Introduction :

Le secteur bancaire est marqu actuellement par une

intensit croissante de la concurrence. De plus, les
consommateurs sont de plus en plus exigeants, changeants et
surtout informs et cela en temps rel grce aux progrs
technologiques. Pour fidliser un client, il est important daller
au-del de la satisfaction et tablir une relation de long terme
base sur un engagement mutuel.
Une relation entre une banque et son client est une
relation de confiance qui fini toujours par apporter des
avantages aux deux parties.
Le marketing relationnel joue un rle fondamental puisquil
cherche crer et animer cette relation entre la banque et son
march cible : sa clientle.

La communication est donc

le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la

fidlit par des avantages en numraire et en nature
(invitations, des informations en avant-premire, des produits
exclusifs, des rabais particuliers).
Le marketing relationnel, c'est aussi
le maintien, avec le prospect, d'un certain niveau de
communication jusqu'au moment o il sera prt acheter. Cela
peut prendre la forme d'informations ou d'offres
promotionnelles. L'ide tant de rester l'esprit du prospect
jusqu'au moment de lachat.
A cet effet, la problmatique qui se pose est la suivante :
1

Quel est le positionnement de la fidlisation dans la

dmarche stratgique de la banque ?

I- Les enjeux de la fidlisation :

Afin de mieux comprendre le thme de la fidlisation de la
clientle bancaire il faut au pralable dfinir la notion de la
fidlisation :

1 - Dfinition :
La fidlisation d'un client regroupe lensemble des actions
mises en place par une banque pour faire en sorte que ses
clients lui restent fidles, continuent consommer ses produits
ou services.
L'objectif est de pouvoir crer une relation durable avec chacun
de ses clients.
En outre, la fidlisation dun client cote beaucoup moins cher
que den conqurir un nouveau.

2 - Le principe de fidlisation :
La fidlisation est un attachement, une constance de la
relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service
par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprime
car il devient prescripteur en recommandant son entourage,
sa banque.
2

Un client satisfait n'a pas de raison particulire de

s'adresser une entreprise concurrente mais il n'a pas non plus
de raison de s'obstiner rester fidle. La seule raison qui
pourrait l'inciter frquenter la mme entreprise rside dans la
peur de ne pas tre satisfait. Une offre concurrente rassurante
ou trs innovante pourrait le convaincre de prendre ce risque.
Et c'est justement une des raisons pour lesquelles les banques
doivent fidliser leurs clients satisfaits.

3 -Les objectifs de la fidlisation:

La thorie marketing a surtout examin la conqute de
nouveaux marchs. Les analyses ont port sur les activits
prparatoires la vente plutt que sur l'aprs-vente.
Aujourd'hui de plus en plus de banques s'efforcent de conserver
leurs clients.

Les cots des clients perdus

Un marketing dfensif cote moins cher qu'un marketing
offensif, qui oblige souvent une confrontation directe avec la
concurrence.
Le cot de maintien d'un client est jusqu' cinq fois infrieur au
cot de conversion d'un prospect, et il peut coter jusqu' seize

fois plus d'atteindre, avec le nouveau client, le niveau de

rentabilit d'un client acquis.

La Rentabilit
Une entreprise peut amliorer sa rentabilit de 25 85% en
rduisant son taux de dfection de 5%. Les clients fidles sont
parfois plus rentables que les clients occasionnels. Notamment,
dans les activits de service et le Business to Business, les
clients d'une banque ont tendance augmenter leur achat
auprs de cette banque au fur et mesure qu'ils la connaissent
et l'apprcient mieux.

La Stabilit
Le chiffre d'affaires que les clients fidles gnrent est moins
fluctuant que celui provenant des clients occasionnels du fait
de leur attachement l'entreprise, les clients fidles sont moins
sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des
concurrents. Ils sont aussi moins amens abandonner leur
prfrence en cas de crise que les clients rcents ou
occasionnels.

Un bouche oreille positif

Dans de nombreux cas les clients fidles d'une entreprise vont
spontanment la promouvoir auprs de leur entourage et
deviennent par la voie du bouche l'oreille, des recruteurs trs
efficaces, parce que dsintresss et crdibles.
Pour toutes les raisons, le client ou la clientle fidle d'un
service d'une banque est considr comme un vritable capital,
appel le capital client.
4

4 La fidlisation et sa relation avec la GRC:

La gestion relation client a pour objectif dassurer une
meilleure gestion, une plus grande satisfaction client et une
augmentation des profits. La GRC est compos des 4 lments
fondamentaux : La connaissance du client, la stratgie
relationnelle, la communication et la proposition de valeur
individualise.

