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Universit Hassan II

Facult des sciences


Juridiques,
Economiques et Sociales
Mohammedia

Licence professionnelle : Chargs de clientle banque et


assurance

Ralis par :
Soukaina
BOUKA
Rhita
BELRHAZI

Plan :

Encadr par :
Mr. YOUSSEF
Jamal

Anne
universitaire :
2014/2015

Introduction
Partie 1 : Notions thoriques
1- Dfinition de lassurance.
2- Les divers types de lassurance.
3- Les acteurs de la relation dassurance.
4- Le cadre juridique du contrat dassurance.
Partie 2 : Les produits dassurances et les stratgies marketing
des assurances
1- Les produits de lassurance et le comportement du consommateur
en produit dassurance.
2- Le choix dune compagnie dassurance et la satisfaction du
consommateur des produits dassurances.
3- La fidlisation du consommateur des produits dassurance.
4- La segmentation en Marketing des assurances.
Partie 3 : Les politiques marketings dans le secteur des
assurances
1- Les caractristiques du produit dassurance
2- La politique de prix dans le secteur des assurances
3- La politique de distribution dans le secteur des assurances
4- La politique de communication dans le secteur des assurances
Partie 4 : tude de cas (WAFA ASSURANCE).
1- Prsentation et historique de lentreprise
2- Produits de Wafa Assurance
3- Clientles et concurrents de lentreprise
4- Stratgie commerciale de Wafa Assurance
5- Diagnostic interne et externe.
Conclusion

Introduction

L'assurance, opration par laquelle une personne, l'assureur, s'engage


indemniser une autre personne, l'assur, en cas de ralisation d'un risque

dtermin, moyennant le paiement pralable d'une prime ou d'une


cotisation.
Le mcanisme de l'assurance s'appuis sur la compensation des risques, si
tous les assurs sont soumis un risque, la probabilit de voir celui-ci se
raliser pour tous les assurs est faible. Les victimes sont ddommages
grce aux contributions verses par la collectivit des cotisants.
L'assureur doit donc tre capable de prvoir les charges qu'il aura
supporter du fait qu'il couvre lorsqu'il tablit ses polices d'assurances.

Partie 1 :

Notions thoriques :

1- Dfinition de lassurance :
L'assurance est une opration par laquelle une partie, l'assur fait
promettre une

rmunration pour lui ou pour un tiers en cas de

ralisation d'un risque par l'assureur.


La mission essentielle de l'assurance est d'apporter aux Hommes cette
scurit dont ils

ont besoin.

D'un point de vue gnral, l'assurance joue un rle important dans la vie
conomique et sociale.
- Rle social : L'assurance est un facteur de scurit car elle garantit la
rparation et favorise la cration.
a) Fonction rparatrice de l'assurance : Elle permet d'indemniser les
prjudices rsultant de la ralisation des risques grce elle l'immeuble
incendi sera reconstruit, le vhicule endommag sera rpar...
b) Fonction cratrice de l'assurance : En apportant la scurit aux
Hommes, l'assurance favorise l'closion d'un grand nombre d'activit qu'il
n'oserait entrepris sans elle. L'assurance est devenue une ncessit pour
l'homme d'action et l'homme d'affaire.
- Rle conomique : L'assurance sur le plan conomique est d'abord un
moyen de crdit, mais aussi une mthode d'pargne et plus gnralement
un mode d'investissement.
a) L'assurance : Moyen de crdit
C'est un aspect moderne de l'assurance qui permet l'assur d'obtenir un
crdit en renforant les garanties qu'il offre ses cranciers.
b) L'assurance : Une mthode d'pargne
L'accumulation des primes des assurs permet la constitution de capitaux
importants surtout dans les assurances sur la vie car les prestations
d'assureurs s'excutent sur une chance lointaine.
L'assurance apparat comme une mthode particulire de formation de
l'pargne.
5

