PROPOSITION D’AMELIORATION DE fidelisation de la clientele D’UNE pme : CAS DE LUSIS CREDIT

INSURANCE

SOMMAIRE

SOMMAIRE....................................................................................................................................ii

DEDICACE......................................................................................................................................ii

REMERCIEMENTS.......................................................................................................................iii

RESUME………………….............................................................................................................iv

ABSTRACT……………….............................................................................................................v

LISTE DES ABREVIATIONS.......................................................................................................vi

LISTE DE TABLEAUX................................................................................................................vii

INTRODUCTION GENERALE......................................................................................................1

CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET ANALYSE DE LA SITUATION....3

SECTION 1 : ENVIRONNEMENTS INTERNE LCI.................................................................3

SECTION 2: ENVIRONNEMENT EXTERNE DE LCI...........................................................10

CHAPITRE 2 : DESCRIPTION DES PRATIQUES DE FIDELISATION ET ANALYSE DES

PRATIQUES DE FIDELISATION A LCI....................................................................................12

SECTION 1: DESCRIPTION DES PRATIQUES DE FIDELISATION A LCI ..................13

SECTION 2 : ANALYSE DES PRATIQUES DE FIDELISATION A LCI ............................14

CHAPITRE 3 : PROBLEMATIQUE ET PRECONISATIONS....................................................17

SECTION 1: LA PROBLEMATIQUE......................................................................................17

SECTION 2: PRECONISATIONS OU PROPOSITIONS D’AMELIORATION DE LA

FIDELISATION DE LA CLIENTELE A LUSIS CREDIT INSURANCE...............................18

CONCLUSION GENERALE........................................................................................................21

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.......................................................................................41

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane i

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A
MAMAN NGO
NDJOCK SOPHIE,
MA TENDRE ET
AFFECTUEUSE
MERE

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REMERCIEMENTS

La conception de ce document n'a pu se réaliser sans la contribution et la collaboration

morale, financière et matérielle de certaines personnalités. Ainsi, nous adressons nos sincères
remerciements à :

 M. KAM PENLAP, coordonnateur de collège de Paris pour son encadrement et son

dévouement au travail
 M. ERIC EBANE notre encadreur académique pour sa rigueur, ses conseils, son
dévouement et son encadrement
 A M. OKALA MBENE PIERRE pour son encadrement professionnel et pour nous avoir
accueillis dans leur structure.
 A M. MBIANDJI JONATHAN pour ses conseils.
 M. MACMILAN pour son soutien indéfectible
 A ma familles pour son encouragement, son soutien moral, financier.
 A mes amis pour leurs soutiens.
 A mes frères et sœurs pour le soutien.

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RESUME

La fidélisation du client, est une des solutions cruciales aujourd’hui pour permettre aux
entreprises de garder le niveau de leur chiffre d’affaires. Avec la crise qui persiste, les guerres
entre les concurrents sont de plus en plus agressives et des consommateurs de plus en plus
exigeants, versatiles en attente de satisfaction à leur besoin exprimé. Il faut donc trouver les
meilleures stratégies pour pouvoir suivre le marché. En effet, avoir un plan de fidélisation
clientèle solide doit devenir le mot d’ordre pour de nombreuses structures telles que Lusis Credit
Insurance, ne serait-ce pour booster la rentabilité de celle-ci mais aussi dans l’optique d’agrandir
son portefeuille client et le conserver. Ainsi, la restitution de notre passage à Lusis Credit
Insurance aura porté sur une approche conceptuelle d’une part des concepts de fidélisation et
rentabilité d’une entreprise de par les notions théoriques afin d’en déceler leur corrélation, et
d’autre part la présentation de ladite entreprise puis une approche critique de la fidélisation sur la
rentabilité de Lusis Credit Insurance, pour en déduire des propositions d’amélioration. C’est par
ailleurs dans cette optique que L.C.I a mis en place un service commercial afin d’améliorer sa
rentabilité.

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ABSTRACT

Customer loyalty, is one of the crucial solutions today to allow companies to keep their
turnover level. With the crisis that persists, wars between competitors are increasingly aggressive
and consumers increasingly demanding, versatile waiting to satisfy their expressed need. It is
therefore necessary to find the best strategies to be able to follow the marc. Indeed, having a solid
loyalty plan must become the watchword for many structures such as Lusis Credit Insurance
not only to boost its profitability but also in order to expand its customer’s portfolio and the thus.
The restitution of our transition to Lusis Credit Insurance will have focused on a conceptual
approach on the one hand concepts of fidelity and profitability of a company by the theoretical
concepts in order to detect their correlation and on the other hand the presentation of the
company and then a critical approach to the fidelization on the profitability of it, to deduce a draft
of proposals of improvement. It is in this context that it has set up a commercial service to
improve its profitability.

