Nodle Conceptuel de Traitement cgo2+3-06

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Le Modle Conceptuel de Traitement

1 Introduction
Le NCT vise a dfinir le quoi, quels sont les traitements dans l'organisation.
Le NCT ne dfini pas qui, ni ou, ni comment sont effectus les traitements (rle du NOT).
Le NCT prend en compte des vnements, dcrit les oprations qu'ils dclenchent et les
rsultats obtenus. !l dcrit aussi dans quel ordres s'enchanent les traitements.

Note : traitements et procdures sont, ici, synonymes.

2 Exemple d'tude utilise dans ce document {www.reseaucerta.org)
Fiatlux : (.) Un client appelle le numro d'assistance, le standard demande au client de fournir son
code client puis, si le client choisit une assistance commerciale, l'appel est transmis, avec le code du
client, a l'accueil tlphonique du service commercial. Le client pose sa question auprs de la personne
charge de l'accueil tlphonique du service commercial. Cette dernire assure une assistance de
premier niveau. En cas de problme plus pointu, elle peut transmettre le code client a un commercial
spcialiste de la question pose par le client. Ce spcialiste prend connaissance de la question du client
et lui fournit une rponse.
Complments :
Les questions client peuvent tre de deux types : simple demande d'information ou requte a
caractre commercial. Le dossier ouvert par l'accueil, a l'aide du code client, est dat du jour. Aprs
l'enregistrement de la question, l'accueil recherche la rponse.
Si la rponse est trouve, elle est fournie au client et le dossier est clos en enregistrant la date du jour
et que le n de la rponse. Sinon, le dossier (question et numro de client) est transmis au spcialiste,
qui tudie la question et retourne une rponse au client, note la rponse dans le dossier et le clos.



















Note : un flux externe entrant et un flux interne donne souvent lieu a un traitement. Un flux
sortant ne donne gnralement pas lieu a un traitement, il en est le rsultat.

3 Schma action vnement ou de squence
Ce schma est souvent ralis avant le NCT dont il fait partie. !l introduit le temps.
Commenons par dcrire ce qui se passe, quant a se passe, qui agit, quels sont les tapes
entre ces actions.

Standard

Client
Choix du service (2)
Code client (1)
Question pose (+)
Code client (3)
Rponse n2 (7)
Rponse n1 (5)
Activit : assistance 2
me
niveau
Recherche rponse n2 01

[si question pointue|
N dossier (6)
Activit : assistance 1
er
niveau
OP : Assistance n1 02

N dossier (3b)
OP : Cration dossier 01

Service d'assistance commerciale
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Exemple : FiatLux
Temps Ext:Client Ext:Std Accueil Spcialiste


4 Schma conceptuel des traitements {SCT)
Le SCT prend en compte des vnements, dcrit les oprations qu'ils dclenchent et les
rsultats obtenus. !l dcrit aussi dans quel ordres s'enchanent les traitements.
Exemple : le traitement relatif a l'activit d'assistance de niveau 1 :

!l n'a pas de contrainte d'organisation.
Le SCT est reprsentatif des processus et des actions de chaque traitement.
Le SCT et le SCD se compltent et fournissent une reprsentation de l'organisation selon
deux angles diffrents.













5 Formalisme du MCT
Les diffrents documents, schmas et graphes
Un NCT Nerise se compose de (parallle avec donnes) :
- une matrice des flux d'information (ff matrice des DF),
Assistance n1 A2
Ouverture dossier
Enregistrement de la question
Recherche de la rponse N1
Clture dossier si n1 trouve
Rponse trouve R. non trouve
Assistance n2 A1
Rponse a la question
Clture dossier
Toujours
Appel
client
transmit
Rponse
n1
donne
Rponse
n2
donne
Demande
assistance
n2
Dossier
clos
Dossier
clos
Question
client
Appel
client
transmit
Assistance n1 A2
Ouverture dossier
Enregistrement de la question
Recherche de la rponse N1
Clture dossier si rponse n1 trouve
Rponse trouve R. non trouve
Rponse
n1
donne
Dossier
clos
Demande
assistance
n2
Question
client
et
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- un graphe de circulation des documents,
- un schma conceptuel des flux - dja vu dans les cours prcdents (ff GDF)
- un graphe de dpendance des documents (pas d'quivalent)
- un schma conceptuel des traitement, appel abusivement le NCT (ff NCD)
Les sujets seront gnralement suffisamment simples pour ne pas avoir besoin de raliser
les trois graphes qui sont des outils de formalisation des flux ou des oprations de
traitement.

5.1 Vocabulaire
Un NCT est tabli par processus et non par procdure, constitu d'oprations qui
s'enchanent et qui ne peuvent tre interrompues.
Une opration est un ensemble d'actions (phases) dclenches par un vnement externe
ou interne au domaine d'tude.
Les vnements qui dclenchent l'opration peuvent tre divers et ncessitent une rgle
logique de synchronisation (Ev1 et Ev2 ou Ev3). Cette rgle est appele synchronisation.
Une opration produit des vnements rsultats qui peuvent tre soumis a des conditions
d'mission.
Un rsultat peut tre l'un des vnements dclenchant une autre opration, il est alors
interne au processus et donc au domaine.
Entre deux oprations, il y a toujours un vnement.