La connaissance du client
La connaissance de chaque client, individuellement, est
indispensable pour dvelopper une relation durable et lui
proposer une offre adapte ses besoins. En gros, la banque
doit savoir ce qu'il a recrut, quelle frquence, comment il
paie, comment il communique avec elle, autant
dinformations strictement ncessaires au dveloppement de
relations long terme.
En gnral, les banques possdent ces donnes, mais elles ne
sont pas agrges pour en permettre une lecture facilite et
une prise de dcision rapide en matire de cration d'offres
commerciales adaptes, personnalises, cibles, et rentables.

La stratgie relationnelle
Les banques ont tout avantage dvelopper une stratgie
relationnelle et sintresser au dveloppement de la relation
long terme avec leurs clients.
Pour elles, il s'agit plus d'un acte de communication qu'une
tentative de vente, privilgiant ceux qui sont les plus
intressants et les plus profitables.

La transaction

commerciale ne constitue pas laboutissement de la relation, au

contraire : celle-ci donnera lieu un approfondissement des
5

connaissances bas sur la confiance et un engagement mutuel

et croissant.

La communication
La communication de l'entreprise envers son client devra
dmontrer sa capacit utiliser les donnes rcoltes pour ne
pas "polluer" son client avec des informations qui ne
l'intressent pas. Elle devra tre porteuse d'un vrai contenu
intressant, qui puisse faire mouche pour :
amener le client sur le point de vente (magasin physique,
internet,)
amener le client entrer en relation avec La Banque pour
demander des informations supplmentaires
inciter le client transmettre cette communication son
entourage
Pour ce faire, elle devra matriser plusieurs canaux et choisir le
bon par client, base de la communication individualise.

La proposition de valeur individualise

Le dveloppement dune relation troite et dun dialogue

vritable avec le client doivent dboucher, pour lentreprise, sur
la cration de propositions doffres personnalises, que ce soit
des produits en particulier ou des packs produits, voire des
rductions de prix certains moments sur les produits "phares"
du client.
Pour ne pas tomber dans des processus de gestion trop
compliqus, le GRC permet de trier les donnes, de les
compiler et de sortir des groupes de clients en fonction de leurs
affinits. Ces groupes seront alors cibls avec des offres

spcifiques, permettant de raliser des conomies d'chelles

pour les contacts et d'optimiser les campagnes.

II Les stratgies de la fidlisation types et

mthodes
Actuellement la concurrence dans le secteur bancaire est
devenue de plus en plus persvre. Cela est d une clientle
informe et trs exigeante, grce la disponibilit des sources
dinformation notamment linternet. Cest la raison pour
laquelle les banques marocaines ont dploy des efforts dune
part pour faire face la concurrence et dautre part rpondre
aux besoins et exigences des clients. En effet, les banques
visent maintenir et envoter infiniment le maximum des
clients.

1 Les stratgies de fidlisation:

Parmi les grandes stratgies adoptes par les banques pour
rendre un client %441fidle :

Stratgie de rcompense
Une stratgie qui se caractrise par une concentration sur le
cot relationnel et physique, travers la motivation et la
valorisation des clients.

Stratgie dintensification

Une stratgie adopte par la majorit des entreprises qui vise

accroitre la consommation des clients actuels sur une dure
limite.
Chacune de ces stratgies doit tre applique en se basant
sur la notion de segmentation des clients, actuellement et vu le
changement conomique et lexplosion des offres, un
comportement volatil est apparu dans le comportement du
client vis--vis des produits et qui sexplique par :

Exigence des clients.

Varit des prix non justifi.
Augmentation des impts.
Recherche de la nouveaut.
Saturation de la satisfaction suite la multiplicit des
produits offerts.

2-Les types de la fidlisation :

Fidliser; cest crer une relation entre une banque et son
client, une relation de confiance qui finie toujours par apporter
des avantages non ngociables au deux parties, il existe deux
types de fidlisations :

Fidlit qualitative :
Repose sur la qualit des relations avec les clients afin
daugmenter leur attachement motionnel envers une marque
ou une entreprise, elle est base sur un relationnel abstrait et
subjectif qui dpend du comportement de chaque client.

Fidlit quantitative :
Cette fidlit est atteinte travers la mise en place des outils
commerciaux permettant laugmentation de la frquentation
des clients aux agences et aux produits de la banque.

