Master « La gestion stratégique des politiques publiques sécuritaires »

Module :
LA COMMUNICATION ADMINISTRATIVE

TITRE DE RECHERCHE :

L’ADMINISTRATION ELECTRONIQUE ET LES DEFFITS DE

LA DIGITALISATION DES SERVICES PUBLIQUE.
Groupe 7

REALISER PAR : ENCADREE PAR :

ZOUBIR EL GAZZAR SAFAE
DR. YOUNES KBIBCHI
AKHOMACH YOUSSRA
TAIKOURT SARA
QARA MONCIF
TALHA SOUMAYA
ABDENOUR FADOUA
OUBAY TOUJGANI
EL ALOUI HANAN
ABDELILAH ZENAN
QAIQAI ABDESSALAM

Année universitaire : 2022-2023

INTRODUCTION :

Ces dernières années, plusieurs pays ont connu des changements

politiques et socioéconomiques et ils ont fait face à des pressions
internes et externes. De ce fait, ils ont été dans l’obligation de réviser
et de changer leur mode de gestion publique. Par conséquent, un
nouveau courant managérial est adopté pour accompagner cette
évolution et être performant et compétitif. Cette pratique managériale
est traduite par la naissance du concept du nouveau management
public (NPM) en 1980. Dans ce sens, la majorité de ces pays a choisi
de se converger vers ce nouveau courant managérial, dans la mesure
où ils se sont engagés ces deux dernières décennies dans une série de
réformes conjoncturelles et structurelles pour garantir une économie
saine et une vie digne aux citoyens. Par conséquent, l’administration
électronique a fait partie de ces choix politiques et stratégiques
adoptés. En effet, l’administration électronique a émergé vers la fin
des années 90 et le début des années 2000, elle désigne la prestation
électronique des services administratifs aux individus. Elle représente
un outil de management public et constitue un vecteur de
modernisation du secteur public. Par ailleurs, il est nécessaire
d’adopter un modèle de mise en place de l’administration électronique
compatible avec le contexte et le terrain d’implémentation afin de
garantir sa réussite. Dans ce sens, la conception et les stratégies
menées en termes d’administration en ligne doivent répondre à la
demande interne, dans la mesure où les réalisations doivent se
conformer avec les attentes et les besoins des citoyens.

2
Dans ce cadre, nous allons essayer à apporter des éléments de réponse
aux questions suivantes : Quels sont les changements introduits par
l’administration électronique ? Quels sont les avantages qu’elle
procure aux citoyens ? quels sont les défis de la digitalisation des
services publiques ?

3
CHAPITRE I : L’ADMINISTRATION ELECTRONIQUE
DEFINITION :
Le concept de l’administration électronique est apparu durant la
période 1990-2000 et il est connu sous différentes appellations :
administration électronique, e-administration ou e-gouvernement.

En effet, l’administration électronique désigne le fait de fournir des

informations et des services publics aux citoyens par l’usage des
technologies de l’information et de la communication (TIC) et
d’internet. Elle se base sur la technologie internet afin d’offrir des
informations ou des services ouverts, modernes et accessibles pour
tout le monde. Au fait l’administration en ligne est mise en place pour
améliorer l’accueil des citoyens, assurer une facilité et accessibilité
aux différents services, garantir la disponibilité et la réactivité de
l’administration publique, l’amélioration de la qualité de la prestation
publique et la relation entre l’administration et le citoyen. Ainsi, elle
permet d’insérer la culture de partage entre les administrations et la
promotion de la transparence. Par conséquent, les bénéficiaires des
services de l’administration électronique peuvent être des employées
ou fonctionnaires, des entreprises, des administrations ou organismes
gouvernementaux et des citoyens- usagers. De ce fait, l’administration
électronique représente un vecteur de la réforme de l’Etat et de la
modernisation des services publics offerts reposant sur le potentiel de
l’innovation et la technologie. Ainsi, cette dernière ne doit pas être
une fin en soi, mais plutôt elle doit apporter des changements qui se
répercutent positivement sur l’usager, spécifiquement le citoyen.

4
SECTION 1 : MODERNISATION DE L’ADMINISTRATION

Un des objectifs de l'administration électronique est de simplifier la

vie du citoyen du point de vue de sa relation à l’administration. Ce qui
signifie rendre l’administration plus efficace et plus facile d’accès
pour l’ensemble des usagers. Du même coup, elle accroît l’efficacité
des administrations devenant ainsi un facteur d’économie et de
modernisation.
Axe 1 : Les services publiques Electroniques : Cas du Maroc

Parler aujourd’hui de l’économie numérique englobe ce qu’on appelle

communément les nouvelles technologies de l’information et de la
communication (NTIC), autrement dit, il s’agit des Technologies de
l’information (Informatique, réseaux, matériels informatiques …), de
la communication (téléphonie, internet, transmission des données,
satellites …) et de l’offshoring pour le cas du Maroc.

