E Reputation

Protection de la réputation
de l’Entreprise et de ses
dirigeants
Réputation / e-Réputation
RÉPUTATION, E-RÉPUTATION
Comment la gérer dans un Monde qui bouge
REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?
Dictionnaire Le Robert
Fait d'être honorablement connu du point de vue moral.
Fait d'être avantageusement connu.

Dictionnaire LAROUSSE
Manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public
Opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose.

REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?
La réputation est l’opinion, l’évaluation d’un public envers une

personne, une entité.
Elle est d’un public envers une personne, une entité.
Elle est objective comme subjective.
Elle est liée à l’appréciation personnelle.
‫ تقييم عام لما‬،‫يت ما يُس َمع عن شخص من ِذكر حسن أو سيّئ‬ ِّ : ُ‫ال ُّس ْم َعة‬
ُ ‫الص‬
‫يتمتّع به ال َّشخص من إيجابيّات أو سلبيَّات‬
e-REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?
C’est l’image que les internautes se font

d’une entreprise,
d’une personne
ou d’une marque
à partir des traces
que vous laissez
mais aussi des traces
laissées par les autres
sur vous.
REPUTATION, e-REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?
Avant l’ère du numérique, la réputation ressortait du bouche à oreille et

pouvait vite tomber dans l’oubli.
Une fois que l’information était répétée à 10, 20 personnes, on passait à

autre chose et la rumeur s’étouffait.
REPUTATION, e-REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?
Mais aujourd’hui, les internautes s’expriment et une information peut très

vite se répandre comme une trainée de poudre sur la Toile.
Chaque utilisateur possède en moyenne 130 amis sur Facebook !
Et comme on ne peut pas empêcher les gens d’avoir une opinion sur vous,
alors …
e-REPUTATION : les enjeux et défis
Des budgets colossaux sont alloués par les gouvernements/entreprises afin de mettre en
place une stratégie de gestion de leur réputation sur le web.
Avec pour Objectifs :
Fournir des outils d’écoute du web social (social listening) et de mesure d’impact social sur
les réseaux sociaux
Afin de permettre de détecter, analyser et mesurer les préoccupations, avis et attentes des
internautes vis-à-vis de leurs actions/produits/services/marques et de l’actualité les
concernant.
Lorsqu’on exécute la requête « e-réputation ou e réputation » dans les générateurs ou outils de

planification de mots clés (qui utilisent les suggestions des outils d’auto complétion ou complétion
automatique des moteurs de recherche), on obtient plus d’une centaine de suggestions de mots clés
qui y sont associés (plateforme keyword tool , Keyword shitter , Answer the public )
Suggestions:
Définition du concept, son utilité, l’audit, son impact, les avis clients, l’e-réputation appliquée aux entreprises ou à
une personne sous forme de personal branding pour ce dernier, les outils et/ ou logiciels (gratuits), les agences,
les articles, livres et cours traitants du concept, l’e-réputation et les avis Google, son analyse, les avantages qui
y sont liés, l’atteinte à l’e-réputation, le community management, les influenceurs, l’identité numérique, les
enjeux, les étapes de sa mise en oeuvre, les formations sur la question, l’historique, l’image, l’aspect légal (la
jurisprudence, les avocats spécialisés sur la question, etc.), les indicateurs (KPI), la gestion, le marketing, les
nouvelles solutions, le référencement, les médias sociaux (Google, Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, blog),
le nettoyage de la réputation, la notoriété, les risques, la relation client / fidélisation, les stratégies d’influence,
Tripadvisor, la veille, les traces, etc.
Plateforme https://keywordtool.io
Plateforme https://keywordshitter.com
Plateforme https:// answerthepublic.com
L’ensemble de ces suggestions répond essentiellement aux questions :
- Quelle est sa définition ?

- Comment vérifier / surveiller son e-réputation ?
- Comment la protéger / soigner ?
- Comment la gérer ?
- Comment la construire / l’améliorer ?
- Pourquoi en avoir une ?
Dans l’absolu et à priori, on constate que le terme soulève de nombreuses interrogations

auprès des internautes avec un volume de recherches mensuelles dépassant les 5 000
requêtes.
Tendances issues de la plateforme Ubersuggest. https://app.neilpatel.com/fr/ubersuggest/overview?

