et société. Éléments de bioéthique, de déontologie
et de sociologie médicale(Daniela Rusnac, Teodor Tirdea)…….……….. 39
IV. Communication. Définitions et fonctions(Ion Banari, Didina Nistreanu).. 57
V. Métacommunication et différences culturelles(Victoria Federic).... 87
VI. Barrières et clivages dans la communication(Anatolie Esanu) ……..……..… 107

VIENS-TU. Conflit - un élément essentiel de la communication (

Ludmila Rubanovici) ………………………………………………..……. 127
VIII. Comportement dans un contexte interculturel(Anatolie Esanu).... 149

IX. Comportements à risque pour la santé. Communication pour le

changement des comportements à risque pour la santé(Vitalie
Ojovanu) ………………………………………………………………………...…… 171

3
 N.COMMUNICATION. DÉFINITIONS ET FONCTIONS

La parole est l'icône de l'âme : tel l'homme,

telle est sa façon de parler.
Syrus

1. La notion de communication
2. Communication médicale

PRÉLIMINAIRE

La communication est un processus complexe qui englobe toute l'existence

humaine. Elle part des besoins et des intérêts humains les plus simples ou les plus
urgents et culmine avec ses effets, ses conséquences, qui orientent la bonne marche
des choses et notre mode de vie. Grâce à la communication, la compréhension,
l'équité et l'harmonie sont réalisées dans la société, d'une part, et d'autre part, cela
peut être une source de conflits, d'échecs et de haine. L'évolution de ce processus ne
dépend que de la personne, plus précisément de l'éducation, de la formation, des
connaissances, de la culture et, enfin et surtout, de la connaissance de soi.
L'objectif que nous proposons dans l'analyse de ce thème est le phénomène de
"communication", à la fois comme manifestation théorique et pratique. L'étude est
centrée sur la communication médicale, car dans la relation médecin-patient elle (la
communication) est essentielle. Un médecin peut émettre un diagnostic correct,
générer des contextes et des alternatives de traitement valables, prévenir certains
changements dans l'état de santé du patient, cependant, les perspectives durables
de travailler avec le patient et pas seulement avec lui peuvent échouer, faute d'un
communications efficaces ou appropriées.
Dans la pratique médicale, il existe de nombreux cas où les médecins font preuve
d'un grand professionnalisme, en termes de diagnostic et de traitement, mais lorsqu'il
s'agit de transmettre des pensées clairement et simplement (au niveau de la perception du
patient), des difficultés surviennent qui affectent à la fois la communication verbale et la
communication non verbale. un. Par conséquent, le statut et l'image du médecin en
pâtissent et des conflits d'intérêts apparaissent qui réduisent le niveau de confiance de la
population envers cette profession en général.

57
 Connaître certains éléments clés, ainsi que l'interprétation correcte de la
communication, est d'une grande importance pour les futurs médecins, en
particulier pour ceux qui ne veulent pas faire de la médecine un métier ou une
profession à but lucratif, où le médecin est considéré comme un ingénieur, un
technicien qui intervient au besoin dans le corps humain avec ses outils pour réparer
ce qui est cassé. Ainsi, une communication efficace au sein de l'acte médical
contribue à l'établissement d'une relation de confiance entre le médecin et le patient,
aide le patient à être plus ouvert avec le médecin, augmente la satisfaction du
patient, amène les sujets à prendre des décisions appropriées, conduit à des attentes
du patient quant à son état, rationalise la pratique médicale et réduit le risque de
faute professionnelle.
Un futur médecin doit savoir que le patient est une personne souffrante,
qui a avant tout besoin d'être soulagée. Il doit être conscient que le patient est
un père, une mère, un fils, une fille et un parent, et qu'une éventuelle erreur de
sa part leur cause également de la souffrance. En ce sens, la manière dont l'état
de santé du patient est communiqué est cruciale. L'impact d'une
communication insatisfaisante dans la pratique médicale entraîne une
diminution du niveau de confiance dans l'acte médical, empêche le patient de
divulguer des informations importantes, cause de la souffrance au patient,
diminue la volonté du patient de demander de l'aide médicale, conduit à des
malentendus et la mauvaise interprétation des conseils médicaux, les plaintes
des patients et les accusations de négligence surviennent.
A partir de ces considérations, les objectifs de l'analyse sont centrés, d'une
part, sur une bonne connaissance théorique du processus de « communication
», et d'autre part, sur l'acquisition de compétences pratiques de bon
communicant, nécessaires au médecin pour mener à bien son travail. Donc,
objectifs cléspour les étudiants sont :
- Posséder des compétences théoriques de base, pour comprendre le
déroulement du processus de communication;
- Connaître les fonctions de la communication, les exigences et les motivations
personnelles de la communication ;
- Identifier les éléments constitutifs du processus de communication ; Se
- familiariser avec diverses techniques de communication utiles à la création
de relations fonctionnelles médecin-patient;
- Être capable d'organiser ou de réorganiser son propre style de communication ;
- Acquérir des techniques de communication intra- et inter-organisationnelles, afin de
s'intégrer de manière optimale dans l'équipe médicale.

58
 Sur la base de ces objectifs, le compartiment avant a été
structuré comme suit :

1. La notion de communication
1.1. Définitions et fonctions de la communication
1.2. Le processus de communication
1.3. Types et formes de communication

1.1. Définitions et fonctions de la communication

Dans n'importe quelle langue, de nombreux mots ont plusieurs sens et
significations, selon le contexte de leur rendu. aussi le verbecommuniqueret le nom
communicationsont polysémiques. Les spécialistes du domaine, ainsi que ceux qui
prétendent comprendre la pluralité des significations de la communication, se
heurtent, dès le départ, à une difficulté essentielle - l'existence massive de définitions
qui tentent de déterminer les multiples processus impliqués dans le processus de
communication. L'homme est un être bio-psycho-social et chaque aspect de sa vie
manifeste différemment les opérations de transmission de l'information,
respectivement, il est difficile de déterminer qui prévaut, qui est subordonné, dans
quelle mesure ils sont identiques ou quels critères les unifient. Une chose est
certaine, lors de leur analyse, il est nécessaire d'impliquer plusieurs domaines, et de
ce fait, chacun donnera sa propre définition, selon le compartiment recherché.

Ainsi, il y a environ quatre décennies, des chercheurs américains Frank EX

Dance et Carl E. Larsonprésenté dans une étude [3] sur 120 formulations
caractérisant le processus de communication. Notre intérêt n'est cependant pas de
présenter un certain nombre de définitions qui compliquent le processus de
perception de ce processus complexe, mais de nous concentrer sur l'une de ses
caractéristiques, accessible à nos exigences. Donc,Le dictionnaire encyclopédique[6]
définit la « communication » de manière particulièrement complexe, couvrant
presque tous les domaines dans lesquels ce terme est utilisé :
- un point de vue sociologique, selon lequel la communication
représente un "moyen fondamental d'interaction psychosociale des
personnes, réalisée dans un langage articulé ou à travers d'autres
codes, afin de transmettre des informations, d'obtenir une stabilité ou
des changements de comportement individuel ou de groupe" ;
- Deuxièmement,communicationpeut être compris commeavis,
nouvellesounouvelles, et en ce sens l'aspect juridique attire l'attention,
à savoir « porter à la connaissance des parties à un procès certains
actes de procédure (action, réponse, décision), afin de
59
 l'exercice des droits et l'exécution des obligations résultant pour eux de ces actes,
dans la limite de certains délais qui courent habituellement à compter de la date de
l'information » ;
- un autre point de vue est celui selon lequel la communication implique
une présentation dans un cercle de spécialistes d'un travail
scientifique, ainsi que l'accumulation de connaissances en vue de
former des spécialistes.
Ainsi, en fonction de ce qui a été rapporté et des finalités de communication, nous pouvons reproduire

quelques fonctions essentielles :

- La fonction informationnelle
- Fonction interactive
- Fonction normative
- Fonction épistémologique
- Fonction axiologique

1.2. Le processus de communication

Il est certain que la communication est un processus dynamique qui
implique une multitude d'éléments. Chaque action communicative a une
structure distincte reflétée par un certain type de relation, et le fondement qui
la développe (cette relation) repose sur les élémentsémetteur – message –
récepteur[9, p. 8-10].
Message

diffuseur Destinataire

Cette trinité d'éléments doit répondre à certaines caractéristiques,

conditions et déterminations, qui génèrent d'autres éléments existants dans
l'acte de communication.
En ce sens, pourdiffuseuretdestinataireil est important de posséder deux
caractéristiques essentielles : la compétence et la performance. La première suppose
la possibilité d'utiliser l'ensemble des règles qui contribuent au traitement du
message. Respectivement, le contenu de ces exigences comprend la connaissance de
la grammaire et des formes logiques de création et de transmission de messages.
Dans le même temps, il est ici nécessaire d'ajuster la culture, les traditions et les
valeurs qui caractérisent les interlocuteurs, ainsi que leur âge et leurs intérêts. La
deuxième condition implique la capacité intellectuelle, mentale et physique à émettre
et interpréter le message. Dans la théorie de la communication, cette découverte
comprend deux autres éléments de communication :ENCODERetDÉCODER. En outre,
cela dépend également de la flexibilité de l'émetteur ou du destinataire à contrôler