Dans ce sens, et durant la dernière décennie, la révolution numérique

interpelle les Etats et a suscité d’importants changements dans
différents secteurs et ce partout dans le monde. Le Maroc, n’est pas à
l’abri de cette révolution. Ce choix stratégique tel qu’il a été qualifié
par le Ministre chargé de la modernisation des secteurs publics
permettra à notre pays de réduire les charges des services publics, de
rapprocher ce service du citoyen et de moderniser l’administration
publique. Dans cette optique, dans un monde de réseau, la rapidité,
l’efficacité et l’optimisation sont les maitres mots clés de la
compétitivité. Pour réussir ce projet, il serait du rôle de

5
l’administration marocaine de simplifier le paysage numérique afin
d’assurer aux grands publics une meilleure visibilité des services
offerts et de leur fonctionnement, de faciliter l’accès à des services
globaux qui correspondent aux évènements de la vie d’un citoyen,
d’une entreprise ou d’une association, de veiller à la protection des
renseignements et des informations privées des citoyens et d’améliorer
les dispositifs d’écoute et de gestion de réclamations. Pour se faire, le
Maroc a réalisé un progrès notable en matière de mise en ligne des
services publics, visant à concrétiser les principes d’une
administration de proximité, de qualité, de transparence, d’équité et de
moralisation du service public. Notant qu’il existe actuellement une
cinquantaine de services publics électroniques consultables à travers
un site du portail administratif (www.service-public.ma). On cite
Quelques exemples de services électroniques disponibles pour
l’ensemble des usagers :  Guide des procédures administratives
(www.service-public.ma)

 Passeport biométrique (www.passeport.ma)

 Demande d'extrait de casier judiciaire

(casierjudiciaire.justice.gov.ma)

 Carte Nationale d'Identité Electronique (www.cnie.ma)

 e-Consulat (www.consulat.ma)

 Guichet électronique de commande de documents administratifs

(www.watiqa.ma)

6
 Gestion des retraites publiques et privées (www.rcar.ma)

 Registre du commerce en ligne (www.ompic.org.ma)

 Services douaniers : Système BADR (badr.douane.gov.ma)

Axe2 : Amélioration des relations avec les citoyens

Le passage à l’e-administration présente des avantages tant pour les

utilisateurs que pour les administrations.
• L’amélioration de la disponibilité, de l’accessibilité et de la
transparence des services :
L’administration électronique offre un accès 7 jours sur 7, 24 heures
sur 24 aux usagers souhaitant accéder à leurs services d’informations
ou de démarches en ligne. Cet accès permanent permet à des
utilisateurs qui auparavant n’auraient pu accéder facilement à leurs
services (horaires de bureau contraignant, guichet loin du domicile et
difficile d’accès…) d’effectuer leurs démarches quand ils le
souhaitent.
De plus, le confort d’utilisation est accru, grâce aux démarches en
ligne, les usagers n’ont plus à attendre (pas de files d’attente), la
qualité est elle aussi améliorée, l’utilisateur peut trouver les
informations dont il a besoin de façon plus précise, ainsi que les
sources si nécessaire. Les démarches sont simplifiées, nécessitent
moins de documents à fournir, l’usager a moins de données à remplir
dans les formulaires. Enfin, l’utilisateur peut suivre en direct le
traitement de sa demande et savoir où elle en est, la transparence est
donc elle aussi accrue.
7
 • Se recentrer sur un service à destination du public :
Grâce à l’administration électronique, l’usager n’a plus besoin de se
rendre aux différents guichets afin de satisfaire les procédures de
chaque administration. Avec l’arrivée de l’e-administration,
l’organisation des services ne se fait plus en fonction de la structure
interne de l’administration mais en fonction du besoin des administrés.
Le lien avec le public est ainsi renforcé, les logos des administrations
sont par exemple plus visibles et ces procédures ne représentent plus
un cheminement complexe et fastidieux empêchant le bon
fonctionnement en interne.
Enfin, il est également envisageable de personnaliser la démarche en
raisonnant par profils et par évènements. Le service d’administration
électronique permet une information mieux ciblée, la consultation
d’un dossier personnel, et éventuellement l’envoi par courriel ou par
SMS d’informations personnalisées ainsi que des formulaires
préremplis en fonction des réponses données.