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LISTE DES ABREVIATIONS

CA : Chiffre d’Affaire
CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d’Assurances
CRM : Customer Relationship Management (gestion de la relation client)
FCI : Factor Chain International
IARD : Incendie Accidents et Risques Divers
LCI : Lusis Credit Insurance
MINFI : Ministère des Finances
PME : Petites et Moyennes Entreprises
SARL : Société A Responsabilité Limitée

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LISTE DE TABLEAUX

Tableau 1: Les principaux concurrents de Lusis Credit Insurance.................................................5

Tableau 2: Fiche signalétique de Lusis Credit Insurance................................................................7
Tableau 3: Analyse SWOT de Lusis Credit Insurance..................................................................16

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INTRODUCTION GENERALE

Dans une économie de marché très dynamique, en perpétuelle mutation et fortement

concurrentielle, les entreprises se doivent d’être à la fois réactives et proactives pour assurer leur
pérennité. L’innovation par le biais de la mise sur pied des nouvelles stratégies et l’utilisation de
nouvelles techniques de l’information et de la communication reste une solution privilégiée pour
les entreprises qui veulent se différencier de leurs concurrents ; pour s’affirmer et conquérir une
grande part de marché qui se fait de plus en plus exigeante.

Le problème lié à la fidélisation de la clientèle s’explique par une insuffisance de

responsabilisation et l’implication réelle des opérationnels dans la procédure d’élaboration des
objectifs commerciaux et des plans d’action influençant ainsi sur sa rentabilité. La
redynamisation du dispositif stratégique est à notre avis un moyen adéquat d’où le
thème : « FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET RENTABILITE D’UNE ENTREPRISE :
CAS DE LUSIS CREDIT INSURANCE ».

La fidélisation de la clientèle de L.C.I a un véritable souci dans la mesure où elle n’est

presque pas existante. Cela se vérifie par l’aspect embryonnaire de son service commercial et
aussi par la non atteinte des objectifs assignés en début d’année. Par exemple en 2020, les
objectifs n’ont été atteint qu’à 60% de l’objectif global et pour l’année en cours, elle se trouve à
35% sachant que six mois ont déjà été écoulé. Cependant, le problème étant l’apport de la
fidélisation sur la rentabilité de L.C.I, ce qui suscite la question de recherche suivante : comment
la fidélisation de la clientèle peut-elle permettre à L.C.I d’atteindre ses objectifs et être
rentable ?

Pour répondre clairement à notre question de recherche, notre travail sera structuré en
trois chapitres. Le premier chapitre portera sur la présentation de l’entreprise. Le deuxième
chapitre présentera les pratiques de fidélisation à LCI suivi d’une analyse de celles-ci. Le
troisième chapitre présentera la problématique et les préconisations pour la résoudre.

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CHAPITRE I : PRESENTATION DE
L’ENVIRONNEMENT INTERNE ET EXTERNE
DE LUSIS CREDIT INSURANCE

L’environnement de l’entreprise est défini comme l’ensemble des facteurs internes et

externes susceptibles d’influencer les activités de l’entreprise et vice versa. Il s’agira dans ce
chapitre de mettre en exergue l’environnement interne et externe de Lusis Credit Insurance.

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SECTION 1 : L’ENVIRONNEMENT INTERNE DE LCI

On entend par environnement interne de l’entreprise tous les éléments susceptibles de

l’influencer et se situant à l’intérieur de l’entreprise. Lusis Credit Insurance est une société de
courtage en assurance-crédit et assurances-cautions. En effet, elle assure l’intermédiation
commerciale entre le client et son assurance. De plus, l’assurance-crédit vous facilite l'accès à des
financements, en fonction de vos créances.

I. HISTORIQUE ET MISSIONS DE LCI

1. Historique

LUSIS GROUP est un consortium de 3 entreprises spécialisées dans la gestion du crédit

et des créances commerciales : LUSIS Trade, Lusis & Co et Lusis Credit Insurance. LCI est
créé le 13 Septembre 2016, immatriculée au Registre de Commerce et du Crédit Mobilier
(RCCM) sous le numéro RC/DLA/2016/B/3411, dont le siège social est situé au 1211 Boulevard
de la Liberté, Akwa, BP 1337 Douala-Cameroun. Le Cabinet Lusis Credit Insurance, est une
SARL au capital de 1 000 000 FCFA (un million de FCFA). Le tableau suivant regroupe les
principales informations de l’entité sous forme d’une fiche signalétique.

