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Concepts - Qualité - 1.ppt (Mode de Compatibilité) PDF
Concepts - Qualité - 1.ppt (Mode de Compatibilité) PDF
Concepts Qualit
Mme TOURIKI Fatima Ezahra
mail: touriki@yahoo.fr
de
Modalit dvaluation
Examen final 60%
Projet collectif: 25 %
Assiduit: 15%
Plan du cours
Contrle
Qualit
Assurance
Qualit
Management
Qualit
Quelques dfinitions
Historique et volution du concept Qualit
La qualit: Pourquoi?
Intensification
de la
concurrence
internationale
Acclration
de
linnovation
Sensibilisation
des clients aux
risques
La Qualit offre un
gage de confiance
Enjeux internes:
Optimisation des ressources pour atteindre les
objectifs,
Rduction de la non-Qualit
Quelques dfinitions:
Manire dtre non mesurable (dune
chose) qui donne une valeur plus ou
moins grande (soppose quantit).
Laptitude lusage
Dictionnaire Le Robert
Joseph JURAN
(Quality Control handbook- 1951)
Qualit
Laptitude satisfaire le
client
ISHIKAWA
(TQM Total Quality Management - 1984)
La conformit aux
spcifications
Phil CROSBY
(Quality is free 1979)
Dfinitions normalises
En 1982 : Aptitude dun produit ou dun
service satisfaire les besoins de lutilisateur
Caractristique :
Trait distinctif
Caractristique
intrinsque: Trait
distinctif caractre
permanent et relatif
une exigence
Plus simplement
10
Quelques dfinitions:
Produit
Rsultat
d'une activit,
d'un
Processus
11
12
13
Objectifs
mesurables
Fonctions
souhaits
Subjectifs
valuables
14
Niveau de satisfaction
Besoin explicite
Besoin implicite : un du
15
Il en dcoule
Objective
Partie technique
Scurit,
fiabilit,
durabilit
Qualit
Subjective
Partie
reue
Conforme
lattente, meilleur
prix
16
17
Notion Satisfaction
Besoin
Attendu
Besoin
Reu
Satisfaction si:
Attendu
Reu
Besoin
Lattendu
Le reu
18
Besoin rel
INSATISFACTION
Besoin
Ressenti
Besoin
Exprim
Besoin
Traduit
Livraison
19
La
satisfaction
des
clients passe par la
somme des satisfactions
que lentreprise est
capable de gnrer
auprs de tout les
acteurs et partenaires.
Fournisseur
Actionnaires
Salaris
20
Relations client
fournisseur
dans une entreprise dlectronique
Fournisseur
Activit
Client
Directeur
Feuille manuscrite
Secrtaire
Secrtaire
Directeur
Concepteur
Bureau dtudes
Bureau dtudes
Dossiers de dfinition
Bureau Mthodes
Bureau Mthodes
Dossiers de fabrication et de
contrle
Atelier de montage-Soudage
Equipe dassemblage
Assemblage
Emballeurs
Emballage conditionnement
Livreur
Livreur
Colis dlectronique
Grossiste
Grossiste
Colis individuel
Dtaillant
Dtaillant
Colis individuel
Client utilisateur
21
Conformit
Prise en
compte de
lenvironne
ment
Les
composantes
de la qualit
Prix
Performances et
caractristiques
Dimensionnement,
bruit, teneur en,
Cot dexploitation
Cot de
remplacement,
Capacit
matriser la
scurit
Fourniture
de la
documentation
Dlais
De mise
disposition
22
La non-qualit
Produit
fourni
Besoin exprim
ou ressenti
23
Cest aussi
La non qualit est la matrialisation d'un dsordre, d'un dysfonctionnement,
d'une anomalie, non-conformit
Mode d'expression:
Quel qu'il soit la rsultante c'est toujours conomique:
Que ce soit des pertes ou des surconsommation de matriaux,
Que ce soit des pertes ou des surconsommation dheures,
Que ce soit perte de la clientle
Remarques:
La non-qualit ne se limite pas celle qui est dtecte par le
client,
Les efforts des entreprises doivent se porter sur la diminution des
non-qualit internes celles lies ses faons ou malfaons de
faire,
24
Petit historique:
Evolution des systmes conomiques
Avant -Hier
en 1960
Hier 1975
Aujourdhui
Produire
Stratgie de construction, de production
Vendre
Stratgie de commercialisation, de distribution
Faire acheter
Stratgie de conqute de march= Economie de march
25
>
Offre
26
Choix,
Nouveaux produits,
Concurrence internationale,
Publicit, dbut du Marketing,
Association de consommateurs.