3-le processus de la fidlisation :

Afin de fidliser ses clients existants, un certains nombre de
dmarches sont mettre en uvre. Le matre mot du processus
de fidlisation des clients est la qualit.
La qualit du service
Il est dans un premier temps primordial doffrir un service de
qualit. La prestation du service, ainsi que le produit vendu
doivent tre en adquation avec ce qui a t ngoci au
pralable.
Il faut galement que le processus de vente, depuis la prise de
commandes, jusqu la livraison soit optimale et efficace. Il est
intressant de disposer dun service aprs vente, qui pourra
rpondre aux questions des clients.

La carte de fidlit
La mise en place de carte de fidlit permet de conserver de
manire

efficace

un

client

existant.

Cette

stratgie

est

particulirement efficace pour les commerces de proximits, ou

les boutiques en ligne.
Lenqute de satisfaction client

Afin dtre plus proches des attentes de ses clients, il est

possible de leur soumettre une enqute de satisfaction. Cette
enqute ne doit pas tre trop consquente, et doit idalement
pouvoir tre remplie en une dizaine de minutes.
Ceci permettra dajuster loffre selon les besoins des clients, et
de

voir

rapidement

les

domaines

qui

ne

donnent

pas

satisfaction. Il est important de laisser dans le formulaire une

question libre pour comprendre les besoins et les suggestions
de la clientle.
La formation et la motivation des quipes
Afin de disposer dun service efficace, il est trs important
davoir une quipe commerciale forme. Il faut que lensemble
de la force de vente soit sensibilise aux enjeux de la relation et
de la fidlisation des clients.
Ainsi, ces formations permettront aux quipes dtre plus
autonomes, de gagner en efficacit et dtablir une relation de
proximit avec les clients existants. Il est galement important
de sensibiliser les quipes commerciales aux risques de
linsolvabilit.

4-Les mthodes de fidlisation :

10

La fidlisation ne se limite pas de simples programmes

promotionnels, mais certaines rgles doivent tre respectes.
Parmi toutes ces rgles une entreprise doit :

Etre slective et exploratrice de l'information

client :
Les clients ne contribuent pas tous de la mme manire la
rentabilit de l'entreprise, ils sont rarement homognes, et a
partir de la segmentation de la clientle, on identifie leurs
habitudes qui permettront de crer des groupes homognes.
Les enjeux que nous venons d'voquer mettent en vidence la
ncessite de btir sa stratgie de fidlisation a partir des bases
de donnes oprationnelles intgres dans une base de
rfrence, cette base va permettre une traabilit de la relation
client, et l'identification des profils de clients rentables et non
rentables, et qui va dterminer le choix des cibles fidliser.
Donc la fidlisation se fait par rapport une analyse de la
valeur client.

11

 Proposer une offre de fidlisation attractive et

vritablement innovante :
Les offres de fidlisation sont diffrentes et leurs impacts aussi,
la banque peut arbitrer entre toutes ses offres en fonction de
ses objectifs, de la nature du march...les diffrentes options
qu'elle peut proposer sont :
- Les avantages immdiat : souvent axs sur la valeur de

l'achat (cadeaux, coupons de rductions.....) destiner souvent

pour les clients qui achtent souvent et en quantits
importantes.
- Les stimulants sociaux : l'ide consiste se reprocher des
clients en individualisant la relation avec eux, ainsi certaine
banques personnalisent leurs contact avec ses clients, on peut
tablir la distinction suivante entre bons clients et clients : les
clients peuvent tre anonymes contrairement aux bons clients,
ils sont traiter diffremment car un simple client peut tre servi
par n'importe qui alors que un bon client est servi par son
commercial attitr.
- Les rcompenses diffres dans le temps qui cherchent a

instaur une relation durable et prolonge dans le temps avec

les clients les plus rentables.
- Les privilges, offrant des bnfices immatriels aux clients
(assistance, systme de priorit.....)
- Rpondre au mieux aux demandes de ses clients, identifier
ses besoins et s'y adapter.
12

- Adopter le canal le plus efficace et le plus rentable pour en

maximiser le chiffre d'affaire.
- Faire le premier pas vers le client et rester disponible pour lui
par les diffrents canaux.

Crer de la valeur aux yeux des clients

la valeur se dfinie comme l'apprciation des services proposer
ou rendue par une solution a un problme en regard de
l'apprciation des ressource a y consacrer, cela signifie que le
client doit se sentir gagnant aprs l'achat malgr les ressources
qu'il a consacrer. Donc la valeur c'est le plus qui fait que le
client ne regrettera pas son investissement personnel pour
effectuer l'achat.