lang=fr&locId=2250&keyword=e+réputation
Mars 2021
Fin d’intervention
Dans la première séance
Discussion libre
Contrôle des acquis
FAIT ACCOMPLI
On est constamment à la quête de l’image de notoriété, à la recherche d’une part dominante de la

publicité pour bien paraître devant les autres.
On se retrouve confinée dans une société qui crée et subit une hausse de la défiance, mensonges,
trucages, fausses informations, faux scoops, manipulations, etc.
L’essentiel, c’est ce que les autres disent de nous.
Ce qui compte vraiment, c’est que les gens dans lesquels on croit ont comme opinion de nous.
Les gens en qui on croit : amis, entourage, premier cercle, experts, friends, etc.
Et finalement, ce qui compte, c’est l’avis des miens, des proches, de celles et ceux qui me
ressemblent et partagent mes passions.
La réputation des uns et des autres est le résultat de ce que pensent et disent de nous ceux qui forment notre
cercle interne. Ce qui se dit à l’intérieur du cercle, se sait à l’extérieur et produit des effets positifs ou des ravages.
Avant c’était :
- Bouche à oreille,
- Livres, Journaux, manuscrits,
- Radio, TV, Documentaires,
- Séminaires, justice, fêtes, salons, musée, etc.
- Bulletins, rapports, etc.
Aujourd’hui :
- Web, Sites, portails, etc.

- Google News, Yahoo actualités, Topix,
- Blogs, Forums, 123people, Google Groups,
- Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram, etc.
- Whatsapp, Messenger, Viber, TikTok, etc
MUTATION, TRANSFORMATION, ADAPTATION, ÉVOLUTION, MODERNISATION, ETC. ?
Un peu d’histoire, chronologie de ce magnifique bouleversement !
INFORMATIQUE
Les origines de l’informatique électronique « remontent au moins aux années

quarante, lorsque des appareils furent inventés pour aider le calcul
mathématique : d’où le nom de COMPUTER, CALCULATEUR, ORDINATEUR en
français, appellation donnée aux personnes qui réalisaient ces calculs à la
main, COMPUTE ,CALCULER.
Paul E. Ceruzzi (2012) « A history of modern computing, 2nd edition ». Aux origines américaines de l'Internet : projets militaires, intérêts
commerciaux, désirs de communauté. https://www-cairn-info.ezproxy.ubordeaux-montaigne.fr/revue-le-temps-des-medias-2012-1-page-
15.htm
INTERNET, RESEAU
À l’origine, internet était un réseau militaire conçu en 1960 et destiné au département américain de la
défense.
En 1967, le projet de mise en réseau des ordinateurs ARPA (Advanced Research Projects Agency)
donnera le réseau ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) connu aujourd’hui sous
le nom D’INTERNET et dont l’objectif de départ était :
«DANS UN CONTEXTE DE GUERRE FROIDE, DE CRÉER UN RÉSEAU DE TÉLÉCOMMUNICATION MILITAIRE, DE STRUCTURE

DÉCENTRALISÉE ET REDONDANTE, CAPABLE DE CONTINUER À FONCTIONNER MALGRÉ DES COUPURES DE LIGNES OU LA DESTRUCTION
DE CERTAINS SYSTÈMES »
Ghernaouti S., Dufour A., Chapitre premier - Des origines aux réalités de l’internet (2017) https://wwwcairn-info.ezproxy.u-bordeaux-
montaigne.fr/internet--9782130795001-page-7.htm
INTERNET, RESEAU, IP, TCP, TCP/IP, ETHERNET
Une première connexion est réalisée en 1969.
En 1971, une quinzaine de nœuds connectés aux Etats Unis.
À partir de 1973, les chercheurs de l’ARPA ont entamé le développement de nombreux protocoles
(dont le TCP, l’IP) afin d’améliorer les connexions entre les ordinateurs, mais aussi et surtout entre les
divers réseaux et notamment sur les questions de fiabilité et de contrôle des erreurs.
En 1983, à partir de la combinaison de protocoles TCP/IP, ARPANET connaîtra une évolution et une
expansion avec l’arrivée D’ETHERNET, permettant de relier en local des ordinateurs entre eux à haute
vitesse.
INTERNET, RESEAU, IP, TCP, TCP/IP, ETHERNET, BITNET, Usenet, IBM