60
les facteurs qui entravent le bon développement de la communication, d'autre part, dans
le processus de transmission de l'information, des barrières de communication
apparaissent, qui sont des composants del'environnement des communications.
La possibilité de vérifier les effets du message sur le récepteur est
obtenue enretour, qui détermine si l'acte de communication a atteint son
les objectifs proposés.
Ici se pose la question : quelles sont les finalités de la communication ?

soyons acceptés

Être fins défions

sens communication CÔTÉ

soyons reçus

Mais qu'importele message, il représente un ensemble de signes et de

significations qui marquent certaines connotations hiérarchiques pour les personnes
impliquées dans le phénomène abordé (la communication). Ils peuvent être à la fois
verbaux et non verbaux. Au moment où le message souhaité se matérialise pour le
transmettre, l'expéditeur doit tenir compte de l'environnement de communication,
des intérêts et des besoins du destinataire. Sinon, les objectifs proposés ne seront
pas atteints.
La présente analyse permet de mettre en évidence d'autres mécanismes de
communication générés par la relation émetteur-message-récepteur. Ainsi,
l'émetteur encode le message (code - encoding), l'émet à l'aide d'un canal, en
respectant le contexte de l'environnement de communication. Respectivement, le
destinataire interprète le message et le décode (code – décodage). Au moyen de la
rétroaction, les places dans le processus de communication sont inversées.
Ce fait permet d'esquisser l'acte de communication de la manière
suivante : Le processus de communication résulte donc de la relation
d'interdépendance qui existe entre les éléments structurels énumérés ci-dessus.
Cette relation d'interdépendance fait que tout processus de communication se
déroule ainsi : il y a quelqu'un qui initie la communication - ÉMETTEURet un
autre à qui le message est destiné -DESTINATAIRE.Le message transmis est une
composante complexe du processus de communication, en raison du fait qu'il
implique des étapes telles queENCODERetDÉCODER, l'existence de canaux de
transmission et dépend de la manière dont il sera reçu, des capacités de
communication de l'expéditeur et du destinataire, du contexte physique et
psychosocial dans lequel ce processus se déroule [9, p. 9-10].

61
 Le message

Code- Inter- Décoder-

Problème Canal
fication prétation fication

ambiance
diffuseur Destinataire
communicationnel

Décoder- Inter- Code-

Canal Problème
fication prétation fication

Le message

Le message peut être transmis par un langage verbal, non verbal,

paraverbal ou extraverbal. Le langage verbal est le langage fait à l'aide de
mots. Le langage non verbal est celui qui utilise un mode d'expression
différent de la parole (gestes, mimiques, etc.). Le langage paraverbal est
une forme de langage non verbal, une forme vocale représentée par la
tonalité et les inflexions de la voix, le rythme de la parole, l'accentuation des
mots, les pauses entre les mots, les tics verbaux.
Les autres éléments du processus de communication sont :RETOURlecanaux de
communication,environnement de communication,barrières de communication.
Retourest un message spécifique par lequel l'expéditeur reçoit du destinataire une
réponse spécifique concernant le message communiqué.Canaux de communication
représenterSsuivi de messages. Ils disposent d'un support technique représenté par
tous les moyens techniques pouvant supporter le processus de communication
(moyens de communication) : téléphone, fax, ordinateur, télévision, moyens audio-
vidéo.L'environnement des communicationsest influencé par les moyens de
communication; il existe un support oral, écrit ou visuel. Filtres, bruits, barrières
peuvent être inclus ici,qui représentent les perturbations pouvant intervenir dans le
processus de communication. La perturbation du message transmis peut avoir une
intensité telle qu'il existe des différences visibles entre celui-ci et le message reçu. Les
perturbations peuvent être de nature interne –

62
facteurs physiologiques, perceptuels, sémantiques, interpersonnels ou
intrapersonnels et externes qui apparaissent dans l'environnement physique où se
déroule la communication (fortes nuisances sonores, interruptions successives du
processus de communication). Dans le processus de communication,barrièreest tout
ce qui réduit la fidélité ou l'efficacité du transfert des messages. Selon leurs
caractéristiques, les barrières peuvent être classées en barrières techniques,
socioculturelles, psychologiques et de compréhension [9, p. 11-17].

1.3. Types et formes de communication

La littérature spécialisée distingue une grande variété de formes de
communication, qui résultent de la diversité de leurs critères de classification.
Luminita Iacob énumère six critères de classification :
un)critères de partenaires :communication interpersonnelle, communication
intrapersonnelle, communication en petits groupes, communication publique ;
b)selon le statut des interlocuteurs :communication verticale,
communication horizontale ;
c)selon le code utilisé :communication verbale, communication paraverbale,
communication non verbale, communication extraverbale ;
d)selon la finalité de l'acte de communication :communication accidentelle,
communication subjective, communication instrumentale ;
e)selon la capacité d'autorégulation :communication latéralisée (à sens
unique), communication non latéralisée ;
F)selon la nature du contenu :communication référentielle, communication
opérationnelle-méthodologique, communication attitudinale.
L’analyse de la communication peut se concentrer sur trois perspectives
fondamentales :a) d'un point de vue organisationnel -communication
verticale, communication horizontale ;b) du point de vue du code utilisé –
communication verbale, paralangage, communication non verbale,
métacommunication ;c) du point de vue des partenaires –communication
intrapersonnelle (avec soi-même), communication interpersonnelle (avec une
autre personne), de groupe (avec plusieurs autres personnes), publique (avec
un grand nombre de personnes).

2. Communication médicale
2.1. Types de communication médecin-patient
2.2. Communication selon diagnostic. Communication avec différents
types de patients
2.3. Communication au sein de l'équipe médicale

63
 La communication médicale est une partie du discours professionnel qui reflète
certaines caractéristiques et conditions propres à cette pratique. En tant que composante
de la communication professionnelle, il se distingue de l'acte communicatif accompli dans
le cadre naturel habituel. Ainsi, outre les éléments, les exigences et les objectifs rencontrés
dans la théorie de la communication, dans la théorie professionnelle (médicale), il existe
également des intérêts, des besoins des personnes participant à l'acte médical. Le
problème qui se pose dès le départ dans l'étude et l'analyse de la communication médicale
est lié à la mise en place d'éléments prioritaires en son sein. Ils (priorités) doivent être
recherchés et liés à l'équipe médicale et au patient, où ils sont nommés dans la théorie de
la communicationémetteur - récepteuret vice versa. Pour le travailleur médical, l'objectif
fondamental de la communication est sa finalité professionnelle dediagnostiquerettraiter.
Respectivement, pour le patient - pour ses problèmes de santé, qui coïncide avec
dysfonctionnement physiqueet ses conséquences(la douleur). Il est donc logique d'affirmer
que le besoin du patient est centré sursoulagement et traitement de la douleur.

Ainsi, la compétence et la performance du médecin sont centrées sur deux

objectifs fondamentaux :
1.l'accumulation des informations du patient et la transmission efficace et
appropriée du résultat du diagnostic ;
2.fournir des conseils qui feraient preuve de compassion et de respect
pour lui,ainsi que le respect des principes moraux de la bioéthique
médicale.
Le premier objectif d'un point de vue théorique semble être simple, mais d'un
point de vue pratique, il est assez difficile et est déterminé par certains facteurs
internes et externes, à commencer par la culture individuelle du médecin, ses
compétences professionnelles et se terminant par la flexibilité de la communication.
Afin d'atteindre ces objectifs, certaines exigences impératives sont placées devant le
médecin : "devrait ou ne devrait pas". Ainsi, on peut affirmer que le médecin, dans le
processus d'encodage et d'émission du message, doit : utiliser un langage simple et
clair, qui ne contient pas d'ambiguïtés ; parler concrètement, aller à l'essentiel, se
référer strictement à la question en question; être concis, ne pas utiliser de mots
inutiles ; utiliser des termes courants et non des abréviations ou du jargon médical,
etc.(texte de crestomisation 1).
Le deuxième aspect implique que le patient n'est pas un objet de recherche pour le
médecin, mais aussi une personne qui souffre. Ainsi, si l'accumulation des informations du
patient, l'établissement du diagnostic et le traitement nécessitent compétence et
performance professionnelle, voici que dans la phase respective, le médecin est tenu
d'avoir des compétences et des caractéristiques morales telles que :
64
sagesse, justice, courage, tempérance, patience, miséricorde, etc. Ils doivent
être assimilés par le médecin par la connaissance de soi et non dans un cas
théorique ou formel(texte mots croisés 2).
Sinon, des catégories de bioéthique médicale telles que l'autorité du
médecin et la confiance du patient perdent leur valeur(mots croisés texte 3)
.
Ces rapports nécessitent une étude centrée sur certaines particularités des
formes de communication médecin-patient, de l'ambiance de communication au sein
de l'équipe médicale, ainsi que sur les personnes pouvant y être impliquées
(communication médicale). En même temps, cela implique une caractérisation des
différents types de patients, voire des situations de communication confuses qui
peuvent survenir dans les relations médicales, selon le diagnostic du patient.

