La démarche qualité

I. La conception de la qualité :

1. Définitions :
 Définition de l’AFNOR (Les année 60) : la qualité est l’aptitude d’un
produit ou d’un service à satisfaire certaine norme.
 Les années 1970 : la qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à
répondre aux besoins des utilisateurs en leur apportant les performances
demandées, Les coûts qu’ils sont décidés à supporter et dans les délais
demandés.
 Définition adoptée par la norme ISO 8402 : La qualité est l'ensemble
des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

2. La nécessité de la qualité pour l'entreprise moderne :

L'environnement actuel des entreprises est, entre autre, constitué :

 de clients de plus en plus exigeants ;

 d'un besoin de services associés de plus en plus important ;
 d'une concurrence de plus en plus rude ;
 d'un marché de plus en plus international ;
 d'un contexte économique de plus en plus incertain.

Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne dispose d'une arme : la qualité.

3. La qualité interne et la qualité externe :

La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement

interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des
moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les
personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape
d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une
démarche participative. La qualité interne est donc la résultante d’un travail bien
organisé, sérieux et efficace. Elle dépend de l’organisation du travail, de la motivation
et de l’implication du personnel.

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 La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de
fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les
fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité
externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs.
Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais
doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non
exprimés par les bénéficiaires.

La qualité externe est appréciée par le client :

 A travers les caractéristiques même du produit (satisfaction du besoin, prix,

fiabilité, la sécurité…)
 A travers, le service qui l’accompagnement (accueil, écoute, installation,
conseil…)

La qualité interne et la qualité externe sont interdépendantes. Ainsi la qualité

interne implique :

 La réalisation des produits de qualité.

 Une communication externe grâce à un personnel motivé permettant un
relationnel privilégié avec les clients.

4. Les enjeux et les Intérêts de la qualité pour l’entreprise :

Enjeux de la qualité

Economiques Commerciaux Sociaux

Qualité =rentabilité qualité= augmentation de la clientèle qualité=bon climat

Diminution du coût de revient
(diminution des coûts de la non
qualité)
Baisse du prix de vente
(Compétitivité –prix)
Amélioration de l’image de marque.
Diminution du coût du service après-
vente
Fidélisation de la clientèle
(Compétitivité hors prix)
social
Augmentation de la motivation du
personnel, et supprimer les
conflits internes.
Prise en compte du désir des
salariés d’améliorer la qualité de
vie au travail.

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 II. La mise en place d’une démarche qualité totale :

1. La notion de qualité totale :

La qualité totale est une approche globale de gestion qui place le client et la
qualité au centre des préoccupations de l’entreprise, d’où son appellation anglaise
“Total Quality Management“(TQM : le management par la qualité totale) :
qualité des produits, qualité des processus, qualité des services…. La qualité totale
tend vers la maitrise du triptyque qualité, coûts et délais.
 Le TQM est un état d’esprit et une culture managériale.
 Le TQM est une démarche stratégique et un processus global (qualité
transversale et systémique).
2. La démarche qualité totale :

La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer

la qualité. Elle aura pour but d’assurer un travail bien fait en toutes circonstances
depuis la préparation (conception du produit) jusqu’au suivi (contrôle, service
après-vente), en passant par la réalisation (production et distribution).

Chaque entreprise adopte et ajuste sa démarche en fonction du secteur

d’activité, de sa taille et de ses spécificités relatives au marché et à son
environnement.

3. Les piliers de la qualité totale :

 Primauté de client : fidélisation des clients internes et externes de

l’entreprise. (Customer focus).
 Efficience économique : Avoir la qualité qu’il faut avec une allocation
optimale des ressources.
 Relation coût-qualité (J .C Taromdeau) :
Diminution des coûts indirects

Amélioration de la qualité Diminution des coûts directs du non qualité

Augmentation de la productivité

 Amélioration continue des processus : un processus d'améliorations

concrètes, simples et peu onéreuses réalisées dans un laps de temps très
court.
 Adhésion des hommes : L’implication de tout le personnel de l’entreprise.

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 4. Les origines de la TQM :

Le processus de la qualité était élaboré par le japonais ISHIKAWA et enrichi

et finalisé par d’autres américains comme DEMING qui ont mis au point des outils
destinés à favoriser la qualité totale.
La roue de DEMING :

Deming a amené un processus d’obtention d’un produit ou d’un service de

qualité avant sa distribution au client. Ce processus est composé de quatre phases :

Plan : planification préparer les caractéristiques et le mode de

fabrication du produit ou du service.

DO : exécution réaliser la fabrication selon un processus établit par

le bureau des méthodes.

CHECK : contrôle contrôler les caractéristiques et les modes de

fabrication

ACT : actions correctives améliorer le produit ou le service selon les

caractéristiques définies et apporter les modifications.