: ‫❖المحكمة الرقمية نموذجا‬

‫ فإن اإلدارة القضائية‬،‫إذا كانت الدولة تسعى إلى تحسين صورة إدارتها العمومية‬
‫ لذا‬،‫تخرج عن هذا المنأى بحيث تعد المحرك األساسي للتنمية االقتصادية واالجتماعية‬
،‫عمدت وزارة العدل إلى اعتماد وسائل تكنولوجية لتدبير الدعاوى القضائية بشكل إلكتروني‬
‫وتعرف هذه األخيرة كونها منهجية تقوم على استخدام تقنية المعلوميات واالتصال في‬
‫ واإلدارة القضائية‬-‫المتمثلة في الفصل في المنازعات‬- ‫ممارسة الوظائف األساسية للمحاكم‬
‫غير أن هذه المنهجية‬، ‫بقصد تحسين فعاليتها ونتائجها وكذلك جودة الخدمات المقدمة‬
‫ فأصبح التفكير في مفهوم جديد نحو‬.‫عرفت تعثرا في التطبيق على مستوى بعض المحاكم‬

8
‫المحكمة الرقمية الذي يستغرق المنهجية اإللكترونية ‪15‬بحيث تشكل هذه األخيرة الجزء من‬
‫الكل‪ ،‬وتعرف المحكمة الرقمية بكونها منهجية جديدة تعتمد على تكنولوجية المعلوميات‬
‫واالتصال من يوم تقييد الدعوى بطريقة رقمية‪ ،‬وتفصل فيها الهيئة القضائية بشكل رقمي‬
‫وإصدار الحكم ثم تنفيذه بنفس الطريقة دون الولوج المادي للمحكمة‪.‬‬
‫اهم اوراش وزارة العدل في اتجاه تنزيل المحكمة الرقمية‪:‬‬
‫الشباك االلكتروني لطلب السجل العدلي‪ :‬هذه الخدمة تسمح بطلب السجل العدلي عن طريق‬
‫االنترنيت‪ ،‬مرفق بدليل المستعمل ومعزز بمقطع فيديو يوضح كيفية مأل البيانات المطلوبة‪،‬‬
‫مع إمكانية متابعة الطلب‪.‬‬

‫➢ بوابة المساطر القضائية‪ :‬تتضمن مجموعة من النصوص القانونية الموضوعية و‬

‫االجرائية في القضاء المدني‪ ،‬و القضاء التجاري‪ ،‬و القضاء االداري‪ ،‬و القضاء‬
‫الجنائي‪.‬‬
‫➢ مركز تتبع و تحليل الشكايات‪ :‬و الذي يتضمن مجموعة من البيانات الخاصة‬
‫بالمشتكي‪ ،‬و إمكانية معرفة مآل الشكاية بعد تسجيلها‪ ،‬مع إمكانية ارفاق الشكاية بأي‬
‫وثيقة معززة لها بعد تحميلها الكترونيا‪.‬‬
‫➢ مستخرج السجل التجاري‪ :‬الذي بالولوج اليه يحيل على اختيار المحكمة المعنية‪ ،‬مع‬
‫إمكانية اال ستعانة بلجنة التنسيق المتعلقة بالسجل التجاري التي تجيب على كل أسئلة‬
‫و استفسارات المرتفقين‪.‬‬
‫➢ تحسين و تجويد أنظمة تدبير القضايا و التطبيقات المكملة )‪.(S@J2‬‬
‫➢ بوابة الخدمات اإللكترونية للمحاكم‪ :‬تعرض الوصلة الخدمات اإلدارية و القضائية‬
‫االلكترونية المقدمة من طرف وزارة العدل‪ ،‬و تشمل هذه الخدمات‪:‬‬
‫• تتبع مآل الشكايات و الملفات و جدول الجلسات‪.‬‬
‫• طلب و تسلم مجموعة من شواهد السجل التجاري و وثائق إدارية و قضائية أخرى‪.‬‬
‫• طلب مستخرج السجل العدلي‪.‬‬
‫• االطالع على البيوعات القضائية‪..‬‬