c) L'assurance : Mode d'investissement


Les sommes considrables que les compagnies d'assurances prlvent
sous la forme de prime doivent tre places pour la scurit des assurs
et des victimes puisqu'elles garantissent l'excution des obligations.
De ce fait, les placements de ces sommes sont soumis des rgles trs
strictes.
2- Les divers types de lassurance :
Au Maroc, les assurances sont divises en plusieurs catgories, on peut les
classer soit selon leur domaine d'application soit selon leur objet.
Selon leur domaine d'application :
- Les assurances terrestres : Qui regroupent les assurances vie et les
IARD ( Incendie, Accidents et risques divers).
- Les assurances de transports : Qui concerne essentiellement le
transport maritime et les autres moyens de transport.
Selon leur objet :
- Les assurances de dommages : Les assurances de dommages
viennent compenser, rparer, combler les pertes subies par une personne
dans patrimoine ou sa capacit de travail. Gnralement on distingue
deux types d'assurance de dommages :
a- Assurance des choses : L'assurance des choses ou des biens est
l'assurance la plus classique de la protection des biens en cas de pertes
matrielles. Elle garantie l'assur contre les pertes directes qu'il subit sur
des choses ou des biens quils lui appartiennent.
b- Assurance de responsabilit : Les assurances de responsabilit ou
des dettes visent la prise en charge par l'assureur de la rparation du
dommage caus autrui par l'assur.
- Les assurances de personnes : L'originalit des assurances de
personnes rside dans l'absence du principe indemnitaire, car, elle

garantit la personne mme de l'assur : En cas de vie, de dcs,


d'accidents, de maladie, d'invalidit...
L'assureur doit verser les sommes assures sans tenir compte du
dommage ou de l'absence du dommage du bnficiaire.

On distingue deux branches des assurances de personnes :


a- L'assurance accidents corporels : Dans le cadre d'un accident
corporel de la circulation, l'offre d'indemnit doit tre faite la victime
sans attendre sa demande.
b- L'assurance-vie : Est une assurance de personnes qui a pour objet de
garantir le versement au bnficiaire, une somme d'argent ( capital ou
rente ) en cas de vie ou de mort de l'assur.
On distingue trois sortes d'assurances-vie :
- L'assurance en cas de vie : Consiste essentiellement en la constitution
d'un capital ou d'une rente auquel l'adhrent pourra prtendre une date
dtermine.
- L'assurance en cas de dcs : Le capital ou la rente ne seront verss
qu'en cas de dcs de l'assur.
- L'assurance mixte : Combine-les garanties en cas de vie et les
garanties en cas de dcs.
3- Les acteurs de la relation dassurance :
L'Assureur : C'est celui qui couvre le risque. Il se diffrencie des
intermdiaires.
Le souscripteur : C'est celui qui contracte avec l'assureur. Il met le
consentement ncessaire la formation du contrat d'assurance. Il
supporte l'obligation de dclaration. Il peut souscrire le contrat son nom
et pour son compte.

L'Assur : Est la personne ur la tte ou sur le patrimoine de laquelle pse


un risque.
Le bnficiaire : Assur et bnficiaire peuvent ne pas tre la mme
personne.
L'Assur est le bnficiaire de la stipulation.
Le bnficiaire est par exemple : La victime dans une assurance de
responsabilit.
4- Le cadre juridique du contrat dassurance :
Dfinition du contrat d'assurance : " C'est un acte par lequel une
personne (assur) verse une entit (assureur ou compagnie) une somme
priodique appele (prime) en contre partie de laquelle l'assureur
s'engage soit verser une somme dtermine au cas o le risque dfinit
au contrat se raliserait, soit de rparer les consquences de ce risque en
versant une indemnit l'assur ou aux tiers selon la nature du contrat. "
Elments du contrat d'assurance : C'est d'abord un contrat, donc c'est
un acte juridique conclu entre les parties et qui ncessitent la runion des
conditions de validit savoir : Consentement, capacit, objet, cause.
Ces lments ne sont pas transposs de la mme exigence par le contrat
d'assurance puisqu'il conserve un certain particularisme.
a- La prime : Il s'agit d'une somme d'argent dfinie par l'assureur qui est
normalement

fixe

pendant

toute

la

priode

convenue.

Elle

est

gnralement annuelle.
La prime se paie l'avance et non pas la fin.
b- Le risque : C'est un vnement futur et incertain, a veut dire qu'il
peut se ralis ou non. Mais a ne veut pas dire que ce risque dpend de
la volont de l'assur. On ne peut assurer la faute intentielle. On ne peut
envisager une assurance pour un vnement dj produit (il faut qu'il y
soit un risque).

c- Exception : Dans le domaine des accidents de travail, on trouve des


risques dans lequel il y a un peu d'intention.
Le risque peut tre soit constant soit variable :
- Le risque constant : Accidents de la circulation.
- Le risque variable : C'est un risque dans lequel les chances de ralisation
augmentent ou diminuent.
d- Le sinistre : On appelle la ralisation de l'vnement (risque) ou
sinistre. Cette ralisation ramne l'assureur payer sa contre prestation.
En pratique, la prestation de l'assureur s'articule en deux temps :
Le 1er invariable : L'engagement et la garantie de l'assureur pour payer.
Le 2me variable : Elle peut comme ne peut pas se raliser. Si le sinistre
survient, la promesse se transforme en excution de la garantie.
Au cours de cette premire partie nous avons propos dclaircir la
notion de lassurance, ainsi qu'un petit aperu sur les diffrents types
d'assurance, les acteurs de la relation d'assurance, et le cadre juridique du
contrat d'assurance.