2.1. Types de communication médecin-patient

Notre tentative de classer les formes de communication
médicale peut se faire au prisme de deux critères qui, en fait, se
recouvrent. L'une serait la conformation de la communication
médicale aux types de communication présentés dans la première
partie du thème. Autre - selon la position et l'attitude du médecin
envers le patient et vice versa, ainsi que selon le stade de l'acte
médical. Le premier point de vue suppose des éléments intégraux
liés à la communication et constitue la base théorique et pratique de
la culture de communication du médecin. Le second critère est
spécialisé et demande une attention particulière, car il porte sur des
situations concrètes de la relation médecin-malade. Tout d'abord,
l'exposition des types de communication médecin-malade, selon les
étapes de l'acte médical,
Ainsi nous avons : 1)communication préclinique; 2)communication clinique;
3)communication post-clinique.
Communication précliniqueelle est stratégique et relève du devoir et de
la responsabilité du médecin de promouvoir l'éducation à la santé, d'organiser
les actions de prévention. Ainsi, dansLa loi relative à l'exercice de la profession
médicaleune série d'objectifs fixés avant l'activité médicale sont présentés, tels
que : la promotion de la santé et la prévention des maladies ; assurer un mode
de vie sain; maintenir la santé de la jeune génération; renforcer la santé des
personnes âgées; lutte contre les maladies chroniques non contagieuses ; créer
un environnement sain et sécuritaire; nutrition rationnelle et activité physique
accrue; la formation d'une société sans tabac, al-

65
cool et drogue; garantir une vie sans violence ni traumatisme ; assurer les
conditions d'amélioration de la santé mentale ; contrôle des maladies
contagieuses; obtenir de nouvelles performances dans le système de santé
(Loi RM n° 264 du 27.10.2005 relative à l'exercice de la profession médicale.
Publication : 23.12.2005 au Journal officiel n° 172-175, art. n° 839).

Nous observons ici la spécificité du type de communication

respectif, c'est-à-dire qu'elle est effectuée en dehors du cabinet
médical, respectivement, l'activité du médecin ne s'exerce pas
uniquement dans les cliniques et les établissements médicaux.
Le médecin doit être présent au milieu de la société pour former,
enquêter et analyser. Ainsi, les moyens par lesquels la
communication préclinique est réalisée sont déterminés par les
grands problèmes de santé auxquels la société est confrontée.
Le rôle du médecin est de les identifier et d'organiser des actions
d'éducation et d'information sur la situation existante. Les
manifestations concrètes du médecin seraient : 1) des réunions
dans des établissements d'enseignement et/ou des
rassemblements communautaires ; 2) communication à travers
des supports informatifs, des affiches ; 3) participation à des
émissions de radio ou de télévision avec des thèmes respectifs.
Ainsi,

Communication clinique.Ce type de communication est centré sur trois

phases décisives de l'acte médical : 1) l'anamnèse et l'investigation des
symptômes par le médecin ; 2) les méthodes de diagnostic et l'établissement du
diagnostic ; 3) établir le traitement.
Les questions qui apparaissent dans la première phase de l'acte médical sont :
1) à quelles conditions une consultation médicale doit-elle répondre en termes de
communication ? 2) quels éléments faut-il éviter dans une consultation ? Les
conditions préalables à une bonne relation de communication entre le médecin et le
patient commencent en dehors du cabinet médical, où le personnel médical doit
s'efforcer de réduire les obstacles qui s'opposent à une communication efficace. Ici,
l'environnement doit être pris en compte, y compris les barrières physiques et les
perturbations potentielles, c'est-à-dire les interruptions fréquentes, les entrées du
personnel, les ouvertures de porte fréquentes, etc., qui peuvent survenir pendant la
consultation. Le personnel qui prend les rendez-vous doit préciser le type de
consultation (longue ou courte), si le patient a certains besoins particuliers, etc. Pour
66
les consultations où des informations et des réponses aux questions seront fournies,
devraient avoir plus de temps, et dans le cas où un mauvais diagnostic ou d'autres
informations négatives seraient communiquées, les patients devraient être
encouragés à venir à la consultation accompagnés d'un parent, d'un ami ou
personne proche.
Antécédents médicaux et examen des symptômes par le médecin.Dans
cette partie de l'acte médical, quatre éléments sont fondamentaux : 1.
Organisation du rapport–la présentation personnelle est une partie
importante de l'établissement du contact avec le patient. Le patient doit avoir
suffisamment de temps pour communiquer ses problèmes, sans être
interrompu, étant ainsi montré que le médecin identifiera son problème plus
rapidement. Si le patient ne peut pas formuler la raison exacte de sa visite, le
médecin doit le guider en lui posant des questions précises afin qu'il puisse
décrire le problème. 2.Écoute active–une communication efficace peut être
maintenue en utilisant des techniques d'écoute active et en aidant les patients à
s'exprimer et à comprendre les informations qu'ils reçoivent. Elle est
étroitement liée à la capacité du médecin à reconnaître les facteurs émotionnels
qui contribuent à la maladie ou à la souffrance. L'écoute active comprend :
établir un contact visuel dès le début de l'entretien ; poser des questions
ouvertes (mauvaise question et mauvaise réponse ou question fermée et
réponse fermée); utiliser des moyens de communication verbaux et non
verbaux; clarifier si le patient comprend les informations fournies par le
médecin. 3.Aide aux patients–outre l'écoute active, le médecin peut assister le
patient par d'autres moyens : chercher à comprendre les attentes du patient par
rapport à cette visite ; être sensible (sensible) aux besoins et aux circonstances
du patient (y compris les croyances, les valeurs, les peurs et l'origine culturelle
et sociale du patient) ; encourager le patient à poser des questions ; répéter des
informations importantes; permettre au patient de prendre des notes;
permettre ou demander au patient s'il aurait besoin de la présence d'un proche
lors des consultations médicales ; programmer la prochaine consultation
médicale; mention d'organismes ou de services pouvant offrir un soutien au
patient; la proposition de consulter un autre avis médical, si nécessaire. 4.
Fournir des informations et des conseils–il peut être réalisé en : établissant ce
que le patient veut et doit savoir ; l'utilisation d'un langage simple,
compréhensible pour le patient; l'utilisation de diagrammes, de schémas, de
graphiques et la fourniture de matériel informatif supplémentaire. Les
documents écrits ne doivent pas contenir d'informations quantitatives
excessives pour
67
patient et la capacité du patient à comprendre les informations, l'état et le diagnostic
du patient doivent être pris en compte. Des informations écrites doivent être
fournies pour renforcer et non remplacer le processus interactif verbal.

Méthodes de diagnostic, diagnostic et traitement

TAD
La communication pour faciliter des décisions éclairées est importante lorsque
les patients sont confrontés à la nécessité de prendre des décisions ou de consentir à
des interventions. Les interventions se réfèrent aux procédures et tests
diagnostiques et à toutes les formes de traitement (médicamenteux, chirurgicaux,
etc.). Ici, une règle empirique valable serait que le médecin présente, si possible,
plusieurs options de diagnostic et de traitement, et que le patient choisisse. Si le
patient n'arrive pas à se décider, alors il (le médecin) doit l'aider, le recommander, en
fonction des possibilités du patient (situation financière ou autres difficultés qui
surviendraient pour le patient). Dans le même temps, les principes qui sous-tendent
le consentement éclairé s'étendent également à d'autres interventions, notamment
le conseil, le dépistage (génétique, etc. ) et dans tous les cas où les interventions
comportent des risques physiques, émotionnels, financiers ou autres. Par
conséquent, une communication efficace inclut le consentement éclairé, tandis
qu'une communication insuffisante augmente la probabilité d'insatisfaction face à
des conséquences imprévisibles.
Les conditions du consentement éclairé sont également énoncées dans
certains actes normatifs de la République de Moldova, tels que :la loiRépublique
de Moldavie, No. 263 du 27.10.2005concernant les droits et responsabilités
du patient; Arrêté du ministère de la santé,Non. 303 du 06.05.2010,
concernant la garantie d'accès aux informations concernant ses propres
données médicales et la liste des interventions médicales qui nécessitent
l'obtention du consentement éclairé.Les actes normatifs mentionnés, ainsi
que les codes de déontologie, fournissent les règles générales d'information, la
nature des informations qui doivent être fournies dans diverses situations. La
transmission de ces informations nécessite la possession de très bonnes
capacités de communication. Respecter l'autonomie du patient et son droit
d'accepter ou de refuser un conseil, éviter toute tentative de coercition et
s'assurer de son exhaustivité par le patient, le tout faisant partie d'un processus
intégral. Les patients recherchent différents types d'informations et de conseils
auprès des médecins. Pour les aider à participer efficacement aux décisions qui
affectent leur santé, les patients ont besoin d'informations pertinentes,
présentées d'une manière qu'ils comprennent. Cependant, il n'est pas possible