Offre
27
<
Offre
28
Conclusion
La problmatique des entreprises est
damener ses clients lui rester fidles dans
un march fortement concurrentiel,
29
Petit historique:
Evolution du concept qualit
Avant
1914
De 1930
1940
De 1945
1955
Depuis
1955:
A partir
de 1970
Assurance Qualit:
Aspect prventif et curatif
30
Petit historique:
Evolution du concept qualit
1987
1989
1994
2000
2008
31
Excellence
= Anticiper
pour assurer la
conformit
Assurance
Qualit
Management
Qualit
Contrle
= Recherche de conformit
Assurance qualit
Pour un client, la question qui suit immdiatement celle de la qualit
instantane du produit est de connatre la capacit de son fournisseur
assurer cette qualit dans le temps.
Dfinition:
Lensemble des actions prtablies et systmatiques ncessaires
pour donner confiance approprie en ce qui concerne un produit ou
service satisfera aux exigences donnes relatives la qualit.
(Dfinition ISO 8402)
Assurance qualit
!
LAQ ne signifie pas que les produits sont bons, mais que
lentreprise matrise ses dysfonctionnements et peut le prouver.
Assurer la qualit consiste :
Prvenir
Dtecter
Diminuer
Comment?
En mettant en uvre des rgles, des procdures, une organisation de tel sorte en
les respectant, le produit final aura toutes les chances de satisfaire aux exigences
du client.
35
Assurance qualit
36
Planification
Organigramme
Qualification/Exprience
Et comment
Procdure
37
Pouvoir montrer
lexistence de dispositions
systmatiques en cas de non conformits (action
correctives).
38
Maitrise qualit:
Tout ce qui contribue fabriquer un
objet de qualit,
Le Savoir-faire
Assurance qualit:
Tout ce qui donne confiance en la
capacit de lorganisation
Le faire-Savoir
39
Assurance
Qualit
externe:
40
Qualit
Satisfaction
Produit
Assurance Qualit
Confiance
Entreprise
41
42
Assurance Qualit
Prendre les dispositions pour
tre conforme;
Management de la
Qualit
Se donner les moyens pour
samliorer.
43
Ensemble dlments
corrls et interactifs
Activits
coordonnes pour
orienter et contrler
un organisme
Satisfaire aux
exigences
44
Systme de
Management
Est un systme
permettant:
Daffecter les
ressources ncessaires,
Datteindre ces
objectifs
Dentretenir
lamlioration
45
Management
de et par la Qualit
Manager par la Qualit:
Cest appliqu au systme (ensemble de processus) dorganisation:
Les principes qui permettent lamlioration et le
dveloppement harmonieux et durable du systme
Manager la Qualit:
Manager les processus (ensemble dactivits) qui permettent
dassurer la Qualit du rsultat dactivits
Management
Ensemble dactivits coordonnes qui permettent de donner des
orientations et de matriser la qualit, les rsultats de lentreprise,
46
LExcellence
Cest entretenir la mobilisation et les
performances pour devenir et rester le
meilleur, se dpasser, laisser une grande place
linnovation, se dployer, manager en rseau et
partager le savoir.
47
La Qualit Totale=
Qualit chez tous partout dans lentreprise
La qualit totale est un ensemble de principes et de mthodes
organiss en stratgie globale visant mobiliser toute lentreprise
pour obtenir une meilleur satisfaction du client au moindre cot.
Concerne:
Toutes les fonctions et activits de lentreprise,
Tous les collaborateurs, quel que soit leur rand hirarchique,
Toutes les relations client-fournisseur dans lentreprise
Tout le cycle du produit: de sa conception sa
commercialisation,
Toutes les relations fournisseurs, sous-traitants permanents,
48
Plan du cours
Contrle
Qualit
Quelques dfinitions
Historique et volution du concept Qualit
Les principes de Management
Assurance
Qualit
Management
Qualit
Qualit
Conditions de Matrise de la Qualit
Les cots de Non Qualit
49
Les principes de
Management qualit
Leadership
Ecoute client
Approche processus
Amlioration continue
Implication du personnel
Management par approche systme
Approche factuelle pour la prise de dcisions
Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
1.Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de
l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de
l'organisme.