Partie 2 : Les produits dassurances et les stratgies marketing


des assurances
1- Les produits de lassurance et le comportement du
consommateur en produit d'assurances :
A) Les produits de lassurance :
Les produits d'assurance se dclinent en fonction des types de
contrats, et des gammes de produits offerts par les diffrentes assurances.
C'est pourquoi la dtermination des diffrents types de contrats est trs
important pour mieux comprendre la gamme de produits des assurances.
Les diffrents types de contrats d'assurance :

a- Contrat cotisation unique : Contrat pour lequel lassur ne


verse quune seule et unique cotisation

au moment de la

souscription.
Le capital final (hors participation des bnfices) est connu lors de
la souscription.
b- Contrat cotisations priodiques : contrat dfini par plusieurs
plusieurs versements (fixs contractuellement au moment de la
souscription).
Lors de la souscription, le capital final est connu (sauf intressement
particulier comme la participation aux bnfices).
c- Contrat versements libres : Contrat dfini par plusieurs
versements non fixs au moment de la souscription.
Le capital vers au terme du contrat n'est pas connu au dpart ; il
est dtermin par le nombre de versement et la valeur de chacun
d'eux (ajouts la participation aux bnfices et l'intrt
technique).
d- Contrat en units de compte : Contrat dont les garanties sont
indexes sur une ou plusieurs valeurs de rfrences (ex : actions,
valeurs immobilires, etc.).
Les garanties varient donc comme les valeurs de rfrence. Le
capital nest pas garanti.

Les gammes de produits d'assurance :


Sant

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Assurance sant

Prise en charge des frais de sant


additionnellement
aux
services
de
Scurit Sociale obligatoires.

Assurance
Individuelle
Accidents

Couvre les accidents corporels.

CMU (Couverture
Maladie
Universelle)

Protection maladie obligatoire pour les


personnes rsidant en France et qui ne
sont pas dj couvertes par un autre

rgime obligatoire d'Assurance Maladie.

Retrait
e

Prvoya
nce

CMU (Couverture
Maladie
Universelle)

Protection complmentaire (comparable


une mutuelle) accorde sur critres de
ressources.

Complmentaire
sant

Assure
le
remboursement
complment de la scurit sociale.

Garantie des
Accidents de la
Vie

Permet d'tre assist et indemnis dans


les plus brefs dlais la suite d'un
accident de la vie prive ayant entran
des squelles importantes, quelle que
soit la cause de l'accident.

Assurance
vieillesse

Assurance garantissant au salari une pension de


retraite.

PERP

Plan dEpargne Retraite Populaire - contrat


dassurance vie destin au particulier quel que soit
son statut, salari, non salari ou sans activit
professionnelle, qui permet de se constituer un
complment de retraite.

PERCO

Plan dpargne retraite collective permettant de


constituer un complment de retraite.

Prfon
retraite

Placement pargne
fonctionnaires.

Contrat
Madelin

Contrat dpargne pour les indpendants en vue


dobtenir une rente viagre une fois en retraite.

Contrat de
prvoyance

retraite

majeur

pour

Bnficier d'un capital en cas de dcs


tre protg en cas
d'invalidit ou de dcs

d'arrt

de

travail,

Se prmunir contre la perte d'autonomie


Prparer ses obsques

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en

les

Assurance
dcs

Contrat d'assurance qui indemnise l'ayant


droit, par rtribution d'un capital, en cas de
dcs de lassur avant le terme du contrat.

Assurance
emprunteur /
crdit / prt

Garantir le prteur vis vis des risques de


dcs, invalidit ou chmage de l'emprunteur.

Assurance
revenus

Garantir un revenu en cas darrt de travail


temporaire ou dinvalidit.

Contrat de
prvoyance
complmenta
ire
Garantie
Invalidit
Absolue et
Dfinitive
(IAD)

Couverture complmentaire en cas de dcs,


darrt de travail, dinvalidit, maladie grave.
Couvre les consquences pcuniaires dun
accident ou parfois dune maladie qui cause
une incapacit de travail totale et dfinitive.

Garantie
obsques

Garantir le versement d'une rserve d'argent


ses proches le moment venu.

Garantie
hospitalisati
on

Complment financier pour faire face aux


dpenses
imprvues
lies

une
hospitalisation.