13

III - LES AXES DE FIDELISATION :

La concurrence dans le secteur bancaire sintensifie avec
lapparition de nouveaux acteurs : essor de la bancassurance,
implantation des banques linternational, apparition des
banques directes, de la banque agence-immobilire, et de la
grande distribution.

1 - Les conseillers bancaires :

Attach de clientle, charg des relations clients, les
appellations du mtier de conseiller bancaire sont nombreuses
selon les tablissements, mais son rle reste le mme. Sa
mission principale est de raliser les meilleurs placements
financiers pour la banque comme pour ses clients. Deux types
de conseillers bancaires :
Le conseiller clientle particuliers
Au sein d'une banque, ce conseiller bancaire prospecte,
conseille, fidlise une clientle compose de particuliers. Alliant
une parfaite connaissance des produits et services proposs par
14

son tablissement et le profil de ses clients, dont il est

l'interlocuteur privilgi, le conseiller sait trouver la solution la
plus rentable pour les deux parties.
Concrtement, auprs des particuliers, le conseiller bancaire
gre les dossiers, de crdits notamment, suit les mouvements
de comptes, propose de nouveaux produits, ngocie
les autorisations de dcouvert et intervient en cas d'incident
financier.

Le conseiller clientle professionnels

Ce conseiller bancaire intervient auprs d'une clientle de
professionnels (commerants, artisans, etc.) en les conseillant
sur la gestion de leur trsorerie. Comme pour des particuliers, il
propose les produits les plus rentables et les plus adapts aux
besoins de ses clients dans le cadre de leur activit.
Grce une prsence sur le terrain et une analyse permanente,
le conseiller sait anticiper les besoins de financement des
professionnels, grer les risques et ajuster au mieux les
services en ngociant auprs des spcialistes internes tels que
la banque prive, l'assurance, le crdit...

2 - Le multi-canal :

15

Les enjeux venir sinscrivent effectivement sous le signe

de linnovation dans le sens o il faudra rpondre de
nouveaux dfis, au premier rang desquels lintgration du
multi-canal et la capacit comprendre le comportement
multi-canal (lquivalent dune apptence canal) de chaque
client.
Cette question devient stratgique dans la mesure o lon
assiste la fois la multiplication des canaux de
communication et une virtualisation croissante de la
relation la banque, avec le succs de certains canaux comme
le tlphone ou lInternet. Ces canaux doivent dpasser leur
statut dorigine de supports oprationnels de contact , pour
devenir de vritables vecteurs de vente et de fidlisation.

Dans ce contexte, la question de la fidlisation des clients est

donc plus que jamais lordre du jour, compte tenu de
lautonomie et de limmdiatet daction que les clients
gagnent, en particulier avec Internet. Ceci suppose la mise en
place dun monitoring prcis et de faon transverse aux
diffrents canaux.

3 - Le multi produit :
La cration d une relation de confiance et susciter la
loyaut de client dans un conteste de concurrence accrue.
Puisque les principaux produits proposs sont assez similaire en
16

termes de contenue tarifs. La concurrence est axs sur la

relation client et la cration doffres sous forme des package
des produit et service innovant.
Les offres personnalises incluant un ventail doptions
la carte et intgrant lensemble des canaux distance
marquent la tendance. Loffre sadapte la e-gnration,
le client gagne en autonomie, avec la possibilit de
paramtrer des alertes SMS, deffectuer toute heure des
virements avec son tlphone portable, ou dexcuter des
oprations courantes via Internet (consultation de solde,
virements, bourse).
Les moyens de paiement se dynamisent avec la cration
de partenariats, les nouvelles technologies bouleversent
les moyens de paiements avec larrive des paiements par
tlphone mobile.
Les banques se lancent par ailleurs dans les services la
personne, sous forme dabonnement mensuel, de 8 120
DH

selon le bouquet de services choisi tels les services

lis l'ducation.
La conception de comptes, dont le taux de rmunration
varie avec le montant des avoirs en pargne (assurance
vie

et

titres)

du

client

participe

galement

la

fidlisation de la clientle.
Dautres services innovants sont galement susceptibles
dmerger, notamment le Keep the change . La banque
17

dbite aprs chaque achat le montant associ larrondi

suprieur et place le supplment sur un compte pargne.
Ces nouveaux services sont coupls avec des techniques plus
classiques de fidlisation telles que les systmes de points de
fidlit, les rcompenses pour les parrainages, sans oublier le
soin port limage de marque (campagnes publicitaires,
parrainages,

organisation

de

concerts

et

dvnements

sportifs).
Par consquent, sur un march de plus en plus innovant en
termes de produits, de services et de canaux, les offres et les
techniques de gestion de la relation client se complexifient. Les
principaux dfis sont alors la prcision de la connaissance
client, plus particulirement de son cycle de vie et lintgration
du multi canal, la tendance tant la virtualisation de la
relation avec le client.