‫‪9‬‬
SECTION II : PROCESSUS ET ARCHUTECTURE DE LA
TRAMSFORMATION DE L`ADMINISTRATION ELECTRONIQUE

L’administration électronique est définie d’ores et déjà comme étant

la délivrance électronique des services publics à ses utilisateurs à
l’aide de deux outils primordiaux : Internet et les technologies de
l’information et de la communication (TIC). À ce stade, il est
indispensable de mettre l’accent sur le processus par lequel passe le
cheminement du e-service depuis sa demande jusqu’à l’exécution.
Pour ce faire, des modèles d’architecture de l’administration feront
l’objet de clarification et d’explication des différentes interactions.
Ainsi, la transition vers l’administration électronique évolue
rapidement, donc les pays faisaient appel à tout moyen de
communication électronique, à savoir les technologies de
l’information et de la communication (TIC) et internet. En outre, la
réussite de la mise en place des projets de l’e-administration
nécessite un alignement, entre les stratégies publiques et la
conception du projet escompté. Or, la plupart des initiatives de
l’administration en ligne ont été entravé à cause de la discordance
entre les politiques publiques, le terrain et le contexte. Donc,
l’implémentation de l’administration électronique doit se conformer
à la réalité du terrain objet du projet. Ainsi, le contexte et les
orientations publiques doivent être respectés, afin de créer une
structure adaptée aux attentes et aux besoins des citoyens d’un pays
déterminé. De ce fait, cette structure nécessite une architecture

10
 d’application de contenu qui constitue l’un des principes de
l’élaboration de l’administration électronique.

À travers cette structure, l’administration joue le rôle d’intermédiaire

entre les citoyens et l’Etat, et elle encourage l’interaction et l’échange
d’informations et des services. Nous détaillons ci-dessous les
composantes de cette architecture :
Composante 1 : couche de réseaux et infrastructure technique
Etant donné que les infrastructures techniques et technologiques sont
des préalables de mise en place de l’administration électronique, cette
étape constitue la base du processus de transformation. C’est
pourquoi, une infrastructure réseau et technique est indispensable. Il
s’agisse d’une infrastructure de réseau de communication des données
privées et publiques, et des serveurs. En effet, plusieurs réseaux
locaux regroupent l’intranet et l’extranet pour fournir des services
publics. Sachant que l’internet se compose de trois éléments dont
l’internet, l’intranet et l’extranet, le fusionnement de ces trois
éléments est obligatoire pour fournir des informations et des services
électroniques interactifs. Ainsi, des mécanismes de sécurité comme le
cryptage, les systèmes anti-intrusion de réseau, sont cruciaux pour le
bon fonctionnement de ces services et leur protection contre la
cybercriminalité. Par conséquent, la disposition d’une infrastructure
technique et réseau des données publiques et privés rend les services
accessibles à distance soit en interne ou en externe du territoire
concerné.

11
Composante 2 : couche de numérisation et d’intégration des
données
Une fois que l’installation d’une infrastructure réseau et technique est
mise en place, vient par la suite l’étape de l’intégration des données et
la numérisation, qui se caractérise par la transformation des données
manuelles en données numériques. En effet, cette zone comprend des
applications des données héritées, des systèmes de gestion des
documents et d’autres systèmes de gestion des données. Cette étape,
insistes sur une intégration massive des données pour repenser et
générer une réingénierie de différents processus gouvernementaux. De
plus, une gestion efficace des données et une structure solide exigent
une intégration des technologies documentaires.
Composante 3 : couche du e-portail
Apres l’achèvement de la deuxième couche, les données numériques
et intégrés seront prêtes à utiliser par le client-citoyen à travers
l’internet et le web. Cet accès donne au citoyen l’opportunité d’obtenir
des informations administratives, interagir avec l’administration,
effectuer ses transactions financières et activer son rôle d’électeur par
une e-participation politique, à tout temps et à tout lieu, sans tenir
compte du temps et de l’espace. Entre autre, cette zone contient les
étapes d’évolution de l’administration électronique.
Composante 4 : couche d’accès d’utilisateur
Une fois les trois couches précédentes sont accomplies, c’est-à-dire le
traitement en backoffice terminé, les gestionnaires publics ne doivent
pas se préoccuper seulement de l’atteinte de cet objectif stratégique,

12
mais de la manière dont ces services seront délivrés aux citoyens.
Dans ce sens, l’accès aux informations et services publics est ouvert
via plusieurs moyens de communication. La raison pour laquelle, cette
partie s’intéresse à l’offre diversifiée des services publics quel que soit
l’horaire et la zone géographique avec toute sécurité et confidentialité.
C’est pourquoi, lors de la conception d’un e-portail, les décideurs
publics doivent veiller à la disponibilité et la réactivité des
informations et des services à tout moment et à tout lieu, y inclus le
multicanal qui consiste en l’autonomie du citoyen-usager par le choix
de l’outil convenable qui lui facilite l’obtention de ses services
publiques électroniques. Ainsi, ces moyens peuvent être : téléphones
portables ou des smart phones, kiosques, PC portables ou bureau, le
Web, téléconférence ou visio-conférence, télévision numérique, etc...