Tableau 1: Fiche signalétique de Lusis Credit Insurance

Raison Sociale LUSIS CREDIT INSURANCE
Date de création 13 Septembre 2016
Forme Juridique Société A Responsabilité Limitée (SARL)
Secteur d’activité Tertiaire
Siège social Akwa, 1211Boulevard de la liberté
N° RCCM RC/DLA/2016/B/3411
N° Contribuable M091612572243R
Boîte postale BP : 1337 Douala-Cameroun
Téléphone (+237) 233-429-930
Capital Social 1.000.000 F CFA
Adresses électroniques www.lusis-co.com/lusisco@lusis-co.com
Source: Par nos soins.

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2. Missions

L.C.I dans son processus d’intermédiation commerciale concernant les produits

d’assurances et les crédits, octroie des dispositions nécessaires dans la maximisation du profit et
de la fidélisation des prospects. Ainsi, elle a pour missions multiples de :

 Protéger votre chiffre d'affaires et renforcer votre entreprise ;

 Protéger le poste clients : en se prémunissant contre les pertes sur un actif non protégé
comme les créances commerciales ;
 Surveiller de près : en évitant d’entamer des transactions commerciales avec des
mauvais payeurs potentiels (information préventive) ;
 Avoir un meilleur cash-flow et davantage de liquidités : moins de mauvais payeurs et
un suivi débiteurs rigoureux (respect des délais de paiement) ;
 Faciliter la prospection en toute sécurité sur de nouveaux marches ou avec de
nouvelles cibles ;
 Bénéficier d'une veille permanente sur la situation financière de vos clients et de vos
prospects ;
 Gagner en sérénité dans l'acceptation de nouvelles commandes ;
 Assurer la relance en cas d’échéance du contrat ;
 Optimiser le taux de recouvrement de vos créances impayées.

II. ACTIVITES ET PRODUITS DE LCI

1. Activités de LCI

LCI a quatre principales activités, à savoir :

 Affacture
 Recouvrement des créances
 Information commerciale
 Assurance-crédit & cautions

2. Les produits de LCI

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D’un point de vue commercial, c’est le moyen permettant de répondre aux attentes des
consommateurs, et de permettre de satisfaire leurs besoins. Ainsi nous pouvons citer :

 L’assurance automobile
 L’assurance voyage
 L’assurance vie et non vie
 La multirisque professionnelle
 La caution professionnelle
 La responsabilité civile chef d’entreprise (RCCE)
 La responsabilité civile chef de famille (RCCF)

III. ORGANISATION STRUCTURELLE ET FONCTIONNEMENT DE LCI

1. Organisation structurelle

2.Fonctionnement de LCI

La structure de LCI est la suivante :

Le Directeur Général n° 1 : assure l’organisation de l’entreprise et aussi accompagne

les PME dans la formulation de solutions pouvant apporter des gains mesurables sur

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la valeur de leur entreprise : assurance-crédit, gestion du risque crédit et du risque

opérationnel ;
Le Directeur Général n° 2 : assure l’organisation de l’entreprise et aussi la gestion
des créances commerciales et l’affacturage ;
La Direction Financière : elle s’occupe des finances et de la comptabilité de
l’entreprise. Avec l’accord soit du DG ou du DGA est capable de décaisser des fonds
pour les besoins de l’entreprise quels qu’ils soient ;
Le Secrétariat : élabore, coordonne et exécute un ensemble de tâches
administratives ;
Le Responsable Logistique : contrôle et veille à la bonne marche des équipements et
locaux de l’entreprise ;
Le Responsable Production : en charge sur le montage et la production des cotations
ou cautions crédits ;
Le Responsable Recouvrement : il recouvre les créances impayées par certaines
entreprises en cas de risques ;
Le Service commercial : il s’occupe des ventes et du marketing au sein de
l’entreprise.

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SECTION II : ENVIRONNEMENT EXTERNE DE LCI

On entend par environnement externe l’ensemble des éléments de l’entreprise qui

influencent son activité. Il comprend : le Macro-environnement et Micro-environnement.

I. LE MACRO-ENVIRONNEMENT

Ici l’outil d’analyse PESTEL permet à l’entreprise d’identifier et de mesurer les éléments
susceptibles d’impacter son activité et son développement. Ce modèle s’articule sur trois
composantes principales. Comme composants nous avons :

1. L’environnement Politico-économique : Sur le plan politique le Cameroun vit une

instabilité politique qui impacte négativement l’évolution de certaines entreprises à cause
de la crise anglophone. Nous avons la pratique du commerce extérieur ; la protection
sociale. Sur le plan économique le Cameroun présente les caractéristiques d’un pays à
haut risque de surendettement ; de plus les activités économiques dans le pays sont
impactées par la crise dans la crise anglophone du pays.
2. L’environnement Socio-technologique : Sur le plan sociologique au Cameroun, nous
avons une mobilité sociale, les populations font faces aux conditions de vie défavorable,
la consommation est élevée par rapport à la production. Sur le plan technologique Dans le
pays, nous avons une mauvaise qualité des lignes téléphoniques qui pose un problème, le
manque d’investissement privés sur la technologie,
3. L’environnement Écologico-légal : Sur le plan écologique, nous avons la protection de
l’environnement, le recyclage, la consommation de l’énergie. Sur le plan légal, nous
avons le droit du travail, le respect des normes de sécurité, le droit du commerce.