Réseaux académiques
1980: Usenet à l’époque était déployé sous Linux, n’était pas connecté à internet, mais qui aura un
énorme impact sur l’internet d’aujourd’hui.
1981 : relier les ordinateurs centraux d’IBM sur les campus universitaires
INTERNET, NSF, www
Le nom « internet » sous son appellation actuelle l’est devenu en 1983, avec l’ouverture d’internet aux
entreprises commerciales avec lesquelles coopère la National Science Foundation (NSF), à la suite de
la décision du ministère de la Défense de séparer ARPANET en deux, dont un réseau pour utilisation
interne.
Internet qui, sous l’impulsion de la NSF était utilisé pour la recherche et dans le domaine universitaire
au départ et reliait en 1990 environ 200 universités, sera la même année déployée à d’autres services
gouvernementaux (la NASA, le ministère de l’Énergie, etc.).
La même année (1990), Internet s'est imposé au grand public grâce au world wide web.
ÉMERGENCE DU World Wide Web , Navigateur, Page Web, Toile, HTTP, HTML, URL, URI
Le world wide web, communément appelé web, est un système hypermédia fonctionnant sur Internet et permettant
de consulter, via un navigateur spécifique, des pages web accessibles en ligne, c’est à dire connectées au réseau
informatique internet.
En 1989, Tim Berners Lee dans l’optique que des scientifiques travaillant dans les universités et les instituts du
monde entier puissent échanger des informations instantanément, évoqua l’idée d’une «toile», où chacun pourrait
«naviguer » de contenus en contenus.
En 1990, est officiellement né le World Wide Web “toile mondiale” 03 technologies fondamentales :
Le protocole HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) faciliter l’échange de dossiers provenant d’une variété de
sources.
Le langage HTML (HyperText Markup Language) qui est un sous-ensemble d’un langage de formatage .
URI/L (Uniform Resource Identifier / Language) diriger un ordinateur vers toutes les localisations sur internet .
INTERNET, Mosaic, Netscape, W3C, Web 1.0, Pages statiques

Le web connaîtra une croissance exponentielle à partir de 1993 avec la création du premier logiciel de
navigation web Mosaic, qui sera suivi en 1994 par Netscape Navigator et le système de
standardisation des technologies World Wide Web Consortium (W3C).
Le web à l’origine comprenait des pages statiques reliées entre elles par des liens hypertextes
rarement mises à jour, ce qu’il a nommé le web 1.0
Le Web de cette génération était considéré comme un modèle

économique de publication et non de participation.
INTERNET, Web 1.5, Web dynamique, Pages dynamiques, DHTML

1996 – 2000
Services accessibles via internet : logiciels, portails, moteurs de recherches, etc.
Naissance des dotcom : une structure de pages fondée cette fois sur un web dynamique où des
systèmes de gestion de contenus servaient des pages web créées à la volée à partir d’une base de
données en constante évolution.
Dès lors, on parle de langages de script et du DHTML, d’un « web 1.5 ».
Le web évolue et devient plus « dynamique » et moins statique.
Toutefois, il reste centré sur les utilisateurs.


Web 2.0
Le Web social, de la créativité, du partage et de l’interaction

Usager comme centre d’intérêt

2004 - conférence brainstorming entre la société O’Reilly Media et la société Media Live International .
Concept suggéré par Dale Dougherty, membre d’O’Reilly Media : Renversement de la logique TOP-DOWN.
Dans le web social, une grande part de l’activité consiste à échanger des informations sur des sujets de
conversation, qui peuvent être, mais ne sont pas toujours des documents au sens traditionnel du terme : partage de
textes, des images, de la musique, des vidéos, mais aussi information autour de sujets : des personnes, des lieux,
des organisations, des événements ou simplement des centres d’intérêt
Exploiter l’intelligence collective : implication des utilisateurs

Les utilisateurs sont devenus “PROSOMMATEURS : PROducteurs et conSOMMATEURS.

Web 2.0
Le Web social, de la créativité, du partage et de l’interaction

Usager comme centre d’intérêt

Le web 2.0 est devenu un mode de collaboration se fondant sur la force de
la coopération.
Il forme un modèle économique basé sur la transformation des contenus

produits par les utilisateurs (et leurs données personnelles) en valeur
économique.
Le web 2.0 et les plateformes collaboratives
L’AVÈNEMENT DU “CONSOMACTEUR”

LE WEB DES DONNÉES
Evolution du Web 2.0
Phase de maturation
Cinq ans après la publication de son texte “What is Web 2.0” (2005), Tim O’Reilly, aidé de John Battelle, s’est
intéressé à son évolution.
Cette nouvelle dimension du web qui s’appuie en priorité sur les plateformes de réseaux socio numériques,
s’intéresse à l’exploitation des données personnelles des internautes et étend la portée du web 2.0 au-delà de la
frontière des ordinateurs et des utilisateurs pour lui trouver des domaines d’application dans le monde réel.
C’est la phase intégration des métadonnées, du temps réel, de la réalité augmentée, des objets connectés, des
informations universelles, structurées et open sources, du web sémantique.