13
CHAPITRE II : LES DEFFITS DE LA DIGITALISATION DES
SERVICES PUBLIQUE

Plusieurs réformes sont venues confirmer le choix de la digitalisation

comme catalyseur d’avancées structurelles tant en matière de
simplification et de qualité du service rendu à l’usager qu’au niveau
de la performance des entités administratives.

Ainsi, la Loi N° 54.19 portant Charte des Services Publics fixant le

cadre général de gouvernance des Services Publics s’est appuyé sur la
digitalisation comme pilier pour asseoir un service public de qualité,
accessible et transparent. Elle prévoit la mise en place d’un identifiant
unique de l’usager pour bénéficier des services administratifs. Elle
instaure également l'échange électronique des données entre les
administrations.

SECTION 1 : LES OBJECTIFS DE LA DIGITALISATION DES

SERVICES PUBLIQUES
L’objectif de la digitalisation des services publics est de les rendre
facilement accessibles pour l’usager, où qu’il soit et quelles que soient
ses contraintes.
Axe 1 : le digital permet d'accès facilement et rapidement aux
services Publiques
La digitalisation au sens large du terme permet de développer des
opportunités dans tous les secteurs, et cela, à travers différents points:

La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager

instantanément et n’est pas contrainte par une zone géographique

14
L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus
grand nombre de personnes et sans réelle limite La collaboration entre
personnes, les contenus partageables et modifiables en temps réel par
tous permettent de travailler sur un même projet bien plus facilement
L’automatisation de tâches répétitives permet une meilleure
optimisation du temps de travail pour atteindre un résultat donné La
digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus
facile de détecter les anomalies et de les corriger

Axe 2 : diversification des canaux d'accès aux services Publiques

Avec la diversification des canaux d’accès à l’administration permise

par le digital, l’usager se comporte comme un consommateur de
service public, ayant l’aptitude de choisir le canal d’échange avec
lequel il peut recourir au service dont il a besoin. Le digital lui permet
d’accéder facilement et rapidement aux services publics en se
connectant en ligne depuis son domicile ou depuis son lieu de travail
même lorsque les administrations sont fermées.

Actuellement, au Maroc, plusieurs services publics traditionnellement

physiques, ont été digitalisés et sont désormais accessibles en ligne, et
ce, grâce aux efforts déployés par les différents acteurs publics et
privés concernés. Ces évolutions bouleversent depuis des années la
relation administration-usager. Cette relation est encadrée par un
certain nombre de textes législatifs et réglementaires dont on cite
notamment, la loi n°53-05 relative à l’échange électronique de
données juridiques, la loi n° 55.19 relatives à la simplification des

15
procédures et des formalités administratives, la loi n° 43-20 relative
aux services de confiance pour les transactions électroniques, la loi n°
61-16 portant création de l’Agence de Développement du Digital et
d’autres textes spécifiques en rapport avec l’administration
électronique.

Ces textes ont pour objectifs d’une part, d’édicter les principes
généraux et les modalités que l’administration doit suivre afin de
promouvoir un climat de confiance entre les administrations et les
usagers et à mieux encadrer l’action de digitalisation des services
publics selon des procédures transparentes et des normes bien définies
et d’autre part, d’inciter à la digitalisation des démarches et procédures
administratives.

Certes, le nombre de services en ligne disponibles actuellement au

Maroc est important, mais c’est la qualité des services aux usagers qui
est au centre des préoccupations de l’administration. Le digital en tant
que levier technologique devra non seulement garantir le niveau actuel
de service, mais aussi l’améliorer et le simplifier.

Il est à rappeler que les administrations sont tenues de procéder à la

numérisation/ digitalisation des procédures et formalités
administratives au plus tard cinq ans à partir de l’entrée en vigueur de
la loi n° 55.19 précitée.

Le recours à la digitalisation a été boostée par les effets de la

pandémie du Covid-19 et le recours des usagers au numérique pour

16
effectuer leurs démarches et à l’administration pour fournir ses
services.