II. LE MICRO-ENVIRONNEMENT DE LCI

Le Micro-environnement d'une entreprise fait référence à son environnement direct. Il comprend

un certain nombre d'acteurs, parmi lesquels on retrouve notamment les clients, les concurrents,
les partenaires et le réseau de distribution. Toutes ces parties prenantes interagissent entre elles.

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1. La clientèle de LCI

Une clientèle désigne l'ensemble des clients d'une activité, d'un établissement, d'une
entreprise, d'un professionnel ou d'un point de vente. La clientèle de Lusis Credit Insurance, est
très diversifiée. Elle est composée de toute personne physique et morale susceptible de ressentir
des besoins relatifs à ses offres. Il s’agit non seulement des particuliers et des entreprises.

2. La concurrence

Elle constitue l’ensemble d’entreprises qui offre les produits similaires ou substituables à
ceux de l’entreprise. On distingue deux types de concurrence : la concurrence directe et la
concurrence indirecte.

2.1. La concurrence directe

Elle constitue l’ensemble d’entreprises offrant les mêmes produits et/ou services dans un
secteur d’activité. On peut citer comme principaux concurrents directs de LUSIS & CO :

AXA Assurance Atlantique Assurance

Activa Assurance SAHAM Cameroun
Chanas Assurances Zenithe Insurance
SAAR Assurances Area Assurances
Allianz Cameroun Assurances Générales du Cameroun - AGC
NSIA Cameroun SUNU Assurances
Garantie Mutuelle des Cadres - GMC Prudential Beneficial General Insurance

2.2. La concurrence indirecte

Elle est constituée des entreprises offrant des biens ou services de substitution pouvant
satisfaire les mêmes besoins. On peut citer ACACE SARL, ACEN CAMEROUN S.A, ASPRO
SARL et ELITIS CAMEROUN.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 48

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SECTION 2: ANALYSE DE LA SITUATION

Dans cette section il nous incombera de présenter en premier lieu l’analyse de la situation
financière et en second lieu celle de la situation économique de l’entité.

1. Analyse de la situation financière

La situation financière d’une entreprise représente l’image des comptes et du patrimoine

de celle-ci à un moment donné. Pour assurer l’équilibre financière de l’entreprise il est primordial
de faire le suivi et l’optimisation de celle-ci au jour le jour à travers l’analyse des ressources et
des emplois.

L’analyse de la situation financière d’une entreprise peut s’effectuer à travers deux

instruments :

 Le bilan fonctionnel qui est un instrument d’analyse recensant l’ensemble des

stocks d’emploi, de ressources et les classes. L’actif de l’entreprise est analysé en
cycles longs d’investissement et de financement et en cycles courts
d’exploitation ;
 L’analyse des ratios est également un second instrument d’analyse pour le
dirigeant de l’entreprise, lui donnant la capacité d’appréhender la situation
financière.

Le bilan fonctionnel se décompose en plusieurs cycles :

 Les cycles longs correspondant aux ressources et emplois stables. Les ressources stables
représentent les décisions de financements ayant engagé la société sur le long terme,
comprenant, les ressources propres et les dettes financières. Les emplois stables, eux,
représentent les décisions d’investissement ;
 Les cycles courts d’exploitation correspondant à l’actif circulant avec la trésorerie active
et les dettes circulantes avec la trésorerie passive. L’actif circulant représente le montant
brut des stocks, des créances et des disponibilités. Les dettes circulantes sont quant à elles
les dettes d’exploitation et non des dettes financières.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 49

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2. Analyse de la situation économique

La situation économique d’une entreprise est caractérisée par l’état, à un moment donné,
des grandes variables économiques et sociales (production, consommation, épargne,
investissement, emploi, commerce extérieur, etc…). Pour évaluer ces variables, les économistes
construisent et observent les indicateurs :

 Lorsque les indicateurs concernent le court terme, on parle d’analyse économique

conjoncturelle ;
 Lorsque les indicateurs concernent le moyen et le long terme, on parle d’analyse
économique structurelle.

L’appréciation de la situation économique repose sur la qualité des indicateurs et sur leur
interprétation, elle conduit également les agents économiques à faire des choix (arbitrages).

Pour ce qui est de Lusis Credit Insurance, bien que n’ayant pas eu accès aux documents
comptables pour s’en assurer nous pouvons affirmer que, vu l’évolution du marché des
assurances, sa situation financière et sa situation économique sont au beau fixe.