Le Web 3.0 ou le Web sémantique
Passage du “world wide web”, au “world live web” et aujourd’hui on est au “world life web”
Essor des “réseaux sociaux” tels que Facebook et Myspace et celui des mondes virtuels (Second Life).
C’est un 3e âge documentaire »: adressage des documents et leur niveau de granularité (de plus en plus fin)
Les informations constitutives du Web sémantique sont extraites de :
1. la sphère publique (notre métier par exemple),

2. la sphère privée (nos relations, nos amis), enfin et surtout
3. la sphère intime (nos préférences politiques, sexuelles ou religieuses).
Cette nouvelle ère du web, qualifiée de « web sémantique » ou d’ « ère post-PC ». web 3.0 sous-tend prendre en
compte l’internet mobile (avec les smartphones, les tablettes et leurs caractéristiques).
O. Ertzscheid (2013), Ghernaouti et Dufour (2017)

CONSTAT
L’internaute a évolué dans son comportement sur Internet.

Il a adopté la posture « d’INFLUENCEUR ».
Il est devenu actif et un point de relais d’information.
A ce stade, il a toute la possibilité de concourir au développement et au

maintien ou non de la réputation des individus comme des collectifs et des
organisations.
E-REPUTATION
Les premières apparitions
On attribue l’apparition du terme e-réputation en 2000 dans un article scientifique de McDonald et Slawson
«Reputation in an internet auction market » (et dont la dernière version a été mise à jour en 2007).
À partir de là, plusieurs événements, dont le salon Erepday, dont le premier date de 2011 et qui traite des stratégies
de gestion de sa réputation en ligne, de branding et de la relation client 2.0), ou encore le premier colloque français
organisé en 2013 sur l’e-réputation et les traces numériques ont vu le jour.
Quelques définitions
«L’e-réputation appelée cyber réputation, réputation numérique ou encore web réputation est l’image
que les internautes se font d’une entreprise ou d’une personne en fonction des informations diffusées
à son sujet sur le Web, de ce qui est dit par les autres sur soi, des messages diffusés par les divers
internautes (clients, concurrents, salariés, etc.) ou encore des traces laissées involontairement »
(Frochot et Molinaro, 2008, p. 13).
Premier article de McDonald et Slawson sur l’e-réputation accessible via https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1093/ei/40.4.633
Page web du salon Erepday https://www.erepday.fr
Page web du premier colloque français sur l’e-réputation http://e-reputation-lecolloque.org
eREPUTATION
Quelques définitions
L’e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un
particulier ou d’un produit sur les différents supports tels que : les moteurs de recherche, les plateformes d’avis,
les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique etc.
L’e-réputation est devenue clé pour influencer les décisions d'achat des internautes.
Désormais, les internautes citent l'e-réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de
choix d'une entreprise (rapport de l'IFOP publié en 2021 sur les statistiques des avis clients.)
L’e-réputation c’est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un
produit sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation, c’est l’image d’une entité sur internet. Cette image peut
être positive ou négative.
E-REPUTATION
74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service.
64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat.
90% des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à leurs amis
Une mauvaise e-réputation peut faire baisser les ventes d’une compagnie drastiquement, voire l’obliger à mettre la
clé sous la porte.
Tandis qu’une réputation positive peut augmenter le nombre de clients d’une entreprise et générer un business
florissant.
Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne. C’est en effet un facteur de réussite ou
d’échec qu’aucune société ne peut se permettre de bouder dans le monde moderne.
Identité numérique
Définition et différence avec l’e-réputation
Identité numérique est l’image que les entreprises laissent volontairement ou involontairement sur le Web
(publications sur les réseaux sociaux, communiqués de presse, sites internet, vidéos, etc.).
L’identité numérique dépend donc uniquement de ce que l’entreprise accepte de montrer ou non.
Il faut différencier l’identité numérique de l’e-réputation.
l’e-réputation ne dépend pas de ce que l’entreprise décide de publier, mais de ce que les internautes publient à son
propos (commentaires sur Google, sur les réseaux sociaux, articles de blog, etc.).
Autrement dit, l’identité numérique est la partie gérable de son image en

ligne, quand à l’e-réputation, elle représente la partie « subie », qu’elle soit
positive ou négative.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?

Les enjeux de l’e-réputation sont nombreux et se jouent à différents niveaux :
 Les moteurs de recherche,

 Les plateformes d’avis en ligne,
 Les réseaux sociaux,
 Le référencement local.
Le référencement local est une pratique visant à positionner une entreprise sur une requête impliquant un critère
géographique.
1/ Créer un profil entreprise sur Google My Business.