Pour réussir à offrir des services publics numériques, simplifiés,

fiables, efficaces et adaptés aux besoins en constante évolution des
usagers, il importe de transformer les façons de travailler de
l’administration, inculquer la pensée numérique et veiller à
l’intégration d’une culture du numérique. La concrétisation de cette
vision sera possible grâce à l’application de normes, standards et
bonnes pratiques digitales reconnues et intégrées dans le corpus de
l’administration.

Axe 3 : Stratégies et programmes

Le Maroc a conçu plusieurs stratégies de développement de la
digitalisation comme « Maroc Numérique 2013 », « Maroc Digital
2020 » et a créé des instances spécialisées telles que l’Agence Du
Développement du Digital (ADD) et la Commission Nationale de
Contrôle de la Protection Des Données à Caractère Personnel
(CNDP).

Le Maroc a pu mettre en place plusieurs projets de transformation

digitale de l’administration Et des services publics à travers plusieurs
départements ministériels et institutions. Il y a lieu de Citer à titre
d’exemple :

▪ La Direction Générale des Impôts (DGI) qui a mis en place

plusieurs initiatives digitales pour Les déclarations et le

17
 paiement des taxes et impôts en ligne (vignette, IR, IS, TVA,
etc.) ;
▪ L’Agence Nationale des Ports qui a initié en 2008 un guichet
unique PortNet. Depuis 2012, sa Gestion a été confiée à la
société Anonyme PORTNET ;
▪ Le département de la Justice qui a mis au point une solution
visioconférence, permettant de Tenir des audiences et des procès
(plus de 14.000 audiences14 ont pu être réalisées à distance) ;
▪ Le Département de Réforme de l’Administration qui a lancé la
plateforme « Chikaya » en Collaboration avec le Département de
l’Economie numérique afin de faciliter la procédure De dépôt
des plaintes : les citoyens ont pu déposer plus de 800 000
réclamations depuis son Lancement en janvier 2018 à mars 2021
avec un taux de traitement d’environ %70 ;
▪ Le Ministère de l’Intérieur qui a mis en place le programme de
modernisation de l’état civil, La plateforme « Watiqa »
permettant l’obtention des documents administratifs à distance,
Le dépôt des réclamations par les citoyens via la plateforme «
Chikaya » - volet collectivités Territoriales- et la délivrance des
autorisations via la plateforme « Rokhas » ;
▪ Le Ministère chargé de l’Education Nationale qui a mis en place
le programme GENIE ( généralisation des Technologies
d’information et de communication dans l’Enseignement Au
Maroc) permettant d’équiper %87 des 11.000 établissements
scolaires ordinaires avec des Salles multimédia ou avec des

18
 valises multimédia15. Au cours de la crise sanitaire, le Ministère
a Mis le portail « TELMIDTICE » à disposition des élèves pour
assurer l’enseignement à distance ;
▪ Le Ministère de la Santé qui a adopté un cadre juridique de la
télémédecine (loi 13-131 et Décret 2-18-378 modifié et complété
par le décret 2-20-675). De plus, le Ministère a lancé un Portail
de prise des rendez-vous en ligne « mawiidi.ma » ;
▪ L’Agence Nationale de l’Assurance Maladie (ANAM) qui a mis
en ligne le suivi RAMED, le Portail de réclamation (Chikaya) au
profit des assurés AMO et le suivi de déclaration des Etudiants à
l’AM

SECTION II: LES DEFIT DE LA DIGITALISATION DES

SERVICES PUBLIQUES
Axe 1 : l'absence du culture numérique
Si la digitalisation des services publics a de multiples avantages, il
faut souligner que des citoyens ne s’approprient pas et ne maitrisent
pas les outils digitaux. Faut-il rappeler que 1 Marocain sur 2 a accès à
internet. Certains citoyens doivent fournir de grands efforts de
recherche pour savoir que des e-services publics existent. Il est
impératif de garder un service minimum non digital dans nos
institutions pour ne pas exclure une bonne partie de la population et
proposer en même temps des services d’accompagnement à
l’utilisation des supports numériques à travers des programmes de
formation dans les écoles publiques, encourager les associations et la
société civile à s’intéresser au sujet de la digitalisation des services

19
publics. Un plan de communication digitale plus efficace doit être
instauré à travers des campagnes publicitaires ciblées pour faire
connaître les e-services publics existants aux citoyens et sonder leur
niveau de satisfaction.