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 Les cinq Zéro :

ISHIKAWA avait introduit le concept de la qualité pour toute l’entreprise et

a développé le principe des cinq Zéro : “ les cinq Zéros olympiques“

Zéro défaut : fabrication sans faille.

Zéro panne : fiabilité des processus de fabrication.

Zéro délai : flux continu de produits.

Zéro stocks : production à flux tendus (le juste à temps).

Zéro papier : réduction des opérations administratives.

Le Diagramme cause à effet :

Diagramme de causes et effets, diagramme d'Ishikawa, diagramme arêtes de

poisson ou 5M est un outil développé par Kaoru Ishikawa utilisé dans la gestion de la
qualité. Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à
un effet.
Kaoru Ishikawa recommande de regarder en effet l'événement sous cinq aspects
différents, résumés par 5M:

1. Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement

les entrées du processus.
2. Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les
technologies.
3. Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et
développement.
4. Main-d'œuvre : les interventions humaines.
5. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.
 Chaque branche reçoit d'autres causes ou catégories hiérarchisées selon leur niveau
de détail.

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 5. Les règles de la qualité totale :

Afin d’atteindre les objectifs de la qualité totale, il faut respecter les règles suivantes :
 Connaitre avec exactitude les besoins des utilisateurs.
 Rechercher toutes les causes d’erreurs susceptibles d’intervenir et les
supprimer à la base.
 Définir les différentes étapes de la réalisation de ce travail : les prévoir dans le
temps en se donnant une marge de sécurité.
 Rechercher les moyens matériels et humains nécessaires à cette réalisation.
 Travailler à moindre coût et en conformité avec les exigences définies
précédemment.
 Faire un ou plusieurs essaies, si nécessaire.
 Respecter les délais de livraison.
 Vérifier la conformité du produit fournis aux clients.
 S’assurer de la satisfaction finale du client et prévoir les services après-vente.
 Détecter les nouveaux besoins de ces clients.

6. Les coûts de la qualité totale :

Le coût d’une politique de qualité :

Le coût d’une prévention des défaillances.
Formation du personnel.
Amélioration de l’information.
Maintenance du matériel.
Administration du service qualité.

Le coût du contrôle de la qualité :

Contrôle successifs et autocontrôle.
Evaluation des produits concurrents.

Le coût de sur-qualité :
Composants surdimensionnés par rapport à l’utilisation du bien.
Contrôles excessifs.
Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale.

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 Les coûts de la sous qualité :
 Coûts internes :
Frais généraux et administratifs importants.
Frais de transport pour le retour des produits.
Heures de main d’œuvre pour la remise en l’état.
Indemnité de retard pour livraison tardive aux clients.
 Coûts externes :
Réclamation de la clientèle.
Dégradation de l’image de marque.
Coûts de diminution des ventes.

7. Action pour l’amélioration de la qualité des services :

La formation sur le produit :

La connaissance parfaite du produit est un véritable argument de vente,
lors de chaque entretien de vente, le vendeur doit répondre à un certain nombre
de questions très précises concernant le produit ou le service commercialisé.
Les clients connaissent de mieux en mieux ce qu’ils achètent et attendent de
leurs vendeurs des conseils et des renseignements complémentaires.

L’information sur le produit :

Le vendeur doit disposer d’un ensemble d’outils pour mieux informer les
clients sur les produits et l’entreprise.

La communication du produit :
Le rôle important de la force de vente : les représentants et les
commerçants de l’entreprise assurent les flux sortants de l’entreprise : produits,
information, image…. Et contribuent aux flux entrants : remontée des
informations provenant des de la clientèle, de la concurrence…

La communication :
L’entreprise cherche à différencier son produit de celui de ses
concurrents grâce à un véhicule de qualité. Elle doit donc faire connaitre
l’existence du produit, à vanter ses qualités, à générer une image favorable et
rassurante afin de provoquer chez le consommateur le désir d’achat.

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 8. Organisation en cercles de qualité et qualité totale :

 Notion dz cercle de qualité:

Les cercles de qualité sont des réunions périodiques de petits groupes de

salariés qui s’interrogent sur la qualité des produits de l’entreprise et sur les
moyens à mettre en œuvre pour les développer.
La philosophie de cette méthode est de réunir les personnes directement
concernées par un problème donné afin d'en débattre. Connaissant leur travail
mieux que quiconque, elles sont les mieux placées pour trouver les solutions.

Les objectifs sont multiples :

_ Améliorer la qualité des produits ;
_ Accroitre la productivité ;
_ Réfléchir à la conception des produits.

 Les effets positifs du cercle de qualité :

 Renforcer l’efficacité du travail par une formation progressive et

valorisante ;
 Réduire les coûts cachés ;
 Motivation des travailleurs qui vont chercher les solutions adéquates
aux problèmes qu’ils rencontrent.
 Améliorer la compétitivité grâce à l’augmentation de la productivité ;
Toutefois, il faut que les membres du cercle bénéficient d’une formation
progressive, adéquate et coûteuse pour être efficace.

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