2/ Obtenir des avis clients.
3/ S'inscrire sur les annuaires locaux et netlinking pour obtenir des citations.
4/ Mettre votre N° et votre adresse sur vos pages.
5/ Cibler les bons mots-clés.
Quels sont les acteurs de votre e-réputation ?
L’entreprise et ses employés
84% des crises d’entreprises sont liées à un problème interne
Ex : Utilisation des médias sociaux par rapport à leur travail
69% des demandeurs d’emploi refuseraient une offre d’une entreprise ayant des problèmes de réputation
11% des moins de 35 ans ont posté des commentaires désobligeants ou négatifs à propos de leur patron ou
de leur employeur.
76% des personnes n’accepteraient probablement pas une offre d’emploi émanant d’une entreprise ayant
une mauvaise réputation, même si elles sont au chômage.
50% des candidats ont déclaré qu’ils accepteraient une offre d’emploi émanant d’une société ayant une
mauvaise réputation en échange d’une rémunération plus importante.
Les travailleurs plus âgés et plus expérimentés sont moins susceptibles d’accepter une offre d’entreprise de
mauvaise réputation.
Celles ayant une mauvaise réputation lutteront pour attirer des candidats de qualité et risqueront également
de perdre leurs meilleurs talents au profit d’autres.
Les internautes
Les influenceurs
Les différents médias
La concurrence
Quels sont les acteurs de votre e-réputation ?
L’entreprise et ses employés
Les internautes
Avec un Smartphone dans la poche et quelques tweets, l’internaute peut créer un engouement ou une
polémique en quelques secondes.
Quand on sait que 78% des internautes font confiance aux avis d’inconnus sur internet (étude de Nielsen) et
que 25% des utilisateurs se disent capables de boycotter une enseigne sur les réseaux sociaux (enquête
Ifop), on comprend qu’il est nécessaire de faire très attention à eux.
Les influenceurs
Les influenceurs se regroupent comme une meute de loups.
Très présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), sur les blogs et sur Youtube.
Parfois provocateurs ou lanceurs de tendances, les influenceurs peuvent apporter des centaines, voire des
milliers de nouveaux clients grâce à un simple placement de produit. Mais, ils peuvent également conseiller à
leur communauté de ne pas acheter chez vous s’ils n’ont pas été satisfaits.
Les différents médias

La concurrence
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?

En moyenne, 72% des consommateurs connectés dans le monde utilisent les médias sociaux au
moins une fois par jour (1)
 Les moteurs de recherche (Google)
 Le bouche à oreille numérique
 Les plateformes d’avis en ligne
Guide #Datamind Tendances 2021-2022 : Les chiffres essentiels pour comprendre les réseaux sociaux

Guide #Datamind Tendances 2021-2022 : Les chiffres essentiels pour comprendre les réseaux sociaux

2,958 milliards d’utilisateurs actifs mensuels en 2023 et 1,984 milliard d'utilisateurs actifs journaliers en
octobre 2022.
 Les moteurs de recherche (alternatifs à Google)
1. Bing : Moteur de recherche historique développé par Microsoft depuis 1998 (MSN Search)
2. Yahoo! : Moteur de recherche très complet avec des fonctionnalités uniques
3. Qwant : Moteur de recherche français qui mise sur la protection des données depuis 2011
4. DuckDuckGo : “Le moteur de recherche qui ne vous espionne pas” d’après ses développeurs
5. Ecosia : Un moteur de recherche allemand qui s’engage auprès de la cause environnementale
6. StartPage par ixquick : Un métamoteur de recherche web qui protège votre vie privée
7. Lilo : Un moteur de recherche philanthropique qui redistribue ses revenus à la guise des internautes
8. Quora : Un moteur de questions-réponses enrichi par le système collaboratif
9. Xaphir : Moteur de recherche français (racheté par Qwant)
10. Yippy : Moteur de recherche qui trie les résultats en dossier selon les besoins de l’internaute.

octobre 2022.
 Les moteurs de recherche
1. Google
1. Part de marché Google : 91.99 %
2. Bing
3. Yahoo
2. Part de marché Bing : 3.77 %
4. Ask.com 3. Part de marché Yahoo : 1.36 %
5. AOL.com 4. Part de marché DuckDuckGo : 0,51 %
6. Baidu
7. Wolframalpha
8. DuckDuckGo
9. Web Archives
10. Yandex.ru

octobre 2022.
En Marketing Digital, le bouche-à-oreille (BAO) est une stratégie marketing servant à promouvoir la
réputation d’une entreprise via la recommandation client.
Le principe est simple. Vous proposez des produits et/ou services de qualité, vos clients sont satisfaits.
Les plus connues sont Facebook, Google My Business et Trustpilot. Ensuite, les plateformes dites
“fermées” comme Trusted Shop, Avis Vérifiés et Société des avis garantis.
Principe : Elles permettent à une personne certifiée par une expérience/achat de donner son avis
COMMENT METTRE EN ŒUVRE

UNE POLITIQUE DE GESTION DE LA RÉPUTATION
D’UNE ENTREPRISE ?
Comment faire face aux atteintes à sa réputation ?
Comment doit-on réagir, riposter et se défendre en cas d’atteinte

à sa réputation ?