D'autres défis sont à relever : la mise à niveau des infrastructures

numériques de haut- débit et très haut débit fixe et mobile, avec leur
extension à l'ensemble du territoire - le droit d'accès assuré ainsi à tous
les citoyens; le développement de plateformes numériques assurant
tous les services aux citoyens et aux entreprises; la formation de
compétences pouvant porter sur le terrain la transformation
numérique; et le parachèvement du cadre légal et réglementaire
prenant en compte aussi la souveraineté numérique du Royaume

Axe 2 : la fracture numérique

C’est une expression que vous avez sûrement déjà entendue : « la
fracture numérique ». Elle désigne le fossé entre ceux qui ont un accès
facile à la technologie dans leur vie quotidienne et ceux qui n’en ont
pas. Elle est aussi appelée “illétrisme numérique” ou “illectronisme”.

Cette fracture numérique peut être considérée comme un problème à

la fois économique et social. D’une part, il s’agit de la distribution
inéquitable des technologies et des médias. Mais il s’agit aussi de
l’exclusion de certaines communautés de l’accès ou de la participation
à la société moderne.

Selon InternetWorldStats.com, il y a encore plus de 2 milliards de

personnes dans le monde qui n’ont pas accès à la large bande, et plus
20
de 4 milliards qui ont un accès limité (c’est-à-dire seulement au
travers des téléphones mobiles). Mais ces statistiques deviennent
rapidement insignifiantes et inexactes lorsqu’on les examine de près.
Elles sont extrêmement dépendantes du contexte local, économique et
social de chaque situation.

Par exemple, dans un même bassin géographique, ce fossé sépare les

personnes ayant fait des études supérieures de celles qui n’en ont pas
fait : plus vous avez fait d’études, plus vous êtes susceptible d’avoir
internet à la maison et un smartphone. Et par conséquent plus vous
êtes susceptible de pouvoir postuler à des emplois en ligne ou de gérer
votre argent via une application.

Un autre point de plus en plus important, de nombreuses personnes «

hors ligne » ne souhaitent tout simplement pas se connecter à Internet
parce qu’elles ne le considèrent pas comme pertinent pour leur vie.

Cette déconnexion peut être à la fois une question de finances, de

culture, de génération, d’habitude ou un manque de connaissances.

Axe 3 : Politique infrastructurelle : inclure et préparer les

citoyens
La fracture numérique actuelle doit être résorbée afin d’inclure
l’ensemble de la population Marocaine. Pour cela, il convient de :
1. adopter un plan national d’urgence de réduction de la fracture
numérique pour la couverture géographique fixe et mobile, offrant un
accès internet haut débit et très haut débit de qualité à l’ensemble de la
population sur la base d’une infrastructure frugale qui profite de la

21
complémentarité entre les technologies par le biais du levier du
partage d’infrastructure entre les opérateurs (dégroupage) et la mise à
disposition des infrastructures détenues par les établissements et
entreprises publics avec la mise à contribution de nouveaux
entrants tels que les collectivités territoriales ;

2. lancer une étude pilotée par l’Agence Nationale de Réglementation

des Télécommunications portant sur le prix et la qualité de la
connexion à Internet (notamment celui du fixe) au Maroc en
comparaison avec d’autres pays de même niveau de développement et
ceux de la région, pour identifier les facteurs influant sur les prix et
pouvoir ainsi adresser les actions à même d’induire une baisse des
prix ;

3. lancer une initiative annuelle subventionnant l’achat de tablettes

connectées au profit d’élèves issus de milieux défavorisés, à l’instar
de l’Initiative Royale « Un million de cartables ». Cette mesure
pourrait être financée par le Fonds du Service Universel des
Télécommunications (FSUT) et les Régions ou par l’instauration
d’une taxe spéciale de solidarité ;

4. renforcer la littératie41 numérique, développer des compétences

digitales et stimuler les usages digitaux au sein de la population en
mettant en place par les collectivités territoriales, des programmes de
développement d’aptitudes et en aménageant des espaces de vie
dotés d’équipements et d’une connectivité à Internet haut débit et très
haut débit tels que les tiers-lieux (lieu de travail en dehors de

22
l’entreprise et du domicile) et les relais digitaux permettant aux
citoyens de réaliser leurs différentes démarches en ligne (procédures
administratives, achats en ligne, formation à distance, etc.).

5. développer des data centers souverains nationaux et régionaux, en

s’appuyant sur des partenariats public-privé (PPP) pour permettre à
l’Etat et aux entreprises marocaines d’héberger leurs actifs
stratégiques (données et applications).