Assurance
vie

Contrat d'assurance visant constituer une


pargne afin de pouvoir la reverser sous
forme, soit de rente, soit dun capital (sous
rserve que lassur soit en vie au terme du
contrat).

Epargne Plan
dpargne
entreprise

Plan dpargne collectif ouvrant aux salaris


de l'entreprise la facult de participer, avec
l'aide de celle-ci, la constitution d'un
portefeuille de valeurs mobilires.

Compte
pargne
temps
Autres Assurance
Produits vhicules
Assurance
habitation
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Constitution dune pargne pour la retraite ou


un complment de rmunration immdiat.

Couverture des vhicules


quad, caravane).

(auto,

Couverture du risque de cambriolage.

moto,

Assurance
famille

Assurance accident, assurance dcs,


garantie atteinte permanente l'Intgrit
Physique et Psychique (AIPP) .

Assurance
RCCF

Responsabilit Civile Chef de Famille.

Risque
locatif
IARD
Assurance
loisirs
Garantie
emprunteur

Garantie obligatoire locataire qui permet au


propritaire d'tre indemnis par l'assureur
du locataire (incendie) .
Incendie, Accidents et Risques Divers,
Multirisque habitation, garantie des risques
de la vie, vhicules moteur.
En
complment
de
lassurance
Responsabilit Civile (caravaning, plaisance,
chasse).
Garantie de remboursement auprs des
tablissements financiers.

B) Le comportement du consommateur en produit d'assurances :


La comprhension du consommateur est un lment cl de la
stratgie marketing. En effet, avant de mettre en place une stratgie, il est
primordial

de

bien

comprendre

les

besoins

et

attentes

des

consommateurs que l'on souhaite influencer.


Le comportement peut tre influenc par de nombreux stimuli (type de
produit, attitude et degr d'implication du consommateur, situation
d'achat, groupes d'influence et leaders d'opinion, effet de mode...), le plus
souvent

variables

d'un

individu

l'autre.

Pour y parvenir, il faut comprendre comment le consommateur va


interprter

les

actions

marketing

qui

lui

seront

adresses

Comment le consommateur peroit-il l'information, comment faire pour


attirer son attention, quels sont ses besoins ? Pour ce type de produit,
est-il plus sensible au prix, la qualit, l'offre commerciale?
Le marketing stratgique des service apporte des solution dans le but d'
viter que des dcision oprationnelles soit prises htivement sous
rflexion

pralable

suffisante

concernant

leur

bien

fond

et

les

consquences qu'elles risques d'avoir court, moyen et long terme


niveau des marchs.
2- Le choix dune compagnie dassurance et la satisfaction du
consommateur des produits dassurances :

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A) Le choix dune compagnie dassurance :


Aprs la reconnaissance de besoin, le consommateur peut s'engager dans
la recherche d'information sur les moyennes de satisfaire ce besoin. Cela
dpend de l'individu et de cumul d'information et d'expriences dtenues
en matire de produit d'assurance.
B) La satisfaction du consommateur des produits dassurances :
La satisfaction des clients est, dans toute activit grce une offre bien
adapte, mais dans le domaine de service en gnrale, la question de la
prise en compte des attentes suscite une attention spcifique.
a) Les attentes, la qualit et la satisfaction en matire de
services : Les attentes du consommateur sont des croyances relatives
un produit, avant l'achat, qui servent de standards ou point de
rfrence auxquels les performances du produit sont compares.
Le jugement de la qualit du produit rsulte d'une comparaison des
attentes de service la performance actuelle.
b) Les attentes l'gard de la compagnie d'assurance : Les
attentes des consommateurs prennent deux formes essentielles :
Les attentes du lancement de nouveau produit : Le lancement de
tout nouveau produit peut rsoudre de deux approches associes : d'une
approche technicienne et d'une approche commerciale. Une conception
uniquement commerciale peut conduire ignorer les contraintes de
faisabilit.
A l'inverse ne cration essentielle technicienne n'aboutit au lancement
d'un nouveau produit pas ncessairement adapt aux attentes du march.
Cette attente en matire de nouveaux produits est motive par la
concurrence en matire de l'offre dans un objectif de diffrenciation.
Les attentes de l'information : Confront la multiplication des offres,
les clients expriment une attente considrable en matire d'information
conomique et financier mais aussi plus d'information rduisant la
complexit des diffrentes formes de produit et service financiers.