Pas de solution miracle, ni de potion magique !
2 axes de projets à intégrer dans la politique et les plans d’action :
Anticipation (Prévention)
Réactivité cadrée et mesurée

L’image de votre entreprise ne dépend pas seulement de sa

santé financière, de sa capacité
Pas de solution miracle,à ni
innover ou de
de potion son expertise
magique !
technique, aussi solides soient-elles.
Elle estdeaussi
2 axes projetsintimement liéela àpolitique
à intégrer dans sa capacité à être
et les plans crédible,
d’action : lisible
et visible.
Anticipation
Réactivité dit
Ou autrement cadrée et mesurée
à susciter l’adhésion et à inspirer confiance.
Pour cela, la réputation doit être abordée comme une stratégie de

long terme, à la fois proactive et préventive.
PROTECTION DE LA REPUTATION
FEUILLE DE ROUTE DE MISE EN ŒUVRE
Bâtir une stratégie de long terme
Définir une politique préventive et proactive
Prioriser les plans d’action

Budgétiser et rationnaliser les dépenses
Mobiliser les ressources et les compétences de métier
Se faire accompagner et faire appel à une assistance spécialisée

Anticiper la Mise en Œuvre de Bonnes Pratiques
En Matière de Gestion de l’Image de Marque de l’Entreprise
On ne doit pas attendre le moment d’atteinte à sa réputation pour réagir
1) Première étape : protéger les marques en procédant à leur enregistrement dans les
institutions désignées.
Avantages :
o Couverture par le droit de la propriété intellectuelle

o Poursuite judiciaire à l’encontre de tiers qui reproduiraient sa marque de manière non
autorisée et/ou en cas de parasitisme ou de dénigrement.
2) optimiser sa e-réputation : engager dans l’immédiat une action de référencement .

Pourquoi ? :
pour améliorer le classement dans les résultats de recherche tel que Google, Yahoo, Bing,
etc. afin d'augmenter le trafic de visiteurs sur votre site web.
3) Protéger le système d'information de l'entreprise contre toute menace
4) Signaler les incidents de sécurité :
5) Animer :
Publier du contenu de manière régulière afin d'être référencé et de fidéliser les

lecteurs.
Attention, ne pas verser dans l’excès au risque de lasser ces derniers.
Adapter le contenu en fonction des attentes des lecteurs.
Inciter les internautes à réagir sur des sujets précis, répondre à leurs interrogations
et suggestions.
6) Mettre en place un système de veille de l’e-réputation :
Confier la mission de veille et d’animation à un groupe d’internautes.

Les responsabiliser de défendre l’image de marque de l’entreprise en les chargeant de :
Communiquer sur l’entreprise et ses marques et services de façon continue.

Collecter les informations utiles et en adéquation avec l’image de marque.
Alimenter le système de veille de l’e-réputation.
Riposter à toute tentative d’atteinte à l’image de marque de l’entreprise.
6) Mettre en place un système de veille de l’e-réputation :
Confier la mission de veille et d’animation à un groupe d’internautes.

Les responsabiliser de défendre l’image de marque de l’entreprise en les chargeant de :
Communiquer sur l’entreprise et ses marques et services de façon continue.

Collecter les informations utiles et en adéquation avec l’image de marque.
Alimenter le système de veille de l’e-réputation.
Riposter à toute tentative d’atteinte à l’image de marque de l’entreprise.
Dialoguer avec les clients via la plateforme internet collaborative.
Dans certains cas, l’entreprise pourra confier la gestion de l'e-réputation à une entreprise spécialiste
qui va assurer l'animation de la marque de l'entreprise auprès des différentes communautés
d'internautes, et de répondre aux questions, détecter les problèmes ou désamorcer les crises.
7) Définir des indicateurs clés de veille de l’e-réputation :
Mettre en place un tableau de bord.

Auditer la lisibilité des indicateurs.
Opérer un suivi de l’image de marque à travers ces indicateurs.
8) Tirer profit des logiciels spécialisés en la matière
Logiciels de mesure de visibilité sur les réseaux sociaux,

Plates-formes permettant aux professionnels de consulter en temps réel les avis, commentaires et
notes donnés par les internautes.
Garantir une assurance spécifique contre les atteintes à l'e-réputation, etc.
9) Former le personnel sur les bonnes pratiques
Utilisation des outils de communication tels que les emails, réseaux sociaux, …
10) Sensibiliser les salariés
Manière préserver l’image de l’entreprise .