5.2 Formalisme graphique

Exemple
Le traitement relatif a l'tude de solvabilit d'un client, sachant qu'elle se fait a chaque
rception d'un bon de commande et selon les conditions suivantes selon le solde :

- si solde compte < 1000C on demande
un acompte de 50 de la commande,
- si le solde est ngatif et >= -1000C,
la cde est mise en attente, un courrier
est adress signifiant que le solde est
dbiteur,
- si le solde est positif, la commande est
livre avec la facture.




Nom de l'opration
Liste des taches de l'opration,
rgles de gestion
Conditions d'mission des rsultats
Oui Non
Synchronisation
Evnement 2
Rsultat 1 Rsultat 2
Evnement 1
Solvabilit du client
Comparaison du solde du compte
Solde
<1000
Cde ET solde
Solde compte
Demande
Acompte 50
Facturation +
livraison
Bon commande
Solde
>0
Solde
[-1000 et 0C|
Commande en
attente
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5.3 Dfinitions
5.3.1 Evnement
Un vnement matrialise une sollicitation du systme d'information : il lui indique que
quelque chose s'est pass et que le systme doit ragir. !l dclenche une (ou + ) opration.
Un vnement peut tre
- entrant quand il vient de l'extrieur ( visite d'un client, rception d'un ordre de
souscription ),
- interne quand il vient de l'intrieur du S! et qu'il reste dans ce S! ( ordre de
rachat, ordre de souscription,
- sortant quand il est destin a un acteur externe ( facture client ),
- temporel ( dlais, fin de mois, dbut de semaine ).

C'est la reprsentation d'un fait nouveau pour le systme d'information.
Un vnement est toujours a l'origine d'une (ou plusieurs) opration(s) ou rsultat d'une
(seule) opration.

5.3.2 Opration
Une opration reprsente un ensemble de traitements (phases) non interruptible, effectus
en raction a un vnement.
Une opration est dclenche par un vnement unique ou bien par une association
(synchronisation ) de plusieurs vnements.
Le droulement d'une opration ne peut tre interrompu ou suspendu par l'attente d'un
vnement externe complmentaire ds qu'elle est active.

Une opration peut tre dcompose en phases (instructions lmentaires).
Remarque : une opration ne doit jamais tre dclenche par un seul vnement sauf dans
les cas suivant :
- Premire opration du NCT
- Afin de prsenter un niveau de dtail jug intressant

5.3.3 Synchronisation
C'est la reprsentation d'une prcondition qui doit tre satisfaite pour l'activation d'une
opration a partir de plusieurs vnements. La synchronisation est spcifie par le nom des
vnements etfou des rsultats qui y contribuent et du prdicat qui prcise leur
participation.
Le prdicat est une expression boolenne forme a partir des oprateurs ET, OU.
ATTENT!ON : cela implique l'attente jusqu'a ralisation de la condition de synchronisation.

5.3.4 Rgles d'missions
Elles reprsentent les rgles auxquelles est soumise l'mission des rsultats d'une opration.
Une rgle d'mission va permettre de dcider quels rsultats dclencher en fonction des
vnements de l'opration (Ex : Ok, Non OK, valide, Non valide, Toujours, oprateur de
comparaison) et dfinissent les conditions devant tre ralises pour qu'un vnement soit
mis.
Les conditions d'missions peuvent tre nombreuses.
Une condition d'mission peut donner lieu a plusieurs rsultats.

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6 Le contexte d'tude
Dans notre exemple FiatLux, les vnements externes et internes, au domaine d'tude, qui
dclenchent des oprations sont les suivants :
Nom Description
Appel transmis (avec le code client) C'est l'vnement qui
correspond a l'apparition du flux 3 "code client"
Externe,
dclencheur
Question du client Le client pose sa question. Sans elle, pas
d'enregistrement ni de recherche.
Externe,
dclencheur
Rponse n1 fournie La rponse n1 a t transmise au client !nterne, rsultat
Dossier clos Le dossier a t clos. Cet vnement est conjoint
a la transmission de la rponse n1
!nterne, rsultat
Dossier transmis Le dossier est transmis a l'assistance n2 !nterne, rsultat
et dclencheur
Dossier clos Cet vnement est rpt ici car sa source n'est
pas la mme que prcdemment. !l est, ici,
conjoint a la transmission de la rponse n2
!nterne, rsultat
Rponse n2 fournie La rponse n2 a t fournie au client Externe, rsultat

Nous avions dtermin qu'il y avait 3 oprations :
1 La cration du dossier,
2 L'assistance de niveau 1 (n1)
3 L'assistance de niveau 2 (n2)

L'vnement dclencheur de la premire opration est la transmission d'un appel d'un client
a l'accueil n1.
Celui de la seconde, recherche de la rponse n1, est la question du client. Sans cette
question, le S! ne peut pas ragir. De mme, si le dossier n'est pas cr, la question ne peut
pas tre enregistre.
La troisime opration est dclenche par la transmission du dossier (et de l'appel) a
l'assistance de niveau 2.