Dans ce premier chapitre nous avons présenté l’entreprise (environnements externe et

interne) et analysé sa situation (analyse financière et économique), dans le second chapitre nous
ferons le double diagnostic (interne et externe) de Lusis Credit Insurance.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 50

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CHAPITRE II : DESCRIPTION DES

PRATIQUES DE FIDELISATION ET
ANALYSE DES PRATIQUES DE
FIDELISATION A LCI

Nous allons dans ce chapitre évoquer les pratiques de LCI pour fidéliser ses clients et nous
ferons par la suite une analyse de ces pratiques grâce à la méthode SWOT.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 51

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SECTION I : DESCRIPTION DES PRATIQUES DE FIDELISATION A LCI

I. Les objectifs et enjeux de la fidélisation à LCI

1. les objectifs de la fidélisation à LCI

1. 1 Les objectifs commerciaux

1. 2 les objectifs financiers…

2. Enjeux de la fidélisation à LCI

II. LES moyens et les outils de la fidélisation à LCI

1. Les moyens

1. 1 Les moyens financiers

1. 2 Les moyens humains

1. 3 Les moyens matériels

2. Les outils de fidélisation utilisés par LCI

III. Les techniques et description de la mise en œuvre de la démarche de fidélisation à LCI

1. Les techniques de fidélisation utilisées par LCI

2. Description de la mise en œuvre de la fidélisation à LCI

VOILÀ CE QU’IL RESTE À FAIRE

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 52

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SECTION 2 : ANALYSE DIAGNOSTIC DES PRATIQUES DE FIDELISATION A LCI

I. PRESENTATION DU SWOT

1. Origine et définition de la matrice SWOT

L’analyse SWOT a été créée par Albert Humphrey, un consultant en management américain. Son travail à
l’université de Stamford l’a conduit au développement de cet outil dans les années 60et 70.La matrice
SWOT (FORCE –FAIBLESSES-OPPORTUNITE-MENACE) est un outil permettant d’identifier les
points forts et les points faibles faisant parti des facteurs internes, Les opportunités et les menaces qui sont
des facteurs externes qu’une entreprise ne peut contrôler.

Figure 3: La matrice SWOT

2. Déroulement de la matrice SWOT

Les facteurs de succès ou l’échec d’une entreprise doivent être listés dans les différentes cases de
matrice

 Force : c’est une ressource ou caractéristique étudiée qui sert à être mise en valeur.
 Faiblesse : c’est une limite, un défaut ou une « non compétence »du produit ou l’organisation qui
va l’empêcher de parvenir au succès.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 53

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 Opportunité : c’est toute situation favorable à une entreprise pour parvenir à se donner un
avantage concurrentiel sur le projet, ou sur un produit.
 Menace : c’est toutes situations défavorables à l’entreprise.

II. APPLICATION ET RÉSULTAT DE L’OUTIL SWOT

1. Diagnostic interne

Un diagnostic interne est celui qui identifie les forces et les faiblesses du domaine d'activité
stratégique. Par définition, les résultats de l'analyse interne sont spécifiques à l'organisation
étudiée.

 Forces

Ce sont des capacités, compétences distinctives procurant des avantages à une entreprise.
Une entreprise jouira d’un avantage différentiel à partir du moment où ses compétences
distinctives lui permettront de remplir plus facilement que ses concurrents les conditions requises
pour exploiter une opportunité avec succès.

La question essentielle est souvent de savoir si l’entreprise dispose de forces nécessaires

pour être en mesure de saisir les opportunités qui se présenteront et les mener à bien dans le long
terme ?

Comme forces de Lusis Credit Insurance nous pouvons citer :

 Un brassage culturel ;
 Entreprise membre de F.C.I réseau d’affacturage mondiale ;
 Le respect des règles d’éthiques de l’entreprise ;
 Une prospection de masse ;
 Une vaste couverture géographique ;
 Formations pour commerciaux avec de nombreuses assurances ;
 La mise à la disposition du personnel des véhicules facilitant leur déplacement à
leurs divers RDV.
 Faiblesses

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 54

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Ce sont les défaillances ou manques susceptibles d’entraver le bon fonctionnement de

l’entreprise. Toutes les faiblesses ne sont pas forcément pénalisantes, les plus inquiétantes sont
celles qui handicapent le domaine d’activité de façon sensible.

Nous pouvons noter plusieurs insuffisances à Lusis Credit Insurance:

 La lenteur de production des cotations ;

 Le suivi des clients non efficace ;
 Manque de plan de fidélisation de sa clientèle ;
 Manque d’un plan de communication commerciale ou plan marketing ;
 Manque de programme de fidélisation de sa clientèle.