4 - Les cartes de fidlit :

Les cartes de fidlit peuvent tre de types trs varis. On
peut les classer suivant diffrents critres :
Le cot initial :
Les cartes sont gratuites ou sont dlivres contre une certaine
somme ou une certaine dpense minimale.

18

 Le critre des donnes personnelles :

Les cartes ne sont pas toutes nominatives. Elles peuvent tre
matrialises par un simple carton non personnalis et
tamponn chaque achat, un produit ou service tant alors
offert aprs un certain nombre d'achats. La plupart des cartes
sont cependant nominatives, ce qui permet d'associer les
informations recueillies un fichier clients. Les cartes tampon,
aujourd'hui archaques, ont surtout t utilises avant le
dveloppement de la micro-informatique. Elles ne permettent
pas de raliser de statistiques sur le comportement des
consommateurs.
La prise en compte de la consommation :
Les achats sont pris en compte de diverses faons, selon :

l'quivalence entre DH dpenss et le nombre de points

ajouts la carte : ce peut tre un point par DH ou un point
pour une somme suprieure.

l'ventuelle valorisation des montants d'achat les plus

levs : un panier d'un total important est plus rcompens
que plusieurs reprsentant la mme dpense.

la considration de clients ou de jours particuliers : famille

nombreuse, journes de solde, oprations marketing.
La conversion des points

Dans le cas de rcompense pcuniaire, outre la correspondance

DH/points, les cumuls partir desquels les rcompenses sont
dlivres varient selon les enseignes et la forme qu'elles lui
19

donnent : notamment bon de rduction ou bon d'achat et

cadeaux.
La rcompense de la fidlit
La carte de fidlit peut comprendre des avantages
indpendant de la fidlit effective, par exemple, l'accs
prioritaire aux caisses, l'archivage des bons de garantie, une
assurance maison sur divers produits, une assistance. La
rcompense marchande peut tre un cadeau (produit ou service
offert) ou un avantage pcuniaire (bon d'achat, rduction,
remboursement).
Le Baromtre de la fidlit prsente chaque anne les attentes
des consommateurs en matire de rcompense attendue en
association avec un programme de fidlit. Selon leur ge, les
clients avaient des attentes trs diffrentes l'gard des cartes
dmatrialises.
Les services associs
De plus en plus de cartes de fidlit intgrent une fonction de
paiement. Cette fonction de paiement est le plus souvent
limite un nombre restreint de commerants faisant partie
d'un rseau. Un certain nombre de cartes offrent galement
une fonction de crdit.

20

IV - LES BLOCAGES DE LA
FISELISATION :
Le milieu bancaire depuis quelques annes se doit de
ragir face une clientle de plus en plus exigeante qui zappe
ou cumule les tablissements bancaires. Ainsi, les banques
font aujourdhui de laugmentation du taux de fidlit de leurs
clients une des priorits stratgiques. Mais pour quelles raisons
le consommateur

bancaire

est-il de plus en

plus multi

dimensionnel?

1-Les sources de mcontentement :

La non qualit :
La non-qualit perue par les clients dans :

Laccueil
le traitement des rclamations
le respect des dlais
la valorisation du client
la personnalisation de la relation
la prise en compte des attentes client

Rclamations :
Toute expression de mcontentement adresse un organisme,
concernant ses produits ou le processus mme de traitement
21

des rclamations, duquel une rponse ou une solution est

attendue.
La rclamation est une tentative de dpart du client, celui-ci
manifeste son mcontentement mais laisse une chance la
banque de le reconqurir.

Si cette demande est bien

traite, le client restera.

Service continu :
Une problmatique de plus en plus rcurrente dans les banques
est la garantie d'un service continu. Dans un contexte o la
disponibilit, la ractivit, la continuit et la scurit des
systmes bancaires sont de plus en plus exiges par les clients
ainsi que le temps rels, l'ouverture, la disponibilit, et le temps
de rponse. Pour rpondre ces attentes les banques ont lanc
des sites Internet, ont adapt leurs horaires et ont fait des
promesses : "Banque accessible 24h/24, 7J/7 ". Cela pour rendre
le service continu comme moyen de satisfaction et pas comme
source de mcontentement.
Limage de la banque
Limage dune la banque est lensemble des reprsentations,
connaissances et vocations associes une banque par un
individu ou un public dfini.
On distingue alors deux types dimages :
-Limage voulue : cest la manire dont la banque souhaite tre
perue par le segment cibl.
-Limage perue : cest la manire dont le segment cibl peroit
la banque.