23
CONCLUSION :
La gestion électronique n'est pas seulement la conversion des
systèmes de travail et des services en systèmes électroniques
uniquement, mais plutôt un système (technique administratif)
complexe qui nécessite une étude consciente de tous les éléments du
système.

Nous avons relevé aussi que l'administration électronique au Maroc se

heurte à plusieurs obstacles, dont le plus important est
l'analphabétisme électronique, la faiblesse de l'infrastructure
d'information et de communication et le manque de conscience de
l'importance d'appliquer la gestion électronique comme outil pour
améliorer la qualité des services.
La révolution de l'information n'en étant qu'à ses débuts dans les pays
en développement, il est trop tôt pour prédire si cette révolution
donnera aux pays en développement une occasion en or de relance
économique et de bond en avant vers le progrès et la prospérité, ou si
elle séparera la minorité qui contrôle les nouvelles technologies de la
majorité qui ne les contrôle pas. Ici, il faut prêter attention à la
nécessité de réduire le fossé numérique en renforçant la cohésion et la
solidarité entre les pays et en adoptant des politiques qui soutiennent
les technologies de l'information et de la communication et stimulent
la concurrence à travers elles.
Le Maroc est appelé à rattraper le retard accusé en matière de
digitalisation de l'administration publique. Les efforts déployés depuis

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quelques années restent insuffisants tant sur le plan quantitatif que
qualitatif.
Dans le cadre de la réduction de cet écart, de nombreux pays (dont le
Maroc) se sont lancés dans des initiatives d'importance variable afin
de créer une infrastructure numérique adaptée aux nouvelles tendances
de l'économie, ce qui a fait grimper certains d'entre eux dans les
rangs des plus honorables au niveau international
L'influence de la transformation digitale de l'administration publique
sur la qualité des services permettra non seulement d'incarner
d'avantage l'intérêt général par les parties concernées mais également
d'accroitre le sentiment de citoyenneté. Notre étude démontre la
perception d'une catégorie des parties prenantes vis-à-vis de la
digitalisation des services publics, celle des usagers particuliers.

L'efficacité, la rapidité, la dématérialisation et la transparence sont

tous des enjeux de la transformation digitale de l'administration
publique marocaine que le Nouveau Modèle de Développement
devrait impérativement corriger à l'horizon 2035, vu la situation
précaire des services publiques et le retard important en matière
d'organisation, de gouvernance et de technologie efficientes au niveau
de ces administrations.et Il est indéniable qu'en Afrique comme
ailleurs la révolution digitale est en marche. Pour autant celui qu'on
nomme le continent de demain doit faire face à de nombreux défis
pour en saisir pleinement toutes les opportunités. En effet, une
meilleure utilisation des données et le recours à des technologies de
pointe doit permettre au continent de générer une croissance durable.

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INTRODUCTION :............................................................................................................................... 2
CHAPITRE I : L’ADMINISTRATION ELECTRONIQUE ............................................................ 4
DEFINITION : ...................................................................................................................................... 4
SECTION 1 : MODERNISATION DE L’ADMINISTRATION ...................................................... 5
Axe 1 : Les services publiques Electroniques : Cas du Maroc .......................................................... 5
Axe2 : Amélioration des relations avec les citoyens ........................................................................... 7
SECTION II : PROCESSUS ET ARCHUTECTURE DE LA TRAMSFORMATION DE
L`ADMINISTRATION ELECTRONIQUE ..................................................................................... 10
Composante 1 : couche de réseaux et infrastructure technique ...................................................... 11
Composante 2 : couche de numérisation et d’intégration des données .......................................... 12
Composante 3 : couche du e-portail................................................................................................... 12
Composante 4 : couche d’accès d’utilisateur .................................................................................... 12
CHAPITRE II : LES DEFFITS DE LA DIGITALISATION DES SERVICES PUBLIQUE ........ 14
SECTION 1 : LES OBJECTIFS DE LA DIGITALISATION DES SERVICES PUBLIQUES .. 14
Axe 1 : le digital permet d'accès facilement et rapidement aux services Publiques ...................... 14
Axe 2 : diversification des canaux d'accès aux services Publiques ................................................. 15
Axe 3 : Stratégies et programmes ...................................................................................................... 17
SECTION : LES DEFIT DE LA DIGITALISATION DES SERVICES PUBLIQUES ................ 19
Axe 1 : l'absence du culture numérique ............................................................................................ 19
Axe 2 : la fracture numérique ............................................................................................................ 20
Axe 3 : Politique infrastructurelle : inclure et préparer les citoyens .............................................. 21
CONCLUSION : ................................................................................................................................... 24

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