Direction stratgique : on
souligne le rle des dirigeants,
moteurs de la dmarche;
Mots
cls
Environnement interne:
crer des conditions du
succs dans lorganisme;
Implication :
celle du personnel rsulte de laction
des dirigeants.
51
Objectifs
2. Orientation client
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc
qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller audevant de leurs attentes.
Dpendance :
cela souligne le ct
incontournable de laspect
client
Mots
cls
Comprhension :
il est impratif de cerner les
besoins du client pour le
prsent et pour lavenir.
53
Objectifs
son
environnement
(marchs,
concurrents,
Mthodes
3. Approche processus
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente
lorsque les ressources et activits affrentes sont gres
comme un processus.
Escompt : rappel de la notion
de prvision, le systme est ds
le dpart une construction en
vue de lobtention dun rsultat,
une projection dans lavenir
Efficience :
rapport entre le rsultat
obtenu et les ressources
utilises
Atteint :
cest le but de la
dmarche
Processus : Ensemble
dactivits corrles ou
interactives qui
transforment des lments
dentre en lments de
sortie.
55
Objectifs
56
PROCESSUS :
Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des
lments dentre en lments de sortie
Exigences
Clients
PILOTAGE
Satisfaction
Clients
Le processus dlaboration :
un enchanement dactivits
Matires
premires
Produit fini
RESSOURCES
LEMENTS
ENTRANTS
Valeur Ajoute
LEMENTS
SORTANTS
ressources
requises
(financire,
humaine,
matrielle...),
Les lments d'entre (donnes ou produits),
La valeur ajoute,
Les lments de sortie (donnes ou produits), et
Le systme de mesure, de surveillance ou de contrle
associ.
58
59
Processus Management
Ils contribuent la dtermination de la politique et au dploiement des objectifs
dans lorganisme . Sous la responsabilit totale de lquipe dirigeante, ils permettent
dorienter et dassurer la cohrence des processus de ralisation et de support.
Processus de Ralisation
Ils contribuent directement la ralisation du produit, de la dtection du besoin du
client sa satisfaction . Ils regroupent les activits lies au cycle de vie dun produit
Processus Support
Ils contribuent au bon droulement des processus de ralisation en leur apportant les
ressources ncessaires . Bien que ne crant pas de valeur directement perceptible par le
client, ils sont ncessaires au fonctionnement permanent de lorganisme et sa prennit
C
L
I
E
N
T
S
Processus Ralisation
Processus support
C
L
I
E
N
T
S
61
Processus de pilotage
Management
Infrastructures
Ressources
Humaines
Achats
Environnement
de travail
Processus support
Besoins
Client
Satisfaction
Client
Processus de ralisation
02/03/2010
4. Amlioration continue
Il convient que l'amlioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
Amlioration continue
Activit rgulire permettant
daccrotre la capacit
satisfaire aux exigences
Objectif permanent :
la notion damlioration
continue est place au
centre de la dmarche.
63
Objectifs
Mthodes
64
La Roue de Deming
Plan
Dfinir les objectifs
Comment les atteindre et quand?
Do
tablir un plan daction
Excuter
Check
Action
Amliorer
Efficacit dans le temps
AQ
La Qualit
Totale
65
Ragir- Capitaliser
Act
EXCELLER
Optimiser - Amliorer
Check
MANAGER
Do
ASSURER
Agir
Plan
CTROL
5. Implication du personnel
Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un
organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Totale implication :
souligne la ncessit dun
engagement fort de chacun
Lessence :
le facteur
humain est au
cur du
systme
Mots cls
Aptitudes :
utiliser au
mieux les
talents de
chacun
67
Objectifs
68
69
Besoins de REALISATION
PERSONNELLE / ESTIME DE SOI
Fiert du travail accompli
Sentiment de laisser "quelques choses"
Dveloppement personnel
HERZBERG (1923-2000)
Besoins de RECONNAISSACE
Titre Statut- Comptences reconnues
Responsabilits et Autorits
tre consult- considr comme un expert
Besoins d'APPARTENANCE
Limite d'Herzberg
Besoins de SECURITE
Peu d'incertitude sur l'avenir au moins moyen
terme Disposer d'une certaine stabilit CDI/CDD
Ancinnet
Besoins Primaires
PHYSIOLOGIQUE
Disposer d'un travail
Assurer sa subsitence court terme
Manger-Boire-Dormir
Systme :
ensemble dlments
corrls ou interactifs
Objectif :
ce qui est recherch ou
vis.