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3- La fidlisation du consommateur des produits d'assurance :


Les dveloppements apports par les nouveaux canaux de distribution et
la drglementation ont contribu une prise de connaissance de la place
du client dans les stratgies marketing de service. La longue priode
d'austrit et la mobilit accrue ont modifi le cycle de vie du client :
chmage, rupture de carrire, changements sociaux et familiaux.
Ces perspectives ont contraint les tablissements utiliser des nouveaux
outils de fidlisation et redfinir leur stratgie de communication.
Les stratgies marketing mises en uvre par les tablissements utiliser
pour rependre ces enjeux sont de trois ordres :
a)

Perfectionnement

du

ciblage

et

dveloppement

du

marketing

relationnel.
b) Dveloppement et enrichissement d'une gaine de produits et de
services fidlisant.
c) largissement et interconnexion en temps rel des canaux de
distribution.
4- La segmentation en marketing d'assurance :
Le concept de segmentation :
Le marketing des services mme si il prsente des spcifiques biens
tablis, emprunte en bon nombre d'outils et des schmas d'analyse de
porte plus gnrale, donc de thorie de marketing fondamentale, tous
ces lments vont de pair. La saturation du march exige une
diversification et une segmentation.
La segmentation est l'art et la science de diviser les populations en
groupes distincts. L'idale est que chaque groupe se diffrencie des autres
et que tous soient reprsents. Les groupes doivent tre homognes, les
individus sont plus ou moins similaires dans chaque groupe, et l'inverse
ils se dmarquent clairement de ceux des autres sous-ensembles.

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La segmentation peut tre tablie partir de comportement du


consommateur, du profile d'utilisateurs types, de besoin de problme
rsoudre... les segments peuvent tre composs d'individus, de loyers,
d'entreprise, de villes, de rgions...
Les critres de segmentation :
On peut percevoir plusieurs types de segmentation, mais la segmentation
la plus apparente est celles d'un classement par tranche de revenus ou
type d'activit. Cette segmentation nous conduit diffrencier entre :
P.M.E, P.M.I, grandes entreprises...
L'explication des motivations et du comportement du consommateur face
aux produits et service rsident, dans deux type de facteurs : quantitatifs,
par exemple, le revenu, l'ge.
Les secondes sont qualitatives, sont dtectes par l'analyse psychologique
ou sociologique.
Ces variables individuelle sont source de diffrentiation des attitudes et
donc de segmentation des attentes du march.
En rsume de ce chapitre, voici les lments thoriques qui doivent
satisfait un modle de gestion de la clientle.
Il s'agit donc d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en
dgager un chiffre d'affaire et rentabilit.
Pour se faire, l'entreprise doit d'abord :
Connaitre le client en collectant maximum de donnes sur ce dernier.
Croiser son client ; c'est--dire ressembler les lments sminaires en
catgories statistique afin de fond une stratgie oprationnelle.
Conqurir de nouveaux clients avec la matrise des NTIC (tlvente,
commerce lectronique...).
Fidliser les meilleurs clients, le moyen idal pour cela est les centres
d'appel.

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Ainsi le C.R.M mis sur un recentrage de l'entreprise vers le client et vers le


produit, et pour dvelopper une bonne gestion de la relation client il faut
que l'entreprise :

Maximise le service la clientle ;

Btir de meilleurs relation d'affaires avec le client ;

Cre une relle valeur ameute pour le client en diminuant son cot
d'acquisition ;

tre l'coute de client.

Partie 3 : Les politiques marketing dans le secteur des assurances


1- Les caractristiques du produit dassurance :
La littrature marketing a tabli quatre caractristiques majeures qui
distinguent les caractristiques des produits des assurances :
- L'intangibilit des servies : Elle tient leur nature : Ils sont actes,
efforts ou permanences, tandis que les produits sont des objets. Le service
ne peut pas tre peru sensoriellement avant l'achat, il doit tre test et
essay pour tre apprci.
- L'insparabilit : De la production et la consommation des services
renvoie la chronologie des oprations : Le service est d'abord vendu puis
produit puis consomm simultanment.
- L'htrognit : Traduit une diffrence potentielle entre deux
transactions successives, une absence de rgularit qualitative, qui peut
tre combattue dans la production de biens et non dans celle de services.