Riposter en cas de critiques sur l’entreprise.
Respecter les limites de la liberté d'expression notamment dans un milieu professionnel.
11) Informer les internautes :

Passer des messages clairs sur les caractéristiques essentielles des activités, des produits
et des services, les conditions d’utilisation, de vente et de livraison, les conditions de
fourniture des services, les prix pratiqués, la politique relative aux données personnelles,
etc.
12) Soigner la rédaction des conditions générales de vente/d'utilisation et mentions légales
figurant sur le site web de l'entreprise.
13) Rester fidèle à ses valeurs
Les valeurs de l’entreprise constituent la charpente métallique qui consolide et maintient

l’image de marque de l’entreprise aux yeux du monde externe.
Les décisions et les actions de l’entreprise soient en adéquation avec ces valeurs.
C’est ce qui constituera sa crédibilité en tant qu’entité professionnelle et c’est ce qui

sauvegardera sa réputation de votre entreprise, même en temps de forte crise
En cas d’atteinte à l’E-réputation de l‘entreprise
Réagir Efficacement
Nécessité sinon obligation d’être réactif
o L’entreprise doit être très réactive,

o Elle doit agir rapidement afin de ralentir la vitesse de propagation des
commentaires négatifs sur sa réputation sur Internet.
o Dans ces conditions, l’entreprise doit entreprendre des actions selon le type et
le degré de gravité de l’atteinte à l’image de l’entreprise.
1) Apporter la preuve et la véracité des faits
o Prouver que le Contenu publié est litigieux.

o Etablir la preuve que le contenu publié est effectivement litigieux, et porte atteinte à
l’e-réputation de l’entreprise.
o Faire recours à un expert dans ce domaine.
o Si c’est le cas, l’entreprise pourra sans entamer une poursuite judiciaire.
o Encourager le recours à résoudre la situation à l’amiable.
o Si le contenu litigieux est publié par un salarié de l’entreprise, il est conseillé de
commencer par régler le souci en interne, en convoquant le concerné et d’essayer de
comprendre son attitude néfaste.
2) Conserver la Preuve
oFaire appel aux servies d’un huissier.

oAvant de procéder à une poursuite judiciaire si le cas nécessite, il serait primordial de
garder la trace de tous les éléments qui font preuve de l’atteinte à l’image de l’entreprise,
en enregistrant les images, l’audio, les textes, les vidéos qui marquent tous les points
litigieux.
oDans cette situation, il faut demander à l'huissier de justice d’intervenir afin dresser un
procèsverbal de constat.
2) Riposter
o Mettre en ligne de Nouveaux Contenus.
o Freiner la propagation des informations litigieuses diffusées sur le Net, les maîtriser, les
nettoyer, les éradiquer.
o Eclaircir et corriger ce qui été diffusé précédemment.
o Faire attention à ne pas donner des informations erronées ou trompeuses.
4) Communiquer avec le Perturbateur
Si l’entreprise arrive à détecter son adversaire diffuseur d’information touchant son

image, elle peut entamer la négociation avec lui en essayant de le convaincre pour le
retrait des informations qui portent atteinte à l’e-réputation de l’entreprise
5) Faire Jouer le Droit de Réponse en Ligne,
ou le Droit d'Opposition à la Divulgation de Données Personnelles
o Demander au directeur de la publication ou à l’hébergeur (webmaster) du site internet
si la publication est anonyme.
o Exiger la suppression du contenu litigieux mis en ligne par la partie adverse (l’auteur du
trouble).
6) Se Prémunir de tout acte de contrefaçon
Dans le cas de tentative d’enregistrement d’une marque ou d’un nom de domaine susceptible d'être contrefaisant
ou déformant l’image positive :
o S’opposer à l’enregistrement de la nouvelle marque qui risque de porter atteinte à ses

droits,
oSoit lancer une procédure de suppression ou de transfert à son profit le nom de
domaine.

Pas de solution miracle, ni de potion magique !
2 axes de projets à intégrer dans la politique et les plans d’action :
Anticipation (Prévention)
Réactivité cadrée et mesurée
RECOMMANDATIONS
Négocier et convaincre l’adhésion totale de la hiérarchie
Les principales publications qui portent préjudice aux dirigeants :
o Avis négatifs sur l’entreprise et ses services/produits.

o Mauvais résultats financiers.
o Articles de presse négatifs.
o Articles de blogs négatifs.
o Sites d’avis sur l’employeur.
o Prises de position hasardeuses passées.
o Diffusions d’informations personnelles.
RECOMMANDATIONS
Les principales publications qui portent préjudice aux dirigeants :
o Avis négatifs sur l’entreprise et ses services/produits.