68
fournir aux patients des informations détaillées sur les alternatives de
traitement, les avantages et les risques potentiels, et tout suivi possible.
Il est également impossible d'évaluer les risques avec certitude, et cette
incertitude doit également être communiquée aux patients.
Dans la mesure du possible, les informations sur les
avantages et les risques des interventions doivent être
présentées de manière à aider le patient à mieux comprendre sa
situation ou son état (par exemple, en utilisant des données de
risque absolu plutôt que relatif) et à comprendre la nature des
risques . En outre, le patient doit être informé des risques
matériels. Les risques matériels sont ceux qu'une personne autre
que le patient pourrait considérer comme importants, ou ceux
dont le médecin sait ou devrait savoir qu'ils sont importants pour
le patient. Les risques connus que des personnes raisonnables
considéreraient comme importants devraient être communiqués
lorsqu'un effet indésirable est courant et que le préjudice est
mineur et lorsque l'effet indésirable est grave, même si son
incidence est faible.
Dans le même temps, lors de la discussion du diagnostic, les aspects suivants
doivent être pris en considération : la cause possible ou probable de la maladie ou de
l'affection ; le degré d'incertitude de tout diagnostic; la possibilité de renvoyer le
diagnostic pour confirmation ou infirmation ; la limite des connaissances médicales
ou leur absence sur les spécificités du problème médical ; le statut de la maladie du
patient (temporaire, chronique ou en phase terminale) ; la participation du patient à
la formulation des préférences pour les soins continus ; demander des informations
au patient ; sensibilité aux préférences des patients concernant les informations et
les sources alternatives sûres.
Communication post-cliniqueelle se caractérise par deux choses : la
rééducation et l'accompagnement du patient, soit thérapeutiquement soit post-
chirurgicalement. L'objectif de ce type de communication est, d'une part, pour le
patient de compléter le traitement, et d'autre part, de réduire les facteurs existentiels
qui ont conduit à l'apparition de la maladie. Ces préoccupations sont basées sur la
bonne relation que les deux ont établie depuis le début - l'autorité du médecin avant
le patient(texte de chrestomation 15)Et la confiance (texte 16 chrestomation), dont la
réalisation est possible grâce à une bonne communication et à une attitude morale.

L'efficacité du traitement dépend de l'accent mis par le médecin sur les

éléments suivants :
69
 - Informer les patients des conséquences de la non-réalisation du
traitement ;
- Présenter plusieurs options, si possible, afin que le
patient puisse choisir;
- Établir le délai dans lequel le patient doit retourner chez le médecin ;
- Communication anticipée des effets indésirables, qui peuvent survenir
pendant le traitement (donc, le retour est une solution) ; Codage des
- informations selon les priorités du patient, etc.
Quant aux habitudes de vie du patient - hygiène corporelle,
alimentation et diététique, consommation d'alcool, tabac, drogues, repos,
travail physique et intellectuel, surmenage nerveux, etc., elles doivent être
réduites. Bien sûr, ce n'est pas facile, mais le médecin peut recommander
un spécialiste ou assimiler certaines stratégies de conseil dans de telles
situations.

2.2. Communication selon diagnostic. Communication avec di-

certains types de patients
Dans l'analyse de la communication clinique, certaines
caractéristiques et conditions ont été montrées sur la manière dont
la communication entre le médecin et le patient doit être effectuée,
lorsque le médecin doit établir les méthodes de diagnostic et le
diagnostic lui-même. Dans cette partie du sujet, nous ferons
référence à certaines situations liées à la communication du
diagnostic. Sous une forme hiérarchique, la communication du
diagnostic suit l'historique et l'investigation. Ainsi, si dans les
premières phases de l'acte médical, le médecin est un chef
d'orchestre au sens communicatif, c'est-à-dire qu'il guide le patient
en codant le message, ici c'est le médecin qui code le message, et le
code utilisé doit dépendre le retour d'expérience, observé et
interprété par le médecin selon la manière de rendre, l'acceptation
et la compréhension par le patient des méthodes de diagnostic.
Lors de la communication d'un diagnostic, quatre règles fondamentales
doivent être respectées :
1. Le langage utilisé doit être clair, concis, direct, rendu en termes
courants, honnête et juste ;
2. Argumentation du diagnostic - elle se fait sur la base des résultats des
investigations, respectivement, le dossier médical du patient avec les
analyses doit être à la disposition du médecin ;

70
 3. La présentation du diagnostic doit être étroitement liée à la formule et/
ou au schéma thérapeutique ;
4. Le travailleur médical doit soutenir le patient ou ses proches
sans certains préjugés.
Communication avec différents types de patients.L'activité médicale
est une activité dynamique, à laquelle différents sujets participent à la fois
en termes de tempérament et de déficience somatique. Cette réalité fait
que la communication entre le médecin et le patient présente certaines
caractéristiques spécifiques, qui conduisent à l'apparition de difficultés non
seulement pour le patient, mais aussi pour le personnel médical. Nul ne
peut nier que certaines phases sont drôles (par exemple, lorsque le patient
est malentendant et que le médecin doit élever la voix pour se faire
entendre de la rue), mais aussi dramatiques, lorsque le soignant ne sait pas
quoi faire et comment procéder. Tout d'abord, dans de tels cas, une
attitude éthique et des qualités morales telles que la patience, la
compassion, la miséricorde, la tempérance, etc. sont requises, ce qui
permet au médecin de faire preuve de tact professionnel. Deuxièmement,
Tout d'abord, il faut ici tenir compte du fait que la raison principale pour
laquelle le patient va chez le médecin est la douleur, qui est spécifique dans le
cas de la plupart des maladies. Il existe différents types de patients : avec
symptômes douloureux, sans douleur, avec douleur aiguë ou supportable, etc.
Ainsi, le contexte de communication dépendra de ces états. La douleur est une
expérience subjective qui se manifeste individuellement d'un patient à l'autre, et
sa description et son évaluation ne sont possibles que par celui qui la subit. En
même temps, nous ne pouvons pas nier le fait que l'homme a la capacité
d'exagérer, et le médecin, se référant aux pratiques antérieures, peut
remarquer si le patient exagère. Cela peut amener le personnel médical à dire,
par exemple, que la douleur n'est pas si aiguë, ce qui n'est pas le bienvenu.
Dans ce cas, le patient doit être incité à définir son état, et le médecin à
identifier la cause de la souffrance, à cristalliser le diagnostic et le traitement.
Certains spécialistes recommandent d'éviter l'entretien médical détaillé dans le
cas de patients souffrant de douleur aiguë, car il est possible que le message
soit gravement déformé [3, p. 56].
Un autre facteur important est que dans certaines maladies, il n'y a pas de
douleur, alors que le traitement peut provoquer de la douleur, un fait connu du
médecin. Exemple : carie dentaire et son traitement ; Certaines maladies
oncologiques telles que la leucémie, l'hémophilie, etc. diabète sucré; Cataracte;
Végétations adénoïdes; Épilepsie; Alzheimer etc... Dans ces cas, le personnel médical
avertit généralement les patients comme suit : "Le traitement peut être douloureux"
71
ou "maintenant ça pourrait faire mal." Cependant, il est bon d'éviter ces expressions,
car elles peuvent provoquer de l'anxiété, une anticipation de la douleur, pouvant
conduire à une souffrance accrue. Il serait plus correct de dire : « Vous traverserez
quelques épreuves, mais avec de la patience, nous y parviendrons » ou « Si un
malaise survient pendant les interventions et le traitement, faites-le moi savoir ».
Une typologie réussie des différents patients a été faite par Simona Fica et
Ludmila Minea [3]. Ils les classent comme suit : Patient en train d'accoucher(
crestomisation du texte 4); Patient présentant des troubles de la communication
(langage, audition et vue) (texte de crestomisation 5); le patient avant et après la
chirurgie (texte de crestomisation 6); patient atteint de maladies stigmatisantes(texte
de crestomation 7); le patient en concurrence avec le médecin(texte de
crestomisation 8); le patient qui va(texte de crestomation 9); le patient
hypocondriaque(texte de crémation 10); le patient qui veut des prestations(texte de
crestomisation 11); le malade violent(texte de crestomisation 12); le médecin malade(
texte de crestomisation 13); le patient sur le lit de mort(texte de crestomisation 14).
Cette typologie sera présentée sous forme de chrestomation en fin de chapitre.