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- La prissabilit des services : Est lie leur caractre non stockable,


ils ne peuvent pas tre produit l'avance et conservs.
2- La politique de prix dans le secteur des assurances :
Le prix est souvent, interprter par les clients d'une compagnie
d'assurance comme un indice de qualit du produit.
Dans le secteur des assurances, la politique de prix est diffrente selon
qu'il s'agit de produits obligatoires et rglements ou de produits
libraliss. Les premiers (assurance accident de travail, assurance chasse
et assurance responsabilit civile, automobile) dont les prix sont fixs par
l'Etat dans le cadre du code des assurances, les seconds leurs tarifs
( primes ) sont dicts par la libre concurrence entre les compagnies.
3- La politique de distribution dans le secteur des assurances :
Comme dans n'importe quel march concurrentiel o s'exerce l'lasticit
prix du produit pour le consommateur, la question de l'efficacit de la
distribution se pose.
" Au sens large, la distribution est l'ensemble des activits qui ont pour
objectif

de

mettre

les

produits

de

l'entreprise

disposition

des

consommateurs. "
Dans le secteur des assurances, la distribution des produits d'assurances
se fait par les principaux canaux suivants :
- Le rseau d'agents : Chaque compagnie d'assurance dispose d'agents
gnraux agrs disperss sur tout le territoire dans les agglomrations et
des villes.
- Le rseau des courtiers : la diffrence des agents, qui reprsentent
une seule compagnie, les courtiers peuvent vendre des contrats de
plusieurs compagnies et ainsi faire bnficier leurs clients de leurs tarifs
en choisissant l'offre de la compagnie la plus comptitive.

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- Le rseau de bureaux directs : Se sont des cabinets grs


directement par les compagnies d'assurance. Les bureaux directs se
caractrisent par leur nombre limit.
- Le rseau bancaire : Connu sous le nom de la bancassurance : les
banques peuvent vendre certains contrats relevant auparavant des
compagnies d'assurance. Il s'agit de l'assurance vie, des produits de
capitalisation (pargne retraite, capital ducation par exemple) et les
multirisques habitations.
4- La politique de communication dans le secteur des assurances :
La politique de communication mettre en uvre obit aux principes qui
caractrisent en gnral toute activit de service. Cette communication
doit viser deux cibles : l'une externe, l'autre interne.
La cible externe est compose de clients actuels et potentiels. La cible
interne comprend l'ensemble des units du rseau.
Cette communication double voie revt galement un double aspect :
-

Elle

peut

tre

institutionnelle,

c'est

dire

avoir

pour

objectif

l'amlioration de l'image de marque de l'entreprise.


Cet aspect est trs important pour une entreprise de service comme une
agence d'assurance.
- La communication peut galement tre informative c'est dire informer
les clients de la

cration ou l'existence de services nouveaux ou

amliors. Pour chacun de ces types de communication, il semble


important que les messages soient vhiculs vers les deux cibles : interne
et externe.
Ce dsir de se mettre la porte du client permet de construire une
communication externe lui permettant d'une part de gagner en clart et
en efficacit et d'autre part d'tablir une relation de confiance et de
proximit, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la
valeur du conseil et du prix du service.

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L'efficacit d'une campagne de communication externe est souvent due


la prparation pralable d'une politique de communication interne.
L'intgration de l'ensemble du personnel, depuis le sige jusqu'aux
rseaux, constitue une condition indispensable pour raliser une bonne
communication vers le public.
Afin de parvenir ce but, plusieurs moyens peuvent tre mis en uvre :
- Renforcer chez le personnel (ou les agents) le sentiment d'appartenance

l'entreprise

(collecte

de

suggestions

du

personnel,

journaux

d'entreprises ...).
- Motiver les cadres pour tre des relais de communication (formation
spcifique des cadres la communication, runions rgulires
d'information ...).
- Communiquer avec le rseau (runions avec les responsables des points
de vente).
La cohrence est la condition ncessaire pour assurer une efficacit et une
synergie l'ensemble du processus de communication.
Partie 4 : tude de cas (Wafa Assurance)

Prsentation et Historique de Wafa assurance


Leader de lassurance automobile au Maroc, fait dcouvrir aux clients une
gamme complte et performante de garanties et de service dassistance.

1972 : Fondation de la Socit nouvelle dassurance.


1973-1988 : Malgr un march trs perturb par une organisation
insuffisante de la profession. Elle tend son activit lassurance Vie et
aux Accidents Corporels Maladie et Invalidit et renforce ainsi la
structure de son portefeuille.

1989 : Intgration au Groupe WAFABANK, la SNA change de nom et


devient WAFA ASSURANCE. Cette nouvelle identit, qui marque son

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appartenance au groupe financier, lui permet de diffuser une image et un


positionnement forts.

1990 1995 : Wafa Assurance au Maroc met en uvre un plan de


dveloppement dont lobjectif dassurer laccroissement de son chiffre
daffaire et ses rsultats financiers.

1992-1995: Anticipant les mutations du march de lassurance,


Paralllement, accrotre sa productivit et assurer une meilleure qualit de
service. Au cours duquel WAFA ASSURANCE passe de la sixime la
deuxime place du march en termes de chiffre daffaires.