2. Diagnostic externe

Un diagnostic externe est celui qui identifie les opportunités et les menaces présentes
dans l'environnement. Par définition, les résultats de l'analyse externe sont les mêmes pour tous
les concurrents en présence.

1. Opportunités

L’opportunité pour une entreprise représente un besoin d’achats qu’elle peut satisfaire
rentablement. Nous relevons comme opportunités:

 Cible très large ;

 Le marketing de réseau au point ;
 Le dynamisme du service commercial ;
 Connaissance large et profonde de ses produits ;
 Des conventions de partenariats avec de nombreuses assurances.

2. Menaces

Une menace est un problème posé par une tendance défavorable ou une perturbation de
l’environnement, susceptible d’affecter le secteur d’activité et qui en l’absence d’une réponse
appropriée conduirait à une détérioration de la position de l’entreprise sur le marché. Une menace

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 55

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est d’autant plus grande lorsqu’elle peut affecter en profondeur la rentabilité de l’entreprise et
qu’elle a de grandes chances de se réaliser. Les menaces ici sont nombreuses, on peut citer:

 Forte concurrence sur le marché ;

 Les concurrents moins chers ;
 La clientèle très exigeante et versatile ;
 Concurrents ayant des services ou produits innovants.

Nous pouvons récapituler l’analyse critique de Lusis Credit Insurance à travers

l’outil SWOT dans le tableau suivant :

Tableau 1: Analyse SWOT de Lusis Credit Insurance

Strengths (Forces)
- Vaste couverture géographique ;
- Prospection de masse ;
- Partenaire privilégié de l’Etat et
membre de la F.C.I ;
- Formation des commerciaux avec des
assurances.
Opportunities (Opportunités)
- Cible très large ;
- Connaissance large des produits
d’assurances ;
- Dynamisme du service commercial ;
- Conventions de partenariats avec
plusieurs compagnies d’assurances.
Source : Par nos soins.
Weaknesses (Faiblesses)
- Manque d’un plan marketing ;
- Manque d’un plan de fidélisation;
- Manque de programme de
fidélisation de la clientèle;
- Lenteur de production des cotations ;
- Le suivi des clients non efficace.
Threats (Menaces)
- Forte concurrence sur le marché ;
- Les concurrents moins chers ;
- La clientèle très exigeante et versatile ;
- Concurrents ayant des services ou
produits innovants.

Après avoir montré les pratiques de fidélisation à LCI, nous avons fait ressortir, grâce à
l’outil d’analyse SWOT, les forces et faiblesses de ces pratiques, ainsi que les opportunités et
menaces de notre structure de stage, il s’agira dans le prochain chapitre de présenter la
problématique et les préconisations ou suggestions à ses problèmes.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 56

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CHAPITRE 3 : PROBLEMATIQUE ET
PRECONISATIONS

Dans ce chapitre, nous décrirons la problématique en première section à travers la question

de recherche et la justification du choix du thème. En deuxième section nous présenterons les
suggestions ou préconisations au niveau interne et externe de l’entité.

rédigé eT presenté par : ENOKO NGUEME Loïc Stéphane 57

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SECTION 1: LA PROBLEMATIQUE

Pour identifier clairement la problématique, il s’agira de présenter la question de

recherche et de justifier le choix de notre thème.

I. La question de recherche

La fidélisation de la clientèle de L.C.I a un véritable souci dans la mesure où elle n’est

presque pas existante. Cela se vérifie par l’aspect embryonnaire de son service commercial et
aussi par la non-atteinte des objectifs assignés en début d’année. Cependant, le problème étant
l’apport de la fidélisation sur la rentabilité de L.C.I, ce qui suscite la question de recherche
suivante : comment la fidélisation de la clientèle peut-elle permettre à L.C.I d’atteindre ses
objectifs et être rentable ?

Pour mieux cerner notre problématique et tenter d’apporter une réponse à cette question
principale, nous avons utilisé plusieurs outils dont : une recherche bibliographique précieuse
(ouvrages, documents, etc…), les sites Internet et les documents de l’entreprise.

II. Justification du choix du thème

Au regard de toutes les activités effectuées lors de nos (2) deux mois de stage, nous avons
constaté que Lusis Credit Insurance est une structure bien organisée qui présente néanmoins des
failles. L’une d’elle est la fidélisation de la clientèle. Face à ce constat, nous avons jugé
nécessaire et important de faire une analyse méthodique. Grace à celle-ci nous avons pour ce fait
opté pour le thème suivant : « FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET RENTABILITE
D’UNE ENTREPRISE : CAS DE LUSIS CREDIT INSURANCE ». La prochaine section traitera
des préconisations pour l’amélioration de la fidélisation de la clientèle de l’entité.