71
Objectifs
Assurer
une
meilleure
comprhension
des
rles
et
des
Se fondent :
donne la cl, la solution
pour atteindre le but
recherch
Mots cls
Analyse de donnes :
cest la cl, loutil.
73
Objectifs
Relation mutuellement
bnfique :
importance du facteur
humain dans le
management.
Mots cls
Cration de valeur :
atout supplmentaire
pour crer des richesses
supplmentaires.
75
Objectifs
76
Plan du cours
Contrle
Qualit
Assurance
Qualit
Management
Qualit
Quelques dfinitions
Historique et volution du concept Qualit
77
5- Documents
et
instructions.
4quipements,
2- Matires et
produits
achets,
3 - Mthodes
et procds,
78
1. Le personnel
Conditions dactions: il faut savoir que lindividu nagit que si :
Il a lenvie dagir (motivation)
Il sait comment agir (formation/comptence)
Il a les possibilits dagir (responsabilit/ dlgation)
Organigramme :
Dfinition des fonctions
79
1. Implication du personnel :
Sensibilisation (Envie dagir)
Rponde ces 5 questions:
Pourquoi la qualit est ncessaire alors que lentreprise a toujours vcu sans?
Pourquoi lentreprise ou ses dirigeants sadressent-ils aux employs alors que ces
derniers estiment que la non-qualit est chez les autres, pas dans leur service?
80
1. Implication du personnel:
Formation (savoir agir)
Elle a pour objet de faire merger le bnfice et les rsultats de la
sensibilisation,
Elle est une preuve que la direction considre la dmarche qualit
comme importante dans la mesure o elle lui consacre des moyens,
Elle est lun des moyens damliorer lentreprise : la communication
ascendante et descendante,
Elle permet de faire rflchir le personnel sur les faiblesses de
lentreprise dans le domaine de la qualit,
Elle permet de donner au personnel les outils de la qualit et de lui
apprendre les mettre en uvre.
81
1. Implication du personnel:
Formation (savoir agir)
Objectif: Qualification du personnel
Sur la base :
dune formation initiale (scolaire ou universitaire),
dune formation complmentaire (interne ou externe)
dune exprience.
Formation complmentaire :
Identifier les besoins en formation
Mise en uvre de la formation
82
1. Implication du personnel :
(Possibilit dagir)
Pouvoir agir:
Encourager lesprit de crativit, dinnovation, dautonomie,
Par action sur:
La structure de lentreprise: les performances sont obtenues gnralement
dune entreprise flexible, peu de niveaux hirarchiques,
La dynamique de lentreprise:
83
1. Implication du personnel :
(Possibilit dagir)
Une dlgation russie est une
relation de confiance rciproque:
Lun cherchant obtenir des rsultats
dans les meilleurs dlais toute en
respectant les rgles,
Lautre sattachant dvelopper sa
crativit, son travail et son sens de
responsabilit pour atteindre le but fix.
84
Un pouvoir de dcision
Des Objectifs
Le droit l'erreur *
Est
Responsable
celui qui a:
* Mais si un responsable commet trop d'erreur, cest une erreur de lavoir dsigner ce poste
85
1. Implication du personnel :
Communication
Information descendante: flux dinformation
transfr du haut de la pyramide hirarchique
sa base. Exemple: runion, notes daffichage
Facile grer et
transmettre
Communication
Objectif
Cible
Supports
Ensemble du
personnel
Communication
descendante
Partage de la vision
Information
Sensibilisation
Implication
Encouragement
Communication
dinformations
administratives.