2.3. Communication au sein de l'équipe médicale

Communication au sein de l'équipe médicale.Une
communication efficace au sein de l'équipe médicale est
essentielle pour assurer la continuité des soins médicaux et un
traitement efficace des patients dans tous les contextes de soins
de santé. Dans les établissements médicaux de première ligne,
une communication inefficace entre les membres de l'équipe
médicale (médecin de famille, infirmier et médecins spécialistes)
peut être une cause d'échec de la communication avec le patient
(par exemple, si le patient reçoit des informations contradictoires
concernant le diagnostic ou la proposition traitement). Une
communication inefficace entre les chirurgiens, les anesthésistes
et les infirmières dans la salle d'opération peut compromettre la
sécurité des patients. Communication patient en période pré-
opératoire, post-opératoire,

Dans le système de soins de santé moderne, les services médicaux sont fournis
par différents professionnels dans le domaine avec différents niveaux de formation
et d'expérience. Au cours d'un séjour à l'hôpital de quatre jours, un patient peut
interagir avec jusqu'à 50 spécialistes aux qualifications diverses, notamment des
médecins, des infirmières, des techniciens, du personnel de soutien et autres.

72
Une pratique clinique efficace nécessite un travail d'équipe. Les
composantes d'un travail d'équipe efficace comprennent : la création d'un
environnement d'activité facile (agréable) tant d'un point de vue social que
matériel (garantissant un accès gratuit aux ressources nécessaires) ;
émettre des instructions claires du gestionnaire ; répartition correcte et
claire des rôles et des tâches au sein de l'équipe ; maintenir une
atmosphère de respect mutuel; répartition des responsabilités entre les
membres de l'équipe; la juste contribution des membres de l'équipe à la
réalisation des tâches assignées; prendre conscience des conflits et faire
des efforts pour les éviter ou les surmonter; la désignation claire des
personnes occupant des postes de responsabilité ; communication
régulière et assurer la circulation de l'information au sein de l'équipe;
Le manque d'informations essentielles, l'incompréhension des informations, les
indications confuses peuvent menacer la sécurité des patients. Le manque de
communication au sein de l'équipe peut également être à l'origine d'erreurs et
d'erreurs médicales, ou de fautes professionnelles, qui peuvent causer de graves
dommages à la santé, voire mettre leur vie en danger. Les erreurs médicales, en
particulier celles causées par l'échec d'une communication efficace au sein de
l'équipe, sont l'un des problèmes urgents dans les institutions médicales. Une
communication efficace augmente l'efficacité du travail d'équipe, augmente la
confiance, le respect et intensifie la collaboration entre le personnel médical, réduit le
risque d'erreurs et d'erreurs médicales, augmente la satisfaction des patients et du
personnel médical.

Étude de cas
Cas A(Dinde): Absence de
consentement éclairé
Un patient de 72 ans a trois enfants adultes et souffre d'un cancer du
côlon. Il décrit sa maladie comme "une masse étrangère dans l'intestin" mais ne
sait pas quel type de traitement il va recevoir. Il va se faire opérer. Le lendemain
de l'opération, il reçoit la visite du chirurgien de garde qui inspecte sa plaie
postopératoire. Le patient s'attendait à voir une plaie fermée et suturée. Il a été
choqué lorsqu'il a vu la stomie et a interrogé avec colère le médecin au sujet du
"trou" dans son abdomen. Le chirurgien, d'une manière technique, l'informe : «
L'extrémité opérée de l'intestin a été suturée à la paroi abdominale. Maintenant,
la défécation aura lieu à travers ce trou dans un paquet que je réparerai".
Surpris et bouleversé par la réponse qu'il reçut, le patient demanda : « À qui as-
tu demandé avant de creuser ce trou ? Le médecin a déclaré que les enfants de
la patiente étaient exactement informés de
73
la procédure opératoire, et son fils a signé le consentement. Le patient se
plaint : « Qui allait être opéré et avoir un trou dans le ventre : moi ou mon
fils ? Comment as-tu pu prendre une telle décision sans me demander ? Je
vais vous poursuivre en justice!"
Le chirurgien a commencé à expliquer les raisons de la décision de recourir à la
coloriostomie, mentionnant que la pathologie dont il souffre est une "très mauvaise".
Après les explications reçues, le patient a répondu : « Si j'avais reçu cette information
avant l'opération, je ne vous aurais pas crié dessus maintenant. Je ne suis pas un
ignorant et je peux comprendre des choses".
La décision des médecins de ne recevoir que le consentement des enfants de la patiente
était-elle correcte ?
Donner. Le patient avec un diagnostic oncologique est très sensible. Une
information détaillée sur l'opération peut lui faire peur et lui faire du mal.
Les médecins ont agi pour le bénéfice du patient, le protégeant des
émotions négatives.
B. Non. Un traitement ne peut être efficace que dans le cas d'un
COOPÉRATION entre médecin et patient. Cette relation est basée sur la
confiance et la réciprocité. Selon l'impératif d'autodétermination,
chaque personne a le droit de prendre des décisions concernant son
propre corps. Le patient choisira ou refusera le traitement proposé
après description des avantages et des inconvénients. L'obtention du
consentement éclairé sera une affirmation de l'autonomie et du
respect de soi du patient [7, p.197-198].

Cas B(Russie): Absence de

consentement
Monsieur N. est âgé de 46 ans et père de deux enfants. Il est dans les
dossiers de l'oncologue depuis trois ans, avec un adénome de la prostate. En
cours de route, la tumeur est devenue maligne. Monsieur N. est hospitalisé pour
une prostatectomie. Avant l'opération, il a été informé de son état de santé et
du volume de l'intervention prévue. Le consentement éclairé a été signé. Au
cours de l'intervention, un séminome (cancer des testicules) a été détecté. Le
chirurgien a décidé de pratiquer une prostatectomie. Après l'opération,
Monsieur N. porte plainte devant le tribunal, car le traitement appliqué est jugé
« nocif » et porte atteinte à son droit à la reproduction.
Tous les impératifs du consentement éclairé ont-ils été respectés dans ce cas ?
Donner. Les exigences du consentement éclairé ont été respectées de manière adéquate. Le
médecin n'était pas au courant de la pathologie diagnostiquée jusqu'à l'intervention.

74
 L'intention du médecin était uniquement au bénéfice du patient, dans le
but de le protéger d'une intervention supplémentaire.
B. Non. La règle du consentement éclairé n'a pas été respectée car le
droit à la procréation est fondamental et le chirurgien a dû différer
l'intervention après avoir reçu le consentement éclairé de la
patiente. La situation n'était pas une urgence et l'accès du
chirurgien au séminome n'est pas difficile [7, p. 198].

Cas C(République de Moldova) : Le

problème de l'information du patient
Le patient V. (32 ans) est hospitalisé d'urgence dans une clinique de
district, ayant reçu un diagnostic d'appendicite aiguë. Au cours de
l'opération, le médecin a détecté un énorme kyste ovarien. La décision a été
prise de réséquer l'ovaire. L'état postopératoire a évolué sans complications
et le patient est sorti rapidement. Personne n'a informé le patient de la
résection supplémentaire effectuée.
Au fil du temps, la patiente est allée chez le gynécologue avec certains
dysfonctionnements. En plus d'autres investigations, le gynécologue indique un
contrôle échographique, dans lequel l'absence de l'ovaire est établie. La patiente
surprise et en colère a porté plainte contre le chirurgien qui l'a opérée. Elle était
convaincue que l'ovaire avait été endommagé et extrait accidentellement, en raison
d'une erreur du médecin. Par conséquent, ce fait lui a été caché après l'opération.
Considérez-vous que les actions du chirurgien sont correctes ?

Donner. Les médecins ont fait ce qu'il fallait. L'énorme kyste présentait un
danger avec la probabilité de développer une péritonite, il fallait donc
l'extraire. Informer la patiente à ce sujet n'était pas une nécessité
obligatoire, car il restait le deuxième ovaire qui remplissait les
fonctions hormonales. Le médecin a évité de stresser le patient.
B. Non. Les exigences en matière de consentement éclairé ont été violées.
Même si le besoin urgent d'une résection ovarienne était détecté, le
médecin devait informer les proches puisque la patiente était sous
anesthésie, afin de recevoir leur consentement. En l'absence de
proches, le médecin pourrait pratiquer la résection pour le bien du
patient, mais avec une explication détaillée post-factum de la situation,
avec la présentation de preuves, de témoins (aides-chirurgiens) pour
justifier l'urgence et le caractère inévitable de la situation. C'était le seul
moyen pour le médecin de se protéger des soupçons et des conflits qui
surgiraient plus tard [7, p. 198-199].
75
 Chrestomathie

Texte 1.
"... Le message doit être transmis en phrases courtes et chaque
phrase ne doit contenir qu'une seule information importante. Utilisez
principalement des termes courants, en évitant les termes médicaux
spécifiques, qui peuvent induire de la confusion et de l'anxiété chez le
patient. Ainsi, les noms des organes et systèmes anatomiques seront
majoritairement ceux du langage courant et non ceux spécialisés (par
exemple, cœur et non cœur, glandes et non système endocrinien, front et
non lobe frontal, tumeur et non lymphome ou carcinome ). Font exception
les termes du domaine uro-génital et sexuel, pour lesquels les variantes
scientifiques seront utilisées : pénis, vulve, vagin, utérus, anus, urine, etc.
L'utilisation d'abréviations telles que AVC, APGAR n'est pas indiquée. IDR
etc... ni certaines expressions qui, dans le contexte, peuvent devenir
anxiogènes : "échantillon saignant", "col incomplet",[4, p. 44-45].