1998: Aprs un quart de sicle dune activit couronne de nombreux


succs, WAFA ASSURANCE sintroduit en bourse. Son capital est ainsi
ouvert

au

march,

ainsi

quaux

collaborateurs,

partenaires

et

intermdiaires de la compagnie.

1999: WAFA ASSURANCE devient leader du secteur assurance au Maroc


avec une part de march de 13,3% et lance son plan stratgique.

2000: WAFA ASSURANCE dpasse largement ses objectifs de croissance


en enregistrant le taux de croissance le plus lev du secteur : 24%. Sa
part de march stablit alors 15,3%.

2003:

Suite la fusion de la BCM et du groupe WAFABANK, Wafa

Assurance devient la Compagnie dAssurance du groupe Attijariwafa Bank.

2008: Wafa Assurance se classe au premier rang des entreprises en


assurance au Maroc et en
Afrique (hors Afrique du Sud) avec un chiffre d'affaires dpassant les 4
Milliards de Dh.

2009: La Compagnie se dote d'un nouveau plan stratgique 2010-2012


qui vise quilibrer ses diffrents mtiers et faire de Wafa Assurance la
rfrence sur ses principaux segments de march.

Offre produits de Wafa Assurance

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Le Groupe propose des produits et des services d'assurance-vie et non-vie aux particuliers,
aux petites et moyennes entreprises et aux grandes entreprises internationales, notamment des
solutions d'assurance automobile, habitation, responsabilit civile, vie et maladies graves,
ainsi que des plans d'pargne et de placement, de prvoyance et de retraite. Parce quen
voiture, la confiance est primordiale, Wafa Assurance a toujours t prcurseur en matire
dassurance automobile. Elle a, galement, t la premire dvelopper une assurance auto
ddie exclusivement aux femmes, ainsi que des produits spcifiques chaque catgorie de
clientle.

WAFA OTO Salari:


Le pack Wafa oto Salari est destin aux salaris des entreprises dits sdentaires (de
bureaux).
Les avantages :
Une tarification comptitive.
100% de mobilit, en cas dimmobilisation du vhicule du salari, il a la possibilit
de disposer dun vhicule de remplacement dans la limite contractuelle et de
bnficier au-del dun forfait quotidien lui permettant de faire face ses frais de
dplacement.
La possibilit de procder au prlvement mensuel de la prime, dans le cadre
dune convention dentreprise,
Des services dassistance renforcs.

Wafa oto aaily:


Le pack Wafa oto Aaily est destin aux besoins spcifiques des familles dtentrices de deux
vhicules ou plus.
Les avantages :
Une tarification trs comptitive pour le(s) vhicule(s) secondaire(s).
Des services dassistance renforcs.

Wafa oto taalim :

22

Pour les enseignants qui cherchent une assurance automobile.


Des garanties riches et innovantes.
En plus, de la garantie obligatoire Responsabilit Civile, vous bnficiez :
De la garantie dfense et recours qui vous est offerte
De la protection juridique gratuitement
Des garanties optionnelles : incendient, vol, bris de glace, dommages de
collision et des dommages du vhicule.

Wafa oto ww :
Le pack Wafa oto ww a pour cible tous les acqureurs de vhicule w de toutes catgories
socioprofessionnelles.
Outre un avantage tarifaire majeur, la Compagnie donne la possibilit de
souscrire la garantie Dommage aux vhicules sans franchise.

Clientle de lentreprise :
A- La clientle :

Catgories

Les femmes, les hommes, les jeunes


Toutes catgories professionnelles

B- Comportement dachat :
Les motivations

Les freins

Limage et la notorit de marques ;


Gamme diversifie ;
Comportement de commerciaux ;
Force de vente trs forte ;
La qualit de service.

Prix trop levs de quelques produits ;


Fidlit dautres marques ;
Le march dassurance est trs
concurrentiel ;

C- Cibles potentielles de Wafa Assurance :


Les critres de
choix
23

Sexe

Age

Catgories professionnelles

Les cibles
slectionnes

Les hommes
Les femmes

partir
Toutes professions.
de 18 ans

Wafa assurance vise par cet largissement de cible :

Doubler le nombre de clients


Augmenter le chiffre daffaire et la part de march
Meilleur positionnement par rapport aux concurrents
Amliorer et rserver la notorit et limage de marque.