Site intranet
Runion de travail
Revue de direction
Revue de processus
Tableau daffichage
Journe de sensibilisation
Entretien individuel pour
les cadres,
Communication
ascendante
Participation du
personnel
Implication
coute
Responsables
Direction
Boites ide
Tableaux de collecte des
anomalies
Runion de travail
87
(reconnaissances
et
moyens
88
2. Matires et
Produits achets:
Les fournisseurs soient slectionnes
Le texte et commande soient prcis: indiquer les exigences techniques sur le
plan
Les achats rceptionns : les garder et les conserver dans un tat acceptable jusqu
la mise en uvre.
3. Mthodes et procds
Procd :
90
91
4. Les quipements
doivent tre:
Adapts aux oprations raliser,
Maintenu en bon tat de fonctionnement, de
scurit des oprateurs, de propret, daccs et
denvironnement,
5. Documents et Instructions
Pourquoi la matrise de la documentation?
Outil de transmission et de la communication d'informations.
Preuve de la conformit : Preuve dlivre que ce qui a t prvu est
rellement accompli.
Partage des connaissances et conservation du savoir faire, des
expriences de l'organisme.
Remplacement du personnel.
Rfrentiel pour laudit.
93
5. Documents et Instructions
Comment matriser la documentation?
Les documents doivent tre:
tablis et vrifis par des personnes comptentes,
Disponible en tat et jour aux endroits ou ils doivent tre utiliser et
tous ceux o leurs connaissances est ncessaire,
Modifis dans les mmes conditions que celle de leur tablissement.
Pour que le systme qualit soit efficace, mais conomique, il faut viser:
Le ncessaire: des documents utiles et rigoureux aux endroits prvus;
Le suffisant: des documents clairs et concis.
94
Pyramide
documentaire
MQ
Procdures
Instructions/Fiches
Techniques/ Mode
opratoire
Enregistrements
95
Manuel Qualit
Le manuel qualit est le document spcifiant le
systme de management de la qualit dun
organisme (ISO 9000/2000).
Son but est de :
96
Manuel Qualit
Son laboration se fait :
De manire concerte et collective,
Sous la responsabilit dun coordinateur,
Soumis lapprobation de chaque responsable de
processus,
Fait lobjet dune vrification et dune approbation.
Procdures
La procdure est une manire spcifie daccomplir une activit ou un
processus ( ISO 9000/2000).
Une procdure documente : est un document qui dcrit pour un sujet donn,
la faon de procder pour atteindre les objectifs viss, une manire dexcuter
ou deffectuer une activit.
Les procdures sont des rgles crites dorganisation qui dfinissent les
responsabilits, les modalits de fonctionnement et les actions mises en
uvre pour matriser la qualit des produits et des services.
98
Quoi
Quand
Comment
Pourquoi
99
Exemple de procdure
Logo
Titre
Rfrence procdure
Origine
Diffusion
Le contenu
Lobjet de la procdure
Dfinition
Domaine de rfrence
Domaine dapplication
Responsabilits et autorits
Rdiger par / Le
Issu le :
Vrifier par Le
Approuver par / Le
Rvision N
page 1/
100
Procdure
101
Instructions et
Enregistrements
Les instructions:
Reprsentent le savoir faire de lentreprise. Elles
dcrivent la manire de raliser une tche et fixent
les paramtres industriels prendre en compte et
respecter.
Les enregistrements:
Sont des documents justifiant quune tche a t
excute conformment une procdure ou une
instruction.
102
Le systme
documentaire
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET LEURS
INTERACTIONS
MANUEL
Qualit
FICHE .IDENTITE
PROCESUS n1
Donnes d'entre.
Activits/Ressources.
Donnes de sortie.
Documentation et
enregistrements
Objectifs et indicateurs
FICHE .IDENTITE
PROCESUS nx
Donnes d'entre.
Activits/ Ressources.
Donnes de sortie.