Texte 2.
"... Dans la salle d'opération, Voino-Iaseneţki travaillait calmement, parlait au
personnel d'un ton doux, était aussi calme que tout le monde, parlait toujours du
sujet. Les infirmières et assistantes n'ont jamais été nerveuses pendant ses
opérations"[1, p.255].

Texte 3.
"... 22. L'autorité du travailleur médical et pharmaceutique dépend de la
formation professionnelle et présuppose un certain prestige, réputation et
notoriété de celui-ci.
23. L'autorité professionnelle est un capital moral personnel, mais, en
en même temps, il fait aussi partie du trésor moral de toutes les
personnes impliquées dans le service de santé.
24. La confiance du patient est le reflet de sa mo-
règles concernant la relation avec le médecin et s'appuie sur les hautes qualités
morales, les compétences professionnelles du personnel médical, manifestées par la
conviction personnelle de respecter les recommandations et les prescriptions
médicales. La confiance du patient est un indice de la qualité du service médical et
est directement influencée par l'autorité professionnelle.
25. Chaque membre de la communauté médicale a une obligation morale
soutenir l'autorité professionnelle, en observant certaines catégories éthiques
générales communes, telles que l'honneur, la dignité, la discipline, la
bienveillance, la politesse, le respect désintéressé des personnes.

76
 26. La profession médicale est incompatible avec la dureté, l'apathie,
l'ignorance, l'indifférence, l'arrogance, l'impatience, etc., qui affectent et discréditent
à la fois l'autorité d'un membre individuel et celle du collectif professionnel, de la
médecine dans son ensemble..."[2, p. 5-6].

Texte 4.
"...En cas d'accouchement, la gestion de la douleur est essentielle. Le plus
approprié est d'aider le patient à surveiller les contractions (ce terme est préféré
à celui de "douleur", pour exclure la connotation de souffrance), tant en
intensité qu'en fréquence. De temps en temps, nous demandons au patient
quelle est la valeur de l'intensité (sur une échelle de 0 à 10) et combien de
minutes elles se produisent. Cette approche induit un sentiment de contrôle sur
la douleur.
dilaté : "c'est un peu plus, tout va parfaitement", "le bébé
s'est engagé, ce qui était le plus difficile est passé, il reste encore
quelques contractions et c'est tout". Faites attention aux mots
inoffensifs qui, dans le contexte, peuvent avoir des effets
néfastes, tels que "seulement" et "à peine" : "vous n'êtes dilaté
que de 5 cm" ou "vous n'êtes qu'à mi-chemin" ; il vaut mieux les
éviter ou dire « tu es déjà dilaté de 5 cm » et « tu as dépassé la
mi-course ». Ne regardez pas la femme qui accouche et crie
comme une personne faible, qui ne peut pas supporter la
douleur, mais, au contraire, comme une personne forte, qui se
soulage de la douleur en criant. Ce regard inconditionnellement
positif sur la femme qui accouche vous aidera à trouver les mots
les plus appropriés, à savoir ce langage de soutien et
d'encouragement, d'admiration pour la façon dont elle gère une
situation totalement nouvelle et bouleversante pour elle, à tous
points de vue. .vue.

Si pour vous l'acte d'accoucher peut éventuellement devenir quelque

chose d'anodin, pour la femme c'est une expérience unique, pleine
d'émotion, dont elle se souviendra toute sa vie..."[3, p.56].
77
 Texte 5.
, , … Il existe plusieurs types de déficiences chez les patients qui peuvent
empêcher la communication : langage, ouïe et vue.
Les aphasies, comme les troubles du langage, apparaissent généralement à la suite
d'un traumatisme ou d'un accident vasculaire cérébral. La récupération se fait avec l'aide
de l'orthophoniste, mais il existe aussi des moyens d'améliorer la communication avec les
patients aphasiques :
− placez-vous au niveau du visage du patient;
− suivre les possibilités de communication du patient ;
− utiliser l'écriture, les images, les sons, le toucher et l'expression
faciale pour compléter la communication. Si les efforts du patient
pour s'exprimer sont trop importants, offrez-lui des moments de
détente et recourez à l'humour.
Les patients malentendants peuvent être des personnes âgées devenues
sourdes, des enfants nés sourds ou des personnes ayant perdu l'ouïe à la suite
d'accidents ou de maladies. Certains patients peuvent lire des mots sur les lèvres,
d'autres utilisent la langue des signes. Parlez distinctement et rarement, mais ne
criez pas. Faites face au patient pour qu'il puisse vous observer. Utilisez les autres
moyens de communication complémentaires (papier, signes, toucher). S'il n'est pas
possible de transmettre le message et que c'est quelque chose d'important, appelez
un membre de la famille qui s'entend avec lui.
Le patient aveugle est désavantagé car il ne peut pas suivre le langage
non verbal mais il peut détecter les sons environnants qui avertissent (pas,
sonnette, ouverture de porte, etc.) Avec ces patients, il faut parler plus,
faites-leur savoir quand vous entrez la chambre et lorsqu'il s'en va, orientez-
le en permanence dans l'espace et guidez-le par le toucher, dites-lui ce que
vous faites et à quoi vous attendre en termes de procédures médicales… »[
4, p.57].

Texte 6.
"... Avant une opération, les patients sont généralement très anxieux, une
émotion qui, à haute intensité, peut se transformer en détachement de la
réalité, comme une dissociation de l'objet de la peur. Une bonne méthode est
de s'ancrer dans le réel, de garder le patient "ici et maintenant". Ce rôle
incombe généralement à l'infirmier qui va ordonner au patient d'effectuer
certains gestes, l'orienter dans l'espace et le temps dans l'antichambre et utiliser
le toucher pour le rassurer.
Avant l'opération, le chirurgien principal et l'anesthésiste ont l'obligation
de rencontrer le patient, à la fois pour obtenir des informations de sa part

78
supplémentaires, ainsi que pour tester son état émotionnel et lui assurer que tout est en ordre et entre de
bonnes mains. Il n'est pas nécessaire de donner au patient des détails sur l'opération, il est bon de lui dire que
son seul travail est de dormir tranquille et qu'ils se reverront à la réanimation. Ainsi, le patient ne se sent pas
abandonné et le sentiment de confiance et de sécurité augmente. Souvent, lors de ce rendez-vous, pour réduire
l'anxiété, les chirurgiens utilisent l'humour, en faisant des remarques du type : « De quoi as-tu peur ? La seule
chose que tu auras à faire, c'est de dormir pendant que je fais tout le travail." Au réveil en salle de réanimation, le
patient est généralement confus et désorienté. Même s'il ne parle pas mais est éveillé, il est bon de lui parler,
bien sûr sans s'attendre à une réaction en retour. Il doit être orienté; où est-il situé quelle heure est-il, qui d'autre
est dans la pièce, pour s'assurer que tout est en ordre, est sous contrôle. On peut lui expliquer les appareils qui
l'entourent, à quoi ils servent s'il y est connecté : « tu es connecté à certains appareils qui t'aident à bien traverser
cette période de récupération et nous aident à mieux te suivre ok, sur l'écran". Le patient doit être surveillé en
permanence, et s'il manifeste certains symptômes postopératoires, il doit être verbalement assuré qu'ils sont
normaux pour l'état dans lequel il se trouve..." "vous êtes connecté à certains appareils qui vous aident à bien
traverser cette période de récupération et nous aident à mieux vous suivre, sur l'écran." Le patient doit être
surveillé en permanence, et s'il manifeste certains symptômes postopératoires, il doit être verbalement assuré
qu'ils sont normaux pour l'état dans lequel il se trouve..." "vous êtes connecté à certains appareils qui vous aident
à bien traverser cette période de récupération et nous aident à mieux vous suivre, sur l'écran." Le patient doit
être surveillé en permanence, et s'il manifeste certains symptômes postopératoires, il doit être verbalement
assuré qu'ils sont normaux pour l'état dans lequel il se trouve..."[4, p.57].

Texte 7.
"...Il y a certains troubles et syndromes qui sont étiquetés comme
"honteux", considérant traditionnellement que le patient a une faute
dans le processus de la maladie. Parmi celles-ci, les plus connues sont
les maladies à transmission sexuelle, les maladies liées à la
consommation de drogue ou d'alcool, certaines maladies mentales,
l'épilepsie, l'obésité, les maladies dermatologiques (gale), les maladies
du système digestif (infestation parasitaire). Les sentiments de
culpabilité et de honte empêchent souvent les patients d'aller chez le
médecin, l'expérience elle-même étant traumatisante. C'est pourquoi
l'exonération des patients est obligatoire. Seuls quelques mots sont
nécessaires, tels que "ce n'est pas une question d'hygiène, c'est une
prédisposition à certaines maladies - certains les attrapent, d'autres
non" ou "ce que vous avez fait jusqu'à présent n'est pas important, ce
qui compte, c'est ce que nous 'll faire à partir de maintenant ".[4, p.58].