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 PROPOSITION D’AMELIORATION DE fidelisation de la clientele D’UNE pme : CAS DE LUSIS CREDIT
INSURANCE

SECTION 2: PRECONISATIONS OU PROPOSITIONS D’AMELIORATION DE LA

FIDELISATION DE LA CLIENTELE A LUSIS CREDIT INSURANCE.

Notre stage à Lusis Credit Insurance nous a permis de relever un certain nombre de
défaillances et d’imperfections. Ceci nous amène donc à proposer quelques suggestions à
l’entreprise.

I. Préconisations internes
Comme préconisations internes nous pouvons citer :

 Mise en place des matériaux nécessaires pour l’entreprise : ceux-ci sont nécessaires
pour la production des cotations et des pièces nécessaires à l’exécution d’un contrat
d’assurance ; dans la mesure où le client n’aura plus à se déplacer, la production se
fera sur place et en temps réduit ;
 Le suivi efficace du client : c’est une analyse précise de chacun des clients pour
connaître ses besoins, ses capacités financières, ses achats et futurs achats, ceci par
l’élaboration d’une fiche client et par l’utilisation du logiciel CRM et des programmes
de fidélisation ;
 Mise en place d’un plan de fidélisation : elle consiste à conserver le plus longtemps sa
clientèle, la mettre en confiance, la permettre d’exprimer ses doléances afin de
répondre à ses attentes. Cela passe par la mise sur pieds d’un logiciel CRM qui permet
de : gérer la relation client au travers d’une bonne communication avec les clients,
l’exploitation facile des informations sur les demandes, l’organisation des autres
procédés en arrière-plan qui influencent la satisfaction de notre clientèle ;
 Mise en place d’un plan marketing : celle-ci consiste à élaborer des actions
opérationnelles pour une période donnée, décrire les cibles de clientèles visées, les
moyens à mettre en œuvre et les objectifs à atteindre (part de marché, CA, marge,
etc…). Ceci sera possible par l’application du mix marketing (prix, produit,
promotion, place) à moindre coût et par la mise en évidence des canaux de

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commercialisation qui sont : gadgets, flyers, publicité, autocar publicitaire, des

campagnes de vulgarisation et de promotion qui pourront toucher au mieux les clients
et les prospects ;
 Mise en place d’un programme de fidélisation de la clientèle : il consiste à
récompenser le consommateur pour ses achats supplémentaires. Ce dernier incite le
client à revenir et trouver satisfaction. Elle peut se faire part des cartes de fidélité qui
récompense le consommateur ayant atteint un certain nombre de points ou part un
programme multi- enseigne qui incitera le client à consommer de manière plus
responsable en récompensant les achats et comportements à dimension durable.
II. Préconisations externes
Comme éléments pouvant permettre une meilleure fidélisation des clients, nous préconisons:

 S’informer sur la concurrence pour connaitre les nouveaux intervenants, leurs produits
et leurs prix ;
 Créer une plateforme de communication dédiée à l’annonce de nouveaux produits ou
services où les clients pourront commenter l’appréciation et la satisfaction de ceux-ci ;
 Prix de fidélité adapté au volume des produits ou services consommés et au caractère
régulier des clients;
 Adapter ses prix et ses produits à ceux de la concurrence pour pouvoir être compétitif
sur le marché.

Dans ce chapitre nous avons tout d’abord identifié la problématique à travers la

question de recherche qui justifiait le thème de notre travail, ensuite nous avons fait des
préconisations externes et internes pour l’amélioration de la gestion de la clientèle de l’entité.

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CONCLUSION GENERALE

En somme, la fidélisation de notre clientèle est l’un des éléments les plus importants à
prioriser afin d’optimiser le succès de notre entreprise. En utilisant efficacement la plateforme
CRM, nous serons mieux équipé afin de personnaliser nos communications et de fournir un
service de qualité supérieur à nos clients. Grâce à l’acquisition de données et l’automatisation de
nos services, la solution CRM nous permettra de simplifier nos efforts et d’inciter nos clients à
revenir.Avec un bassin important de clients fidèles, nous réduisons nos coûts de marketing et
améliorerons notre taux de rétention et de fidélisation. Nous augmenterons nos profits et poserons
les fondations de notre croissance future. Opérationnelle depuis plus de 05 (cinq) ans, L.C.I est
une société de courtage en Assurances. Elle évolue dans un environnement concurrentiel sans
précédent. Pour lui permettre d’assurer sa pérennité et sa rentabilité, une redynamisation de son
organisation commerciale s’impose de part la mise sur pieds d’un ensemble de programme
comme le suivi de client et de fidélité mettant en priorité sa clientèle. En effet, si l’analyse de la
fidélisation sur la rentabilité révèle des potentialités et des atouts, il n’en demeure pas moins vrai
que les faiblesses doublées de lourdes menaces environnementales sont visibles ; en absence de
solutions comme la redynamisation du service commercial adéquates peuvent favoriser la non
atteinte de ses objectifs. De ce fait, les essais de solutions que nous avons proposées vont
permetre si elles sont mises en application d’insuffler un nouveau dynamisme à cette équipe.
Cependant, le travail pourrait comporter des limites. Aussi serait-il indiqué d’approfondir
d’avantages les investigations sur la pratique de la stratégie commerciale dans les autres
entreprises de notre pays, d’identifier les difficultés qu’elles rencontrent, de faire ressortir les
causes de ces goulots d’étranglement et d’indiquer les améliorations à apporter pour un
renforcement de notre tissu économique. C’est pourquoi, nous osons espérer que la présente
contribution servira de point de départ pour les recherches ultérieures pointes destinées à
approfondir les différents points soulevés ici.