2. La pression de la concurrence :
22

En

banque,

contrairement

au

secteur

industriel,

la

protection de linnovation est inexistante et oblige la banque

rester en veille concurrentielle continuellement et de se
moderniser rgulirement.
Linternationalisation
La captation de nouveaux clients est alors possible mais cela
met galement en danger portefeuille de clientle de la
banque, qui peut tre attir par des offres bancaires des pays
trangers.
La

Les nouveaux entrants

notion de nouveaux entrants

regroupe

des

acteurs

conomiques qui nont pas le statut de banque.

La Poste : La Poste a dvelopp ses services financiers. En
effet, en plus de ses offres de placements et dpargne,
elle a obtenu la qualit dorganisme bancaire, Al Barid
Bank .
Etablissement de crdit : Un tablissement de crdit est
une socit financire qui pratique des oprations de
banque titre habituel.

3. La facilit daccder linformation :

Les entreprises et associations sont gnratrices dune
quantit norme dinformation, auxquels les prospects et clients
sont soumis. Les banques nchappent pas cette tendance.
Par exemple si lutilisation dInternet aide le banquier dans ses
tches de collecte et de traitement des informations que le
client peut lui laisser, volontairement ou non, la banque doit
redouter galement lusage que peut faire le client dInternet.
En effet, pour le client, il est maintenant plus facile de disposer
23

de comparatifs entre les diffrentes offres bancaires et donc il

peut devenir plus exigeant avec sa banque, voire, il peut
dcider de la quitter pour un concurrent.

4. La multi bancarisation :
La multi-bancarisation est le phnomne par lequel un individu
est client de plusieurs tablissements bancaires.
Le phnomne de multi-bancarisation a renforc la pression
concurrentielle entre les tablissements bancaires et
notamment la pression sur les taux des crdits immobiliers qui
sont souvent le facteur dattribution du compte principal.
La non qualit, la pression de la concurrence, les facilits
de

changement

de

banque

et

la

facilit

daccder

linformation font que le client nhsite pas rsilier son compte

ou se multi bancariser. Nos parents ont, pour la plupart, gard
leur compte au sein du mme organisme bancaire pendant prs
de trente, quarante ou cinquante ans. La situation est diffrente
pour les gnrations prsentes et venir.

Etude de cas :
I - Les cartes bancaires comme moyen de
fidlisation chez la BMCI :
La carte bancaire est un moyen de paiement prenant la
forme dune carte mise par un tablissement de crdit et
permettant son titulaire, conformment au contrat pass avec

24

sa banque, deffectuer des paiements et/ou des retraits. Il

existe de diffrentes gammes des cartes :

Les cartes usage national

La carte VISA Platinum.
La carte Privilge Gold Mastercard.
La Carte Ladies First.
La carte VISA Classic.
La carte Reflex VISA Electron.

La carte B free.

Les cartes de crdit

La carte VISA 3 Fois
La carte VIVA

Les cartes internationales

La carte VISA Gold International
La Carte Visa Alize Internationale
La carte Odysse

Les cartes professionnelles

La carte VISA Pro
Les cartes Affaires
Les cartes Cash Entreprises

II - Etude sur la carte ladies first :

A la pointe des nouvelles technologies, la
BMCI a toujours veill offrir ses clients des produits
innovants et avant-gardistes. Ainsi, A la pointe des nouvelles
technologies, la BMCI a toujours veill offrir ses clients des
produits innovants et avant-gardistes. Ainsi, elle a t la
25

premire banque marocaine lancer les cartes puce usage

national en 2006, puis les cartes BMCI Visa Platinum et BMCI
Visa 3 Fois en 2007.
Aujourdhui, la BMCI innove une fois de plus et lance, en
partenariat avec Maroc Premium et en avant-premire au
Maroc, la carte MasterCard Ladies First, spcialement
conue pour les femmes.
Parce que la vie actuelle en demande toujours davantage
aux femmes, la carte MasterCard Ladies First leur propose des
atouts exclusifs pour un meilleur confort au quotidien.

Les forces de ce service :

Des Chargs de clientle particuliers comptents attentifs et
efficaces, sont les atouts les plus marquants de la BMCI.
o Une solide image de marque, grce sa marraine BNP
Paribas
o La carte propose par la BMCI offre des rductions jusqu'
20% dans plus de 60 enseignes.
o On peut retirer jusqu' 3000dh/jour.
o Paiement sur tous les sites marchand Marocains.
o On peut rgler nos achats chez les commerants marocains
quips du TPE, pour des montants atteignant 8000dh/
semaine.
o La carte est quipe dune puce pour vous assurer
davantage la scurit.