79
 Texte 8.
"... Il y a aussi des cas, certes plus rares, où le patient est en
concurrence avec le médecin. Une situation de ce type peut se déclencher
lorsque le traitement ne fonctionne pas ou que les effets secondaires sont
gênants. La plupart du temps, la réaction du patient est d'appeler un autre
spécialiste, donc d'abandonner la thérapie en cours. Chaque patient a la
possibilité de décider de sa propre personne et de suivre le chemin qu'il
souhaite guérir. Nous devons voir cela comme un droit du patient et, en
même temps, comme une nouvelle preuve que nous essayons de guérir les
gens et non les maladies. Il y a des patients qui semblent têtus pour nous
prouver que tout ce que nous essayons avec eux ne fonctionne pas. Un
"jeu" peut commencer où le médecin et le patient se lancent la balle dans le
camp de l'autre (qui aura le dernier mot ?). Tout le monde peut l'accuser,
tacitement, l'autre de désintérêt ou de non-implication. Avec ces patients, il
faut briser le cercle vicieux et emprunter un chemin plus long, une
approche pédagogique sur le rôle du médicament et ses limites, ses
bénéfices et ses risques, ses attentes et ses résultats. Cette démarche
permettra de convaincre le patient que nous nous soucions de sa guérison
et non de lui prouver que nous avons raison..."[4, p. 58-59].

Texte 9.
"...Le patient qui séduit est ce patient très influençable, influençable et qui
se "moule" au médecin avec une plasticité surprenante. Il veut toujours être au
centre de l'attention, il aime qu'on s'occupe de lui et les gens s'intéressent à lui.
En règle générale, il essaie d'être charmant, d'utiliser tous les moyens pour
plaire au personnel médical. Les symptômes qu'ils accusent sont souvent
dramatisés et exagérés. Souvent, ces patients sont des personnes seules (veufs,
divorcés) et se sentent seuls et délaissés. Pour eux, être patient a de nombreux
avantages secondaires, par conséquent, ils ont tendance à être souvent
hospitalisés et à abuser de la gentillesse du personnel médical. Avec de tels
patients, il est bon de prendre en compte les recommandations suivantes:

− ne vous laissez pas séduire et impressionner par leur comportement, fixez-vous

des limites ;
− faites attention à eux quand ils se comportent normalement, et quand ils
dramatisent et exagèrent, gardez une certaine distance, mais ne les
ridiculisez pas et ne vous moquez pas d'eux..."[4, p.59].

80
 Texte 10.
"...Le patient hypocondriaque est celui qui confronte le médecin à
l'impuissance de la science face aux souffrances du patient ; s'il insiste pour
prouver le contraire, le médecin entrera dans le jeu du « malade ». Il n'imite pas
ou ne provoque pas ses symptômes, mais croit honnêtement qu'il a une
maladie grave qui ne peut être découverte et/ou guérie. A toute réassurance du
médecin, il en demandera d'autres. C'est un patient qui consomme une grande
partie des ressources de la communauté allouées à la santé. Une idée serait
d'admettre au patient que la médecine a des limites et de l'orienter vers un
psychiatre ou un psychologue justement pour discuter de ces choses. Au fond,
s'il a fait appel à tant de spécialistes, pourquoi n'aurait-il pas fait appel à eux
aussi ? …”

Texte 11.
"...Les patients demandeurs d'allocations sont les patients qui souhaitent
un congé de maladie, certains médicaments, des investigations et des analyses
coûteuses, des certificats, des pensions, etc., sans y avoir légalement droit.
Certains d'entre eux reconnaissent directement ce qu'ils regardent, d'autres
inventent des symptômes. Nous ne discuterons pas ici s'il est ou non
déontologique de les aider, mais seulement comment procéder pour les
refuser, si nous décidons de le faire :
− on écoute la demande jusqu'au bout, sans intervenir ;
− nous faisons un résumé de leur discours, pour leur communiquer que nous avons
compris ce qu'ils nous demandent ;
− on utilise un langage empathique, du genre « je comprends la situation que tu
traverses », « je me rends compte que tu as des raisons de me le demander » ;
− nous prononçons clairement le mot « non », invoquant des règles ou des lois ;
− s'ils insistent, on peut utiliser la technique du « disque rayé » ;
− on termine poliment "désolé je n'ai pas pu t'aider"..."[4, p. 59-60].
Texte 12.
"... Il y a des situations où des patients violents et hostiles sont amenés chez le
médecin par des proches. Ce sont généralement des alcooliques, des toxicomanes
en sevrage, des psychotiques en phase agressive ou des personnes engagées dans
des conflits violents. Le personnel médical doit être préparé à de telles situations et
coopérer avec les gardiens, la police, les pompiers ou les travailleurs sociaux, en cas
de force majeure. Les services de psychiatrie sont équipés pour des interventions de
ce type.
La prise en charge de ce type de situation vise à diminuer l'agressivité
du patient en trouvant la source de son agitation et en la gérant
81
médicaments connexes. Le personnel médical adoptera un comportement calme et
confiant de maîtrise de la situation. Les patients qui ne sont pas physiquement
violents et qui sont intelligibles peuvent être autorisés à se défouler, à raconter ce
qui s'est passé, à diminuer l'intensité des émotions négatives. Le comportement du
personnel médical doit être absolument normal, comme s'il avait déjà vu cela des
centaines de fois. Afin d'éviter l'escalade du conflit, les patients ne seront pas
menacés, ridiculisés ou agressés. Par des questions et des commandes courtes,
allant à l'essentiel, ils peuvent être maintenus dans le présent quotidien : « assieds-
toi là », « pose tes mains sur cette table », etc. Une souffrance somatique peut être
invoquée, afin de pouvoir administrer plus facilement les médicaments : « tu es pâle
», « tu transpires », « tu trembles », « il faut que tu prennes ça pour te sentir mieux ».
Vous devrez peut-être répéter la même chose plusieurs fois. Il est essentiel de ne pas
s'emporter, de rester calme et ferme en s'adressant au patient..."[4, p. 60].

Texte 13.
"Les médecins deviennent aussi des patients. Mais assez rarement et surtout
en cas d'urgence. Il est difficile d'inciter les médecins à aller vers leurs confrères, car
« ils savent mieux ». L'attitude envers la maladie change généralement avec les
années d'expérience. Si pendant la période étudiante ou les premières années
d'apprentissage, le jeune médecin s'identifie souvent aux patients, "découvrant" des
symptômes similaires aux leurs, généralement liés à des maladies graves ou rares,
ainsi que les centaines d'examens et de traitements, le détachement apparaît,
atteignant bientôt la négligence ou la minimisation des symptômes possibles. Il y a
plus de médecins qui ont recours à l'automédication et moins qui "se mettent à la
place du patient". Les médecins admettent que les patients-médecins sont difficiles.
Tout d'abord, "l'égalité", d'un point de vue scientifique, met en danger la relation
thérapeutique. Cela peut prendre le caractère d'ambivalence, ce qui confond à la fois
le médecin qui soigne et celui qui est soigné. Ensuite, il y a la tendance à expliquer à
un collègue le diagnostic que vous avez posé, en utilisant des termes spécialisés,
pour vous justifier d'un certain traitement, comme si vous étiez à un examen, pas
devant le patient. De toute façon, vous ne vous sentez pas à l'aise avec un patient-
médecin. Pour aborder la situation plus facilement, on peut procéder comme suit :

− dès le début, traitons-les avec considération, en nous adressant à

Madame ou à Monsieur Docteur ;
− demandons-lui quelle est sa spécialité, c'est une manière de montrer que chacun
est maître dans son domaine ;
− utiliser souvent des formules comme : "comme vous le savez", "comme vous le savez bien
sûr" ;
82
 − ne pas entrer dans des explications détaillées sur la maladie, car il n'est
pas devant nous pour tester combien de médicaments nous
connaissons, mais veut une opinion sincère et honnête sur
l'interprétation des symptômes qu'il a;
− soyons sereins, car s'il nous a choisis, c'est qu'il nous a déjà
investi d'une grande confiance..."[4, p. 61].
Texte 14.
"...Le patient en phase terminale, qui attend sa mort, est peut-être l'épreuve la
plus dure qu'un médecin doive traverser. Nombreuses sont les familles qui n'arrivent
pas à intégrer le décès du malade et insistent pour qu'il soit hospitalisé alors qu'il est
évident qu'on ne peut rien faire de plus pour lui. De ce fait, la mort devient de plus en
plus médicalisée. Dans les pays développés, plus de 70 % des patients meurent à
l'hôpital. L'objectif des soins palliatifs reste le soulagement de la douleur et de la
souffrance psychique et l'accompagnement du patient à mourir dans la dignité. Bien
sûr, certaines spécialités médicales sont beaucoup plus souvent confrontées à cette
situation, par exemple l'oncologie. De plus, dans ces services, il y a des psychologues
spécialisés pour les patients en phase terminale. Comment répondre à ce patient
mourant qui vous demande quel est son avenir Comment lui dire que la maladie
progresse malgré tous les traitements ? Comment briser son espoir, après avoir
enduré tant de thérapies éprouvantes ? La communication avec un patient dont la
maladie défait les moyens thérapeutiques est bloquée par le sentiment de peur et
d'absence de contrôle, que vous ne savez plus quoi faire et que votre science est
impuissante. De nombreux médecins évitent la relation avec le patient dans ce cas,
car ils ont le sentiment que cela les amène à s'interroger sur le sens de leur propre
existence.