Les concurrents de Wafa assurance


Concurrents de Wafa Assurance
C
1

C
2

C
3

24

C
4

Stratgies commerciales de Wafa Assurance


1-Stratgie de Wafa Assurance :

Wafa Assurance, parmi les entreprise de secteur dassurance trs connues et mme a pu
ralisera prsence dans le monde. Mais elle a aussi pu adopter une stratgie commerciale
intressante base sur la diversit de ses produits, et sur un march trs concurrentiel.
Stratgies

Diffrenciation

Caractristiques

La stratgie de Wafa Assurance

Exemples

Meilleur qualit par rapport aux

concurrents
Des produits de haute gamme
Des prix levs ce qui valorise le

consiste se diffrencier par rapport


ses concurrents en termes de
marques.

service.
Des
offres
agrables
qui
nexistent
pas
chez
les
concurrents (en termes doption,
de SAV, )

Diversification

Ncessite lutilisation dun nouvel


ensemble de savoir-faire propre au
nouvel environnement concurrentiel
de lactivit.

25

Offre accorde par lentreprise


est diversifie.

2-le marketing mix :


Les 4 P

Le produit

Le Prix

les caractristiques
Wafa Assurance adopte une stratgie de diversifications et
diffrenciation ce qui concerne leurs produits pour mieux rpondre
aux attentes de ses clients.

Wafa Assurance, adopte une stratgie dalignement par rapport


ses concurrents, de surcroit accompagne ventes par des actions de
garantie qui consistent adopter les ventes grce un systme
dincitation.
Lentreprise veille motiver les actes dachat et des
applicateurs par la ralisation des actions
suivantes :

26

Sminaire de formation et dinformation


sur les nouveaux produits.
Organisation de tombolas.
Barme de remise dynamique.

La distribution :

La communication :

Pour vendre ses services, la compagnie Wafa assurance dispose de


plusieurs canons, car partir de son principal site lentreprise assure
lapprovisionnement rgulier du march marocain.
Ses agences sont constitues des points de vente rgionales rparties
dans les villes du pays : Rabat, Casablanca, Tanger, Agadir,
Marrakech et qui assure une proximit avec les clients.
Ces agences sont autonomes et sont relies au sige par un rseau
informatique et un progiciel de gestion qui permet de suivre en temps
rel ltat des services et la ralisation des ventes. Donc on peut
parler dune Distribution massif (exclusive) qui vise toucher
plusieurs segments.
Wafa Assurance utilise une compagne publicitaire sur les supports
presse, radio et affichage. Elle dispose dun site lectronique destin
informels professionnels et grand public sur lensemble de
lvnement, les gammes de produits, leur mode dapplications afin
de faire face ses concurrents et augmenter son chiffre daffaires.

Diagnostic interne
Les forces et les faiblesses de Wafa Assurance se reprsentent comme suit :

Forces

Faiblesse

Formation pertinentes des commerciaux

Intgration

des

proccupations

sociales,

environnementales et conomiques dans sa


stratgie

et

ses

oprations :

processus

coteux.

Bonne

communication

entre

les Instabilit de CA et du rsultat

commerciaux et leurs responsables


Processus de vente homognis.

Les prix lev peuvent tre frein dachat pour


les prospects de faibles revenus.

27

Cration

des

relations

durables

entre La meilleure qualit ncessite des cots de

lentreprise.

revient levs.

Cration dun programme dintgration et La diversit des fournisseurs est coteuse.


daccompagnement personnalis de tout
nouveau collaborateur.

Diagnostic externe
Les opportunits et les menaces de WAFA ASSURANCE comme suit :

Les opportunits

Menaces

Intervention de nouveau fournisseurs ce qui Rglementation

accrue

impliquant

une

permet dlargir et denrichir le portefeuille augmentation des cots de dveloppement.


clients.

Demande

trs

important

en

automobile.

secteur Rude concurrence : prsence de grands


groupes internationaliss sur le march ayant
une offre trs diversifie.

Les dpenses moyennes des consommateurs Surveiller les nouveaux entrants potentiels
dans ce domaine sont trs leves.

Augmentation de la demande.

28

Les prospects peuvent changer choix de

marque

cause

de

la

concurrents.

Loffre

accorde

par

lentreprise

est Guerre de prix.

diversifie.

Conclusion
29

diversit

des

De nos jours, toute personne est contrainte de se protger contre les diffrents alas quelle
peut rencontrer dans sa vie quotidienne quelle soit normale ou professionnelle. Gnralement
on peut dfinir l'assurance comme tant un mode de protection contre une srie de risques lis
l'activit humaine, travers une contrepartie financire en guise d'indemnit en cas de
maladie, de dcs, d'un accident...

30

BIBLIOGRAPHIE :

1. Cours de droit des assurances.


2. Rapport de stage fin dtudes.
3. Cours de Marketing mix.

WEBOGRAPHIE :
www.recherche.e-marketing.fr
http://fr.wikipedia.org

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