o Mauvais résultats financiers.
o Articles de presse négatifs.
o Articles de blogs négatifs.
o Sites d’avis sur l’employeur.
o Prises de position hasardeuses passées.
o Diffusions d’informations personnelles.
RECOMMANDATIONS
Ne pas hésiter à porter conseils et cadrer un dirigeant
Comment le dirigeant est-il représenté sur internet ?
o Il convient de faire un état des lieux de son activité sur internet,

généralement par une première recherche sur Google qui reste le lieu de
recherche privilégié des tiers cherchant des informations.
o Que renvoient les résultats Google à son sujet ?
o Sur quels supports le dirigeant est-il présent ? Sont-ils pertinents ?
o Y a-t-il des contenus nuisibles qui rendent la perception mauvaise ?
o Quelle est la qualité générale des contenus présents ?
o Le dirigeant est il un influenceur dans son domaine d’expertise ?
RECOMMANDATIONS
Ne pas hésiter à porter conseils et cadrer un dirigeant
Relations presse :
Devenir une personne incontournable de son sujet.
Donner des interviews et être consulté sur ses sujets de prédilection par la presse
(télévision, radio, presse en ligne, magasines, blogs spécialisés, journaux, etc.).
Récompenses et prix :
Prix d’innovation, prix du meilleur dirigeant… au niveau local, national,
international.
Ces signes de reconnaissance sont des accélérateurs pour construire une
image forte et renforcer sa crédibilité auprès des partenaires, clients,
investisseurs.
Prise de parole :
Prendre la parole, prouver son expertise et donner sa vision dans des
conférences, des webinaires, tables rondes.
Investissements extérieurs :
Enseignement, actions philanthropiques, adhésion à des causes.
RECOMMANDATIONS
Forger dans les esprits des dirigeants que la construction d’une

réputation sans faille est nécessaire est conditionnée par :
o La nécessité d’agir de manière transparente vis-à-vis de vos

collaborateurs, subordonnés, etc.
o Faire de la communication stratégique un élément intégral de
vos activités courantes
o Informer dans les conditions optimales vos consommateurs,
clients, investisseurs, conseil d’administration, affiliés.
o Elaborer des guides de références (internes et externes).
RECOMMANDATIONS
La construction de la marque d’un dirigeant doit s’appuyer sur ces facteurs

déterminants pour être efficaces
o Avoir une vision claire de l’entreprise.

o Procurer de l’inspiration et de la motivation.
o Honnêteté et éthique.
o Respect du client.
o Se soucier du bien-être des employés et de la culture de l’entreprise.
o Avoir une bonne communication interne.
o Soigner les communications externes et les relations publiques.
SOLUTIONS
AGENCES DE PRESTATIONS
Les prestations proposées
o Diagnostic et audit
o Veille
o Nettoyage sur les résultats Google
o Développement de la visibilité
o Optimisation sur les moteurs de recherche
o Actions juridiques et nettoyeurs du net
o Amélioration des avis sur Google
o Campagnes de relation presse
o Résolution de crises et bad buzz sur le web
o Création de contenus positifs
o Community management
SOLUTIONS
Les compétences principales (Experts) :
o Audit.
o Améliorez votre image de marque.
o Augmentez votre crédibilité.
o Promouvoir les histoires de réussite de clients.
o Réparer une image endommagée.
o Gérer les commentaires négatifs et critiques.
o Suppression des contenus abusifs.
o Surveiller la toile.
o Former vos équipes.
SOLUTIONS
Typologie :
o Les spécialistes du SEO

o Les sociétés de communication
o Les cabinets juridiques
o Les sociétés éditrices de logiciels de veille
 La veille sur les réseaux sociaux et moteurs de recherche.

 La veille des citations de presse.
 La gestion des avis multiplateformes.
o Les sociétés spécialisées

SOLUTIONS
Services et prestations proposées par les experts
o La relation presse
o Les leviers juridiques
o Le SEO
o Les Nettoyeurs du net
o Le content marketing
o Les réseaux sociaux et des communautés
o Veille et surveillance
o Gérer les retours clients et y répondre
SOLUTIONS
REPUTATION NET
Semji
Digimood
E-reputation paris
Eskimoz
Net Offensive
Laudans
Idaos
Adveris
SOLUTIONS
LOGICIELS
Logiciels d’e-réputation Logiciels professionnels
gratuits et open source les plus connus
o Namechk
o Knowen POUR ENTREPRENEUR, FREELANCE ET INDÉPENDANT
o Google alerts o WebMii
o Watch That Page o Synthesio
o InfoMinder o Radarly
POUR TPE
o Digimind
o Howsociable
o Omgili
POUR PME
o Mention
o Owler
o Trackur
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Protection de la réputation

REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?

Fait d'être honorablement connu du point de vue moral.

Fait d'être avantageusement connu.

Opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose.

REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?

La réputation est l’opinion, l’évaluation d’un public envers une

Elle est d’un public envers une personne, une entité.

Elle est objective comme subjective.

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e-REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ?

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