Documentation et
enregistrements
Objectifs et indicateurs
PROCEDURE 1.1
PROCEDURE 1.2
PROCEDURE 1.x
INSTRUCTION 1.1.1
INSTRUCTION 1.1.2
INSTRUCTION 1.1.x
Enregistrements Qualit
TABLEAU DE BORD
103
Gestion de document
tablissement
Vrification
Modification
Bon
Non
Approbation
oui
Non
Client
Si exig
oui
Rvision
Diffusion
Utilisation
Archivage
Contrle
104
Exercice
Rdiger une procdure au choix,
Faites en un logigramme
105
Matrise de la Qualit
Conditions de bases essentielles
Qualit des intervenants
Qualit des mthodes et procds
Qualit des matires, produits achets et sous-traitance
Qualit des quipements utiliss
Qualit des informations (documents)
106
Maitrise
PREVOIR
Ce que lon va faire
ECRIRE
Ce qui a t prvu
FAIRE
Ce qui a t crit
CONSERVER
La trace
Assurance
DEMONTER
Que lon
respecte
Management
PILOTAGE
FAIRE VERIFIER
Par un
AUDITEUR
Que le systme est
adquat
CORRIGER
Les erreurs
AMELIORATION
Continue
Management qualit
Politique et objectifs qualit,
Planification de la qualit,
Amlioration de la qualit
Satisfaire les attentes de toutes les parties prenantes
Matrise de la qualit
Agir en respectant les exigences
de la qualit
Matriser les processus (personnel+
moyens+ mthodes) chaque
phase du cycle de vie;
Conformit du produit
Assurance de la qualit
Avoir et donner confiance
Dispositions systmatiques pour
obtenir la confiance en le respect des
objectifs qualit
+
Documents de dmonstration
+
Audits Qualit
Confiance en la conformit
108
Plan du cours
Contrle
Qualit
Assurance
Qualit
Management
Qualit
Quelques dfinitions
Historique et volution du concept Qualit
109
110
111
Exemples de cots
Non-Qualit:
Exemple 2: Lexplosion dune navette de la NASA,
dont la cause tait, daprs les enquteurs, un joint
dtanchit en mauvais tat qui naurait pas fait
lobjet des vrifications prconises.
Les consquences humaines furent graves puisque
plusieurs personnes trouvrent la mort. Les
consquences
financires
furent
galement
importantes pour lentreprise, bien quun systme
dassurance minimise les ravages conomiques .
112
Ce quon voit 5 7% :
retours, rebuts,
retouches, cot aprs
vente
Ce quon ne voit pas > 20% :
temps de management,
inactivit des stocks,
problme de livraison, sur
Qualit, dlais, drogation
Important savoir
La non qualit cote plus cher que la qualit.
La non qualit reprsente jusqu 25 30% du chiffre daffaire
(C.A.) des entreprises amricaines et europennes.
La non qualit peut excder 50% du budget de fonctionnement
pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises
de services).
Si la non qualit cote 25 30% du C.A., une dmarche qualit est
estime 10% du C.A.
Cest en investissant dans les dmarches qualit
quon peut rduire les cots de la non qualit.
114
115
116
Exemples de
Cots de prvention CP
Code Intitul
Description
CP1
CP1 = A + B + C + D + E
Frais
relatifs
la
fonction
qualit
117
CP2 Salaires et
charges
sociales
relatifs
la
fonction
qualit
CP3
CP3 = (A B) + C + D
Frais occasionns par lvaluation des fournisseurs tant
dans lentreprise que lors daudits effectus en leurs
locaux.
A : temps pass lvaluation (interne et externe
lentreprise)
B : cot horaire de chaque service concern (qualit,
achats...)
C : montant des frais de dplacements
D : montant des frais daudits ou interventions soustraites
valuation
des
fournisseurs
118
CP4 Formation
CP4 = C
(Ai Bi) + D + E
CP5
Audits
internes
CP5 = (A B) + (C D)
Cot des audits internes tant pour les audits que pour les
auditeurs lorsquils nappartiennent pas la fonction qualit, car
les postes CP1 et CP2 lintgrent dans ce cas.
A : temps pass par les auditeurs aux audits internes (planifis et
suivi), incluant la prparation, lexcution, le rapport et la
restitution
B : cot horaire des auditeurs
C : cot horaire des audits
D : temps pass effectuer les audits internes
119
Exemples de
Cots de prvention
CP6
Maintenance
prventive
CP6 = (A B) + C + D
A : temps pass la mise en uvre de la
maintenance prventive
B : cot horaire des services de maintenance
C : montant des quipements de
remplacement (achets ou raliss sur place)
D : montant de la maintenance prventive
sous-traite
120
Exemples de
Cots de Dtection CD
Code
Intitul
Description
CD1
Cot
dautocontrle en
production
et installation
CD1 = A + (B C) + D
A : montant relatif aux quipements affects
lautocontrle
B : temps pass lautocontrle.