Cependant, l'attitude la plus appropriée est de surmonter sa peur et

surtout sa gêne, car la plupart de ces patients sont conscients que la fin est
proche. Et ils préfèrent parler d'autre chose que de la maladie et de la mort et ils
veulent entrer en contact avec les gens, ne pas être isolés. Ce qu'ils espèrent,
c'est trouver un sens à ce qui les attend. Et ce sens peut être deviné quand on
dit au patient que, malgré la maladie ou la vieillesse qui ronge son corps, sa vie
était unique et avait un certain but, elle comptait beaucoup pour les autres. S'il
n'avait pas existé, si sa vie n'avait pas été comme il l'a vécue, alors la vie de
beaucoup de gens n'aurait pas été la même non plus. Ainsi, si la vie acquiert un
sens, la mort acquiert aussi un sens. La plupart du temps, cependant, il n'est pas
nécessaire de dire quoi que ce soit, mais

83
écoutez simplement, et aux questions que vous craignez sur l'avenir et l'espoir,
répondez honnêtement que vous ne savez pas et que tout est possible..." [4, p.
61-62].

Texte 15.
, , L'autorité du médecin dépend de la formation professionnelle personnelle
nal et suppose un certain prestige, réputation, notoriété. Elle se manifeste par des
connaissances et différentes capacités, tout d'abord par le professionnalisme
clinique : la capacité du médecin à diagnostiquer correctement la maladie et à
apporter une aide qualifiée au patient. L'autorité du médecin dépend également de
la possession de l'intuition, qui joue un rôle très important dans la reconnaissance
des processus pathologiques. Dans certaines spécialités, comme la chirurgie, la
traumatologie, la dentisterie, l'oto-rhino-laryngologie, etc., la technique manuelle et
différentes compétences ont une signification particulière.
Pour le médecin, la maîtrise de la communication et la résolution correcte de
nombreux problèmes éthiques liés aux relations avec les patients n'en sont pas
moins importantes. Le médecin est souvent amené à résoudre différents problèmes
sociaux, et pour cela, il a besoin de connaissances variées tant dans le domaine de la
philosophie, de l'économie, du droit, que dans le domaine des technologies
contemporaines, la psychologie.
L'autorité du médecin dépend aussi de sa vocation. La vocation du médecin
n'est pas simplement l'aptitude, mais aussi l'amour du métier, la coïncidence
d'intérêts personnels (désirs, buts de l'individu) et d'intérêts sociaux (exigences et
fonctions du métier, besoins de la société quand l'idéal de la médecine devient une
nécessité humaine vitale). Sans passion pour la médecine, sans enthousiasme, sans
attitude créative envers la profession choisie, sans travail productif et énorme, vous
ne pouvez pas devenir médecin à temps plein.
La profession médicale est incompatible avec la dureté, l'apathie, l'indifférence
envers les gens. Pour le médecin, l'attitude formelle envers ses obligations, l'attitude
négligente envers le patient et envers sa confiance est quelque chose d'anormal.
L'obtention de la confiance du patient est une condition absolument nécessaire à
l'activité fructueuse du médecin. Pour cette raison, il a besoin non seulement de
connaissances médicales particulières, mais également de connaissances dans le
domaine de la psychologie générale et médicale, de la bioéthique, de la
noosphérologie, de la cognitologie, de l'informatique, de la médecine informatique,
de l'informatisation du conjoint, etc.
L'autorité du médecin produit un fort effet psychothérapeutique et, par
conséquent, ce n'est pas simplement son affaire personnelle. Même si un

84
tel médecin ne respecte pas sa dignité et son autorité, il discrédite ainsi l'autorité de
ses confrères, la médecine dans son ensemble. La diminution de l'autorité morale de
la médecine (et des médecins) sape les fondements de la relation de confiance entre
le patient et le médecin, les possibilités de guérison, le traitement en général.

À cet égard, il devient problématique et même irrationnel la tentative de

certains journalistes de discuter publiquement des erreurs des médecins, des
violations des règles du service. Bien sûr, personne n'essaie de défendre les
médecins de cette manière, mais la discussion des erreurs et des déviations doit se
faire dans le milieu professionnel, au niveau du conseil honoraire des médecins ou
des comités de bioéthique, mais pas dans les médias de masse. En d'autres termes,
la question de l'autorité est étroitement liée à des catégories éthiques générales
telles que l'honneur et la dignité"[8, p. 203-204].

Texte 16.
"La confiance du patient, soutenue en permanence par les qualités morales du
médecin, se transforme en son autorité. Dans un tel cas, chaque mot du médecin est
interprété par le patient comme une impulsion intérieure, comme une conviction
personnelle dans la nécessité du régime, du mode de vie en question, orienté vers le
rétablissement de la santé.
La haute autorité professionnelle du médecin agit favorablement sur
le traitement, il devient un facteur thérapeutique. Mais l'efficacité du
diagnostic et du traitement dépend aussi du patient. La nature confiante de
la relation entre le médecin et le patient est très importante. Le devoir des
travailleurs médicaux est de fournir une aide au patient dans tous les cas, à
laquelle il répond en toute confiance.
Que signifie la notion de « confiance du patient » ? La confiance est
un acte de bonne volonté, c'est une sorte d'accomplissement du devoir
moral du patient envers le soignant, bref, c'est le reflet de la position
morale du patient quant à son interaction avec le médecin. Le patient
est obligé d'aller chez le médecin en raison du développement du
processus pathologique, qui met même sa vie en danger. Non
seulement le contenu de l'anamnèse, mais aussi la vie du patient, son
avenir doit être ouvert, transparent pour le médecin.
Le traitement, en règle générale, est lié au risque, par conséquent, l'issue de la
maladie dépend beaucoup de la compétence du médecin et de ses connaissances. Mais
encore plus dépend de la sincérité, de la confiance du patient de manière simpliste,
schématisée, à savoir : si vous êtes malade et que vous allez chez le médecin

85
alors sois sage et réponds sans vergogne à toutes les questions, déshabille-toi
jusqu'à la peau pour l'examen, et accepte sans aucun doute le traitement
prescrit. Le malade est une personnalité et a ses propres particularités
psychologiques. Bien qu'il réponde volontairement et consciemment à toutes
les questions, rende sa vie personnelle sans restriction pour le médecin, tout
cela nécessite certains efforts moraux de la part du patient, il ne fait pas
attention à sa honte, rend son monde intérieur accessible aux autres.
Révélant le contenu de la notion de confiance et soulignant les efforts
moraux du patient pour s'adresser au médecin, il faut tenir compte du fait
qu'il sacrifie et, en même temps, accorde sa confiance au médecin. La
relation de confiance du médecin avec le patient est un merveilleux
exemple de communication humaine, sans aliénation, pleine d'un profond
contenu humaniste, elle est une étape d'accueil d'un être humain par un
autre être humain. Le médecin doit gagner la confiance du patient. Si le
patient ne fait pas preuve de confiance, alors il n'est pas honnête, il ne dit
pas au médecin tous les détails de la maladie, et cela se répercute sur la
qualité du diagnostic et du traitement"[8, p. 204-205].

Bibliographie
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2.Le code-cadre d'éthique (déontologique) du personnel médical et pharmaceutique.
Chisinau : min. Sein. de R.Mold., 2008.
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humaine :Une approche théorique. New York : Holt McDougal, 1976.
2. Fille Simona, Minea Liudmila.Guide de communication et de comportement dans la
relation avec le patient.Bucarest: Maison d'édition universitaire Carol Davila, 2008.
3. Nicolas Miu.Sciences du comportement. Cluj Napoca: Maison d'édition médicale
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4. Popa Marcel (coord.).Dictionnaire encyclopédique. AC, volume 1, Maison d'édition
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5. Șirdea Teodor, Gramma Rodica.Bioéthique médicale en santé publique.
Chisinau : maison d'édition Bons Offices, 2007.
6. Teodor pleurait.Bioéthique : théorie et pratique. Chisinau : Médecine, 2016.
7. Angéla Thorns. Communication et comportement. Chisinau : Médecine, 2005.

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