Cependant, l'ouverture d'un dossier donne toujours lieu a un traitement d'une question d'un
client. S'il n'y a pas de question, il n'y aura pas de dossier. En conclusion, je dirais qu'il n'y a
pas deux oprations mais une seule (comme dans le diagramme de squence), qui ralise
l'ouverture du dossier, l'enregistrement de la question et mission de la rponse.

On aura, dans un premier temps, le NCT suivant :












Cependant, comme un vnement interne ne peut, a lui tout seul dclencher une opration,
les deux oprations fusionnent pour nous donner le schma suivant :
Assistance n2
Recherche rponse n2
Toujours

Rponse n2
fournie Dossier
clos
Assistance n1
Cration dossier
Enregistrement question
Recherche rponse n1
Rponse n1 trouve
Appel ET question
Question client
Rponse n1
fournie
Dossier
transmis
Appel transmis
Rponse n1 non trouve
Dossier
clos
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L'vnement "Dossier transmis" disparat, il devient interne a l'opration.
On voit apparatre clairement un algorithme, a l'intrieur de l'opration.
Attention, ceci est possible dans le cadre d'un schma conceptuel, ce n'est plus le cas dans
le schma oprationnel ou l'on tient compte de QU! fait QUO!. On en reviendra alors au
schma prcdent en ajoutant le type de traitement que l'on effectue (manuel,
conversationnel ou automatique) et Quand il est effectu, combien de temps il prend,
quelles sont les donnes de la base de donnes (SCD) ncessaires, etc. .

A suivre . avec le NOT.
Assistance Commerciale
Cration dossier
Enregistrement question
Recherche rponse n1
Si rponse n1 trouvs alors
Fournir rponse n1
Sinon
Transmettre le dossier
Rechercher rponse n2
Fournir rponse n2
Finsi
Clture du dossier

Appel ET question
Question client Appel transmis
Toujours
Rponse fournie
Dossier
clos
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7 Exercices
1. Reconstruisez le texte qui accompagne le SCT suivant.
Lorsqu'un employ dpose une demande
de promotion, on recherche et examine
son dossier. Dans le cas ou son anciennet
et ses tats de service le justifie, un
rapport de son suprieur hirarchique
entre dans la discussion, aprs lecture.
Un vote dtermine si l'avis est favorable
ou non. Si c'est le cas, la promotion est
accorde, sinon elle est refuse.
Si l'anciennet ou les tats de service sont
dfavorables, le dossier est rejet.
















2. Domaine d'tude Suivi des clients ngligents
La socit Faille travaille avec plus de 150 clients en comptes. En dbut de mois, le service
"Comptabilit - Finances" demande un tat des clients ngligents (clients ayant plus de 5
jours de retard dans le paiement d'une facture) au service "Comptabilit clients". Pour
chacun de ces clients, une demande d'information est transmise au service commercial par
le biais de la messagerie interne. Sur la base des informations recueillies, le service prend
contact avec les clients pour leur faire part du retard et obtenir une explication. Si la
situation financire du client ne lui apparat pas trop critique, elle met en place de nouvelles
conditions de paiement. Dans le cas contraire elle transmet le dossier au service contentieux
qui dmarrera une procdure judiciaire en recouvrement de crance.

3. Domaine d'tude Remboursement de frais de dplacement
La procdure de gestion des frais de dplacement d'une entreprise laisse quelque peu a
dsirer, vous tes charg(e) de proposer des amliorations au systme existant. voici la
description de la procdure actuelle :
Les commerciaux en dplacement remplissent chaque mois un formulaire ou ils notent les
conditions des dplacements effectus. !ls joignent tous les justificatifs (titres de transport,
factures d'htel, de taxis, etc.) et remettent le document rempli au service comptabilit. Le
service comptabilit sollicite le chef du service commercial afin qu'il valide les
renseignements fournis par ses collaborateurs. Une fois cette validation obtenue, le service
Comptabilit procde a la saisie des informations notes sur le formulaire en calculant les
montants dus a partir des justificatifs. Un tat est dit et transmis au commercial pour
vrification et signature. Une fois la vrification effectue, les tats sont transmis au service
financier qui procde au paiement.

demande
de
promotion

Examen pralable
vrifier l'anciennet
vrifier les tats de service
recevable non recevable
et
Examen du dossier
lecture du rapport
discussion
vote
Avis favorableAvis dfavorable
dossier
ouvert
rejet
Promotion
accorde
Promotion
refuse
Rapport
suprieur
hirarchique
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S Conclusion
Le NCT reprsente les oprations effectues dans le S! sans tenir compte de l'affectation
des taches ni de la dure ou de l'automatisation de celles-ci ni des donnes affectes par
ceux-ci.
!l est un outil de conception des traitements et de communication et permet de prparer le
NOT ou on dcrira alors qui fait quoi, pour arriver a l'tude des postes de travail des
acteurs.

Le modle suivant est le Nodle Organisationnel des Traitements.