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En définitive, nous voudrions exhorter et ce très vivement la direction générale de L.C.I à tenir
compte de ces propositions afin de mieux satisfaire leurs clients, car du degré de cette satisfaction
dépend la survie de L.C.I.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

OUVRAGES

 Demory G. et R. Spizzichino (1969), « Les Systèmes d’Information en Marketing »,

Paris, Dunod, p.2.

 Divine M. (2015), « Marketing B to B : De la stratégie au parcours client », Edition

Vuibert, vol 3, p 32-43.

 Bekolo C. et G. Etoundi Eloundou, (1999), « Valorisation de l’information

commerciale dans les PME Camerounaises », Actualités Scientifiques des Universités
Francophones, p.109.
 Bekolo C., (1999), «PME Camerounaises : du local au global », E.G.A, T.1 N° 1, p.
129-161.

WEBOGRAPHIE

 Www.objectifs-vendeurs.net
 Www.emarketing.fr

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INSURANCE

TABLES DE MATIERES

SOMMAIRE…….............................................................................................................................i
DEDICACE......................................................................................................................................ii
DEDICACE......................................................................................................................................ii
REMERCIEMENTS.......................................................................................................................iii
RESUME………………….............................................................................................................iv
ABSTRACT……………….............................................................................................................v
LISTE DES ABREVIATIONS.......................................................................................................vi
LISTE DE TABLEAUX................................................................................................................vii
INTRODUCTION GENERALE......................................................................................................1
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET ANALYSE DE LA SITUATION....3
SECTION 1 : ENVIRONNEMENTS EXTERNE ET INTERNE...............................................3
1. Environnement externe.........................................................................................................3
1.1. Le micro-environnement.............................................................................................3
1.1.1. La clientèle.............................................................................................................3
1.1.2. Le marché...............................................................................................................4
1.1.3. La concurrence.........................................................................................................4
1.1.3.1. La concurrence directe....................................................................................4
1.1.3.2. La concurrence indirecte.................................................................................4
1.2. Le Macro-environnement............................................................................................5
1.2.1. L’environnement technologique.............................................................................5
1.2.2. L’environnement réglementaire.............................................................................6
2. Environnement interne.....................................................................................................6
2.1. Création, historique, missions, objectifs, et produits de Lusis Credit Insurance........6
2.1.1. Création et historique.............................................................................................6

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2.1.3. Les objectifs....................................................................................................................8
2.1.4 Les produits......................................................................................................................8
2.2. Organisation et organigramme de Lusis Credit Insurance..........................................9
2.2.1. Organisation de Lusis Crédit Insurance...................................................................9
SECTION 2: ANALYSE DE LA SITUATION.........................................................................10
1. Analyse de la situation financière....................................................................................10
2. Analyse de la situation économique................................................................................11
CHAPITRE 2 : DIAGNOSTICS INTERNE ET EXTERNE.........................................................12
SECTION 1: DIAGNOSTIC INTERNE................................................................................13
1. Forces………...................................................................................................................13
2. Faiblesses.........................................................................................................................14
SECTION 2 : DIAGNOSTIC EXTERNE..................................................................................14
1. Opportunités.....................................................................................................................14
2. Menaces...........................................................................................................................15
CHAPITRE 3 : PROBLEMATIQUE ET PRECONISATIONS....................................................17
SECTION 1: LA PROBLEMATIQUE......................................................................................17
1. La question de recherche.................................................................................................17
2. Justification du choix du thème.......................................................................................17
SECTION 2: PRECONISATIONS OU PROPOSITIONS D’AMELIORATION DE LA
FIDELISATION DE LA CLIENTELE A LUSIS CREDIT INSURANCE...............................18
1. Préconisations internes....................................................................................................18
2. Préconisations externes....................................................................................................19
CONCLUSION GENERALE........................................................................................................21
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.......................................................................................41

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