C : cot horaire de chaque service ou atelier
concern
D : frais de fonctionnement (administratifs,
talonnage, entretien...)
121
CD2
Salaires et
charges sociales
relatifs
aux contrles et
essais en
production
et installation
CD3
Frais imputables
la fonction
contrle en
production et
installation
CD3 = A + B + C + D
Tous les frais autres que ceux dsigns en CD4. Les frais
relatifs aux contrles la rception (approvisionnements)
sont inclure.
A : montant des fournitures administratives
B : documentations (normes, spcifications, ouvrages...)
C : frais de dplacement
D : frais de sminaires ou autres
122
CD4
Frais
dtalonnage et
dentretien
des quipements
de contrle
affects
en production et
installation
CD4 = A + B + C
Ces frais nincluent pas ceux engags dans le cadre de
lautocontrle, ils sont pris en compte au poste CD1. Les
frais dtalonnages effectus en interne (temps pass
multipli par cot horaire du service concern) sont
inclus dans les postes CD4 et CD5. Si on comptabilise
dans ce poste les frais des talonnages effectus en
interne, il faut les dduire des postes CD4 et CD5.
123
124
Exemples de Cots de
Dfaillances Internes DI
Code
Intitul
Description
DI1
Modifications,
tri et
retouches
raliss
sur les
produits finis
DI1 = (A B) + C
Ce poste concerne les modifications ncessaires la mise en
conformit du produit.
Le tri consiste identifier les produits non conformes soit pour
les rebuter, soit pour les retoucher.
Les retouches consistent remettre en conformit le produit
du fait du non-respect dune exigence ou critre dacceptation.
A : temps pass pour effectuer les tris, retouches ou
modifications par les diffrentes personnes des diffrents
services
B : cot horaire des services ou ateliers concerns
C : frais complmentaires
dplacements...
achats,
sous-traitance,
125
DI2
Rebuts sur
produit fini
DI 2 = (Ci Ni)
Cot des produits finis dclars non conformes avant
expdition chez le client, pour lesquels il na pas t
possible deffectuer une retouche ou un dclassement.
C : cot dun produit fini (calcul laide des lments
relevant de la comptabilit analytique)
N : nombre de produits identiques rebuts
n : nombre de fois o il y a eu des produits finis rebuts
DI3
Approvisionne
ments et
soustraitances
non conformes
126
DI4
Accidents du
travail
DI4 = A + B + C + D
A : indemnisation des salaris victimes des accidents du
travail
B : salaires et charges sociales du personnel remplaant
(si le personnel est spcifiquement recrut,
temporairement et donc pour pallier labsence des
accidents)
C : heures supplmentaires gnres (ventuellement)
D : surcot des cotisations sociales (part paye du fait
quil y a eu des accidents du travail)
DI5
Absentisme
DI5 = A + B + C
Ce poste est en fait assez dlicat chiffrer car il y a labsentisme
prvisible (vnements familiaux) et labsentisme non
prvisible (maladies). Seul labsentisme non prvisible est
prendre en compte, il peut tre considr comme de la nonqualit. Par ailleurs, il est bien connu que plus les conditions de
travail sont intressantes, plus le personnel a tendance
simpliquer et donc faire diminuer de faon sensible
labsentisme.
A : indemnits journalires verses
B : salaires et charges sociales verses aux ventuels remplaants
C : manque gagner ventuel, en cas de remplacement partiel,
en particulier pour les postes relevant des oprationnels
127
Exemples de Cots de
Dfaillances Externes DE
Code
Intitul
Description
DE1
Rclamations DE1 = A B
Clients
A : temps pass par les diffrents services de
lentreprise et moyens mis en uvre pour la prise
en compte des rclamations des clients. Les actions en
dcoulant ne sont pas prendre en compte, elles sont
comptabilises dans le cadre des interventions au titre
du SAV
B : cot horaire de chaque service concern
DE2
Pnalits
de retard
128
DE3
Interventions
au titre du SAV
hors
garantie
DE3 = (A B) + C + D
Ce poste est normalement pay par le client ;
bon nombre de fois, lentreprise ne facture pas
la totalit des frais engags. Par exemple, elle
ne facturera pas la main-d'uvre, mais
seulement la marchandise ou la pice.