26

Les avantages de La carte MasterCard Ladies

First
La carte MasterCard Ladies First propose aux femmes des
avantages exclusifs dans les nombreuses enseignes partenaires
du programme Maroc Premium Ladies First Privilges : shopping
et loisirs, ameublement et dcoration, sant et bien-tre, art et
culture, enfants
Ladies First est disponible en deux versions soit :
- Avec assurance Perte et Vol en option qui garantit le
porteur contre les utilisations frauduleuses la suite dun
vol ou dune perte de carte, et ce partir du moment de
lincident et jusqu 48h aprs lopposition.
- Sans assurance.

Le design :
En lanant sa carte pour femme la BMCI a gard le mme
design en ajoutant une touche fminine, qui se reflte par
lutilisation du mauve qui voque la gaiet, et la joie.

27

 Caractristiques du produit
Utilisation
La carte Mastercard Ladies First donne la possibilit son
titulaire deffectuer les oprations suivantes :
- Retraits dans les GAB BMCI et chez les confrres tous les
jours 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
- Paiements chez les commerants marocains dots de TPE
affilis au rseau Mastercard ;
- Paiement Cash Advance (retrait cash auprs de toutes les
agences BMCI et confrres quips dun TPE) ;
- Paiement par Internet dans les sites marchands marocains
affilis au rseau Maroc Tlcommerce.
Fonctionnement
Tous les retraits (sur GAB BMCI ou Confrres) et paiements
initis par la carte MasteCard Ladies First ncessitent une
demande dautorisation. Ils sont servis hauteur du solde
disponible et du plafond autoris.
Plafonds
Les plafonds de retraits et de paiements sont fixs dun
commun accord entre le client et la banque dans la limite des
plafonds minimum et maximum prvu pour ce type de carte.
- Pour les Retraits : Le plafond est fix 3 000 Dhs par jour
24h/24h 7j/7, utilisable sur lensemble des GAB BMCI et des
confrres, condition que le solde disponible soit suffisant.
28

- Pour les Paiements : Le plafond est fix 5 000 Dhs par

semaine (du samedi au vendredi) en standard et peut atteindre
8 000 Dhs par semaine. Il peut tre modifi pour sadapter aux
besoins des clients et au niveau de risque.

Dure de validit et cots

La carte a une dure de validit de 2 ans renouvelable par
tacite reconduction moyennant le prlvement automatique
dune

cotisation

de

24,17

dh

/Mois.

En

cas

de

non

renouvellement de la carte Mastercard Ladies First, une

demande crite doit tre adresse lagence du porteur au plus
tard 2 mois avant la date dchance.

SERVICES CONNEXES
Services Standards
- La Carte permet son titulaire, tous les jours 24 heures sur 24
et 7 jours sur 7, sur les GAB BMCI, la consultation du solde
comptable de la veille (jour ouvrable), de lhistorique des 10
dernires oprations passes sur le compte et la commande de
chquier ;
- Les porteurs de la carte bnficient dune inscription au
Programme Maroc Premium Ladies First Privilges . Le
Programme a pour objet de faire bnficier ses Porteurs
Adhrents d'avantages et prestations offertes par plusieurs
tablissements.

Ces

enseignes

sont

slectionnes

et

mentionnes sur le Catalogue annuel confectionn par Maroc

Premium, et accompagnant le Programme. La liste desdits
29

tablissements est reprise et mise jour en permanence sur le

site : www.ladiesfirst-privileges.com.
- Des promotions ponctuelles pourront tre proposes aux
Porteurs Adhrents. Ceux-ci seront informs de ces promotions
par l'envoi d'un e-mail ou dun SMS, dans la mesure ou ces
derniers auront t communiqus sur le bulletin de souscription
au Programme. Celui-ci pourra signaler tout moment, par email ou courrier envoy la socit Maroc Premium Select, qu'il
ne souhaite plus recevoir de courrier de promotion.
Services Optionnels
- Une assurance optionnelle Perte et Vol avant opposition
est systmatiquement propose aux souscripteurs de la Carte.
- La carte permet aussi le paiement par Internet sur les sites
marchands marocains (activation doffice).

Rcapitulation :
DEFINITION

La carte MasterCard Ladies First est une carte

puce de retrait et de paiement usage national,
exclusivement rserve aux Femmes.
Elle allie les avantages dune carte de paiement et
de retrait tout un programme de rductions et
davantages.