A : temps pass par les diffrents services de
lentreprise remettre le produit en
conformit
B : cot horaire de chaque service concern
C : frais supplmentaires gnrs tels que
sous-traitance, achats divers, dplacements...
D : cot des produits ou articles remplacs,
par exemple, ralisation de nouveaux
composants en usine qui seront par la suite
monts sur le produit dfectueux
129
DE4 Interventions
au titre du
SAV sous
garantie
DE4 = (A B) + C + D
La distinction est faite entre le SAV sous
garantie et le SAV hors garantie afin davoir des
indications supplmentaires.
DE5 Perte de
clientle
130
Rcapitulons
Cots
dObtention de la
Qualit
Cots
Contrlables
Cots
Prvention
CP
Cots
Dtection
CD
Cots
Rsultants
CNQ
Dfaillance
Interne DI
Dfaillance
Externe DE
Diagnostic Qualit
Mise en vidence des points forts et des points faibles,
partir des lments observables pour formuler des
objectifs dvolution (NF X 50-750).
132
Diagnostic Qualit
Le diagnostic qualit permet de mettre en vidence :
La description de lorganisation de lentreprise
La dtection des points faibles et points forts
Linventaire et la rpartition des dpenses relatives la qualit
(leur ordre de grandeur et leur importance par rapport au CA de
lentreprise)
133
Droulement
Dfinition des attentes
Pr-diagnostic:
tat civil de lentreprise :volution du capital; Service production: moyens, procdures, liste des
quipements; Service Ressources Humaines: effectif total, plan de formation, rpartition du
personnel, organigramme, rmunration; Service commercial: documentation, rfrentiels clients,
gros clients
Adaptation du questionnaire
Dysfonctionnements
Diagnostic
CNQ
valuation
134
Diagnostic qualit:
Approche oprationnelle
Questions cl pour guider un diagnostic:
Politique qualit,
Organigramme,
Manuel qualit
Instructions et
spcifications:
Notices dutilisation
Plans/ gammes de
contrles,
Diffusion et archivage
135
Analyser la situation
tude approfondie :diagnostic qualit, causes des dysfonctionnements
Recherche dInformation QQOQCP
Ralisation du plan
136
Les audits
Dfinition : processus mthodique et indpendant en vue de
dterminer si les activits et les rsultats relatifs la qualit
satisfont aux dispositions prtablies, et si ces dispositions sont
mises en uvre de faon efficace et aptes atteindre les objectifs.
Audit
interne
organisation
externe
procdure
procd
produit
137
Type dAudit
Interne:
Externe:
138
Droulement de lAudit
Prparation de laudit
Dfinition des objectifs,
Nomination des auditeurs,
Revue des antcdents,
Prparation du questionnaire daudit.
Linformation au service concern,
Visite daudit
Runion dinformation
Relev dobservation
Prparation du rapport
Le rapport daudit
Version formelle,
Le suivi
Actions correctives suite laudit
139
Contrle Qualit
Contrle: valuation de la conformit par observation et jugement accompagn,
si ncessaire, de mesurage, dessais ou de criblage (ISO 9000).
Contrle :
Rception
En cours de
fabrication
Enregistrements
Finals
140
Conclusion
La qualit des produits et services est une condition de la comptitivit
Lamlioration de la qualit ncessite la prise en compte de 5 impratifs:
La conformit : la qualit dun produit et son aptitude satisfaire le besoin
La mesure : pour amliorer il faut connatre, et pour connatre il faut mesurer
Lamlioration permanente
La prvention : prendre des mesures pour quune chose fcheuse ne se
reproduise
La responsabilit de chacun : pour aller vers la qualit totale de lentreprise, il
faut une participation active de chacun (management participatif, politique
dinformation et de communication, politique de formation)
141
Etude de Cas
Kendec