CIBLE

Carte exclusivement rserve aux Femmes.

Elle peut tre souscrite soit sur le compte dune
cliente soit sur le compte dun client pour le
compte dune Femme (cliente ou non cliente).
30

CARACTERI

La carte Mastercard Ladies First bnficie des

STIQUES DE

caractristiques suivantes :

LA CARTE

Carte

puce

rpondant

aux

normes

internationales EMV ;
Carte usage national ;
Retrait dargent hauteur de 3 000 Dhs
par jour dans la limite du solde disponible,
sur lensemble des GAB affichant le logo
dacceptation Mastercard au Maroc ;
Paiement des achats allant jusqu 8 000
Dhs par semaine (5 000 dhs en standard)
auprs des commerants affilis au rseau
Mastercard au Maroc.
Paiement

par

Internet

sur

les

sites

marchands marocains ;
Une Assurance Perte ou Vol Assur-Plus
carte Ladies First en option qui garantit le
porteur contre les utilisations frauduleuses la
suite dun vol ou dune perte de carte, et ce
partir du moment de lincident et jusqu 48h
aprs opposition ;
LAssur-Plus

Carte

Ladies

First

est

commercialise au prix annuel de 60 dhs TTC.

LE

Des rductions et avantages auprs dun large

PROGRAMM

rseau denseignes partenaires du programme

E LADIES

Maroc Premium Ladies First Privilge, rparties

31

FIRST

sur les principales villes du Maroc (Casablanca,

PRIVILEGES

Rabat, Marrakech, Tanger, Agadir) et sur divers

univers

de

besoins :

shopping

et

loisirs,

ameublement et dcoration, sant et bien-tre, art

et culture, enfants...
Plus de 60 enseignes et 130 points de vente
offrent aux porteurs Ladies First un traitement
privilgi (accueil VIP, services offerts, informations
en avant-premire ...) et des rductions allant
jusqu' 20%.
Un catalogue annuel est remis aux porteurs pour les
renseigner sur les avantages/rductions offerts. De
mme, un site web est ddi au programme :
www.ladiesfirst-privileges.com (site en cours de
construction, oprationnel prochainement)
Pour bnficier des avantages & rductions, il
suffit de prsenter la carte Ladies First.
TARIF TTC

290

DHS TTC

AN

ANNUEL

32

Conclusion :
Fidliser cote donc 4 5 fois moins cher qu'acqurir un
nouveau client.
Fidliser, c'est un travail de longue haleine, un travail de tous
les jours qui implique toutes les ressources de l'entreprise.
Chaque contact avec le client est un contact de fidlisation. Le
client est roi, oui, mais pas n'importe lequel. Il y a les bons
clients et les mauvais clients. Les clients qui apportent des
profits sains et ceux qui sont toxiques pour la prennit de
l'entreprise.
Identifier les bons clients, les slectionner, raliser des
actions pour eux et rien que pour eux offre une croissance
organique l'entreprise moindre cot. Acheter sa croissance
par des acquisitions, des fusions, des primes allchantes aux
vendeurs, a peut marcher sur le court terme, mais a ne
stabilise pas l'activit de la banque et a lui fait prendre des
risques parfois inutiles.
33

Il faut donc reconnatre et rcompenser les clients les plus

prcieux en change d'informations que vous pouvez utiliser
pour crer des produits et des services qui correspondent au
mieux leurs besoins et leurs attentes. La boucle est ainsi
boucle est non seulement le client est pleinement satisfait,
mais en plus, il vous fait raliser des bons profits tout en vous
recommandant tout son rseau.

Bibliographie Webographie

Marketing management Philip Kotler, Kevin Lane Keller,

Bernard Dubois , Delphine Manceau.
Stratgie de fidlisation: Jean-Marc Lehi, nouvelle edition.
Marketing et stratgie de la banque, Monique Zollinger,
Eric Lamarque
5eme edition
La fidlisation des clients :
http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article59

Elaborer une stratgie marketing de fidlisation

http://www.petite-entreprise.net/P-1184-85-G1-elaborer-une-strategie-marketingde-fidelisation.html

Le Dbut Du Processus De Fidlisation

http://visionarymarketing.fr/blog/2007/07/le-debut-du-processus-de-fidelisationles-contacts/

34

Dfinition fidlisation client, Crer une relation durable

avec ses clients
http://www.experian.fr/ressources/glossaire/fidelisation-client.html

Etude de cas
www.bmci.com

35